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MANUAL DE FUNCIONES ATENCION A CLIENTES

Baufaktory

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 Elaborado por: LAET Esther González Cisneros Fecha Edición: Abril, 2018 _______________________________________

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1. Recibe todas las solicitudes de los clientes por cualquier medio, confirma de

recibido. Ejemplos: 1.- Solicitud del cliente

2.- Respuesta al cliente

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2. Analiza la información y define la necesidad.

Analizar a detalle que está el cliente solicitándonos y que tipo de ingreso manejaremos en el sistema, pudiendo ser como ejemplo, los siguientes:      

Cotización Proyecto a piso/fabricación Muestra Diseño Garantía Licitación

3. Emite un correo al cliente en caso de dudas o solicita datos, perfilando completar el

ingreso Ejemplo:

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4. Asigna un número de folio consecutivo y conforma el nombre del proyecto. 1.- Utilizar el Archivo en Excel: CONSECUTIVO – INGRESOS Con éste se asigna el folio correspondiente en consecutivo, o bien, si es una re-cotización (de un ingreso que ya tenemos) utilizaremos el mismo número de folio y adicionaremos la letra “C” seguido de guión y el número que corresponde a las cotizaciones que se le hayan realizado a éste mismo proyecto, separar el mes en que se dio el ingreso para una mejor identificación posterior en las carpetas del Gestor.

PRESUPUESTOS - COTIZACIONES ABRIL 2128 2119-C2 2129 2130 2045-C6

2018 PUERTAS LUMINA PROTOTIPO E MARNHOS GDL LICITACIÓN CARPINTERIA MUEBLES Y MAMPARAS CHECK IN RIVIERA MAYA HOLIDAY INN CHILPANCINGO SUITE PRESIDENCIAL MOBILIARIO GRUPO EFECTO PROYECTO INTEGRAL EDIFICIO JUDICATURA TUXTLA GUTIERREZ CARPINTERIA PARK HYATT CDMX CPMA HABITACION MOBILIARIO ACABADO ESPEJO

2.- Utilizando el correo recibido del cliente podemos dar nombre al proyecto concentrando los datos mas importantes como Nombre del Hotel, Ciudad, Nombre del despacho o Cliente y que tipo de mobiliario se cotizará:

HOLIDAY INN CHILPANCINGO SUITE PRESIDENCIAL MOBILIARIO GRUPO EFECTO

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5.

Solicita la fecha de entrega de cualquier proyecto ingresado a piso por medio de la plataforma establecida (BITRIX)

Se selecciona ésta opción en Bitrix

Se llena el siguiente formulario:

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6. Procede a dar ingreso en sistema utilizando las 2 plataformas establecidas. 1.- Se apoya con el CHECK LIST del BRIEF para dar ingresos (VER ANEXO 1)

2.- En BITRIX se selecciona la opción según el ingreso:

3.- En Gestor se procede a utilizar la carpeta correspondiente según el tipo de ingreso:  para cotizaciones (SOLICITUDES) y  para proyectos a fabricación (GPBFK) A la vez las sub-carpetas se nombran con el numero de folio y el nombre de proyecto para su identificación y que contendrán la información para éste proyecto

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7. Asigna a un Ejecutivo de Cuenta para el seguimiento.

8. Da respuesta al cliente notificando número de folio, nombre y ejecutivo asignado

para seguimiento.

9. Personalmente acude con los departamentos involucrados en caso de tener un

tiempo de respuesta comprometido y comunica el sentido de urgencia. En el caso de Cotizaciones y Licitaciones es con Q. Laura Rodriguez y/o Jorge Flores del depto. de ingeniería. En el caso de Proyectos con Ing. Roberto Mendoza y DG. Héctor Zepeda

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10. En el caso de Licitaciones emite un correo citando a reunión a los departamentos

para dar lectura al proyecto.

11. Lleva registro de todos los ingresos en sus formatos personales de control utilizando

la paquetería office Se apoya con formatos de excell, como el siguiente ejemplo:

12. Con el departamento de Ingeniería y los Ejecutivos de Cuenta lleva a cabo la

reunión para revisión de status y cumplimiento en la entrega de cotizaciones en tiempo. Los días Martes y Jueves de cada semana se reúne en conjunto con los Ejecutivos de Cuenta y Departamento de Ingeniería para revisión de fechas de entrega de cotizaciones y diseños y puntualiza las prioridades y cambios.

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13. En caso de haber cambios en la fecha de entrega de la información al cliente,

procede a notificarle via correo y/o solicita prorroga de tiempo

14. Recibe las cotizaciones por parte del depto. de Ingenieria, solicita revisión de precios y autorización de descuentos a Dirección Comercial, realiza las modificaciones necesarias y la envía al cliente. 1.- Recepción de cotizaciones por parte del depto. de Ingeniería.

2.- Consulta precios y autorización con Dirección Comercial, aplica los descuentos modificando los totales de la cotización.

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3.- Emite el correo al cliente y le anexa la cotización final únicamente el o los archivos en PDF nunca los de Excel evitando así compartir formulas de cualquier tipo.

15. Confirma la recepción de la cotización con el cliente vía correo o telefónica.

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16. Alimenta la carpeta del proyecto en gestor con la o las cotizaciones enviadas al

cliente. En Gestor dentro de la carpeta del proyecto, coloca todos los archivos tanto de pdf como excell que se vayan generando conforme se fueron cotizando cambios, ajustes etc hasta llegar a la cotización final.

17. Se encarga del envío y recepción de paqueterías con documentación del cliente y

viceversa así como del envío y recepción muestras de materiales a utilizar en la fabricación, colores, etc. Lo registra en plataformas. 1.- Notifica al cliente la guía de embarque del envio de sus muestras, dentro del paquete se coloca un acuse de recibo para que el cliente nos lo firme y regrese escaneado.

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2.- Recupera el acuse de recibo del cliente (ANEXO 2)

3.- Lo registra en plataformas, en gestor coloca el acuse de recibo.

NOTA: TODOS LOS PUNTOS ANTERIORES DEL 1 AL 17 SON BASICOS PARA CUALQUIER PROCESO DE INGRESO A NUESTRO SISTEMA, SE APLICAN Y ENTRELAZAN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES. CUIDANDO QUE CADA ACCION CUMPLA CON TODOS LOS DATOS CORRESPONDIENTES PARA AGILIZAR LA CONSULTA DE CADA PROYECTO EN LAS PLATAFORMA Y QUEDE EVIDENCIA DE LA TRAYECTORIA.

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18. En el caso específico de proyectos a fabricación, recibe la orden de compra por

parte del cliente, la analiza y utiliza la información guardada durante el proceso de cotización para concentrar en un solo documento el o los conceptos que el cliente está comprando y que pueden provenir de una o varias cotizaciones anteriores, es decir, empata la orden de compra vs la cotización, da ingreso y confirma la producción. 1.- Recepción de la orden de compra del cliente (ANEXO 3) ejemplo de Orden de Compra.

2.- Se empata la orden de compra con lo cotizado, imagen solo muestra totales como referencia.

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3.- Se Procede con el Ingreso en sistema y en todas las plataformas. 4.- Se confirma la produccion, realizando un formato de excel (ANEXO 4) , se envía por correo anexando ese formato también en pdf así como se coloca en el Gestor.

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19.

Para la validación de garantías que el cliente solicita, gestiona con Director Comercial la aceptación de las mismas solicitando al cliente los soportes necesarios para la evaluación y le notifica el plan de acción.

1.

Se valida la garantía con Dirección Comercial y Producción, esto en base a los soportes requeridos al cliente, en caso de aplicar se procede a ingresar el proyecto con todo los conceptos necesarios que se vayan aplicar para esta garantía.

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ANEXOS 1. CHECK LIST BRIEF

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2. ACUSE DE RECIBO DEL CLIENTE

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3.- ORDEN DE COMPRA

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4.- CONFIRMACIÓN DE PRODUCCIÓN

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Manual de Funciones: Atención a Clientes  
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