Issuu on Google+

Лунев Евгений Анатольевич, кандидат социологических наук, Преподаватель/тьютор, автор курсов Московского Технологического Института, Московской бизнес школы, Московского финансово-промышленного университета «Синергия» (программа МВА в образовании), руководитель Центра Компетенции по Тестовым Технологиям (ЦКТТ) при лицее № 1367, ЮВАО г. Москва, Индивидуальный Предприниматель.

ealunev@gmail.com © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

моб. 89035393688 www.mbschool.ru


Сайт для дипломников и магистров МВА

https://sites.google.com/site/diplomambschool/

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


План занятия 1. ITIL - теория – 45-60 минут

2. Презентация кейсов по ITIL-ВКР с комментариями – 20-40 мин. • •

Внедрение проактивного управления изменениями на основе Service Level Agreement (соглашения об уровне сервиса) и каталога услуг по поддержке ИТ на ОАО «Богучанская ГЭС». Оптимизация деятельности службы информационных технологий ОАО «ОГК-2» на основе сервис - ориентированной модели

3. Тест по пройденному материалу – 20-30 минут 4. Кейсы по CRM – до 60-90 мин.

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Подрывные технологии 2025 года

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Рост ценности информации

Опыт Понимание, компетенция Почему?

Знания, метазнания Опытмудрост Как? Иформация, метаинформация Что? Кто? Где? Когда? Сколько?

Данные, метаданные © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Структура системы управления компании

Стратегия Организация, система управления

Бизнес-процессы Информационные Технологии © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Роль ИТ в деятельности компании

Операционная стратегия

Стратегия

Интеграци я стратегий бизнеса и ИТ

ИТстратегия

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

БизнесБизнеспроцессы процессы

Системы автоматизации

Информационные технологии

www.mbschool.ru


Возможные факторы успеха (или провала) по реализации ИТ-

.

стратегии

Никакой настройки (прямое внедрение систем, предоставляемых поставщиком)

Унаследованные системы Управления бизнесом

Люди

ИТ-технологии

Успешная реализация ИТ-стратегии © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

Бизнеспроцессы

Организационная инерция способна «провалить» любую ИТ-стратегию www.mbschool.ru


Структура управления бизнесом и ИТ компании Стратегия система управления

Бизнеспроцессы Программные приложения ИТ –инфраструктура (компьютеры, сети и т.д.) © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Взаимосвязь между развитием бизнес и ИТ-стратегии А

Бизнесстратегия

Оргструкту ра

ИТстратегия

Б

ИТстратегия

ИТ-инфраструктура

Оргструкту ра

В

ИТстратегия

Бизнесстратегия

Оргструкту ра

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Перспективы и цели при планировании ИТ на основе BSC Перспектива BSC

Стратегические цели в плоскости ИТ

Финансы

Понимание места расходов на ИТ в общей структуре бизнеса; Способность контролировать затраты на ИТ; Сокращение затрат на ИТ; Обеспечение возврата инвестиций в ИТ-инфраструктуру; Составление контрактов на внутренние ИТ-услуги и управление ими;

Клиенты

Степень доступности ИТ-услуг; измерение их производительности; Установление стоимостных характеристик ИТ-услуг по количеству и качеству; Обеспечение надежности ИТ-инфраструктуры;

Внутренние процессы

Сервисно-ориентированная культура предоставления ИТ-услуг; Квалифицированный персонал (понимание как бизнеса, так и ИТ); Время предоставления сервиса; Производительность инфраструктуры предоставления ИТ-услуг; Возможность учета предоставления ИТ-услуг;

Обучение и развитие

Обеспечение гибкости и возможность контролировать изменения в ИТинфраструктуре и в способах предоставления ИТ-услуг; Обеспечение адаптации ИТ-инфраструктуры к изменяющимся требованиям бизнеса; Формирование и передача основанных на опыте корпоративных знаний в области предоставления ИТ-услуг; Способность использовать новые технологии;

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


«Крест» Информационных Технологий

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Критерии оценки ИТ Способность адаптироваться к изменениям бизнеса

Стоимость услуг и Стоимость владения

Надежность функционирования

Эффективность и качество предоставляемых услуг

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Компьютерный капитал - определения

ИТ - активы

Материальные ресурсы приложения  инфраструктура

Классическое определение компьютерного капитала

Нематериальные (способности) – организационный и человеческий капитал в ИТ процессы (система управления ИТ)  знания и навыки ИТ ИТ-персонала  организация ИТ  принципы менеджмента ИТ

Финансовые ресурсы ИТ-бюджет  Внешние контракты (другая форма собственности)

Расширенное определение компьютерного капитала: материальные активы + интеллектуальный капитал в ИТ

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Эффект от инвестиций в компьютерный капитал в России Логарифмы двух переменных

22 20

основной капитал компьютерный 18 капитал

Log (Capital)

хх х

16 14

х 12

хх

8 6

14

15

х

х

х хх

Log (CompCap)

16

17

Накопленные ИТактивы (в виде компьютерного капитала) увеличивают объем производства и выручку предприятия

х

х х

х х х х х х х х х х х х х х х х

10

4

х

хх

х х х

18

Вложения в компьютерный капитал более эффективны, чем вложения в основной капитал (в разы эффективнее)

х

19

20

Логарифм выпуска Log (output) © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Взаимосвязь ИТ, человеческого и организационного капитала

Повышение требований к квалификации персонала

Снижение цен на ИТкомпоненты

Изменения в организации работы

Закупка и внедрение ИТ

Изменение портфеля продуктов и услуг

Компьютерный, организационный и человеческий капиталы взаимосвязаны друг с другом Уровень инвестиций в компьютерный капитал зависит от уровня организационного и компьютерного капитала компании Инвестиции в человеческий капитал зависит от уровня организационного и компьютерного капитала Организационный, человеческий и компьютерный капиталы комплементарны друг другу – рост одного из них повышает эффективность инвестиций в другой

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Эффект от ИТ и организационный капитал

Прибыль и рыночная капитализация фирмы зависят от совместных вложений в ИТ и организационные изменения Эффект от инвестиций в ИТ зависит от совместных вложений в организационный и человеческий капитал

Рыночная стоимость акций компании

Накопленные вложения в организационные изменения

Накопленные вложения в компьютерный капитал © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Семь столпов эффективности инвестиций в ИТ

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


COBIT 5: единый целостный подход

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Процессные области Val IT

Управление ценностью

Управление инвестиционным портфелем

Подготовить и оценить концептуальное обоснование программы

Управление инвестициями

Создать ответственную информированную структуру руководства

Разработать и внедрить процессы

Определить характеристики портфелей

Согласовать управление ценностью с корпоративным финансовым планированием

Организовать управленческий мониторинг

Постоянно улучшать практики управления ценностью

Определить стратегическое направление и разработать целевую совокупность инвестиций

Определить доступность и источники финансовых средств

Управлять доступностью человеческих ресурсов

Оценить и выбрать программы, подлежащие финансированию

Осуществлять мониторинг и формировать отчеты об эффективности инвестиционного портфеля

Оптимизировать эффективность инвестиционного портфеля

Изучить предлагаемую программу и возможные методы ее реализации

Разработать план реализации программы

Определить полные затраты на программу и выгоды от ее реализации

Подготовить детальное обоснование программы

Запустить программу и управлять ею

Актуализировать операционные ИТ-портфели

Актуализировать обоснование

Осуществлять мониторинг и формировать отчеты по исполнению программы

Закрыть программу

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Концепция «четырех» ли»

Делаем ли мы то, что действительно нужно?

Мы получаем выгоду?

Делаем ли мы это нужным способом?

Хорошо ли мы добиваемся реализации?

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Модель взаимодействия бизнеса, технологии и ITIL

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Глоссарий ITIL Сервис – это способ предоставления

ценности

клиенту,

основанный

на

результатах, которых клиент хотел бы достичь, не владея специфическими знаниями, активами и решениями.

ITSM (англ. IT Service Management – управление услугами ИТ) – раздел стандарта ITIL, описывающий процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. Функция – устойчивая совокупность однородных специализированных работ (действий,

операций), способность реализации которых поддерживается в компании. Бизнес-процесс – совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя. © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Аутсорсинг – это подход, при котором часть работ выполняют не сотрудники

компании, а сотрудники других компаний – подрядчиков. Инсорсинг – использование внутренних специализированных ИТ-подразделений для оказания ИТ-услуг.

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Современная цепочка бизнеспроцессов

Аутсорсинг БП №2 и №4

Бизнеспроцесс №1

БП №2

БП №3

БП №4

БП №5

Создание ценности/результата

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Направления аутсорсинга Другое Аутстаффинг Услуги облачных вычислений Хостинг печати Аутсорсинг проектного офиса

Аутсорсинг унифицированных коммуникаций Хостинг контакт-центра Хостинг систем хранения данных Хостинг ЦОД Хостинг сетевой инфраструктуры Хостинг и менеджмент бизнес-приложений Аутсорсинг службы поддержки Сопровождение рабочих станций Аутсорсинг менеджмента ИТ-инфраструктуры Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры Развитие бизнес-приложений и интеграция 0,00%

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

www.mbschool.ru


ITIL Версия 3

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Эволюция жизненного цикла ITIL Внедрение сервисов

Проектирование сервисов

Стратегия сервисов

Постоянное совершенствование сервисов Работа с сервисами

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Модель

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

ITIL

www.mbschool.ru


© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Стратегия сервисов (Service Strategy)

1.Процесс Generation).

разработки

2.Процесс финансового Management).

стратегии

(Strategy

менеджмента

(Financial

3.Процесс управление портфелем услуг (Service Portfolio). 4.Процесс управления Management). © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

спросом

(Demand

www.mbschool.ru


Ключевые концепции стратегии сервиса •Перспектива (perspective) – концепция и направление деятельности. •Позиция (position) – база, позволяющая быть конкурентоспособным. •План (plan) – план достижения своих перспектив. •Паттерн (pattern) – фундаментальные способы осуществления чего-либо: характерные, подтвержденные временем, примеры принятия решений и действий.

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Аспекты разработки стратегии сервисов •Конкуренция. Поставщик услуг должен стремиться к достижению лучшего, по сравнению с его конкурентами, понимания динамики рынка, предпочтений клиентов и комбинации критических факторов успеха, которые уникальны для этого места на рынке. •Ценность сервиса (Service Value) определяется с точки зрения полученных заказчиком значимых для бизнеса результатов, и описывается с точки зрения сочетания двух компонент. •Полезность сервиса (Service Utility) – получаемые клиентом результаты с точки зрения предоставляемой поддержки и устранения ограничений. •Гарантия сервиса (Service Warranty) – качество предоставление сервиса, его пригодность для использования, с точки зрения доступности, возможностей, непрерывности и безопасности.

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Метрики для процесса управления финансами 1. Процент учитываемых расходов на ИТ. 2. Число изменений, сделанных в алгоритме начисления платы. 3. Задержки в создании финансового отчета. 4. Задержки в создании ежемесячного прогноза. 5. Степень достоверности (в процентах) последнего финансового прогноза. 6. Степень достоверности (в процентах) финансового прогноза на предыдущий квартал. 7. Совокупная стоимость владения (Total Cost of Ownership – TCO) ИТ. 8. Число жалоб, касающихся затрат на ИТ. 9. Число вопросов, касающихся затрат на ИТ. 10. Степень удовлетворенности клиента. © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Управление каталогами сервисов 1. 2. 3. 4.

как описываются сервисы ИТ; какая информация о сервисах действительно интересна клиентам; каким образом ее лучше всего преподнести; как обеспечить единство, надежность и актуальность каталога сервисов и сервисного портфеля.

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


каталог сервисов

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Базовые сервисы Назначение: обеспечение работы компьютеров пользователей и регламентированного программного обеспечения: операционной системы, офисных средств. Условия предоставления: Услуга обеспечивает доступ в здание в период оказания услуги, обеспечивает комплектование рабочих мест техникой, передает подрядчику необходимую документацию и программное обеспечение. Взаимодействие: Обращение к услуги происходит путем подачи заявки по тел. Заявку принимает диспетчер службы Service Desk. Исполнитель получает необходимую информацию от диспетчера, диспетчер отвечает за информирование пользователя. Отчетность: Общее число заявок по услуге за период; Число заявок, перешедших из предыдущего периода; Число выполненных заявок; Число отклоненных заявок ; Число заявок, выполненных в срок; Число заявок, не выполненных в срок; Общий объем сверхнормативного выполнения заявок; Число оказанных консультаций; Совокупное время простоя. © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Описание услуг

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Соглашение об уровне обслуживания

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Уровни предоставления услуг

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Отчетность об услуге

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Объем и стоимость услуги

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Подход к формированию каталога

Бизнес процесс 1

Бизнес процесс 2

Бизнес процесс 3 Каталог бизнес услуг – обеспечивает работоспособн ость бизнеспроцессов

Каталог бизнес услуг

Услуга 1

Услуга 2

Услуга 3

Каталог технических услуг

Конфигурационная единица 1

Конфигурационная единица 2

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

Конфигурационная единица 3

Каталог технических услуг – обеспечивает работоспособн ость ИТ инфраструктур ы

www.mbschool.ru


Управление доступностью (Availability Management, AVB) Управление доступностью (Availability Management) позволяет решать вопросы, связанные с доступностью сервисов. Этот процесс определяет, анализирует, планирует, охватывает и улучшает доступность сервисов ИТ. Для реализации этого процесса применяются специальные инструменты мониторинга, причем процесс измерения доступности сервисов ИТоказывается наиболее сложным, но он лучше всего отражает восприятие качества сервиса клиентами. Ресурсы ИТ, важные для доступности, планируются таким образом, чтобы они соответствовали текущим и будущим деловым требованиям. Все критичные данные вводятся в информационную систему управления доступностью (Availability Management Information System, AMIS).

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Управление информационной безопасностью (Information Security Management) Управление информационной безопасностью обеспечивает конфиденциальность и доступность данных, информации, ИТ-сервисов.

Конфиденциальность

свойство

информационных

ресурсов,

заключающееся в их недоступности для неуполномоченных лиц. Целостность – свойство информационных ресурсов, заключающееся в их

неизменности в процессе передачи или хранения. Доступность – свойство информационных ресурсов, заключающееся в обеспечении возможности их получения и использования по требованию

уполномоченных лиц.

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Управление мощностями (Capacity Management, CAP Управление мощностями (Capacity Management) охватывает все вопросы, связанные с мощностью и производительностью, применительно как к ИТ-службам, так и отдельным ресурсам. Этот процесс отвечает за предоставление достаточных мощностей по разумной цене во всех ИТсферах и приведение их в соответствие с деловыми требованиями, согласованными в SLA и ожидаемыми в будущем.

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Передача сервисов (Service Transition) Книга проектирование сервисов (Service Design) дает рекомендации по разработке сервисов. В книге рассматриваются архитектуры, процессы, директивы и документация, нацеленные на удовлетворение текущих и будущих деловых требований. Проектирование сервисов охватывает семь процессов: •управление каталогами сервисов; •управление уровнями сервиса; •управление мощностями; •управление доступностью; •управление непрерывностью сервисов ИТ; •управление информационной безопасностью; •управление поставками. © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Управление конфигурациями (Configuration Management) CMDB – это ядро ITIL, которое позволяет осуществлять контроль над ресурсами и содержит ИТ-историю всех выполненных операций.

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Реализация процесса управления конфигурациями

: Этап 1. Определение конфигурационных единиц (компьютеры, ПО, лицензии и т.д.). Этап 2. Определение варианта работы с бухгалтерской службой, ведения склада и учета запасных частей. Этап 3. Определение на основании первых двух пунктов набора атрибутов для конфигурационных единиц. Этап 4. Назначение ответственных за ведение базы и проведение аудита. Этап 5. Определение процедуры первоначального заполнения базы: либо из средств технического аудита, либо путем внесения данных об активах из бухгалтерии. Этап 6. Формирование путем проведения аудита конфигурационной базы. В таблице ниже приведен пример набора атрибутов для CI © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Управление изменениями (Change Management) Изменения являются неотъемлемой частью любой деятельности. Они вносятся, рассматриваются, одобряются или отклоняются. Накопленные изменения реализуются на практике в виде измененных процедур и стандартов деятельности. Совокупность одобренных изменений называется релизом.

Различают следующие типы изменений: •Простые – изменения, которые согласовываются по умолчанию. (запрос на смену пароля, установку офисного ПО и т.д.) •Средние – изменения, требующие согласования с ИТ-директором. (необходимость утверждения бюджета: покупка новой рабочей станции) •Большие – изменения, требующие согласования в Комитете по изменениям (Change Advisory Board, САВ) – специальном органе компании, утвержденном приказом, куда, помимо директора по ИТ, входят представитель финансовой службы и представители основных подразделений. Комитет может принимать решения в очной или заочной форме. © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Управление релизами (Release Management) типы релизов: 1. «дельта»-релиз – релиз включает только измененные аппаратные и программные средства; 2. полный релиз – распространение полного комплекта ПО, включая неизмененные модули; 3. пакетный релиз – группа релизов, проводимых одновременно.

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Управление снабжением (Supplier Management)

Управление снабжением (Supplier Management) отвечает за то, чтобы все контракты с внешними поставщиками (Underpinning Contracts, UC) были нацелены на выполнение деловых требований. Для этого управление снабжением должно согласовать все договоры с клиентскими SLA. Также этот процесс отвечает за регулярный контроль выполнения поставщиками своих обязательств. Для администрирования соответствующей информации поддерживается база данных поставщиков и контрактов (Supplier and Contracts Database). © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Оперативное управление сервисами (Service Operation)

Оперативное управление сервисами включает пять процессов: 1. управление событиями; 2. управление инцидентами; 3. выполнение запросов; 4. управление проблемами; 5. управление доступом.

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Управление инцидентами (Incident Management) Управление инцидентами и проблемами предназначено для всякого рода неполадок в работе ИТ-службы.

Инцидент

любое

событие,

не

являющееся

частью

стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к сбою в работе или снижению качества этой услуги. Проблема – неизвестная причина возникновения инцидентов. Известная

ошибка

это

проблема,

причина

которой

установлена.

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Выходы процесса управления инцидентами Результат

Комментарий

Запрос изменение (RFC)

на Рекомендуется все запросы на изменение, поступающие от пользователей, регистрировать в Service Desk

Запись инциденте

об Регистрация, информация о работе, проведенной в рамках инцидента, информация о его закрытии, эскалации, обходные пути решения, информация для процесса Управления Проблемами и др.

Отчеты

Отчеты установленной формы, в том числе для других процессов (число инцидентов, время разрешения, по категориям и др.)

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Процесс управления инцидентами Этап

Действие

Прием и регистрация инцидента

Принимается сообщение и создается запись об инциденте оператором Service Desk.

Классификация и начальная поддержка

Присваивается тип, статус, степень воздействия, срочность, приоритет инцидента, SLA и т.п. Может быть предложено временное решение. Если обращение касается запроса на обслуживание, то инициируется соответствующая процедура. Происходит проверка, не является ли инцидент уже известным инцидентом или известной ошибкой, нет ли для него открытой проблемы, и нет ли для него известного решения или обходного решения При отсутствии известного решения производится исследование инцидента с целью как можно быстрее восстановить нормальную работу Если решение найдено, то работа может быть восстановлена

Привязка

Расследование и диагностика Решение восстановление Закрытие

Происходит обращение к пользователю за подтверждением согласия с предложенным решением, после чего инцидент закрывается Мониторинг хода работ Весь цикл обработки инцидента контролируется, и если инцидент не и©отслеживание быть разрешен вовремя, инициируется процессwww.mbschool.ru эскалации. Moscow Business School, 2008. Все праваможет защищены.


http://www.itilium.ru/

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Пример отчета руководителя службы в системе Итилиум

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Управление проблемами (Problem Management) Выявление проблем обычно происходит при возникновении за короткий промежуток времени большого количества инцидентов или появлении похожих инцидентов, связанных с одной темой, или признании инцидентов очень критичными. Метрики для управления проблемами: 1. число решенных проблем; 2. число инцидентов, разрешенных при помощи базы данных, где описано решение аналогичных задач; 3. общее число инцидентов; 4. общее время неработоспособности пользователей; 5. число RFC, инициированных процессом управления проблемами; 6. среднее число открытых проблем; 7. среднее время закрытия проблемы; 8. процент инцидентов, которые не удалось связать с проблемой; 9. число проблем, не решенных в течение заданного времени; 10. степень удовлетворенности клиентов; 11. 5 категорий инцидентов, по которым было больше всего обращений за отчетный период; 12. число инцидентов, разрешаемых путем обучения пользователей; 13. затраты на решение проблемы. © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Рекомендуемый порядок внедрения процессов для существующих ИТ-сервисов Группа процессов Реактивные процессы

Процессы Управление Инцидентами, Service Desk. Управлением Уровнем Сервиса

Рекомендации по очередности внедрения Внедрять в первую очередь. Полученные улучшения позволят освободить время для преактивных процессов.

Изменения

Управление Изменениями, Рекомендуется внедрять Управление Конфигурациями, совместно, из-за Управление Релизами. большой зависимости.

Проактивные процессы

Управление Проблемами, Управление Доступностью, Управление Мощностью

Стратегические

Управление Уровнем Сервиса, Управление Финансами, © Moscow Business School, 2008. Все права защищены. Управление Непрерывностью

Внедрять совместно, из-за большой зависимости. Внедрять в любое время, из-за независимости от других процессов. www.mbschool.ru


Взаимосвязь между ИТ-проблемами и процессами ITIL. Проблема

Решение

Пользователь не контролирует процесс решения Процесс управления инцидентами, своей задачи, не знает, к кому обращаться. Скорость единая точка входа (контакта). решения задачи зависит от ИТ – сотрудника, принявшего заявку; тратится лишнее время на решение типовых проблем пользователей Одни и те же сбои повторяются.

Процессы управления проблемами и доступностью.

Сбои в работе из-за не согласованных с руководством действий ИТ-сотрудников

Процессы управления изменениями и конфигурациями

Неудовлетворительная скорость решения ИТ- задач Процесс управления уровнем услуг ИТ-служба регулярно не готова к новым задачам бизнеса

Процесс управления мощностями.

ИТ-служба не готова к форс-мажорным ситуациям.

Процесс управления непрерывностью услуг.

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Рекомендуемый порядок внедрения процессов для новых ИТ сервисов Группа

Процессы

Рекомендации по очередности

Стратегиче Управление Уровнем Сервиса, Внедрять в первую очередь. ские Управление Финансами, Управление Непрерывностью. Изменения

Управление Изменениями, Внедрять одновременно. Управление Конфигурациями, Управление Релизами Реактивные Управление Инцидентами, Внедрять реактивные процессы, процессы Service Desk. желательно после внедрения Управления изменениями для фиксации результатов данных процессов. Проактив- Управление Проблемами, Внедрять в последнюю очередь. ные процес Управление Доступностью, Это способствует росту качества © Moscow Business School, 2008. Все права защищены. сы Управление Мощностью услуг. www.mbschool.ru


Служба сервиса (Service Desk) 1. Центр обработки звонков (1-я линия поддержки, точка входа): производятся только запись и регистрация обращений и передача их специалистам. 2. Неквалифицированная служба Service Desk или служба регистрации звонков: производится регистрация и описание в общих чертах обращений, которые затем сразу маршрутизируются. 3. Квалифицированная служба Service Desk: этот тип предполагает наличие у персонала высокого уровня профессиональной подготовки и большого опыта. Сотрудники службы сервиса в этом случае, используя документированные решения, могут обработать большую часть поступающих обращений, хотя некоторые из них все же перенаправляются в группы поддержки.

4. Экспертная служба Service Desk: персонал данной службы знает всю ИТ-инфраструктуру и располагает экспертными знаниями, позволяющими самостоятельно обрабатывать все обращения. © Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Постоянное улучшение сервисов (Continual Service Improvement) Этапы цикл управления: •Планирование – установление целей и процессов, необходимых для достижения целей, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов. Принципиально: цели должны быть измеримыми, простыми и достижимыми. •Выполнение – выполнение запланированных работ или процесса. •Проверка – сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности, получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений. •Воздействие (управление, корректировка) – принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов. Поиск решений для более эффективной реализации процесса в следующий раз, для повышения качества реализации процесса.

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Управление данными (Data Management)

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Приметы повышения качества данных

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Дедупликации - технология, сокращающая разрыв

Рост данных 60% Емкость диска Рост данных при дедупликации 1:3 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 2005

2006

2007

2008

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

www.mbschool.ru


http://www.cleverics.ru

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Сертификация ITIL

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Специалисты по технологиям Microsoft востребованы во всем мире!

Наиболее быстро растет численность специалистов здравоохранения и ИТ Число ИТ специалисто в вырастет с 35.6 миллионов в 2009 году до 41.1 миллиона в 2013 году

Востребованность на рынке труда специалисто в по технологиям Microsoft, имеющих сертификаты

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

Наличие вакансий различных технологий в крупнейших городах мира Location

Google

Apple

Cisco

VM Ware

Microsoft

Sydney

202

136

405

262

3.718

Mexico City

311

196

417

112

8.396

Amsterdam

321

253

248

247

2.291

Kuala Lumpur

145

63

194

87

2.180

Sau Paulo

436

171

337

151

1.728

Chicago

714

481

824

508

10.077

Mumbaui

232

172

339

53

5.282

Ney York

2.268

1.468

1.293

890

17.268

www.mbschool.ru


ВОПРОСЫ????

ealunev@gmail.com

© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


© Moscow Business School, 2008. Все права защищены.

www.mbschool.ru


Презентация 03 03 14