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1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),

3) una determinada participaci贸n en el mercado dejando a un lado la competencia.

2) difusi贸n gratuita (atrayendo a que tenga en nuevos clientes) y


1) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempe帽o (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri贸.


Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.  Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.  Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.  Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.  Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. 


2) Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o mรกs de estas cuatro situaciones:


Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).

Promesas que ofrecen los competidores.


3) Los Niveles de Satisfacci贸n: Luego de realizada la compra o adquisici贸n de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de 茅stos tres niveles de satisfacci贸n:


Insatisfacción:

Satisfacción:

Complacencia:

• Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. • Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

• Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.


 Algunas

personas por cuestiones de tiempo no califican adecuadamente, pero una razón que podría explicar las calificaciones altas de la satisfacción, es simplemente que los clientes están satisfechos con los bienes y servicios que normalmente compran


 Para

darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción


ď‚ž Para

aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigaciĂłn de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenĂ­a el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo,


 Para

el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:

 Excelente  Bueno

= 10

=7  Regular = 5  Malo = 3


 Expectativas

Elevadas = 3  Expectativas Moderadas = 2  Expectativas Bajas = 1


 Complacido:

De 8 a 10  Satisfecho: de 5 a 7  Insatisfecho: Igual o Menor a 4


 Finalmente,

se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación: 7 - 3 = 4  Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO


 El

proceso a través del cual el cliente percibe la satisfacción de su necesidad se resume en el siguiente gráfico, en él se presenta al cliente por un lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por otro. En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente.


Capitulo 1  

2. FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS CALIFICACIONES DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

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