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INSIGHTS

Os insights reproduzidos na Information Management são de total responsabilidade dos seus autores

Morris Menasche Vice Presidente de Vendas da ClickSoftware para América Latina

4 maneiras de aumentar a agilidade dos negócios O cenário cotidiano em organizações de serviços em campo pode se tornar complexo muito rapidamente. Não importa o quanto você planeje o dia a dia, desafios inesperados e emergências podem surgir e atrapalhar todo o cronograma. O problema se intensifica quando imaginamos o desafio de se colocar centenas ou mesmo milhares de técnicos de serviços em campo, em diferentes locais. Pesquisa internacional revelou que, apesar da maioria das empresas de TI acreditarem que a agilidade dos negócios é essencial para o seu sucesso, menos de 25% reconhece já ter processos em andamento que possam apoiar respostas rápidas às mudanças do mercado. Para aumentar a eficiência e melhorar os níveis de serviço sob essas condições críticas, as empresas precisam de um alto nível de agilidade nos negócios. Em outras palavras, as equipes de serviços em campo devem ser capazes de responder rapidamente a ambientes em mudança e satisfazer seus clientes com uma prestação de serviços contínua. Do ponto de vista gerencial, as decisões tomadas devem ser estratégicas para otimizar os requisitos de negócios, como despesas de serviços e conformidade com o SLA.

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INFORMATION MANAGEMENT | 2019

Conheça quatro recursos essenciais para aumentar a agilidade e melhorar a tomada de decisões em sua empresa. O envolvimento do cliente Normalmente, quando um cliente liga para o seu provedor de serviço, já está em estado de aflição. Algo quebrou e precisa ser corrigido imediatamente, por exemplo. O cliente provavelmente está sentindo uma perda de controle sobre a situação. É importante que o profissional em campo esteja bem preparado para resolver o problema já na primeira visita e o consumidor deve ter a tranquilidade de saber que seu técnico está a caminho para ajudá-lo. Hoje, a tecnologia já dispõe de recursos capazes de alimentar o profissional em campo com as informações do cliente antecipadamente, assim como quaisquer detalhes sobre o trabalho. Desta forma, o técnico pode acessar esses dados diretamente de seu dispositivo móvel, fornecendo um serviço mais preciso e personalizado. Outro ponto importante é que os clientes devem ter acesso a vários canais de comunicação para contatar seus técnicos diretamente, com base em suas preferências pessoais. Além disso, é fun-

damental que o consumidor do serviço receba lembretes dos agendamentos e atualizações de status em tempo real sobre a localização de seu técnico. Isso não só elimina a necessidade do cliente entrar em contato com a empresa repetidamente, mas também reduz as chances de compromissos perdidos ou cancelamentos. Planejamento de capacidade Embora a agenda muitas vezes seja fechada no dia do serviço, é importante preparar o máximo possível antecipadamente. Lembrando que a demanda no serviço em campo flutua por vários motivos: pode ser uma nova campanha de marketing, necessidade de reparos em função de tempestades, ou apenas variabilidade sazonal. Se você puder prever alguns destes itens antecipadamente, pode garantir a quantidade adequada de recursos para cobri-los em qualquer situação inesperada. O planejamento da capacidade é o processo de determinar o número de recursos (e habilidades) necessários em campo para atender às demandas, antecipadamente. É crucial e deve ser considerado, antes que seja tarde demais e se

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Revista IIMA 82  

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