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Clientes / Usuarios Formación por Competencias

Por: Roberto Guillen Alejandra Navarro Rodolfo Romero

MÓDULO V Diseño de la Organización y Servicios püblicos


Formación por Competencias

Conceptos Según roles de los individuos frente a la Administración Pública

 Clientes  Usuarios

Persona que utiliza con frecuencia los servicios de un profesional o empresa.

Individuo que ordinariamente usa algún producto o servicio.

 Súbditos

Natural o ciudadano de un país que se sujeta a las autoridades políticas de este: los súbditos mexicanos, españoles.

 Ciudadanos

Habitante de las ciudades antiguas o de Estados modernos como sujeto de derechos políticos y que interviene, ejercitándolos, en el gobierno del país. Se relaciona con deberes y derechos.

Por: Johanna Alarcón Laura Ramírez Rodolfo Romero

MÓDULO IV La administración y la planificación de las organizaciones públicas

Clientes / Usuarios


Formación por Competencias

Información clave Entender el contexto

cliente / ciudadano

Por: Johanna Alarcón Laura Ramírez Rodolfo Romero

MÓDULO IV La administración y la planificación de las organizaciones públicas

Clientes / Usuarios


Formación por Competencias

La experiencia de compra del cliente 

Conjunto de percepciones experimentadas por los clientes en el proceso de adquirir un servicio o producto .

Por: Johanna Alarcón Laura Ramírez Rodolfo Romero

MÓDULO IV La administración y la planificación de las organizaciones públicas

Clientes / Usuarios


“SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA”.

Por: Johanna Alarcón Laura Ramírez Rodolfo Romero

MÓDULO IV La administración y la planificación de las organizaciones públicas

Clientes / Usuarios


Formación por Competencias

El cliente en su experiencia de compra ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)

Una razonable variedad de oferta Un local cómodo y limpio Por: Johanna Alarcón Laura Ramírez Rodolfo Romero

MÓDULO IV La administración y la planificación de las organizaciones públicas

Clientes / Usuarios


Formación por Competencias

El cliente en su experiencia de compra ¿Porqué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes Por: Johanna Alarcón Laura Ramírez Rodolfo Romero

MÓDULO V La administración y la planificación de las organizaciones públicas

Clientes / Usuarios


Bibliografía  Alfaomega (2007). Como medir la satisfacción del cliente. Bob E. Hayes

Formación por Competencias MÓDULO V Diseño de Servicios Públicos

www.eap.ucr.ac.cr Esta presentación se ha publicado en la pagina Web de la Escuela de Administración Pública de la Universidad de Costa Rica / Campus Bimodal.

E-Mail: martha.navarro@ucr.ac.cr

rodolfo.romero@ucr.ac.cr

Derechos Reservados 2010 Uso autorizado sólo para fines académicos en la Universidad de Costa Rica.

Por: Alejandra Navarro Rodolfo Romero

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Cliente / Usuario

01- Ciudadanos, Clientes, Contribuyentes, Usuarios (Presentación)  

01- Ciudadanos, Clientes, Contribuyentes, Usuarios (Presentación)

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