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Social Media para Pymes v.1.0

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Si has llegado hasta aquí es porque quieres conocer la mejor forma de conectar con tu público Autores: equipo de @DigiworksSpain: Diana Zurdo en TW @dianazuru y Lorena Blázquez en TW @lorenablazquez

Obra disponible en SlideShare, Bubok e Issuu para compartir y consultar. Licencia Creative Commons 3.0 Más contenidos en Blog Digiworks | Hazte fan en Facebook | Encuéntranos en Google+ visítanos

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TABLA DE CONTENIDOS 1

¿En qué consiste todo esto de los Social Media?

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¿Por qué están usando las empresas las Redes Sociales?

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Beneficios de usar los medios sociales como estrategia de marketing online

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Conoce a tu cliente para saber qué necesidades de contenido tiene

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Cómo crear un plan de Social Media en 4 pasos

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Escucha, monitoriza y valora

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El perfil del Community Manager y del Content Curator

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Tipo de contenido a generar por la empresa

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TWEET TWEET

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¿En qué consiste todo esto de los Social Media?

Puede parecer sencillo a simple vista crearse y gestionar los perfiles en Facebook o Twitter de un negocio particular, publicar contenido propio y sentarse a esperar a que lleguen los clientes. Pero ¿qué ocurre cuando con los esfuerzos y el tiempo dedicados no obtenemos los resultados esperados? el problema llega cuando ves que las ventas son las mismas, los contactos no aumentan y el retorno de la inversión se aleja cada vez más. Saber qué estás haciendo bien o mal cuando tu competencia tiene miles de seguidores y amigos en redes sociales es esencial para no seguir perdiendo el tiempo y comenzar a ganar visibilidad y branding. Antes de meterte de lleno en el Social Media, siéntate a pensar si vas a tener el tiempo suficiente para crear comunidad y empujar tus acciones hacia la consecución de objetivos de ventas, Branding o engagement, o si prefieres dejarlo en manos de profesionales con experiencia que garanticen unos resultados de calidad a tu campaña y contenidos mientras tú dedicas tu tiempo a tu negocio. Entender cómo funcionan los Social Media es una tarea esencial antes de entrar a formar parte de ellas como empresa. Has de ser consciente de que crearse un perfil de empresa en Facebook, sin una planificación previa, puede ser contraproducente para la imagen online de tu negocio si no sabes como controlar las situaciones que pueden ir surgiendo por el camino (por ejemplo clientes insatisfechos con el producto o la atención recibida que muestran su indignación en un blog). visítanos

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“El consumidor pide contactar con gente real de cada empresa, no con máquinas que solo piensen en tu dinero”


¿Por qué están usando las empresas las Redes Sociales?

“El consumidor se fiará más de la opinión de otro usuario o persona influyente que de la opinión de la propia empresa” “La publicidad tradicional entretiene pero ya no convence al público por muy segmentada que esté”

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Los medios de comunicación tradicionales han sido desplazados por blogs, medios digitales y redes sociales donde los usuarios encuentran con facilidad información supersegmentada sobre todo lo que les interesa, además de opiniones de otros usuarios y amigos y ofertas atractivas de productos y servicios. El consumidor de hoy pide más información, una atención personalizada, desea ser oído por las empresas y que sus quejas, sugerencias e ideas sean atendidas. El consumidor pasivo de información ha muerto Este perfil ha dado paso a un consumidor más inteligente (pro-consumer), activo y consciente de lo que necesita, y que además prefiere comparar opiniones y precios antes de decidirse por la compra de producto o contratación de un servicio. Las recomendaciones y experiencias de los demás usuarios o de influenciadores actuarán de revulsivo o de atracción hacia tus productos. ¡El consumidor de hoy no confía en la publicidad! El hartazgo de mensajes publicitarios por parte del consumidor le ha hecho crearse una barrera mental ante todo lo que huela a publicidad: los machacones anuncios de televisión, cuñas de radio, vayas, clasificados, etc. Todos han perdido gran parte de tu efectividad. El consumidor está inmunizado ante este tipo de comunicaciones.

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Y si no me crees, intenta responder a estas preguntas: ¿Cuántos anuncios recuerdas haber visto en el trayecto de casa al trabajo? ¿Podrías decirme tan siquiera uno? Ahora pregúntate ¿cuántas empresas tienes agregadas en tu perfil de Facebook o en cuántas has hecho un ME GUSTA? seguro que te vienen varias a la cabeza. ¿Y a cuántas sigues en Twitter?

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En la actualidad, los espacios de comunicación en internet se entremezclan con las redes sociales y blogs, y cualquier lugar puede ser un punto de encuentro entre consumidor y marca, entre consumidores que hablan sobre un producto o un improvisado lugar de reunión para generar engagement de marca. Los consumidores hablan entre ellos, comparten sus experiencias y opiniones positivas o negativas sobre productos y servicios y generan conversaciones, que en la mayoría de las veces escapan al control de las marcas. Entonces, ¿qué diferencia a esas empresas que aun utilizan el marketing tradicional para promocionarse de las que utilizan además el Social Media? Hoy gracias a los avances tecnológicos y a la conectividad que da internet, el consumidor es el que marca el ritmo que hay que seguir a la hora de entablar conversaciones en la red. En muchas ocasiones, los consumidores pueden convertirse en usuarios influyentes de nuestra marca. No debemos dejar escapar la posibilidad de conectar y entablar lazos y relaciones con estos usuarios y valorar sus aportaciones en la medida de lo posible. El 82% de los usuarios de internet tiene un perfil en Facebook, Twitter o Google+. Un 23% de nosotros usa al menos 2 de estas tres redes sociales. No pierdas la oportunidad de tener presencia donde están teniendo lugar conversaciones sobre tu sector o negocio.

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“Nos interesamos por conectar con nuestros clientes y consumidores, no por su dinero. Si ellos crecen gracias a nuestros aportes, nosotros también lo hacemos”


Beneficios de usar los medios sociales como estrategia de marketing online

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Las marcas que ya están utilizando las redes sociales para entablar conversaciones con su público ven claras las ventajas que les aporta tener presencia en redes sociales: Relevancia de la marca.

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Nivel de exposición de la marca. Posicionamiento en buscadores. Tráfico hacia tu web. Reduce costes. Aumenta las ventas. Genera leads, brands advocates y fidelización. Tus consumidores pueden ser los mejores consultores que puede tener tu empresa. Colaborar con tus clientes genera nuevas sinergías que benefician a ambas partes. Puedes entrar en nuevos mercados emergentes con una inversión inferior. Genera búsquedas sociales.

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Conoce a tu cliente para saber qué necesidades tiene

Hazte preguntas sobre las posibles dudas de uso o funcionamiento que puedan tener los usuarios de tus productos, ¿qué problemas puede ocasionar su manejo?, ¿debo crear tutoriales explicando ciertos procesos en profundidad?, ¿resolvería una necesidad de mis clientes con ello? Una vez que conozcas las dudas o puntos de conflicto sobre tu producto/servicio, crea piezas de contenido (artículos, webinars, videos...) para ayudar a tus usuarios a manejar más información sobre ciertos productos o servicios más complejos, su utilización o sus beneficios. Para definir de qué forma puedes ayudar a cada tipo de usuario deberás describir con claridad los tipos de perfiles de consumidor de tu negocio en tu Plan de Social Media. Para ello tendrás que identificar sus características, sus hábitos en internet, qué medios online les gusta visitar, qué redes sociales manejan, qué información les gusta consumir, etc. De este modo, nos será más sencillo hacerles llegar nuestra pieza de contenido y solventar su necesidad de información.

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Investiga qué parte de contenido sobre tu negocio no cubres aún, qué necesidades de información cubre y crea piezas creativas que capten la atención de ese perfil de consumidores.


Cómo crear un plan de Social Media en cuatro pasos

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Márcate objetivos generales y objetivos concretos en cada red social. Objetivos generales del Plan de Social Media Hay que tener claro qué queremos obtener con nuestra campaña de Social Media. Define unos objetivos alcanzables a largo plazo y genera un proceso en el tiempo que te ayude a alcanzarlos. Algunos de tus objetivos pueden ser:

1- Ganar posicionamiento en mi web. 2- Aumentar tráfico cualificado en mi web. 3- Crear comunidad entorno a mi marca. 4- Convertirnos en una fuente creíble en el sector. 5- Aumentar suscriptores a nuestro contenido. 6- Aumentar ventas, etc.

Gracias a nuestro Plan de Social Media tendremos un punto de referencia al que dirigirnos para saber si nuestras acciones están generando una respuesta positiva en nuestro público objetivo. Medir los resultados de cada acción desarrollada es la única forma de saber si estamos dando los pasos adecuados para alcanzar nuestra meta. visítanos

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Objetivos secundarios según red social Deberemos también marcar unos objetivos en cada red social en la que queramos tener presencia, en consonancia con los objetivos generales del plan. Algunos de los objetivos que te puedes marcar son: Twitter: ganar followers, conseguir retuits, dirigir visitas al blog o conseguir registros. Facebook: aumentar el número de ME GUSTA, ganar tráfico hacia el blog o generar engagement.

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Google+: aumentar el número de +1, contactos o que se comparta nuestro contenido. Youtube: aumentar visualizaciones, presentar un producto nuevo, resolver dudas sobre su uso, etc. Flickr: mostrar multitud de imágenes de nuestro producto estrella, viralizar diseños, generar imagen de marca, etc. Pinterest: ganar seguidores, aumentar pineos sobre nuestros productos, visitas a la web, ventas. En general, cualquier acción que desarrolles en una red social contribuye a generar engagement con tu marca o negocio. Pero nunca debes descuidar el objetivo de generar tráfico hacia tu web y hacia tus productos, además de aumentar el número de suscriptores y ventas.

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B

Encuentra tu SMM voz. Crearte un tono que identifique a tu empresa y que unifique las diferentes acciones de comunicación y contenidos en las distintas redes sociales hará que tu imagen en internet sea más profesional, sólida y coherente.

Responden, escucha, se accesible y conecta con tu público. Conviértete en una LOVEMARK

Para ello es importante que la persona que se ocupe de ser la voz de la empresa en internet sea la misma persona y que seleccione los contenidos a compartir con la comunidad. Se auténtico, se personal, se creativo, escucha, cuenta una historia, genera una conexión personal y original con la marca, inspira a tu audiencia, muestra el lado humano de la misma... parece difícil pero cualquier negocio puede encontrar un tono que la haga diferenciarse de su competencia. Entretén, educa, convence, aconseja e inspira a tus clientes para que se hagan fans de tu empresa y de todo lo que compartes. Los perfiles profesionales del Comunity Manager y del Content Curator son los idóneos para marcar unas líneas de actuación en tu campaña de social media, buscar información relevante de tu sector, monitorizar conversaciones, crear contenido y gestionar los diferentes perfiles, divulgar información, seguir a usuarios y generar conversaciones, etc. No dejes que cualquiera gestione la imagen de tu negocio.

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C

Escoge las herramientas sociales adecuadas para tu negocio. Las redes sociales más generalistas como Facebook, Twitter y Google+ son las que más usuarios y actividad diaria generan en internet. Cada una de ellas tiene una dinámica de actuación en temas de publicación de contenidos o de interacción entre sus usuarios que tendrás que conocer. Los blogs son otro de los medios sociales que más atención reciben por parte de los usuarios en internet. Tener tu propio blog de empresa te ayudará a compartir contenido de interés sobre tu sector y marca y a atraer lectores interesados en tu sector.

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Existen redes sociales especializadas en sectores concretos donde la gran segmentación de sus usuarios puede ser interesante para tu negocio. Existen redes sociales especializadas en fotografía como Instagram, Flickr o 500px, deportes como Deporpro o Fubles, gastronomía como NewGusto, idiomas como Busuu o iTalki, videos como Youtube o Vimeo y así hasta un sin fin de comunidades donde encontrar a usuarios unidos por un interés común.

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D

Planifica, ejecuta y mide. Surge aquí la figura del Social Strategist que es el que marca las pautas que deben unir las acciones sociales en la red con el trabajo diario de toda la empresa.

“Tener un plan estratégico de Social Media antes de comenzar a generar contenido se convertirá en la hoja de ruta a la que volver siempre que queramos analizar el éxito de nuestras acciones. Crear contenidos interesantes relacionados con tu sector y empresa es la mejor forma de atraer las miradas hacia tu marca”

Aportar contenido de valor a tus usuarios (Marketing de contenidos) en forma de artículos, videos, podcasts, checklists, ebooks o presentaciones será tu arma para captar las miradas de tu público. Estos recursos serán el material perfecto para atraer visitas interesadas en tus servicios, captar leads y mejorar el Branding de tu negocio. Se constante y paciente, y analiza cada acción que realices para saber si está dando los resultados que planificaste o si debes variar tus acciones. Las Lovemarks son amadas porque responden, escuchan, son accesibles y conectan con su público. Define una frecuencia de publicación en cada red social para alcanzar tus objetivos marcados. Planifica qué tipo de contenido generarás, en qué redes sociales lo distribuirás y con qué frecuencia. Además, pregúntate siempre cómo empujarás a tu audiencia a participar con ese contenido. Ten en cuenta todas las variables que influyen en cada red social: horarios de publicación, formatos, tono de la conversación, etc. Define desde qué métricas medirán el éxito de tus acciones en cada red social (comentarios, menciones, MEGUSTA, altas, registros, etc.) Monitorizar en redes sociales es esencial para detectar tendencias, conversaciones, necesidades, mostrar resultados de nuestra campaña y reorientar si es necesario nuestra estrategia. Mide el ROI (retorno de la inversión) de cada acción que realices para cuantificar los resultados y para conocer el grado de engagement con tus fans/seguidores.

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Escucha, monitoriza y valora

6 No te olvides en ningún momento de escuchar y estar atento a las conversaciones que se generan en las redes sociales relacionadas con tu sector, te hará detectar oportunidades que solo podrías ver encargando una costosísima investigación de mercado. La observación te hará detectar problemas en tu sector a los que podrás aportar soluciones, oportunidades que aprovechar o nuevos nichos de mercado por cubrir. Obtendrás ideas e información interesante que compartir en forma de contenido con tu comunidad.

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Recuerda siempre generar experiencias positivas relacionadas con ocio y entretenimiento para salirte de vez el cuando del frío tono corporativo. No hables siempre de ti y de lo bueno que eres (nadie te escuchará y generarás una imagen negativa sobre tu negocio), el lector lo relacionará enseguida con publicidad y desconectará de tus mensajes. Atrae nuevos clientes con contenido que cubran las necesidades de información de tus usuarios, comparte tu conocimiento y mejora su aprendizaje. Generando contenido de calidad encontrarás influenciadores y prescriptores que harán llegar tu contenido a más gente y te ayudarán en la consecución de tus objetivos. Aprenderás de tu comunidad si dedicas tiempo a escucharla, a leer sus comentarios y a conocer el contenido que les gusta y que comparten. Analizar el feedback con tu público es esencial para saber si estamos dando los pasos correctos en social media. Empieza la conversación y lidera a tu comunidad. Muchos consumidores quieren recibir información sobre productos, promociones y les gustaría ser invitados por las empresas a aportar sus ideas sobre mejora de productos y servicios. Los consumidores quieren colaborar con las marcas en su mejora y ofrecer productos de más calidad. visítanos

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Enriquece tu comunidad con contenidos de valor.


El perfil del Community Manager y del Content Curator

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El encargado de gestionar, crear y seleccionar el contenido a compartir en redes sociales es el Community Manager. En este punto del libro, muchos lectores puedes discrepar conmigo a la hora de definir las tareas propias del gestor de la imagen de una marca en redes sociales. Los perfiles pueden ser muy diferentes dependiendo del sector, el tamaño de la empresa y las capacidades de cada profesional, pero a grandes rasgos los dos perfiles más demandados en Social Media son: Community Manager o especialista en dinamización y gestión de comunidades 1- Gestionar comunidades. 2- Generar interactividad entre sus miembros y la marca. 3- Crear y publicar contenido de interés en blog y redes sociales. 3- Seguimiento de comentarios y feedback. 5- Seguimiento de resultados. 6- Ejecución de nuevas acciones.

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Content Curator o especialista en gestión de contenidos web Además de muchos de las funciones generales del CM, otras de las funciones del CC pueden ser: 1- Encuentra, agrupa, organiza y comparte información relevante para el sector. 2- Monitorizar tendencias, buscar nuevas estrategias y nichos de mercado.

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3- Producción constante de un flujo de contenido nuevo y bien presentado. 4- Educar sobre los productos o servicios de la marca. 5- Vigilar la imagen y reputación online de la empresa. 6- Coordinar los diferentes contenidos a lo largo del tiempo.

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Tipo de contenido a generar por la empresa

Las piezas de contenido que se pueden crear desde la empresa pueden ser de diferentes formatos pero deben tener un nexo de unión que es la calidad, el valor y la relevancia del contenido a compartir para la audiencia a la que se dirige. El flujo de generación de contenido debe ser constante si no queremos que la comunidad se sienta desorientada.

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eBooks

Casos de estudio

Libros

Recomendaciones

Blog de la empresa

Testimonios de consumidores

Webinars y webcast

Demos de producto

Videos

Podcast y audiolibros

Aplicación móvil

Infografías

Informes y revistas digitales

Microblogging

Las diferentes piezas de contenido contribuirán a la mejora del ranking en buscadores, a aumentar el tráfico hacia la web y a la generación de leads e influencers en tu sector. Tu público te identificará como un punto de referencia diferenciador y creíble del sector.

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Unos últimos apuntes antes de cerrar la primera versión de este eBook dedicado al Social Media para pymes. En breve lo podréis encontrar para Kindle. Con este documento pretendemos dar información gratuita que te sirva de ayuda para conocer más sobre la importancia de las redes sociales para tu negocio y sobre cómo marcar unas directrices generales para tu Plan de Social Media. Queremos hacer crecer tu negocio en Internet, potenciar la presencia y visibilidad de las pymes y ayudar a aumentar el tráfico de calidad hacia sus sitios web. Si deseas meterte de lleno en los Social Media deberás disponer de un plan ajustado a tu sector, necesidades, público y presupuesto. No dudes en pedirnos consejo sobre la mejor forma de conectar con tu público a través de las redes sociales.

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eBook Social Media para Pymes