Page 74

K l i en d i s u h t e j u h t i m i ne

3.

seda te juba ju kord rääkisite”. Suhtlust kliendiga on hea alustada lausega, et toode X küll ei sobinud neile, aga meil on nüüd toode Y, mis vastab nende vajadustele. Info konkurentide kohta.

Kliendiinfo kogumise ja haldamise süsteemi kohta kasutatakse sageli terminit CRM (customer relationship management). Siinkohal jätame kõrvale tehnilised lahendused, sest sisu on vormist tähtsam: millised andmed on müügi jaoks olulise tähtsusega ning kuidas neid osatakse ära kasutada. Kriitilised edutegurid efektiivse kliendiinfosüsteemi loomisel on info kaasajastamine – keegi peab võtma oma südameasjaks regulaarselt üle vaadata, et kogutakse ainult neid andmeid, mis on vajalikud müügi kasvatamiseks või klientide vajaduste paremaks mõistmiseks. Teine elutähtis asi on müügi- ja teenindustöötajate motiveerimine - süstemaatiline kliendiinfo kogumine on suur ülesanne, kuna inimesed ei tunneta selle tähtsust, eriti alguses. Välistatud pole pingete tekkimine, sest eriti juurutamise etapis tundub, et info sisestamine pigem segab tööd ja lisakoormus on suurem kui sellest saadav kasu.

Millise kivi alla on kliendiinfo peidetud Kõige tähtsam kliendiinfo allikas on klient ise. Nii ametliku kui mitteametliku suhtluse käigus (kohtumised messidel, konverentsidel, vastuvõttudel vm) on võimalik hankida infot, mida ettevõte vajab – näiteks, kas klient ikka on kaubaga rahul ja mida talle veel müüa saaks. Kui kliendikohtumisel osaleb ettevõttest mitu inimest, lepitakse eelnevalt kokku, millele iga osaleja keskendub. Hiljem kokkuvõtteid

75

tehes on võimalik infokildudest tervikpilt koostada. Analüüsitakse nii edukate kui tagasi lükatud tehingute põhjusi ja kontrollitakse oletusi. Reeglina tuleks järjepidevalt koguda järgmist kliendiinfot: 1) kliendi tagasiside ettevõtte toodete või teenuste kohta, 2) info toodete-teenuste ja nende mahtude kohta, mida klient ostab hetkel või planeerib osta tulevikus, 3) info kliendi peamiste praeguste partnerite kohta, 4) kliendi ostustrateegia põhialuste mõistmine (ehk mis on talle kõige tähtsam, kas hind, kvaliteet, tarnekiirus vm). Kõike ei saa ega jõua kliendilt küsida. Meedia regulaarne monitooring sihtturul on efektiivne võimalus hoida end kursis sihtturgude ja -klientidega, millega ollakse vähem seotud või mis asuvad teises kultuuriruumis. Vajadusel on võimalik kasutada ettevõtete teenuseid, kes jälgivad meediasõnumeid. Kindlasti tuleb regulaarselt hankida ja analüüsida kliendi teadaandeid (pressiteated, aastaaruanded, börsiteadaanded), mis annavad hinnalist teavet tema mineviku ja tuleviku kohta. Sihtturu ja valdkonna kohta saab infot ka statistikast ja uuringutest.

Kuidas olemasolevate klientide abil müüki kasvatada Hästi toimiv ja usalduslik kliendisuhe pakub müügi kasvatamiseks mitmeid võimalusi. Selleks on suurem müük olemasolevale kliendile, kuid nende soovituste abil saab leida sihtriigis ka uusi kliente. Müügimahtude kasvatamine olemasoleva kliendi kaudu on reeglina efektiivsem kui uute kliendisuhete arendamine – tähelepa-

Profile for EAS, Enterprise Estonia

Ekspordi käsiraamat 2015 „Jah ekspordile!“  

Ekspordi käsiraamat 2015 „Jah ekspordile!“