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El Servicio1 (Cortos Reflexivos) Por: Oswaldo del Castillo Carranza2 Si no vives para servir, no sirves para vivir Coppel

Entramos en la tercera parte de estas reflexiones, sin duda, se debe observar que tratar los enunciados (valores) considerados por la organización como baluartes de la actividad empresarial y significarlos como lo esencial para el desarrollo de toda actividad empresarial, implica grandes esfuerzos que la organización debe realizar para que cada trabajador se asuma en ellos. Para aquellos que empiezan con la lectura de esta columna, deben saber que estamos tratando el asunto de los valores que la empresa Coppel asume como eje conductor de la dinámica empresarial. Las actividades y acciones son guiadas bajo estos preceptos, creando así una disciplina moral por la cual transitar en el campo de las acciones cotidianas que en la empresa viven miles de personas, y las cuales construyen relaciones casi familiares que los hacen sentir que se encuentran en la gran familia Coppel. Los valores que han sido causa de reflexión son: Sencillez y Confianza. Estos dos valores son construidos, el primero con los siguientes valores: humildad, simplificación, ahorro. Rapidez, facilidades y alegría. El segundo con: honestidad, lealtad, veracidad, respeto y transparencia. ¿Qué han sido para nosotros estos valores? Sin duda, estos valores han marcado un sendero por el cual transitar de una manera más segura. Han asegurado la construcción de una relación entre clientes internos y externos más genuina. Han sido la argamasa de las estructuras culturales que el modelo Coppel necesita para replicarse. En este tercer momento el valor Servicio y sus valores alternos que serían: servir, enseñar, realización, amar y útil. Son los que nos harán transitar por los laberintos de las comprensiones teóricas y empíricas de la organización. Habida cuenta que estos valores comprendidos en su justa dimensión se convierten para muchos empresarios en las herramientas de gestión que solidifican el modelo organizacional con el que se vive actualmente y que puede tener pocas o grandes modificaciones, según sea el caso. Recordemos que la dinámica social, económica, tecnológica y política son las dimensiones que nos someten a un actuar, hay que buscar lo que más se nos acomoda y sacarles el provecho que ellas tienen.

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Publicado en Visión Empresarial, diciembre de 2009, número 147. Doctor en Estudios Organizacionales y Profesor e Investigador de Tiempo Completo Titular “C” de la Facultad de Contaduría y Administración de la UAS. Miembro del Sistema Nacional de Investigadores Nivel I. Miembro del Cuerpo Académico en Consolidado “Administración de Negocios y Desarrollo Regional”. 2


Cuando se menciona, en este contexto de la actividad empresarial, que son las dimensiones de actuación, se está demarcando rutas de tránsito por las cuales caminan los emprendedores empresarios, dichas rutas son sin duda alguna, las veredas por las cuales los trabajadores transitan modificando permanentemente sus estrategias de ventas, la actividad en el piso de ventas no puede entenderse como algo permanente y sin modificación alguna, un ejemplo de lo anterior y que viene a significar mucho en este ámbito es que el vendedor se encuentra con más dificultades de acomodar artículos para acrecentar sus ventas y que tiene obligadamente que incrementarlas debido a que le va el trabajo de por medio. Los empresarios, por lo tanto, no pueden dejar solos a sus colaboradores, por lo que emprenden, de allí lo de emprendedor, estrategias que auxilien a incrementar dichas ventas. Los activos de la organización, y en esto debo se enfático, es el conocimiento que adquieren los vendedores de los clientes externos en sus diversas formas de atenderlos. Este primer valor, el de servicio que Coppel lo define como: Dar de sí para otros. Atender, ayudar, servir, de algo. “si no vives para servir, no sirves para vivir”. Nuestra satisfacción está en el ser útiles a los demás. Siempre estamos del lado del cliente (Castillo, 2004: 412). Implica una clara definición del quehacer de todos en la organización, una sentencia que debe acompañarse de un espíritu consciente de que el servicio no se queda en la palabra, sino que le acompaña la acción. Modificar los aspectos más relevantes del ser humano, en cuanto a que el nivel de conciencia que tiene cada colaborador para dar de sí, no está en la simplificación de la actividad, sino en el compromiso profundamente establecido entre el empresario y el trabajador de cualquier nivel organizacional. El buen ambiente laboral tiene sus ventajas que se traducen en acciones positivas, no se diga que lo contrario no tiene sus implicaciones negativas. Dicho ambiente se construye en una dialéctica permanente, el servicio viene a desmitificar la supuesta distancia entre los clientes, que para algunos debe ser visible, para otros no. Lo que media entre ambos es una distancia que tiende a convertirse en la utilidad de los clientes internos para satisfacer a los clientes externos. Hay que tener en claro que cuando se habla de servicio, toda la organización debe vibrar a la misma escala de decibeles que provoque el dinamismo homogéneo, y que procure un movimiento armonioso de servicio; hablar el idioma de la prontitud, la responsabilidad, la tenacidad, la perseverancia y la calidad humana al servicio de todos. Bibliografía Castillo, Carranza, Oswaldo del, (2004) Modelos de cultura reapropiados, hacia la efectividad organizacional, México.

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