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Projet CRM : Les 10 erreurs les plus frĂŠquentes et comment les ĂŠviter.


CRM : Les 10 erreurs les plus fréquentes et comment les éviter.

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A propos de Diagonal Solutions Les entreprises qui mettent en place un CRM constatent une augmentation de 10% à 20% de leur chiffre d’affaire, dès la première année. Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) est avant tout une démarche stratégique. Il s’agit de placer les prospects et clients au cœur de votre activité afin de les attirer, de les fidéliser et d’accroître les revenus qu’ils génèrent. Par extension, le CRM désigne l’outil technologique qui permet de mettre en œuvre efficacement une telle stratégie. Avec un CRM, votre entreprise gagne en compétitivité grâce à une gestion centralisée et collaborative du cycle de vie Client : prospection, commande, facturation, fidélisation, etc. Concrètement, ce que vous apporte un CRM : Vous disposez d’un référentiel unique pour toutes vos données clients Vous standardisez et automatisez vos processus commerciaux Vous gagnez du temps sur la production de vos tableaux de bord Vous avez une visibilité en temps réel des performances de vos équipes Vous améliorer la collaboration entre vos services Diagonal Solutions accompagne les TPE/PME dans la mise en place de solutions CRM autour de l’application Zoho CRM ®. Nous prenons en charge l’ensemble de votre projet CRM ou bien intervenons à la demande sur certaines étapes clés : • Etude d’opportunité, cahier des charges • Paramétrage, intégration, création de rapports et tableaux de bord • Formation des utilisateurs et de l’administrateur • Déploiement & Support Diagonal Solutions s’est entouré d’experts du conseil commercial pour vous proposer des services additionnels en amont de votre projet CRM : • Alignement du projet CRM sur la stratégie de votre entreprise • Analyse du cycle de vente et amélioration de vos processus commerciaux

A propos de l’auteur, Jean-Gabriel Edmond Il est le dirigeant de Diagonal Solutions. Diplômé de l’École Nationale Supérieure de Physique de Strasbourg (ENSPS), il est aussi titulaire d’un Mastère spécialisé en Ingénierie et Management des Systèmes d’Information, délivré par l’INSA Lyon en partenariat avec l’EM Lyon en 2005. Il a ensuite passé 6 années au sein de la division Informatique du groupe agroalimentaire international Mars Inc., près de Strasbourg, occupant différents postes opérationnels et managériaux, avant de créer Diagonal Solutions.

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Bien que les outils de CRM existent depuis maintenant longtemps, choisir le bon CRM et l’implémenter n’est pas encore une tâche anodine. Faire certaines erreurs en amont du projet peut vous amener à des situations délicates, voire à un échec. Pour vous aider à augmenter vos chances de réussite dans ce genre de projet, Diagonal Solutions vous propose la liste des 10 erreurs les plus fréquentes lors de la mise en place d’un CRM et vous donne quelques clés pour les éviter.

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Ne pas impliquer les utilisateurs lorsque vous vous engagez dans un projet CRM Selon une étude de Forrester Research datant de 2009, le taux d’échec des projets CRM est de 47%. La majeure partie de ces échecs est due à la

résistance des utilisateurs finaux : les commerciaux. Pour éviter leur rejet, il s’agit de mettre l’accent sur la gestion du changement en expliquant très en amont aux personnes qui utiliseront l’outil CRM de quelle manière il sera utile pour eux, et pour l’entreprise et de répondre clairement à leur objections.

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Choisir un outil qui n’est pas mobile Les premiers logiciels CRM ont été conçus pour une utilisation sédentaire. Les commerciaux devaient saisir leurs données dans l’outil en fin de journée. Mais aujourd’hui, avec l’avènement de toutes les technologies mobiles, les commerciaux n’ont plus à subir ce genre de lourdeur administrative. Ils

doivent pouvoir saisir les données pendant un entretien, en temps réel. De plus, ceci améliore la pertinence et l’exactitude des informations saisies.

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Choisir un outil qui n’est pas évolutif Beaucoup d’entreprises choisissent un outil sur le moment, en ne pensant qu’à la situation de leur entreprise à l’instant T. Mais qu’en sera-t-il si l’entreprise se développe, si vous avez plus de commerciaux, plus de clients, plus de commandes ? Vous devez anticiper le développement de votre

entreprise et vous assurez que votre outil n’est pas « bridé », en terme de nombre de licences/utilisateurs, de fonctionnalités, de capacité de stockage de données, etc.

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Sous-estimer l’intégration avec les réseaux sociaux

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Nous vivons à l’ère du « social » ! Nul doute. A tel point que les entreprises aussi se doivent d’être à l’écoute de ce qui se passe sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadéo, etc. et les utiliser comme un moyen de plus de recruter, d’engager, et fidéliser ses clients. L’outil CRM doit inclure des fonctionnalités facilitant ce nouveau paradigme.

Ne pas intégrer votre CRM à vos autres outils

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Pour optimiser votre investissement, intégrer votre CRM à vos autres outils est primordial. Il ne doit pas être isolé. Pour éviter les saisies de données manuelles et multiples, les oublis, les erreurs, il est nécessaire de faire communiquer votre CRM avec vos autres applications de façon automatique. Selon un étude

d’Aberdeen Research, les entreprises qui intègrent leur CRM et leur messagerie email par exemple, voient leur bénéfices augmenter de 22.7% contre 13.4% pour les entreprises qui ne le font pas.

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Avoir des processus commerciaux non définis ou défaillants Comment s’articule votre cycle de vente ? Quand et comment relancer un client ? En mettant en place un CRM, vous allez retranscrire vos processus

commerciaux dans l’outil. Encore faut-il avoir défini vos processus commerciaux. Et si c’est déjà le cas, encore faut-il que ces processus soient optimisés et efficaces. Dans le cas contraire, c’est comme mettre un pansement sur une jambe de bois. Votre projet CRM a très peu de chance d’avoir les retombées que vous en attendez.

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Ne pas avoir de nomenclature cohérente Beaucoup d’entreprises ont des entrées redondantes dans leur logiciels. Par exemple, le compte General Electric sera identifié sous : « G.E. », « GE » ou « General Electric ». Il est alors difficile de consolider et d’analyser les données. La solution : chaque compte ne doit exister dans le système que sous une seule

dénomination. Des conventions de nommage doivent être définies pour toutes les données entrées manuellement dans le CRM. Cette nomenclature doit être valable non seulement pour votre CRM mais aussi pour les autres outils (comptabilité, logiciels métiers, etc.). Une fois la nomenclature définie, nommez un « Administrateur de données », c’est-à-dire quelqu’un qui sera le référent et le garant de la qualité des données dans vos applications.

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Trop de données à saisir Les utilisateurs doivent pouvoir saisir de nouvelles entrées rapidement. Pour ceci, seules les informations les plus importantes doivent être obligatoires dans les formulaires de création d’un prospect ou d’un compte par exemple. Et tachez de limiter le nombre d’informations optionnelles au minimum.

Etre trop ambitieux

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Souvent, les entreprises sont si excitées par les perspectives que leur offrent leur nouvelle solution CRM qu’elles lui fixent des objectifs souvent trop ambitieux, et déploient dès le lancement tout un tas de fonctionnalités qui finissent par rebuter les commerciaux. Ceci rallonge d’autant plus la phase

d’adoption. Un déploiement échelonné des fonctionnalités selon des critères que vous définirez (impact, complexité, valeur ajoutée, etc.) est plus sage et vous aidera à avoir un retour sur investissement plus rapide.

Ne pas mettre en place d’indicateurs de mesure 10 du succès Le CRM est avant tout une stratégie d’entreprise. L’outil que vous choisirez n’est qu’un moyen de mettre en œuvre cette stratégie. Et donc pour savoir où vous en êtes de votre stratégie, il convient de définir des indicateurs pour chacun des domaines impactés par l’outil. Ces indicateurs devront être mesurés régulièrement afin de pouvoir ajuster certains paramètres le cas échéant et évaluer l’efficacité de votre CRM.

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