Qualitätsmanagementhandbuch des EÖDL

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QMHB

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QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH
 
 des

 
 EÖDL

gemäß
ÖNORM
EN
ISO
9001:2008
+
AC:2009


QMHB

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Inhaltsverzeichnis
 ÄNDERUNGSÜBERSICHT ........................................................................................................................ 3
 1
 Einleitung......................................................................................................................................... 4
 1.1
 Verpflichtungserklärung............................................................................................................................................................. 4
 1.2
 Geltungsbereich
und
Ausschlüsse .......................................................................................................................................... 4
 1.3
 Verteiler
und
Änderungsdienst................................................................................................................................................ 4
 1.4
 Begriffe
und
Abkürzungen ......................................................................................................................................................... 5
 2
 Entwicklungsgeschichte
des
EÖDL .................................................................................................... 8
 2.1
 Allgemeines ...................................................................................................................................................................................... 8
 2.2
 Die
Aufbauorganisation
des
EÖDL.......................................................................................................................................... 9
 2.3
 Die
Kommunikation
innerhalb
des
EÖDL............................................................................................................................ 9
 3
 Vision,
Mission,
Qualitätspolitik
und
Ziele...................................................................................... 10
 3.1
 Vision,
Mission
und
Strategie..................................................................................................................................................10
 3.2
 Die
Qualitätspolitik......................................................................................................................................................................10
 3.3
 Die
Qualitätsziele..........................................................................................................................................................................11
 4
 Kunden,
Partner
und
Lieferanten ................................................................................................... 12
 4.1
 Kunden..............................................................................................................................................................................................12
 4.1.1
 Kommunikation
mit
den
Kunden ....................................................................................................................................... 13
 4.1.2
 Kundenanforderung
und
Kundenzufriedenheit........................................................................................................... 13
 4.2
 Partner ..............................................................................................................................................................................................13
 4.3
 Lieferanten......................................................................................................................................................................................14
 5
 Grundsätze
des
Qualitätsmanagementsystems .............................................................................. 15
 5.1
 Allgemeines ....................................................................................................................................................................................15
 5.1.1
 Die
oberste
Leitung................................................................................................................................................................... 16
 5.1.2
 Der/die
Beauftragte
der
obersten
Leitung ....................................................................................................................16
 5.1.3
 Der/die
Qualitätsbeauftragte .............................................................................................................................................. 16
 5.1.4
 Prozessverantwortliche..........................................................................................................................................................17
 5.2
 Die
Dokumentenhierarchie......................................................................................................................................................17
 5.3
 Die
Prozesslandschaft ................................................................................................................................................................18
 5.3.1
 Kurzbeschreibung
der
Prozesse .......................................................................................................................................... 18
 6
 Beilagen......................................................................................................................................... 21


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ÄNDERUNGSÜBERSICHT

Änderungshinweis

Änderungsdatum

Erstellt/geändert
am:
05.04.2011

Geprüft
am:
31.05.2011

Freigegeben
am:
31.05.2011

Mag.(FH)
Patrik
Zenaty

Mag.
Livia
R.
Pailer‐Duller

Dr.
Astrid
Kopp‐Duller


QMHB

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1 Einleitung

Der
EÖDL
hat
die
Entscheidung
getroffen,
ein
QMS
gemäß
ÖNORM
EN
ISO
9001:2009
(=
EN
ISO
 9001:2008/AC:2009)
zu
etablieren.
In
diesem
Sinne
wurde
das
vorliegende
 Qualitätsmanagementhandbuch
verfasst.
Es
soll
einen
Überblick
über
das
eingeführte
QMS
des
EÖDL
 geben,
alle
QMS‐relevanten
Regelungen
und
Prozesse
einschließlich
deren
Wechselwirkungen
 werden
dargestellt.
 
 Die
im
QM‐System
des
EÖDL
verwendeten
personenbezogenen
Ausdrücke
betreffen,
soweit
dies
 inhaltlich
in
Betracht
kommt,
Frauen
und
Männer
gleichermaßen.

1.1 Verpflichtungserklärung

Der
Vorstand
des
EÖDL
verpflichtet
sich,
die
Vorgaben
des
eingeführten
Qualitätsmanagements
 verbindlich
anzuwenden
und
im
Sinne
einer
kontinuierlichen
Verbesserung
das
QMS
 weiterzuentwickeln.
Dem
Vorstand
des
EÖDL
ist
bewusst,
wie
wichtig
motivierte
und
qualifizierte
 Mitarbeiter/innen
für
den
Erfolg
des
EÖDL
sind.
Nur
durch
die
Mitwirkung
aller
Mitarbeiter/innen
 kann
ein
wirksames
und
erfolgreiches
Qualitätsmanagement
umgesetzt
und
angewandt
werden.

1.2 Geltungsbereich
und
Ausschlüsse

Das
Qualitätsmanagement
gemäß
ÖNORM
EN
ISO
9001:2009
(=
EN
ISO
9001:2008/AC:2009)
gilt
für
 den
gesamten
EÖDL
inklusive
dem
Kärntner
Landesverband
für
Legasthenie.

 
 Innerhalb
des
EÖDL
wird
keine
Entwicklungsarbeit
geleistet,
daher
wird
der
Abschnitt
7.3
der
 ÖNORM
EN
ISO
9001:2009
ausgeschlossen.
Ebenfalls
wird
der
Abschnitt
7.6,
Lenkung
von
 Überwachungs‐
und
Messmitteln,
ausgeschlossen,
da
dieser
Bereich
nicht
relevant
für
den
EÖDL
ist.

1.3 Verteiler
und
Änderungsdienst
 
 Sämtliche
QMS‐Dokumente
werden
im
Intranet
allen
Mitarbeitern/inne/n
zur
Verfügung
gestellt.
Es
 erfolgt
keine
Verteilung
in
Papierform.
Papierausdrucke
aller
qualitätsrelevanten
Dokumente
des
 EÖDL
(QMHB,
PB,
Formulare,
Checklisten)
dienen
zur
Information
und
unterliegen
nicht
dem
 Änderungsdienst.
Über
Änderungen/Neuerungen
werden
alle
Mitarbeiter/innen
per
E‐Mail
 informiert.
 
 Es
wird
nur
eine
Ausgabe
aller
QMS‐Dokumente
im
Ordner
„QMS“
als
Papierform
abgelegt,
dieser
 Ordner
wird
bei
dem/der
Qualitätsbeauftragten
aufbewahrt.


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1.4 Begriffe
und
Abkürzungen
 
 Gemäß
ÖNORM
EN
ISO
9000:2005
werden
im
Qualitätsmanagement
des
EÖDL
folgende
Begriffe
(in
 alphabetischer
Reihenfolge)
verwendet:
 
 Anforderung:
Erfordernis
oder
Erwartung,
das
oder
die
festlegt,
üblicherweise
vorausgesetzt
oder
 verpflichtend
ist
 
 Audit:
systematischer,
unabhängiger
und
dokumentierter
Prozess
zur
Erlangung
von
Audit‐ nachweisen
und
zu
deren
objektiver
Auswertung,
um
zu
ermitteln,
inwieweit
Auditkriterien
erfüllt
 sind
 
 Auditplan:
Beschreibung
der
Tätigkeiten
und
Vorkehrungen
für
ein
Audit
 
 Auditprogramm:
Satz
von
einem
oder
mehreren
Audits,
die
für
einen
spezifischen
Zeitraum
geplant
 werden
und
auf
einen
spezifischen
Zweck
gerichtet
sind
 
 Aufzeichnung:
Dokument,
das
erreichte
Ergebnisse
angibt
oder
einen
Nachweis
ausgeführter
 Tätigkeiten
bereitstellt
 
 Bewertung:
Tätigkeit
zur
Ermittlung
der
Eignung,
Angemessenheit
und
Wirksamkeit
der
 Betrachtungseinheit,
festgelegte
Ziele
zu
erreichen
 
 Dokument:
Information
und
ihr
Trägermedium
 
 Fehler:
Nichterfüllung
einer
Anforderung
 
 Korrekturmaßnahme:
Maßnahme
zur
Beseitigung
der
Ursache
eines
erkannten
Fehlers
oder
einer
 anderen
erkannten
unerwünschten
Situation
 
 Korrektur:
Maßnahme
zur
Beseitigung
eines
erkannten
Fehlers
 
 Kunde:
Organisation
oder
Person,
die
ein
Produkt
empfängt
 
 Lieferant:
Organisation
oder
Person,
die
ein
Produkt
bereitstellt
 
 Mangel:
Nichterfüllung
einer
Anforderung
in
Bezug
auf
einen
beabsichtigten
oder
festgelegten
 Gebrauch
 
 Merkmal:
kennzeichnende
Eigenschaft
 
 Oberste
Leitung:
Personen
oder
Personengruppe,
die
eine
Organisation
auf
der
obersten
Ebene
 leitet
und
lenkt
 
 Produkt:
Ergebnis
eines
Prozesses


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Prozess:
Satz
von
in
Wechselbeziehungen
oder
Wechselwirkung
stehenden
Tätigkeiten,
der
 Eingaben
in
Ergebnisse
umwandelt
 
 Qualität:
Grad,
in
dem
ein
Satz
inhärenter
Merkmale
Anforderungen
erfüllt
 
 Qualitätsmanagement:
Managementsystem
zum
Leiten
und
Lenken
einer
Organisation
bezüglich
 der
Qualität
 
 Qualitätspolitik:
Übergeordnete
Absichten
und
Ausrichtung
einer
Organisation
zur
Qualität,
formell
 ausgedrückt
durch
die
oberste
Leitung
 
 Qualitätsverbesserung:
Teil
des
Qualitätsmanagements,
der
auf
die
Erhöhung
der
Eignung
zur
 Erfüllung
der
Qualitätsanforderungen
gerichtet
ist
 
 Qualitätsziel:
etwas
bezüglich
Qualität
Angestrebtes
oder
zu
Erreichendes
 
 Ständige
Verbesserung:
Wiederkehrende
Tätigkeiten
zur
Erhöhung
der
Eignung,
Anforderungen
zu
 erfüllen
 
 Vorbeugungsmaßnahme:
Maßnahme
zur
Beseitigung
der
Ursache
eines
möglichen
Fehlers
oder
 einer
anderen
möglichen
unerwünschten
Situation
 
 Verfahren:
festgelegte
Art
und
Weise,
eine
Tätigkeit
oder
einen
Prozess
auszuführen
 
 
 Verwendete
Abkürzungen:
 
 CL:

 
 Checkliste
 
 BOL:

 
 Beauftragte/r
der
obersten
Leitung
 
 d.L/DT:

 diplomierte
Legasthenie‐/Dyskalkulietrainer/innen
 
 GD:
 
 Grundlagendokument
 
 EN:

 
 Europäische
Norm
 
 FO:
 
 Formular
 
 FP:

 
 Führungsprozess
 
 ISO:

 
 International
Standardisation
Organisation
 
 KBC:

 
 Kundenberatungscenter
 
 KP:
 
 Kernprozess


QMHB

MAP:

 
 
 MB:

Mess‐
und
Analyseprozess

PE:

Prozesseigner/in

PR:

Public
Relation

OL:

Oberste
Leitung

Managementbewertung/Managementreview

ÖNORM:

 
 QB:

Österreichische
Norm

QMHB:

Qualitätsmanagementhandbuch

QMS:

 
 
 SK:
 
 
 SP:
 
 
 TD:
 
 
 UP:
 
 
 VA:

Qualitätsmanagementsystem

Qualitätsbeauftragte/r

Studienkommission
 Subprozess
 Technischer
Dienst
 Unterstützungsprozess
 Verfahrensanweisung

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QMHB

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2 Entwicklungsgeschichte
des
EÖDL

Nachfolgend
werden
die
historische
Entwicklung
und
die
Aufbauorganisation
des
EÖDL
kurz
 dargestellt.

2.1 Allgemeines
 Der
 EÖDL
 ist
 ein
 gemeinnütziger
 Verein,
 welcher
 seit
 11
 Jahren
 im
 Rahmen
 seiner
 Ziele
 eine
 Aus‐
 und
 Fortbildung
 (Fernstudium)
 zum/zur
 diplomierten
 Legasthenietrainer/in
 und
 diplomierten
 Dyskalkulietrainer/in
 anbietet
 und
 Unterstützung
 von
 Menschen
 leistet,
 damit
 diese
 vor
 Ort
 Betroffenen
helfen
können
und
die
Öffentlichkeit
über
Legasthenie/Lese‐Rechtschreibschwäche
und
 Dyskalkulie/Rechenschwäche
aufklären
können.

Der
 EÖDL
 ist
 auch
 der
 offizielle
 Berufsverband
 der
 diplomierten
 Legasthenietrainer/innen
 und
 diplomierten
 Dyskalkulietrainer/innen
 und
 setzt
 sich
 für
 die
 Interessen
 dieser
 Berufsgruppen
 ein.
 Diplomierte
Legasthenietrainer/innen
und
diplomierte
Dyskalkulietrainer/innen
verfügen
über
die
 notwendigen
 fachlichen
 pädagogisch‐didaktischen
 Kenntnisse
 über
 das
 sehr
 komplizierte
 und
 komplexe
Gebiet
der
Legasthenie/Dyskalkulie,
um
den
individuellen
Anforderungen,
die
Betroffene
 stellen,
gerecht
zu
werden.
 
 Diplomierte
 Legasthenietrainer/innen
 und
 diplomierte
 Dyskalkulietrainer/innen
 sind
 nicht
 nur
 theoretisch
 umfangreich
 ausgebildet,
 sondern
 sie
 verfügen
 insbesondere
 über
 weitreichende
 Kenntnisse
 für
 die
 praktische
 Arbeit.
 Sie
 arbeiten
 mit
 den
 Betroffenen
 in
 einer
 systematischen
 Vorgehensweise
mittels
wissenschaftlich
fundierter
Methoden.
Der
EÖDL
als
Berufsverband
vertritt
 besonders
 die
 Relevanz
 der
 pädagogisch‐didaktischen
 Arbeit
 und
 die
 strikte
 Trennung
 der
 Interventionsebenen
bei
Schreib‐,
Lese‐
oder
Rechenproblemen,
damit
eine
bestmögliche
Förderung
 und
Hilfe
garantiert
werden
kann.


QMHB

GD‐02
 Seite 9 von 21

2.2 Die
Aufbauorganisation
des
EÖDL

2.3 Die
Kommunikation
innerhalb
des
EÖDL
 
 Innerhalb
des
EÖDL
erfolgt
die
Kommunikation
in
direkter
Form,
jeder
kann/darf
mit
jedem
 kommunizieren
und
es
muss
dabei
nicht
auf
hierarchische
Vorgaben
geachtet
werden.
Die
interne
 Kommunikation
erfolgt
großteils
per
E‐Mail
bzw.
über
Chat‐Programme
(Messenger).
Zum
Einsatz
 gelangt
ebenfalls
ein
Intranet‐Wiki,
dieses
Wiki
enthält
fast
alle
relevanten
Information
für
die
 tägliche
Arbeit
des
EÖDL.
Es
werden
darin
unter
anderem
Anwesenheitslisten,
Tageskalender,
 Lieferantenlisten
und
Lagerlisten
geführt,
ebenfalls
findet
man
fernstudienrelevante
Informationen
 und
auch
die
Steuerung
der
Arbeitsabläufe
(durch
Vorgesetzte)
wird
im
„To
Do“‐Bereich
 sichergestellt.
 
 Diese
Art
der
Kommunikation
wurde
aufgrund
der
geringen
und
somit
gut
überschaubaren
 Mitarbeiterzahl
des
EÖDL
gewählt.

 
 
 In
regelmäßigen
Abständen
werden
Qualitätszirkel
abgehalten,
diese
dienen
dazu,
die
 Kommunikation
über
das
QMS
und
dessen
Wirksamkeit
zu
vertiefen
sowie
an
der
Verbesserung
des
 QMS
zu
arbeiten.


QMHB

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3 Vision,
Mission,
Qualitätspolitik
und
Ziele

Wir
wollen
durch
unsere
Tätigkeit
den
betroffenen
Kindern
und
deren
Angehörigen
bei
der
 Erkennung
und
Kategorisierung
der
Legasthenie/Dyskalkulie
helfen
und
qualifizierte
Hilfe
in
ganz
 Österreich
vermitteln.
 
 Durch
ausreichende
Ausbildung
von
Lehrer/inne/n,
Pädagog/inn/en,
Kindergärtner/innen
und
 verwandten
Berufsgruppen
wollen
wir
helfen,
die
Probleme,
die
mit
dem
Phänomen
Legasthenie
 und
Dyskalkulie
einhergehen,
direkt
vor
Ort
zu
lösen.
 
 Wir
wollen
durch
massive
Aufklärung
der
Öffentlichkeit,
der
Eltern
und
Interessierten
über
das
 Phänomen
Legasthenie
und
Dyskalkulie
allen
klar
machen,
dass
Legasthenie/Dyskalkulie
und
 Intelligenz
voneinander
unabhängig
sind.
Das
Aufzeigen
der
Stärken
von
legasthenen
und/oder
 dyskalkulen
Menschen
soll
helfen,
damit
sie
im
Schul‐
und
Berufsleben
für
ihre
Fähigkeiten
 anerkannt
und
nicht
für
ihre
Schwächen
ein
Leben
lang
bestraft
werden.
 
 Unsere
soeben
dargestellten
Handlungsmotive
bilden
daher
die
Grundlage
für
unsere
Vision,
Mission
 und
Strategie.

3.1 Vision,
Mission
und
Strategie
 
 Vision:

 Wir
schaffen
Voraussetzungen,
die
legasthenen
und
dyskalkulen
Menschen
eine
erfolgreiche
Zukunft
 ermöglichen.
 
 Mission:

 Wir
stehen
im
Dienste
legasthener
und
dyskalkuler
Menschen.
 
 Strategie:
Der
EÖDL
bildet
mittels
Fernstudien
Spezialisten
(diplomierte
Legasthenietrainer
und
 diplomierte
Dyskalkulietrainer)
aus,
damit
diese
vor
Ort
Betroffenen
helfen
und
die
Öffentlichkeit
 aufklären
können.

3.2 Die
Qualitätspolitik

Für
uns,
als
den
Ersten
österreichischen
Dachverband
für
Legasthenie
(EÖDL),
stehen
die
 Betroffenen
im
Mittelpunkt
unserer
Überlegungen
und
unseres
Handelns.
Als
kompetenter
 Ansprechpartner
für
Hilfesuchende
stellen
wir
kostenlose
Beratung
und
Arbeitsmaterialien
zur
 Verfügung.
Diese
Hilfe
und
auch
die
Bereitstellung
von
Beratung
und
Materialien
kann
nur
dann
 erbracht
werden,
wenn
wir
unsere
angebotene
Ausbildung
an
die
Anforderungen
und
Wünsche
 unserer
Kunden
anpassen
und
so
einen
Kreislauf
schaffen,
der
letztendlich
die
Betroffenen,
unsere
 diplomierten
Trainer/innen
und
uns
selbst
im
Erreichen
unserer
Ziele
zufriedenstellt.


QMHB

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Unsere
Ziele
werden
durch
den
Einsatz
von
motivierten
und
qualifizierten
Mitarbeiter/inne/n
 erreicht,
die
dazu
angeregt
werden,
im
Sinne
der
Betroffenen
Überdurchschnittliches
zu
leisten.

 
 Mit
einer
offener
Kommunikation
und
transparenten
Unternehmensprozessen
schaffen
wir
 Vertrauen
und
fördern
eine
teamorientierte
Zusammenarbeit.
Unsere
Mitarbeiter/innen
werden
im
 Innovationsprozess
eingebunden
und
wir
entwickeln
unsere
Leistungen
dauernd
weiter.
 
 Mit
unseren
Lieferanten
streben
wir
langfristige
Partnerschaften
an,
durch
ständige
Bewertungen
 und
Feedback
verfolgen
wir
das
Ziel,
zum
gegenseitigen
Nutzen
die
Kundenzufriedenheit
hoch
zu
 halten.
 
 Unsere
Prinzipien
sind:

 
 ‐ Wir
haben
Erfolg,
weil
wir
unseren
Kunden
einen
Nutzen
bringen.

 ‐ Wir
arbeiten
im
Team
und
haben
Mitarbeiter,
die
sich
mit
dem
Unternehmen/den
 Unternehmenszielen
identifizieren
können.
Es
gibt
eine
hohe
gegenseitige
Wertschätzung.

 ‐ Wir
bemühen
uns,
ausgezeichnete
Arbeit
zu
leisten.

 ‐ Wir
sind
ein
weltweites
Kompetenzzentrum
im
Bereich
Legasthenie
und
Dyskalkulie
und
sind
 bestrebt,
dies
auch
zu
bleiben.

 ‐ Wir
tragen
eine
hohe
Verantwortung
gegenüber
der
Gesellschaft
aufgrund
unserer
Tätigkeit.

 
 
 Diese
Qualitätspolitik
ist
für
alle
Mitarbeiter/innen
des
EÖDL
verbindlich.
Die
oberste
Leitung
muss
 sicherstellen,
dass
sie
allen
Mitarbeitern/inne/n
bekannt
ist
und
jeder
seinen
eigenen
Stellenwert
 und
Beitrag
innerhalb
des
Qualitätsmanagements
versteht.
Die
Qualitätspolitik
ist
ständig
auf
 Angemessenheit
hin
zu
überprüfen.

3.3 Die
Qualitätsziele

Unser
primäres
Ziel
ist
ein
hoher
Grad
an
Kundenzufriedenheit,
wir
wollen
unseren
Kunden
 jederzeit
freundlich
und
kompetent
gegenübertreten.
 
 Nur
durch
motivierte
und
qualifizierte
Mitarbeiter/innen
kann
dies
erreicht
werden,
daher
wollen
 wir
durch
interne
und/oder
externe
Schulungsmaßnahmen
die
Qualifikation
der
Mitarbeiter/innen
 erhalten
oder
erhöhen.
 
 Durch
offene
Kommunikation
und
entsprechende
Ausstattung
des
Arbeitsumfeldes
wollen
wir
die
 Motivation
der
Mitarbeiter/innen
erhöhen.
 
 Durch
bestmögliche
Betreuung
unserer
Stundent/inn/en
und
Absolvent/inn/en
schaffen
wir
die
 Voraussetzung
einer
langen
Bindung
zum
gegenseitigen
Nutzen,
damit
wir
unser
Angebot
ständig
 weiterentwickeln
können.

 
 Im
Zuge
von
Managementbewertungen
werden
die
Qualitätsziele
in
quantifizierbare
kurz‐,
mittel‐
 und
langfristige
Ziele
umgewandelt
und
laufend
aktualisiert.


QMHB

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4 Kunden,
Partner
und
Lieferanten

4.1 Kunden
 
 Die
Kunden
des
EÖDL
sind
primär
die
Student/inn/en
unserer
Fernstudien,
sowie
die
diplomierten
 Legasthenie‐
und
Dyskalkulietrainer/innen.

Ebenfalls
zu
den
primären
Kunden
zählen
Personen,
die
 Artikel
über
unseren
Onlineshop
beziehen.

 
 Neben
diesen
Kunden
gibt
es
auch
noch
indirekte
Kunden,
also
jene,
die
in
weiterer
Folge
von
 unseren
Dienstleistungen
und
Produkten
einen
Nutzen
ziehen.
Zu
diesen
Kunden
zählen
wir
 betroffene
bzw.
potentiell
betroffene
Kinder
und
deren
Angehörige.
Lehrer/innen,
Pädagog/inn/en,
 Kindergärtner/innen,
aber
auch
(etwas
globaler
formuliert)
die
Gesellschaft
zählen
wir
zu
unseren
 indirekten
Kunden.


QMHB

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 Seite 13 von 21

4.1.1 Kommunikation
mit
den
Kunden
 
 Die
Kommunikation
mit
den
Kunden
ist
ein
zentrales
Anliegen.
Eine
gute
Kommunikation
fördert
die
 Zufriedenheit
und
ermöglicht,
die
Anforderungen
der
Kunden
zu
erfassen.
Wir
haben
das
Bestreben,
 Kundenanfragen
rasch,
freundlich,
kompetent
und
zur
vollsten
Zufriedenheit
zu
bearbeiten.
Für
 unsere
Kunden
haben
wir
eine
Vielzahl
von
Kommunikationsmöglichkeiten
geschaffen.
Neben
den
 Standardmöglichkeiten
des
Post‐,
E‐Mail‐
und
Telefonkontaktes

gibt
es
bei
uns
eine
eigenes
 Onlinekundencenter,
eine
Live
Hilfe
(livechat)
und
die
Möglichkeit,
persönlich
im
 Kundenberatungscenter
vorbeizukommen.
Ebenfalls
jährlich
abgehaltene
Fachtagungen
dienen
der
 Kundenkommunikation.
 Über
die
Kommunikation
mit
den
Kunden
werden
täglich
Aufzeichnungen
geführt.

 
 4.1.2 Kundenanforderung
und
Kundenzufriedenheit
 
 Durch
die
Gespräche
mit
den
Kunden
wird
versucht,
die
Anforderungen,
die
Erwartungen
und
die
 Wünsche
zu
erfassen,
damit
wir
unsere
Leistungen
entsprechend
anpassen
können,
um
die
 Kundenzufriedenheit
zu
erhalten
bzw.
zu
erhöhen.
Ebenfalls
geben
wir
den
Kunden
die
Möglichkeit,
 mit
Feedbackformularen
unsere
Dienstleistungen
zu
bewerten.

4.2 Partner
 
 Zu
den
Partnern
des
EÖDL
zählen
wir
alle
Personen
und
Organisationen,
zu
denen
 Wechselwirkungen
und
Beziehungen
im
Zuge
unser
Produktrealisierung
und
 Dienstleistungserbringung
bestehen.
Einerseits
handelt
es
sich
dabei
um
die
Landesverbände
 innerhalb
Österreichs
und
andererseits
auch
um
die
ausländischen
Verbände.
 
 Besonderen
Stellenwert
innerhalb
der
österreichischen
Verbände
hat
der
Kärntner
Landesverband.
 Er
bildet
die
Basis
für
den
EÖDL.
Der
KLL
stellt
die
Räumlichkeiten
sowie
die
Personalreserven
zur
 Verfügung.
 
 Bei
den
ausländischen
Verbänden
gibt
es
eine
besondere
Kooperation
mit
dem
DVLD,
dem
 Dachverband
Legasthenie
Deutschland
e.V.,
in
Zusammenarbeit
mit
dem
DVLD
werden
die
 Fernstudien
in
der
Bundesrepublik
Deutschland
angeboten
und
betreut.
 
 Nachfolgend
werden
noch
zwei
weitere
Partner
mit
besonderem
Stellenwert
für
den
EÖDL
 angeführt.
Sie
schaffen
die
Grundalgen,
die
unsere
Dienstleitungen
und
Produkte
erst
ermöglichen.
 Es
handelt
sich
um
das
Dyslexia
Research
Center
Europe
und
das
Dyslexia
Research
Center
USA.
 
 Die
Zusammenarbeit
mit
beiden
basiert
auf
deren
wissenschaftlichen
Forschungen
und
 Erkenntnissen
und
auf
deren
Umsetzung
für
die
praktische
Arbeit
mit
Betroffenen.
Die
Relevanz
der
 beiden
Kooperationspartner
liegt
in
der
Entwicklung
neuer
Unterrichtsmethoden
und

Lehrmittel,
 welche
den
Verbänden,
Studenten,
Absolventen
oder
Interessierten
weitergeben
werden.


QMHB

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4.3 Lieferanten

Bei
den
Lieferanten
beziehen
wir
die
Gegenstände,
die
wir
für
unsere
Leistungserbringung
 benötigen,
einerseits
für
den
Onlineshop
und
für
die
Fernstudien,
andererseits
für
die
Herstellung
 und
Aufrechterhaltung
der
Arbeitsfähigkeit
aller
Mitarbeiter/innen.
Wir
sind
bestrebt,
langfristige
 Lieferantenbeziehungen
zu
schaffen
und
zu
pflegen.
Regelmäßige
Lieferantenbewertungen
sichern
 einen
entsprechenden
Qualitätsstandard
und
dienen
in
weiterer
Folge
auch
der
Aufrechterhaltung
 der
Zufriedenheit
unserer
Kunden.


QMHB

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5 Grundsätze
des
Qualitätsmanagementsystems

5.1 Allgemeines
 
 Gemäß
der
Norm
wird
ein
prozessorientierter
Ansatz
gewählt,
um
das
QMS
ständig
 weiterzuentwickeln.
Durch
diesen
Ansatz
wird
versucht,
den
Kundenanforderungen
gerecht
zu
 werden,
damit
die
Zufriedenheit
der
Kunden
erhalten
bzw.
erhöht
wird.

Alle
Verfahren,
welche
von
der
Norm
gefordert
werden,
kommen
zur
Anwendung
und
sind
 selbstverständlich
Bestandteil
der
Systemdokumentation.
Das
Dokumentverzeichnis
ist
als
Beilage
1
 im
Anhang
zu
finden.

 
 Alle
Prozesse
und
Verfahren
unterliegen
der
PDCA‐(Plan‐Do‐Check‐Act‐)
Methode,
auch
als
 Regelkreis
der
Führung
bekannt:


QMHB

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5.1.1 Die
oberste
Leitung
 
 Die
oberste
Leitung
des
EÖDL
wird
durch
den
Vorstandsvorsitzende
/die
Vorstandsvorsitzende
 wahrgenommen.
Die
oberste
Leitung
ist
für
die
Entwicklung,
die
Verwirklichung
und
 Aufrechterhaltung
des
QMS
verantwortlich.
 
 Zu
den
Aufgaben
der
obersten
Leitung
zählen
insbesondere:
 
 ‐ Festlegung
der
Qualitätspolitik

 ‐ Sicherstellen,
dass
Qualitätsziele
festgelegt
und
gemessen
werden
 ‐ Durchführung
regelmäßiger
Managementbewertungen
 ‐ Sicherstellung
der
Verfügbarkeit
aller
Ressourcen
 ‐ Förderung
der
internen
Kommunikation
bezüglich
des
QMS
 ‐ Gewährleistung
von
Kundenorientierung
(Kundenanforderungen,
Kundenzufriedenheit)
 ‐ Vermittlung
der
Bedeutung
der
Erfüllung
gesetzlicher,
behördlicher
und
kundenspezifischer
 Anforderungen
innerhalb
der
Organisation
 ‐ Veranlassung
von
Schulungen
 
 5.1.2 Der/die
Beauftragte
der
obersten
Leitung
 
 Die
Funktion
„Beauftragte/r
der
obersten
Leitung“
wird
durch
den
Leiter
/die
Leiterin
des
 Kundenberatungscenters
wahrgenommen.

 
 Zu
den
Aufgaben
dieser
Funktion
zählen:
 
 ‐ Sicherstellen,
dass
QM‐relevante
Prozesse
eingeführt,
verwirklicht
und
aufrechterhalten
 werden
 ‐ Routinemäßige
Berichterstattung
an
die
oberste
Leitung
über
das
QMS
und
notwendige
 Verbesserungsmaßnahmen
 ‐ Vermittlung
der
Wichtigkeit
der
Kundenorientierung
innerhalb
der
Organisation

 ‐ Ermittlung
der
Schulungsmaßnahmen
 
 5.1.3 Der/die
Qualitätsbeauftragte
 
 Die
Funktion
eines/einer
Qualitätsbeauftragten
wird
durch
den/die
PR‐&QM‐Mitarbeiter/in
 wahrgenommen.
 
 Die
Aufgaben
umfassen:
 
 • Erstellung,
Änderung
und
Führung
der
QM‐Dokumentation
 • Regelmäßige
Berichterstattung
an
BOL
über
aktuellen
Stand
des
QMS
und
 Verbesserungsmöglichkeiten
 • Beratung
aller
Mitarbeiter/innen
in
QMS‐Angelegenheiten
 • Interne
Kommunikation
über
das
QMS
und
dessen
Wirksamkeit
 • Mitwirkung
beim
kontinuierlichen
Verbesserungsprozess


QMHB

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• • •

Unterstützung
der
obersten
Leitung
in
allen
Belangen
des
QMS
 Auswertung
der
Messergebnisse
und
des
Kundenfeedbacks
 Ermittlung
von
Schulungsmaßnahmen
und
gegebenenfalls
Durchführung
interner
QMS
 Schulungen

5.1.4 Prozessverantwortliche
 
 Für
jeden
einzelnen
QM‐relevanten
Prozess
muss
es
jemanden
geben,
der
dafür
verantwortlich
ist,
 diese
Person
wird
auch
als
Prozesseigner
bezeichnet.
 
 Der/die
Prozessverantwortliche
hat
folgende
Aufgaben:
 
 ‐ Prozessverwirklichung
 ‐ Laufende
Verbesserung
der
Prozesse
und
Abläufe
 ‐ Ermittlung/Erfassung
der
Messgrößen
 ‐ Erfüllung
der
zugeordneten
Qualitätsziele
 ‐ Information
der/des
QB
über
Verbesserungsmöglichkeiten
 ‐ Ermittlung
von
Schulungsmaßnahmen

5.2 Die
Dokumentenhierarchie
 
 Die
graphische
Darstellung
soll
demonstrieren,
welche
Dokumentarten
innerhalb
des
QMS
des
EÖDL
 zu
Anwendung
kommen
und
in
welcher
Beziehung
sie
zueinander
stehen.


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5.3 Die
Prozesslandschaft

5.3.1 Kurzbeschreibung
der
Prozesse
 
 In
der
obigen
Abbildung
sind
die
Prozesse
und
ihre
Wechselbeziehungen
veranschaulicht.
 Nachfolgend
werden
die
einzelnen
Bereiche
kurz
dargestellt.
Die
ausführlichen
Beschreibungen
sind
 in
den
Prozessbeschreibungen
und
Verfahrensanweisungen
zu
finden.
Diese
Dokumente
sind
aber
 nicht
als
Beilage
des
QMHB
angehängt,
sondern
nur
intern
im
EÖDL
verfügbar
(QB
und
Intranet).


QMHB

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5.3.1.1 Führungsprozesse
 
 Die
Führungsprozesse
des
EÖDL
sind
zentrale
Prozesse,
die
für
das
Management
der
Organisation
 erforderlich
sind
und
die
Grundlagen
für
die
Aufrechterhaltung
eines
QMS
schaffen.

 
 FP‐01
 Managementreview
durchführen
 FP‐02

Risikomanagement

FP‐03

Personalauswahl

FP‐04

PR‐Maßnahmen

5.3.1.2 Kernprozesse
 
 Die
Kernprozesse
des
EÖDL
beinhalten
alle
Aufgaben
und
Aktivitäten,
die
direkt
bei
unseren
Kunden
 ankommen.
Es
ist
die
primäre,
beim
Kunden
wahrnehmbare
Leistungserbringung
des
EÖDL.
 
 KP‐01
 Testung/Gutachten
 KP‐02

Fernstudium

KP‐03

Verkaufstätigkeit

KP‐04

Beratungstätigkeit

KP‐05

Fachtagung/Informationsveranstaltung

Dazugehörige
Subprozesse:
 SP‐01‐KP‐02

Information
über
Fernstudien

SP‐02‐KP‐02

Anmeldung
Fernstudium

SP‐03‐KP‐02

Studienbetreuung

SP‐04‐KP‐02

Abschluss
Fernstudium

5.3.1.3 Unterstützungsprozesse
 
 Die
Unterstützungsprozesse
zielen
darauf
ab,
die
Leistungserbringung
des
EÖDL
sicherzustellen
 bzw.
erst
zu
ermöglichen.
Unterstützungsprozesse
stellen
die
personellen,
materiellen
und

 infrastrukturellen
Ressourcen
zur
Verfügung.
 
 UP‐01
 Ressourcenmanagement

UP‐02

Personalschulung

UP‐03

EDV‐Support

UP‐04

Datensicherung

UP‐05

Lagerbestand
verwalten


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5.3.1.4 Mess‐
und
Analyseprozesse
 
 Die
Mess‐
und
Analyseprozesse
liefern
Informationen
über
die
Zweckmäßigkeit
und
Angemessenheit
 des
QMS,
die
Analyse
der
erhobenen
Daten
ermöglicht
in
weiterer
Folge
eine
Anpassung
im
Sinne
 eines
kontinuierlichen
Verbesserungsprozesses.
 
 MAP‐01
 Qualitätsverbesserung
 MAP‐02

Kundenfeedback

5.3.1.5 Verfahrensanweisungen
 
 Verfahrensanweisungen
enthalten
Detailregelungen
zu
den
Prozessen
und
Verfahren.
Es
werden
 damit
die
Arbeitsabläufe
genauer
beschrieben.
 
 VA‐01
 Lenkung
von
Dokumenten
 VA‐02

Lenkung
von
Aufzeichnungen

VA‐03

Internes
Audit

VA‐04

Lenkung
fehlerhafter
Produkte

VA‐05

Korrekturmaßnahmen

VA‐06

Vorbeugungsmaßnahmen

VA‐07

Kontinuierlicher
Verbesserungsprozess

VA‐08

Versandpakete
packen

VA‐09

Mahnwesen

VA‐10

Tageskalender


QMHB

6 Beilagen
 
 
 
 Beilage
1
 
 Beilage
2
 
 Beilage
3
 
 Beilage
4

Dokumentverzeichnis

Qualitätspolitik

QM‐Zertifikat

Anerkennungen,
Zertifikate
und
Anrechnungspunkte

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