LOS ALIADOS: NOSOTROS MISMOS Evite las 5 frases prohibidas: No lo sé”: En su lugar puede decir “es una buena pregunta, permítame averiguar”. • “No puedo hacerlo” En cambio, si puede decir “Esto es lo que puedo hacer”. • “Usted tiene que…”: En vez de esto, utilice “Necesito que…” o “Me puede ayudar de esta manera”. • “Un segundo / un segundito”: Casi nunca tardamos un segundo, así que dele un tiempo honesto, estimado de cuánto tardará en realizar lo que le han solicitado. • “No”: Encuentre una manera positiva de expresarse, pero nunca comience con un NO. Termine la conversación con el entendimiento pleno de qué es lo que seguirá y agradézcale a la persona que ha contactado por haberlo atendido.
LOS 7 A RECORDAR A RECORDAR…
REFLEXIÓN
Satisfacción total del cliente Deje su vida personal en casa Salude a su cliente como si fuera el único Nunca califique a su cliente por la apariencia Deje que el cliente tenga su espacio. No interrumpa: ¡escuche al cliente! Baile al ritmo del cliente
25