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N r. 1 Mai 2012

Computer GmbH

Magazin Produkte | Menschen | Hintergründe

Nie mehr zittern! So kommen Ihre Kunden garantiert wieder (Seite 8)

+++ SOFTWARE-RAID: DATEN IN GEFAHR +++ CASE STUDY: SPAREN FÜR DIE AWO +++


Bootsequenz

Profil

Slow Food fürs Hirn Die digitale Kommunikation frisst Zeit. Jeden Tag erreicht uns eine Flut an E-Mails, Twitter-Nachrichten, StatusUpdates, RSS-Feeds und anderen Mitteilungen. Tausende Informationen täglich. Das meiste davon filtert unser Gehirn automatisch aus und schickt es ungelesen ins Datennirvana. Aber selbst der relevante Rest stellt eine Herausforderung dar. Den interessanten Newsletter? Lesen wir später. Die wichtige E-Mail? Beantworten wir gleich. Die Artikelempfehlung des Kollegen? Verschieben wir auf die Heimreise mit Bus und Bahn. Und am Ende des Tages bleibt vom digitalen Wissen aus dem Netz kaum etwas hängen. Deshalb haben wir uns bewusst für die analoge Informationsübermittlung entschlossen. Viermal im Jahr erscheint ab sofort das „exone Magazin“. Darin geht es um unsere Produkte, aber auch um die Menschen dahinter und um die Themen, die sie bewegen und beschäftigen. Mit dem exone Magazin möchten wir Sie in erster Linie informieren. In zweiter Linie wollen wir aber, dass Sie uns kennenlernen. Dass Sie erfahren, was uns antreibt, was wir können, was wir bieten. Die Antwort darauf ist im Prinzip ganz einfach: IT für Unternehmen. Was das heißt? Lassen Sie sich überraschen.

Das Lieblingsflugzeug von Rüdiger Grund ist die Cessna Skyhawk (rechts). Aber vor dem Abflug steht die Arbeit (unten).

Wir wünschen Ihnen viel Vergnügen mit der ersten Ausgabe des exone Magazins.

Wolfgang und Heinz Fetzer, Geschäftsführer EXTRA Computer GmbH

IMPRESSUm Herausgeber: EXTRA Computer GmbH Brühlstraße 12, 89537 GiengenSachsenhausen www.extracomputer.de Herstellung: Donnerwetter PR Annastr. 3, 86150 Augsburg Tel. 0821- 4503 3715 info@donnerwetterpr.de Redaktion: Jörg Donner (Leitung), Christian Hutter, Uli Ries Grafik und Layout: Pittner-Design, Christoph Pittner

Auflage: 12.000 Exemplare Erscheinungsweise: 4-mal jährlich Druck: Druckerei Walch, Augsburg Die Beiträge in diesem Heft wurden mit der größtmöglichen Sorgfalt recherchiert und zusammengestellt. Eine Haftung für fehlerhafte bzw. unrichtige Informationen wird ausgeschlossen. Das Magazin und alle in ihm enthaltenen Beiträge (auch Fotos und Grafiken) sind urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch für Übersetzungen, vorbehalten.

Magazin


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Der Überflieger

Vor jedem Flug prüft Rüdiger Grund den Ölstand und den Spritvorrat des Flugzeugs (links). Auf die Tankanzeige darf er sich nicht verlassen. Während des Flugs ist er dagegen auf die Instrumente angewiesen (oben). nr.1 | Mai 2012

Wenn es um Virtualisierung geht, ist Rüdiger Grund in seinem Element. Ob Live-Demonstration oder Fachfrage, für die Kunden von EXTRA Computer steht der Außendienstler aus dem Server-Team immer zur Verfügung und hat in der Regel auch die richtige Antwort parat. So oft es die Zeit zulässt, tauscht der 50-jährige Familienvater allerdings Handy und Laptop gegen Kopfhörer und Steuerknüppel. Als Pilot von „einmotorigen Propellermaschinen mit maximal zwei Tonnen Absolutgewicht“, so steht es in seiner Flugerlaubnis, sucht er dann das Weite von Stress und Alltag. „Hier oben gibt es keine Hektik, keinen Verkehr“, sagt Rüdiger Grund. „Man bekommt einen anderen Blickwinkel auf die Dinge und kann fliegen, wohin man will. Das ist absolute Entspannung.“ Die einzige Einschränkung ist das Wetter: Die Flugerlaubnis von Rüdiger Grund gilt nur bei wolkenlosem Himmel.

Fo tos : iStoc kph oto (T itel) , E XTR A Co m put er Gm bH , Da nie l Bis k up (4 )

In Server­Fragen kennt Rüdiger grund sich aus, da bringt ihn so leicht nichts aus der Ruhe. Privat hingegen geht der Vertriebsprofi gerne mal in die Luft.


PeriPHerie

Und Action! Mit Kerio Control haben digitale Angreifer keine Chance.

Du kommst hier nicht rein! Ungebetene Gäste möchte niemand haben, schon gar nicht im Firmennetzwerk. Damit Unbefugte draußen bleiben, verfügt die UnifiedThreat-Management-Lösung (UTM) „Kerio Control“ über mehrstufige Sicherheitsschichten, die Bedrohungen automatisch erkennen. Die Software bietet Netzwerkadministratoren unter anderem Werkzeuge für die Benutzerverwaltung, ein dynamisches Bandbreitenmanagement, detaillierte Netzwerküberwachung und sie unterstützt VPN-Technologie. Ausgestattet mit einer integrierten Engine für Intrusion Detection and Prevention ist Kerio Control ein umfassendes Mittel gegen viele Sicherheitsbedrohungen. Seit Ende des vergangenen Jahres ist EXTRA Computer Value-Add-Distributionspartner von Kerio und vertreibt die UTM-Lösung in Deutschland. Mehr Informationen im Internet unter www.kerio.de.

Vier5 für

Einbrecher live und in Farbe sehen, Ladendiebe auf frischer Tat ertappen, Besucherströme überwachen: Die Einsatzszenarien für digitale Videokameras sind vielfältig, die Auswahl an Anbietern ist groß. Eine Grundausstattung, die man durchaus zum Profibereich zählen kann, bietet EXTRA Computer seit kurzem gemeinsam mit Dallmeier electronic an, einem der weltweit führenden Anbieter netzwerkbasierter Videoüberwachung. Im „Dallmeier Secure Kit“ stecken bis zu sechs High-Definition-Kameras, die Software und als Steuer- und Speichergerät der lüfterlose Mini-PC „Pokini“ von EXTRA. „Speziell kleine und mittlere Unternehmen bekommen mit dem Secure Kit eine leistungsfähige Lösung, die sich einfach installieren und bedienen lässt“, erklärt Christian Schmidt, Spezialist für

Sicherheit aus der Hosentasche Unterwegs Zugriff auf das Firmennetz? Heutzutage kein Problem mehr. Ein Passwort, das man sich leicht merken kann und das trotzdem sicher ist? Schon eher. Abhilfe für dieses Dilemma verspricht „Computent Secure“. Die Lösung bietet Fernzugriff von überall, ohne Installation, von jedem internetfähigen Rechner aus. Möglich ist dies durch die Kombination aus „Secure Box“, sozusagen der

Die neue Version hat mehr Funktionen, rechnet schneller und ist flexibler. Auf diese drei Argumente lässt sich im Prinzip das Update der Virtualisierungsplattform vSphere von VMware auf die Version 5 reduzieren. Bleibt die Frage: Upgrade oder nicht? Die Antwort darauf

Alles im Blick mit den Videolösungen von Dallmeier und EXTRA Computer.

Industrie- und Sicherheitslösungen bei EXTRA Computer. Die Livebilder der Kameras lassen sich im Netzwerk oder über das Internet abrufen, auch auf mobilen Endgeräten wie Smartphones oder Tablets. Für mehr Informationen steht christian.schmidt@extracomputer.de als Ansprechpartner zur Verfügung.

Safe-Tür, die einfach zwischen Internet und Firmennetz geschaltet wird, und einem USB-Stick, der als Schlüssel zu dieser Türe dient. Durch die Kombination aus Hardware und Passwort-Abfrage haben Unbefugte praktisch keine Chance, an Daten zu gelangen. Erhältlich ist die Sicherheitslösung beim Vertriebspartner EXTRA Computer. Mehr Informationen unter www.computent.de.

Eine sichere Verbindung von jedem internetfähigen Rechner aus verspricht der Computent-Secure-Stick.

kennen im Zweifelsfall vier Ansprechpartner bei EXTRA Computer: Alexander Bartok, Michael Beck, Martin Domke und Andreas Walter haben im März erfolgreich ihre VCP-Zertifizierung für vSphere 5 abgelegt und sind damit fit für alle Fragen zu VMware.

MagazIn


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uPDAte

Bitte nicht nicht berühren Danach lecken sich andere im Büro sicher alle zehn Finger: Das 21,5-Zoll-Display des neuen exone All-in-One-PC unterstützt Multi-Touch-Gesten, der Bildschirm ist neigbar und die Ausstattung lässt keine Wünsche offen. Fazit: Wer seine Finger nicht von neuester IT-Hardware lassen kann, ist mit dem Mehr Informationen auf exone All-in-One gut beraten. der Homepage von EXTRA Computer unter www.exone.de. Zwei Daumen hoch für den neuen exone All-in-One-PC. Die restlichen acht Finger dürfen aber auch mitspielen.

Flüsterleise und stromsparend Für Schaffer: Das Motion Tablet F5v

Werkbank Fotos: Computent, Dallmeier electronic, EXTRA Computer GmbH (3), Kerio

statt Businesslounge

Es gibt Tablets, die sehen gut aus. Und es gibt Tablets, mit denen kann man arbeiten. Das Motion F5v zählt eindeutig zu den Geräten, die mehr zu bieten haben als eine Klavierlackoberfläche: Hinter dem 10,4-Zoll-Dual-Touch-Display schlägt ein Doppelherz von Intel mit bis zu 1,46 GHz (Core i7). Von der Solid State Disk mit bis zu 128 GB flutschen Daten flott in den bis zu 4 GB großen Hauptspeicher. Serienmäßig mit dabei sind die Hot-Swap-Funktion für den Akku mit bis zu fünf Stunden Dauerbetrieb, Fingerabdruck-Scanner und die Schutzklassen gegen Feuchtigkeit und Staub. Als Sonderausstattung gibt es RFID-Chip, BarcodeScanner, GPS und zwei Kameras. Nur die Warteschlange vor dem Laden gibt es nicht als Zubehör. EXTRA Computer ist autorisierter Vertriebs- und Servicepartner von Motion (www.extracomputer.de/motion). nr.1 | Mai 2012

Die Technologie verspricht einiges: weniger Energieverlust, höhere Effizienz, einen niedrigeren Geräuschpegel und nicht zuletzt ein aufgeräumtes Gehäuse. Im Mai liefert EXTRA die ersten exone Professional PCs aus, die mit neuester 12-Volt-only-Netzteiltechnologie ausgerüstet sind. Einer der Vorteile: Statt wie bisher alle Verbraucher im Gehäuse mit unterschiedlichen Spannungen aus dem Netzteil zu versorgen, speist dieses in den neuen Geräten lediglich das Mainboard. Der

Strom für Festplatten, Grafikkarten und Lüfter wird dann von Transformatoren auf dem Mainboard in die benötigte Spannung konvertiert. Dadurch ist das Netzteil weniger komplex und damit zuverlässiger. Es benötigt weniger Strom und erzeugt weniger Abwärme. Im Vergleich zu einem normalen exone Business-PC fällt der typische Energieverbrauch laut Energy-Star-Messung um etwa 40 Prozent niedriger aus. Mehr Informationen online unter www.exone.de.

Lüfterlos und kompakt ist der exone Fanless Calmo der ideale PC für leise Umgebungen.

Wie ein laues Lüftchen 15 Dezibel entsprechen laut Wikipedia in etwa der Lautstärke von ruhigem Atmen. Dem könnte man ein weiteres Beispiel hinzufügen: Ein exone Fanless Calmo unter Hochlast ist keinen Deut lauter. Durch die seitlichen Kühlrippen am schlanken Gehäuse (Volumen 4,9

Liter) kommt der Rechner ohne Lüfter aus und läuft daher nahezu geräuschlos. Damit eignet sich der Kleinrechner ideal für Arztpraxen, Bibliotheken oder Büros, in denen es leise zugehen soll. Zu haben ab sofort mit bis zu vier Jahren Vor-Ort-Service.


innenleBen

Entwicklung als Konstante EXTRa Computer liefert seit 20 Jahren IT für Unternehmen. Eines hat sich in all den Jahren nicht geändert: der Wunsch nach Verbesserung. Das wichtigste Kriterium dabei war stets das Feedback von Kunden und Partnern. Diesem Credo ist EXTRa noch heute treu.

Am runden Tisch, womöglich bei Wein und gutem Essen, lässt sich hervorragend diskutieren. Das wusste schon König Artus — und scharte seine Männer um die Tafel. Der Erfolg dieses Konzepts ist legendär.


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b

ei der „Tafelrunde“ geht es familiär zu. Die meisten der Anwesenden kennen sich seit langem, Hände werden geschüttelt, Schultern geklopft. Seit zwei Jahren treffen sich die Mitarbeiter aus Service und Vertrieb der EXTRA Computer GmbH zum zwanglosen Gedankenaustausch mit Kunden, Partnern und verschiedenen Branchenkollegen. In mehreren Städten macht der Stammtisch Station, rund 30 Gäste kommen jeweils zu den Veranstaltungen. Dominik Mutterer, Produktmanager Server bei EXTRA Computer, ist überall mit dabei. „Bei der Veranstaltung geht es nicht darum, unsere Produkte zu bewerben oder Verkaufsgespräche zu führen“, sagt er. Stattdessen stehe das ehrliche Feedback der Kunden ganz oben auf der Agenda. „Für uns ist das eine gute Gelegenheit, unsere Leistungen auf den Prüfstand zu stellen. So schonungslos wie an diesen Abenden bekommen wir nur selten unsere Schwächen aufgezählt“, gibt Mutterer zu. Die Tafelrunde dient als feste Institution dazu, Wünsche nach Veränderung aufzugreifen und vor allem: sie danach umzusetzen. „Das können kleine Dinge sein, wie eine Sortierfunktion unserer Produkte im Webshop oder die Verfügbarkeit redundanter Netzteile bei unseren exone Silentium Servern“, sagt Armin Stutzmiller, Sales Director bei EXTRA Computer. „Aber auch massive Prozessänderungen innerhalb des Unternehmens gehen letztendlich auf das Feedback unserer Kunden zurück.“

Foto: iStockphoto

Virtualisierung als Treiber Eine der größten Herausforderungen der vergangenen Jahre war der Ausbau der Server-Sparte bei EXTRA. „Vor drei Jahren bestand unser Portfolio in diesem Bereich vorwiegend aus Servern der Einstiegsklasse“, erinnert sich Dominik Mutterer. Bis dato sei das Server-Geschäft relativ statisch gewesen. „Das Thema Virtualisierung hat hier für tiefgreifende Umwälzungen gesorgt“, so Mutterer. „Der Bedarf an leistungsfähigen Lösungen nahm enorm zu, da immer mehr Unternehmen hochverfügbare IT-Lösungen in ihren täglichen Abläufen einsetzen“, erklärt der Server-Produktmanager. In der Folge trieb EXTRA Computer einen lösungsorientierten Ansatz seiner Leistungen im Server-Bereich voran. Der „Green Day“, eine exone Informanr.1 | Mai 2012

Für uns ist die Tafelrunde eine gute gelegenheit, unsere Leistungen auf den Prüfstand zu stellen. So schonungslos wie an diesen abenden bekommen wir nur selten unsere Schwächen vor augen geführt. Dominik Mutterer, Produktmanager Server bei EXTRA Computer

tionsveranstaltung für energieeffiziente Lösungen im Rechenzentrum, markierte 2009 den ersten Meilenstein. Es folgten weitere Zertifizierungen der Mitarbeiter zum „VMware certified Professional“ (VCP), zur Infrastrukturvirtualisierungskompetenz kam die Desktopvirtualisierungskompetenz hinzu. Mit mehreren Qualifikationen für Microsofts Hyper-V standen bald Ansprechpartner für eine alternative Lösung zur Verfügung. Mittlerweile erweitern hochverfügbare Cluster- und Virtualisierungslösungen das Portfolio, Server in allen Abstufungen ermöglichen Kundenprojekte in nahezu jeder Größenordung – und die Kunden nehmen die neuen Leistungen dankbar an. „Vor allem kleine Reseller haben oft nicht die Möglichkeit, ihre Mitarbeiter in diesem Bereich aufwändig weiterzubilden“, sagt Armin Stutzmiller. „Daher übernehmen wir oft gemeinsam mit dem Channel-Partner die Beratung des Endkunden und die Konzeption der passenden Server- und Virtualisierungslösungen.“

die EXTRA-Mitarbeiter ihr Know-how an ihre Channel-Partner weiter. Dabei sind die Seminare keine PR-Shows mit dem Ziel, am Ende Hardware unters Volk zu bringen. „Die Workshops bieten den Teilnehmern echten Mehrwert“, sagt Dominik Mutterer. Dafür sorgen professionelle Trainer und die langjährige Praxiserfahrung der Beteiligten auf Seiten von EXTRA Computer. „Unser Support kennt die Schwierigkeiten genau, die in Projekten auftreten können. Daher können wir praxisnah Inhalte vermitteln, anstatt theoretische Probleme zu lösen.“ Das Feedback der Teilnehmer bei den Seminaren sei durchweg positiv, sagt Ralf Herrmann. „Der Return on Investment stellt sich bei den meisten sehr schnell ein, die Nachfrage nach Virtualisierungslösungen ist enorm.“ Daher will EXTRA Computer den Bereich Weiterbildung noch stärker ausbauen. Mit welchen Maßnahmen? Das hängt ganz von den Wünschen der Kunden ab.

Coachings für Kunden In kostenlosen Webinaren bekommen Kunden von EXTRA Computer Tipps und Hilfestellungen zu verschiedenen Themen. Registrierte Nutzer können die Webinare auf der Homepage von EXTRA herunterladen. In den After-Work-Coaching-Videos geben die Spezialisten von EXTRA eine Einführung in Spezialthemen. In wenigen Minuten erfährt man beispielsweise, wie eine Sicherung unter Microsoft Windows Server funktioniert oder welche Möglichkeiten der Vorinstallation es auf exone Servern gibt.

Inhalte statt Marketing-Blabla Wert legen die Spezialisten bei EXTRA dabei auf die Hilfe zur Selbsthilfe: „Unser Ansatz ist es, Resellern das nötige Wissen an die Hand zu geben, um sie fit zu machen für weitere Projekte“, so Stutzmiller. „Wir sind kein Systemhaus, sondern ein Hardwarelieferant – und das wollen wir auch bleiben.“ Mit vielfältigen Angeboten, wie etwa kostenlosen Webinaren, den „After Work Coachings“ auf YouTube und speziellen Präsenz-Seminaren zu bestimmten Themen, geben

Alle Videos finden Sie unter www.youtube. com/afterworkcoaching oder direkt über diesen QR-Code.


Prozessor

Machen Sie es sich leicht i

Die Produkte sind gut, auch der Preis passt. Trotzdem kaufen die Kunden nicht. Warum? Vielleicht liegt’s ja am Service? Denn nur wer seinen Kunden arbeit abnimmt, bleibt konkurrenzfähig.

mmer dasselbe Spiel: „Tut mir leid. Das habe ich nicht verstanden“, quakt es aus der Hörermuschel der Service-Hotline. Nach mehreren vergeblichen Versuchen, sich durch das Sprachmenü zu navigieren, brüllt der Anrufer dann nur noch wütende Kommandos ins Telefon, um kurz darauf einen Servicemitarbeiter zu sprechen. Der

hat zwar volles Verständnis für die persönliche Situation, helfen kann er aber trotzdem nicht.

Handlungsbedarf im Mittelstand Fehler passieren. Auch im Kundenservice. Das ist ganz normal. Doch ein Missgeschick nicht auszubügeln oder

einen Kunden mit seinem Problem allein zu lassen, ist unverzeihlich. Es gibt viele Gründe, warum Kunden ihren Anbieter wechseln. Aber einer der häufigsten ist definitiv „nicht ausreichender“ oder „schlechter“ Service. Je nach Unternehmen geben bis zu 70 Prozent der ehemaligen Kunden dies als Ursache für ihre Kündigung an. MagazIn


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E wie Erleichterung Wer die Erwartungen der Kunden übertrifft, hat keine treueren Kunden. Wer ihnen die Lösung eines Problems erleichtert oder abnimmt, schon. Michael Wörner, Technischer Support bei EXTRA Computer

48% der Kunden, die mit dem Service unzufrieden waren, erzählen das

eine zentrale Rolle. Und nicht nur das: Für exzellenten Service würden Kunden durchaus mehr Geld ausgeben, wenn sie die Wahl hätten. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Studie unter 12.000 Beteiligten in zwölf Ländern.

Lösungen verkaufen

zehn oder mehr Personen – von den

Fotos: EXTRA Computer GmbH (3), Christoph Pittner (3)

zufriedenen Kunden nur 23 Prozent.

Immerhin: Mittelständische Unternehmen sind realistisch, was die Bewertung ihres eigenen Kundenservices angeht. Das zeigt eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Dynamic Markets. Demnach bestätigen 81 Prozent der 700 befragten Entscheider, dass sie ihren Kundenservice verbessern wollen, weil er derzeitigen Anforderungen nicht mehr gerecht wird. Den größten Handlungsbedarf sehen die befragten Unternehmen darin, die Reaktionszeit auf Kundenanfragen zu verkürzen (68 Prozent) und solide Kundenbeziehungen aufzubauen (66 Prozent). Eine Umfrage des Fachmagazins „Channel Reseller News“ hat zudem ergeben, dass Reseller und Systemhäuser Distributoren schätzen, die erstens ein breites Sortiment haben (58 Prozent) und zweitens einen guten Service bieten (37 Prozent). Neben der großen Produktpalette spielt also der Kundenservice nr.1 | Mai 2012

Was also ist für eine erfolgreiche Servicestrategie zu beachten? In einer gemeinschaftlichen Studie der Harvard Business School und der US-amerikanischen Beratungsfirma Corporate Executive Board wurden mehr als 75.000 Kunden und Servicemitarbeiter befragt. Die Ergebnisse: „Erstens: Wer die Erwartungen der Kunden übertrifft, hat keine treueren Kunden. Wer ihnen die

Lösung eines Problems erleichtert oder abnimmt, schon. Zweitens: Wer diese Erkenntnis berücksichtigt, verbessert die Kundenbetreuung, senkt die Kosten und verringert die Kundenfluktuation.“ Klingt eigentlich simpel. Doch die Maßgabe, die Erwartungen seiner Kunden zu übertreffen, ist für das Serviceteam eine verwirrende Anweisung. Woher weiß man schließlich, was die Erwartungen der Kunden sind? Niedrigere Preise? Ein umfassenderes Sortiment? Auf jeden Fall ein funktionierendes Produkt und erstklassiger Service. Beides ist selbstverständlich und kaum zu übertreffen. Zudem erkennt die Kundschaft zusätzliche Leistungen wie eine kostenlose Expresslieferung oder Rabatte nicht als übertroffene Erwartung an und honoriert sie demnach auch nicht mit mehr Treue. Wenn die Servicemitarbeiter jedoch den Auftrag haben, es den Kunden möglichst einfach zu machen, sei das eine konkrete Handlungsbasis, die auch S wie Selbsthilfe Ein Kunde, der sich selbst helfen kann, ist zufrieden. Wer seinen Kunden Hilfestellung zur Selbsthilfe leistet, profitiert also doppelt: weniger Anrufe, mehr Zufriedenheit. Stephan Hönl, Technischer Support / Reparatur bei EXTRA Computer


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dem Team helfe, so die Autoren der Studie. Als der Däne Morten Lund seinerzeit Skype gründete, schwor er sein Team auf eine ganz einfache Formel ein: „Simple call, simple chat, full stop.“ Ein Erfolgsrezept. Bis heute wurde die Internettelefonie-Software rund 2,5 Milliarden Mal heruntergeladen. Lunds Formel lässt sich problemlos auf die Servicebereiche von Unternehmen anwenden. Es geht schlichtweg darum, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und dabei möglichst einfach in der Handhabung zu sein. Wenn

ein Anrufer vom Kundendienst wiederholt an einen anderen Servicemitarbeiter weitergegeben wird, muss er sein Problem immer wieder aufs Neue erklären und bekommt schlimmstenfalls trotzdem keine Lösung.

Erschlagen vom Angebot Die Handhabung eines solchen Services ist für Kunden kompliziert und umständlich. Einfach ist sie beispielsweise, wenn ein anrufender Kunde durch den gesamten Lösungsprozess von ein und demselben Servicemitarbeiter bedient wird. Während der Lösungsphase entsteht

Vertrauen zu dem Mitarbeiter. Und damit zum Unternehmen. Gleiches gilt für das Serviceangebot auf Webseiten. Viele Kunden fühlen sich erschlagen von der hohen Anzahl verschiedener Servicekanäle: interaktive und automatisierte Telefon-Sprachsysteme, Internetseiten, E-Mail, Chat, Online-Foren, soziale Medien wie Facebook und Twitter und so weiter. Häufig sind die Kunden nicht in der Lage, den für sie passenden Kanal zu wählen. So landen Kunden ohne Technik-Faible womöglich in einem Online-Forum für Spezialisten. Andere wenden viel Zeit auf, um verschiedene Servicekanäle auszuprobieren, nur um dann schließlich doch zum Hörer zu greifen.

Hilfe zur Selbsthilfe I wie intelligente Lösung Konzentration aufs Wesentliche und möglichst einfach in der Handhabung – darauf kommt es an. Ralf Herrmann, Technischer Leiter bei EXTRA Computer

Immer mehr Unternehmen erkennen das. Und machen ihren Service zu einem für die Kunden möglichst nutzbringenden Instrument. Der US-Netzwerkausrüster Cisco beispielsweise lenkt Kunden durch einen entsprechenden Sprachstil auf der Internetseite zu dem jeweils passenden Servicekanal. Technikfans landen nun im Online-SupportForum, Kunden mit weniger Fachwissen werden zu einer Schritt-für-Schritt-An-

Ausblick Social Media

Daran kommt keiner vorbei

nen. Dieses Instrument kann unglaublich

beitszeit und zu hohes Risiko für die

mächtig sein.“

betriebliche IT- und Informationssicher-

Allerdings gilt dies vor allem in Be-

heit. Immerhin stellte ein Drittel

zug auf Endkonsumenten. Im be-

der Befragten positive Auswir-

Das Thema Social Media ist in aller Munde.

ruflichen Umfeld spielt der Be-

kungen in der Vordergrund.

Kein Marketing-Seminar mehr, ohne den Hin-

reich Social Media nach wie vor

weis, dass Nachrichtenkanäle wie Twitter

eine untergeordnete Rolle. In der

Bleibt die Erkenntnis:

und Facebook für Unternehmen heute un-

Studie „IT-Sicherheit und Daten-

Kunden reden über Unterneh-

verzichtbar sind. Laut einer Studie der Hoch-

schutz 2011“ unter 100 Fach-

men im Social Web. Das kann

schule Bremerhaven beschäftigt sich knapp

und

man ignorieren, aber nicht ver-

ein Drittel der Internetnutzer in sozialen Netz-

Branche spricht sich die Mehr-

werken mit Firmen und deren Produkten. Und

heit der befragten Unternehmen

mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kun-

gegen die Nutzung von Social-

denmanagement im Social Web unzufrieden.

Media-Diensten am Arbeitsplatz

Manish Mehta, Vizepräsident für Social Me-

aus. Die Gründe: Verlust von Ar-

Führungskräften

der

IT-

hindern.

dia und Communitiy beim Computerhersteller Dell ist überzeugt: „Die große Chance für B2B-Unternehmen ist der Aufbau von Communitys, in denen Fachleute aktiv sind, die bei der Lösung von Problemen oder Kundenanfragen helfen kön-

MagazIn


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81 Prozent der 700 be­ fragten mittelstän­ dischen Unternehmen wollen ihren Kunden­ service verbessern, weil er derzeitigen anforderungen nicht mehr gerecht wird. Den größten Hand­ lungsbedarf sehen sie darin, die Reaktions­ zeit auf Kundenanfra­ gen zu verkürzen und solide Kundenbezie­ hungen aufzubauen. Dynamic-Markets-Umfrage in Deutschland und Großbritannien unter 700 mittelständischen Unternehmen

leitung geleitet. Zudem schreibt Cisco in der Privatkundenbetreuung keine EMails mehr. Untersuchungen haben ergeben, so das Unternehmen, dass eine Problemlösung im Schnitt 2,4 E-Mails, aber nur 1,7 Anrufe benötige. Im Jahr 2006 hat Cisco obendrein ein Programm gestartet, das die Benutzerführung auf seinen Online-Portalen optimiert. Die Zugriffsrate auf Selfservice-Angebote damals: rund 30 Prozent. Heute nutzen 84 Prozent der Cisco-Kunden die Online-Hilfen, das Anrufvolumen ist deutlich zurückgegangen.

zen einen guten, direkten und individuell agierenden Service, wie er beispielsweise bei der EXTRA Computer GmbH praktiziert wird. Dazu gehört unter anderem ein persönlicher Ansprechpartner in allen Vertriebsfragen und ein Support, der nicht locker lässt, bis das Problem definitiv gelöst ist. „Service steht bei uns zweifellos an erster Stelle. Genau deshalb entscheiden sich nach eigenen Aussagen viele Kunden immer wieder für uns“, sagt Heinz Fetzer, Geschäftsführer von EXTRA Computer. „Weil wir nichts versprechen, was wir nicht halten können, aber vieles möglich machen.“

Glückliche Kunden Walter Hiller, Geschäftsführer der Firma Impulsmedia in Ingolstadt, war dieser erstklassige Service zuletzt sogar ein paar Zeilen wert: „Ich möchte mich ausdrücklich für den hervorragenden Vor-Ort-Service bedanken“, schrieb er per Mail. Und weiter: „Ich gratuliere Ihnen zu Ihren Servicemitarbeitern. Wir sind jetzt wieder im Tritt und können an Siemens termingerecht ausliefern. Die gesamte Aktion hat den Status von EXTRA als zuverlässigen Lieferanten mehr als bestätigt.“ Das Beispiel zeigt: Wer die Probleme seiner Kunden löst, bietet erstklassigen Service. Denn guter Service macht zufriedene Kunden. Und zufriedene Kunden kaufen wieder.

Guter Service wird belohnt

Fotos: EXTRA Computer (2), Christoph Pittner (3)

Doch nicht nur große Player wie Cisco erkennen inzwischen den Handlungsbedarf. Immer mehr mittelständische Unternehmen sehen gerade im Servicebereich die Chance, sich stärker am Markt zu etablieren. Sie handeln – und werden belohnt. Denn Kunden schät-

V wie Vertrauen Derselbe Ansprechpartner bei jedem Anruf sorgt für Vertrauen – in den Mitarbeiter und in das Unternehmen. Andreas Walter, ServiceHotline bei EXTRA Computer nr.1 | Mai 2012

EXTRA-Services Teile-Vorabaustausch: beschädigte oder defekte Komponenten von exone PCs und Servern werden vorab zur Verfügung gestellt, um Ausfallzeiten beim Kunden gering zu halten. Build-to-Order für jeden Bedarf: Individuelle Bestellungen sind ab einer Losgröße von 1 möglich. Endkunden-Support: Beratung und Projektierung gemeinsam mit dem Vertriebspartner vor Ort. Marketingtools für Reseller: Preislisten- und Flyergenerator für SalesMaterialien im eigenen Design. Testsystem-Leihstellungen: Bei Bedarf können verschiedene LösungsSzenarien unter Live-Bedingungen beim Kunden getestet werden. Auspacken und loslegen: PCs und Server werden auf Wunsch vorinstalliert und mit freigeschaltetem Betriebssystem geliefert. Bei Projekten sind Images vorinstalliert. Kostenlose Webinare, Workshops und Schulungen im Rahmen der „exone Academy“, hochwertige Schulungen in Spezialthemen gegen Gebühr (Consulting & Services). Kostenlose technische Unterstützung online (technikblog.extracomputer.de), per Telefon und E-Mail.


setuP

Virtuell statt teuer

günstig und leistungsfähig sollte die neue IT­Lösung der arbeiterwohlfahrt Bildung und arbeit sein. gemeinsam mit EXTRa Computer entwickelte das Systemhaus nordKonzept eine virtuelle Serverlösung. Das Ergebnis: niedrige Kosten und zufriedene Kunden.

h

ilfe für benachteiligte Menschen ist die Hauptaufgabe der Arbeiterwohlfahrt (AWO), einem der größten deutschen Wohlfahrtsverbände. Die AWO-Tochter „AWO Bildung und Arbeit gemeinnützige GmbH“ betreibt im Süden Schleswig-

Holsteins mehrere Sozialkaufhäuser sowie Tafeln und unterstützt Menschen bei der Arbeitssuche. Die IT spielt dabei eine tragende Rolle und soll im Hintergrund für reibungslose Abläufe sorgen. „Unsere Server waren aber in die Jahre gekommen, für einige gab es keinen Support

mehr“, sagt Wolfram Gambke, Projektleiter bei der AWO Bildung und Arbeit. Die Gelegenheit zur Erneuerung der IT ergab sich, als die AWO mit zwei Tochterunternehmen in ein gemeinsames Gebäude zog. Gefordert war nun eine Lösung für alle Beteiligten: „Die Bereiche arbeiten bei verschiedenen Projekten zusammen, sind aber eigenständig“, sagt Gambke. Bisher setzten alle drei eigene Server an ihrem Standort ein, die nun zu einer günstigen, leistungsfähigen Einheit verschmolzen werden sollten. „Für Projektdaten sollte gemeinsamer IT-Zugriff möglich sein, Kundendaten oder ähnliche sensible Informationen mussten aber strikt getrennt bleiben.“

Virtualisierung als optimale Lösung

Leistungsfähig und günstig ist die Virtualisierungslösung, die EXTRA gemeinsam mit NordKonzept für die Arbeiterwohlfahrt entwickelt hat.

Da die AWO vornehmlich mit öffentlichen Geldern und Spenden arbeitet, waren außerdem eine kostengünstige Umsetzung und langfristige Planbarkeit wichtig. Betreut wird die IT-Umgebung der AWO Bildung und Arbeit vom Systemhaus NordKonzept. „Für die Anforderungen der AWO kam nur eine Virtualisierungslösung in Frage“, sagt Oliver Carstensen, Geschäftsführer der NordKonzept GmbH. „Flexibilität, Skalierbarkeit und niedrige Hardwarekosten lassen sich damit sehr gut unter einen Hut bringen.“ Gemeinsam mit dem Server-Team von EXTRA Computer entwickelte Carstensen ein Konzept für die AWO. Zentrale Plattform sollte Windows Server 2008 R2 zusammen mit der mitgelieferten MagazIn


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P a rt n e r- P Virtualisierungslösung Hyper-V bilden. Die Lizenz der Enterprise Edition erlaubt es, bis zu vier virtuelle Server einzurichten. Auf dem exone Server wurden zunächst die bisherigen Server der AWO als virtuelle Maschinen migriert. „Virtuelle Maschinen lassen sich infrastrukturell sehr gut trennen und erlauben gleichzeitig eine flexible Vergabe von Nutzerrechten“, erklärt Dominik Mutterer, Produktmanager Server bei EXTRA Computer.

Mit der virtuellen Server­Lösung können wir arbeits­ platzumgebungen schnell und einfach wechseln. Dadurch sind unsere Mit­ arbeiter wesentlich flexibler. Wolfram Gambke, Projektleiter AWO Bildung und Arbeit

NordKon zept Gmb H Süderstra ße 35 25746 He ide www.nord konzept.d e Kontakt: Oliver Ca rstensen carstense n@nordko nzept.com Telefon 04 81-59 98 192

Interessa

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W ie viele Mitarbeite

14

Leistungs

Foto: iStockphoto

Günstig und flexibel „Durch die Virtualisierung der bestehenden Infrastruktur auf einem einzigen Server spart die Arbeiterwohlfahrt Bildung und Arbeit nicht nur erheblich an Hardwarekosten, sondern ist darüber hinaus deutlich leistungsfähiger“, sagt Mutterer. Und Wolfram Gambke von der AWO ergänzt: „Zudem senken wir mit der virtuellen Server-Lösung unsere Wartungs- und Stromkosten.“ Für die Mitarbeiter brachte der Umstieg auf eine virtuelle Lösung ebenfalls einige Vorteile. Mit Exchange Server 2010 können sie nun flexibel von unterwegs auf Mails und Kalender zugreifen. Gruppenkalender vereinfachen die Planung, Abwesenheitsnotizen sind schnell eingerichtet. „Mit dem neuen System arbeiten unsere Mitarbeiter wesentlich lieber und auch produktiver als vorher. Unserem Motto ‚Von Menschen für Menschen‘ werden wir dadurch noch besser gerecht“, fasst Wolfram Gambke zusammen. nr.1 | Mai 2012

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So profitieren alle drei Bereiche von einer leistungsfähigen Lösung und können gleichzeitig problemlos miteinander Daten austauschen und an gemeinsamen Projekten arbeiten.

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Spezia

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Sie

D ie Ju n g s h a besonders an der Zusammena rbe b s c h ie b e r, s o n e n wa s d ra u f. Da s s i n d k it mit EXTRA? de e e nt w ic k e l n . D rn m it d e n e n k o n n e n Sie i n e K ist e na K i m Si n n e d e s ist z ie lg e ric ht et e Proj e o n z e p t e s K u n d e n. kt ie ru n g Absatzstä

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D ie PC s s i n d rodukt aus dem Sortiment von EX A b st a n d d a u n s e re r M e i n u n g n a c h m TRA? s it D ie g e h e n b B e st e, wa s d e r d e ut s c h e w e it e m ei M v ie l w ic ht ig e u n s w e g w ie g e s c h n it t e n a r kt h e rg ib t. r – kom men n ic ht w ie d e r! B ro t u n d –


Support

Angriff auf die

Datensicherheit RAID-Systeme bieten Datensicherheit und schützen gegen den Ausfall einzelner Fest­ platten – sofern sie korrekt konfigu­ riert wurden. Aus Kosten­ gründen nutzen viele Anwender die integrierte RAIDFunktion des Server- oder PCMainboards. Über die Nachteile die­ ser Lösung sind sich die wenigsten im Klaren.

h

ans-Joachim Späth* war der Meinung, bei der Konfiguration seines Servers alles richtig gemacht zu haben. Sein Unternehmen stellt Stative für Film- und Fotokameras her und setzt dabei im gesamten Herstellungsprozess auf CAD-Software. Die Daten der Konstruktionspläne und -zeichnungen werden auf einem eigenen File-Server gespeichert, dessen Mainboard eine RAID-Funktion mitbringt. Späth konfigurierte den Festplattenverband als RAID 5, um dadurch den Daten mehr Sicherheit gegen den Ausfall einer Festplatte zu geben. Das böse Erwachen kam, als das besagte System eines Tages den Dienst verweigerte und stattdessen einen Bluescreen präsentierte. Weder die Windows-Reparaturoption noch der „Start

Attacke! Mit einem SoftwareRAID begibt man sich auf dünnes Datensicherungs-Eis.

der letzten bekannten Konfiguration“ waren erfolgreich. So blieb dem Unternehmer der Zugriff auf das WindowsServerbetriebssystem verwehrt und damit auch auf seine Konstruktionsdaten. Die Folge: Ein Stillstand der Produktion über mehrere Tage und ein massiver finanzieller Verlust.

Totaler Datenverlust „Bei einem sogenannten Software-RAID werden die Festplatten erst über einen Treiber des Betriebssystems zum RAID verbunden. Nötig ist dafür ein entsprechender Chipsatz, den nahezu alle modernen Mainboards mitbringen“, erklärt Ralf Herrmann, Technical Director bei EXTRA Computer. „Die Lösung ist daher relativ kostengünstig und schnell

einzurichten. Funktioniert aber das Betriebssystem nicht richtig oder gibt es ein Treiberproblem – hervorgerufen beispielsweise durch Software von Drittherstellern oder Speicherprobleme –, ist kein logischer Zugriff auf die Platten mehr möglich. In aller Regel sind die Daten verloren.“ Herrmanns Fazit: „Ein Software-RAID läuft nur so gut wie die zugrunde liegende Software.“ Eine wesentlich verlässlichere Alternative ist ein eigener RAID-Controller, der zumeist in Form einer PCI-ExpressSteckkarte im Server platziert wird. Der Festplattenverbund hinter dem Controller wird vom Betriebssystem wie eine einzelnes logisches Laufwerk angesprochen. Fällt der Controller aus, muss lediglich die Steckkarte gegen ein identisches Modell oder eines aus derMagazin


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BluesCreen

selben Produktfamilie ersetzt werden. „Zur Migration des Plattenstapels und seiner Daten von einem Server oder Betriebssystem zum anderen sind ebenfalls keine Handstände notwendig“, sagt Herrmann. Die Mehrkosten für einen Hardware-Controller belaufen sich dabei auf etwa 300 Euro. Ein geringer Preis, wenn dadurch die Verfügbarkeit sensibler Daten gewährleistet ist. Ein weiterer Vorteil hochwertiger Controller ist deren Pufferbatterie (Battery Backup Unit, kurz BBU). Diese schützt die Daten im Write-Back-Cache bei Stromausfall. Der Cache ist mit verantwortlich für die hohe Performance des RAID-Systems. Bei einem Software-RAID muss der Hauptspeicher des Servers als Cache herhalten. Bei einem Stromausfall ist dieser verloren, die darin enthaltenen Daten finden ihren Weg nie auf die Festplatten. Die Batterie – bei modernen Controllern durch Flash-Speicher ersetzt – rettet den Cache-Inhalt, bis der Server wieder arbeitet. *Name von der Redaktion geändert

RAID-Systeme

Vor- und Nachteile im Überblick Software-RAID günstig deutliche Prozessorbelastung des Host-Systems komplizierte Migration zwischen Betriebssystemen kein Schutz des Write-Back-Cache möglicher Datenverlust bei Stromausfall

Hardware-RAID Sicherheit beim Ausfall der Boot-Platte

Fotos: Blizzard Entertainment (2), Seagate

keine Probleme mit der Integrität bei Fehlern in der CPU oder dem RAM Datenintegrität unabhängig vom Status des Betriebssystems einfache Migration zwischen Systemen mit eigenständigen RAID-Controllern Pufferbatterie verhindert Datenverluste

Das AdressDilemma Heiko testet. Alles. Gnadenlos. Dieses Mal: Datensynchronisation. Haben Sie schon mal versucht, Ihr Adressbuch auf dem Telefon, dem PC in der Arbeit und dem privaten Laptop zu synchronisieren? Idealerweise in Kombination mit den Kalendereinträgen und -erinnerungen? Wenn Sie die nächsten drei Tage nichts vorhaben, probieren Sie es ruhig mal aus. So viel Zeit werden Sie benötigen. Nicht, dass Sie danach dieselben Daten auf allen Geräten hätten, nein. Aber spätestens dann verfluchen Sie sämtliche Soft- und Hardware-Hersteller, die beteiligt sind, und erwägen ernsthaft, wieder zu Notizblock und gebundenem Terminkalender zu greifen. Einmal importiert das Handy die Outlook-Kontakte ohne Umlaute, dann wieder scheitert der Datenaustausch, weil im Smartphone Bilder der Ansprechpartner hinterlegt sind.

Vergessen Sie‘s Kommt auch noch eine andere Computer-Plattform ins Spiel, geht der Spaß erst richtig los. Offenbar verstehen viele Hersteller auch nach Jahren der Entwicklungsgeschichte noch nicht den Unterschied zwischen Vor- und Nachnamen. Sonderzeichen in der Telefonnumer? Etwa eine importierte Null in Klammern? Vergessen Sie‘s. Während Blackberrys damit mühelos umgehen können, brechen Geräte von Apple einen Anrufversuch an solche Nummern als „er-

folglos“ ab. Und wenn Sie doch endlich ein System gefunden haben, um wirklich alle Informationen richtig zuzuordnen, schlägt mit Sicherheit der Abgleich in die ein- oder andere Richtung fehl. Ergebnis: volles HandyTelefonbuch, leere PC-Kontakte. Oder noch schlimmer: doppelte Einträge hüben wie drüben.

Ab in den Spam-Ordner Mittlerweile gibt es auch CloudAnbieter, die einen problemlosen Austausch über alle Plattformen hinweg versprechen. In der Tat funktioniert die Synchronisation meiner verschiedenen Geräte damit erstaunlich gut. Nur Einladungen kann ich leider keine mehr verschicken. Aus unerklärlichen Gründen landen Besprechungsanfragen aus der Wolke bei den meisten meiner Kontakte sofort im Spam-Ordner. Das Positive daran: So kann ich wenigstens ausprobieren, ob die Telefonnummern korrekt übertragen wurden. Das beschert mir viele interessante Gespräche mit alten Bekannten, Faxgeräten und Diese-Rufnummer-ist-nicht-vergeben-Ansagen. Neulich fand sich im FacebookNewsfeed die Anfrage einer Bekannten: „Wie bekomme ich meine Kontakte von der SIM-Karte aufs neue Handy?“, wollte sie wissen. Ich habe ihr Zettel und Stift empfohlen.

bei Stromausfall höhere Kosten, die nach einem Zwischenfall aber in der Regel

Mehr Tests von Heiko im Web.

wieder ausgeglichen sind

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nr.1 | Mai 2012

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Exone Magazin (1/12)  

Das Kundenmagazin der EXTRA Computer GmbH.