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MANUAL DEL PARTICIPANTE www.focusinternacional.org


OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Al finalizar la acción de formación los estudiantes estarán en capacidad de: • Comprender el valor diferenciador del servicio para sostener relaciones de calidad con los clientes del banco (confianza y lealtad). • Preparar a los participantes en diferentes aspectos de la comunicación para que reciban las herramientas necesarias para desarrollar sus habilidades e identifiquen aquellos aspectos que deben modificar para mejorar su relacionamiento con los clientes. • Conocer los diferentes estilos sociales que determinan los gustos, los motivadores y los temores de las personas de mi entorno de acuerdo con los grupos sociales y el lugar donde se desarrolla el negocio, de manera de poder atender y dar un mejor servicio de calidad de acuerdo a cada tipo de cliente


Capítulo 1

EL SERVICIO HOY ¿CÓMO SE VIVÍA EL SERVICIO AYER?


EL SERVICIO HOY ¿CÓMO SE VIVÍA EL SERVICIO AYER?

HOY EL SERVICIO SE BASA EN Clientes cada vez más exigentes y más informados. El cuidado por los momentos de verdad – Empoderar la gente de cara al cliente. Significado de Servir: Servicio = vicio de ser.

¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE? Toda intervención que se haga entre una persona de la empresa y un cliente o un colaborador del cliente Contacto personal, telefónico, correo El éxito de una empresa está determinado por su estrategia de servicio al cliente

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Taller 1

EL SERVICIO HOY ¿CÓMO SE VIVÍA EL SERVICIO AYER? SERVICIO INADECUADO

Haga una lista de actitudes, conductas y servicios cuando usted ha recibido un servicio inadecuado.

Elija un servicio inadecuado el que considere es el más patético y compartirlo.

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EL SERVICIO HOY ¿CÓMO SE VIVÍA EL SERVICIO AYER? ¿CUÁLES SON LAS QUEJAS MÁS COMUNES? QUEJA Vengo todos los días y ni se saben mi nombre Me preguntan lo mismo 2 o 3 veces

¿QUÉ ES?

¿COMO LO PUEDO MEJORAR DESDE MI CARGO?

No admiten sus errores Discuten conmigo cuando ellos son los equivocados La niña de servicio al cliente está atendiendo una llamada personal y yo tengo que esperar a que termine. Nunca tienen una respuesta final sino “voy a darle trámite”. Dicen que me devolverán la llamada y me dejan esperando. No me dan razones cuando hacen mal las cosas. Culpan al sistema de todos sus errores. No me miran a los ojos. No se visten profesionalmente. Dan instrucciones sin dar explicaciones. No me escuchan. No contestan mis preguntas. No les importo, parece que les molesto. Me hacen sentir como si yo fuera bobo. Me tratan de manera automática con respuestas estandarizadas. Me atienden de prisa como para salir del paso.

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EL SERVICIO HOY ¿CÓMO SE VIVÍA EL SERVICIO AYER? ¿QUÉ ES UN CLIENTE? CARACTERISTICA Es la persona más importante de un negocio.

No depende de nosotros…. NOSOTROS dependemos de él.

No interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo.

Nos hace un favor cuando nos llama.

Finalmente es el que paga los salarios. Es parte del negocio no un extraño.

Necesita que lo tratemos como a un Rey.

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DESCRIPCIÓN


EL SERVICIO HOY ¿CÓMO SE VIVÍA EL SERVICIO AYER? LOS CLIENTES…. CADA UNO ES DISTINTO TIPO DE CLIENTE

CARACTERÍSTICA

AFABLE CLIENTE AGRESIVO CLIENTE AMISTOSO CLIENTE AUTORITARIO CLIENTE CALLADO O RESERVADA CLIENTE DESCONFIADO CLIENTE CHARLATAN CLIENTE DESCONTENTO CLIENTE DESCONTENTO CLIENTE ESPECULADOR CLIENTE EXIGENTE CLIENTE GROSERO CLIENTE URAÑO CLIENTE INSEGURO O INDECISO CLIENTE MOROSO CLIENTE NEGATIVO

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Taller 2

EL SERVICIO HOY ¿CÓMO SE VIVÍA EL SERVICIO AYER? TOC TOC

¿Qué reflexion tien del taller realizado?

Elija un servicio inadecuado el que considere es el más patético y compartirlo.

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Capítulo 2

ESTILOS SOCIALES


ESTILO SOCIALES Los 4 Estilos Sociales Conociendo mi interior puedo descubrir a los demás ACTIVO RITMO RÁPIDO · Competitivo · Acciones rápidas · Corre riesgos · Directo · Opiniones radicales · Actitud de líder · Dirige · Tiende a usar el poder · Toma la iniciativa social · Hace afirmaciones · Da por hecho las cosas · Visiones globaleS

· Cooperador · Acciones ponderadas · Evita riesgos · Calmado · Opiniones moderadas · Actitud de seguidor · Apoya · Tiende a evitar el poder · Deja que otros tomen la iniciativa social · Hace preguntas · Da beneficio de la duda · Visiones detalladas

REFLEXIVO RITMO PAUSADO

REFLEXIÓN

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ESTILO SOCIALES

RACIONAL CUESTIONA · Frío, independiente · Reservado, cauto · Disciplinado en el manejo del tiempo · Alude a hechos, cifras, datos · Vestimenta/lenguaje formales · Opiniones y acciones moderadas · Actitudes estrictas, disciplinadas · Toma decisiones desde la razón · Parece difícil de conocer · Racionalmente autodisciplinado · Exigente consigo y con otros · Impersonal, no práctico

· Cálido, accesible · Comunicativo (franco, impulsivo) · Indisciplinado en el manejo del tiempo · Alude a opiniones, percepciones · Vestimenta/lenguaje informales · Opiniones y acciones dramáticas · Actitudes tolerantes, fluidas · Toma decisiones con emociones · Parece fácil de conocer · Emocionalmente expresivo, subjetivo · Indulgente consigo y con los demás · Personal y amistoso

EMOTIVA ACEPTA

REFLEXIÓN

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Taller 3

ESTILO SOCIALES ¿EN QUÉ LADO DEL CUADRANTE ESTÁ CADA UNO?

Revise sus puntajes y siga las instrucciones para ver dónde se ubica Activo 12

6

Racional

Emocional 12

6

6 6

12 Pausado

12

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ESTILO SOCIALES Modelo DiSC

PERFIL DETERMINANTE

Perfil determinante

RIESGO

DESCRIPTORES Aventurero - Competitivo - Decisivo Persistente - Resoluto - Directo VALOR EN EL EQUIPO Previsor - Organizador - Orientación al Desafío - Iniciador - Reformador AMBIENTE IDEAL Libre de control - Ambiente innovador - Orientación al futuro - Poca rutina - Espacio de discusión TENDENCIA BAJO PRESIÓN Exigente - Nervioso - Agresivo - Egoísta QUÉ LE GUSTA Obtener resultados - “Hazlo y hazlo ahora” - Estar “a cargo” - Nuevas oportunidades y desafíos - Ve el bosque QUÉ NO LE GUSTA Interrupciones - Seguir instrucciones - Perder el control - Total subordinación - Las demoras LENGUAJE CORPORAL Tono de voz: Muy alto, fuerte, claro, rápido, energético Lenguaje corporal: Contacto directo a los ojos, señala, se inclina hacia el otro CÓMO HACERLE RETROALIMENTACIÓN Sin rodeos - Con hechos y datos - Metas claras Sin quitar el control - Ofrezca alternativas

CONDUCTA · Le irrita la pérdida de tiempo · La tarea o el trabajo son sus prioridades · Orientado a resultados y acciones · Prefiere mantener una visión global · Desea información resumida · No le interesan los detalles ·Toma notas cortas · Es preciso, conciso (datos, hechos) · Exigente con los demás · Produce estrés en su entorno APARIENCIA PERSONAL · No se preocupa mucho · Ropa de buena calidad · Estilo más conservador y clásico · Si usa joyas será en poca cantidad

CONTROL RETOS RESULTADOS OFICINA · Puede ser desordenada o verse desordenada · Varios grupos de papeles que no permite que nadie los toque · Sabe dónde está cada cosa · Puede tener una, pero sólo una, foto de su familia · Lo rodea la tecnología práctica CÓMO COMUNICARSE MEJOR · Ritmo rápido · Presentaciones cortas y dinámicas · Sin rodeos, breve; evite que él controle · Transmita los datos/hechos, sin detalles · Indique los resultados que se obtuvieron o esperan obtener · En lugar de demostrarle, haga que él pruebe y que decida solo

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ESTILO SOCIALES

PERFIL INFLUYENTE

Perfil influyente DESCRIPTORES Encantadores - Convincentes - Entusiastas – Inspiradores Optimistas - Persuasivos - Populares VALOR EN EL EQUIPO Creativo - Motivador - Alegre - Jugador Sociable AMBIENTE IDEAL Contacto con gente - Libertad de movimiento y poco detalle - Ser escuchado - Jefe asequible - Participativo TENDENCIA BAJO PRESIÓN Se auto-promueve - Optimismo exagerado - Hablador QUÉ LE GUSTA Relacionarse - Divertirse - Ayudar a las personas Expresarse - Ideas nuevas y creativas QUÉ NO LE GUSTA Lo teórico - La rutina - Ideas sofisticadas - Lo que requiere de estudio o atención - Decisiones impopulares LENGUAJE CORPORAL Tono de voz: Animado, amistoso, acelerado Lenguaje corporal: Sonríe, gestos expresivos, vistoso CÓMO HACERLE RETROALIMENTACIÓN Ser casual - Separar personal de laboral - Reforzar primero lo positivo - Sálvele el ego - Deje constancia

CONDUCTA · Le irrita el aburrimiento y la rutina · Las relaciones con los demás son sus prioridades · Orientado a sentimientos, al nivel personal · Entusiasta, extrovertido, persuasivo · Le encanta ser el centro de atracción · Puede parecer desordenado · Odia el papeleo, detalles y formalismos · Toma notas en pedazos de papel · Confía en los demás (a veces demasiado) APARIENCIA PERSONAL · Última moda · Atractiva, llama la atención · Joyas en abundancia · Si es mujer maquillada · Si es hombre peinado y afeitado de moda · Colores llamativos, alegres

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RECONOCIMIENTO PRESTIGIO MOTIVADOR RELACIONES PÚBLICAS OFICINA · Muchos detalles, decoración “in” · Elementos que reflejen logros personales · Fotos de la familia, los hijos · Cositero y coleccionista · Fotografías junto a dignidades · Ventanas con vista a la calle y comunicado con otras áreas CÓMO COMUNICARSE MEJOR · Ritmo rápido, espontáneo · Presentación dinámica, gráficas y fotos · Hable de sentimientos, reconocimiento · Dele tiempo para “romper el hielo” · No acuda a los detalles, sólo los necesarios · Apóyese en gráficas y folletos y déjeselos · Apoyese en testimonios y casos reales · Cierre rápido el asunto y si tiene tiempo siga hablando de la vida · En lugar de demostrarle, haga que él pruebe y que decida solo


ESTILO SOCIALES

PERFIL SERENO

Perfil sereno DESCRIPTORES Amable - Amigable - Escucha - Paciente - Estable Consistente - Entendedor - Relajado VALOR EN EL EQUIPO Buen coequipero - Paciente- Empático- Servicial - Discreto -Tiene toda la información a la mano AMBIENTE IDEAL Estable - Predecible - Procedimientos conocidos Relaciones duraderas - Poco conflicto TENDENCIA BAJO PRESIÓN Reservado - Indeciso - Inflexible - Posesivo - Autocontrolado - Hermético QUÉ LE GUSTA Relacionarse con gente - Ser aceptado - Estabilidad -Que no haya contratiempos - Seguridad- Orden -Consistencia QUÉ NO LE GUSTA Cambios drásticos - Demasiada innovación Acelerador- Confrontar - Que lo presionen LENGUAJE CORPORAL Tono de voz: Bajo, lento, orientado a detalles Lenguaje corporal: Poco movimiento de manos, relajado, reservado, suave CÓMO HACERLE RETROALIMENTACIÓN Con tranquilidad - Aceptará con humildad - Cambio paulatino - Paso a paso con detalle- Basado en confianza

CONDUCTA · Le irrita la insensibilidad e impaciencia · Mantener las relaciones es su prioridad · Da la apariencia de una persona calmada · No le gusta llamar la atención · Tiene muchos amigos y buenas relaciones · Apoya los que ganan su confianza · Presta atención a los detalles · Buen organizador, archiva por siempre · Cuando lo minimizan no se irrita, se desquita · Se resiste a los cambios bruscos APARIENCIA PERSONAL · Nítida y no muy llamativa · Pocas joyas, de buen gusto sin ser caras · Impecable, muy bien arreglado · Con accesorios cuidadosamente escogidos · Peinado y perfectamente afeitado · Ropa perfectamente planchada

EQUILIBRIO ARMONÍA INTEGRADOR DETALLISTA PLANEADOR OFICINA · Muy ordenada y discreta · Fotos de la familia perfectamente ordenadas · Pocos papeles en su escritorio · Cajones ordenados y marcados · Documentos debidamente archivados · Muchos detalles que le han dado CÓMO COMUNICARSE MEJOR · Ritmo lento, pausado · Presentaciones largas y amistosas · Permita un tiempo para las preguntas · Brinde seguridad constantemente verificando si entiende · Provea detalles y reportes completos para el archivo · Use ejemplos e historias de terceros · En lo posible documente sus opiniones · No lo presione para que decida

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ESTILO SOCIALES

PERFIL CONCIENZUDO

Perfil concienzudo DESCRIPTORES Exacto – Analítico -Busca hechos - Preciso - Riguroso - Formal - Detallista - Orientado a la calidad VALOR EN EL EQUIPO Estándares altos - Consistente - Clarificador - Objetivo - Anclado a la realidad - Basado en cifras y hechos AMBIENTE IDEAL Pensamiento crítico - Privacidad – Orden - Claridad Donde se requiera especialización TENDENCIA BAJO PRESIÓN Pesimista - Difícil de complacer - Meticuloso - Crítico QUÉ LE GUSTA Criterios de desempeño específicos - Exactitud - Definir estándares - Analizar y evaluar - Lógico y sistemático QUÉ NO LE GUSTA Improvisación - Desorden - Riesgo - Globalidad -Precisión por fechas - Que le exageren -Sentimentalismo LENGUAJE CORPORAL Tono de voz: Monótono, frío y distante Lenguaje corporal: No expresa con las manos, contacto directo con los ojos. controlado CÓMO HACERLE RETROALIMENTACIÓN Con pruebas irrefutables - En privado - Sin sensibilidades innecesarias - Directo al punto - Entregue datos escritos

CONDUCTA · Le irritan las sorpresas e imprevistos · Realizar un trabajo perfecto es su prioridad · Brinda una imagen seria y preocupada · Presta mucha atención a detalles, cifras, gráficos · Quiere toda la información posible así tome tiempo · No llama la atención, es reservado ante los demás · Puede que no hable mucho, vive a la defensiva · Toma notas detalladas utilizando un código propio · Desea estar en lo correcto para ser respetado APARIENCIA PERSONAL · Nítida y conservadora, de buen gusto y calidad · Celular y herramientas electrónicas de punta Impecable Si se pone alguna joya conservadora y fina

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EXACTITUD CALIDAD ANÁLISIS BASADO EN DATOS

OFICINA · Excepcionalmente ordenada · Con elementos puestos simétricamente · Pinturas o fotos de escenografías · Pocos efectos personales a la vista · Tecnología de punta CÓMO COMUNICARSE MEJOR · Ritmo lento, estable, detallado · Presentaciones que cubran todos los detalles, puntos de vista y escenarios posibles · Concéntrese en hechos, cifras y documentación · Presentación no llamativa y un tono de voz tranquilo pero seguro · Prepárese para ser interrogado


Capítulo 3

LA COMUNICACIÓN HUMANA: MANEJO DEL LENGUAJE Y LOS SENTIMIENTOS EN LA COMUNICACIÓN


LA COMUNICACIÓN HUMANA ¿Cómo sabe cuándo es ineficaz su comunicación? CONCEPTO Pido a alguien que haga algo y hace algo diferente

La gente se queja que no entiende sus instrucciones

No se logra dinamizar el equipo

Me frustro porque las personas parecen no escuchar

La gente me dice que sí me entiende

Cuando mi tono de comunicación es mal interpretado

La gente parece tenerme temor

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¿CÓMO ES?


LA COMUNICACIÓN HUMANA LA VERSATILIDAD Alta

Trate a los demás como quieren ser tratados Esfuerzo que hacemos por lograr armonía social. La versatilidad es clave para lograr un buen ambiente de trabajo que favorezca: · La productividad · El entendimiento · Sacar lo mejor de sí mismo · Desarrollar mis competencias · Niveles de comunicación altos

Baja

¿Quiere que los demás sean amistosos, emocionalmente honestos y que reconozcan los aportes que ellos hacen? Asegúrense de:

DETERMINANTE

INFLUYENTE

SERENO

• Efectuar una comunicación breve y concisa • Ser claro sobre las reglas y expectativas • Permitirles ser quienes comienzan y toman la iniciativa • Centrarse en el tema • Eliminar aquellos elementos que desperdicien tiempo • Abordarlo informalmente • Tener un porte relajado y ser sociable • Permitirle expresar lo que siente y piensa • Mantener la conversación ligera • Proporcionar detalles en gráficos creativos sin cifras • Dar reconocimiento público por logros individuales • Utilizar el humor

Prepárense para ver: • Modos directos y exigentes de abordar los asuntos • Falta de empatía y sensibilidad • Poca interacción social

• Intentos de persuadir o influir sobre otros • Necesidad por ser el centro de atracción • Vulnerabilidad ante algún rechazo que perciba

• Adoptar un enfoque sistemático • Proporcionar un ambiente consistente y seguro • Permitirles saber cómo se van a hacer las cosas • Mostar un aprecio sincero • Mostrarle la importancia que tienen dentro de la organización • Permitirles adaptarse lentamente a un cambio

• Actitud amistosa con colegas y supervisores • Resistencia ante el cambio • Dificultad para identificar prioridades • Dificultad con fechas límites

• Proporcionar fechas límites y expectativas claras • Mostrar seriedad y responsabilidad • Tener tacto y guardar mesura en la expresión de emociones • Permitir que un precedente les sirva de guía • Ser preciso y mantenerse centrado en el tema • Valorar los estándares altos y demostrar

• Incomodidad ante cualquier ambigüedad • Resistencia ante información vaga o general • Deseo de verificar • Poca necesidad de unirse a otros

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LA COMUNICACIÓN HUMANA ¿Cómo mejorar la asertividad?

Actuando según DiSC® SITUACIÓN • Subiéndose a un ascensor lleno… • En el supermercado haciendo el mercado… • Poniendo papel de colgadura… • Cocinando una comida… • Organizando una fiesta… • En un coctel….

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REFLEXIÓN


Capítulo 4

LA RELACIÓN: BANCO – CLIENTE


LA RELACIÓN: BANCO – CLIENTE Conteste de forma individual los siguientes aspectos. En grupo comente sus respuestas y anote sus comentarios. VIDEO Video 1: Banco en Israel

Video2: Mal servicio banco City NA

Video 3: Mal servicio Av villas

Video 4: El mal servicio del banco HSBC

Video 5: Hostigamiento en HSBC

Video 6: Hostigamiento en HSBC

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REFLEXIÓN


Capítulo 5

LOS ALIADOS: NOSOTROS MISMOS


LOS ALIADOS: NOSOTROS MISMOS Claves para lograr el éxito a partir del servicio al cliente CLAVE

Clave No. 1: El servicio es una actitud

Clave No. 2: Acérquese y comuníquese

• Escuchar es un arte. Préstele toda la atención al cliente. • Pregunte. Aclare qué es lo que realmente quiere el cliente. • Mírele a los ojos y póngase en actitud de escucha. • Use el nombre del cliente.

Clave No. 3: Lo que usted sabe, hace la diferencia

• Debe saber cómo debe ayudar al cliente a resolver su inquietud. • Familiarícese con todo lo que tenga que ver con el negocio. • Entienda los procedimientos de servicio y los procesos internos de la compañía.

Clave No. 4: La primera impresión cuenta: ¿Cómo me veo?

• La impresión se da por el tono de voz, el volumen, el contenido de su discurso o por la apariencia personal, la higiene, el aliento. • Lávese las manos y manténgalas siempre secas. Use desodorante, lávese el pelo, cuide el aliento, séquese el sudor. • Recuerde que somos lo que vestimos. • Verifique su postura: Emite mensaje.

Clave No. 5: Sus normas personales: ¿Cómo hablo?

Clave No. 6: Sea solución no problema

Clave No. 7: Escuche, pregunte, indague

Clave No. 8: Sonría y tome nota

Clave No. 9: ¿Cómo mejorar?

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DESCRIPCIÓN • Su actitud es importante para determinar qué tan efectivo es en cualquier situación dada. • Debe tener actitud de servicio olvidando todo lo demás, sólo concentrado en el cliente y su petición. • No importa si el cliente lo desespera, si lo saca de eje: es su cliente y debe verlo como su máximo inspirador. • Sonría y el mundo le sonreirá. • Reciba y salude inmediatamente. No lo haga esperar, no lo ignore, dele la bienvenida • No se pierda esa oportunidad de servicio: Anticipe las necesidades del cliente y mejore su servicio. • Mantenga satisfecho al cliente. Trátelo como si fuera el único, agradezca, sea alegre y eficiente. • Somos dueños del empleo. Responsabilícese de la satisfacción al cliente.

• Somos un libro abierto. Todo en nosotros comunica. • Respétese y respete al cliente. Mire su comportamiento: ¿Tiene confiancitas con sus clientes? • Qué lenguaje usamos. • Estar siempre en alerta y en disposición de servicio. No abusar del café, cigarrillo. Etc. • Recuerde. El cliente no quiere que le digan que tiene la razón o no la tiene. Quiere 3 cosas: • Claridad en lo que le dicen que no • Comunicación oportuna • Reparación de los daños • Tomar la iniciativa con el cliente es garantizar que esté completamente satisfecho: es hacer las cosas y hacerlas bien. • Sea la solución y no el problema. • Hablar poco, escuchar mucho y observar con escucha activa todo. • Dejar que el cliente se exprese libremente sin interrumpirle. • Formular preguntas clave (¿Dónde lo atendieron?, ¿Se acuerda del nombre del asesor?). • Practicar la escucha activa: Ponerse en actitud receptiva. • Fijar las ideas. Interesarse en el problema del cliente. • Darle seguridad en que será atendido y resuelta su inquietud. Siempre sonría. • Una sonrisa honesta le puede abrir un millón de puertas; • Si deseamos que nos traten bien, trasmita emociones positivas. Para que sea agradable el hablar con usted. Y tome nota del nombre • A todas las personas nos gusta escuchar nuestro nombre, ya que llama nuestra atención y nos hace sentirnos atendidos. • No interrumpir. • Aprender a escuchar entre líneas. Entre lo que el cliente dice y lo que realmente quiere decir. • Concentrarse en desarrollar la capacidad de retención. El tomar demasiadas notas puede bajar nuestra capacidad mental de retener información. • No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras escucha. No debemos molestarnos si no estamos de acuerdo. • Aprender a ignorar las distracciones. Si logramos conectar con el cliente logramos anular las distracciones.


LOS ALIADOS: NOSOTROS MISMOS Evite las 5 frases prohibidas: No lo sé”: En su lugar puede decir “es una buena pregunta, permítame averiguar”. • “No puedo hacerlo” En cambio, si puede decir “Esto es lo que puedo hacer”. • “Usted tiene que…”: En vez de esto, utilice “Necesito que…” o “Me puede ayudar de esta manera”. • “Un segundo / un segundito”: Casi nunca tardamos un segundo, así que dele un tiempo honesto, estimado de cuánto tardará en realizar lo que le han solicitado. • “No”: Encuentre una manera positiva de expresarse, pero nunca comience con un NO. Termine la conversación con el entendimiento pleno de qué es lo que seguirá y agradézcale a la persona que ha contactado por haberlo atendido.

LOS 7 A RECORDAR A RECORDAR…

REFLEXIÓN

Satisfacción total del cliente Deje su vida personal en casa Salude a su cliente como si fuera el único Nunca califique a su cliente por la apariencia Deje que el cliente tenga su espacio. No interrumpa: ¡escuche al cliente! Baile al ritmo del cliente

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Capítulo 7

PLAN DE ACCIÓN PERSONAL


PLAN DE ACCIÓN PERSONAL

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PLAN DE ACCIÓN PERSONAL Todos somos diferentes… MICKEY MOUSE: Persona agradable, amigable que sabe cómo divertirse. Le gustan las relaciones, por lo general está sonriendo. Se preocupa mucho de los detalles y busca estar cómodo en todo sentido. PLUTO: Es algo distraído y confía en los demás. Es fiel a su trabajo y a veces le gusta divertirse con amigos. Es muy activo(a) pero pierde la concentración con facilidad. Cuando algo le aburre lo deja y cambia de rumbo. DONALD: Temperamental, irritable, le gusta salirse con la suya, no tiene pelos en la lengua para expresar opiniones y le gusta tener siempre la razón. Prefiere las cosas simples y sencillas y si hay quien haga todo, mejor. PORKY: Receloso, muy desconfiado, tiende a observar mucho el comportamiento de los demás. No le gusta que invadan su espacio. Aparenta ser tímido cuando no está en confianza, pero una vez conoce la gente interactúa fácilmente. SILVESTRE: Es una persona fuerte y segura, le gusta alcanzar rápido lo que quiere. Es impulsivo y vive a la defensiva. Si quiere algo lo lucha hasta conseguirlo. Le gusta estar acompañado pero es muy selectivo para hacer amigos. PIOLIN: Persona activa y ágil. Inteligente. Sabe manipular a las personas porque sabe hasta dónde puede llegar con cada una. Alegre y extrovertido(a), pero algo sarcástico(a). Le gusta experimentar nuevas emociones y tener aventuras. BUGS BUNNY: La inteligencia y la viveza es una característica especial en su comportamiento cotidiano, tiene un gran poder de convencimiento y cualidades de líder. Sin embargo, no es muy constante y su estado de ánimo varía constantemente. GARDFIELD: Le gusta la vida fácil, preferiría no tener que trabajar pero como le toca hacerlo, lo hace con empeño. No le gusta madrugar, le gusta ser atendido(a). Es romántico(a). Tiene gran poder de convencimiento y cuando tiene que manipular la situación

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lo hace muy bien. Prefiere la comodidad de un hotel a acampar en las montañas. EL COYOTE: Persona metódica, pero algo distraída. Tiene muy claras sus metas y es constante para alcanzarlas. Debe aprender a controlar su temperamento e impulsos, porque piensa mejor cuando está tranquilo(a). Se estresa con facilidad. EL CORRECAMINOS: Persona trabajadora, inteligente, que busca alcanzar efectividad en sus labores cotidianas y sabe manejar el tiempo. Se preocupa mucho por el qué dirán y cuida su apariencia física. Prefiere que todo esté en orden y limpio. EL PATO LUCAS: Su temperamento es casi impredecible; es una persona misteriosa y muy interesante, características que se convierten en poderosas armas para alcanzar sus metas. Lo motivan las actividades en las que haya adrenalina y mucho riesgo. TAZ: Es una persona a la que le gusta vivir pase lo que pase, sin importarle el qué dirán. Hace lo que quiere, busca aventuras y le encanta viajar y conocer gente nueva. No puede estarse quieto(a) siempre está en movimiento. Hace su trabajo rápido. GALLO CLAUDIO: Persona habladora, algo temperamental. Le gusta meterse en todo, estar actualizado y conocer historias de la gente. Tiene facilidad para entablar amistades. Cuando está en reuniones la gente lo busca y quienes lo rodean se encantan con su personalidad. MARVIN: Muy analítico y desconfiado, se toma el tiempo necesario para decidir. Le gusta experimentar cosas nuevas y su energía la canaliza a través del deporte. Puede ser un gran aventurero si puede calcular los riesgos y manejarlos. BART SIMPSON: Tiene un gran sentido del humor aunque a veces tiene humor negro. Se burla de sí mismo y de los demás. Variable y muy cambiante. Se expresa con facilidad y si debe hablar en público, lo hace muy bien. Le gusta ganar y no se derrota fácilmente porque lucha hasta el cansancio. Creativo y divertido; a su lado la gente pasa momentos agradables.


Manual del participante | Manejo de Clientes Difíciles