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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha: Octubre de 2010

DIRECCION DE FORMACION PROFECIONAL Sistema de Gestión de la Calidad

Versión 1.0

GUIA DE APRENDIZAJE

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE a. Nombre del Proyecto: OPERACIÓN DEL DEPARTAMENTO

40 horas

DE RECEPCIÓN Y RESERVAS Fase del Proyecto: Unidad 1

10 horas

Actividad de Proyecto: Competencia actitudinal y aptitudinal para el

desempeño en el área de recepción Competencia:

1. El aprendiz debe estar en la capacidad de elaborar la competencia personal y actitudinal en la gerencia de Recepción 2. El aprendiz realizará el manual de procedimientos del departamento teniendo en cuenta responsabilidades e interacción con otros departamentos 3. El aprendiz identificará la documentación necesaria para realizar los procedimientos del departamento

2. PRESENTACION

Resultados de Aprendizaje

1. Identificar la competencia personal y actitudinal del recepcionista 2. Conocer los términos y definiciones básicos para el departamento de recepción 3. Elaborar reservas de acuerdo a manuales de procedimientos 4. Identificar la relación del departamento de recepción con otras áreas operadas

Duración en horas de la actividad

10 horas


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GUIA DE APRENDIZAJE

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- Explicar Técnicas adecuadas y Básicas para la recepción y ventas del hotel - Indicar de los turistas - Profundizar en el manejo de otras lenguas para atender a extranjeros 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Se requiere que el estudiante en red tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE


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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :

Aprendizaje colaborativo: En un ambiente realizar prueba de roles donde cada aprendiz adoptara el puesto de recepción ya sea en función de (recepcionista, huésped, botones, cliente telefónico o walk-in, con el fin de interactuar e identificar los posibles inconvenientes que se pueden presentar, ó resolver las falencias dejadas durante el proceso de formación. Desarrollo de la técnica: a. Elegir el área de encuentro para desarrollo de la actividad (propicio los ambientes de la Escuela de Turismo y gastronomía) b. Elegir un grupo de 4 personas y asignarles un rol c. Roles: Recepcionista, huésped, botones, cliente telefónico ó walk-in d. Funciones: •

Recepcionista: Realizará un check-in con reserva previa, y en el mismo instante un huésped walk-in, llegará con urgencia de registrarse lo que generara incomodidad en el cliente con reserva y en la función del recepcionista.

El botones ó conserje: direccionará el huésped a la habitación, brindará la información adicional acerca de los servicios del Hotel, entregará los productos, aparatos eléctricos y demás, aquí se encontrará con una inconformidad del cliente con la habitación asignada.

e. Durante el desarrollo de la actividad se resolverán inquietudes y se modificaran procesos. f. Evaluar el desempeño g. Resolver dudas e inquietudes.

Ambiente(s) requerido: Virtual. Plataforma BlackBoard Material (es) requerido: - Lectura Material Didáctico semana 1. - Guía del Alumno. - Evaluación Unidad 1 - Lectura Foro 1.


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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:

Forma de entrega: Criterios de Evaluación:

1. Archivo de Imagen en mosaico con la actividad 1 2. Una nueva secuencia en el Foros temático de la semana con la respuesta a los dos interrogantes. 3. Realice la prueba, tiene 2 intentos 4. Archivo de imagen, con efectos. 1. Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma 2. Foro Unidad 1

a. Cotización b. Reservas telefónica, fax o e-mail c. Confirmación de reservas d. Verificación de Infraestructura e. Check-in f. Manejo del Equipaje g. Solución Inconvenientes presentados en la operación h. Check – out i. Servicio Post-venta

CONTROL DEL DOCUMENTO Autores

Nombre Doris Sepúlveda Gomes

Cargo Tutor Virtual

Dependencia

Fecha Octubre 11 de 2011

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