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INSIGHTS

Mark Cattini CEO da ClickSoftware para América Latina

Prestação de Serviços na Era da Experiência do Cliente

Nos últimos 10 anos, houve uma grande mudança na área de atendimento ao cliente. As expectativas dos clientes estão aumentando e agradá-los é, de fato, o padrão. Pesquisas apontam que 65% dos consumidores consideram que uma experiência positiva com uma marca é mais influente do que a publicidade tradicional. Essa grande mudança acelerou principalmente em função de empresas como Uber e Amazon, que introdu-

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INFORMATION MANAGEMENT | 2019

ziram novos modelos de negócios e redefiniram a experiência do cliente. Mesmo indústrias que tradicionalmente não se diferenciavam na prestação de serviços, agora se veem forçadas a se atualizar. De acordo com o mais recente relatório do CXTrends, maior estudo sobre experiência do cliente no Brasil, 55% das empresas não estão satisfeitas com o atendimento que prestam, 48% ainda não possuem metas de

atendimento e relacionamento, 35% não monitoram a satisfação e 49% aumentaram o investimento em gestão de atendimento ao cliente, sendo esta a área de maior investimento entre as empresas. Já sobre a percepção dos clientes, a pesquisa revelou que 68% dos consumidores não acham que os profissionais de atendimento são qualificados como deveriam e 72% dos clientes classificam como mediano ou ruim o atendimento recebido atualmente.

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Revista IIMA 85  

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