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Marco General del programa

Contenidos Semana 1: Relaciones interpersonales Semana 2: Trabajo en equipo Semana 3: Comunicación empresarial Semana 4: Comunicación organizacional, relaciones públicas

Cómo desarrollar el programa: El curso corto de Servicio al Cliente comprende dos áreas: Intrapersonal: Relación consigo mismo Interpersonal: Relación con los demás Los temas específicos a desarrollar están distribuidos en 4 semanas así: Semana 1: a. Personalidad, b. Dimensión Personal c. Dimensión Interpersonal Semana 2: a. Trabajo en Grupo, b. Trabajo en Equipo, c. Liderazgo y Toma de Decisiones. Semana 3: a. Comunicación empresarial, b. Relaciones Públicas. Recuerde que tiene 4 semanas para el estudio del curso. Le sugerimos planear el trabajo semanal, teniendo en cuenta: Si le es posible imprima los documentos y las orientaciones para el trabajo de la respectiva semana. Dedique al menos dos horas diarias al estudio de los materiales y la realización de las actividades. Consulte ojalá diariamente los foros y participe activamente en ellos con sus puntos de vista y sus comentarios a los aportes de los compañeros.


Mantenga una comunicación permanente con su tutor y sus compañeros y envíele el desarrollo de las actividades por medio de la herramienta que se le indique en cada caso.

Población objeto El curso está dirigido a personas que tienen contacto directo o indirecto con clientes, con un perfil de servicio que debe orientar a las personas en diferentes situaciones que se puedan presentar.

Metodología El curso se desarrollará de manera virtual. Para esto el aprendiz debe dedicar dos horas diarias a la lectura de materiales y documentos de cada semana. Una vez con los temas claros podrá desarrollar las actividades propuestas que serán estudios de casos, prácticas, foros o evaluaciones. La comunicación entre tutor-aprendiz se realizará a través del foro técnico y la respuesta a la inquietud se dará en un máximo de 24 horas.

Requisitos Se requiere que el estudiante AVA tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación virtual.


Igualmente debe tener disponibilidad de dos horas diarias para lectura de materiales y desarrollo de actividades propuestas.

Requerimientos técnicos específicos: -Tener activado el javascript -Acrobat - Flash Placer - Sistema Operativo: Windows 95, 98, NT, 2000 o XP; Macintosh OS 9, OS9.1 ó Jaguar(10.2); estaciones de trabajo Linux. -Windows: Internet Explorer, o Firefox 1.5, o Netscape 7.2

Duración del curso El curso tiene una duración de 40 Horas.

Criterios de aprobación: Para que el aprendiz pueda aprobar el curso deberá obtener por lo menos el 70% del ponderado final, esto se logra realizando las 4 actividades propuestas en las 4 semanas que equivalen al 80% y participando de los dos foros que equivalen al 10% y 2 evaluaciones que equivalen al 10 % para un total del 100%

Etiqueta en Internet: En el ambiente virtual es de vital importancia compartir los principios de respeto mutuo, entre los que destacamos: La cortesía y amabilidad en las comunicaciones: Aunque se esté en desacuerdo con las ideas de otro, no tiene sentido volver personal una argumentación; siempre es posible dar una retroalimentación acerca de las ideas, sin necesidad de agredir. Autenticidad en la presentación de informes, actividades y evaluaciones: Es decir, no tiene ningún sentido que otra persona realice esto por nosotros, ya


que no engañamos al tutor, sino a nosotros mismos, y si en verdad nos interesa el curso y aprender debemos comprometernos seriamente. El respeto a los derechos de autor: Siempre debemos reconocer los derechos de autor, dando el crédito a quien generó la idea, a la fuente que se consultó o al recurso en el que se basó la información.

Marco general del programa  

Este es el marco general del programa de servicio al cliente

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