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CASO: COURIER "EL RAYO BUSINESS MAR. S.A.C." El Ing. Salvador Luciano, gerente general del Rayo Business Mail S.A.C. (El Rayo), empresa radicada en Lima, y dedicada al reparto de mensajería a nivel local, llegó a su oficina más temprano que de costumbre, anticipando 10 que le esperaba ese día. Él tenía que presentar ante el Directorio de la empresa un informe sobre la situación de estancamiento de las ventas en los últimos 6 meses y la presencia cada vez más significativa en el mercado de su rival, Linterna Verde S.R.L. Había llegado la hora de tomar decisiones definitivas para solucionar el problema, para 10 cual el Ing. Luciano, hombre de carácter fuerte y con estilo de liderazgo orientado a las tareas, disponía de todas los datos ofrecidas por los diferentes departamentos. En dicho informe tenía que analizar diferentes alternativas, y finalmente proponer al Directorio la formula para salir de la coyuntura. Para elaborar su propuesta el Ing. Luciano realizó un análisis de la evolución de la empresa en los últimos tres años, dando énfasis al entorno organizacional dinámico y cambiante. Adicionalmente enfatizó en el análisis de una cultura interna desprovista de un compromiso real por entregar un servicio de calidad hacia sus clientes, 10 que era evidenciado por las palabras de su jefe de operaciones, el Sr. Delio Matías "...parecería que nuestros empleados no tienen claro el vinculo estrecho entre lo que hacemos y los resultados que se esperan de cada uno de ellos... " El sector de reparto de mensajería (Courier) ha constituido uno de los más dinámicos del comercio en la provincia de Lima, siendo muy favorecido con el auge que adquirió el sector de la promoción y mailing directos en el periodo comprendido entre el año 1999 y el año 2004. Para el año 2005 la provincia de Lima cuenta con unos 40 establecimientos dedicados a este robro. El tamaño de estos negocios variaba desde grandes empresas (que es donde se ubica El Rayo) hasta pequeños negocios familiares de subsistencia. Además, se aprecia que las barreras de entrada en el negocio son mínimas (Porter), pero su éxito depende principalmente del nivel de innovación de sus servicios. La mayoría de los couriers se dedican únicamente a la distribución de mensajería (sin valor agregado). Muy pocas, como es el caso de El Rayo, cuenta con sus propios medios de transporte (45 motos, 6 camionetas con tolva cerrada y 4 autos de reparto de valores) así como de equipos de cómputo de última generación a fin de dar un servicio personalizado y de valor agregado a los clientes (tales como encuestas de sus productos, localización a tiempo real de sus entregas y un taller de creativos para sus mailing directos). La competencia de las empresas del robro fue uno de los grandes desafío s que se vio obligado a enfrentar El Rayo. Situación que los impulsó a hacer grandes inversiones (en especial de tecnología), las que a pesar que no respondían a un estudio sistémico de las necesidades de la organización, lograron a corto plazo disminuir las ventajas competitivas y así poder permanecer en el mercado. Aquellos que no pudieron hacer esas inversiones tuvieron que salir del negocio. El Rayo Business Mail fue fundada en el año 1995 y se encuentra ubicada en el distrito de Ate Vitarte, cuenta con un total de 57 empleados a tiempo completo y 180 trabajadores eventuales, los mismo que son convocados esporádicamente cuando la demanda lo amerita (este ultimo personal, son trabajadores de un extracto socio económico bastante bajo y en su mayoría iletrados).

1 José Villanueva


En el año 2000 sus propietarios tomaron la decisión de ampliar la gama de los servicios que venían ofreciendo (mediante el diseño de soluciones publicitarias de impacto en los destinatarios finales de la mensajería Y análisis estadísticos del comportamiento de los mismos). Para tales fines, fue construido un moderno edificio para alojar todas sus instalaciones, el cual fue inaugurado en el mes de septiembre del año 2000. A partir de ese momento la empresa vio incrementar sus niveles de ventas de una manera considerable, llegando a alcanzar un promedio de 30% durante los años 2002 y 2003, perfIlándose como una de las principales en el robro, conocida principalmente por el valor agregado de sus servicios. Con la finalidad de ofrecer un servicio de la más alta calidad, en 2002, El Rayo fue dividido en departamentos claramente identificados Jefatura de operaciones, de servicio al cliente, de administración y de ventas). De la jefatura de servicio al cliente, dependían la sección de relaciones públicas y de reclamos. De la jefatura de administración dependían las secciones de contabilidad, finanzas, recurso humanos y sistemas). Esta situación le permitió a la empresa poder monitorear el comportamiento de cada departamento y saber a cual de ellos se debe prestar mayor atención en un momento determinado. Sin embargo, algunos de los empleados se quejaban por el excesivo control de sus funciones y la poca capacidad de delegación de autoridad. Para lograr el crecimiento antes mencionado la empresa ha tenido que incursionar en segmentos de mercado, como el sector hotelero y de restaurantes que habían sido atendidos por otras empresas. Esta amenaza ha llevado a la competencia a usar sus ventajas comparativas y El Rayo se vio obligado a realizar grandes inversiones para contrarrestar el efecto que ello estaba produciendo (en especial, inversiones de tecnología de la información). Hasta ese momento la empresa estaba utilizando el servicio de compañías de transporte privadas para la distribución de su mensajería, lo cual resultaba muy costoso, además de que se estaban produciendo retrasos en el recibimiento de la mensajería. Para el año 2003 El Rayo se había convertido en una de las principales empresas del sector, caracterizada por la calidad en el servicio, ya que nació con el lema "Vendemos Servicios". Otra de las características de este negocio ha sido su preocupación permanente por nunca decir "no lo podemos hacer", además de que sus precios siempre han sido competitivos. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos por lograr una organización con orientación hacia la excelencia de la calidad, se vieron apreciados una seria de dificultades que han impedido que El rayo consolide su posición de líder en el robro.

Pregunta 1. Describa y analice el organigrama para la empresa El Rayo, considerando las normativas que se menciona en el Manual de Organigramas Organizacionales. 2. Elaborar un Manual de Organización y Funciones para ser presentado al directorio de la empresa, considerar que ustedes han sido considerados como directores de El Rayo. (pág. 109 5.1 “Manual de Organización y Funciones 5.2. “Manual de Organización y Procesos”).

2 José Villanueva


CASO EL RAYO