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HR EB ZINE August 2013 고객의 로열티가 1등 기업을 만든다 7월 교육 스케치&7월 사이버 성적우수자 8월 교육계획


고객 로열티가 1등 기업을 만든다

많은 기업들이 고객의 로열티가 기업성과에 미치는 영향에 대해 지대한 관심을 가지고 있으며, 이에 대한 연구를 활발히 진행하고 있습니다. 이번 달에는 고객 로열티가 기업 성과에 미치는 영향과 원칙에 대해 공유하고자 합니다. (내용 발췌: 프레드 라이켈트의 『1등 기업의 법칙』을 참조하였습니다.)

기업의 진정한 성장 기업이 성장을 하는데 있어서 추천고객이 차지하는 비율은 아주 중요합니다. 진정한 성장(True Growth)이란, 고객들이 그 기업과 거래하기를 좋아할 뿐만 아니라 주변 사람들에게 그 기업에 대한 칭찬을 끊임없이 함으로써 생기는 성장을 말합니다, 기업이 성장하기 위해서는 고객에 대한 진정성을 가져야 합니다. 고객 로열티가 높은 기업에서는 일반적으로 경쟁사에 비해 매출이 두 배나 빠른 속도로 증가하는 특징을 보여줍니다.

고객 로열티를 확보할 수 있는 관계를 구축하는 것이 이익 증대와 성장에 기여하는 바가 큽니다.

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고객 로열티가 1등 기업을 만든다 고객의 분류

위의 고객 중 특히 중립고객과 추천고객에 대한 마케팅을 적극적으로 해야 합니다. 추천고객과 비추천 고객을 구분 짓는 요소와 경제적 영향은 아래와 같습니다. 고객 유지율

이익률

연간지출

비추천고객은 추천고객에 비해 높은 이탈률을 보인다.

추천고객은 전반적으로 지불한 가격에 비해 휼륭한 가치를 제공받는다고 믿기 때문에 다른 고객에 비해 가격에 덜 민감한 성향을 보인다.

추천고객은 비추천 고객에 비해 휠씬 빠른 속도로 구매를 늘린다. 그 이유는 상품/서비스를 선호하는 회사 제품으로 통합하려는 경향이 있기 때문이다.

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고객 로열티가 1등 기업을 만든다 성공적인 고객전략 고객 유치를 위해서는 평균적으로 최소 다섯번의 긍정적인 발언이 필요하다고 합니다. 비추천고객 한 명이 연간 네 명에게 부정적인 이야기를 한다는 점을 감안 했을 때 비추천 고객 한 명은 스무번의 긍정적인 발언을 무효화시키고 있는 셈이다. 성공적인 고객전략 설계를 세 가지 원칙! 첫째

목표 고객을 위한 가치제안을 설계해야 한다.

둘째

설계한 가치제안을 완벽하게 전달해야 한다.

셋째

내부 역량을 개발하여 지속적으로 고객경험을 한 단계씩 발전시키고 혁신해 나가야 한다.

고객의 로열티를 높이기 위한 기업들의 노력 국민은행 KB국민은행이 고객맞춤 Concept의 홈페이지를 새롭게 오픈했다. 고객 맞춤형 홈페이지는 그 동안 축적된 방대한 양의 고객행태분석, 이용자의 사용성 평가와 철저한 검증을 거쳐 개인 맞춤형 정보제공 및 영업점수준의 금융서비스를 제공한다고 밝혔다.

고객 맞춤형 홈페이지는 'KB골든라이프뱅킹', 'KB추천상품관', 'KB속 나만의 공간_ My KB', 'KB힐링 플레이스','고객로열티 프로그램' 등 새로 신설했거나 고객이 보다 쉽게 이용할 수 있도록 개편한 사이트들로 구성되어 있다. 또한 다양한 비금융콘텐츠로 무장한 'KB힐링 플레이스'와 '고객로열티 프로그램'으로 고객만족도를 더했다. Copyright ⓒ Dongwon Enterprise. All Rights Reserved.


고객 로열티가 1등 기업을 만든다 한화건설 한화건설은 꿈에그린 입주 및 계약고객에 대한 감사활동 으로 연간 문화마케팅을 전략적으로 실시하고 있다. 고객 에게 일방적으로 제공하는 서비스가 아닌 고객과 쌍방향 으로 소통하는 문화마케팅으로 고객 로열티 제고를 위해 노력하고 있다. 한화건설 홍보팀 신완철 상무는 "한화건설은 더욱 많은 꿈에그린 고객들이 참여할 수 있 는 다양한 이벤트를 지속적으로 제공해 꿈에그린 고객의 만족도와 로열티를 제고하는데 최선을 다하겠다”고 말했다. 애플 애플은 `고객의 삶을 풍요롭게`라는 미션 하에 모든 매장에 서 NPS(순고객추천지수)를 성공의 척도로 사용하고 있다. 매일 근무 시작 전 매장 직원들은 전날 방문 고객 중 비추천 고객이 있는 경우 근본 원인과 해결책에 대해 논의한다. NPS가 높은 경우 서로 박수와 응원을 보내는 것으로 하루 일과를 시작한다. NPS를 일선 매장에까지 가장 적극적으로

도입한 것이다. 고객 충성도가 높은 대표적인 기업인 애플. 제품의 혁신적인 기능과 디자인도 고객 충성도를 높일 수 있 었던 비결이지만, 오프라인 매장의 `소비자 경험`도 무시할 수 없는 요소다. 마치 미래에 온 듯한 분위기를 풍기는 애플 스토어는 건물 자체도 아름답다. 여기에 제품을 누구나 자유 롭게 이용할 수 있는 개방적 운영이 장점이다. 직원들의 도 움을 받아 애플의 아이폰(iPhone) 아이팟(iPod) 아이패드 미국 애플스토어 앞에 아이폰4를 사려는 사람들이 줄 서 있다.

(iPad)의 사용법을 익히는 이곳에서 `애플빠`의 충성심이 시 작됐다고 보는 전문가들이 적지 않다.

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7월 교육스케치 수시입사자 교육

이제 한 배를 타게 된 우리는 마음을 하나로 모아 멋진 항해를 시작합니다♬

마음을 하나로 모아, 불가능한 것에도 도전하고 비전도 그렸습니다.

영업직무 교육

뜨거운 토론과 발표의 시간♬

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7월 사이버 성적우수자

사이버학습 교육명 직무과정 어학과정

교육대상

교육기간

수료인원

전 임직원

7. 1(월) – 7. 31(수)

181 128

성적우수자 No

회사

성명

직위

부서

1

산업

장종환

사원

재경팀

2

산업

주선린

사원

업무지원팀

3

에프앤비

송은창

차장

호남영업부

4

에프앤비

박지희

사원

동부(관리담당)

5

에프앤비

이호주

차장

동부영업부

6

홈푸드

나상인

주임

충청지점

7

삼조쎌텍

강대근

주임

B2B팀(소스드레싱연구)

8

냉장

김종필

대리

공무

9

팜스

허성종

대리

제1사업부 12지역

성적 우수자로 선정되신 분들께는 스마트 모니터 받침대를 선물로 드립니다~

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8월 교육계획 집합교육 8월에는 가족사랑캠프, 글로벌 익스플로러, 섬김의 리더십, 신입사원 입문교육등이 진행됩니다. 임직원 여러분의 많은 관심을 부탁드립니다 교육명

교육대상

교육기간

가족사랑캠프

그룹사 임직원 가족

8.05(월) ~ 8.06(화)

글로벌 익스플로러 탐험 공유회

2기 글로벌 익스플로러(14팀)

8.16(금) ~ 8.17(토)

섬김의 리더십 아카데미

육영재단 장학생

8.22(목) ~ 8.23(금)

신입사원 입문교육

그룹사 28기 신입사원

8.12(월) ~ 8.30(금)

사이버/전화외국어/사외위탁교육 국내 교육 전문기관의 사이버/전화외국어/모바일/사외위탁 프로그램을 공지하고 있습니다. 임직원 여러분께서는 게시된 내용을 열람하신 후, 절차에 따라 수강신청을 해주시기 바랍니다. 학습과정

교육대상

비고

사이버학습(직무/어학) : 기획, 재무, 마케팅, 영업, 생산, 구매, 물류, 어학 등 전화외국어 학습(회화) : 영어(북미/필리핀), 일본어, 중국어 모바일러닝 : 인문교양, 어학

매월 신청 전 임직원

사외위탁교육(직무) : 기획, 재무, 마케팅, 영업, 생산, 구매, 물류 등

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수시 신청


문의사항

임원세미나/신입입문/직무교육(생산.구매.연구): 이상철 과장(3363)

승진자/직무교육(영업.기획)/MBA/이노피아드: 임지현 대리(3440)

신임팀장/목요세미나/독서경영/멘토링: 김지나 주임(3464)

사이버/사외위탁/수시입사자/직무오픈: 김두환 사원(3406)

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