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Guia Prático de Informações

SAC – Ligue Lopes Este guia contém as informações necessárias para que um usuário conheça os diversos aspectos relacionados à administração dos Sistemas Support Solutions, apresentando uma descrição geral do sistema e seus componentes.

As informações contidas neste documento estão sujeitas a alterações sem que requeira algum tipo de prévio aviso. As empresas, os nomes de pessoas e os dados aqui mencionados são fictícios, não cabendo nenhum tipo de pena pelo seu uso. Este documento não pode ser reproduzido ou transmitido, na sua totalidade ou parte, em qualquer forma ou por qualquer meio, eletrônico ou mecânico, para qualquer propósito que seja, sem a permissão expressa por escrito do GRUPO DETK.


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente – LIGUE LOPES (versão 2.0)

Índice SAC – Ligue Lopes............................................................................................................................................ 1 C A P Í T U L O 1................................................................................................................................................ 3 1. Pré requisitos............................................................................................................................................ 3 2. Da Finalidade............................................................................................................................................. 7 2.1. Conhecendo o Sistema.......................................................................................................................... 7 Desktop – Padrão a todos os sistemas desenvolvidos pelo GRUPO DETK .................................................................8 Em que empresa estou trabalhando?............................................................................................................................11 C A P Í T U L O 2.............................................................................................................................................. 12 Operacionalização do Sistema................................................................................................................... 12 1. Parâmetros do Sistema.......................................................................................................................... 13 1.1.Cadastro de nações e nacionalidades .....................................................................................................................13 1.2.Cadastro de estados ...............................................................................................................................................13 1.3.Cadastro de municípios .........................................................................................................................................14 1.4.Cadastro de profissões............................................................................................................................................14 1.5.Cadastro de estado civil..........................................................................................................................................15 1.6. Cadastro de Cep.....................................................................................................................................................15 1.7.Manutenção de parâmetros do SAC.......................................................................................................................16 2. Cadastros................................................................................................................................................. 19 2.1 .Cadastro de Departamentos............................................................................................................... 19 2.2.Cadastro de Assuntos.......................................................................................................................... 19 2.2.Cadastro de Departamentos x Assuntos ........................................................................................... 20 2.3.Cadastro de Unidades x Departamentos ........................................................................................... 20 3. Ocorrências............................................................................................................................................. 21 3.1. Registro de Ocorrências .......................................................................................................................................21 3.2. Uma ocorrência para diversas unidades e departamentos ....................................................................................23 3.3. Recebimento de Ocorrências ................................................................................................................................25 3.3. Retorno de Ocorrências ........................................................................................................................................26 4. Pesquisa Geral de Ocorrências.................................................................................................................................28 5. Relatórios................................................................................................................................................ 29 5.1. Relatório de Registro Geral de Ocorrências .........................................................................................................29 5.2. Relatório de Estatística de Ocorrências ................................................................................................................31 5.3. Relatório de Estatística de Atendimentos .............................................................................................................32 5.4. Gráfico de Estatística por Tipo de Registro..........................................................................................................34 6.Usuários................................................................................................................................................... 35 6.1.Cadastro de tipos de contato ..................................................................................................................................35 6.2.Cadastro de usuários...............................................................................................................................................35 6.3.Definições de Acesso.............................................................................................................................................37

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Introdução Este Guia de Informações, tem como finalidade principal proporcionar ao usuário uma fonte de consulta permanente e orientação sobre os Sistemas Desenvolvidos pelo GRUPO DETK.

C A P Í T U L O1 1.

Pré requisitos

Para o funcionamento do SAC – LIGUE LOPES – Registro de Ocorrências, existem algumas características a serem implementadas tanto no equipamento do Moderador como nos equipamentos dos Usuários das Lojas.

1.1.

Moderador: a) Este será o responsável pela administração dos Usuários que tem acesso ao Sistema. b) É ele também, que comandará o espaço de tempo em que a mensagem de advertência da pendência do LIGUE LOPES deverá aparecer nos equipamentos dos Usuários das Lojas. c) O Moderador do aplicativo, é o responsável pela atualização do Roteiro LIGUE LOPES, sempre que houver necessidade de manutenção. d) O arquivo SSCFG.INI, deve estar no diretório raiz, e os apontamentos de diretórios e endereçamentos de servidor, devem ser compatíveis com o que é utilizado no LOPES.

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e) O arquivo executável, deve estar no equipamento do Moderador, e a ele deve estar ligado o ícone de acesso. Este arquivo é especial do Moderador. f) O equipamento do Moderador, deve ter instalado o aplicativo “Adobe Reader”, que pode ser baixado gratuitamente via Internet.

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g) O equipamento do Moderador deve ter instalado como impressora o

1.2.

Usuários: a) É necessário a instalação do aplicativo “Eventos LIGUE LOPES”, já no menu iniciar de cada equipamento onde se pode utilizar o Sistema LIGUE LOPES.

Com estas instruções, sempre que o Usuário ligar seu equipamento, ou reiniciá-lo, o programa “Eventos LIGUE LOPES”, será inicializado e fará a pesquisa da existência ou não de pendências para a Loja. b) O arquivo SSCFG.INI, deve estar no diretório raiz, e os apontamentos de diretórios e endereçamentos de servidor, devem ser compatíveis com o que é utilizado no LOPES.

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Aqui deve-se informar o número da Loja onde o Usuário fará uso do Sistema.

c) N o

equipamento do Usuário, deve ser instalado o aplicativo “Adobe Reader”, que pode ser baixado gratuitamente via Internet.

IMPORTANTE: Se a conexão com o Servidor de Dados do LOPES, ficar fora durante qualquer momento do dia de trabalho do Atendimento a Cliente,aparecerá a mensagem:

Em seguida aparecerá a mensagem:

Neste caso, entrar em contato com a Área de TI do LOPES, informando o ocorrido. Após correção do problema, o Usuário deve reiniciar sua máquina. Se houver indicação da Área de T.I. o programa “Eventos LIGUE LOPES”, poderá ser excluído. Peça indicações de como fazê-lo.

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2.

Da Finalidade O Sistema Controle de Atendimento a Clientes, tem como finalidade principal, registrar todos os clientes que se propõe registrar reclamações, elogios, sugestões, etc..., encontrados na Rede SUPER LOPES.

2.1.

Conhecendo o Sistema

A partir de agora apresentaremos as telas padrões a todos os Módulos/Sistemas desenvolvidos pelO GRUPO DETK, visando facilitar ao usuário do sistema a operacionalização do mesmo. TELA PRINCIPAL DE ACESSO AO SISTEMA – Login de Acesso principal ao sistema:

Uma vez identificado o Usuário previamente cadastrado pelo Gerente ou Usuário Máster, seu acesso ao sistema estará automaticamente permitido e todas suas operações registradas.

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Desktop – Padrão a todos os sistemas desenvolvidos pelo GRUPO DETK Todo Sistema terá um (ícone) personalizado do Sistema.

Acessos as Operações

Botões de Funções das Operações

Comando p/ trabalhar com tela dupla Comando p/ trabalhar com tela simples

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Se desejar operar o Sistema com barra de operações e funções:

Browsers disponíveis para os campos utilizados em tela.

Help On-Line? Como identificar a existência de Ajuda de preenchimento de um campo que tenha sido cadastrado em outras funções do Sistema? Todo campo que tenha passado por processo de cadastramento, e que seja necessário para o preenchimento de outro campo (isto é, seja de uso em outra tela), apresentará uma ajuda rápida “Browser de Dados”. Estando o Usuário posicionado no campo, tanto pode pedir uma pesquisa do campo na parte esquerda da tela “BROWSERS DO SISTEMA”, como pode clicar no botão direito do mouse que aparecerá uma linha para solicitação do conteúdo do campo. Estando o Usuário posicionado no campo do qual deseja efetuar uma pesquisa, deve-se posicionar na parte SUPERIOR da tela clicar em ‘Browsers’, ou pressionar o BOTÃO DIREITO do MOUSE e posicionar no item que será aberto em uma ‘mini tela’..

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Operações? Todas as telas terão botões padrões que vão levar a alguma operação permitida. Uma vez o mouse posicionado num destes botões, aparecerá em “micro_help” na barra que existe na parte inferior da tela, o nome da operação que o botão iniciará. Comandos de Operações dentro das telas.

Comandos de funções disponíveis e especificas do Sistema. •

Como efetuar uma operação de uma tela?

Incluir Posicionar o Mouse no botão correspondente. Se o Usuário estiver habilitado a efetuar a Operação de Incluir, todos os campos da tela ficarão habilitados para digitação. Após digitar todos os campos, e se estes estiverem consistentes, basta clicar não botão de Confirmar. Alterar Deve-se acionar o botão Pesquisa para que se possa selecionar dentro da pesquisa a linha que será alterada. Esta virá com todos os dados para a tela principal, basta então clicar o botão alterar, que os campos passíveis de alteração virão habilitados. Após alterar os campos, e se estes estiverem consistentes com os demais, basta clicar não botão de Confirmar. Exclusão Deve acionar o botão Pesquisar para que se possa selecionar dentro da pesquisa a linha que será excluída. Esta virá com todos os dados para a tela principal, basta então clicar o botão excluir e posteriormente no botão Confirmar. Pesquisar Posicionar o Mouse no botão correspondente. Se o Usuário estiver habilitado a efetuar a Operação de Pesquisar, já aparecerá a tela de pesquisa.

OBSERVAÇÃO

Para escolher uma linha listada em uma tela de Pesquisa ou Browser, basta dar um ‘duplo click’ na linha escolhida. As informações detalhadas irão para a tela que chamou a Pesquisa. Outra forma é posicionar na linha desejada e clicar no botão OK. Querendo voltar para tela sem selecionar nenhuma linha, basta clicar no botão de retorno na parte superior da tela, ao lado direito.

Visualizar Impressão Posicionar o Mouse no botão correspondente. Se o Usuário estiver habilitado a efetuar a Operação de Visualizar Impressão ou Impressão, já aparecerá a tela do Relatório gerado. Impressão Posicionar o Mouse no botão correspondente. Se o Usuário estiver habilitado a efetuar a Operação de Visualizar Impressão ou Impressão, o relatório já iniciará a impressão.

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Sempre na parte inferior da Tela, haverá uma barra mostra o indicativo de funcionamento do Sistema:

Informações do Sistema em execução.

Em que empresa estou trabalhando? Como padrão o Sistema entrará sempre na Empresa, em que o Usuário estiver cadastrado. Assim sendo se um mesmo Usuário tiver atribuições dentro de mais de uma Empresa deve estar devidamente cadastrados nesta Empresa. A Unidade dentro da Empresa, sempre estará presentes em uma sessão (conexão aberta com o Sistema), e poderá ser mudada no momento desejado. Quando for alterada, não esquecer que esta alteração estará válida para as demais operações que se efetuarem até a sua “desconexão”.

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II

C A P Í T U L O2

2 Operacionalização do Sistema O Sistema LIGUE LOPES tem como finalidade principal controlar e monitoraras ocorrências dentro das unidades de atendimento. O Sistema foi desenhado para atender a mais de uma Loja, ou seja, pode-se trabalhar em rede tendo seus dados armazenados em único Servidor. Estão compreendidos quatro Módulos distintos:

 

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Parâmetros do Sistema •

Parâmetros SAC

Cadastro de Nações

Cadastro de Estados

Cadastro de Municípios

Cadastro de Cargos

Cadastro de Tipos de Pessoa

Cadastro de Estado Civil

Usuários •

Cadastro de Usuários

Cadastro de Tipos de Contatos

Cadastro de Perfil de Usuários

Cadastros •

Cadastro de Departamentos

Cadastro de Relacionamento de Departamentos e Unidades

Cadastro de Limite de Cheque

Cadastro de Subgrupos de Registros

Ocorr��ncias •

Registro

Recebimentos

Retornos

Pesquisa •

Pesquisa Geral de Registro de Ocorrências

Relatórios •

Pesquisa Geral de Registro de Ocorrências

Relatório de Estatísticas de Ocorrências

Relatório de Estatísticas de Atendimento

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1. Parâmetros do Sistema 1.1.Cadastro de nações e nacionalidades

Objetivo: Cadastrar as nações respectivas nacionalidades, para cadastro de clientes.

e suas uso no

Descrição dos Campos 1.Código : Código numérico que identifica uma nação. 2.Descrição da Nação : Nome da Nação. 3. Nacionalidade: Texto que descreve a nacionalidade dentro da nação indicada no campo anterior.

1.2.Cadastro de estados

Objetivo: Cadastrar os Estados da Federação, para uso no cadastro de clientes.

Descrição dos Campos 1. Sigla : Sigla que identifica uma unidade da federação. 2. Nome do Estado : Texto que identifica no nome da unidade da federação. 3. Subst. Tributária:Indicativo se a unidade da federação indicada possui ou não substituição tributária (ou compensação de impostos).

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Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente – LIGUE LOPES (versão 2.0) Obs. A indicação de existência de substituição tributária só é válida para as empresas que processam o Módulo SISAPI.

1.3.Cadastro de municípios

Objetivo: Cadastrar municípios, para uso no cadastro de clientes.

Descrição dos Campos 1. 2. 3. 4.

Código Nome Sigla Estado

: Código numérico atribuído pelo sistema, que identifica um município. : Texto que identifica o nome de um município. : Sigla de identificação do município. : Unidade da federação onde se situa o município.

1.4.Cadastro de profissões

Objetivo: Cadastrar profissões mais comuns que possam ter os clientes que serão cadastrados.

Descrição dos Campos 1.Código : Código numérico atribuído pelo sistema, que identifica um cargo. 2.Nome : Texto que identifica o nome de uma empresa.

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1.5.Cadastro de estado civil

Objetivo: Cadastrar estados civis para utilização no cadastro de clientes pessoa física.

Descrição dos Campos 1. 2.

Código Nome

: Código numérico atribuído pelo sistema, que identifica um estado civil. : Texto que identifica um estado civil.

1.6. Cadastro de Cep

Objetivo: Cadastrar os CEP´s,que podem ser utilizados no Sistema LIGUE LOPES.

Descrição dos Campos 1. 2. 3. 4. 5.

Código Endereço Bairro Município UF

: Código numérico atribuído ao Cep. : Texto que identifica um endereço ligado ao Cep.L : Bairro onde se situa o endereço. : Município onde se situa o endereço. : Unidade da Federação onde se situa o município.

O botão PESQUISAR, traz todos os “Cep´s” cadastrados e pode ser demorada, pela quantidade de registros existentes.

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1.7.Manutenção de parâmetros do SAC

Pressionando no local onde se vê três pontos (...), pode-se abrir o Explorer, para indicar o diretório:

Objetivo: Cadastrar diretrizes para o Sistema LIGUE LOPES.

Descrição dos Campos 1. Validade/Encerramento : Intervalo de datas para o qual o “Roteiro LIGUE LOPES” é válido. 2. Origem : Indicar o diretório onde se encontra o documento (WORD) que será cadastrado para o prazo de validade indicado acima. Ao lado do diretório, indicar o nome do documento preparado. 3. Destino : Indicar o diretório onde o documento (PDF) será cadastrado, para que os Usuários tenham acesso para visualização, somente via Sistema.

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Após este procedimento, deve-se utilizar a tela do Desktop do Sistema, conforme segue. Pressionar o botão “Ajuda”

Abrirá janela com as seguintes opções:

Escolher “Editar ROTEIRO”

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Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente – LIGUE LOPES (versão 2.0) Assim, o roteiro LIGUE LOPES (que se encontra no diretório informado como origem, na tela de Parâmetros de Configuração SAC), será aberto automaticamente pelo WORD

.

Deve-se então efetuar as alterações que se fizerem necessárias no próprio WORD, escolher a opção “imprimir”. Dentro da janela de impressão, escolher como impressora “CutePDF Writer” e pressionar OK.

O roteiro do LIGUE LOPES já pode ser aberto pelos demais Usuários. Descrição dos Campos do Aviso de Resposta Pendente 1.Minutos/ Segundos: Marcar o tempo desejado. Se a mensagem seguirá intervalo de minutos ou segundos. 2.Tempo : Quantidade de tempo a ser considerado no intervalo selecionado no campo anterior. Atenção: O tempo cadastrado aqui, fará com que o aviso de pendência de resposta de Ocorrências, apareça na tela do Usuário da unidade a qual se destina este registro, no intervalo determinado. A mensagem é:

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2.

Cadastros

2.1

.Cadastro de Departamentos

Objetivo: Cadastrar os departamentos aos quais se pode encaminhar as ocorrências gerenciadas pelo sistema de Atendimento a Clientes/ Ouvidoria.

Descrição dos Campos 1. Código : Código numérico atribuído ao departamento. 2. Nome : Texto que identifica um departamento. 3. Nome Resumido : Nome resumido que identifica um departamento.

2.2.Cadastro de Assuntos

Objetivo: Cadastrar os assuntos que identificam as ocorrências gerenciadas pelo Sistema de Atendimento a Clientes/ Ouvidoria.

Descrição dos Campos 1. Código : Código numérico atribuído a um assunto. 2. Nome : Texto que identifica um assunto.

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2.2.Cadastro de Departamentos x Assuntos

Objetivo: Associar a cada departamento cadastrado, quais assuntos lhe podem ser enviados para gerenciamento pelo Sistema de Atendimento a Clientes/ Ouvidoria.

1

2

Selecionar um departamento no grid

Marcar no grid

2

1

os assuntos que o departamento selecionado no grid 1, pode receber.

Desta forma, ao selecionar o departamento ao qual se vai encaminhar uma ocorrência, aparecerão somente os assuntos pertinentes ao departamento selecionado.

2.3.Cadastro de Unidades x Departamentos

Objetivo: Associar a cada Unidade (ou Loja) cadastrada, quais os Departamentos que poderão receber ocorrências que serão gerenciadas pelo Sistema de Atendimento a Clientes/ Ouvidoria.

1

2

Selecionar uma Loja ou Unidade no grid

1

1 Marcar no grid

2

os departamentos que podem receber ocorrências.

Desta forma, ao selecionar uma Loja ou Unidade para qual se vai encaminhar uma ocorrência, aparecerão somente os departamentos pertinentes a Loja ou a Unidade selecionada.

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3. Ocorrências 3.1. Registro de Ocorrências

Objetivo: Cadastrar os dados de uma ocorrência, para providências internas e efetuar o gerenciamento do trânsito desta ocorrência até o seu encerramento manual ou automático após recebimento de todas respostas desejadas. Descrição dos Campos 1. Status : É a descrição da situação da ocorrência, para o Sistema:  Encerrada : Foi recebida por um atendente, e já foi dado o retorno da ocorrência, ou foi encerrada pelo Moderador.  Enviada – Aguarda resposta : Foi encaminhada para um ou mais Loja ou Unidade, dentro destas para um ou mais departamentos da empresa, e aguarda resposta deste(s) departamento(s).  Enviada – Respondida : Foi encaminhada para uma ou mais Loja ou Unidade e dentro destes para um ou mais departamentos da empresa, já recebeu resposta de todos os envolvidos.  Enviada – Respondida Parcial : Foi encaminhada para uma ou mais Loja ou Unidade e dentro destes para um ou mais departamento da empresa, já recebeu resposta de pelo menos de um dos departamentos. 2. Atendente : Já vem preenchido pelo Sistema, com o Usuário que efetuou o Login. 3. Data : Já vem preenchido pelo Sistema, com a data atual. 4. Protocolo Nº : Já vem preenchido pelo Sistema, com uma numeração sequencial por data de abertura do registro de ocorrência. 5. Se a ocorrência foi aberta pelo próprio sistema de Atendimento a Cliente, versão cliente / servidor (por telefone): 6. CEP : Código Cep do cliente (funcionário ou fornecedor). Sendo informado um código cadastrado, seus dados serão trazidos para tela. 7. Endereço/ N/ Complemento/ Bairro/ Município/ UF : Dados de endereço relacionados ao CEP informado. 8. Nome do Cliente/ Funcionário : Nome que identifica a origem do registro. 9. Telefone : Número do telefone da pessoa indicada no campo anterior.

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Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente – LIGUE LOPES (versão 2.0) 10. E-mail : e-mail da pessoa indicada no campo “nome”. 11. 12. 13. 14.

Identificação de quem abre o registro de ocorrência : Marcar o que for correto, entre: Cliente : o registro da ocorrência foi solicitado por um cliente Funcionário : o registro da ocorrência foi solicitado por um funcionário. Fornecedor : o registro da ocorrência foi solicitado pelo fornecedor.

15.Unidade Destino

: Identificação da loja ou unidade a que se destina o registro de ocorrência.

16.Departamento Destino unidade.

: Deve-se escolher um entre os departamentos cadastrados para a loja ou

17.Assunto : Deve-se escolher um entre os assuntos cadastrados para o departamento escolhido no campo anterior. 18. Tipo de Ocorrência : Marcar o que for correto, entre:  Reclamação  Sugestão  Elogio  Entrega de Tablóide  Falta de Produto  Informação 19.Registro

: Texto de livre escolha do usuário, para definir o registro da ocorrência.

20.Retorno da Ocorrência : Caso o próprio MODERADOR no atendimento do LIGUE LOPES puder dar retorno da ocorrência (encerrá-la), aqui ele deverá digitar o texto com as providências tomadas. Uma vez preenchido o campo e confirmado, a ocorrência passará a situação de “ENCERRADA”. Registros Cadastrados É a relação dos registros que ainda não tiveram retorno (mesmo em datas anteriores).

Atenção: Um Registro de Ocorrência enviado, requer a entrada em tela específica, para efetuar o Recebimento da Ocorrência, conforme descrito a seguir. Somente um usuário cadastrado para a unidade ou loja ao qual se destina a ocorrência, conseguirá dar este retorno. As cores das linhas determinam o status de cada registro de ocorrência. Utilizando e-mail. Caso uma das unidades se posicione como fora do Sistema (impedida de receber a ocorrência por vias normais), pode-se utilizar a ferramenta de e-mail (OUTLOOK ou OUTLOOK EXPRESS). Para isso, selecione a ocorrência, cujo texto se quer enviar. Utilize a parte inferior da tela, escolhendo o Usuário para o qual se quer enviar o e-mail (serão trazidos todos usuários da unidade a qual se destina a ocorrência): Pressione o botão

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Neste momento abrirá o padrão de troca de mensagens que estiver instalado no equipamento do Moderador: Exemplo:

Este e-mail estava previamente cadastrado para o usuário Master.

Este assunto é fixo

Este texto é o original do Registro de Ocorrência.

3.2. Uma ocorrência para diversas unidades e departamentos Para este tipo de situação, na própria tela de Registro de Ocorrência, deve-se abrir uma ocorrência normal, deixando Status de “ NÃO ENVIADA”. Confirme a sua inclusão. Em seguida, mude o Status para “ ENVIADA – AGUARDA RESPOSTA” e confirme ao lado do próprio Status.

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Abrirá então uma tela já marcada com a unidade ou loja selecionada na inclusão da ocorrência, e com departamento também já selecionado.

Basta então selecionar outra(s) unidade(s) ou loja(s) para as quais se quer enviar a mesma ocorrência e confirmar:

Enquanto todas unidades e departamentos não responderem, o Status ficará ou “AGUARDANDO RESPOSTA’ ou “RESPONDIDA PARCIAL”. Somente mudará para “ENVIADA - RESPONDIDA” quando todos responderem. Ou ainda mudará para “ENCERRADA” quando o Moderador fizer mudança manual para este status, ou ainda der um Retorno de Ocorrência na própria tela de registro.

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3.3. Recebimento de Ocorrências

Objetivo: A unidade para a qual se destinou uma ocorrência, cadastrada, registra as providências tomadas para atender a solicitação. Obs: Uma ocorrência registrada para uma mesma unidade ou loja, e para mais de um departamento dentro dela(s) aparecerá mais de uma vez no grid. Descrição dos Campos 1. Atendente : Já vem preenchido pelo Sistema, com o usuário que efetuou o Login. 2. Data : Já vem preenchido pelo Sistema, com a data atual. 3. Protocolo Nº : Já vem preenchido pelo sistema, com uma numeração seqüencial por data de abertura do registro. 4. Cliente : Cliente, funcionário ou fornecedor de onde teve origem o registro. No caso de funcionário o nome não ficará visível. 5. Endereço/ N/ Complemento/ Bairro/ Município/ UF/ Cep/ Telefone/e-mail : Dados de endereço ou de contato relacionados ao cliente, funcionário ou fornecedor. 6. Departamento/Assunto : Identificação do departamento e do assunto no qual se registrou a ocorrência. 7. Tipo da Ocorrência: Identificação do tipo de ocorrência que se vai responder. Histórico da ocorrência É o texto original que descreve a ocorrência seguida de suas respostas e réplicas se houveram. Resposta É o texto que descreve as providências tomadas em relação a ocorrência registrada. Atenção: Quando se confirma um recebimento de ocorrência, dando um texto de resposta, este passa a

condição de “Respondido” para Central de Atendimento LIGUE LOPES . Se esta central estiver de acordo, ela encerrará a ocorrência. Caso contrário, poderá replicar a resposta (vide opção Retorno no Menu), e aguardar nova resposta.

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3.3. Retorno de Ocorrências

Objetivo: Acompanhar o andamento dos protocolos de ocorrências, e se necessário efetuar réplicas de respostas dadas.

Descrição dos Campos 1. Unidades Cadastradas :São as Lojas do SUPER LOPES, que fazem parte do Atendimento LIGUE LOPES. Cada unidade selecionada, trará os seus registros de ocorrências. Ou, se marcado Todas as Unidades, a pesquisa trará protocolos abertos de todas as unidades. 2. Status da Ocorrência : Indicar o que se quer acompanhar: somente ocorrências respondidas ou somente ocorrências aguardando resposta. 3. Periodo : É o intervalo de datas que se quer acompanhar. Cada linha de protocolo selecionada, ao dar duplo click, os históricos de ocorrências e respostas (tantos quantos existirem).

Se desejar pode-se escolher a opção de replicar,

Solicitará a senha e abrirá então uma caixa para livre digitação:

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Ao confirmar, a réplica da ocorrência, esta voltará a seu destino com status de “Aguarda Resposta”.

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4. Pesquisa Geral de Ocorrências

Objetivo: Acompanhar o andamento dos registros de ocorrências.

Descrição dos Campos 1. Unidades Cadastradas :São as Lojas do SUPER LOPES, que fazem parte do Atendimento LIGUE LOPES. Para cada unidade selecionada, trará os seus protocolos de ocorrências. Se marcado, “Todas Unidades”, serão trazidos todos os protocolos de todas as unidades. 2. Status : Indicar o que se vai acompanhar: somente ocorrências respondidas, somente ocorrências pendentes, etc... 3. Período : É o intervalo de datas que se quer acompanhar. Cada linha de protocolo selecionada, ao dar duplo click, os históricos de ocorrências e respostas (tantos quantos existirem).

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5. Relatórios 5.1. Relatório de Registro Geral de Ocorrências

Objetivo: Acompanhar o andamento dos protocolos de ocorrências.

Descrição dos Campos 1. Unidades Cadastradas :São as lojas ou unidades do SUPER LOPES, que fazem parte do Atendimento LIGUE LOPES. Para cada unidade selecionada, trará os seus registros de ocorrências. Se desejar pode-se marcar “Todos”, o que indica seleção de todas as unidades ou lojas. 2. Departamentos : São os departamentos cadastrados para cada unidade. Selecionando um departamento, serão trazidos somente os seus protocolos. Se desejar pode-se marcar “Todos” , o que indica seleção de todos os departamentos. 3. Assuntos : São os assuntos a que se referem os protocolos. 4. Tipo de Ocorrência : São os tipos de ocorrências que podem ser selecionados. Selecionando um tipo, serão trazidos somente os seus registros. 5. Status : Indicar o que se quer acompanhar : somente protocolos pendentes, ou somente protocolos encerrados, etc... Período: É o intervalo de datas que se quer acompanhar.

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5.2. Relatório de Estatística de Ocorrências

Objetivo: Acompanhar o andamento dos registros de ocorrências e suas respostas.

Descrição dos Campos 1. Unidades Cadastradas :São as Lojas do SUPER LOPES, que fazem parte do Atendimento LIGUE LOPES. Cada unidade selecionada, trará os seus registros de ocorrências. Se marcado Todas, serão trazidos os dados estatísticos de todas as unidades. 2. Departamentos : São os departamentos cadastrados para cada unidade. Selecionando um departamento, serão trazidos somente os seus registros. Se marcado Todos, serão trazidos os dados estatísticos de todos os departamentos. 3. Filtro1 (Tipo do Registro) : São os tipos de registros que podem ser efetuados. Selecionando um tipo, serão trazidos somente os seus registros. Se marcado Todos, serão trazidos os dados estatísticos de todos os tipos de registros. 4. Status do Registro : Indicar o que se quer acompanhar: somente registros pendentes, somente registros encerrados, ou todos os registros. 5. Período : É o intervalo de datas que se quer acompanhar. Pressionando

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07. Pressionando

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5.3. Relatório de Estatística de Atendimentos

Objetivo: Acompanhar o andamento dos tempos decorridos entre os registros de ocorrências e suas respostas.

Descrição dos Campos 1. Unidades Cadastradas :São as Lojas do SUPER LOPES, que fazem parte do Atendimento LIGUE LOPES. Cada unidade selecionada, trará os seus registros de ocorrências. Se marcado Todas, serão trazidos os dados estatísticos de todas as unidades. 2. Período: É o intervalo de datas que se quer acompanhar. Pressionado

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Pressionando vai

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5.4. Gráfico de Estatística por Tipo de Registro

Objetivo: Acompanhar o andamento das ocorrências nas diversas unidades.

1

2

Descrição dos Campos 1. Unidades Cadastradas :São as Lojas do SUPER LOPES, que fazem parte do Atendimento LIGUE LOPES. Cada unidade selecionada, trará os seus gráfico por tipo de ocorrências. 2. Quantidade de Ocorrências: É a quantidade de ocorrências do tipo selecionado.

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6.Usuários Tipos de Contatos Cadastro de Usuários Perfil de Usuários

6.1.Cadastro de tipos de contato

Objetivo: Cadastrar tipos de contato que podem ser necessários para usuários, condôminos e proprietários.

Descrição dos Campos 1. Código : Código numérico atribuído pelo sistema, que identifica um tipo de contato. 2. Descrição : Texto que identifica um tipo de contato.

6.2.Cadastro de usuários

Utilizado no envio de e-mail em substituição (ou complemento) de uma ocorrência.

Objetivo: Cadastrar usuários que podem acessar o sistema de Controle de Acesso. Descrição dos Campos 1. Código : Código numérico atribuído pelo sistema, que identifica um usuário. 2. Nome do Usuário : Nome completo que identifica o usuário do sistema. 3. Nome Resumido : Nome resumido ou apelido do usuário do sistema. 4. CPF : Número do CPF do usuário.

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RG : Número do RG do usuário. Org Em : Órgão emissor do RG do usuário. UF : Unidade da Federação onde o RG do usuário foi emitido. E-mail : identificação de endereço eletrônico do usuário. Departamento: Identificação do departamento ao qual o usuário pertence. Setor: Setor onde o usuário está alocado. Cargo: Identificação do cargo ocupado pelo usuário. Usuário com restrição: Se estiver checado indica que o usuário tem acesso somente a:  Recepção  Operacional  Pesquisas  Relatórios  Parâmetro

Uso exclusivo do Administrador de Senhas 13. 14. 15. 16.

Senha/Password: Cadastro da primeira senha do usuário. Confirmação: redigitação da primeira senha do Usuário. Validade da senha: Até que data o Usuário está habilitado acessar o sistema. .Situação: Situação do Usuário:    

Ativo Encerrado Suspenso Previsto

17.Cadastramento: Data em que o usuário foi cadastrado no sistema. 18.Encerramento: Data em que o usuário foi indicado como não habilitado a utilizar o sistema. 19.Empresas do Grupo: Identificação de que Empresa do grupo que adquiriu o sistema, o usuário pode acessar o controle de acesso. Outras Informações - São informações sobre os contatos com o usuário: 20.Tipo de Contato : Aparecerão para escolha os tipos de contatos cadastrados na tela anterior. 21.DDI/DDD/Telefone/Ramal/ : Informações de conto por telefone com o usuário. 22.E-mail: Endereço eletrônico para contato com o usuário, no tipo de contato especificado. 23.Observação: Texto de livre digitação sobre o tipo de contato com o usuário.

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6.3.Definições de Acesso

Objetivo: Cadastrar as permissões de usuários, nos Módulos e telas do Sistema. Descrição dos Campos Grid 01 - Usuários cadastrados Grid 02 - Módulos e telas existentes Escolher no Grid 01, um Usuário para o qual se vai definir um perfil de acesso. Escolher no Grid 02, os Módulos que o usuário terá acesso e em cada módulo, as telas que estão disponíveis para uso.

Em uma tela escolhida, pressionar o botão direito do mouse para determinar quais operações o Usuário pode efetuar:

Basta aqui, marcar as opções que o Usuário pode efetuar.

Atenção: Se quiser determinar diversos usuários com um mesmo perfil, pode-se selecionar todos os Usuários desejados (no lado esquerdo da tela) e para todos determinar as mesmas telas de acesso e as mesmas operações em cada tela.

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