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Carta dei Servizi

1 Autorizzazione del Sindaco n째 778 del 2006 Revisione gennaio 2014

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Gentile Visitatore, quella che segue è la presentazione del nostro Ospedale. La Carta dei Servizi è uno strumento con il quale dichiariamo i nostri valori, la nostra missione e le principali modalità con le quali intendiamo realizzarli. Questa Carta dei Servizi comprende una parte generale rilegata che illustra la nostra organizzazione, i nostri prodotti e i relativi standard; singole schede per le aree di attività di reparto e per le attività ambulatoriali e infine presentazioni specifiche per le singole aree aziendali (area di degenza chirurgica, di degenza medica, dialisi). Poiché la vita di un ospedale è complessa e in continuo aggiornamento gli strumenti utilizzati per diffondere le informazioni sono altrettanto dinamici e molteplici. La invitiamo pertanto a visitare anche il nostro sito web: www.domusnova.it e a leggere con attenzione questa Carta dei Servizi partecipando, lo speriamo, con i suoi suggerimenti al nostro miglioramento.


INDICE

Sanità da più di cinquant'anni..............................................................................................7 Politiche complessive dell’azienda.......................................................................................9 Ideali, valori, aspirazioni...................................................................................................9 Obiettivi di Domus Nova...................................................................................................11 A.A.A. (Autorizzazione, Accreditamento, Accordi)..........................................................11 Rispetto del tempo dell’Utente........................................................................................11 Rispetto dei ritmi dell’Utente..........................................................................................11 Diritti dell’Utente............................................................................................................11 Misurazione della soddisfazione e gestione dei reclami..................................................12 Risorse offerte.................................................................................................................12 Privacy............................................................................................................................12 Qualità...........................................................................................................................13 Responsabilità sociale d'impresa.....................................................................................13


Accesso alle degenze.........................................................................................................14 In regime di convenzione...............................................................................................14 Privatamente..................................................................................................................14 Orario di visita ai ricoverati.............................................................................................14 Comfort alberghiero........................................................................................................14 Assistenza religiosa.........................................................................................................14 Assistenza psicologica....................................................................................................14 Colori identificativi delle divise degli operatori sanitari.....................................................15 Catalogo dei prodotti di ricovero e loro standard............................................................16 Accesso al poliambulatorio e ai servizi..............................................................................18 Punto prelievi per analisi di laboratorio..........................................................................18 Diagnostica per immagini...............................................................................................19 Fisioterapia.....................................................................................................................19 Poliambulatorio odontoiatrico........................................................................................19 Catalogo dei prodotti ambulatoriali e loro standard........................................................20 Convenzioni.......................................................................................................................23 Contatti.............................................................................................................................25


SANITÀ DA PIÙ DI CINQUANT’ANNI

1961-2014

Domus Nova fornisce prestazioni sanitarie qualificate ed efficaci nel rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità e dei diritti del malato sanciti dalla Legge. Sorta più di cinquanta anni fa per iniziativa di medici appassionati del proprio lavoro, svolge ora la propria attività nei seguenti indirizzi: • ricovero e cura, articolati in diverse Unità di degenza specialistiche; • prestazioni dialitiche; • prestazioni ambulatoriali specialistiche, fisioterapiche, odontoiatriche e di diagnostica strumentale. Vision: essere punto di riferimento ospedaliero per i bisogni di salute dei cittadini del nostro territorio, integrativo ai presidi pubblici. Mission: avere le persone al centro della propria attenzione, migliorare continuamente i propri servizi, offrire soluzione ai problemi sanitari dei Cittadini che la scelgono garantendo sicurezza, efficacia, appropriatezza. Dal 2008 Domus Nova ha applicato un sistema di gestione della qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001 : 2008, che dal 2012 è stato esteso anche all’attività di formazione continua. L’adozione di un sistema di gestione per la qualità consente di governare e migliorare costantemente le attività svolte, per assicurare la sempre maggiore soddisfazione dei bisogni degli Utenti. La Direzione

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POLITICHE COMPLESSIVE DELL’AZIENDA L’Ospedale Privato Accreditato Domus Nova è un’azienda erogatrice di servizi sanitari: la sua strategia aziendale mette al centro l’Utente e le sue esigenze, in integrazione con gli erogatori pubblici. Le attività sono esercitate nella più completa osservanza delle norme legislative, coerentemente con gli indirizzi dei livelli organizzativi dettati, ad esempio, da: Piano Sanitario Nazionale e Regionale, Piani Attuativi Locali, Accordi con le Aziende Sanitarie Locali. Per dare trasparenza alla propria politica e alle caratteristiche del servizio erogato, Domus Nova utilizza e promuove gli strumenti idonei a garantire una corretta e sistematica comunicazione all’interno e all’esterno della organizzazione. Una buona comunicazione consente infatti di creare nell’Utente aspettative chiare rispetto ai servizi erogati. Ideali, valori, aspirazioni Domus Nova si impegna ad offrire, al servizio della salute dei suoi Utenti, una piena disponibilità, improntata a criteri di cortesia, puntualità, qualità e affidabilità, partecipazione alle scelte sanitarie. Inoltre s'impegna a: • rispettare l’Utente cercando di ridurre al minimo i tempi di attesa e le formalità necessarie per l’accesso ai servizi, favorendo l’ottimizzazione dei rapporti fra Utente e Operatori; • assicurare la massima professionalità degli operatori, mantenendo i più alti livelli di formazione permanente e di continuo aggiornamento; • fornire all’Utente informazioni chiare e corrette sui servizi offerti e sulle modalità di accesso alle prestazioni erogate; • porre particolare attenzione alla qualità delle prestazioni erogate con il continuo controllo degli standard dichiarati; • fornire corretta informazione, tale da rendere la Persona pienamente cosciente dei propri diritti e capace di prendere decisioni consapevoli; • facilitare l’alleanza con il personale sanitario nel perseguire il miglioramento del proprio stato di salute; per tutto questo il consenso informato all’atto medico assume realmente il valore di una decisione che si forma congiuntamente all’interno del rapporto tra Medico e Paziente. 9


OBIETTIVI DI DOMUS NOVA A.A.A. (Autorizzazione, Accreditamento, Accordi) Impegno ad operare all’interno dello schema identificato dalle 3 A del Sistema Sanitario Nazionale (Autorizzazione, Accreditamento, Accordi con le Aziende Sanitarie Locali), nel pieno e inderogabile rispetto degli equilibri economici e di efficacia gestionale. Rispetto del tempo dell’Utente Il rispetto del tempo dell’Utente è un valore fortemente sentito all’interno di Domus Nova e sono stati attivati progetti atti a garantire tempi brevi di attesa, puntualità nell’erogazione delle prestazioni e refertazione rapida. Domus Nova è in grado di garantire la refertazione in giornata dei più comuni esami di laboratorio, scaricabili online al domicilio, refertazione in giornata della maggior parte delle prestazioni diagnostiche per immagini e la refertazione immediata delle indagini ecografiche e delle visite specialistiche. Rispetto dei ritmi dell’Utente Impegno a mantenere condizioni ambientali e ritmi giornalieri il più possibile aderenti alla normale quotidianità, nel desiderio di creare minor disagi possibili derivanti dall’allontanamento dagli affetti familiari e dalle abitudini di vita. Inoltre impegno a ridurre al minimo l’attesa e le formalità necessarie per l’accesso ai Servizi, favorendo l’umanizzazione dei rapporti nell’osservanza della massima riservatezza. Diritti dell’Utente La salute è il bene più grande che possediamo e di cui abbiamo costantemente bisogno durante il corso della nostra vita. Obiettivo di tutti noi che operiamo in questo Ospedale Privato Accreditato è di offrire piena disponibilità ed affidabilità al servizio della salute dei nostri Utenti.

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Misurazione della soddisfazione e gestione dei reclami Riteniamo indispensabile conoscere il giudizio degli Utenti per valutare la qualità del nostro operato, avendo la certezza che grazie all’esame dei pareri raccolti, sia possibile migliorare il servizio. Sia nelle aree di degenza, sia nel poliambulatorio sono a disposizione i questionari di rilevazione della soddisfazione che possono essere lasciati negli appositi contenitori presenti nei reparti e presso l’atrio all'ingresso. L’Ufficio Qualità esegue un attento esame dei questionari compilati e pervenuti, con la finalità di correggere gli eventuali motivi di insoddisfazione. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) è a disposizione per l’accoglimento e la gestione dei reclami. L’Ufficio provvede a redigere una nota scritta dandone informazione alla Direzione Sanitaria che, dopo le opportune indagini, attua i correttivi eventualmente necessari, riferendone l’esito, se richiesto, all’Utente segnalante. È anche possibile utilizzare, attraverso l’URP, un servizio di ascolto e mediazione di eventuali conflitti che dovessero insorgere tra Utenti e Operatori, al fine di riaprire il dialogo reciproco e ristabilire la relazione di fiducia che talvolta il conflitto interrompe. Risorse offerte Garanzia al Cittadino che le risorse impiegate, a qualunque livello, in termini di materiali, tecnologie e risorse umane, siano sempre adeguate affinché le prestazioni sanitarie e i servizi offerti soddisfino effettivamente le necessità diagnostiche e terapeutiche dei suoi Utenti. Privacy Tutela della riservatezza, alla corretta gestione e conservazione dei dati personali acquisiti. Rispetta il dovere di informare l’interessato dei propri diritti e delle modalità di trattamento dei dati attenendosi agli obblighi previsti dal D.Lgs 196/2003.

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Qualità Adesione alle Norme del Sistema Qualità per mantenere sotto controllo tutte le attività dal momento del primo contatto dell’Utente con l’Ospedale Privato fino alla conclusione delle prestazioni sanitarie (di ricovero, di ambulatorio) e del rilascio della relativa documentazione. Responsabilità Sociale d’Impresa Domus Nova, primo ospedale italiano a redigere il proprio Bilancio Sociale, partecipa ad un gruppo di lavoro organizzato dalla Provincia che si occupa di implementare nelle Aziende progetti sulla Responsabilità Sociale d’Impresa (RSI). Che cos’è la Responsabilità Sociale? La responsabilità sociale d’impresa (Corporate Social Responsibility = CSR) è stata definita, sul Libro Verde della Commissione Europea del 2001, come “integrazione volontaria delle preoccupazioni sociali ed ecologiche delle imprese nelle loro operazioni commerciali e nei loro rapporti con le parti interessate”. Nel documento è specificato che essere socialmente responsabili vuol dire “non solo soddisfare pienamente gli obblighi giuridici applicabili, ma anche andare al di là investendo di più nel capitale umano, nell’ambiente e nei rapporti con le altre parti interessate”. Il tema della CSR va inquadrato, peraltro, nell’ambito delle politiche per la competitività dell’impresa e del sistema economico, ricollegandosi direttamente con il concetto di “sviluppo sostenibile”. Sostenibilità è la “capacità di una organizzazione di continuare, in maniera duratura nel tempo, le proprie attività, tenendo in debita considerazione l’impatto che queste ultime hanno sul capitale naturale, sociale e umano” (ISEA – Institute of Social and Ethical Accountability. In altri termini, la CSR è il contributo che le imprese offrono allo sviluppo sostenibile.

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ACCESSO ALLE DEGENZE L’accesso al ricovero è sempre programmato e avviene: in regime di convenzione: la spesa sanitaria per il ricovero è a totale carico del Servizio Sanitario Nazionale. L’Utente deve presentarsi munito di richiesta di ricovero del Medico di Medicina Generale, di tessera sanitaria, di codice fiscale e di documento di riconoscimento. Privatamente: la spesa sanitaria per il ricovero è a carico dell’Utente. L’Utente deve presentarsi munito di richiesta di ricovero del Medico di Medicina Generale o dello Specialista di fiducia e di documento di riconoscimento. Orario di visita ai ricoverati L’Ospedale è aperto al pubblico dalle ore 7 alle ore 21. L’accesso alle aree di degenza è consentito entro questa fascia oraria ad eccezione dei momenti della visita medica, della distribuzione delle terapie e del vitto. Per particolari esigenze sanitarie un avviso, che invita a limitare le visite, può essere posto all’esterno della stanza o di tutta l’area di degenza. Si prega di rispettare tali indicazioni a tutela del riposo e della riservatezza dei Ricoverati. Comfort alberghiero Le camere di degenza, nella maggioranza dei casi, sono a 2 letti con servizi igienici autonomi. Un dispositivo di chiamata in viva voce collegato con la guardiola, consente la comunicazione immediata con il personale infermieristico. Tutte le aree di degenza sono dotate di impianto di aria condizionata. Il menù proposto dal Servizio Ristorazione è vario e ricco ed è garantito l’intervento del Servizio di Dietologia clinica su prescrizione del Medico. È possibile richiedere pasti anche per coloro che svolgono assistenza ai degenti rivolgendosi al Coordinatore dell’area di degenza. La colazione viene servita alle ore 7.30, il pranzo alle ore 12 e la cena alle ore 18. Il Degente può richiedere un trattamento alberghiero personalizzato: camera a due letti entrambi riservati con televisore, trattamento alberghiero completo con menù alla carta anche per l’eventuale accompagnatore al costo di 80,00 euro a giornata. Si raccomanda cautela nel portare con sé oggetti di valore e somme di denaro. Assistenza religiosa Situata al piano ammezzato si trova la Cappella dove si celebra la SS. Messa. Rivolgendosi al Coordinatore Tecnico Infermieristico è possibile richiedere la visita di un assistente religioso. Assistenza psicologica È disponibile un servizio di Psicologia clinica che garantisce l’intervento di uno Psicologo Clinico su richiesta del Medico. 14


MEDICO DI BLOCCO OPERATORIO (divisa verde prato)

Responsabile attività clinica

INFERMIERE

OPERATORE SOCIO SANITARIO BLOCCO OPERATORIO (divisa verde acqua)

Responsabile dell’assistenza infermieristica

Coadiuva l’infermiere nelle pratiche di base

OPERATORE SOCIO SANITARIO

AUSILIARIO

Coadiuva l’infermiere nelle pratiche di base al paziente

Collabora con il personale socio sanitario nelle mansioni di tipo alberghiero

TECNICO SANITARIO DI RADIOLOGIA MEDICA

COORDINATORE TECNICO INFERMIERISTICO

Responsabile della corretta esecuzione delle indagini radiologiche e della tenuta delle

Responsabile dell’organizzazione del servizio

FISIOTERAPISTA

MEDICO DI GUARDIA

(polo viola)

Responsabile dei trattamenti di rieducazione funzionale delle disabilità motorie

(divisa bianca con camice bianco) Responsabile attività clinica

INFERMIERE BLOCCO OPERATORIO E DIALISI

OPERATORE POLIAMBULATORIO

Responsabile dell’assistenza infermieristica

Si occupa dell’utente ambulatoriale

(divisa azzurro)


Catalogo dei prodotti di ricovero e loro standard Disciplina Prodotto

Giorni che mediamente intercorrono tra prenotazione e ricovero

Colecistectomia anche per via laparoscopica 30

Interventi per obesitĂ 

30

Appendicectomia

5

Interventi maggiori su intestino

10

Chirurgia generale

Ernia inguinale

20

Interventi sui testicoli

10

Interventi su esofago, stomaco, duodeno

10

Interventi perianali e pilonidali

30

Trapianti di pelle

10

Chirurgia plastica

Interventi di mastoplastica

30

Chirurgia vascolare

Legatura e stripping di vene 30

Interruzioni di gravidanza

7

Interventi su utero ed annessi anche per via laparoscopica

20

Interventi sul piede

20

Interventi sulla mano

20

Chirurgia ortopedica

Interventi spalla, gomito e avambraccio

20

Artrodesi vertebrale lombare e cervicale

7

Sostituzione di articolazione

20

Artroscopia

20

Interventi su dorso e collo 20

Chirurgia ginecologica

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Disciplina Prodotto

Chirurgia oculistica

Giorni che mediamente intercorrono tra prenotazione e ricovero

Interventi sulla retina

30

Interventi sul cristallino

30

Interventi sulle strutture extraoculari 30

Interventi su seni paranasali e mastoide

Chirurgia otorinolaringoiatrica Rinoplastica

20 20

Interventi sull’orecchio 20

Prodotto

Medicina per acuti

medicina per postacuti e riabilitazione estensiva

Garanzia

Standard

accesso entro 24 ore *

>95%

camera a due letti

>95%

camera con secondo letto a disposizione a richiesta

90%

assistenza dietetica

>95%

accesso entro 24 ore *

>95%

accesso entro 24 ore * camera a due letti camera con secondo letto a disposizione a richiesta # assistenza dietetica

>95% 90% >95%

* dalla prenotazione # secondo disponibilitĂ 

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ACCESSO AL POLIAMBULATORIO E AI SERVIZI Poliambulatorio multidisciplinare dotato di moderne tecnologie e di ambulatori attrezzati, che si avvalgono delle prestazioni di Specialisti di comprovata esperienza. L’Utente può accedere al poliambulatorio previa prenotazione e ottenere prestazioni erogate in regime di libera professione. La prenotazione può essere richiesta direttamente all’accoglienza del Poliambulatorio, oppure telefonicamente allo 0544 508311 o collegandosi al nostro sito www.domusnova.it La prenotazione per le prestazioni ambulatoriali in regime di convenzione con il Servizio Sanitario Nazionale viene eseguita dagli uffici CUP (uno di questi è presente in struttura presso il Punto di Accettazione), secondo agende concordate tra AUSL e Domus Nova. Gli Utenti che hanno sottoscritto polizze sanitarie con Assicurazioni Private che hanno stabilito una convenzione con Domus Nova, possono accedere a prestazioni ambulatoriali rivolgendosi al proprio Ente Assicurativo, che provvede a prenotare direttamente l’indagine clinica. La refertazione di ogni visita specialistica viene di regola consegnata alla fine della prestazione. Punto prelievi per analisi di laboratorio Il Servizio è a pagamento con accesso libero e senza prenotazione. Gli orari di prelievo sono: dal lunedì al sabato dalle ore 7 alle ore 9. Appena pronto (secondo standard di prodotto), il referto è consultabile e stampabile via internet con le credenziali rilasciate nel momento dell’accettazione.

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Diagnostica per immagini L’accesso al Servizio di Diagnostica per Immagini può avvenire con richiesta medica, in regime di convenzione tramite prenotazione preso gli uffici CUP, o a pagamento previo appuntamento concordato con il Servizio. Appena pronto (secondo standard di prodotto), il referto è consultabile e stampabile via internet con le credenziali rilasciate nel momento dell’accettazione. Fisioterapia L’accesso al Presidio ambulatoriale di medicina fisica e riabilitazione avviene solo su prenotazione e le prestazioni vengono erogate in regime di libera professione, con richiesta medica. Poliambulatorio odontoiatrico L’accesso al Servizio ambulatoriale di odontoiatria avviene solo su accesso diretto con prenotazione (anche telefonica).

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Catalogo dei prodotti ambulatoriali e loro standard Disciplina Prodotti

Tempi medi di attesa per le attivitĂ  in libera professione visita

5 giorni

diagnostica

5 giorni

visita

7 giorni

diagnostica

7 giorni

chirurgia generale

visita

5 giorni

chirurgia proctologica

visita

10 giorni*

chirurgia plastica

visita

4 giorni

dermatologia

visita

4 giorni

ecografia

visita

3 giorni

dietologia

visita

1 giorno

endocrinologia

visita

18 giorni*

trattamento

2 giorni

visita

7 giorni

diagnostica

22 giorni*

visita

7 giorni

visita

9 giorni*

diagnostica

9 giorni*

medicina interna

visita

7 giorni

nefrologia

visita

7 giorni

neurologia e centro cefalee

visita

4 giorni

angiologia cardiologia

fisiochinesiterapia - terapia fisica gastroenterologia endoscopia digestiva geriatria ginecologia e ostetricia

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Per visione dinamica visita il nostro sito www.domusnova.it Disciplina Prodotti

Tempi medi di attesa per le attivitĂ  in libera professione

oculistica

visita

4 giorni

ortopedia

visita

2 giorni

visita

14 giorni*

trattamento

14 giorni*

otorinolaringoiatria

visita

5 giorni

visita

18 giorni*

trattamento

18 giorni*

prelievo

0 giorni

psichiatria

visita

12 giorni*

psicologia

visita

4 giorni

radiologia

diagnostica

0 giorni

visita

15 giorni*

diagnostica

24 giorni*

sessuologia

visita

3 giorni

spirometria

diagnostica

1 giorno

terapia del dolore

visita

2 giorni

urologia - andrologia

visita

6 giorni

ortottica

podologia

punto prelievi

senologia

* impegno a ridurre i tempi di attesa entro il valore di 7 giorni lavorativi entro il primo semestre 2014 ** se non presente esame istologico/citologico in corso

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CONVENZIONI Domus Nova si avvale di partner affidabili per l’erogazione di prestazioni diagnostiche e di ricoveri in regime di rimborso diretto ed indiretto. Se l’Utente è assicurato in regime di rimborso diretto, l’assicurazione ha in carico il rimborso dell’onere della prestazione eseguita, quindi l’Utente non dovrà pagarne il costo; se invece l’Utente è assicurato in regime di rimborso indiretto, sarà l’Utente a dover anticipare il costo della prestazione, secondo il tariffario concordato tra Domus Nova e società assicurativa,  che verrà quindi rimborsato all’Utente da parte dell’assicurazione.

Principali convenzioni Domus Nova ACI Automobile Club d’Italia Assirete s.r.l. Baker Hughes Blue Assistance CAMPA Day Medical FASI GBS General Business Solutions (Assicurazioni Generali) Mapfre Warranty Medic4all Italia S.r.l. Mondial Assistance Newmed Previmedical S.p.A. Unisalute S.p.A. Western Atlas International 23


Venezia Porto Garibaldi Comacchio

Venezia Lidi Nord

Nord

RAVENNA

Faenza Lugo

Via P. Pavirani

Ferrara Argenta Alfonsine

Cesena Cervia Rimini

ForlĂŹ

Cervia - Rimini


Domus Nova - 48121 Ravenna - Via Paolo Pavirani, 44 - Tel. 0544 508311 - www.domusnova.it


Carta dei servizi 2014