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Effective Care: valorizzazione e ritorno degli investimenti Giuseppe Di Dio Ogni soluzione che supporti il business è frutto di un compromesso tra le strategie aziendali da un lato e le tecnologie, i processi e l’organizzazione delle risorse umane dall’altro. Come per ogni genere di compromessi, la maggiore difficoltà è scegliere quello che, tra tutti i possibili, darà la maggior soddisfazione futura. Da quando si è affermato il principio per cui le tecnologie informatiche abilitano il modo di fare business, la soddisfazione delle soluzioni It viene misurata con l’indicatore Return On Investment (Roi), risultante di un insieme di fattori, alcuni endogeni e altri esogeni al sistema Azienda, facilmente identificabili e portatori di incertezza futura. Sull’ampiezza del Roi influiscono, ad esempio, i seguenti fattori: • Emanazione di nuove regolamentazioni, disposizioni o obblighi di legge; • Mutazione del contesto competitivo (nuovi competitor, nuovi mercati, acquisizioni o aggregazioni societarie); • Reingegnerizzazione dei processi o delle strutture organizzative; • Trasformazioni nelle infrastrutture tecnologiche (esigenze di sicurezza, nuovi standard); • Scostamenti nei volumi e nei carichi di lavoro; • Rinnovamento delle linee di offerta; • Delocalizzazione ed esternalizzazione di alcuni servizi.

colpo registrare uno scollamento rispetto ai fabbisogni correnti o addirittura non essere più esercibili se non adeguate per tempo. A salvaguardia degli investimenti fatti e dei ritorni attesi è quindi necessario garantirsi l’accesso alle competenze e alle strutture capaci di preservare le soluzioni It realizzate in termini di: efficacia rispetto alle aspettative, continuità rispetto ai cambiamenti del contesto, e disponibilità nel tempo. Occore inoltre considerare che la principale problematicità è rappresentata dal calo di attenzione e di “adrenalina” del team di sviluppo già a partire dal rilascio in produzione, e che nel giro di poche settimane lascia al proprio destino il risultato delle fatiche di ogni progetto. Viene così meno il governo dell’applicazione, che lascia il posto al modello reattivo (reazione su richiesta degli utenti). Conseguenza diretta dell’approccio reattivo è lo schiacciamento ai minimi termini del valore di ritorno dall’investimento.

Una gestione intempestiva di questi fattori può causare l’obsolescen- La Service Division Docflow D’altronde è anche verosimile che in una azienda chi ha za prematura delle soluzioni informatiche, che possono di partecipato ai lavori di progetto venga quanto prima coinvolto su altri progetti e perda così il contatto diretto con il contesto e gli utenti. (*) Partner DocFlow Italia.

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Ma è altrettanto evidente che le applicazioni per la gestione dei flussi documentali sono per loro stessa natura tra le più esposte alle modificazioni del contesto. Oltre alle cause di normale degrado dei sistemi It, infatti, occorre in questo scenario considerare ulteriori fonti di turbolenza: • La natura destrutturata delle informazioni da trattare, acquisite in formato e da canali eterogenei; • Il gran numero di tecnologie e piattaforme coinvolte; • L’obsolescenza precoce dettata da modificazioni normative (es. DPS, Privacy, Conservazione Sostitutiva, fatturazione elettronica, responsabilità amministrativa delle imprese, Legge 262, ecc.) • L’incompatibilità improvvisa tra le tecnologie coinvolte; • La discontinuità nel funzionamento di queste soluzioni complesse; • Gli sbalzi prestazionali dovuti alla ridotta linearità dei carichi di lavoro; • I fermi inattesi per colpa di aggiornamenti, sostituzioni, rifacimenti, miglioramenti delle singole componenti.

alla conoscenza del contesto aziendale. Il tutto governato da una figura autorevole e raggiungibile, che stabilisca le regole di ingaggio, gli indicatori di performance (KPI) e i livelli attesi in termini di efficacia delle azioni condotte (SLA). A tutto questo è stato dato un nome: Effective Care.

L’effective Care L’Effective Care ruota sul continuo presidio delle numerose tecnologie coinvolte, sulla forte specializzazione tematica e sul mantenimento della conoscenza del contesto Azienda. Si riesce così a costituire un team semi-stabile di persone che prenda a cuore le soluzioni realizzate, con continuità nel tempo e in modo organico rispetto alle strutture dell’Azienda. Il lavoro di questo team ha inizio ancor prima che avvenga l’avviamento in produzione in modo da subentrare senza soluzione di continuità, essere in grado di mantenere nel tempo la rotta tracciata e anticipare le turbolenze in tempo utile per intervenire.

Tutto questo mette a serio rischio la fruibilità delle soluzioni software e a dura prova la pazienza degli utenti effettivi che, interpellati sull’argomento, esprimono solo il desiderio di avere certezze nel poter utilizzare giorno dopo giorno i loro strumenti di lavoro, senza doversi continuamente occupare di vincoli “tecnici”.

Le azioni correttive DocFlow ha dato ascolto a queste richieste e ha creato, per rispondere alle specifiche esigenze, un gruppo di lavoro dedicato: è stato scomposto il problema, analizzato da diversi punti di vista, sintetizzato le dinamiche e assimilato i risultati, con l’obiettivo di determinare le azioni corrette da intraprendere nell’interesse della clientela.

Metodologia Effective Care

Se, come argomentato, il modello reattivo non basta per le applicazioni documentali, la soluzione ideale è disporre di un gruppo di professionalità dedicate e con forte specializzazione sulle tecnologie adottate, competenti sulle tematiche documentali e dotate di familiarità sui processi aziendali supportati. In altre parole coniugare la conoscenza delle tecnologie coinvolte e la competenza sulle tematiche documentali, 62 - Sistemi&Impresa N.6 - luglio/agosto 2008

Tutto ha origine con il Deployment, dove trovare le regole di ingaggio tra gli utenti e lo staff di Operations, e dove definire la metrica del successo di tutta l’iniziativa. Lo staff di Operations è coordinato dal Deployment Manager, che accentra la conoscenza del contesto dell’Azienda ed è quindi in grado di prendere le decisioni più indicate di volta in volta. In funzione poi del grado di centralità dei processi supportati dalle soluzioni, e del desiderio dell’Azienda di


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condividere con DocFlow la responsabilità complessiva, l’Effective Care si presta a essere configurato secondo tre dimensioni incrementali: • Availability – servizi orientati alla assistenza di carattere reattivo; • Continuity – servizi a garanzia della continuità di funzionamento; • Effectiveness – servizi per l’aderenza delle applicazioni ai bisogni di business (efficacia).

Il Customer Contact È l’elemento essenziale dei servizi di Effective Care. Ogni occasione di contatto con gli utenti è gestita applicando una metodologia collaudata, i cui livelli di servizio si prestano ampiamente a un adattamento rispetto alle esigenze specifiche della nostra Clientela. La figura sottostante illustra le sei Fasi evolutive del contatto, con l’evidenza degli indicatori di performance per mezzo dei quali personalizzare il servizio.

Descrizione delle Fasi Accoglienza a. Ricezione della richiesta trasmessa dal cliente. Certificazione b. La richiesta origina un ticket a cui viene assegnato un identificativo; c. L’identificativo del ticket è notificato al cliente con una stima di tempo entro cui sarà chiuso o ne sarà comunicato l’aggiornamento di stato. A questo stadio viene restituita per notifica la priorità indicata dal cliente nella sua segnalazione. Investigazione d. Viene verificata anzitutto la legittimità e la priorità della richiesta (appartenenza al perimetro, presenza di un contratto attivo);

e. Vengono raccolte le informazioni e i dati relativi al contesto; f. Vengono identificate le possibili cause del malfunzionamento; g. Dalle possibili cause di malfunzionamento vengono selezionate quelle più probabili; h. Vengono raccolti ulteriori dati e informazioni utili alla rimozione delle cause. Risoluzione i. Vengono analizzate le possibili cause e condotte eventuali prove per isolare le reali cause di malfunzionamento; j. Sono studiate e verificate le possibili azioni risolutive delle cause di malfunzionamento; k. Si dà seguito all’eventuale sviluppo di codice applicativo o all’approvvigionamento e installazione di HW o SW opportuni; l. Si esegue il collaudo interno (compreso il regression test).

Rilascio m. Si procede con la correzione degli eventuali dati errati; n. Si esegue il passaggio in ambiente di staging presso il cliente; o. Si esegue il collaudo utente e se richiesto si procede con il ribaltamento in ambiente di produzione. Chiusura p. Viene comunicato al cliente l’esito dell’intervento; q. Si procede all’aggiornamento della documentazione e alla redazione delle statistiche.

Il workflow a supporto dell’Effective Care Le attività operative di customer care sono organizzate secondo il flusso di lavoro rappresentato nella pagina seguente. Sistemi&Impresa N.6 - luglio/agosto 2008 - 63


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Il flusso di lavoro

In ogni stato di avanzamento della pratica viene garantita la presenza di appositi strumenti temporizzati per il routing automatico del ticket, affinché ne sia possibile il trattamento indipendentemente dalla presenza o meno dell’assegnatario iniziale. Per gli stati topici è prevista la produzione e la comunicazione di appropriati feedback alla clientela, in modo da poter fornire l’opportuno trace&track.

I feedback dal mercato L’85% delle imprese alle quali è stato proposto l’Effective Care ha aderito al programma. Sono aziende che operano in settori merceologici differenti tra loro: dal bancario al manifatturiero, dal commerciale all’agroalimentare passando per le utility, le telecomunicazioni e il fashion. I risultati ottenuti sono incoraggianti su ciascuna dimensione del servizio: - Availability. Obiettivo principale ridurre i tempi di intervento e risoluzione. Risultati raggiunti: • Riduzione del tempo di latenza delle richieste di un ordine di grandezza (da 1 giorno a 1 ora); • Taglio di oltre il 50% dei tempi di fermo del sistema (da 7 giorni all’anno a meno di 4 ore); • Incremento del 50% delle richieste risolte al I livello. - Continuity: Obiettivo principale evitare interruzioni al funzionamento delle applicazioni. 64 - Sistemi&Impresa N.6 - luglio/agosto 2008

Risultati raggiunti: • Sensibile superamento dell’uptime concordato; • Intercettate e risolte una media di 5 criticità all’anno per ciascun Cliente, che avrebbero causato il blocco del sistema e un fermo di oltre 1 giornata ciascuno; • Condotte attività di fine tuning sui dispositivi di ausilio all’automatizzazione dei processi, con miglioramento di oltre il 10% sui KPI di classe “business” per la esecuzione non presidiata di operazioni precedentemente labour intensive; • Anticipazione degli adeguamenti architetturali in previsione di modificazioni alle leggi e normative, salvaguardandone la continuità di business; • Scaling tempestivo delle architetture per crescite repentine dei carichi di lavoro; • Rilevate e disinnescate debolezze potenziali sulla sicurezza degli accessi e il trattamento delle informazioni aziendali. - Effectiveness: Obiettivo principale aderire ai processi di business che mutano. Risultati raggiunti: • Modifiche apportate ai flussi di lavoro in risposta alle mutazioni delle procedure collaborative e dei processi organizzati; • Risolte le situazioni di obsolescenza precoce a causa di modificazioni normative in ambito conservazione sostitutiva dei documenti a rilevanza fiscale; • Osservata e sostenuta la produttività individuale dei nuovi utenti per turn over, con iniziative di formazione puntuale.

Il futuro In questa congiuntura di skill shortage, dove le reali competenze ed esperienze dirette si allontanano sempre più dalle Aziende occidentali, a scapito della loro capacità competitiva in un contesto sempre più globale, DocFlow, con l’approccio metodologico sviluppato, sostiene il vantaggio competitivo delle imprese. Con servizi anche innovativi che, analogamente all’Effective Care di oggi, permettono di far percepire quell’aspetto dell’innovazione tecnologica che si traduce in maggiore efficienza per l’operatività, e quindi per il business. Liberare le organizzazioni dalla complessità della tecnologia, questa la missione di DocFlow. Con l’informatica agile.


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