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90425 Nürnberg

Vertriebsbrief Nr. 12

Februar 2010

Liebe Leserin, lieber Leser, wir begrüßen Sie zur FebruarAusgabe des dipeo-Vertriebsbriefs! Auf den folgenden Seiten haben wir für Sie interessante und aktuelle Beiträge zum Thema Vertrieb zusammengestellt: Marcel Klotz beantwortet in seinem Artikel die Frage, ob Verkäufer angelernte Fachkräfte sind oder ob das Verkaufen einem im Blut liegt. Die „Auftragspipeline Internet“ wird laut Dirk Kreuter von vielen Unternehmen immer noch viel zu stiefmütterlich behandelt. Buzz, Advocating und Viralmarketing sind Ihnen kein Begriff - dann sollten Sie die nächsten Ausgaben unbedingt lesen, denn Anne M. Schüler berichtet, was diese bedeuten und wie sie sinnvoll eingesetzt werden. Unsere Mitglieder des Monats finden Sie wie gewohnt auf Seite 7 vor. Sie wollen mit Ihrem Unternehmen auch in unserer Partner-Liste erscheinen? Kontaktieren Sie uns: redaktion@dipeo.de (Tel.: 0911 / 3409 – 344, Mo-Fr 8:00-16:00). Mit den besten Grüßen aus Nürnberg, Ihr

Magnus Gernlein Das erwartet Sie in dieser Ausgabe: •

„Der Verkäufer - eine angelernte Fachkraft“

S.1

„Auftragspipeline Internet“

S.4

„Zukunftstrend Empfehlungsmarketing“ S.5

D er V erkäufer -

angelernte

W

ie und wo haben Sie eigentlich das Verkaufen gelernt? Oder steckt es bei Ihnen in den Genen? Es heißt ja so oft, das Verkaufen liegt einem im Blut oder jemand sei der geborene Verkäufer.  Woran mag es nur liegen, dass die einen wahre Verkaufstalente sind, andere dagegen nicht? Sicher hat dies eine Menge mit Veranlagung zu tun, aber mindestens genauso viel Anteil haben Ausbildung, Training und Erfahrung. Wo lernt man verkaufen? Verkaufen will also gelernt sein, besonders wenn man nicht gerade viel von diesem Verkäufer-Gen abbekommen hat. Aber wie und wo lernt man es? Im Vertrieb gilt das Gesetz, verkaufen bis die Umsatzkurve durch die Decke schießt, aber werden dafür auch die notwendigen Grundlagen hinsichtlich Ausbildung und Weiterbildung geschaffen? Haben Sie jemals eine grundlegende Ausbildung zum Vertriebler erhalten? Vetriebler ist kein Ausbildungsberuf Alleine der Begriff Vertriebler ist eine schöne diffuse JobBezeichnung. Ja, Job, nicht Beruf.

F achkraft ?

Denn ein Beruf ist es nicht, er ist keiner verbindlichen Ausbildung unterworfen. Und daher gibt es auch viele verschiedene Bezeichnungen für die verkäuferische Aufgabe. Als Verkäufer mag sich keiner mehr gerne bezeichnen, eher noch als Verkaufsberater oder nur Berater. Was bin Ich? Vertreter ist ganz out, dann schon lieber Vertriebler. Vielen Kollegen geht es so, dass sie auf die Frage nach dem Beruf in Turbulenzen geraten. Was geben Sie denn an: Ich bin Verkäufer, ich bin Kundenberater? Oder sagen Sie, ich bin im Vertrieb, ich bin Vertriebler? Bei vielen gibt es zudem eine Diskrepanz zum erlernten Beruf und der ausgeübten Tätigkeit. So ist ein ehemaliger Kollege von mir Arzt. Wie er sich wohl beim Kunden vorstellt? Wie lernt man das Verkaufen? Doch zurück zu der Frage, wo erlernt man eigentlich das Verkaufen? Entweder lernt man es durch Trial & Error, durch Training on the Job oder man hat das Glück in einem Unternehmen zu arbeiten, das auf diese Tätigkeit ausgerichtet schult. Das dürfte der Normalfall sein. Oft erhält 1


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man neben einem Mentor  - meist ein erfahrener Kollege - ein wenig Ausbildung durch Trainer oder Bildungseinrichtungen. Danach lehrt das Leben. Vor allem aber der Kunde. Erfahrung und Veranlagung zusammen machen dann den „guten“ Verkäufer aus. Und ob es ein „Verkäufer-Gen“ gibt, darüber streiten die Fachleute sicher auch morgen noch. Vertriebler sind Quereinsteiger Die Wirtschaftswoche stellte 2007 fest: „60 Prozent der Vertriebler sind aber Quereinsteiger.“ (Quelle: Wiwo) Fragt sich nicht nur, wie man das wohl ermittelt hat, sondern vielmehr, warum nicht 100 % aller Vertriebler Quereinsteiger sind. Nach 25 Jahren Erfahrung und Networking im Vertrieb habe ich jedenfalls noch keinen „gelernten“ Verkäufer im B2B gefunden oder kennen gelernt. Fazit: So ist jeder Verkäufer neben seiner eigentlichen Ausbildung eine angelernte Fachkraft. Gut, wenn er dann entweder eine gute Portion Veranlagung mitbringt oder etwas gelernt hat, was gut zur Aufgabe passt. Vertriebler oft ohne Training Aber nicht nur, dass viele Vertriebler keine Grundausbildung erhalten. Laut einer Studie der Personalberatung Xenagos erhalten mehr als ein Drittel der Vertriebler überhaupt keine Trainings! (Quelle: Xenagos.de) Das bedeutet, neben der fehlenden Ausbildung an unseren Hochschulen findet auch nur zum Teil in den Unternehmen eine strategische oder persönlichkeitsbildende Ausbildung statt. Ausbildung wichtig

in

Krisenzeiten

Dabei ist diese Ausbildung gerade in Krisenzeiten - bitter nötig. So sagt der Vertriebstrainer Dirk Kreuter: „In erfolgreichen

Unternehmen sind die Verkäufer gut ausgebildet und verfolgen einheitlich eine systematische Vorgehensweise – das wird trainiert. Sie haben eine hohe Bindung an ihr Unternehmen.“ (Quelle: Xenagos.de)

Zahlreiche Methoden werden entwickelt und vermittelt, viele sind gekommen und wieder verschwunden. Dauerhaft hat sich keines der Werke oder Methoden als Longseller erwiesen. Es fehlt an Ausbildung

Es fehlt ein Standardwerk Hinzu kommt: Es gibt in der Fachliteratur kein Standardwerk in Sachen Vertrieb. Jedenfalls nichts vergleichbares zu Werken wie DER „Wöhe“ in Sachen BWL oder DER „Meffert“ in Sachen Marketing. Bis heute hat sich kein Werk als „Bibel“ für die Ausbildung oder als Kompendium für Vertriebler etablieren können. Es gibt keinen Standard oder feste Regeln.

Die Ausbildung an den Hochschulen lassen die passenden Fächer vermissen. Es gibt (nach meinen Erkenntnissen) kein Fach Verkaufen, Vertrieb oder Verkaufsmethodik an deutschen Hochschulen. Allenfalls die MBAs gehen auf diese Themen ein, dann aber aus Management-Sicht. Dabei gibt es zahlreiche Ansätze, die man in eine Ausbildung einbringen könnte. 2


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So sind z.B. folgende Punkte als Thema für ein Fach „Vertrieb“ geeignet: ʸʸ Vertriebsstrategien ʸʸ Vertriebszyklen ʸʸ Vertriebsformen im Multichannel ʸʸ Neukundenakquise ʸʸ Bestandskundenpflege ʸʸ Generieren von neuen Geschäftschancen

Qualität durch Ausbildung Die Qualität im Vertrieb könnte durch gezielte Maßnahmen im Bereich Ausbildung deutlich verbessert werden. Berufsanfänger und besonders echte Quereinsteiger bekämen die notwendigen Grundlagen für ihren zukünftigen Beruf vermittelt und die Personalchefs könnten gezielter nach geeigneten Kandidaten suchen. Die Firmen würden dadurch an eigenem Ausbildungsaufwand sparen und könnten darauf setzen, Standards zu erhalten, nach denen ausgebildet werden würde.

und vor allem Interesse am Menschen und den wirtschaftlichen Abläufen zwischen ihnen hat, kann in diesem Beruf bestehen. Wir brauchen also mehr „Meisterschaft“ im Vertrieb. Dann haben wir anstelle vieler Quereinsteiger gut ausgebildete Vertriebler.

ʸʸ Methoden der Kundenbindung Mehr Meisterschaft im Vertrieb ʸʸ CRM (Customer Management)

Relationship

ʸʸ Vertriebsunterstützung -steuerung

und

ʸʸ Kundenzufriedenheit: ʸʸ Messung und Steuerung

Marcel Klotz

Letztlich ist es eben kein Job, der ohne Ausbildung einfach „gemacht“ werden kann. Die Komplexität ist hoch, die Facetten reichhaltig. Nur wer über viele Kompetenzen verfügt, sich ständig weiterbildet

seit 25 Jahren im Vertrieb von IBM. Nebenbei arbeitet er als zertifizierter Salestrainer und Coach. www.competenceselling.wordpress.com

ʸʸ Emotional Selling und Persönlichkeitsstrukturen ʸʸ Verhandlungsführung ʸʸ Verkaufsrhetorik und Präsentationstechnik ʸʸ Umgang mit Kundentypen und Ansprechpartner Das reicht für mindestens Semester Vorlesungsstoff.

ein

Aktuelle Vertriebsstellen Maklerbetreuer Personen (m/w) Die Condor Versicherungsgruppe wurde 1955 von Rudolf-August Oetker gegründet und gehört seit 2008 zum R+V Konzern. Überzeugen Sie freie Vermittler von der Qualität unserer Vorsorgelösungen. bundesweit ■ bewerbungen@condor-versicherungsgruppe.de

Vertriebsmitarbeiter/in im Außendienst Themen bündeln Viele dieser Punkte finden sich sicher in anderen Fächern wieder, z.B. im Bereich Marketing. Doch, macht es nicht mehr Sinn, diese Themen in einer gezielten Ausbildung zum „Vertriebler“ zu bündeln und erprobte Methoden oder Verfahren einzubinden? Ist es nicht besser, wenigstens ein Zusatzfach für Studenten unterschiedlicher Fachrichtungen anzubieten, als junge Absolventen ohne jede „Ahnung“ über die reale Arbeit in einer Vertriebsaufgabe aus der Hochschule zu entlassen?

Die KEIL Befestigungstechnik GmbH in Engelskirchen bei Köln zählt zu den weltweit führenden Herstellern von innovativen Fassadenbefestigungssystemen auf Basis der Hinterschnitttechnik. bundesweit ■ j.boller@keil.eu

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Vertriebsbrief Nr. 12 - 02/2010

Auftragspipeline Internet

D

ie meisten Unternehmen verbinden ihre Präsenz im Internet eher mit dem olympischen Gedanken „Dabei sein ist alles“. Wenn der Internetauftritt professionell umgesetzt wird, ist es jedoch durchaus möglich, eine Menge Neukunden auch im Business to Business-Bereich über das Internet zu werben. Hierbei gibt es einige kritische Erfolgsfaktoren:

Suchenden in ihren Browser www. verkaufstrainer.de ein. Wenn sie ein Messetraining suchen, dann geben 15 % aller Suchenden im Internet www.messetraining.de ein.

1. Haben Domain?

Wenn Sie etwas suchen, wie viele Treffer schauen Sie sich an? Ich bin da ähnlich wie meine Kunden eher ungeduldig und schaue mir maximal die Suchergebnisse auf der ersten Seite an. Entscheidend ist für Sie also, dass Sie mit Ihren Dienstleistungen und Produkten in den angesagten Suchmaschinen

Sie

die

richtige

Mit „richtig“ ist eine Gattungsdomain gemeint. Eine Domain, in der sich nach dem „www“ der Suchbegriff im Idealfall wieder findet. Wenn sie also einen Verkaufstrainer suchen, dann geben 15 % aller

Was geben Ihre Kunden im Internet ein, um Sie zu finden? 2. Achten Sie auf Ihre Position in den Suchmaschinen.

wie z. B. www.google.de unter den ersten zehn Treffern erscheinen. Wenn Sie sich fragen, wie so etwas möglich ist, dann finden Sie mehr Informationen auf der Seite www. suchmaschinentricks.de. Oder Sie kontaktieren Profis, die sich damit auskennen. Wo finden Sie solche Profis? Nun, geben Sie in verschiedenen Suchmaschinen Begriffe wie „Suchmaschinenranking“ oder „Top-Platzierungen in Suchmaschinen“ ein. Die Agentur, die dann mehrfach unter den ersten Zehn vertreten ist, weiß, wie das Geschäft funktioniert. Wenn diese Agentur in der Lage ist, sich selbst so zu positionieren, ist sie normalerweise auch in der Lage, Sie so zu positionieren. 3. Seien Sie entsprechenden portalen vertreten.

+++ Nachrichten +++ +++ Kompetenzentwicklung für angehende Vertriebsleiter +++ Erhöhen Sie Ihren Unfähigkeitsfaktor! Als „Unfähigkeitsfaktor“ wird jener Punkt bezeichnet, an dem ein Vertriebsleiter erkennen muss, dass seine Fähigkeiten nicht ausreichen, um eine Aufgabe erfolgreich zu bewältigen.

Onpulson www.onpulson.de +++ 2010 – Jahr der Kundenloyalität +++

in den Branchen-

4. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde das, was er auf Ihrer Webseite sucht, auch findet. 5. Machen Sie Ihrem Kunden den Kontakt so leicht wie möglich. Gebührenfreie Telefonnummern (0800-) oder ein „Call me back“Button fördern dies.

Unternehmen führen zahlreiche Großveranstaltungen durch – unter anderem für ihre Mitarbeiter, Kapitalgeber und Kunden. Beim Einkauf der erforderlichen Leistungen gehen sie meist wenig strategisch vor.

Unternehmer.de - www.unternehmer.de +++ Setzen Sie Ihr Arbeitszimmer von der Steuer ab! +++ Immer mehr Arbeitnehmer arbeiten zu Hause. Immer mehr Finanzgerichte sind der Ansicht, dass die Kosten auch absetzbar sind. Worauf bei der Steuererklärung zu achten ist.

Finanzen.net www.finanzen.net +++ Tektonische Verschiebungen im Vertrieb +++ Die Vertriebslandschaft verändert sich. Die großen Gewinner sind Makler und Maklerpools. Nich alle Versicherer haben sich darauf schon eingestellt.

Financial Times Deutschland www.ftd.de

Dirk Kreuter ist Verkaufstrainer, Vortragsredner, Fachbuch-Autor, Coach und Trainer. Besonders auf dem Gebiet der Neukundengewinnung ist er als Experte gefragt.

www.neukunden.com

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Artikelserie: Zukunftstrend Empfehlungsmarketing - Teil I Mit Buzz, Advocating und Viralmarketing zum Erfolg Ihr bester Verkäufer? Ein aktiver positiver Empfehler. So sicher wie das Amen in der Kirche sorgt er für hochwertiges Neugeschäft. Seine Abschlussquoten liegen weit über denen im klassischen Vertrieb. Denn Empfehler haben einen Vertrauensbonus. Sie machen neugierig und verbreiten Kauflaune. Ihre Empfehlungen wirken glaubwürdig und neutral. Hierdurch verringern sich Kaufwiderstände erheblich und das Ja-sagen fällt leicht. Empfehlungen führen Empfehlungsgeschäften

zu

Empfohlenes Geschäft ist quasi schon vorverkauft. Dies führt bei dem, der die Empfehlung erhalten hat, zu einer positiveren Wahrnehmung, zu einer höheren Gesprächsbereitschaft, zu kürzeren Gesprächen, zu einer geringeren Preissensibilität, zu höherwertigen Käufen, zu zügigen Entscheidungen und zu einem loyaleren Geschäftsgebaren. Schnell auch zu neuem Empfehlungsgeschäft. Das ‚neue‘ Empfehlungsmarketing kann aber noch viel mehr. Es ist weit

Sie beschäftigen sich mit Outbound, Telesales & Auftragsgewinnung? Dann treten Sie dem Outbound & Telesales Club bei Xing bei! Ihr Beitritt muss von einem Moderator bestätigt werden. Geben Sie bei Ihrer Anmeldung bitte folgendes Stichwort an: „dipeo-Vertriebsbrief“

ergiebiger als das aus Kundensicht oft lästige, ja bisweilen peinliche Betteln nach ein paar Adressen. Das neue Empfehlungsmarketing wird systematisch entwickelt und im Rahmen eines Vier-PunkteManagement-Prozesses strategisch aufgebaut. Es findet heute in zwei Welten statt, die sich immer stärker miteinander verknüpfen: Offline und Online. Dabei entwickelt sich die Empfehlungsrate, die zeigt, wie viele Kunden man durch Empfehlungen gewonnen hat, zur denkbar wichtigsten aller betriebswirtschaftlichen Kennzahlen. Sie sollte im Businessplan ganz vorne stehen. Denn sie entscheidet über die Zukunft eines Unternehmens. Wer nicht länger empfehlenswert ist, ist auch bald nicht mehr kaufenswert. Die Möglichkeiten des neuen Empfehlungsmarketing sind vielfältig. Mit den folgenden Facetten werden wir uns in dieser Serie näher beschäftigen: ʸʸ Buzz-Marketing, das mit der Mundpropaganda vergleichbar ist ʸʸ ʸʸ Advocating, das viel mit Referenz-Selling zu tun hat ʸʸ ʸʸ Virales Marketing, das als Online-Empfehlungsmarketing gilt. ʸʸ ʸʸ Strategisches Empfehlungsmarketing, das Marketing der Zukunft Zum Start Definition:

hier

zunächst

eine

Mundpropaganda-Marketing: Bei der Mundpropaganda geht es vorrangig um das mehr oder weniger meinungsbildende ‚über ein Unternehmen und seine Angebote

reden‘. („Ich hab da was gesehen?“ oder: „Hast du das schon gehört?“) Dies kann persönlich, telefonisch oder schriftlich sowohl verbal als auch per Video in der realen und/ oder virtuellen Welt geschehen. Mundpropaganda-Marketing will Aktivitäten auf solche Weise steuern, dass in den passenden Zielgruppen möglichst positiv über einen Anbieter bzw. seine Produkte und Services gesprochen wird. Dies soll Aufmerksamkeit und Interesse wecken, den Bekanntheitsgrad, das Image und in der Folge auch die Abverkäufe steigern. Die Aktionen gehen mehr in die ‚Breite‘, die zeitliche Ausrichtung ist eher kurzfristiger Natur. Mundpropaganda-Marketing ist insbesondere in den relativ schnelldrehenden ConsumerMärkten ein Mittel der Wahl. Empfehlungsmarketing: Eine Empfehlung impliziert über die reine Kommunikation hinaus einen einflussnehmenden Handlungshinweis, sei er positiver oder negativer Natur, dem in den meisten Fällen eine eigene Erfahrung mit dem jeweiligen Angebot vorausgeht. („Kann ich dir wärmstens empfehlen!“ oder: „Kauf das bloß nicht!“) Dabei wird in aller Regel ein nicht kommerzielles Interesse des Empfehlers unterstellt. Das macht ihn glaub- und vertrauenswürdig. Empfehlungsmarketing will mithilfe einer geeigneten Wahl der Mittel eine möglichst große Anzahl von positiven Empfehlungen stimulieren, um auf diese Weise Neukundengeschäft und dauerhaft steigende Umsätze zu generieren. Dies ist nicht nur die Sache eines einzelnen Verkäufers, sondern letztlich die Verpflichtung des gesamten Unternehmens. Insofern ist Empfehlungsmarketing eher langfristiger Natur und geht mehr in 5


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Bekannten und schon 70 Prozent den Konsumentenbewertungen im Internet. Neben den loyalen und ertragsstarken A-Kunden rücken dabei zunehmend die sogenannten ‚Mavens‘ in den Fokus, die als Meinungsmacher und Referenzgeber fungieren. Ihr Urteil beeinflusst das Kaufverhalten ganzer Gruppen. Die Suche nach passenden Multiplikatoren sowie das gezielte Auslösen digitaler Mundpropaganda werden demnach im Marketing der Zukunft eine tragende Rolle spielen. Die neue Macht der Kunden

Businessman © Renee Jansoa #4696127 fotolia.de

die ‚Tiefe‘. Empfehlungsmarketing ist sowohl für B2C- als auch für B2B-Märkte gut geeignet. Nicht das klassische NeukundenGewinnen, sondern aktive Empfehler sind die Treiber einer positiven Umsatzentwicklung. Demnach lautet die alles entscheidende Frage: Wie mache ich meine Kunden und Kontakte zu Top-Verkäufern meiner Angebote? Denn wer heute kauft, konsumiert oder investiert, vertraut eher den Ratschlägen seines Umfeldes oder den Hinweisen auf Bewertungsportalen als den Hochglanzbroschüren der Anbieter am Markt. Mundpropaganda Gewand

im

neuen

Buzzen heißt wortwörtlich: herum summen. Früher beschränkten sich die Möglichkeiten dazu auf Familienmitglieder, Nachbarn, Freunde und Kollegen. Heute kann man im Internet auf Kommunikationswerkzeuge von unglaublicher Reichweite zurückgreifen, wodurch sich Mundpropaganda nicht selten explosionsartig verbreitet. Das ist Risiko und Chance zugleich. Anbieter und ihre Marken werden in Grund und Boden geredet – oder

in den höchsten Tönen gelobt. Ein ‚Hype‘ entsteht heutzutage meist im Internet. Empfehlungen finden also zunehmend in zwei ‚Welten‘ statt, die sich immer stärker miteinander verknüpfen: Offline: Die Empfehlung von einem Individuum zu einem anderen im Rahmen eines Gesprächs, die klassische Mundpropaganda also, die es zu allen Zeiten gab. So verbreiten sich empfehlenswerte Informationen eher langsam und innerhalb eines überschaubaren Kreises.

Unternehmen müssen sich nun endgültig von der Idee verabschieden, dass alles durch eigene Vertriebsund Marketingarbeit gesteuert werden kann. Wer heute konsumiert oder investiert, glaubt eher den Botschaften seiner Freunde oder dem Bericht eines anonymen Bloggers, als den Hochglanzbroschüren von Herstellern und Anbietern am Markt. Mundpropaganda ist ein imposantes Ausdrucksmittel von Verbrauchermacht. Und aktive Empfehler sind die Treiber einer positiven Unternehmensentwicklung.

Online: Die Massenempfehlung, die erst durch die neuen elektronischen Technologien möglich wurde. Hierbei können per einfachem Mausklick über geografische und kulturelle Grenzen hinweg Tausende von Menschen schnell und kostengünstig auf ein empfehlenswertes Angebot aufmerksam gemacht werden. In kürzester Zeit kann die ganze Welt es haben wollen. Mundpropaganda ist weiter auf dem Vormarsch. Einer kürzlichen Nielsen-Studie zufolge, bei der mehr als 25.000 Internet-User in 50 Ländern zu Wort kamen, vertrauen 90 Prozent  der Befragten den Empfehlungen von

Anne M. Schüller, ist ManagementConsultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing.Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen.

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Pers. haftende Gesellschafterin: ONB Online New Business GmbH AG Nürnberg HRB 22494

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