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ISSN: xxxx - xxxx

El Estado entra con grandes recursos, en la carrera por la calidad

LA GESTIÓN DE PROCESOS, El Santo Grial de la Calidad

Quito / enero / Edición 2013 CORPORACIÓN ECUATORIANA DE LA CALIDAD TOTAL

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3 Contenido 4 Editorial 5

Construyendo capacidad en el sector público Herramienta modernizadora

Miembros Principales del Directorio

Presencia de la Corporación

C

AL

Presidente del Directorio de CECT Ing. Nelson Echeverría (DEALGLOBAL SERVICIOS S.A.)

I DA

D

de la Calidad Total 11 Ecuatoriana en la Comunidad Empresarial de Excelencia 14 Modelo en desempeño Organizacional

Ing. Johnny Jarrín Vicepresidente (ILS)

Biocomercio

nuevo modelo 18 Un de desarrollo en el Ecuador

Ing. Elman López (ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL)

Índice de

Global 21 Competitividad Caso Ecuador

27

Ing. Marcelo Carpio (EPMAPS)

Testimonios

Ing. Galo Nina (CENACE)

de la entrega del Premio Nacional Calidad 2011

Ing. Marco Herrera (EEQ)

La Mejor

Planta de ensamblaje

Motors 32 deestáGeneral en Ecuador

Ing. Francisco Rivadeneira (NEXT LEVEL)

Años de ISO 9001 33 25El Legado

Mgr. Lucas Nicolalde (LICEO FERNANDEZ MADRID)

Ventaja Competitiva

DIRECTOR EJECUTIVO Ing. Marcelo Rosero

Toyota Motors 36 EnCorporativa mediante

operaciones ESBELTAS

40

PRODUCCIÓN E IMPRESIÓN GLOBALCORP

Entrega de trofeos Premio Oro del Premio Iberoamericano de la Calidad 2012

Charles Darwin

UNIDAD EDUCATIVA “CHARLES DARWIN” EN EL CAMINO HACIA LA CALIDAD

44 Un Colegio de Calidad

Premio The Bizz 2010 al Éxito Empresarial . Houston-EEUU

Implementación del Modelo Internacional Malcolm Baldrige

2009

VI Premio Iberoamericano a la Calidad Educativa otorgado por el CIHNE. Lima

2009 2008 2007 2006

Herramientas documentadas del MGC

Re-certificación de la Norma ISO 9001-2008

Ganador de la Medalla de Oro a la Excelencia Premio The Bizz 2011 al Éxito Empresarial. Orlando-EEUU

2005

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2012 2011

2010 2009

Re-certificación de la Norma ISO 9001-2008

Afiliación a la Corporación Ecuatoriana de Calidad Total

IV Premio Iberoamericano a la Calidad Educativa otorgado por el CIHCE. Panamá

Certificación de la Norma ISO 9001-2000

Implementación y certificación del Modelo E.F.Q.M.

Av. Amazonas 2915 e Inglaterra Edificio Inglaterra piso 4 Teléfonos: (593-2) 244 6855/56 - 227 1192 www.calidadtotal.org e-mail: cect@calidadtotal.org Quito - Ecuador

49 Herramientas de calidad

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EDITORIAL

L

a Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total, se ha mantenido durante los últimos 12 años fiel a sus objetivos de promover y difundir las prácticas de mejora continua de la Calidad de los productos y servicios, en las empresas ecuatorianas pequeñas, medianas y grandes. En los 2 últimos años, sin embargo, incluyó enfáticamente en su espectro de actividades, el amplísimo campo de las entidades y empresas públicas, uniéndose así al tranco de los estados progresistas que buscan mejorar su competitividad en un mundo cada vez más globalizado.

Ing. Marcelo Rosero Aguirre Director Ejecutivo

Por esta razón, la presente edición busca echar miradas descriptivas a las actitudes, modelos y actividades adoptadas por el Gobierno Central y los Gobiernos Seccionales de Ecuador que buscan mejorar la calidad de atención a la ciudadanía en el mostrador público por una parte, y por otra, optimizar las cualidades tecnológicas de los procesos administrativos a través de Herramientas de Gestión y Mejoramiento de Procesos, sustentados por aplicaciones informáticas de alta complejidad. En esta gestión, nuestra Corporación juega roles de asesoramiento de corto y largo aliento, no sólo en empresas del sector petrolero y de servicios públicos municipales sino en entidades que buscan la salvaguarda de la salud y el bienestar de los ciudadanos. De esta manera, estamos convencidos de que cumplimos uno de los objetivos primordiales de nuestra Corporación que consiste en “contribuir eficazmente a la formulación y evaluación de políticas y estrategias nacionales”. Ponemos a disposición del sector público ecuatoriano a nuestro equipo de facilitadores y consultores asociados, poseedores de probada experiencia y modernos conocimientos en manejo de procesos, racionalización del talento humano apalancados en experimentadas pericias legales y de gestión pública.

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futuro de calidad 2012

El Ecuador, hacia la calidad en las Instituciones Públicas

Construyendo capacidad en el Sector Público La interrogante sobre la calidad que brindan las instituciones públicas para el cumplimiento de sus cometidos, en el caso p j ecuatoriano, aún deja un halo de incertidumbre y pperplejidad. Equipo Investigativo de CECT para la Gestión Pública.

Herramienta modernizadora ómo el país se orienta a responder al entorno globalizado de mayor calidad? ¿Cuáles son los referentes internacionales y nacionales respecto a la calidad? ¿Las instituciones públicas, principalmente de la Función Ejecutiva, pueden responder ante criterios internacionales de calidad?

C

Existen diferentes iniciativas por las cuales el Estado Ecuatoriano aborda conceptos, mecanismos, herramientas y acciones para incorporar en las estrategias de la función ejecutiva, normas técnicas de calidad, si bien basándose en principios internacionalmente conocidos y utilizados, que sean adaptados a la realidad de la visión del régimen. Esta contribución al debate teórico sobre el uso de lineamientos técnicos de calidad en las instituciones públicas del gobierno central, busca proporcionar elementos que contribuyan al reconocimiento, CORPORACIÓN ECUATORIANA DE LA CALIDAD TOTAL

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futuro de calidad 2012 referencia y legitimidad, en el mejor de los casos, de la proyección hacia el valor público esperado por el quehacer de dichas entidades.

real instrumento al servicio de la cohesión social.

Latinoamérica

Es así, que la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública c o n s i d e r a que los propósitos fundamentales de un buen gobierno democrático se centran en el principio de corresponsabilidad social en que la gestión pública debe estar referenciada a la satisfacción del ciudadano, éste, en su calidad de usuario, beneficiario o legítimo participante en el proceso de formulación, ejecución y control de las políticas públicas; y, en la orientación de la gestión pública a resultados mediante control sobre sus acciones, responsabilidad del ejercicio de la autoridad pública, control social y rendición periódica de cuentas.

Ya desde 19981 , la región iberoamericana reconoce que el Estado es un instrumento indispensable para el desarrollo económico, político y social de un país, y que debe priorizar su atención para la consolidación de la democracia, crecimiento económico y reducción de la desigualdad social, garantizando la inclusión social. Así las cumbres iberoamericanas de Jefes de Estado y de Gobierno, coordinado por el CLAD2, respaldan programas de transformación del estado y modernización administrativa del sector público, en documentos doctrinarios como la Carta Iberoamericana de la Función Pública (Bolivia - 2003), Código Iberoamericano de Buen Gobierno (Uruguay 2006), Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico (Chile - 2007), Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública (El El Salvador - 2008), Carta Iberoamericana de Participación pación Ciudadana (Portugal - 2009). Para hacer frente a dichos os desafíos, estos acuerdos mencionan que ue los Estados iberoamericanos deben adecuarse a las nuevas realidades, aprendiendo endiendo de los errores y aciertos de las experiencias, adoptando o un nuevo modelo de gestión estión pública en servicio del bien común o interés general al de sus sociedades, promoviendo endo la profesionalización de la función pública, logrando rando administraciones más efi ficaces y transparentes, motivando ivando la mayor participación de la sociedad civil en el proceso roceso de toma de decisiones, siones, fortaleciendo las agendas gendas gubernamentales de políticas olíticas de reforma, mejorando do la gestión pública (Buen Gobierno obierno y Gobierno Electrónico) como omo un 1 2

Además basándose en nociones, principios y orientaciones de mejora continua de la calidad y de excelencia en la gestión pública, la Carta sugiere que; para cumplir al

Consejo Directivo del CLAD. “Una Nueva Gestión Pública para América Latina”. 1998 Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo, CLAD, organismo público internacional que ha logrado reconocimiento entre los gobiernos de Iberoamérica en el marco de la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno que se realiza cada año desde 1991.

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futuro de calidad 2012 máximo las expectativas de la ciudadanía, las administraciones públicas iberoamericanas adopten estrategias de innovación, racionalización y mejora de su gestión, mediante una coherente dirección estratégica orientada a la calidad, al posicionamiento favorable ante la incertidumbre, al reforzamiento de su influencia en un entorno dinámico y complejo, dentro de un ambiente de desarrollo organizativo que contemple la gestión del cambio y formulación de soluciones de mejora creativas.

comparada con cualquier otra de su misma especie, la Carta, entonces, precisa que la calidad en la gestión pública debe medirse en función de la capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, a partir de metas preestablecidas, mismas que deberían estar alineadas con los fines y propósitos superiores del país, a base de resultados cuantificables, relevando la importancia de todas las partes interesadas, la sostenibilidad y la corresponsabilidad social.

El reconocimiento del derecho de los ciudadanos a una gestión pública de calidad se materializa en los varios modelos utilizados, adoptados o adaptados, nacionales e internacionales, como son los premios nacionales a la calidad o las normas específicas para el sector público, que constituyen, proponen y establecen contenidos mínimos que permiten el empoderamiento y persecución de beneficios de la sociedad para exigir administraciones públicas de mejora continua y participación directa en ella.

Entonces, la participación del ciudadano debe ser reconocida por los ordenamientos jurídicos nacionales; tener acceso a cualquier servicio público o prestación a que tengan derecho; recibir una atención y asistencia ágil, oportuna y adecuada; contar con información completa, veraz y actualizada -sea pública de interés general o de los resultados de la gestión pública- acceder a facilidades para realizar sus peticiones, solicitudes o reclamos; participar en el ciclo de diseño y mejora del servicio; presentar propuestas de transformación e innovación del servicio público.

Es este contexto, siendo que la calidad corresponde al conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor, lo cual implica la condición de ser

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la administraciones públicas, versión Gestión para administracio procesos facilitadores y 2012, refiere a cinco pro resultados. Los primeros cuatro criterios de resu evalúan el nivel de ccumplimiento de las iberoamericanas, en: entidades públicas iber 1.- Lider Liderazgo y Estilo de Gestión 2.- Estrategia Estra Desarrollo de las 3.- Desa Personas Persona y Asociados 4.- Recursos Recu y Clientes5.- Procesos Proc Ciudadanos. Ciudada Los se segundos evalúan los logros obtenidos por la entidad pública en cuanto a resultados para i) clientes los resu ciudadanos, ii) desarrollo - ciuda personas, iii) sociedad de las p globales. y iv) glo A nivel de Latinoamérica, el Banco Interamericano de Desarrollo crea sinergias y Desarro CORPORACIÓN ECUATORIANA DE LA CALIDAD TOTAL

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futuro de calidad 2012

apoyo en los países de la región para laa generación de nstrumentostécnicos instrumentos técnicos conocimientos y ara implementar para niciativas de iniciativas logros y una mayor efectividad de la gestión pública, como es el caso del Programa para la Implementación del Pilar Externo del Plan de Acción a Mediano Plazo para la Efectividad en el Desarrollo (PRODEV - 2008) que trasciende desde el mero cumplimiento de funciones y actividades por parte de las entidades públicas, hacia la aplicación de sistemas de gestión para resultados (GpR), como una estrategia de gestión pública a base de información confiable acerca de los efectos de la acción gubernamental en la sociedad, mediante los elementos del denominado ciclo de gestión que incluye i) planificación, ii) presupuesto, iii) gestión financiera, iv) gestión de proyectos, y v) monitoreo y evaluación. La Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total (1992) es el referente nacional de la cultura de calidad y competitividad de las organizaciones ecuatorianas, públicas o privadas, por lo que desde su año de creación fue delegada por parte del Gobierno Ecuatoriano para administrar el Premio Nacional de Calidad. En este tema fomenta y promueve el desarrollo de una educación y cultura de calidad, mediante capacitación y asesoría. Para su evaluación de calidad se basa en los siete Criterios de Excelencia del modelo Malcolm Baldrige sobre i) Resultados del negocio, ii) Gestión de procesos, iii) Enfoque de recurso humano, iv) Medición, análisis y gerencia del conocimiento, v) Enfoque en el cliente y mercado, vi) Planificación Estratégica, vii) Liderazgo de la Gerencia.

Esta Corporación ha incursionado, también, en el modelo de gestión para competitividad (MGC), que se orienta a asegurar la sostenibilidad de las

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organizaciones a partir de la evaluación, uso, desarrollo y mejoramiento de las mejoras prácticas, para logar el incremento de la rentabilidad, reducción de desperdicios, transferencia de conocimiento eliminación sistemática de procesos que no agregan valor, de manera de alcanzar niveles m mundiales en calidad, servicio, mund entrega y costos; al momento se evalúa la po potencialidad de adaptar sus principios al qu quehacer de las instituciones públicas ecuator ecuatorianas. La reciente C Constitución de la República d d dell Ecuador (2008) determina que la Administración Pública constituye un servicio a la colectividad, basándose en principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía, desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación, transparencia y evaluación. De allí que el gobierno central haya desplegado una serie de normas para que las entidades públicas ecuatorianas se orienten a cumplir con estas disposiciones supremas, a través del establecimiento de políticas, metodología de gestión institucional y herramientas para el mejoramiento de su eficiencia. Respaldan dicha disposición constitucional, los d documentos vigentes del Código Orgánico de Planificación y Finanzas Públicas, el Reglamento G General a la Ley Orgánica del Servicio Público, el Reglamento General a la Ley Orgánica del Servicio Público, los cuales determinan las responsabilidades, p políticas, metodología y herramientas que aseguren u una gestión y mejoramiento continuo de la eficiencia d de las instituciones de la Función Ejecutiva. Ello se complementa con Decretos Ejecutivos q que norman tanto la elaboración de la matriz de ccompetencias desconcentrada y descentralizada ttanto como la organización administrativa y territorial d de las entidades; el Gobierno por Resultados (GPR, 2010); los lineamientos estructurales para organizar las unidades administrativas en los niveles de dirección, asesoría, apoyo y operativo (2010); la


futuro de calidad 2012 estructura orgánica de las entidades que incluya la Coordinación General de Gestión Estratégica (2011); la conformación del Comité de Gestión Pública Interinstitucional para coordinar la implementación de un modelo de reestructuración de la gestión pública institucional (2011). Específicamente la Norma Técnica del Modelo de Reestructuración de la Gestión Pública Ecuatoriana, conocida como Modelo R, busca consolidar e innovar a las instituciones de la Función Ejecutiva, bajo los principios de eficiencia en la gestión, en los recursos del Estado, en la mejora en la calidad de los servicios a la ciudadanía y en el desarrollo del servidor público. El Modelo tiende a adaptarse a cada institución, aprovechando los avances, acelerando su ejecución e incorporando nuevas estrategias a beneficio del país. Para mantener un solo direccionamiento estratégico, la Norma establece los componentes de a) Planificación de la organización institucional; b) Gobierno por resultados; c) Gestión de planes, programas y proyectos; d) Gestión de procesos; e) Gestión y optimización del talento humano por reestructuración y f) Herramientas complementarias al Modelo de Reestructuración. El Modelo R considera a la planificación de la institución pública ecuatoriana, como el procedimiento de partida y orientación para que organice sus competencias, atribuciones, productos y servicios, lo que se materializa en su Estatuto Orgánico. En este

punto precisa que la institución identifique a aquellas personas y entidades con las que mantiene relación o interés mutuo o que se encuentran afectadas por el quehacer de la institución. De esta manera, las entidades públicas ecuatorianas, en conjunto, se encontrarán alineadas, organizadas y homologadas, generando el valor público creado por la acción, planificación y suficiencia presupuestaria del Estado, y actuando con creciente rigor y transparencia. La Función Ejecutiva norma los conceptos de mejora continua a través del establecimiento de la gestión por procesos. Siendo que el Gobierno por Resultados es un conjunto de conceptos, metodologías y herramientas contempladas en el Modelo R, que siguen el cumplimiento de objetivos y resultados a partir de la ejecución de las acciones del gobierno y sus instituciones, busca actuar desde el marco de las mejores prácticas de gestión hacia una política de integración e implementación de acuerdo al respectivo plan estratégico de cada institución alrededor de los estándares de la metodología definida por la Función Ejecutiva, en el marco de su planificación, sistema de inversión, vinculación a las agendas sectoriales y territoriales y, estos a su vez, a los objetivos del Plan Nacional de Desarrollo o del Buen Vivir. En cuanto a la gestión y optimización del talento humano por reestructuración, la Norma Técnica pretende fomentar el desarrollo de las capacidades, habilidades y destrezas del servidor público, dando énfasis en la regulación de subsistemas que ofrezcan estructura posicional, dimensionamiento, perfiles, evaluación, plan de carrera, a fin de reconocer el esfuerzo y preparación para llevar a cabo un pretendido plan de optimización del talento humano. El Modelo de Reestructuración mencionado, encuentra integración con la complementación del uso de herramientas que permiten a la institución pública de la Función Ejecutiva, garantizar su implementación integral y efectiva con comunicación efectiva, cultura institucional sólida, clima laboral adecuado, gestión de CORPORACIÓN ECUATORIANA DE LA CALIDAD TOTAL

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futuro de calidad 2012 cambio e innovación, fomento de valores, responsabilidad social y compromiso ambiental, en los servidores públicos y la institución. Finalmente, es la participación ciudadana la que ayuda a abordar los conflictos, a propiciar acuerdos, a aumentar la legitimidad y la efectividad de las decisiones de la gestión pública, por lo que su actuación es consustancial a la democracia. La palabra ciudadana ofrece la legitimidad, el reconocimiento, la expresión y la defensa de la acción pública, en concordancia con la satisfacción de sus intereses, del mejoramiento de su calidad de vida y del valor público generado y percibido, cada vez con creciente exigencia,

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rigor y transparencia; por lo que está en manos de la ciudadanía el reconocimiento de las bondades pretendidas en las normas de calidad que están incorporándose en la actuación y resultados de las entidades públicas ecuatorianas a cargo de la Función Ejecutiva actual.

BIBLIOGRAFÍA • VII CONGRESO INTERNACIONAL DEL CLAD SOBRE LA REFORMA DEL ESTADO Y DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. “Construyendo capacidad institucional en América Latina: el papel de la evaluación como herramienta modernizadora”. Sonia Ospina B. WAGNER SCHOOL OF PUBLIC SERVICE NEW YORK UNIVERSITY. LISBOA, PORTUGAL. 2002 • “Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública”. XVIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno; X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado. San Salvador, El Salvador. Junio, 2008 • Norma Técnica del Modelo de Reestructuración de la Gestión Pública Ecuatoriana. Registro Oficial RO 599, 19 de diciembre de 2011. Ecuador • Acuerdo 784 Norma Técnica de Gestión de Procesos. 13de julio de 2011. Ecuador


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I DA

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C

AL

Presencia de la Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total en la Comunidad Empresarial Ecuatoriana Cuando fue constituida en 1992 se propuso, entre otros objetivos estatutarios, “contribuir activamente a la formulación y evaluación de políticas y estrategias nacionales y prestar, respaldar, auspiciar y organizar servicios de asesoría y consultoría relacionados con la calidad total”. CORPORACIÓN ECUATORIANA DE LA CALIDAD TOTAL

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futuro de calidad 2012 Fiel a este cometido, la CECT, en adición a su vocación de apoyo técnico y tecnlógico a la empresa privada, se ha involucrado en los últimos años, en las siguientes actividades y servicios que han incrementado fuertemente su experticia profesional en campos de ingeniería, en manejo del talento humano, en administración de procesos propios de la gestión pública.

EN PETROAMAZONAS EP Desde inicios de 2011 hasta la presente fecha, CECT ha apoyado empresarialmente a la más grande empresa petrolera estatal ecuatoriana en : • Auditorías del Sistema de Gestión de Calidad ISO 90001:2008, tanto en la matriz como en los bloques petroleros del oriente ecuatoriano. • Sensibilización del personal operativo en la Cultura de Calidad y en la Administración de procesos a un total de 218 funcionarios pertenecientes no involucrados con las áreas de Facilidades petroleras, Construcción y Mantenimiento, durante 4 meses. • Al mejoramiento de sus procesos bajo criterios internacionales de Calidad y Gestión, en las áreas de Compras, Importaciones, Bodegas y Logística que comprenden enormes movimientos de materiales, incluyendo su transporte terrestre, la transferencia y la administración fluvial en el oriente ecuatoriano. • Nuestro trabajo servirá de insumo decisivo y factor de eficacia en el macroproceso de fusión de PETROAMAZONAS EP CON PETROPRODUCCIÓN que se encuentra en plena ejecución.

del cumplimiento de la Norma Técnica Ecuatoriana de Reforma Institucional del Estado , denominada Norma R que involucra planificación estratégica, manejo de procesos, optimización del Talento Humano y Gobierno por Resultados GPR, todo ello sustentado por un sólido marco legal. Para este nivel de proyectos, la CECT se ha pertrechado con un equipo de consultores asociados de alto nivel académico y de probada experiencia en gestión pública que le han permitido cumplir y superar los altos requisitos de consultoría, administrada bajo criterios del BID. COMPONENTE TECNOLÓGICO Puesto que la asesoría de los entes estatales requiere del apoyo de complejas aplicaciones tecnológicas y softwares para satisfacer la masiva cantidad de datos y formatos, la CECT ha identificado asociados competentes e idóneos en materia tecnológica que le están permitiendo afrontar con solvencia los requerimientos estatales. CONFERENCIAS MASIVAS Cada vez es más intenso el requerimiento de importantes entidades privadas y estatales por una colaboración sinérgica con la Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total, para brindar acceso a sus modelos de Gestión y Excelencia, en especial al Malcolm Baldrige y al MGC (Modelo de Gestión para la Competitividad). En tal virtud, nuestra Corporación ha ofrecido presentaciones de estos modelos en los siguientes eventos de relieve: • Symposium de Calidad y Excelencia de la ESPOL de Guayaquil , 2011 • Congreso de Ingenieros Geólogos, de Minas y Petróleos del Ecuador. Octubre 2011 • 5ª. Semana Internacional de la Facultad de Ciencias Administrativas de la PUCE, Mayo 2012

Procesos de planificación de la inversión en la reforma institucional del Estado PIRI.

• Semana de la Calidad de la Subsecretaría de Calidad del MIPRO, Noviembre 2012

• CECT se encuentra al momento, involucrado en labores de consultoría a entidades del Estado ecuatoriano con miras a la evaluación y diagnóstico

• 85° aniversario de la Contraloría General de la Nación: conferencia ante 250 auditores internos de gestión.

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futuro de calidad 2012

Convenios internacionales • CECT ha iniciado un PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE ISO 9001:2008 en 5 empresas ecuatorianas con financiamiento de la Fundación IBERQUALITAS de Madrid, España y de la Fundación Iberoamericana para la Calidad también de Madrid - FUNDIBEQ. Este proyecto que durará 10 meses, cuenta con el aval de la Secretaría General de Iberoamérica SEGIB que tiene a su cargo la organización de la Cumbre anual de Presidentes y Jefes de Estado y con el apoyo del Ministerio de Industrias y Productividad de Ecuador. Eventos internacionales • CECT participó con un conferencista, el Ing. Marcelo

Rosero Aguirre, en el III Congreso Mundial de la Calidad en Bogotá, Santa Marta y Pereira, organizado por el Gobierno Colombiano en junio de 2012. A este evento acudieron 60 ponentes internacionales de 1er. nivel que disertaron ante un total de 2.000 funcionarios estatales y ejecutivos privados. • CECT participó también, como desde hace 7 años, como jurado del Premio Iberoamericano de la Calidad que se reunió en Madrid el 15 de octubre de 2012, junto con otros 15 representantes de países latinoamericanos, donde se reconoció a las empresas y entidades de mayor excelencia administrativa. Esta revista publica en páginas internas el desarrollo y resultados de tan significativo evento.

CONVENCIÓN IBEROAMERICANA DE LA EXCELENCIA SEPTIEMBRE 2013 La Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total anuncia la realización del más importante evento de Benchmarking de Gestión Empresarial en Iberoamérica, en la 1ra quincena de septiembre de 2013. Contará con el apoyo de FUNDIBEQ, Fundación Iberoamericana para la Calidad, de Madrid, España. La comunidad empresarial ecuatoriana podrá vivir de primera mano, las experiencias de Gestión de Calidad de más de 12 empresas ganadoras del Premio Iberoamericano de la Calidad de: Brasil, Argentina, Chile, Perú, México, Colombia y España.

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Modelo de Excelencia en desempeño Organizacional “El mayor peligro en tiempos de turbulencia no es la turbulencia, es Peter Drucker actuar con la lógica de ayer.”

on la revolución industrial el supervisor se vuelve importante en la cadena de producción, el cual realiza las inspecciones de los productos, para los años 40 el control de calidad toma importancia, generándose un cambio trascendental en la industria. Luego de los años 50, el Dr. Edward Deming es invitado a Japón para implementar un sistema de aseguramiento de la calidad, el cual genera una transformación de la

C

Ing. Nelson Echeverría PRESIDENTE DEL DIRECTORIO C.E.C.T.

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industria japonesa, y que la colocó en ventaja frente a la industria norteamericana. Suscitando un desbalance comercial y la dependencia tecnológica en el Japón, principalmente por la calidad de sus productos. Al inicio de los años 80, Estados Unidos con Ronald Reagan como presidente, impulsa un cambio de la industria y dispone a su Secretario de Comercio Malcolm Baldrige, trabajar en un Modelo para modificar esta situación, el cual toma su nombre luego de su fallecimiento en 1987, instituyéndose así el premio Malcolm Baldrige de la Calidad en USA. En la actualidad el modelo evoluciona de la Calidad Total a la Excelencia en Desempeño con un mayor involucramiento de la alta dirección de las organizaciones. Basados en el modelo Malcolm Baldrige se han generado más de 60 premios en más de 100 países de varios continentes. Entre estos premios se pueden destacar: Malcolm Baldrige en USA, EFQM en Europa, Iberoamericano de la Calidad en España, Deming en Japón, etc. Los modelos de excelencia pueden ser utilizados por cualquier tipo de organización: manufactura, servicios, pequeña empresa, no lucrativa, salud y educación, de gobierno, etc.

Dada la complejidad de las organizaciones, las cuales tienen un gran número de procesos y cuyos resultados dependen del alineamiento de sus procesos, para lo cual se debe cumplir con uno de los requerimientos de los modelos de excelencia que es que los procesos se orienten hacia los objetivos organizacionales. Es decir que si sabemos hacia donde queremos llevar a la organización, se hace necesario desplegar y comunicar estos objetivos en cada uno de los procesos y para evidenciar que los estamos logrando, es indispensable utilizar indicadores para medirlos. Si las organizaciones son vistas como un sistema, podemos entender que los deseos de la alta dirección (líderes) requieren que las organizaciones planifiquen acciones (Planificación Estratégica), que les permitan captar clientes (Mercado) y obtener así los resultados esperados ($), ejecutando procesos de transformación (Procesos) que son realizados por sus trabajadores (Talento Humano). Al comprender esto, podemos evidenciar que hemos descrito las siete categorías del Modelo Malcolm Baldrige (gráfico 1), el cual contempla 32 áreas claves de evaluación, las mismas que contienen más de 300 buenas prácticas (Procesos) de una Organización de Desempeño Excepcional a la que queremos imitar.

Grafico 1. MODELO MALCOLM BALDRIGE

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futuro futurode decalidad calidad 2012 2012

Utilizar estos modelos, es emplear un sistema de evaluación estándar, que sirve a las organizaciones para comparar sus procesos internos actuales con las mejores prácticas de las organizaciones que son consideradas de clase mundial y así determinar el nivel de desempeño de su empresa cotejándolo con un sistema de desempeño excepcional. Entender que el puntaje obtenido en una evaluación realizada ya sea por consultores expertos o mediante un reporte de autoevaluación efectuada por la propia empresa, a través de un reporte de retroalimentación, ayuda a los gerentes a decidir que proyectos implementar y sobre donde asignar y priorizar sus escasos recursos para planificar las acciones a ejecutar en la búsqueda de la excelencia de desempeño de su organización y especialmente para maximizar sus resultados. Para quienes utilizamos estos modelos podemos mencionar como beneficios tangibles: 1) Mejoramiento de la satisfacción y lealtad del cliente

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2) Altos retornos financieros 3) Crecimiento en la productividad y satisfacción del empleado 4) Crecimiento de ventas 5) Reducción del tiempos de ciclo 6) Decrecimiento en el tiempo de “entrada primero al mercado” 7) Bajos costos de operación 8) Crecimiento en la participación de mercado Las organizaciones que en el país están utilizando este modelo están evidenciando por si mismas estos beneficios, y miran al modelo como una herramienta importante en la mejora de la cultura organizacional. En conclusión podemos afirmar que: “El esfuerzo hacia la excelencia, si es Rentable”.


futuro de calidad 2012

BIOCOMERCIO

Un nuevo modelo de desar Negocios basados en la biodiversidad con actividades de desarrollo de mercados.

Ing. Elizabeth Arroyo León CONSULTORA ASOCIADA DE CECT Correo e: lizarroyo.dc@gmail.com

l Ecuador, país ubicado en SudAmérica, con 256.370 km2, es considerado el más biodiverso del mundo (especies/ unidad de área) y forma parte de los 17 países megadiversos. Este Grupo de países presentan las mayores manifestaciones de la diversidad biológica (Hotspots), ocupan el 2,3% de la superficie de la tierra y abrigan a 50% de las plantas y 42% de los vertebrados terrestres.

E

Desde 1993, con el Convenio de Diversidad Biológica (CDB), la comunidad científica identificó la vinculación entre conservación y desarrollo como derecho soberano para acceder a los recursos de un Estado y su compromiso a la protección de los recursos biológicos y su uso racional. Así, los objetivos giran en torno a la conservación de la diversidad biológica, a la utilización sostenible de sus componentes y a la participación justa y equitativa en los beneficios que se deriven de la utilización de los recursos genéticos.

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“El CDB ha demostrando que la biodiversidad constituye un elemento estratégico para el desarrollo de los países, proveyendo a la humanidad productos para su alimentación, salud y refugio, así como el equilibrio de los ecosistemas mediante los servicios ambientales con los que contribuye” (SGCAN, CAF, UNCTAD, 2005). De allí nace el concepto y la iniciativa de Biocomercio, como una herramienta que estimula el comercio y las inversiones en recursos biológicos para impulsar el desarrollo sostenible.


futuro de calidad 2012

rrollo en el Ecuador

Los fundamentos ecuatorianos visualizan en el Plan Nacional para el Buen Vivir a los objetivos relacionados al Bioconocimiento, específicamente el Objetivo 4: Garantizar los derechos de la Naturaleza y promover un ambiente sano y sustentable, el Objetivo 2: Mejorar las capacidades y potencialidades de la ciudadanía y el Objetivo 11: Establecer un sistema económico social, solidario y sostenible. El Bioconocimiento se aplica en la conservación y restauración de ecosistemas, aprovechamiento sustentable de bienes y servicios ecosistémicos, sustento de soberanía y seguridad alimentaria (agrobiodiversidad) y desarrollo e implementación de tecnologías para recuperación ambiental, nutrición, biomedicina, cosmetología, entre otras.

“Una provisión oportuna del patrimonio natural permitiría un crecimiento económicamente viable, socialmente responsable y ecológicamente sostenible, donde el bioconocimiento permita conocer las potencialidades para transformar el modelo de desarrollo, garantizar los derechos de la naturaleza en un ambiente sano y sustentable, asegurando una dinámica equilibrada entre sociedad y mercado, procurando el Buen Vivir” (Granizo et al., 2011). El Biocomercio corresponde al conjunto de actividades de recolección y/o producción, procesamiento y comercialización de bienes y servicios derivados CORPORACIÓN ECUATORIANA DE LA CALIDAD TOTAL

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En 2001 nació en Ecuador el Programa Nacional Biocomercio Sostenible, establecido por el Ministerio del Ambiente del Ecuador (MAE) y la UNCTAD, dentro de la iniciativa mundial BIOTRADE.

futuro de calidad

de la biodiversidad nativa con criterios sostenibles (UNCTAD, 2005); promueve acciones para mejorar la calidad de vida de los usuarios locales, generar mejores ingresos, favorecer una distribución justa y equitativa de sus beneficios, aprovechar los recursos naturales reduciendo la explotación irracional de especies y ecosistemas. Los mercados nacionales e internacionales presentan la tendencia hacia productos, naturales que provengan de prácticas amigables con el ambiente, que promuevan su conservación y el desarrollo local. Estas prácticas han generados varios billones de dólares en segmentos de Comercio Justo, Orgánico, Cosméticos Naturales, Cosmoceuticos, Fitofármacos, Ético, Alimentos funcionales. Una primera aproximación a las potencialidades del Biocomercio en Ecuador, dan cuenta de actividades en cosméticos orgánicos en Morona Santiago; uvilla y mortiño deshidratado en Imbabura, té de guayusa en Napo, cacao en Los Ríos, papas nativas en

2012

Tungurahua y Chimborazo, turismo comunitario en áreas protegidas de Cotopaxi, turismo comunitario y conservación de diversidad marina en Santa Elena, turismo de monos aulladores en la reserva Majahua en Santa Elena; alpacas y tejidos finos exclusivos en Cotopaxi y Chimborazo. El Biocomercio en Ecuador, está beneficiado esencialmente a comunidades y cadenas productivas de cerca de 10 mil familias ubicadas en zonas críticas para la conservación, uso sostenible, responsabilidad social, ambiental, y rentabilidad económica. Se cuenta ya con fortalecimiento de temas empresariales, trabajo asociativo y en cadena, mejoramiento de calidad de productos y procesos, inducción de buenas prácticas agrícolas y de manufactura, posicionamiento gradual y acceso a mercados, estrategias de promoción y comercialización, investigación y desarrollo de nuevos productos y hasta obtención de registros sanitarios. El Biocomercio contribuye al desarrollo sostenible, permite mejorar la calidad de vida de las poblaciones, reducir la pobreza y fortalecer la gestión ambiental.

LITERATURA CITADA Y RECOMENDADA Iniciativa Biocomercio (IB), noviembre de 1996, Argentina UNCTAD (Conferencia de las Naciones Unidas para el Comercio y Desarrollo) en COP III del Convenio sobre Diversidad Biológica (CDB) Iniciativa mundial BIOTRADE Proyecto Biocomercio, GEF-CAF Corporación Andina de Fomento Programa BioCAN COMUNIDAD ANDINA. Programa Nacional Biocomercio Sostenible – Ecuador, Ministerio del Ambiente del Ecuador, y otros.

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futuro de calidad

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2012

2012

ÍNDICE de Competitividad Global: Caso Ecuador

Instituto de Investigaciones Económicas y Sociales ( INFOCSI )

a crisis financiera que se desató en la economía estadounidense, así como los actuales espisodios por los que atraviesa Europa, da cuenta de que en el corto plazo, las diferentes economías del mundo en el año 2012 tienen el desafío de sortear una posible crisis económica y financiera que probablemente acontezca en algunos países que conforman la Unión Europea, sumado al todavía débil crecimiento económico de los Estados Unidos. Los motores del crecimiento económico mundial, aún no reencuentran en el corto y quizá en el mediano plazo, incentivos para emprender una nueva era de prosperidad y expansión de riqueza. China e India, así como algunas economías asiáticas, seguirán siendo las economías que con sus tasas de crecimiento económico, las mismas que se encuentran

L

dentro del rango del 7% y 8.5%, llevarán a las economías latinoamericanas a seguir embarcados en la senda del crecimiento económico. Es necesario acotar que, aún cuando países como los Estados Unidos, Zona Euro y Japón no caigan en recesión, su desaceleramiento económico podría afectar a economías como la estadounidense, zona euro y japonesa. La región latinoamericana, se espera que tenga un crecimiento económico entre 3.5% y 4% aproximadamente para el año 2012. Lo que vaya a acontecer en Europa, es de vital importancia para las economías latinoamericanas porque de darse una crisis en el viejo continente, las exportaciones, las inversiones y las remesas se verían seriamente afectadas. Aquello podría generar una mayor volatilidad en las distintas economías latinoamericanas. Si la posible

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futuro de calidad 2012 crisis económica-financiera que puede acontecer en la Zona Euro, sumada al actual crecimiento económico “débil” de la economía estadounidense, implica el diseño de políticas económicas en el corto plazo, sin descuidar el futuro y por ello es que se ha considerado tocar el tema de competitividad en este espacio por cuanto es necesario ver en lo que se debería trabajar para fortalecer con miras al largo plazo. Trabajar sobre lo que en realidad determina la competitividad de las economías, es tener una visión cuyo objetivo no sea inmediatista ni cortoplacista sino una visión estratégica sobre como ubicar a un país en el camino hacia el desarrollo económico y a la par de las naciones desarrolladas que ya se encuentran en dicho camino. Factores que determinan la competitividad Entre los factores que determinan la competitividad, se tiene aquellos que son básicos para toda economía, que no hacen más que direccionarla por el camino para lograr la competitividad, pero que sólo el buen puntaje no representa ser competitivo. Por otro lado, existen factores necesarios que guíen a los mercados a lograr la eficiencia de los mismos, para lo cual se necesitan los elementos suficientes para conseguir dicha eficiencia. Se trata de un conjunto de factores que permita formar una economía, especializarse en base al conocimiento de la población económicamente activa, conjuntamente con mercados que ya se encuentran desarrollados. Estos factores son muy importantes para poder lograr saltos cuantitativos en términos de competitividad y que muy bien pueden lograrse en el mediano plazo como objetivo país.

REQUERIMIENTOS BÁSICOS Instituciones Infraestructura Ambiente macroeconómico Salud y Educación Primaria

Factores que guían a las economías

POTENCIADORES DE EFICIENCIA Educación Superior y Capacitación Eficiencia Mercado de Bienes Eficiencia Mercado Laboral Desarrollo Mercado Financiero

Factores que manejan la eficiencia de las economías

INNOVACIÓN Y SOFISTICACIÓN

Factores que manejan la innovación de las economías

Sofisticación Innovación

Finalmente existen valores que permiten dar el salto cuántico en términos de productividad, a través de las innovaciones que se dan en la economía producto de procesos innovadores creados en los diversos mercados de bienes y servicios. Estos últimos factores, determinan la competitividad en el largo plazo de una economía. ¿En qué puesto se encuentra ubicado el Ecuador? El Ecuador relativamente goza de una buena posición en aspectos relacionados a ambientes macroeconómicos, tamaño de mercado y en menor medida, al acceso a educación primaria y salud. El ambiente macroeconómico y el tamaño del mercado, de alguna manera gozan de una buena posición respecto de otros países porque se ha vivido una bonanza en el Ecuador, considerando que tiene como principal producto exportable, el petróleo. Esta commodity, cuyo precio se sitúa entre los US$ 90 y US$ 100 ha generado que el gobierno pueda mantener ingresos extraordinarios lo que le permite cierta holgura en cuanto a la disponibilidad de dinero. Por otro lado, el actual gobierno ha venido impulsando medidas para que exista mayor acceso a la educación primaria por parte de los niños del Ecuador, así como también el acceso a la salud. Las políticas públicas dentro de este ámbito, se fundamentan en que es necesario formar futuros ciudadanos que tengan la mayor tasa de escolaridad, con el objetivo de tener una población educada y que posea más que nada, conocimiento.

ÍNDICE DE COMPETITIVIDAD GLOBAL Eficiencia Mercado Laboral

158

Eficiencia Mercado

151

Innovaciones

125

Desarrollo mecado Financiero

112

Innovación

110

Adaptación Tecnológica

103

Infraestructura

94

Negocios

90

Educación Universitaria y capacitación

90

Salud y Educación Primaria

70

Tamaño de Mercado

60

Macroeconómico

40 0

50

100

150

FUENTE: Libre de Competitividad Global ELABORACIÓN: Globalcorp

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futuro de calidad 2012 reducir los niveles de inequidad y pobreza e re impactan en el crecimiento económico. im

En donde el Ecuador no se encuentra bien posicionado, es en aquellos indicadores que guían a una economía hacia la eficiencia de los mercados que la componen, sean estos mercados de bienes o servicios, y en aquellos indicadores que expresan factores como la innovación y sofisticación de los negocios. Retomando los factores básicos que guían a las economías las “instituciones” y el indicador “infraestructura” permite dar cuenta de que es necesario trabajar en dos aspectos: El primer aspecto, consiste en fortalecer los procesos y/o mecanismos para que las funciones del estado sean realmente independientes, así como también, que existe una institucionalidad en estas funciones primordialmente. El Ecuador es un país que prácticamente ha renovado, de acuerdo a la visión del actual Presidente, sus instituciones y con ello la institucionalidad de los procesos; sin embargo, estas aún no se encuentran afianzadas y se encuentran en ese proceso. Lo que hay que dejar en claro, es que las nuevas normas que se crearon y los nuevos cuerpos legales que se vayan a crear, deben estar en función de la independencia de poderes e intereses particulares. El segundo aspecto, tiene que ver con las mejoras en cuanto a infraestructura. Si bien el estado ha emprendido obras de infraestructura a lo largo del Ecuador, lo cual es positivo, esto no lo es todo. Es necesario trabajar en redes de comunicación, que permitan significativamente

Es necesario trabajar en la parte de un sistema E llogístico que permita, tanto al empresario como a los futuros inversores, interesarse en el Ecuador considerando que las comunicaciones no sólo a través de redes sino a través de caminos, faciliten la realización de sus negocios; es decir, que les permita una mayor cercanía del lugar de donde están produciendo hacia los distintos mercados para lo cual trabajan. Entra dentro de este rubro, la oferta eléctrica - hay que recordar que el actual gobierno ha venido trabajando en este sentido - y las redes de comunicación como son el acceso a la internet y demás herramientas cuya implementación tecnológica por parte de las empresas, ayudan a reducir costos y tiempo. Índice de Competitividad Global: Calificaciones obtenidas por el Ecuador El índice de competitividad global, se encuentra en un rango que va del 1 hasta el 7, donde 7 es la mejor puntuación. El Ecuador, para este año 2011, alcanzó una puntuación de 3.8. Factores Problemáticos para hacer negocios Corrupción Regulaciones laborales restrictivas Inestabilidad política Crimen & Muerte Burocracia gubernamental ineficiente Acceso a financiamiento Regulaciones impositivas Impuestos Inestabilidad gubernamental Trabajadores poco éticos en fuerza laboral nacional Fuerza laboral educada inadecuadamente Inflación Regulaciones divisas extranjera Inadecuada oferta de infraestructura Salud pública pobre

Valores porcentuales 16.5 12.9 12.5 10.8 9.1 7.1 6.9 5.0 4.2 3.5 3.4 3.2 2.4 1.4 1.0

Fuente: Indice de competitividad Global Elaboración: INFOCSI -CITEC

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futuro de calidad 2012 La peor puntuación que obtuvo el Ecuador, fue en el indicador que mide la capacidad de innovación de la economía. Como fue mencionado arriba, este indicador junto con el de sofisticación de negocios, permite dar saltos cuantitativos en términos de productividad en una economía, permitiendo ampliar los niveles de vida de los ciudadanos de un país. La innovación es importante en una economía, considerando que su desarrollo permite acercar a un país a las fronteras del conocimiento y la posibilidad de integrar tecnologías existentes y realizar cambios en las mismas para crear nuevas tecnologías. Para ello, se necesita una población con sólidos conocimientos en el plano científico. Para países como el Ecuador, dado que obtuvo una baja calificación, existen aún espacios para poder mejorar este indicador. Quienes componen la fuerza laboral y las futuras personas que la vayan a componer, deberían estar capacitados para adaptar tecnologías extranjeras, para partir de allí, implementar mejoras en los procesos productivos.

Los procesos de innovación, usualmente se basan en incubadoras, en donde el sector público y privado intervienen para que, conjuntamente con las universidades, sean las que a través de los investigadores de las diversas facultades, investiguen y produzcan las mejoras tecnológicas, de tal manera que la empresa privada las acoge. El sector público crea el ambiente para generar los procesos de incubadoras de empresas; el sector privado genera la demanda de nuevos proc pr oces oc esos es os y e la U niivers n rsid idad id ad d procesos ess la Universidad

quien investiga y provee de estos productos que demanda el sector privado. Por ello es necesario colocar mayores recursos en el rubro de Inversión y Desarrollo (I&D), para que de esta manera, el proceso de crecimiento económico se base en saltos cuantitativos basados en la productividad de la economía y no en saltos cuantitativos producto de incrementos en los precios de las commoditíes. Los procesos de adaptación tecnológica en el Ecuador, fueron calificados con una puntuación de 3.1, al igual que las instituciones; este último indicador ya fue tratado arriba. En lo que respecta a los procesos de adaptación tecnológica, ésta es importante considerando la globalización del mundo. Este indicador trata de medir la agilidad con la cual una economía adopta la existencia de tecnologías para incrementar los niveles de productividad de sus industrias, especialmente a través de las Tecnologías de Comunicación e Información (TIC’s). Usualmente, en economías que se encuentran en procesos de desarrollo, no se producen procesos para desarrollar nuevas tecnologías y para adoptarlas, salvo esporádicos eventos. Por ello, se torna necesaria la promoción de la Inversión Extranjera Directa como factor clave que permita traer nuevas tecnologías de producción y que las mismas sean adoptadas en industrias que se encuentran dentro del territorio ecuatoriano, pero más que nada, estas tecnologías deben ser comp co mp comprendidas por la fuerza laboral de la empresa en d o donde se las va aplicar; fuerza laboral que en la m medida posible sean ecuatorianos. E En el Ecuador, la Inversión Extranjera Directa ha d disminuido y bordea cerca de los 151 millones de d dólares. Existen altos procesos de desinversión en la economía ecuatoriana. Hasta octubre de 2011, se registró un valor de 246 millones de dólares por concepto de inversión bruta, en cambio existió cerca de 91 millones por concepto de desinversión bruta en el mismo mes. En lo que respecta al indicador “eficiencia en el

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futuro de calidad 2012 mercado laboral”, el indicador recoge principalmente qué tan flexible es el mercado laboral de un país. Bajo el actual gobierno, espacios para emprender una política de flexibilización del mercado laboral no existen. La flexibilidad del mercado laboral, es concebida porque se asume que cuando una industria se encuentra por una etapa que no es de auge, los trabajadores, al ver flexibilidad en el mercado, podrán ir a otras industrias que se encuentren en una etapa de expansión. De esta manera, la localización del trabajador en otras industrias se da bajo procesos de cero costos de movilizarse de una industria a otra. Adicionalmente, la eficiencia del mercado laboral, busca también que exista meritocracia y que el salario esté acorde con la productividad del trabajador. Esto conlleva a que los salarios sean de eficiencia y por tanto,

los costos vayan acorde al crecimiento de la compañía. Espacios de políticas públicas para lograr un mercado eficiente, bajo estas condiciones, no las hay. Entonces, se debería trabajar en políticas públicas “activas” en el mercado laboral, de tal manera que la pérdida de flexibilidad del mercado laboral ecuatoriano, se vea compensada en las empresas a través de sus trabajadores. Finalmente, la sofisticación de los negocios y el desarrollo del mercado financiero, son indicadores que se encuentran cerca del pautaje global obtenido por el Ecuador. En cuanto a la sofisticación de los negocios, en el Ecuador no existen aún procesos

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futuro de de calidad calidad futuro 2012 2012

productivos que impliquen un grado de complejidad. Sin embargo, es necesario destacar la necesidad de considerar el desarrollo de clusters productivos para que los pequeños productores puedan directamente poner sus productos tanto en el mercado interno como en el mercado externo. El desarrollo de clusters productivos, también debe ir acompañado de mejoras en los procesos de distribución que actualmente posee el Ecuador. Por ello se torna indispensable trabajar en plataformas logísticas que permitan colocar los productos en el menor tiempo posible en los distintos mercados. En cuanto al desarrollo del mercado financiero en el Ecuador, es necesario considerar la manera cómo dinamizar el mercado de valores, tanto el de Guayaquil como el de Quito y generar una cultura para que los agentes económicos tengan opciones de ahorros e inversión adicionales a los que ofrece la banca ecuatoriana. Es necesario seguir promoviendo el ahorro de las personas para que de esta manera, exista una mayor cantidad de recursos que sean colocados en proyectos de inversión que presenten Índice de Competitividad Global

Puntuación 2011 13.81

tasas de retorno acorde a la realidad ecuatoriana. Factores problemáticos para hacer negocios Ciertamente, en todo el país existen factores que limitan e impiden a un inversor colocar su dinero en un país. En una encuesta realizada a inversores, en el Ecuador se observa que el principal problema para hacer negocios en el país, sigue siendo la corrupción. El 16.5 % de los encuestados, creen que este mal sigue siendo el principal obstáculo para emprender negocios. Se observa también que existen mayor peso en cuanto a las regulaciones restrictivas que existen en el mercado laboral ecuatoriano y la inestabilidad política; aunque esta última, podría ser en parte desechada, considerando que este gobierno ha podido cumplir con su periodo presidencial. El crimen y la burocracia gubernamental ineficiente, así como la falta de financiamiento para actividades productivas, será el gran reto para este gobierno y el proximal, considerando que el año 2012 es un año electoral. Índice de Competitividad Global

Puntuación 2011 13.81

Innovación

2.8

Sofisticación negocios

3.6

Adaptación tecnológica

3.1

Eficiencia mercado bienes

3.6

Instituciones

3.1

Tamaño de mercado

3.8

Infraestructura

3.4

Educación universitaria y capacitación

3.8

Eficiencia mercado laboral

3.4

Ambiente macroeconómico

5.2

Desarrollo mercado financiero

3.5

Salud y educación primaria

5.7 Fuente: Indice de competitividad por el Bamco Mundial.

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futuro de calidad 2012

Ceremonia Solemne de entrega del Premio Nacional de Calidad Ecuador 2011 en el moderno Centro de Convenciones Quitumbe a donde concurrieron 300 representantes de empresas públicas y privadas y amigos de la Calidad.

EMPRESAS GANADORAS DE LA MEDALLA DE ORO A LA EXCELENCIA 2011 De izq. a der.: Ing. Marcelo Rosero, Director Ejecutivo de CECT; Lic. Juan Francisco Ballén, Viceministro de Industrias y Productividad; Lic. Fausto Escobar, Rector del Colegio Charles Darwin y su Esposa; Ing. Oswaldo Madrid, Gerente General de Petroamazonas EP; Sr. Robert Watson, Gerente General de Yanbal; Ing. Othón Zevallos, Gerente General de EPMAPS; Ing. Nelson Echeverría, Presidente de Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total.

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futuro de calidad 2012

La Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total mide anualmente el nivel de excelencia de Instituciones Educativas. En 2011 resaltó nítidamente el Colegio Charles Darwin que recibió la Medalla de Oro a la Excelencia por parte del Viceministro de Industrias y Productividad

El Evento tuvo como expositor destacado al prof. Alvaro reynoso de la Universidad de Texas y Evaluador del Premio Nacional de Calidad de los EEUU quien disertó sobre la trascendencia del Modelo Malcolm Baldrige para las empresas ecuatorianas, tanto privadas como públicas.

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futuro de calidad 2012

La CECT reconoció la labor abnegada y profesional de los 25 evaluadores del Premio Nacional De Calidad Ecuador 2011, especializados en el Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige. En la foto, la Ing. Elizabeth Cruz y el Ing. Giovanni Higuera, Jueces del Proceso 2011.

El Gerente General de PETROAMAZONAS EP, Ing. Oswaldo Madrid y el Ing. Ramiro Cazar Viceministro de Recursos Naturales No Renovables, rodeados de los funcionarios, cuyo desempeño empresarial condujo a esta empresa a obtener tan alto galardón

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El Viceministro de Industrias entrega la Medalla de Oro a la Excelencia, a Robert Watson, Gerente General YANBAL en presencia del Presidente y Director Ejecutivo de la Corporacion Ecuatoriana De La Calidad Total quien sostiene en sus manos la joya artesanal con diseño andino que constituye el Premio Nacional de Calidad

El Viceministro de Industrias, Lic. Juan Francisco Ballén cierra el acto dirigiéndose a la concurrencia para relievar la importancia que otorga en Estado ecuatoriano a la promoción de la Calidad y Excelencia de los productos y servicios que benefician a los ecuatorianos y a los clientes del exterior.

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futuro de calidad

2012 PREMIACIÓN 2011

El Director Ejecutivo de CECT Marcelo Rosero, llama a los ganadores del Premio Nacional de Calidad al proscenio.

El Premio Nacional de Calidad y las medallas de oro a la excelencia son joyas artesanales de diseñador, bañados en oro y plata.

El ex director ejecutivo de CECT Galo Montaño entrega un reconocimiento a la Dra. Rocío Camino, evaluadora de las empresas participantes.

El Viceministro del MIPRO y el Presidente del Directorio de la CECT entregan el diploma de excelencia a las autoridades de la EPMAPS Quito.

Todo el equipo ganador del Colegio Charles Darwin manifiesta su satisfacción por el logro obtenido.

El Ingeniero Álvaro Reinoso junto a los evaluadores del PNC que en días posteriores participarón de un curso de especialización en el modelo Malcolm Baldrige.

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La mejor Planta de ensamblaje de General Motors en el mundo está en Ecuador General Motors del Ecuador Ómnibus BB fue acreditada por General Motors Company como planta con certificación Built-In Quality nivel III (BIQ III Hecho con Calidad). Esta importante distinción convierte a GM-OBB en la mejor planta de ensamblaje de General Motors a nivel mundial. Al evento y recorrido a la planta asistieron medios de comunicación, importantes autoridades del Ministerio de Industrias y Productividad y Marcelo Rosero; Director Ejecutivo de la Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total. Una vez más, GM-OBB es reconocida por la correcta implementación de su Sistema Global de Manufactura y sus altos estándares de calidad que aseguran la utilización de mejores prácticas, procesos y tecnologías. Joe Ponce, Director Ejecutivo de Operaciones Globales-Calidad GM Company y José Eugenio Pinheiro, Vicepresidente de Manufactura de GM Sudamérica; realizaron la entrega de un diploma de reconocimiento a Fernando Agudelo, Presidente Ejecutivo y a Diego Rivadeneira; Director de Manufactura y Calidad de GM-OBB. Durante su intervención, Joe y José Eugenio destacaron el alto nivel de compromiso demostrado por el equipo ecuatoriano durante las auditorías internacionales. “Las plantas con certificación

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BIQ III requieren controles y disciplina que solamente personas altamente calificadas pueden cumplir. Es un equipo ávido por aprender y que no pierde la oportunidad de mejorar sus procesos de trabajo, son personas motivadas por alcanzar sus objetivos, bien entrenados y enfocados en lo que hacen”, agregó José Eugenio. GM-OBB es una compañía comprometida con el desarrollo del país y la competitividad. La certificación BIQ III ratifica la calidad de nuestros productos y se convierte en un atributo más para llegar exitosamente a más mercados de exportación.


futuro de calidad 2012

El Legado

En diciembre de este año, los amantes de la calidad dad d d y dde llos sistemas de gestión estamos de plácemes, ya que se celebran ón por los 25 años, las bodas de plata, de la primera edición ormas parte del comité TC 176 de la ISO de la familia de normas ISO 9000, concretamente, de la ISO 9001. Por Orlando Vargas, Certification Manager SGS Colombia

Contrariamente de lo que se podría pensar, en esta columna no hablaremos de historia, ni de los cambios, ni las diferentes versiones de la norma. Expondremos los legados que la ISO 9000 ha dejado al desarrollo de los países latinoamericanos. De ISO 9001 se pueden hacer muchas afirmaciones. Se puede decir que ha servido para tener empresas más competitivas, productivas, eficientes, que ha defendido los intereses de los clientes, que

ha permitido tener empresas resas más organizadas y responsables, que ha rescatado la importancia de los empleados en las organizaciones. También se puede afirmar que ha servido para crear varios tipos de nuevas empresas, dedicadas unas a la consultoría y otras a la certificación. Sólo con esto ya podemos ir deduciendo que el legado de ISO 9001 es inmenso. Pero trataremos algunas que consideramos de gran importancia y sobre las cuales en ocasiones CORPORACIÓN ECUATORIANA DE LA CALIDAD TOTAL

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futuro de calidad 2012 no profundizamos. La implementación de ISO 9000 en una organización tiene muchas motivaciones, no solamente la de asegurar la conformidad de los productos y aumentar la satisfacción del cliente. Esta diversidad de razones ha llevado a que la ISO 9000 tenga aportes que nunca fueron pensados por los miembros del TC 176 de la ISO. A continuación, mencionaremos cinco legados de ISO 9001 diferentes a los acostumbrados y que poco o casi nunca se mencionan. 1.

ISO 9000 y la Administración Empresarial. En América Latina, la mayoría de las empresas están clasificadas como mipymes (micro, pequeña y mediana empresa). Este tipo de empresas le imprime un gran dinamismo a la economía y al desarrollo social de la región. Representan más del 90% del total de empresas y generan en promedio el 60% del empleo. Por todos es bien conocido que una de las debilidades de las mipymes es la deficiente administración. Muchas de ellas adolecen de un sistema administrativo que les permita afrontar los problemas propios del mundo empresarial, que básicamente se genera porque las mipymes se han creado con base en la necesidad de empleo y por el empuje y motivación de los creadores de empresa. Son empresarios con mucho conocimiento del proceso productivo y de los productos. La ISO 9001 en este sector ha sido una gran herramienta para administrar empresas y se ha usado no solamente para gestionar la calidad, que es el objetivo primario de la norma, también se ha utilizado para administrar la totalidad de la empresa. En este caso, ISO 9001 ha servido como sistema de administración global de todos los procesos y asuntos de la empresa. ISO 9000 le ha enseñado a una inmensa cantidad de empresas a administrar eficientemente toda la organización y ha salvado de la desaparición a muchas empresas que, si no fuera por la norma, nunca hubieran desarrollado procesos de planificación, de fijación de políticas y objetivos, de innovación, de análisis del mercado, etc. En términos generales, ISO 9000 ha representado una gran escuela de administración y a muchas empresas les dio una gran visión.

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2. ISO 9000. La pionera en las normas de SG. ISO 9001 fue la primera norma de Sistema de Gestión (SG) emitida por la ISO. Inicialmente se denominó Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Luego la ISO emitió la ISO 14001, ISO 22000, ISO 27001, ISO 28000, ISO 13485, ISO/ TS 16949, ISO/TS 29001, ISO 50001, y la última en ser emitida es la norma ISO 22301 de sistema de gestión de continuidad del negocio, el 15 de mayo de 2012. Desde luego que debemos citar a la OHSAS 18001, la que sin ser norma ISO, también es norma de SG. Todas las anteriores son de carácter certificable por organizaciones evaluadoras de la conformidad. Pero también podemos citar las normas ISO 31000 de gestión del riego y la norma ISO 26000 de responsabilidad social, no certificables. Todas estas normas han tenido gran acogida, aunque sin llegar al éxito de la ISO 9001. Con seguridad que con el pasar del tiempo se seguirán emitiendo otras. La ISO 9001 le abrió el camino a esta gama de normas de SG. 3. Desarrollo de la normalización. La norma ISO 9001 es la norma más divulgada e implementada en todo el mundo, dio a conocer a la ISO en todas las naciones. De las instituciones internacionales, la ISO es más divulgada que la misma ONU. En América Latina es más conocida que la OEA. El alto reconocimiento y nivel de recordación de la ISO se debe en gran medida a la norma ISO 9001. He escuchado reconocer a los miembros del TC 176 que ellos nunca se imaginaron que la norma ISO 9001 tendría un


futuro de calidad 2012 reconocimiento y divulgación tan rotunda. La norma ISO 9001 es tan conocida que aunque la ISO emite normas en todo tipo de productos y de servicios, a la ISO 9001 se le denomina genéricamente “la norma ISO”. La norma ISO 9001 ha permitido que la normalización juegue un papel muy importante en el desarrollo de los países y que los organismos de normalización de todos los países tengan un gran protagonismo. Cuando hablamos de organismos de normalización, no solo debemos citar a la ISO, debemos mencionar organismos tan prestigiosos como el BSI, ANSI, DIN, AENOR, y desde luego a los organismos de normalización de nuestros países latinoamericanos. 4. Desarrollo de los esquemas de acreditación y evaluación de la conformidad. La alta demanda en la certificación de ISO 9001 y el gran nivel de confiabilidad en la selección de proveedores, impulsó en gran medida la certificación de los sistemas de gestión de la calidad en la norma ISO 9001. Para que la certificación tuviera credibilidad, se desarrollaron los mecanismos de acreditación y de evaluación de la conformidad en el cual los organismos de acreditación evalúan la competencia técnica de los organismos de certificación, técnicamente denominados organismos evaluadores de la conformidad. Inicialmente se desarrollaron las normas guías ISO 62 y 66 para certificación de sistemas de la calidad y medioambiente, respectivamente. También la ISO 65 para certificación de producto. Las guías ISO 62 y 66 posteriormente fueron reemplazadas por la norma ISO 17021, que rige a los organismos evaluadores de la conformidad de sistemas de gestión.

El papel de la ISO 9001 fue fundamental en el desarrollo del esquema de acreditación/ evaluación de la conformidad por la alta demanda en la certificación en ISO 9001 y desde luego había que darle credibilidad a la certificación.

5. Desarrollo profesional. La ISO 9001 creó una nueva gama de profesionales, dedicados a la auditoría, consultoría, implementación y enseñanza de la norma y de los sistemas de gestión. Los profesionales que se dedican a los sistemas de gestión son una nueva gama que se han dedicado a promover las virtudes de los sistemas de gestión desde varias ópticas, bien sea como docentes, auditores o consultores. Sería interesante hacer un estudio de mercado para investigar el número de profesionales dedicados a los sistemas de gestión. Adicionalmente, para cumplir con requisitos como los de recursos humanos, se le ha dado gran importancia al desarrollo de todas las personas de la organización, y el papel de la capacitación y el desarrollo profesional ha sido prioridad en las empresas certificadas. Las organizaciones certificadas han invertido importantes cantidades en la capacitación de sus funcionarios en todos sus temas. La importancia de la capacitación es un de los grandes legados de ISO 9001. Hemos mencionado 5 legados de la ISO 9001 y los denominamos de esta forma porque no son los beneficios y ventajas de ISO 9000 que normalmente se divulgan. Hemos enumerado temas mas allá y que verdaderamente representan un legado para la historia de la humanidad. Con estas palabras, le hemos hecho un corto, pero merecido homenaje a la norma ISO 9001, porque estas letras, también se deben a ella, son un legado y una consecuencia de esa gran norma que tanto ha aportado al desarrollo empresarial del mundo que es la ISO 9001.

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futuro de calidad 2012

Ventaja Competitiva en Toyota Motor - Corporativa mediante operaciones ESBELTAS. Toyota Motor Corporation, con ventas anuales de más de 9 millones de automóviles y camiones es el fabricante más grande de vehículos en el mundo1. Después de la segunda guerra mundial las técnicas de crecimiento de la Toyota, han sido básicamente dos: Justo a Tiempo (JIT) y el Sistema de Producción Toyota (TPS).

Ing. Verónica Sacoto CONSULTORA ASOCIADA C.E.C.T.

oyota, con un amplio rango de vehículos, compite hombro a hombro con compañías exitosas establecidas desde hace mucho tiempo en Europa y Estados Unidos. Taiichi Ohno, un antiguo presidente de Toyota, creó la estructura básica necesaria para implementar los sistemas, más estudiados del mundo a fin de mejorar la productividad JIT y TPS. Estos dos conceptos proporcionan gran parte del fundamento de las operaciones esbeltas.

T

que se necesita. En este sentido para el Sistema de Producción Toyota resulta crítico un esfuerzo continuo por crear y fabricar producto bajo condiciones ideales; estas condiciones existen sólo cuando las instalaciones, máquina y personas se reúnen, agregando valor sin desperdicio. Por lo que podemos mencionar que el desperdicio socava la productividad al desviar recursos hacia el inventario en exceso, el procesamiento innecesario, y la calidad deficiente.

El Modelo de Producción está basado en un filosofía de resolución continua de problemas; es crucial, y en la práctica esto significa JIT, hacer sólo aquello

La implementación del modelo de producción de la Toyota (Ver. Gráfico Nº1), está presente en su nueva planta de San Antonio, el más grande terreno

1

JayHeizer, Barry Render, Administración de Operaciones, séptima edición, pág.640

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futuro de calidad 2012 destinado a una planta de ensamble de automóviles en Estados Unidos. Gráfica Nº 1

Con estos antecedentes podemos mencionar que existen empresas que eliminan las actividades que no agregan valor a los ojos del cliente; incluyen a líderes como United Parcel Service, Harley Davidson. Incluso organizaciones enfocadas tradicionalmente a las artesanías como Louis Vuitton, quien obtiene una mejor productividad con las operaciones esbeltas. Respeto por las personas:

Modelo de produccion Toyota Sistema de Producción Toyota.- Podemos pensar en la producción esbelta como un resultado final de una función de Administración de Operaciones (AO) bien manejada; sin embargo, para Toyota, la producción esbelta inicia externamente con un enfoque al cliente, creando una cultura organizacional de mejora continua para inculcar en su gente un sistema de valores que acentúe que el proceso se puede mejorar de hecho, siendo esa mejora parte integral del trabajo de cualquier empleado de la Toyota. Inculcar estos valores comienza por reclutamiento y continúa a través de una extensa y continua capacitación. ¿Qué hay atrás del logo de Toyota? Como vemos en el Gráfico Nº2, nada más que la implementación, de una cultura de mejora continua siendo los puntos de partida de la producción esbelta; en este sentido, las operaciones esbeltas significan identificar el valor que es importante para el cliente mediante el análisis de todas las actividades para elaborar el producto y después optimizar el proceso desde el punto de vista del cliente, generando de este modo una ventaja competitiva. Gráfico Nº2

En Toyota, las personas como mencionamos en líneas anteriores se reclutan, se capacitan y son tratados como empleados conocedores. Toyota reconoce que los empleados saben más de su trabajo que cualquiera, es por ello que delega autoridad en los empleados.

Toyota CULTURA “La implementación filosofía de recursos humanos crean el involucramiento necesario de la gente para operar un intrincado pero simple sistema”

En consecuencia para Toyota, su personal está entrenado y educado para ser el mejor que lo hace, ya que es a partir de sus habilidades, motivación y espíritu cambiados que se incrusta la calidad y fiabilidad extraordinaria en cada producto, menciona Charles Fishman2 . Gráfico Nº3

Em Empresa P ctorr Productor P Procesos Máquinas

Personas

Prácticas del trabajo estándar Taiichi Ohno, considera que se ha mantenido una alta eficiencia en la producción gracias a la prevención de productos defectuosos, de errores operativos y CORPORACIÓN ECUATORIANA DE LA CALIDAD TOTAL

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futuro de calidad 2012 de accidentes, así como la incorporación de las ideas de los trabajadores. Todo esto es posible gracias a la hoja de trabajo estándar.

Doble Productividad

En este sentido la práctica del trabajo en Toyota incluye los siguientes principios:

Reducción de tiempo de lanzamiento de

El trabajo se especifica por completo en cuanto a contenido, secuencia, tiempo y resultados.

Las conexiones internas y externas entre el cliente y el proveedor son directas, especificando personal, método, tiempo y cantidad.

Los flujos de productos y servicios deben ser sencillos y directos. Los bienes y servicios se dirigen a una persona o máquina específica.

Las mejoras en los sistemas deben estar en concordancia con el “método científico”, en el nivel más bajo de la organización3.

90% reducción de tiempo de manufactura. 90% de reducción de inventarios. productos al mercado. El enfoque de esta metodología es coordinar todas las actividades de la compañía hacia el mismo objetivo, a través de la reducción de los tiempos de ciclo mediante la eliminación de desperdicios; considerando como desperdicio cualquier actividad que absorbe recursos y no crea valor. Operaciones Esbeltas Gráfico Nº 5

Gráfico Nº4

En definitiva, es una técnica que ha tenido implementación principalmente en tres procesos: Desarrollo de nuevos productos. Administración de ordenes de clientes. Procesos de producción.

Planta de Toyota Argentina S.A

El método General para el desarrollo e implementación de un sistema de Manufactura Esbelta consta de cinco principios básicos:

En consecuencia, la transición hacia la construcción de una organización esbelta, es difícil para crear una cultura esbelta que busca.

1.- Definir valor.- Como vimos en el Sistema de Producción de la Toyota, esto es definido por el cliente o usuario final del bien o servicio en términos

2 3

Revista de la Toyota, ¿Qué mueve a Toyota?. La presunción de imperfección y una clara negativa a aceptarla. Adaptado de Steven J. Spear, “Learning at Toyota”, Harvard Bussines Review 82, núm. 5(mayo de 2004)

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futuro de calidad 2012

de satisfacer las necesidades a un precio y tiempo determinado. 2.- Identificar cadena de valor.- Consiste en detectar actividades que no crean valor pero son inevitables y aquellas que no crean valor pero pueden ser eliminadas inmediatamente. 3.- Definir el flujo.- Eliminar el desperdicio radica en formar lotes pequeños de productos que fluyan constantemente por procesos de producción, provocando que el tiempo de ciclo se acorte continuamente. 4.-Jalar.- Al cortar un tiempo de ciclo corto y de

respuesta, se estará produciendo únicamente lo que el cliente demanda haciendo que él sea quien “ jale el gatillo de la producción” 5.- Perfeccionar.- Al utilizar los principios anteriores se empieza a observar que no existe un final para seguir reduciendo esfuerzos, tiempo, espacio, costo y errores; y que el producto que se ofrece se acerca cada vez más a las necesidades y expectativas del cliente. Es importante mencionar que las características de las operaciones esbeltas se aplican a los servicios, igual que se hace en otros sectores.

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futuro de calidad 2012

Entrega de trofeos del Premio Iberoamericano de la Calidad 2012, en Cádiz, España El pasado 15 de noviembre tuvo lugar la entrega de trofeos a las organizaciones galardonadas con el Premio Oro en el Premio Iberoamericano de la Calidad 2012. Foto de familia

elebrada en el Centro Empresarial de Jerez de la Frontera, dentro del programa del VIII Encuentro Empresarial Iberoamericano, que se desarrolló en los días previos a la XXII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, que este año ha tenido lugar en la ciudad de Cádiz (España), coincidiendo con el Bicentenario de la Constitución de 1812, proclamada por unas Cortes que fueron la primera gran reunión iberoamericana de la historia.

C

El acto estuvo presidido, en la mesa inaugural, por la Alcaldesa de Jerez de la Frontera, Dña. María José García-Pelayo; el Secretario de Estado de Comercio de España, D. Jaime García-Legaz; el Secretario de Estado de Cooperación Internacional y para Iberoamérica de España, D. Jesús Manuel Gracia; el Presidente de la CEOE de España, D. Juan Rosell; y el Secretario General Iberoamericano, D. Enrique V. Iglesias.

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El Premio Iberoamericano de la Calidad se entregó en un acto conjunto con los Premios Iberoamericanos a la Innovación y el Emprendimiento, organizados por la SEGIB, dentro del epígrafe “Los Premios Iberoamericanos: el reto de la Innovación y la Calidad”, que enmarcó la relevancia de estos conceptos en el progreso de organizaciones privadas y públicas, en el actual marco económico mundial.

El Director General de FUNDIBEQ, D. Juan Luis Martín Cuesta, hizo públicos los resultados del Premio Iberoamericano de la Calidad 2012 con la lectura del acta del Jurado Internacional, reunido en sesión plenaria el pasado mes de septiembre en Madrid (España). De esta forma, han quedado oficializados los galardones de esta edición, que son los que se detallan a continuación:

Premio Oro Empresa Privada Grande: - COMPANHÍA ENERGÉTICA DA CEARÁ - COELCE (Brasil) - TEYMA (Uruguay)

-

Empresa Privada Mediana: - ITAÚ ASSET MANAGEMENT (Brasil)

Empresa Privada Mediana: - WILUG LTDA (Chile) - COLEGIO BASE (España) - CERTUS LABORATORIO CLÍNICO (México)

Administración Pública Grande: - MUNICIPALIDAD DE PROVIDENCIA (Chile) - REGISTRO NACIONAL DE IDENTIFICACIÓN Y ESTADO CIVIL - RENIEC (Perú) Administración Pública Mediana: - ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA - OSINERGMIN (Perú) Administración Pública Pequeña: - ORGANISMO AUTÓNOMO PROVINCIAL DE RECAUDACIÓN Y GESTIÓN TRIBUTARIA DE LA EXCMA. DIPUTACIÓN DE SALAMANCA-REGTSA (España)

GRUPO EDUCATIVO MARÍN (Argentina) SEGUROS BOLÍVAR (Colombia) BANESTO (España) TELEATENTO DEL PERÚ SAC (Perú)

Administración Pública Pequeña: - ESCUELA PRIMARIA PROF. PABLO LIVAS, SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DEL ESTADO DE NUEVO LEÓN (México)

Mención Especial Empresa Privada Pequeña: - CENTRO DE RETINA MÉDICA Y QUIRÚRGICA, S.C. (México)

Premio Plata

Administración Pública Mediana: - PATRONATO DE BIENESTAR SOCIAL DEL AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS (España) Finalista

Empresa Privada Grande: - CONSEJO PROFESIONAL DE CIENCIAS ECONÓMICAS DE BUENOS AIRES (Argentina)

Empresa Privada Grande: - TELEFÓNICA MÓVILES DE PERÚ (Perú) Jesús Tamayo y Enrique V. Iglesias

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El Secretario General Iberoamericano, D. Enrique V. Iglesias, fue el encargado de entregar los trofeos a los representantes de las organizaciones galardonadas con el Premio Oro, que subieron al estrado en el orden alfabético de los países premiados:

- D. Jesús Tamayo, Presidente del Consejo Directivo de OSINERGMIN (Perú)

- D. Francisco José Arteaga, Director General de Endesa en Andalucía y Extremadura, por parte de COELCE (Brasil)

Jesús Tamayo y Enrique V. Iglesias

- D. Jorge Luis Yrivarren, Jefe Nacional de RENIEC (Perú)

Fco. José Arteaga y Enrique V. Iglesias

- D. Paulo Eikievicius Corchaki, Chief Investment Officer de Itaú Asset Management (Brasil)

Jorge Luis Yrivarren y Enrique V. Iglesias

- D. Brandon Kaufman, Presidente de TEYMA (Uruguay)

Paulo Corchaki y Enrique V. Iglesias

- D. Francisco Javier Iglesias, Presidente de la Diputación de Salamanca, por parte de REGTSA (España) Brandon Kaufmany Enrique V. Iglesias

Francisco Javier Iglesias y Enrique V. Iglesias

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Cabe destacar que las organizaciones REGTSA y TEYMA han obtenido por segunda vez el Premio Oro, demostrando su continuidad en el ámbito de la excelencia en la gestión de sus organizaciones, tanto en el sector público (REGTSA) como en el sector privado (TEYMA). Ambas entidades obtuvieron el galardón Oro en el año 2009.


Al término de la entrega de trofeos, y tras realizar la fotografía de familia, FUNDIBEQ invitó a todos los galardonados a un almuerzo en un restaurante típico de Jerez de la Frontera, en el que hubo tiempo para las palabras de reconocimiento a la labor realizada por todos los implicados en el proceso del Premio en cada una de las organizaciones participantes.

La comida transcurrió en un ambiente distendido y amable, en el que se refirieron anécdotas y experiencias, dando un carácter propio al final del proceso del Premio Iberoamericano de la Calidad 2012, en el que quedó reflejada la indiscutible importancia de las personas, como referente en todos los niveles de actividad.

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futuro de calidad 2012

Unidad Educativa “Charles Darwin” Un colegio de calidad

Lic. Fausto Escobar RECTOR

UNIDAD EDUCATIVA “CHARLES DARWIN” EN EL CAMINO HACIA LA CALIDAD

2012 2011

Re-certificación de la Norma ISO 9001-2008

Ganador de la Medalla de Oro a la Excelencia Premio The Bizz 2011 al Éxito Empresarial. Orlando-EEUU

2010 2009

Implementación del Modelo Internacional Malcolm Baldrige

2009

VI Premio Iberoamericano a la Calidad Educativa otorgado por el CIHNE. Lima Re-certificación de la Norma ISO 9001-2008

2009 2008 2007 2006 2005

Premio The Bizz 2010 al Éxito Empresarial . Houston-EEUU

Afiliación a la Corporación Ecuatoriana de Calidad Total

IV Premio Iberoamericano a la Calidad Educativa otorgado por el CIHCE. Panamá

Certificación de la Norma ISO 9001-2000

Implementación y certificación del Modelo E.F.Q.M.

a Unidad Educativa Particular “Charles Darwin” fue fundada el 10 de junio de 1988 con resolución N° 020 del ministerio de Educación y Cultura del Ecuador, está ubicado en las calles Juan Prócel # 358 y Rumihurco en el barrio El Condado de la ciudad de Quito. Este barrio está ubicado al norte de la ciudad.

L

La formación la imparten 41 profesores y el personal no docente lo constituyen: 6 directivos, 8 administrativos, 4 psicólogas, 1 médico, 4 de servicio y 2 guardias de seguridad.

La institución cuenta actualmente (año lectivo 2012 -2013) con 577 estudiantes matriculados y están distribuidos en tres secciones:

Contamos con servicio de deberes dirigidos, transporte escolar de puerta a puerta, departamento médico, psicológico, bibliotecas con internet y bar.

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Nivel Inicial Educación General Básica Bachillerato

34 386 157

5,89% 66,89 % 27,21 %


futuro de calidad 2012

La institución tiene una cultura organizacional basada en su política de calidad con su misión, visión y valores y consideramos que la estrategia más adecuada para lograrla es seguir en el proceso de mejoramiento continuo. Para actualizar dicha estrategia se recopila información procedente de los padres de familia, alumnos, el personal de la institución, otros centros de educación e informes del Consejo de Calidad (encuestas, entrevistas, sugerencias), el uso óptimo de recursos humanos y materiales en el proceso de enseñanzaaprendizaje, una comunicación interdepartamental eficiente y motivación permanente al personal y estudiantes a través de incentivos por logros alcanzados. Es importante destacar que el sistema de gestión de la calidad de la institución se inicia y consolida en los 7 últimos años La infraestructura comprende 4 edificios para aulas, laboratorios, áreas administrativas, baños, áreas de recreación y anexos; al igual que las instalaciones propias para el nivel inicial con las mismas dependencias antes descritas. El liderazgo en el mercado local se debe principalmente al hecho de haber implementado y certificado con tres modelos de calidad, por la calidad del servicio educativo con una pensión módica, el pensum académico, la disciplina de los estudiantes, la formación en valores y la infraestructura con la que disponemos; también por los reconocimientos recibidos como el IV y VI Premio Iberoamericano en Honor a la Calidad Educativa otorgados a la Institución en el 2007 y 2009, en las ciudades de Panamá y Lima respectivamente, por el Consejo Iberoamericano en Honor a la Calidad Educativa (CIHCE). Premio The Bizz 2010 al éxito empresarial por WORLD CONFEDERATION OF BUSINESSES en la ciudad de Houston. Además fuimos ganadores de la III y IV Olimpiada Matemática de la provincia de Pichincha organizadas por la Sociedad Ecuatoriana de Matemática en el 2006 y 2007 respectivamente. Participó como un “Caso de Éxito” en el VI Congreso Internacional de Calidad en el 2009 en Quito y ganador de la Medalla de Oro a la Excelencia Educativa en 2011, otorgada por la Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total. Los principales factores de éxito son: Certificados internacionalmente con el Modelo de Excelencia

en Educación y Formación E.F.Q.M. de España, de la Norma ISO 9001-2008 con acreditaciones UKAS de Reino Unido y SAS de Suiza, Implementación del Modelo Internacional de Calidad Malcolm Baldrige, permanente capacitación al personal, implementación de planes de acción como “Más seguridad”, “Cero basura”, la “Hora en punto”, “Imagen institucional”, “Gestión de convivencia”, entre otros, infraestructura moderna y funcional en permanente mantenimiento, servicio educativo donde prima el nivel académico con el modelo pedagógico Constructivista, desarrollo comportamental, educación en valores y buen trato al cliente; proyectos educativos “Hacia una educación bilingüe”, “Más deporte” y garantía de un servicio serio, responsable, honesto y en constante mejoramiento. Las ventajas claves de la organización se fundamentan en la planificación de las actividades que se realizan, cumplimiento el cronograma, buena comunicación interna y con los clientes, visión de liderazgo de los directivos e implementación de modelos de calidad. El desafío es alcanzar la visión de “Ser una institución educativa líder en la implementación de modelos de calidad a nivel local y nacional”. El mejoramiento del desempeño de la institución está en el seguimiento permanente a las actividades que se desarrollan en base a una planificación, seguimiento y evaluación de las mismas, por medio de informes de cumplimiento para tomar acciones correctivas en caso de ser necesario y cada vez irlas mejorando. En cuanto al desempeño del personal se dispone de un sistema de evaluación permanente del trabajo de todos los trabajadores, con parámetros establecidos en cada puesto de trabajo que incluye el cumplimiento de las normas (atrasos, faltas e imagen personal) e indicadores propios para el personal directivo, administrativo, profesorado y de servicio; se evalúa permanentemente y las calificaciones son registradas en una ficha electrónica del personal y al final de cada quimestre se entrega a los trabajadores un reporte de la evaluación. Además disponemos de instructivos de trabajo para el profesorado en lo referente a: pasado de calificaciones en secretaría, manejo de documentos, sistema de evaluación, llevado de cuadernos, calificación de la disciplina de los estudiantes, proceso de adquisición, auditorias internas, entre otros. CORPORACIÓN ECUATORIANA DE LA CALIDAD TOTAL

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futuro de calidad 2012

MEDALLA DE ORO A LA EXCELENCIA 2011

En 1967 se constituye en Perú la empresa Yanball gracias a la visión del empresario Fernando Belmont, con la misión de ofrecer una oportunidad de desarrollo personal, profesional y económico a la mujer latinoamericana. ctualmente la Corporación Yanbal International está presente en 9 países: Perú, Colombia, Venezuela, Bolivia, México, Guatemala, España, Italia y Ecuador; además, mantiene una unidad logística y otras de Investigación y Desarrollo en Estados Unidos y Suiza, así como también un grupo de diseñadores de joyas en Nueva York.

A

Yanbal Ecuador inicia operaciones en noviembre de 1977 como sociedad anónima legalmente constituida; cuenta, en la actualidad tiene su

oficina matriz en Quito, oficina en Quitumbe, Planta de Producción en Righetti y Centro de Distribución en Aloag, adicionalmente oficinas de servicios y entrenamiento (Oportunity Centers) en Guayaquil, Cuenca, Manta, Santo Domingo, Quevedo, Machala, Loja, Ambato y Esmeraldas. La calidad siempre ha sido una preocupación fundamental de todos quienes conforman la Compañía, lo cual se manifiesta en las múltiples certificaciones con las que contamos: ISO 9001, BPM, BPL, BPA, SSMA, BASC y en este último año, logramos la certificación A+ bajo el sistema GRI de Responsabilidad Corporativa. Los factores clave del éxito de la organización son muchos, entre los que podemos citar: El proceso consistente de planeación estratégica, que año tras año se lo realiza de forma efectiva, desplegado en distintos planes de acción que abordan ejes comerciales, de servicio, de operaciones, recursos humanos, financieros y de tecnologías de información; también está el fuerte liderazgo que se ejerce desde las distintas gerencias, facilitado que la organización alcance metas y objetivos planteados, y por supuesto y quizá

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futuro de calidad 2012

de la mujer y de todos los que forman parte de la familia Yanbal International”, a través de nuestro principal producto “La Oportunidad Yanbal”. Oportunidad que se traduce en el desarrollo profesional, personal y económico de miles de mujeres, quienes han creído en nosotros y quienes se han desarrollado como empresarias independientes exitosas, obteniendo no sólo ganancias por las ventas realizadas sino también reconocimientos, viajes nacionales e internacionales y autos 0 kilómetros. Además contamos con un importante factor diferenciador, el “Programa Prosperity”, el cual permite el traspaso del negocio de la Empresaria Independiente a su descendencia directa, esto lo puede hacer en vida o por fallecimiento o incapacidad permanente, de esta manera su familia podrá continuar con el legado construido.

el más importante, es el compromiso total de las personas que forman parte de la familia Yanbal, accionistas, colaboradores directos, proveedores y empresarias independientes, no en vano hemos sido nominados por varias ocasiones entre las 10 mejores empresas para trabajar en Ecuador, según el Great Place To Work Institute (GPTW), alcanzando en este 2012 el puesto 14 a nivel latinoamericano en nuestra categoría. Pero más allá de éste conjunto de procesos, buenas prácticas y certificaciones, que avalan la excelencia técnica con la que se desarrollan y producen toda la gama de cosméticos y bisutería, está el cumplimiento fiel de nuestra Misión “elevar el nivel de vida

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futuro de calidad 2012

Yanbal Ecuador es una compañía con compromiso social, es por eso desde hace 13 años aportamos con la construcción de escuelas para niños con capacidades diferentes. Hasta hoy hemos construido escuelas en Quito, Machala, Guayaquil, Cuenca, Cayambe, Esmeraldas, Machachi, Manta, Chone, Cariamanga, Shushufindi y Zamora, las cuales actualmente son administradas por entidades estatales. La calidad de Yanbal involucra a cada uno de sus colaboradores, un equipo comprometido que excede las expectativas de quienes los rodean, un equipo que:

” s a d i v a i b m a “C

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futuro de calidad 2012

HERRAMIENTAS documentadas del Modelo de Gestión para la Competitividad (MGC) Disponibles en nuestra Corporación

HERRAMIENTA

HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS

OBJETIVO

Dar a los miembros de la organización responsables del análisis de datos y toma de decisiones, herramientas básicas estadísticas para que logren medir y analizar los diferentes procesos y se facilite su toma de decisiones y acciones tanto correctivas como preventivas Descripción del proceso con entradas y salidas

Literatura complementaria

Presentación Power Point

Videos que ejemplifican casos reales

DOCUMEN DOCUMENTACIÓN

HERRAMIENTA

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

OBJETIVO

Aplicar la herramientas de solución de problemas para identificar y describir las desviaciones en los procesos (problemas) desde su causa raíz remitiéndose a hechos y datos. Descripción del proceso con entradas y salidas

Literatura complementaria

Formatos para toma de datos

Otros

Formatos para toma de datos

DOCUMENTACIÓN Presentación Power Point

Videos que ejemplifican casos reales

Otros

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futuro de calidad 2012

RETRABAJOS

HERRAMIENTA

ESTACIONES DE VERIFICACIÓN

OBJETIVO

Retener los defectos en las instalaciones del proveedor para asegurar que el cliente no se vea afectado, mientras se despliegan acciones correctivas definitivas para la eliminación de los mismos. Descripción del proceso con entradas y salidas

Literatura complementaria

Formatos para toma de datos

DOCUMENTACIÓN Presentación Power Point

ESTACIÓN EN PROCESO

ESTACIÓN EN CONTROL FINAL

Videos que ejemplifican casos reales

Otros

ESTACIÓN EN VERIFICACIÓN FINAL

HERRAMIENTA

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME (PNC)

OBJETIVO

Establecer un método que asegure que el PNC con los requisitos especificados sea clara y consistentemente identificado (etiquetas), prevenido del uso e instalación no intencional (contención) y utilizando gerencia visual. Descripción del proceso con entradas y salidas

Literatura complementaria

Formatos para toma de registros

DOCU DOCUMENTACIÓN Presentación Power Point

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Videos que ejemplifican casos reales

Otros Registros fotográficos


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CONVOCATORIA La Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total convoca a todas las empresas, organizaciones y entidades, tanto privadas como públicas, a inscribirse en el PREMIO NACIONAL DE CALIDAD 2013 proceso de Mejoramiento Contínuo que les permitirá ubicarse como

“Proveedores de clase mundial”

CRONOGRAMA DEL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD 2013 DE ECUADOR ACTIVIDAD

MESES ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO SEPT

OCT

NOV

DIC

ENE 2014

CONVOCATORIA AL PREMIO NACIONAL 1 DE CALIDAD 2 ETAPA DE INSCRIPCIONES CURSO DE INDUCCIÓN EN EL MODELO 3 MALCOLM BALDRIGE CURSO GRATUITO PARA GUIAR LA 4 REDACION DEL REPORTE DE GESTION 5 ELABORACION DEL REPORTE DE GESTION 6 EVALUACION DEL REPORTE DE GESTION EVALUACION IN SITU A LAS EMPRESAS 7 CANDIDATAS AL PNC 8 ADJUDICACION DEL PNC

Av. Amazonas 2915 e Inglaterra Edificio Inglaterra piso 4. Teléfonos: 244 6855/56 - 227 1192 E-mail: cect@calidadtotal.org www.calidadtotal.org

Quito / enero / Edición 2013

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