Issuu on Google+

Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

M anual do Usuário  OUVI DORI A  E A TENDI M ENTO A CL I ENTES

MUSACWLL – V.3.0 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

ÍNDICE  1.  Rede...................................................................................................................... 3  2.  Funcionamento Básico .......................................................................................... 5  3.  Acessando o Sistema ............................................................................................ 6  a.  Cliente Final ....................................................................................................... 6  b.  Moderador.......................................................................................................... 6  4.  Cliente Final Registra Ocorrência .......................................................................... 8  5.  Moderador gerencia uma ocorrência ..................................................................... 9  a.  Ocorrência de cliente final sem encaminhamento interno................................. 10  b.  Ocorrência de cliente final com encaminhamento interno................................. 11  6.  Departamentos internos retornam ocorrência ...................................................... 13

MUSACWLL – V.3.0 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

1.  OBJETIVO 

Gerenciar toda e qualquer mensagem trocada por clientes finais com a empresa,  bem como mensagens de ocorrências entre os departamentos.  “  “F  F aa ll e  C oo n  nn o  oo s  ss c  cc o  oo ” ” para o cliente final, com informações mínimas para  Disponibiliza o “  F a  e C  C o  o retorno da ocorrência. Permite que o próprio cliente final registre sua ocorrência  ou que o faça por telefone, junto a um atendente da empresa. Cria o número de  protocolo que permitirá acompanhamento da ocorrência.  “  “  “O  O uu v  vv ii d  dd o  oo r  rr e  ee s  ss ” ” e/ou “  “M  M oo d  dd e  ee r  rr a  aa d  dd o  oo r  rr e  ee s  ss ” ” gerenciem o  Disponibiliza ferramentas para que “  O u  M o  fluxo das mensagens de resposta para o cliente final, tenha sido ela feita via Web  ou telefone. Permite também que uma mensagem seja distribuída aos  departamentos aos quais dizem respeito, possibilitando também o gerenciamento  de cada solução.  Produz pesquisas e relatórios de acompanhamento e pesquisas e relatórios  gerenciais (gráficos inclusive), possibilitando mensurar a Área de Atendimento,  bem como sinalizar as correções de procedimentos nos departamentos envolvidos.

MUSACWLL – V.3.0 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

2.  Rede  A)  Arquitetura 

B)  Requisitos de Processamento  Servidor WEB  Banco de Dados SQL 2000 ou (preferencialmente) superior  Acesso Internet  SMTP – Acessos e­mail 

Client  Internet Explorer 8.0 (ou superior)  Acesso Internet

MUSACWLL – V.3.0 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

3.  Funcionamento Básico 

OU 

M  O  D  E  R  A  D  O  R 

S  E  R  V  I  D  O  R 

JÁ SABE A RESPOSTA? 

NÃO 

AVISA CLIENTE  FINAL  (Não troca Nro.  Protocolo) 

Quando tiver  resposta  definitiva

SIM 

ENCAMINHA  (INTERNAMENTE) 

MONITORA  SOLUÇÃO 

REGISTRA 

MUSACWLL – V.3.0 

REGISTRA 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

4.  Acessando o Sistema  a.  Cliente Final 

b.  Moderador 

A DETK fornecerá o login para acesso. A primeira senha também será fornecida.  Ao pressionar <ENTER>, aparecerá a tela para identificação do Usuário: 

Este Usuário deve estar devidamente cadastrado, e ter uma senha para acesso.  Uma vez verificada a existência do Usuário, aparecerá os sistemas aios quais ele tem  acesso:

MUSACWLL – V.3.0 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

Basta selecionar o  Sistema e dar  <ENTER>

MUSACWLL – V.3.0 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

5.  Cliente Final Registra Ocorrência 

S  E  R  V  I  D  O  R 

M  O  D  E  R  A  D  O  R

MUSACWLL – V.3.0 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

6.  Moderador gerencia uma ocorrência 

S  E  R  V  I  D  O  R 

Selecione a linha  e pressione  “Encerrar” ou  Visualizar” ou  “Responder” ou  “Responder e  Encerrrar”

MUSACWLL – V.3.0 

MODERADOR JÁ SABE A  RESPOSTA 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

a.  Ocorrência de cliente final sem encaminhamento interno  A) 

Encerrar sem responder:  Basta pressionar Encerrar 

B) 

Responder e encerrar:  Marcar opção Enviar Resposta Cliente  Pressionar botão Encerrar/Responder 

Cliente final recebe sua resposta

MUSACWLL – V.3.0 

10 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

b.  Ocorrência de cliente final com encaminhamento interno  A)  Moderador não sabe resposta e encaminha para departamentos internos 

S  E  R  V  I  D  O  R 

M  O  D  E  R  A  D  O  R 

MODERADOR NÃO SABE A  RESPOSTA  REGISTRA 

ENCAMINHA

MUSACWLL – V.3.0 

11 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

Ø  Pode acompanhar histórico:  Moderador

MUSACWLL – V.3.0 

12 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

7.  Departamentos internos retornam ocorrência 

Usuário do  departamento  para qual se  encaminhou a  Ocorrência 

Ø Ø Ø  Moderador continua acompanhar histórico:  Cliente  Servidor 

WEB

MUSACWLL – V.3.0 

13 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

Ø  Moderar pode encerrar ocorrência: 

Ø  Ou se não estiver satisfeito com resposta, pode replicar :

MUSACWLL – V.3.0 

14 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

Cliente  Servidor 

Ø  Moderador acompanha o histórico no sistema cliente/servidor­ também : 

OU WEB 

MUSACWLL – V.3.0 

15 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

Ø  Moderador se necessário, só encerra ocorrência após todos  departamentos responderem :  WEB

MUSACWLL – V.3.0 

16 


Manual de Usuários – SAC – Atendimento a Cliente WEB – LIGUE LOPES (Versão 3.0) 

8.  Pesquisas e relatórios

MUSACWLL – V.3.0 

17 


Manual Sac Web