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Editora: Carola Capra Seoane Grupo Nueva Econom铆a S.R.L. Nueva Empresa Pymes Web: www.rednuevaempresa.com Mayo Dep贸sito legal: 4-1-1078-11 ISBN 978-99954-2-072-7 Impreso en:


Presentación Nueva Empresa te da la más cordial bienvenida y te felicita por haber tomado la decisión de capacitarte y

obtener un diploma tan importante como es el de Gerente de una pequeña empresa. Gerente Pyme es el primer programa en Latinoamérica que te brinda las herramientas necesarias para capacitarte desde tu casa y obtener en tres meses un diploma. Desde el momento en que completes y publiques tu perfil y el de tu negocio en www.rednuevaempresa.com, podrás acceder a este libro en forma digital, seguir los capítulos, completar las evaluaciones y acceder al diploma Gerente Pyme. El libro consta de 12 capítulos divididos en tres módulos: Gerencia, Marketing y Finanzas
. Asimismo, se incluye un capítulo introductorio “Nueva Empresa: mi mejor herramienta”
en el cual podrás enterarte de cuán importante y necesario es para ti el ser parte de Nueva Empresa.
 Después de leer y repasar cada capítulo deberás completar una evaluación muy sencilla. Una vez que completes y apbruebes las evaluaciones de cada uno de los capítulos, estarás preparado para rendir la evaluación final que si la vences te dará la oportunidad de recibir el diploma de Gerente Pyme. Es necesario que todas las evaluaciones las completes en tu módulo de usuario en nuestro sitio web. Si tienes cualquier tipo de consulta o duda sobre el programa te pedimos hacernos llegar un mensaje a consultas@rednuevaempresa.com. Asimismo, para ponerte en contacto con otros participantes del Gerente Pyme te invitamos a ingresar al Foro donde podrás intercambiar criterios sobre los temas de tu interés con propietarios de negocio de más de 10 países de la región. Estamos seguros que Gerente Pyme te será útil, lo disfrutarás y sobre todo una vez que lo concluyas, obtendrás no sólo un diploma, sino empezarás a hacer más y mejores negocios. Afectuosamente, Carola Capra Seoane Presidente

Nueva Empresa


Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

índice GERENCIA capítulo 1

NUEVA EMPRESA, MI MEJOR HERRAMIENTA........................................................................................................................ 7

capítulo 2

ROL DEL DUEÑO DEL NEGOCIO.............................................................................................................................................. 31

capítulo 3

PRINCIPIOS DEL NEGOCIO..................................................................................................................................................... 47

MERCADO capítulo 4

DEFINICIÓN DEL MERCADO .................................................................................................................................................. 63

capítulo 5

DEFINICIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO ........................................................................................................................... 79

capítulo 6

PROMOCIÓN Y VENTAS .......................................................................................................................................................... 95

capítulo 7

ATENCIÓN AL CLIENTE ........................................................................................................................................................... 111

capítulo 8

NEGOCIACIÓN ........................................................................................................................................................................ 131

FINANZAS capítulo 9

COSTOS ................................................................................................................................................................................... 147

capítulo 10

PRESUPUESTO........................................................................................................................................................................ 163

capítulo 11

CONTROL DE CAJA ................................................................................................................................................................ 179

capítulo 12

ACCESO A FINANCIAMIENTO (CRÉDITO) .......................................................................................................................... 195

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LIBRO DE CAPACITACIÓN Gerente Pyme Es una publicación de: Nueva Empresa www.rednuevaempresa.com Mayo, 2014


Libro de Capacitaci贸n

cap铆tulo 1 NUEVA EMPRESA, MI MEJOR HERRAMIENTA


LIBRO DE CAPACITACIÓN Gerencia PyMEs Libro de Capacitación

Es una publicación de: Nueva Empresa PyMEs www.rednuevaempresa.com Mayo, 2011 La Paz | Bolivia Depósito Legal: XXXXXXXXXX ISBN: XXXXXXXXX

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capítulo 1 NUEVA EMPRESA, MI MEJOR HERRAMIENTA

Introducción Subtítulo: 1. Te damos la bienvenida a NUEVA EMPRESA Subtítulo: 2. Conoce Nueva Empresa una red global de negocios 2.1 Beneficios de ser parte de NUEVA EMPRESA Subtítulo: 3. NUEVA EMPRESA te da a conocer 3.1 Te brinda un espacio para que promociones tu negocio 3.2 Te permite dar a conocer tus productos o servicios 3.3 Te permite darte a conocer como dueño de un negocio Subtítulo: 4. NUEVA EMPRESA te acerca al mercado 4.1 Te permite contactar a nuevos clientes 4.2 Te permite contactar a nuevos proveedores 4.3 Te permite contactar a socios potenciales 4.4 Te permite contactar a tu Red actual Subtítulo: 5. NUEVA EMPRESA te capacita 5.1 Programas permanentes de capacitación 5.2 Desarrollo Gerencial 5.2.1 Becas de desarrollo gerencial Subtítulo: 6. NUEVA EMPRESA te otorga un título, Gerente Pyme 6.1. Beneficios del programa Gerente Pyme 6.1 Libro Gerente Pyme

6.2 ¿Qué debes hacer para obtener el diploma Gerente Pyme? 6.3 ¿Cuándo recibes el diploma Gerente Pyme? 6.4 Videos Gerente Pyme 6.5 Material adicional disponible en el sitio web 6.6 Beneficios del programa Gerente Pyme Subtítulo: 7. NUEVA EMPRESA responde tus dudas las 24 horas del día 7.1 ¿Qué tipo de asesoramiento brinda NUEVA EMPRESA? 7.2 ¿Quiénes son los asesores de NUEVA EMPRESA? 7.3 ¿Cuáles son los requisitos para tener acceso al asesoramiento de NUEVA EMPRESA? Subtítulo: 8. NUEVA EMPRESA te mantiene actualizado 8.1 Blog Nueva Empresa Subtítulo: 9. ¿Cómo llega a ti NUEVA EMPRESA? 9.1 El sitio web www.rednuevaempresa.com 9.2 Tu correo electrónico 9.3 Tu celular Subtítulo: 10. Repasemos Evaluación


Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

Introducción Tenemos el gusto de presentarte una herramienta que ha sido pensada y creada especialmente para ti. De hoy en adelante podrás contar con un conjunto de servicios y productos que, estamos seguros, estabas esperando. AHORA están a tu alcance. Una vez que concluyas este capítulo, podrás utilizarlas para hacer MÁS y MEJORES negocios.

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Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

1. Te damos la bienvenida a NUEVA EMPRESA

Al ingresar a www.rednuevaempresa.com tienes la oportunidad de darte a conocer en tu país y en el mundo, y aprovechar todas las ventajas que te permitirán hacer más y mejores negocios. Estamos muy contentos de que seas parte de la comunidad de negocios más grande de Latinoamérica.

Para mantenerte actualizado sobre temas de tu interés, suscríbete al Blog de Nueva Empresa ingresando a blog.rednuevaempresa.com 11


Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

2. Conoce a NUEVA EMPRESA: una red global de negocios

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¡Bienvenido(a) a Nueva Empresa!

Nueva Empresa te permite:

Nueva Empresa es la red de negocios más grande de Latinoamérica , que integra a todos los que tienen un negocio propio o administran un negocio y quieren mejorarlo y hacerlo crecer. Es una plataforma de servicios donde puedes interactuar con otros empresarios a nivel local, nacional e internacional.

• Promocionar tus productos y/o servicios. • Contactarte con potenciales clientes y proveedores, asesores, consultores e inversores. • Crear tu propia red de clientes y proveedores. • Capacitarte con la beca Gerente Pyme. • Actualizarte con el blog Nueva Empresa en temas de tu interés. • Solicitar un crédito o encontrar un financiador. También, son parte de Nueva Empresa todos quienes quieren iniciar un negocio propio y están en busca de los contactos y las herramientas para hacerlo.


Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

¿De dónde nace la idea de Nueva Empresa? Nueva Empresa es un emprendimiento privado de un grupo de emprendedores latinoamericanos que cree firmemente en el potencial y talento de la pequeña empresa en nuestros países. Los fundadores admiran el esfuerzo, creatividad y dedicación de los pequeños empresarios de Latinoamérica y su deseo más grande es mostrar al mundo que juntos, todos los pequeños empresarios de la región, tenemos la capacidad de sorprender. ¿Sabías que la mayoría de la economía latinoamericana está sustentada por la micro, pequeña y mediana empresa?

Considerando lo vital que es este segmento para el desarrollo de nuestros países, este grupo de emprendedores privados en Latinoamérica identificó las necesidades y demandas insatisfechas de este segmento. Falta de acceso a: • • • • •

Capacitación Mercados Financiamiento Información Redes empresariales

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Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

Por eso, este grupo decidió crear un servicio que le ofrezca a este mercado una solución integral a sus problemas y así nació Nueva Empresa. Ahora este mercado puede satisfacer todas sus necesidades. Al utilizar Nueva Empresa obtienes los siguientes servicios: • • • • • • • •

Contacto Información Capacitación Financiamiento Compra Venta Asociación Exportación

Esto significa que de manera permanente podrán acceder a oportunidades de negocio,

a becas para cursos de capacitación, material de interés para mejorar y hacer crecer sus negocios así como a herramientas que les permitirá acceder a maquinaria, equipos, personal y servicios que son clave para el crecimiento de los pequeños negocios. A medida que Nueva Empresa cuente con un mayor número de usuarios, podrá brindar mejores beneficios adicionales a toda la red, por lo que quisiéramos reforzar la importancia de tu esfuerzo por invitar a otros pequeños empresarios como tú para que se registren y completen su perfil, catálogo y participen del programa Gerente Pyme. En Nueva Empresa ahora puedes invitar a tus clientes y proveedores a que digan que son parte de tu cadena de valor. Para ello, debes enviarles una invitación para que se registren y aparecerán en tu red. Será de gran beneficio para reforzar la imagen de tu negocio. Esperamos que los servicios que ponemos a tu alcance te sean útiles. ¡Juntos vamos a SORPRENDER!

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Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

2.1 Beneficios de ser parte de Nueva Empresa Nueva Empresa te brinda múltiples beneficios para mejorar y hacer crecer tu negocio a nivel local, nacional e internacional. • • • • •

Resuelves tus dudas con nuestros expertos.

Exhibes tu productos/servicios. Fortaleces tu imagen empresarial. Te haces accesible. Atraes nuevos clientes.

Promociónate

Conéctate

Asesórate

• •

Recibes información sobre temas de tu interés a través del Blog Nueva Empresa. blog.rednuevaempresa.com

• •

Actualízate

Puedes solicitar un crédito (módulo accesible solo cuando completes el programa Gerente Pyme). Puedes acceder a un financiador.

Creas tu propia red de negocios. Descubres nuevos proveedores. Publicas avisos. Recibes mensajes.

Capacítate

Finánciate

• • •

Accedes a la beca Gerente Pyme. Obtienes un diploma. Obtienes un sello Gerente Pyme en tu perfil de Nueva Empresa.

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Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

3. NUEVA EMPRESA te da a conocer 3.1 Te brinda un espacio para que promociones tu negocio Todo empresario que quiere dar a conocer su negocio puede hacerlo a través de Nueva Empresa. Para ello, asegúrate de completar con el mayor detalle y cuidado posible el perfil de tu negocio. Un buen llenado de tu perfil será premiado con mayores oportunidades y beneficios.

3.2 Te permite dar a conocer tus productos o servicios En el perfil de tu negocio debes incluir uno a uno los productos y/o servicios que compras y que vendes. Estos espacios son más que importantes para que luego podamos vincularte

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con nuevos clientes y proveedores en tu país y en el mundo. Sé, por favor, muy específico en el momento que incluyas los productos y/o servicios que vendes y que compras.

3.3 Permite darte a conocer como dueño de un negocio Dicen que uno puede darse cuenta de cómo es un negocio cuando conoce al propietario, razón por la que es necesario esmerarse en completar un buen perfil. Una buena información proporcionada a través del perfil del propietario del negocio dará confianza a quien desea acercarse a la empresa ya sea como cliente o proveedor.


Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

4. NUEVA EMPRESA te acerca al mercado 4.1 Te permite contactar a nuevos clientes Al ser parte de la COMUNIDAD de Nueva Empresa, podrás contactarte con nuevos clientes. Por ejemplo, podrás hacer búsquedas de personas como tú, que tienen negocios en diferentes ciudades o países del mundo y en diferentes rubros, o de personas que están buscando lo que tu ofreces.

4.2 Te permite contactar a nuevos proveedores Para que un negocio prospere, es muy importante contar con buenos proveedores.

Para ello, Nueva Empresa te brinda información para que encuentres al proveedor que mejor se ajuste a tus necesidades.

4.3 Te permite contactar a socios potenciales Para poder atender oportunidades puntuales de negocio (licitaciones, grandes contratos o pedidos, etc.), Nueva Empresa te permite contactar a aquellos socios potenciales con los que juntos podrán cerrar un gran negocio. Podrás hacer contactos con empresarios en 20 países de Latinoamérica.

4.4 Te permite contactar a tu Red actual En Nueva Empresa puedes establecer tu Red de negocio actual invitando a tus clientes, proveedores, socios y tu equipo de trabajo a vincularse contigo. Así podrás enviar requerimientos, promociones, aviso, etc. a los que ya aportan a tu negocio de manera rápida y eficaz.

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Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

5. NUEVA EMPRESA te capacita Hoy ya no es posible tener éxito si uno no está capacitado para poder competir con los demás. El conocimiento y acceso a la tecnología te permite mejorar tus oportunidades de hacer más y mejores negocios y el manejo de algunas herramientas evita que pierdas dinero cuando cierras un trato. Para esto, Nueva Empresa ha creado programas de capacitación como "Gerente Pyme", "Emprende tu Negocio" y otros que verás que serán de tu interés. 5.1 Programas permanentes de capacitación Nueva Empresa canaliza becas de capacitación para los miembros de la Red. Las becas pueden ser otorgadas directamente o a través de instituciones auspiciadoras. Nuestros programas de capacitación tienen el respaldo de instituciones acreditadas.

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Cada vez que Nueva Empresa lance un nuevo curso de tu interés te llegará un mensaje a tu usuario y a tu correo electrónico. Asimismo, los usuarios de la Red pueden solicitar un curso específico cada vez que así lo requieran y les llegará diferentes ofertas sobre su solicitud.


Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

5.2 Desarrollo Gerencial Nueva Empresa quiere apoyar a sus miembros a mejorar en todas las áreas del manejo administrativo y gerencial de sus negocios. Por ello, ha creado Gerente Pyme, sin embargo, su intención es que quienes concluyan el programa Gerente Pyme tengan la posibilidad de acceder a un programa permanente de capacitación que les permita profundizar en aquellos temas en los que consideran que deberían ampliar sus conocimientos. En el plan de cursos de Desarrollo Gerencial se han previsto los siguientes cursos, entre otros: - - - - -

Manejo de personal Marketing y ventas Finanzas del negocio Importación/exportación Uso del internet y redes sociales

5.2.1 Becas de desarrollo gerencial Para acceder a cursos específicos del programa Desarrollo Gerencial, es necesario que cumplas con los siguientes requisitos: 1) Haber concluido satisfactoriamente el programa Gerente Pyme. 2) Contar con el perfil de negocio actualizados y con al menos un item en el catálogo. 3) Haber compartido los perfiles de tu negocio con tus contactos de Facebook , Twitter u otras listas de correo electrónico.

4) Solicitar una beca para el curso de tu interés. 5.2.2 Becas “Emprende tu Negocio” Una herramienta muy útil que ofrece Nueva Empresa para quienes desean iniciar un negocio propio es el programa “Emprende tu Negocio”. Este programa consiste en material de lectura sobre la estructuración de un modelo de negocio a través de ocho capítulos y se concreta precisamente en el llenado de un formulario que una vez que sea completado se convierte en un modelo de negocio. Este formulario, una vez que se concluye, se envía al Comité de Evaluación de Nueva Empresa y éste asigna a un jurado que evalúa la idea y le asigna un puntaje. Las personas que obtengan un puntaje suficiente para su aprobación en la estructuración del modelo de negocio recibirán un diploma que acredite que los conocimientos adquiridos fueron suficientes para dar inicio a un negocio con mejores probabilidades de éxito. Los modelos de negocio con un puntaje mayor al promedio pueden ser enviados con la autorización del autor a un grupo de inversionistas para su revisión. Los mejores serán destacados por Nueva Empresa con un sello distintivo. Las becas para “Emprende tu Negocio” son asignadas por instituciones con alta reputación en cada país donde tiene presencia la red.

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Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

6. NUEVA EMPRESA te otorga un título, Gerente Pyme Gerente Pyme es un programa auspiciado por instituciones que entregan becas a quienes son propietarios de un negocio y tienen interés en mejorar la administración de sus negocios. El programa entrega un diploma con acreditación a quienes completan las 12 evaluaciones de capítulo y la evaluación final en el módulo “Gerente Pyme” de la plataforma www.rednuevaempresa.com Para acceder al programa y diploma, es necesario que hayas completado y publicado tu perfil con al menos una foto tuya o de tu negocio.

RECUERDA Tu beca se hará efectiva sólo cuando nuestro Comité Evaluador confirme que apruebas los siguientes requisitos: 1. Tener un negocio o ser gerente de un negocio en cualquier rubro. 2. Tener un correo electrónico. 3. Tener un número celular. 4. Tener un perfil de negocio bien llenado.

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Desde el momento en que recibes en tu correo electrónico un mensaje que confirma que has obtenido una beca Gerente Pyme, tienes 90 días para completar el curso. La fecha límite te será informada de acuerdo a tu fecha de inicio. En ese tiempo deberás leer conscientemente los textos, completar todos los ejercicios y responder a todas las preguntas de las evaluaciones.


Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

6.1 Libro Gerente Pyme El libro del programa Gerente Pyme incluye tres módulos de doce capítulos que son los siguientes: Módulo de Gerencia: Nueva Empresa: mi mejor herramienta, Rol del Dueño del Negocio y Principios del Negocio. Módulo de Marketing: Definición del Mercado, Definición del Producto o Servicio, Promoción y Ventas, Atención al Cliente y Negociación. Módulo de Finanzas: Costos, Presupuesto, Control de Caja y Acceso a financiamiento. Al concluir cada capítulo deberás completar la evaluación correspondiente a ese capítulo. Es necesario que las evaluaciones las completes periódicamente en la plataforma, cumpliendo con los plazos que se te fueron informados via correo electrónico.

¿Tienes alguna duda? Conéctate al chat, mándanos un correo a ayuda@rednuevaempresa.com o utiliza el módulo Consultas a NE. 21


Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

6.2 ¿Qué debes hacer para obtener el diploma Gerente Pyme?

Para obtener el diploma Gerente Pyme debes completar los siguientes requisitos en la red: Seleccionar tu foto de perfil. Es importante mostrar quién está detrás del negocio. Seleccionar la foto de tu negocio. Recomendamos subir el logo de tu negocio o una foto del lugar de tu negocio o de la actividad que realizas. Llenar detalladamente el perfil de tu negocio. El tener un perfil bien llenado genera una imagen empresarial positiva, mejor posicionamiento en el mercado y nuevas oportunidades de negocio. Subir al menos un producto o servicio a tu catálogo. Es la mejor herramienta para mostrar lo que tu negocio tiene para ofrecer.

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Invita al menos a tres personas a tu red.

Incluye al menos a una personas a tu red.

Completar las doce evaluaciones correspondientes a los doce capítulos del programa Gerente Pyme. No te olvides enviar tus respuestas para su aprobación. 24 a 48 horas después recibirás un correo electrónico con el estado de tus evaluaciones. Evaluaciones aprobadas. Se te habilitará la evaluación final. • Evaluaciones observadas. Se te enviará comentarios de las preguntas que debes mejorar. Modifica tus respuestas y envíalas nuevamente para su aprobación. Completa la evaluación final. No te olvides enviar tus respuestas para su evaluación. 48 a 72 horas después recibirás un correo electrónico con el estado de tus evaluaciones. • Evaluaciones aprobadas. Completaste el programa Gerente Pyme y se otorgará tu diploma. • Evaluaciones observadas. Se te enviará comentarios de las preguntas que debes mejorar. Modifica tus respuestas y envíalas nuevamente para su aprobación.


Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

6.3 ¿Cuándo recibes el diploma Gerente Pyme?

6.5 Material adicional disponible en el sitio web

Al momento de completar y aprobar satisfactoriamente el curso, podrás imprimir un diploma provisional desde tu usuario. Nueva Empresa luego se comunicará contigo para coordinar la entrega del diploma físico.

Nueva Empresa te ofrece el Blog Nueva Empresa que te da acceso a los mejores contenidos sobre temas de tu interés. Ahí, también tendrás acceso a videos y material didáctico.

6.4 Videos Gerente Pyme Nueva Empresa te da acceso a una serie de videos que te dan pautas de cómo mejorar y hacer crecer tu negocio.

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Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

6.6 Beneficios del Programa Gerente Pyme Gerente Pyme es un curso virtual para personas que desean mejorar y hacer crecer sus negocios, pero, no cuentan con el tiempo para asistir a clases presenciales. La flexibilidad del curso es un gran beneficio ya que se acomoda a tu horario y estilo de vida. • • • •

Tendrás acceso al módulo de requerimiento para solicitar un crédito al completar el programa.

Participas en debates. Compartes información. Resuelves dudas. Conoces e interactúas con otros alumnos.

Foro

Videos

Financiamiento

Tendrás acceso al módulo de asesoramiento. Podrás enviarnos tus dudas y nuestros asesores te contestarán en 24 horas.

Programa Gerente Pyme Consultas

Temas: • Gerencia • Marketing • Finanzas

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Tienes acceso a una serie de videos que te dan pautas de cómo mejorar y hacer crecer tu negocio.

Diploma

Te acreditará como Gerente Pyme.

Libro Gerente Pyme

Sello Gerente Pyme

Es un sello virtual para tu perfil que te acreditará como Gerente Pyme.


Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

7. NUEVA EMPRESA responde tus dudas en 24 horas

7.1 ¿Qué tipo de asesoramiento brinda NUEVA EMPRESA? Es posible que muchas veces te encuentres ante situaciones que no sabes cómo resolver y luego de haberlo intentado todo, te sientes angustiado sin saber a quién ni a dónde recurrir. Para eso está Nueva Empresa, para apoyarte. Por ello es que ha creado un módulo de consultas, al cual puedes acudir de manera gratuita durante el plazo de tu curso, el cual es de 90 días. A través del módulo Consulta a NE, puedes enviar tu pregunta, consulta o inquietud el momento que quieras y uno de nuestros asesores te contestará a más tardar en 24 horas. Nueva Empresa quiere ayudarte y acompañarte en los momentos que más lo necesitas. 25


Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

7.2 ¿Quiénes son los asesores de NUEVA EMPRESA? Nueva Empresa cuenta con una red de asesores en el ámbito nacional e internacional. Son especialistas en diferentes rubros y nos encargamos de encontrar al más adecuado para responder tu problema o consulta. 7.3 ¿Cuáles son los requisitos para tener acceso al asesoramiento de NUEVA EMPRESA? Para acceder al módulo Consultas de Nueva Empresa debes cumplir con los siguientes requisitos:

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1) Haber completado el perfil de tu negocio y haber publicado tu perfil con al menos una foto. 2) Haber incluido al menos un producto o servicio en tu catálogo. 3) Haber incorporado al menos una persona o empresa a tu red con su perfil completo. 4) Haber obtenido una Beca Gerente Pyme. Mientras realices el curso tienes acceso gratuito al módulo de consultas.


Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

8. NUEVA EMPRESA te mantiene actualizado Para que te mantengas informado sobre temas que sabemos que son de tu interés porque tienen que ver con el manejo de un negocio hemos creado el Blog Nueva Empresa.

¿Deseas recibir las mejores notas del Blog cada semana? Suscríbete al Blog en blog.rednuevaempresa.com

8.1 Blog Nueva Empresa A través del Blog podrás acceder a artículos, notas, historias de éxito y videos entre otros que te ayudarán y te darán pautas para a mejorar el manejo de tu negocio. ¿Deseas recibir las mejores notas del Blog cada semana? Suscríbete al Blog en blog.rednuevaempresa.com

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Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

9. ¿Cómo llega a ti NUEVA EMPRESA? 9.1 El sitio web www.rednuevaempresa.com Toda la información que quieras conocer sobre Nueva Empresa está en la página web. Allí se concentran los datos sobre los servicios que ofrece, sobre sus programas de capacitación y de asesoramiento, así como las herramientas que harán que tengas la oportunidad de hacer MÁS y MEJORES negocios. 9.2 Tu correo electrónico El correo electrónico será el principal medio de comunicación entre los miembros de la Comunidad Nueva Empresa, por lo que si tu correo está actualizado, será más fácil que te contacten para hacer negocios.

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9.3 Tu celular Es posible que Nueva Empresa te envie avisos importantes a través de mensajes de texto (SMS) a tu celular. Por eso debes tener tu número de celular permanente actualizado en tus datos de contacto.


Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

10. Repasemos Recuerda Nueva Empresa es la comunidad de negocios más grande de Latinoamérica. En Nueva Empresa podrás beneficiarte de los siguientes servicios: 1) Podrás promocionar tu negocio en tu país y otros países en Latinoamérica y el mundo. 2) Podrás contactar a otros empresarios como tú, así como con emprendedores y líderes de organizaciones productivas. 3) Podrás contactarte con potenciales clientes que compran lo que tú vendes o con potenciales proveedores que venden lo que tú compras. 4) Podrás acceder a becas de capacitación en temas que son clave para el desarrollo de tu negocio. 5) Recibirás oportunidades de negocio a partir de la información que canalizarán empresas e instituciones. 6) Podrás promocionar tus productos y/o servicios a través de un catálogo. 7) Recibirás información sobre eventos y actividades que en tu perfil dijiste que son de tu interés. 8) Podrás acceder al Blog Nueva Empresa donde encontrarás material de los temas de tu interés. 9) Cada vez que requieras financiamiento podrás utilizar el módulo de requerimiento: Solicitar crédito y así recibirás la atención de una o más instituciones financieras. En definitiva, Nueva Empresa te permite hacer más y mejores negocios. 29


Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

Evaluación del Capítulo 1 NUEVA EMPRESA, MI MEJOR HERRAMIENTA 1 ¿Cuál es la principal utilidad que brinda la Red de Nueva Empresa a quienes tienen un negocio propio o administran un negocio?

2 ¿Cuáles son los temas que más te interesan del programa de capacitación Gerente Pyme?

3 ¿En qué otros temas, que no ofrece Nueva Empresa, te interesaría capacitarte?

3 ¿Según tu experiencia, que beneficios brinda el programa de capacitación Gerente Pyme para el crecimiento de un negocio?

Completar esta evaluación en: www.rednuevaempresa.com/capitulo1

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Libro de Capacitaciテウn

capテュtulo 2 ROL DEL DUEテ前 DEL NEGOCIO


LIBRO DE CAPACITACIÓN Gerencia PyMEs Libro de Capacitación

Es una publicación de: Nueva Empresa PyMEs www.rednuevaempresa.com Mayo, 2011 La Paz | Bolivia Depósito Legal: XXXXXXXXXX ISBN: XXXXXXXXX

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capítulo 2 ROL DEL DUEÑO DEL NEGOCIO

Introducción Subtítulo: 1. ¿Cuál es tu rol como dueño del negocio? Ejercicio 1 Subtítulo: 2. ¿Qué determina el éxito de un negocio? 2.1 Factores de éxito Ejercicio 2 Subtítulo: 3. ¿A dónde quieres llegar con tu negocio? 3.1 ¿Dónde está tu negocio? 3.2 ¿Qué esperas de tu negocio? Ejercicio 3 Ejercicio 4 Subtítulo: 4. Consejos para hacer crecer tu negocio 4.1 Estilos de liderazgo 4.2 Mecanismos de motivación Subtítulo: 5. Repasemos 5.1 Recuerda Evaluación


Capítulo 2 | Rol del Dueño del Negocio

Introducción Ser dueño de un negocio implica muchas responsabilidades y desafíos. Reflexionar claramente sobre por qué se tomó la decisión de iniciar un negocio y a dónde se quiere llegar, es la clave fundamental para alcanzar el éxito. En este capítulo aprenderemos qué cosas deben tomar en cuenta los dueños de un negocio para tener éxito y cumplir sus sueños.

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Capítulo 2 | Rol del Dueño del Negocio

1. ¿Cuál es tu rol como dueño del negocio? Trabajar más sobre él negocio y menos dentro de él, implica empezar a buscarle una dirección, alcanzar metas y objetivos en términos de ventas, promoción, servicio al cliente, organización interna y trabajo en equipo, entre otras cosas.

que ese motor funcione con toda su capacidad, es importante responder algunas preguntas. Piensa detenidamente antes de responder a las preguntas del ejercicio 1.

Para tener éxito en un negocio es esencial tener ciertas habilidades y experiencias. Sin embargo, sobre todo es importante tener en cuenta que el dueño del negocio es además el motor que hace que las cosas sucedan. Para

Meta: Son los procesos que se deben seguir y terminar para poder llegar a un objetivo, son procesos medibles en términos cuantitativos. Objetivo: Es la sumatoria y el resultado final de todas las metas.

Ejercicio 1 SÍ

mas o menos

NO

¿Te gusta verdaderamente el negocio que tienes? ¿Cuentas con alguna habilidad significativa para el manejo de este negocio? ¿Te has imaginado cómo será tu negocio en cinco años? ¿Tienes algún plan para hacer crecer tu negocio? ¿Cuentas con objetivos y metas para el próximo año? ¿Sabes cuáles son tus actividades prioritarias en el negocio? ¿Te preocupas por preguntar a tus clientes cómo mejorar? Si respondiste sí a la mayoría, tienes la capacidad y visión para dirigir adecuadamente tu negocio hacia el éxito. Si respondiste más o menos o no a la mayoría, debes identificar tus debilidades y focalizarte en cómo mejorar. Tu rol cómo dueño es esencial para el crecimiento y éxito de tu negocio. Debes tener un panorama claro de dónde está tu negocio, cuáles son tus metas, cuál es tu plan para alcanzar tus metas y cómo vas a dirigir y apoyar a tu negocio para que sea exitoso.

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Capítulo 2 | Rol del Dueño del Negocio

2. ¿Qué determina el éxito de un negocio? Es importante que como dueño de una pequeña empresa, conozcas cuáles son los factores que hacen único a tu negocio, porque si no los identificas, no sabrás cómo competir en el mercado ni cómo hacer para que los clientes prefieran tus productos o servicios en lugar de los de la competencia. 2.1 Factores de éxito. Los factores de éxito son los procesos o características que distinguen a un producto o servicio y que crean una ventaja frente a la competencia. La identificación de los factores de éxito no es tan fácil cuando se compite en un mercado en el cual hay muchos negocios

Saber qué hace único a tu negocio es el principio del éxito. 36

parecidos y la similitud de los procesos, productos y servicios es alta. Por ejemplo, en un restaurante el factor de éxito podría estar en la localización geográfica del mismo. Si se trata de una agencia de viajes, el factor de éxito podría ser la capacidad de ofrecer planes económicos. Como ves, cada iniciativa económica tiene la posibilidad de identificar diferentes factores de éxito que la conduzcan por el camino de la superación y crecimiento. Ejercicio 2 Escribe cuáles son las características que distinguen a tu negocio de otros similares de la competencia.

¿Qué dirías que hace único o diferente a tu negocio?


Capítulo 2 | Rol del Dueño del Negocio

3. ¿A dónde quieres llegar con tu negocio? Imaginarte dónde quisieras estar en el futuro con tu negocio es una buena manera de empezar a trabajar, para cumplir con tus sueños. Si no te puedes imaginar lo que te gustaría lograr en el tiempo con tu trabajo y esfuerzo, probablemente no logres construir un camino para el crecimiento de tu empresa. En consecuencia, lo primero es pensar qué te gustaría lograr, por ejemplo, en cinco años. Para ello, debes conocer dónde está tu negocio ahora.

3.2.¿Qué esperas de tu negocio? Una vez que conozcas la situación de tu negocio, entonces, es posible ver en qué cosas debes mejorar y que metas debes definir para el futuro. Una manera de hacerlo, es realizar una lista de las cosas que en un tiempo determinado, por ejemplo en un año, podrías mejorar.

3.1. ¿Dónde está tu negocio? Conocer con el mayor detalle posible la situación de tu negocio te permitirá ver sus problemas y oportunidades. Esto lo puedes lograr rápidamente respondiendo a las siguientes preguntas: ¿Cuánto ganas mensualmente en tu negocio? Tu negocio ¿ha ido creciendo?, ¿se ha mantenido?, ¿ha disminuido? ¿por qué? ¿Quiénes son tus clientes? ¿Cuántos clientes tienes? ¿Qué tipo de problemas son los que te perjudican con mayor frecuencia?

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Capítulo 2 | Rol del Dueño del Negocio

Ejercicio 3

Ejercicio 4 Haz una lista de las metas que quisieras fijarte en ventas e ingresos, es decir, ¿cuánto quisieras vender? y ¿cuánto quisieras ganar en los próximos meses? Luego, elabora una lista de las cosas que tendrías que hacer y en qué deberías mejorar para lograr esas metas.

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Imagínate y describe cómo te gustaría que sea tu negocio en cinco años.


Capítulo 2 | Rol del Dueño del Negocio

4. Consejos para hacer crecer tu negocio Para que tu negocio crezca, es importante que sueñes en cómo quisieras que sea en el futuro. Existen diferentes estrategias para hacer crecer un negocio, aquí te presentamos algunas de ellas: Aumentar el número de clientes. Aumentar la cantidad y variedad de productos que compran tus clientes. Incorporar nueva tecnología. Lograr que tus clientes vuelvan más veces a tu negocio. Asociarte con otras empresas del rubro. Para que tu negocio crezca, eres tu quien debe liderar el camino hacia el crecimiento y el éxito de la empresa. Manejar una empresa implica, sobre todo, liderarla.

Salir del estancamiento no es un proceso que se da de la noche a la mañana, pues requiere la disposición del dueño para cambiar y tratar cosas nuevas.

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Capítulo 2 | Rol del Dueño del Negocio

El liderazgo es una cuestión de espíritu, una combinación de personalidad y visión. Los estilos de los líderes son múltiples. Hora a hora, día a día, semana a semana, los pequeños empresarios se verán ante la necesidad de utilizar el estilo justo y apropiado de liderazgo, en el momento oportuno y en la justa medida. Su recompensa final serán los resultados. 4.1. Estilos de liderazgo A continuación, podrás conocer algunos estilos de liderazgo que se presentan en quienes como tú, están a la cabeza de un negocio: 1. Estilo autoritario. Este es el estilo menos efectivo en la mayoría de las situaciones. La toma de decisiones, desde arriba, hace que las nuevas ideas no salgan a la luz. Las personas no se sienten “dueñas” de su trabajo y no perciben que su desempeño laboral dependa de ellas mismas. 2. Estilo orientativo. Es un liderazgo mucho más efectivo. Un líder orientativo describe su visión, pero generalmente deja a las personas mucho margen para averiguar su propio camino. Los líderes orientativos otorgan a su gente la libertad para innovar, experimentar y tomar riesgos calculados en la visión. 40


Capítulo 2 | Rol del Dueño del Negocio

3. Estilo conciliador. El líder conciliador le dice al empleado que las personas son lo primero. El líder conciliador se esfuerza enormemente para que sus empleados siempre estén felices y la relación entre ellos sea armónica. A pesar de sus beneficios, el estilo conciliador jamás debe ser usado de forma única. 4. Estilo participativo. Deja que los empleados tengan voz en las decisiones que afectan sus objetivos y la forma en la que hacen su trabajo diario. Una de las consecuencias negativas de este estilo de liderazgo, puede ser las reuniones interminables donde se dejan reposar ideas constructivas. 5. Estilo imitativo. El líder fija estándares de desempeño laboral altos y los ejemplifica. Su gran obsesión es hacer todo mejor y más rápido y exige que todas las personas cumplan estos criterios. El estilo imitativo destruye el clima de trabajo en equipo. Los empleados se sienten abrumados por las exigencias y su moral cae. 41


Capítulo 2 | Rol del dueño del negocio

4.2. Mecanismos de motivación A continuación se presenta un listado de acciones que se deben tener en cuenta para crear un ambiente motivador en el trabajo: 1. Trata de identificar y comprender las necesidades de las personas. Ten cuidado en no hacer suposiciones que podrían ser falsas o engañosas. 2. Recuerda que el dinero no es el único factor de motivación. Muchas otras retribuciones, en las cuales tú puedes influir, pueden ser una causa de motivación más eficaz que el dinero. 3. Establece objetivos realizables y alcanzables, pero que a la vez constituyan un desafío a las capacidades de las personas. Si es posible, haz que todos los miembros del grupo participen en su fijación. 4. Demuestra siempre reconocimiento por los logros de tus colaboradores, ya sea mediante elogios o algún tipo de retribución. 5. No modifiques los objetivos sin consultar con las personas que vayan a ser afectadas por el cambio. Si es necesario hacer cambios, deben aprobarse de común acuerdo.

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Capítulo 2 | Rol del Dueño del Negocio

6. Asegúrate de que cada uno de los miembros de tu empresa sepa lo que se espera de él. Si quieres crear un buen clima de trabajo, es importante que tomes en cuenta que debes: a) Definir metas, objetivos y estándares de calidad del trabajo que se desarrollará, a través de un proceso de consulta. b) Pedir que sea la misma persona la que describa sus responsabilidades (metas y estándares de calidad de trabajo). 7. Asegúrate de que todo el personal de tu negocio esté siempre informado sobre las novedades relevantes. Para ello es importante que realices: a) Reuniones informativas para compartir informaciones nuevas respecto a la organización (proyectos, problemas, etc.). b) Compartir informaciones acerca de la empresa en sí (preocupaciones, perspectivas para el futuro, etc.). 8. Da retroalimentación.

cuando no lo escuchen otras personas. Esta deberá: Ser específica y breve. Enfatizar las formas en que se podría mejorar. d) Escuchar activamente. 9. Ayuda a aprender y crecer. a) Debes mostrar interés en que tus colaboradores se capaciten. b) Debes buscar oportunidades para animar el aprendizaje de las personas. c) Debes definir líneas y políticas de capacitación. 10. Sé accesible. a) Anima a las demás personas a hacer preguntas. b) Comparte con tus colaboradores preocupaciones del trabajo, discute con ellos cómo les puedes ayudar a alcanzar sus objetivos personales que les ha fijado la empresa. c) Sé positivo. d) Reacciona a cualquier pedido, dado que ignorar solicitudes es fatal.

Para ello debes tomar en cuenta que es mejor: a) Dar retroalimentación inmediatamente. b) Dar retroalimentación positiva en público. c) Dar retroalimentación negativa solamente 43


Capítulo 2 | Rol del Dueño del Negocio

5. Repasemos 5.1 Recuerda El dueño del negocio es el motor que hace que las cosas sucedan. Para alcanzar el éxito tienes que saber qué hace único a tu negocio. Es importante saber dónde está tu negocio para luego saber a dónde quieres llegar con él. Para hacer crecer tu negocio no es suficiente manejarlo, es esencial liderarlo.

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¿Tienes alguna duda? Conéctate al chat, mándanos un correo a ayuda@rednuevaempresa.com o utiliza el módulo Consultas a NE.


Capítulo 2 | Rol del Dueño del Negocio

Nadie puede sustituir al dueño del negocio en las tareas que le corresponden. Ser propietario no es delegable. Cuando los dueños no ejercen su propio rol, crean un enorme vacío que suelen ocupar otros, equivocando el rumbo de la empresa.

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Evaluación del Capítulo 2 ROL DEL DUEÑO DEL NEGOCIO 1. ¿Sobre qué temas te gustaría recibir mayor información? (Manejo de negocio, salud, entretenimiento, etc.).

2. ¿Quiénes o qué te inspiró a llegar donde estás?

3. ¿Cuáles son los objetivos y metas de tu negocio?

4. ¿Qué medidas tomarás para cumplir los objetivos y metas que definiste para tu negocio?

5. ¿De qué depende que tu negocio sea exitoso y por qué?

6. ¿Qué consejos le darías a alguien que está iniciando un negocio?

7. ¿Qué estilo de liderazgo es con el que más te identificas? ¿Por qué?

8. Señala qué podrías hacer en las próximas semanas para mejorar el ambiente laboral y motivar a tu personal.

Completar esta evaluación en: www.rednuevaempresa.com/capitulo1


Libro de Capacitaci贸n

cap铆tulo 3 PRINCIPIOS DEL NEGOCIO


LIBRO DE CAPACITACIÓN Gerencia PyMEs Libro de Capacitación

Es una publicación de: Nueva Empresa PyMEs www.rednuevaempresa.com Mayo, 2011 La Paz | Bolivia Depósito Legal: XXXXXXXXXX ISBN: XXXXXXXXX

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capítulo 3 PRINCIPIOS DEL NEGOCIO

Introducción Subtítulo: 1. Importancia y definición de los principios y valores de tu negocio Subtítulo: 2. ¿Cómo haces para identificar los principios y valores de tu negocio? Ejercicio 1 Ejercicio 2 Subtítulo: 3. ¿Para qué sirven los principios y valores de tu negocio? Dos ejemplos más Ejercicio 3 Subtítulo: 4. ¿Cómo se relacionan los valores con las utilidades? Ejercicio 4 Subtítulo: 5. Repasemos 5.1 Recuerda Evaluación


Capítulo 3 | Principios del Negocio

Introducción Los principios son el punto de partida de tu negocio. Si comienzas con ideas claras y que están sostenidas por valores firmes, lograrás tus metas. Los principios hacen que no pierdas el rumbo y que trabajes día a día para llevar a tu empresa del lugar en el que está, al lugar en el que quieres ponerla. Con los principios podrás imaginar lo que harás de tu negocio en el futuro y lo podrás diferenciar de los otros.

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Capítulo 3 | Principios del Negocio

1. Importancia y definición de los principios y valores de tu negocio Los principios de tu negocio son los pilares que lo sostienen y que conducen a quienes están comprometidos con él en una misma dirección.

“Sin principios, tu negocio no tendrá el norte que necesita para alcanzar el éxito.

Definición de Principios: Son directrices para la conducta humana que han demostrado tener un valor duradero y permanente y son evidentes por sí mismos. Por ejemplo la rectitud, la integridad, la honestidad, la dignidad humana o la excelencia. Definición de Valores Los valores se derivan de los principios. Son convicciones sólidas sobre lo que es apropiado y lo que no lo es, que guían las acciones y conducta de los empleados, el propietario y la empresa. Por ejemplo, la importancia de los clientes, el compromiso con la calidad o el respeto a los empleados como individuos.

Para conocer más sobre los principios y valores que guían a Nueva Empresa, ingresa a www.rednuevaempresa.com y haz clic en Acerca de Nosotros.

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Capítulo 3 | Principios del Negocio

2. ¿Cómo haces para identificar los principios y valores de tu negocio? No existe una receta o fórmula para encontrar los principios y valores sobre los que fundar un negocio, ya que éstos se visualizan de acuerdo con tu personalidad, formación e intereses. Quien emprende un negocio tiene una motivación. Esta motivación debe estar generada o movida por tus principios y valores de modo que tus metas personales se trasladen a tu actividad y te permitan alcanzar tus objetivos. Hay quienes determinan primero los valores o principios que aplicarán a sus acciones y estrategias. Otros, ejecutan acciones y trazan objetivos y en el camino van identificando los principios que inspiraron estas acciones.

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Capítulo 3 | Principios del Negocio

Ejercicio 1

Identifica los principios de estos tres negocios diferentes. Te presentamos un negocio del sector productivo, otro del sector de servicios y otro del sector de comercio.

¿Qué principios crees que están detrás de ellos? La carpintería “San Lorenzo” de don Lorenzo Pino Condición o razón de ser: Es un taller de muebles mediano en Cusco que valora mucho la calidad, desde la selección de la madera, pasando por los procesos de producción, hasta el trabajo a mano que logra siempre un fino acabado. Este artesano se diferencia de los demás por realizar la entrega puntual de sus muebles y por honrar sus contratos. Objetivo: Convertirse en dos años en un taller que amplíe sus unidades de producción con nuevo personal y la construcción de un depósito propio que garantice la provisión de madera de calidad. Principios:

El “Campo”, restaurante de especialidades gourmet de Ada Suarez. Condición o razón de ser: “El Campo” es un local que, a partir de un concepto moderno y una original oferta, prepara platos gourmet. Objetivo: Comprar el local donde funciona el restaurante para realizar obras de remodelación y ampliación de la cocina y comedor. Principios:

El almacén de Pablo González Condición o razón de ser: Es una tienda grande que ofrece variedad de productos. Es un negocio familiar y se distingue por ofrecer productos frescos. Objetivo: Seguir en la línea de la buena administración, controlando gastos, ahorrando y manteniendo la confianza de los clientes, proveedores y financiadores, para poder seguir siendo sujeto de crédito y así lograr ampliar el negocio a dos sucursales en los próximos 2 años. Principios:

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Capítulo 3 | Principios del Negocio

Ejercicio 2 Piensa y coloca en la casilla el número de la frase que representa un valor que crees que le corresponde a cada uno de los 3 negocios que te presentamos en el punto 2.1. “El Campo” de Ada El Almacén de Pablo Carpintería “San Lorezo”

1. La calidad de nuestros productos es lo primero. 2. Darle al cliente más de lo que espera. 3. Buscamos permanentemente ganar la confianza de nuestros clientes y financiadores.

¿Tienes alguna duda? Conéctate al chat, mándanos un correo a ayuda@rednuevaempresa.com o utiliza el módulo Consultas a NE.

Respuestas:2,3,1

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Capítulo 3 | Principios del Negocio

3. ¿Para qué sirven los principios y valores de tu negocio? Como te habrás dado cuenta, es muy importante visualizar los principios que guiarán a tu empresa. Una excelente manera de hacerlo es escribiéndolos, de modo que estén permanentemente expuestos a la mirada de tu personal y la tuya propia, para que guíen cada acción y decisión. Los principios y valores de tu empresa sirven para conducirla al éxito y depende de tí saber cuáles son y ponerlos en práctica. Dos ejemplos más “Confecciones La Llamita” (Empresa de confección de prendas de fibra de llama y alpaca). Condición o razón de ser: Dedicarse a la confección de prendas con la mejor fibra de llama y alpaca, enfocada a la elegancia, vanguardia y principalmente identidad cultural de nuestros diseños. Objetivo: En 2 años se debe poder exportar a mercados internacionales.

“ Jugos La Frescura”(Empresa de venta de jugos de frutas). Condición o razón de ser: Dedicarse a la elaboración de bebidas extraídas de frutas con alto contenido energético y vitamínico, elaboradas con los más altos estándares de calidad e higiene, evitando dañar el medio ambiente y procurando contribuir a la salud y bienestar de la sociedad. Objetivo: En un plazo máximo de 5 años deberá establecerse como una empresa reconocida en el ámbito local, con una amplia gama de sabores naturales: más de 20 al alcance de cualquier tipo de consumidor y con la apertura de dos sucursales. En lo posible deberá asociarse con emprendedores con los mismos valores. Valores identificados: Respeto a la salud de los clientes. Respeto al medio ambiente. Hacer de nuestros valores el principal criterio para encontrar socios y proveedores.

Valores identificados: Compromiso con la calidad. Importancia de las tendencias de la moda unidas a la elegancia. Respeto a la diversidad e importancia por nuestra cultura y tradición. 55 55


Capítulo 3 | Principios del Negocio

Ejercicio 3 ¿Cuál es la razón de ser de tu negocio y cuál es su principal objetivo de aquí a 3 años? Luego identifica los principios y valores sobre los que sostienes tu actividad. Razón de ser:

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Principal objetivo a 3 años:


CapĂ­tulo 3 | Principios del Negocio

Principios:

Valores:

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Capítulo 3 | Principios del Negocio

4. ¿Cómo se relacionan los valores con las utilidades? Los valores son los principales impulsores o motivadores, mientras la utilidad es la recompensa. La validez de los valores radica en el efecto que ellos tienen en las actuaciones en el lugar de trabajo. Es necesario que otorgues a los valores la importancia que le otorgas a las cifras, ya que éstos constituyen el motor de tu empresa. La siguiente lista muestra algunos valores sustentados por las empresas y organizaciones más exitosas del mundo: Creencia en ser el mejor. Creencia en la importancia de los detalles de la ejecución para realizar un buen trabajo. Creencia en la importancia de las personas como individuos. Creencia en que la satisfacción del cliente es la responsabilidad más importante para garantizar el éxito a largo plazo. Mantener un ambiente seguro de trabajo. Apoyar la creatividad y la innovación individual. Contribuir a la calidad de vida de todos los lugares donde trabajamos.

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Capítulo 3 | Principios del Negocio

Ejercicio 4 Reflexiona ¿Estás aplicando en tu negocio los consejos que NUEVA EMPRESA te da? En cuál o cuáles de ellos sientes que debes hacer ajustes?

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Capítulo 3 | Principios del Negocio

5. Repasemos 5.1 Recuerda Los principios son el punto de partida de tu negocio, son tu inspiración y los que te guiarán para llevar a tu empresa del lugar donde está al lugar en el que quieres que esté.

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Es muy importante que identifiques los principios y valores que guiarán tu empresa para que los apliques conscientemente.


Capítulo 3 | Principios del Negocio

El éxito empresarial depende de hacer realidad los sueños con sólidos principios y valores, aprovechando las oportunidades que se presentan en el camino.

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Capítulo 3 | Principios del Negocio

Evaluación del Capítulo 3 PRINCIPIOS DEL NEGOCIO 1. ¿Cuáles son los principios y valores de tu negocio?

2. ¿Cómo comunicas a tu equipo y a tus clientes tus principios y valores?

3. ¿Qué beneficios dirías que trae a tu negocio el que la gente que trabaja contigo conozca tus principios y valores?

4. Todo negocio tiene una historia que contar. Escribe una breve historia sobre tu negocio (cómo nació, se desarrolló, qué situaciones importantes sucedieron…)

5. Comparte los tres logros más importantes que ha alcanzado tu negocio hasta el momento.

6. ¿Cómo te imaginas tu negocio en 5 años?

Completar esta evaluación en: www.rednuevaempresa.com/capitulo3

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capítulo 4 DEFINICIÓN DEL MERCADO


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capítulo 4 DEFINICIÓN DE MERCADO

Introducción Subtítulo: 1. Importancia y definición de mercado Subtítulo: 2. El mercado actual y potencial 2.1 ¿Cómo encontrar tu mercado actual y potencial? Ejercicio 1 2.2 Consejos para entrar a nuevos mercados 2.3 La segmentación, otra manera de estructurar tu mercado actual y potencial 2.3.1 Existen dos manera principales de segmentación Ejemplo Ejercicio 2 Subtítulo: 3. Nichos de mercado 3.1 ¿Cómo encontrar tu nicho de mercado? Ejemplo Ejercicio 3 Subtítulo: 4. Identificación de la Competencia 4.1 ¿Quién es tu competencia y cómo la identificas? 4.2 Posicionamiento de tu producto o servicio en el mercado Subtítulo: 5. Repasemos 5.1 Recuerda 5.2 Lo que debes seguir por la web Evaluación


Capítulo 4 | Definición de Mercado

Introducción Para abrir un negocio es necesario que existan personas que demanden o requieran algo que puedas ofrecerles. Si no hay mercado, no hay negocio. Es insuficiente saber que existe un mercado, ya que es esencial conocerlo para que el producto o servicio que ofreces llegue a éste de la manera más efectiva. En NUEVA EMPRESA hemos aprendido que la definición de tu mercado es una de las razones de ser de tu negocio y de su crecimiento.

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Capítulo 4 | Definición de Mercado

1. Importancia y definición de mercado Conocer el mercado es el primer paso para saber si lo que produces o el servicio que entregas tiene futuro. Nada puedes hacer si desconoces cuáles son las exigencias, los gustos y las necesidades de quiénes comprarán tu producto o utilizarán tu servicio. Pero no es suficiente conocer esas características, puesto que es importante que tu producto esté en el mercado apropiado o de lo contrario no se venderá.

Definición de Mercado El mercado está compuesto por todos los consumidores reales y potenciales de un producto o de un servicio y por todos los competidores que producen u ofrecen ese producto o servicio.

¿Conoces tu mercado? ¿Tienes clientes? Invítalos a registrarse en Nueva Empresa y a formar parte de tu Red.

Buey que no esté en el mercado no es vendido ni es comprado.

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Capítulo 4 | Definición de Mercado

2. El mercado actual y potencial Tu mercado actual está compuesto por quienes compran tu producto o usan tu servicio en este momento. Tu mercado potencial está constituido por quienes podrían ser tus clientes en el futuro. El mercado potencial se refiere a los posibles nuevos clientes a quienes puedes ofrecer tu producto o servicio y que están en condiciones de adquirirlo. 2.1 ¿Cómo encontrar tu mercado actual y potencial? Para identificar tu mercado actual y también tu mercado potencial, NUEVA EMPRESA te sugiere que hagas una simple investigación de mercado, lo cual no es complejo ni costoso. Es esencialmente lógico y práctico, porque consiste en responder las siguientes preguntas: 1. ¿Quién compra hoy tu producto o servicio? 2. ¿Quiénes podrían comprar tu producto o servicio y no lo hacen? 3. ¿Cómo puedes llegar a ellos? 4. ¿Hay suficiente gente que tenga necesidad de comprar tu producto o servicio? 5. ¿Cuánto estarían dispuestos a pagar por tu producto o servicio?

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Ejercicio 1 Responde a las preguntas anteriores para iniciar tu propia investigación de mercado.

1.

2.

3.

4.

5.


Capítulo 4 | Definición de Mercado

2.2 Consejos para entrar a nuevos mercados Si partimos de la premisa que dice que tú, el propietario o propietaria, eres el motor de tu negocio, es indispensable establecer que la búsqueda de nuevos mercados comienza en un lugar específico. Si tienes una actitud positiva y expresas que eres una persona que se siente orgullosa por tu producto o servicio, tienes la mitad del camino recorrido. El resto son acciones concretas que te sugerimos: Date a conocer y haz que tu negocio se conozca. Una manera económica y efectiva de hacerlo es distribuyendo información sobre tu producto o servicio en los lugares estratégicos, tales como la Plataforma Nueva Empresa, donde puedes dar a conocer tu negocio gratuitamente y promocionar tus productos o servicios a través de tu catálogo y tu perfil. Ponte metas respecto a la cantidad aproximada de clientes o familias a las que quieres llegar. Es muy importante establecer el precio adecuado, tomando en cuenta la percepción del valor del producto o servicio que tiene la gente.

Un segmento de mercado es un grupo de consumidores que comparten similares características.

2.3 La segmentación, otra manera de estructurar tu mercado actual y potencial Segmentar es una forma de subdividir el mercado en una serie de grupos de consumidores que tienen en común algunas carácteristicas que los diferencian del resto y que comparten necesidades similares. Al segmentar, puedes conocer mejor tu mercado y ofrecer adecuadamente tu producto o servicio. La segmentación te ayudará a identificar a los posibles clientes de tu empresa: cuántos son, dónde están, qué características tienen, qué necesitan, etc. 2.3.1 Existen dos maneras principales de segmentación. Segmentación demográfica: cómo es el consumidor. Por ejemplo, puedes definir el segmento con las características de nivel de ingresos (cuánto gana), edad, sexo, nivel de educación, etc. Segmentación geográfica: dónde se encuentra el consumidor. Por ejemplo puedes definir el segmento con las características de región (zona, cuidad, país), densidad poblacional y clima. 69


Capítulo 4 | Definición de Mercado

Ejemplo En el siguiente ejemplo, te mostramos la importancia de segmentar tu mercado. Doña Lucía decidió abarcar un nuevo segmento de mercado, así que realizó una investigación para ver si podía incluir en su negocio la venta de ropa juvenil para mujeres. Primero, segmentó geográficamente ¿Qué sectores de la ciudad puedo cubrir? Se dio cuenta de que el centro de la ciudad era el sector que podía cubrir mejor y más fácilmente.

Ejercicio 2 De la misma forma que lo hizo doña Lucía, encuentra tu mercado potencial, segmentando el mercado geográficamente y demográficamente, de acuerdo con tu producto o servicio.

Segundo, segmentó demográficamente Continuó preguntándose: La ropa que voy a vender, ¿qué edades abarcará? Encontró que si se trataba de “ropa juvenil para mujeres” debía dirigir sus esfuerzos a mujeres entre 15 y 25 años. ¿A qué nivel de ingresos o nivel socioeconómico va dirigida la ropa? Analizando el tipo de ropa que quería vender, se dio cuenta de que sus mejores clientas serían las de altos ingresos (clase media alta). Finalmente, doña Lucía se preguntó: ¿Dónde encuentro mujeres con edades entre 15 y 25 años, de altos ingresos? La respuesta le vino a la mente de inmediato: ¡En las universidades cercanas, en las empresas privadas y en instituciones públicas cercanas a su negocio! Así, doña Lucía identificó su mercado potencial. 70

Recomendaciones Ingresa al módulo de videos, y vé el video “Conociendo el mercado”.


Capítulo 4 | Definición de Mercado

3. Nichos de mercado El nicho de mercado es un grupo más reducido de personas con necesidades y deseos específicos, voluntad para satisfacerlos, capacidad económica para realizar la adquisición de algún producto o servicio y que buscan el mismo tipo de beneficios. Por lo general, el nicho de mercado es un grupo de personas cuyas necesidades no están siendo bien atendidas, por lo que se convierte en una veta interesante para ofrecer un producto o un servicio. Mientras que el segmento es relativamente amplio y atrae a diferentes competidores, el nicho es más bien reducido y sólo atrae a uno o dos competidores .

3.1 ¿Cómo encontrar tu nicho de mercado? Para encontrar tu nicho de mercado, tienes que basarte en lo que quiere y busca ese grupo y también en lo que puedes ofrecerle de acuerdo a tu capacidad, habilidades, conocimiento y actitud de emprendimiento, entre otros. Para captar un nicho de mercado, la clave es especializarse y diferenciarse.

Los nichos de mercado son, a veces, más rentables que los segmentos de mercado o que el mercado mismo; por ejemplo, alimentos orgánicos en el exterior.

En este caso, la investigación de mercado debe considerar: La demanda: quiénes son, cuántos son, qué necesitan, cómo lo buscan. La oferta: es posible, o casi seguro, que no seas el único ofreciendo ese producto o servicio en tu nicho de mercado. Es importante analizar quién ofrece lo mismo, cómo lo está ofreciendo y cuáles son sus carencias o ventajas. Las tendencias: ¿es la demanda de tu nicho algo pasajero?, ¿es algo que sólo se da en ciertas épocas o tiene cierta duración en el tiempo? 71


Capítulo 4 | Definición de Mercado

Ejemplo El restaurante de pastas “La Nona” es visitado principalmente por turistas extranjeros. Conversando con ellos, el propietario italiano Giusseppe Mori se ha percatado de que muchos de sus clientes son israelitas. Como él sabe preparar algunos platillos israelitas, cree que éste podría ser un interesante nicho de mercado. Para asegurarse de que puede contar con este grupo de clientes y de que la comida israelita podría tener acogida, ha decidido hacer una encuesta a 100 clientes entre israelitas, extranjeros en general y clientes locales. Ésta es la encuesta que Guisseppe Mori ha elaborado para conocer la opinión de sus clientes: Resultados de la encuesta: De 100 encuestados, respondieron 95. De los 95 que respondieron, 60 (30 israelitas y 30 del resto del mundo) son turistas y 35 mexicanos. De los 95, 63 conocen la comida de Oriente Medio; 32 la quieren conocer. De los 95, 92 quisieran que se sirvan platillos de Oriente Medio en “La Nona”. Ejercicio 3 ¿Te animas a elaborar tu propia encuesta, orientada a investigar un nicho de mercado para tu negocio?

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E n c u e s ta

Hola, el restauran podría tener una te “La Nona” está investigando oferta de platillos sobre qué acogid a de comida ára ¿Nos ayudas respon diendo? ¡Muchas be en este espacio. gracias!

1. ¿Eres turista? SÍ Si la respuesta es NO SÍ, ¿de qué naciona lidad? ______________ ______________ ____ 2. ¿Conoces algún platillo de la com ida árabe? SÍ Si la respuesta es NO SÍ, ¿cuál o cuáles? ______________ ______________ ____ Si la respuesta es NO, ¿te gustaría con ocerlos? SÍ NO 3. ¿Escuchaste ha blar de las entrada s árabes y/o israe litas? SÍ Si la respuesta es NO SÍ, ¿cuál o cuáles? ______________ ______________ ____ Si la respuesta es NO, ¿te gustaría saber qué es y qué sabor tiene? SÍ NO 4. Los israelitas y los árabes son los maestros de las en Varias de ellas llev tradas. an “jumus” (puré de garbanzos con oliva y condimentos aceite de ), “tejina” (pasta de semillas de sés por supuesto, pan amo) pita. ¿Te gustaría que aquí se las sirva? y, SÍ NO


Capítulo 4 | Definición de Mercado

4. Identificación de la competencia La competencia es otro de los importantes protagonistas del mercado. En todos, o casi todos los negocios de la pequeña empresa, hay competencia. Por lo tanto, lo mejor es estudiar a la competencia para saber cómo hacerle frente actuando limpiamente.

Conocer a la competencia sirve también para identificar los beneficios y desventajas que los clientes encuentran en tus productos o empresa.

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Capítulo 4 | Definición de Mercado

4.1 ¿Quién es tu competencia y cómo la identificas? Tu competencia es el conjunto de empresas que ofrecen productos o servicios iguales o similares a los tuyos y que podrían satisfacer las mismas necesidades. Conocer la competencia quiere decir que vas a comparar tus productos o servicios con los de los competidores para: Averiguar las ventajas y desventajas de lo que ofreces en comparación con lo que ofrece la competencia. Saber los beneficios que tienen tus clientes al comprarte a tí, en vez de a la competencia. Identificar los beneficios que ofrecen tus competidores y que tú no estás ofreciendo. Conocer las estrategias que usan tus competidores para vender sus productos. Para investigar a tus competidores, puedes hacer un recorrido por los centros de abastecimiento (por ejemplo, supermercados) y observar las marcas de los productos, el tipo de atención, las facilidades de compra y las presentaciones disponibles.

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Capítulo 4 | Definición de Mercado

4.2 Posicionamiento de tu producto o servicio en el mercado Para que una empresa pueda competir en el mercado, es necesario ofrecer algo que la

distinga de sus competidores. En el caso de negocios que venden productos con marcas y precios similares, la diferenciación se encuentra en otros aspectos cualitativos. Por ejemplo: Calidad en el servicio. Ubicación. Comodidad. Garantía. Crédito. Variedad. Prestigio. Horario de atención. Recomendación Ingresa a blog.rednuevaempresa.com y lee los artículos Nueva Empresa: una constante rueda de negocios y ¿Facebook o Twitter? ¡Mejor Nueva Empresa!

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Capítulo 4 | Definición de Mercado

5. Repasemos 5.1 Recuerda No tomes ninguna decisión con tu negocio antes de conocer tu mercado. Para conocer tu mercado es importante hacer una investigación sencilla. Apunta a los nichos de mercado, allí puede estar la clave para hacer prosperar a tu negocio. Es indispensable conocer a la competencia para poder ofrecer un producto o servicio que se diferencie de ella y tenga mayor éxito. 5.2 Lo que debes seguir por la web Para completar el siguiente ejercicio debes ingresar a tu usuario en www.rednuevaempresa.com y seguir los siguientes pasos: 1) Haz una búsqueda en la Red de las empresas que podrían ser tus clientes.

en el margen derecho de tu menú de usuario y hacer clic en las fotos de clientes que sean de tu interés o llamen tu atención. Podrás apreciar el perfil de potenciales clientes que compran lo que tú vendes.

2) Ahora hazte seguidor de aquellas empresas que podrían ser según tu criterio potenciales clientes. Si te haces su seguidor podrás estar al ¿Cómo convertirse en seguidor? tanto de las actividades o requerimientos que tienen. Para ser “seguidor” de una empresa de tu interés, ingresa a su perfil y haz clic en ¿Cómo realizar una búsqueda? “Seguir” Cómo seguidor recibirás avisos que la empresa envíe específicamente para sus seguiPara realizar una búsqueda de empresas simidores: notas, requerimientos, promociones, etc. lares, debes fijarte en el cuadro de Sugerencias 76


Cap铆tulo 4 | Definici贸n de Mercado

Los gustos, necesidades y preferencias de los clientes cambian a un ritmo vertiginoso. Debes estar atento a los cambios que se producen en tu mercado.

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Capítulo 4 | Definición de Mercado

Evaluación del Capítulo 4 DEFINICIÓN DEL MERCADO 1. ¿Quiénes son tus principales clientes? Descríbelos.

2. ¿Quién es actualmente tu principal competencia? Descríbela.

3. ¿Cómo piensas posicionar tu producto o servicio para superar a tu competencia?

4. ¿Actualmente, en qué mercados vendes tus productos y/o servicios?

Completar esta evaluación en: www.rednuevaempresa.com/capitulo4

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Libro de Capacitación

capítulo 5 DEFINICIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO


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capítulo 5 DEFINICIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

Introducción Subtítulo: 1. Importancia y definición del valor del producto o servicio Subtítulo: 2. Creando valor para el cliente 2.1 Atributos del producto o servicio 2.1.1 El diseño 2.1.2 La marca 2.1.3 El envase o el empaque Ejercicio 1 2.2 La Calidad 2.2.1 El control de calidad 2.2.2 Principios del control de calidad Ejercicio 2 2.3 Diferenciación 2.3.1 ¿Por qué mi producto o servicio es mejor que el de la competencia? Ejercicio 3 Ejercicio 4 Subtítulo: 3. ¿Cómo puedes ofrecer un nuevo producto al mercado? 3.1 Compromiso personal 3.2 Compromiso con el cliente Ejercicio 5 3.3 Compromiso con el mercado 3.4 Compromiso con el producto o servicio Ejercicio 6 Subtítulo: 4. ¿Tu producto o servicio tiene la capacidad de conquistar nuevos mercados? Subtítulo: 5. Repasemos 5.1 Recuerda 5.2 Lo que debes seguir por la web Evaluación


Capítulo 5 | Definición del Producto o Servicio

Introducción El producto o servicio que se ofrece es una de las principales razones de ser del negocio y la otra es el cliente. Entregarle un producto o brindarle un servicio de calidad, es estar en el camino de alcanzar el éxito. Sin embargo, la calidad no es lo único importante en el valor que tiene para un cliente un producto o servicio. El valor de tu producto o servicio pasa por cuatro compromisos que tienes que asumir: compromiso contigo mismo, compromiso con tus clientes, compromiso con tu producto y compromiso con tu mercado.

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Capítulo 5 | Definición del Producto o Servicio

1. Importancia y definición del valor del producto o servicio Un buen producto o servicio debe tener valor para el cliente, que se entiende como la capacidad de responder a una necesidad, desde la más básica hasta la más compleja; a un gusto o simplemente a un deseo de quien lo compra. El valor para el cliente no sólo tiene que ver con lo que paga por un producto o servicio, sino con el conjunto de beneficios que recibe tales como la funcionalidad, calidad, buen servicio, imagen, etc. y lo que entrega a cambio: dinero, tiempo, riesgo, etc.

Los clientes compran satisfacción, no sólo materiales.

Definición de producto o servicio: Es cualquier objeto o proceso, que es percibido como capaz de satisfacer una necesidad y que representa la oferta de la empresa. Los consumidores evalúan la oferta de una empresa, tomando en cuenta: Las características y la calidad. La calidad de los servicios asociados. El precio.

Para dar a conocer tus productos y servicios, asegúrate de llenar detalladamente el perfíl de tu negocio, ingresando item por item que vendes y que compras, de esta manera obtendrás más clientes y proveedores.

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Capítulo 5 | Definición del Producto o Servicio

2. Creando valor para el cliente Hay varias formas de crear y aumentar el valor de un producto para el cliente. Para ello, hay que partir de reconocer que el consumidor de hoy no es el consumidor del pasado. Está tan expuesto a las nuevas tecnologías y a los medios de comunicación masiva que es alguien bien informado, conocedor del mercado y de los productos y servicios que se le ofrece. El cliente está a veces más informado que el propio vendedor o que el mismo dueño del negocio. Por lo tanto, para aumentar el valor de tu producto o servicio, es necesario que tus colaboradores conozcan muy bien lo que venden. Para conocer el producto o servicio que ofreces, debes empezar por conocer sus atributos, en qué se expresa su calidad, en qué se diferencia de los demás y en lo posible probarlo o utilizarlo. Nada mejor que la vivencia de tu producto para poder hablar de él.

Solamente cuando llegamos a conocer profundamente el servicio o producto que estamos ofreciendo, logramos darle el valor real al mismo. 84

2.1 Atributos del producto o servicio Todo producto tiene un conjunto de atributos o características tangibles, forma, tamaño, color, etc., e intangibles, imagen de empresa, servicio al cliente, etc., que lo hacen reconocible e identificable para quien lo adquiere. Los atributos están tanto en los productos que se pueden ver y tocar como en los servicios que no se tocan, pero que se perciben a partir de la calidad en la atención. Por ejemplo, los servicios financieros, turísticos y otros. En cualquier caso, lo que se aplica al producto es perfectamente aplicable al servicio. En ambos se encuentran atributos o cualidades. Estos son los principales atributos que debes considerar para tu producto o servicio: 2.1.1 El diseño Desde el punto de vista del marketing, el diseño satisface una necesidad a partir de la funcionalidad y la estética. Lo estético hace referencia a lo que se ve y lo funcional a su uso. Por ejemplo, un par de zapatos tendrá que ser en lo estético bonito, elegante y a la moda y en lo funcional deberá ser cómodo, resistente y seguro.


Capítulo 5 | Definición del Producto o Servicio

En la funcionalidad y en la estética, la forma y el tamaño juegan un rol importante. A partir del diseño se logra la identificación del producto o la empresa y se configura la propia personalidad del negocio. 2.1.2 La Marca Ya sea a partir de un nombre o de un logotipo, símbolo o emblema; la marca identifica al producto. Hoy en día es absolutamente necesaria, en vista de la excesiva competencia que existe en el mercado. La marca proporciona identidad e individualidad a los productos y aumenta su valor respecto a los que no tienen marca. Es común escuchar decir: “Si no tienes marca, no existes”. Los nombres de las marcas transmiten la imagen del negocio. Para definir una buena marca te recomendamos que ésta sea: Simple y fácil de escribir. Fácil de recordar. Debe reflejar los objetivos y valores de la empresa. Debe diferenciarse de otros negocios similares: ser consistente y única.

En la actualidad, muchas compañías prefieren optar por envases ecológicos que, además de aportar al cuidado del medio ambiente, abaratan costos. Es el caso del Tetrabrik, envase utilizado para contener líquidos que se utiliza en lugar de las botellas de vidrio. Ejercicio 1 Reflexiona. ¿Recuerdas cómo definiste tu marca?

NO

Si la respuesta es SÍ, anota qué te motivó a elegir ese nombre o símbolo.

Si la respuesta es NO, ¿te animarías a justificar el nombre de tu marca?

2.1.3 El envase o el empaque El envase o el empaque se refiere a la cobertura o protección del producto. Brinda seguridad, comodidad y también tiene un gran valor promocional y de imagen, porque en él se suele poner la marca, el logo y las frases comerciales “gancho” que son los eslogans. Generalmente el diseño del envase permite diferenciar el producto de otros competidores.

Si no tienes marca o no te gusta la actual, intenta encontrar un nombre con el que te identifiques.

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Capítulo 5 | Definición del Producto o Servicio

2.2 La Calidad

2.2.1 El control de calidad

La calidad es otro de los aspectos que valora el cliente a la hora de adquirir un producto o un servicio.

Generalmente, el control de calidad se hace a partir de un estándar de calidad.

Calidad es superar las expectativas del cliente. Si un cliente siente que recibe más (satisfacción) por menos (precio), volverá siempre. “Calidad es el grado de excelencia de un producto o servicio a un precio aceptable”. La garantía de la calidad comienza desde la selección de las materias primas y los buenos proveedores.

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Un estándar de calidad es el conjunto de reglas procesos y procedimientos que se siguen para trabajar y que permiten obtener la misma calidad de producto cada día. El estándar de calidad señala cómo se quiere que se hagan las cosas para que el producto tenga un buen resultado. El control de calidad debe realizarse cumpliendo las etapas del proceso de producción y siguiendo los estándares de calidad fijados. 2.2.2 Principios del control de calidad Los principios del control de calidad son: La responsabilidad, porque la calidad depende de todos: desde el gerente hasta los trabajadores. Se deben hacer controles en los procesos de producción. Deben hacerse reportes periódicos y visibles de la calidad. Se debe insistir en el cumplimiento de las normas de calidad. Se debe inculcar la costumbre o norma de la autocorrección de errores. Debe haber siempre una inspección de una muestra representativa.


Capítulo 5 | Definición del Producto o Servicio

Ejercicio 2 Mira el ejemplo de abajo y aplícalo a tu negocio colocando tres estándares de calidad a tu producto o servicio.

“diferenciación”, de modo que el producto sea percibido como único. Lo que se quiere con la diferenciación es dejar en claro que no hay otro producto igual, de tal manera que si el consumidor desea comprar algo con esas características, no le queda otra opción que comprar el producto que las tiene. Los productos se pueden diferenciar mediante la marca, la calidad, el diseño, el envase, la publicidad, la forma de entrega, la garantía, la posibilidad de su reparación, etc.

Ejemplo: Los estándares de calidad en la sastrería “Moda elegante”, de don Julio López, son: La tela que se usa no se encoge. Los diseños del producto están de moda. Los hilos son mercerizados. El producto acabado nunca lleva puntas de hilo sueltas. El planchado se realiza en cada prenda. La entrega del producto siempre se realiza dentro de una caja. 2.3 Diferenciación No todos los productos de la misma clase son iguales. Para destacar sus características existe una estrategia de marketing que se llama

La estrategia de diferenciación sólo se debe seguir tras un atento estudio de las necesidades y preferencias de los compradores, para determinar la viabilidad de incorporar una o varias características a un producto que incluyan los atributos deseados. Si bien la diferenciación es positiva porque genera ventajas frente a la competencia, también puede presentar riesgos: Ser imitado. Para evitarlo se deben encontrar fuentes duraderas de exclusividad que las empresas rivales no puedan imitar con rapidez o con igual o menor costo. Que los clientes no valoren lo suficiente al producto exclusivo como para que estén dispuestos a pagar su precio. Cuando esto sucede, una estrategia de liderazgo en costos1 supera con facilidad a una estrategia de diferenciación.

1 Liderazgo en costos: Conseguir costos inferiores a la competencia para producir un producto o servicio de comparable calidad y a bajo precio.

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Capítulo 5 | Definición del Producto o Servicio

2.3.1 ¿Por qué mi producto o servicio es mejor que el de la competencia? ¿Puedes identificar alguna característica de tu producto o servicio que supere a productos o servicios similares de la competencia? Ejercicio 3 Para saber si te diferencias o no de tu competencia, responde con honestidad: 1. ¿En qué se diferencia tu producto o servicio de los de la competencia? 2. ¿Esa diferencia supone alguna ventaja para el consumidor? 3. ¿Conocen los consumidores las diferencias entre tu producto o servicio y el de los competidores?  4. ¿Los consumidores le dan importancia a esas diferencias y las valoran?  Las diferencias entre tu producto y el de los competidores puede encontrarse en: El sistema de producción y la propia empresa. Los componentes del producto y características.  La procedencia de los insumos. Por ejemplo, una pizza hecha con productos orgánicos procedentes de una huerta ecológica.  El diseño. El envase. Los servicios añadidos.  Otras características pueden servir para diferenciar de la competencia.  88

Ejercicio 4 Después de responder a las preguntas del Ejercicio 3 reflexiona y define tres aspectos que podrías incluir para hacer la diferencia entre tu producto o servicio y el de la competencia.


Capítulo 5 | Definición del Producto o Servicio

3. ¿Cómo puedes ofrecer un nuevo producto al mercad0? Si bien existen miles de productos a disposición de los consumidores hoy en día; las oportunidades para entrar en el mercado y competir eficazmente con un nuevo producto son ilimitadas. La condición básica para el éxito de un producto es que sea adecuado, que se venda en el momento oportuno, al cliente correcto y en el mercado correcto. De tu habilidad para elegir y sostener ese producto ideal, depende su venta exitosa. ¿Cómo empezar? Te recomendamos poner en práctica estos compromisos:

3.2 Compromiso con el cliente También debes analizar el producto desde el punto de vista del cliente:  ¿Qué ofrece el producto para el cliente? ¿Cómo puede el producto mejorar la vida o el trabajo del cliente? ¿Qué tipo de clientes van a interesarse por el producto? Ejercicio 5 Responde a las preguntas del punto 3.1 y 3.2

3.1 Compromiso personal Para vender un producto con éxito debes estar personal y emocionalmente comprometido con él. Una manera de saber si estás comprometido con lo que vayas a vender es preguntarte: ¿Comprarías ese producto o servicio tú mismo? ¿Podrías venderle este producto a tu mejor amigo o vecino? ¿Por cuánto tiempo crees que el producto seguirá despertando el interés de compra por parte de tus clientes? 89


Capítulo 5 | Definición del Producto o Servicio

3.3 Compromiso con el mercado También es necesario contestar preguntas relacionadas con el mercado al que quieres llegar. ¿Existe una demanda real para este producto a un precio competitivo? ¿Es la demanda lo suficientemente grande como para que puedas obtener ganancias? ¿Es la demanda suficientemente concentrada para que puedas hacer publicidad, vender y entregar el producto a un costo razonable? 3.4 Compromiso con el producto o servicio Desde el punto de vista del producto estas son las interrogantes que debes responder: ¿Es tu producto mejor que cualquier otro actualmente disponible? ¿Cuáles son los tres aspectos en los que tu producto es superior a su competencia? ¿Está tu producto a un precio más bajo o es de mejor calidad que cualquier otro disponible? ¿Crees que podrías convertirte en el proveedor número uno en el mercado de este producto? ¿Cómo vas a repararlo, garantizarlo o sustituirlo en caso de devoluciones o reclamos?

¿Tienes alguna duda? Conéctate al chat, mándanos un correo a ayuda@ rednuevaempresa.com o utiliza el módulo Consultas a NE. 90

Ejercicio 6 El ejercicio consiste en responder a las preguntas del punto 3.3 y 3.4.


Capítulo 5 | Definición del Producto o Servicio

4. ¿Tu producto tiene la capacidad de conquistar nuevos mercados? Lo que compra la gente es la percepción que tiene de un producto o servicio y esa percepción es la que establece la diferencia entre el éxito y el fracaso del mismo en el mercado. Por lo tanto, para conquistar nuevos mercados debes asegurarte de que la percepción de tu producto sea óptima. ¿Cómo puedes llegar a conocer la percepción que tiene tu público objetivo sobre tus productos? Se trata de un proceso que comienza con el conocimiento de las necesidades, gustos y deseos de tus clientes potenciales. La información que vayas a obtener te impulsará a ofrecer un producto adecuado a estas expectativas. Si lo haces, tienes

el 50% de la venta garantizada. El otro 50% tiene que ver con el esfuerzo de venta que vayas a hacer. No es suficiente tener el producto adecuado: hay que hacerlo conocer y, si es necesario, promocionarlo para que llegue efectivamente al mercado objetivo. Una vez que tu producto haya sido vendido, es importante que hagas constantes consultas sobre si colmó las expectativas del cliente y esa es la manera de averiguar cuál es la percepción que él tiene de lo que le has vendido o del servicio que le has brindado. Las formas más usuales de conocer la percepción de tus clientes son las encuestas y las conversaciones que sostienes con ellos, si sabes aprovecharlas. Ambas te darán la pauta de cómo está llegando tu producto o servicio a su destino final.

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Capítulo 5 | Definición del Producto o Servicio

5. Repasemos 5.1 Recuerda Para tener éxito con la venta de un producto o servicio es vital conocerlo en profundidad. Cuidar todos los detalles que hacen a sus atributos, diseño, marca y envase, y a su calidad, que tiene que estar garantizada a partir del control de la misma. La diferenciación es muy importante, porque permite mostrar por que tu producto o servicio es mejor que el de la competencia. Para tener éxito en la venta de un nuevo producto, tienes que asegurarte de que sea adecuado y de que se venda en el momento oportuno, al cliente correcto y en el mercado correcto. No olvides que debes cuidar la percepción que tus clientes tienen de tu producto o servicio. Para ello, debes estar pendiente de su opinión, preguntándoles sus impresiones y aplicando encuestas, con cierta periodicidad. 5.2 Lo que debes seguir por la web A continuación, debes ingresar a www.rednuevaempresa.com. Una vez que ingreses a tu menú de usuario sigue los siguientes pasos: 1) Ingresa al perfil de tu negocio. Debes hacer una revisión minuciosa de los productos o servicios que vendes y que compras.

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2) Revisa con cuidado si incluiste cada producto/ servicio que vendes por separado. Debes usar un solo campo para cada producto/servicio. Puedes abrir los campos que necesites sin límite. 3) Haz lo mismo para los productos/servicios que compras. Esta información ordenada de la manera que te solicitamos, permitirá que te sugiramos potenciales proveedores o clientes para tus productos/servicios. VENDO Productos:

• Collares Con Diseños Exclusivos De Aventura • Pulseras Con Diseños Exclusivos De Aventura • Llaveros Exclusivos Con Diseños De Aventura • Cuadros De Nudos De Alpinismo Y Marineros • Paneles De Nudos De Alpinismo Y Marineros • …Todo Lo Señalado Hecho A Mano En Cuero Natural Y Fibra Sintética


CapĂ­tulo 5 | DefiniciĂłn del Producto o Servicio

Una de las grandes ventajas de las pequeĂąas empresas es que pueden adaptar su producto o servicio a los gustos y necesidades de sus clientes con mayor facilidad.

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Capítulo 5 | Definición del Producto o Servicio

Evaluación del Capítulo 5 DEFINICION DEL PRODUCTO O SERVICIO 1. Define con tus propias palabras que es calidad.

2. Anota que pasos tendrías que seguir para establecer un sistema de control de calidad en tu negocio.

3. ¿En qué aspectos crees que te supera tu competencia?

4. ¿En qué aspectos crees que superas tú a tu competencia?

5. Crea la promoción de tu producto o servicio estrella. (Piensa en una foto, descripción y precio)

Completar esta evaluación en: www.rednuevaempresa.com/capitulo5

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Libro de Capacitación

capítulo 6 PROMOCIÓN Y VENTAS


LIBRO DE CAPACITACIÓN Gerencia PyMEs Libro de Capacitación

Es una publicación de: Nueva Empresa PyMEs www.rednuevaempresa.com Mayo, 2011 La Paz | Bolivia Depósito Legal: XXXXXXXXXX ISBN: XXXXXXXXX

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capítulo 6 PROMOCIÓN Y VENTAS

Introducción Subtítulo: 1. Importancia y definición de promoción y ventas Subtítulo: 2. Identificación de tu mercado objetivo y de las necesidades de tu cliente 2.1 El mercado objetivo 2.2 Aspectos que debes tener en cuenta para identificar tu mercado objetivo 2.3 Identificación de las necesidades de tus clientes potenciales Ejercicio 1 Subtítulo: 3. ¿Qué es un buen vendedor? 3.1 Si quieres convertirte en un buen vendedor, debes conocer el producto o servicio que vendes Ejercicio 2 3.2 Para ser un buen vendedor debes tener una actitud positiva Ejercicio 3 Subtítulo: 4. La construcción de una imagen propia 4.1 La imagen Ejercicio 4 Subtítulo: 5. La promoción y la utilización de incentivos 5.1 Planificar los incentivos 5.2 Propagar los incentivos 5.3 Sostener los incentivos Ejercicio 5 Subtítulo: 6. Repasemos 6.1 Recuerda Evaluación


Capítulo 6 | Promoción y Ventas

Introducción Ser hábil para la venta es ir más allá de la simple entrega de un producto o servicio, implica un contacto para lograr la confianza y la satisfacción de tu cliente. Si no das a conocer tu producto, será muy difícil que lo vendas. Una herramienta para lograr buenas ventas, es la utilización permanente de la promoción. En Nueva Empresa hemos aprendido que la “promoción y las ventas” son indispensables para hacer crecer tu negocio.

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Capítulo 6 | Promoción y Ventas

1. Importancia y definición de promoción y ventas Definición de Venta La venta es un proceso en el que el vendedor de bienes o servicios identifica las necesidades de los clientes y las satisface mediante un precio convenido, para lograr el beneficio de ambas partes.

ad tivid as c a la nl g es ntifica entes n i t t e arke exis e id los El m cual s eseos isfacer d t la . por ades o para sa osible d p , i ra do es nec merca r mane l o en e la mej de

Definición de Promoción La promoción es un instrumento de marketing que pretende transmitir las cualidades de un producto o servicio y motivar a los consumidores para que deseen comprarlo.

“ Sin promoción no hay venta” “ Un buen vendedor vende la solución a un problema”

Promociona tu negocio usando el catálogo, sube tus productos o servicios más destacados.

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Capítulo 6 | Promoción y Ventas

2. Identificación de tu mercado objetivo y de las necesidades de tu cliente 2.1 El mercado objetivo El mercado es enorme e imposible de atender completamente. Por eso, es imprescindible definir tu mercado objetivo, es decir a quiénes quieres llegar con tu producto o servicio. el saber esto te ayudará a tomar decisiones sobre las características de tus productos, los mensajes que llamarán la atención de tus potenciales clientes o los precios que estarán dispuestos a pagar. 2.2 Características que debes tener en cuenta para identificar tu mercado objetivo El nivel de ingresos: debes considerar si la capacidad económica de tu cliente potencial corresponde a tu producto o servicio.

Sin mercado objetivo el negocio corre riesgo de fracasar.

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La edad y sexo: son aspectos que influyen en los gustos, tipo de productos, moda y precios que estarán dispuestos a pagar tus potenciales clientes La ubicación geográfica: saber a quiénes quieres llegar, te ayudará a saber dónde ubicar tus puntos de exposición y ventas. 2.3 Identificación de tus potenciales clientes Debes poner toda tu atención en las características del cliente al que te interesa llegar, es decir, debes focalizarte en las necesidades que tiene, y pensar de qué manera puedes satisfacerlas.


Capítulo 6 | Promoción y Ventas

¿Cómo puedes identificar las necesidades de tus clientes? Identificar las necesidades y deseos de los clientes no es fácil. Tu cliente puede querer un producto barato, pero ¿qué quiere decir barato? Para poder conocer realmente qué es lo que quiere tu cliente, trata de distinguir entre las siguientes necesidades: Necesidades declaradas: tu cliente quiere un producto barato. Necesidades reales: tu cliente quiere un producto cuyos costos operativos –no su precio de compra– sean bajos. Necesidades no declaradas: tu cliente espera un buen servicio de tu parte. Necesidades secretas: tu cliente quiere ser visto por los demás como un excelente comprador. Si sólo respondes a las necesidades declaradas, puedes no estar satisfaciendo las necesidades de tu cliente. Ejercicio 1 Identifica tu mercado objetivo y, de acuerdo a sus características, piensa cómo adecuar tu producto o servicio para hacerlo más atractivo a tus potenciales clientes. Nivel de ingresos: Sexo: Edad: Ubicación geográfica: Intereses: ¿Qué mejoras o cambios necesita tu producto o servicio para competir en este mercado objetivo?

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Capítulo 6 | Promoción y Ventas

3. ¿Qué es un buen vendedor?

un buen vendedor hace ver al cliente el beneficio que obtendrá por la compra.

3.1 Si quieres convertirte en un buen vendedor, debes conocer el producto o servicio que vendes Ese conocimiento en detalle logrará convertir las características de tu oferta en beneficios para tu cliente. Ejemplos: Producto/Servicio

Características

Ventajas

Beneficios

Automóvil

Dirección hidráulica

Más fácil de manejar

Menos esfuerzo de tu parte, te cansarás menos

Sala de multicine

Emisión simultánea de varias películas

Oferta variada de películas

No tienes que regresar si es que se acabaron las entradas, pues cada media hora empieza una película

Televisor

Alta resolución

Menos espacio Imagen más nítida

Pasarás momentos divertidos con toda tu familia

Para captar la atención de tu potencial cliente, empieza siempre por explicarle el beneficio de tu producto o servicio, continúa con las ventajas y finaliza con las características. 102


Capítulo 6 | Promoción y Ventas

Ejercicio 2 Describe los beneficios, ventajas y características de tu producto o servicio:

3.2 Para ser buen vendedor tienes que tener una actitud positiva Vender requiere una actitud personal favorable hacia tu trabajo y en especial hacia tu cliente.

Una buena actitud en ventas tiene que ver con: Mientras ve el menú, un cliente le pregunta a la mesera del restaurante de comida “El Campo”…

“¿Qué es el lomo salteado?” La mesera responde: “Creo que es algo con carne”. El cliente piensa: “Esta mesera no tiene idea de lo que sirven aquí, creo que me iré a otro restaurante”.

Buena predisposición. Iniciativa. Voluntad. Organización. Seguridad para hablar. Flexibilidad en el precio cuando sabes que puede ayudarte a realizar la venta. Capacidad de respuesta ante imprevistos.

Ejercicio 3 Califícate en un rango del 1 al 10 en los siguientes aspectos de tu personalidad al momento de vender (1 siendo mínimo y 10 máximo). Buena predisposición para atender a los clientes Iniciativa para vender Voluntad de atender en toda circunstancia Seguridad para hablar Flexibilidad en el precio Organización Capacidad de respuesta ante imprevistos

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Capítulo 6 | Promoción y Ventas

4. La construcción de imagen propia Un producto con imagen propia logra diferenciarse de los demás, causando en el consumidor una percepción que influye en su decisión de compra.

La imagen del producto o servicio refleja también la identidad empresarial, es decir cómo la empresa es percibida por el público.

¡Todo entra por los ojos!

¿Tienes alguna duda? Conéctate al chat, mándanos un correo a ayuda@ rednuevaempresa.com o utiliza el módulo Consultas a NE.

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Capítulo 6 | Promoción y Ventas

4.1 La imagen depende:

. a plato

sión de

Una fu

en cad sabores

Del eslogan del producto o servicio, que es una frase que recuerda sus cualidades. Del diseño del empaque o envase que no sólo sirve para contener el producto, sino que también es un medio de de comunicación visual con el consumidor. Una fusión de sabores en cada plato.

Del logo, que es un elemento gráfico que identifica al producto o al servicio. Una fusi ón en cada de sabores plato.

Del diseño de las etiquetas que cumplen con una función informativa y comercial específica y deben ser atractivas.

Ejercicio 4 Crea un slogan para tu producto o servicio.

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Capítulo 6 | Promoción y Ventas

5. La promoción y la utilización de incentivos Los incentivos son una forma de promoción que puede ayudar mucho a subir las ventas, si se la plantea correctamente. Por ejemplo: Transporte gratuito a domicilio. El dos por uno (compra uno y lleva dos). Crédito hasta fin de mes. 5.1 Planificar los incentivos implica: Determinar qué es lo que se puede dar cómo incentivo midiendo los costos adecuadamente. 5.2 Propagar los incentivos implica: Difundirlos o hacerlos conocer a través de mensajes en volantes o publicidad en los medios o através de avisos en Nueva Empresa. En cualquiera de los casos, el mensaje debe ser claro y preciso.

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Una fusión de sabores en cad

a plato.

¿Probaste el sabor y sentiste los aromas de l campo?Ya sea en tu casa u oficin a, El Campo llega caliente y a tiemp o. ¿Quieres hacer la prueba? Llámanos y pide uno de nues tros pl destacados: Trucha atos a la mantequilla, lomo salteado o pollo a la naranja.


Capítulo 6 | Promoción y Ventas

5.3 Sostener los incentivos implica: Definir bien cuánto tiempo durará el esfuerzo y, si es posible sostenerlo, para evitar que el cliente pierda el interés.

Una f usió en cad n de sabor a plato es .

Prue sabo ba el m ej r en amb el m or ie en t nte. Si ejor vien u c la c umpleañ es asa invit os, a.

5.4 Ejercicio 5 Crea un incentivo para tu negocio. Determina qué tipo de incentivo podrías dar y cuáles serían tus costos (planifica), cómo lo difundirías (volantes, medios de comunicación, plataformas, redes sociales) y cuánto tiempo lo sostendrías.

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Capítulo 6 | Promoción y Ventas

6. Repasemos 6.1 Recuerda Para vender efectivamente, tienes que identificar tu mercado objetivo y las necesidades de tus clientes. Un buen vendedor conoce su producto o servicio y tiene una actitud positiva. Construir una imagen propia de tu producto o servicio te ayudará a posicionarte en la mente del consumidor. Para que los incentivos tengan éxito se los debe planificar, propagar y sostener.

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Capítulo 6 | Promoción y Ventas

LA FUERZA DEL BOCA A BOCA Existen herramientas de promoción muy sencillas y muy efectivas a la vez. Un ejemplo de ello es lograr que tus clientes recomienden a otros tu producto o servicio. A través de Nueva Empresa puedes promocionar tus productos no sólo con los usuarios de la plataforma, sino con una lista de personas y empresas de tu interés. Es fácil y muy efectivo!

LA CALIDAD ES LA MEJOR PROMOCIÓN Sostener permanentemente la calidad de tu producto o servicio es la mejor promoción.

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Capítulo 6 | Promoción y Ventas

Evaluación del Capítulo 6 PROMOCION Y VENTAS 1. ¿Conoces o recuerdas a un “buen vendedor”?. Escribe su nombre y cuéntanos cómo es y qué hace que te haga pensar que es un buen vendedor.

2. Detalla tus tres productos o servicios estrella con sus características, ventajas y benefi1 cios. 2 3 3. Señala tres acciones o medidas específicas que has pensado implementar para mejorar las ventas de tu negocio.

4. ¿Qué tipo de promoción consideras que podrías aplicar en tu negocio para lograr más ventas?

5. Tus clientes y proveedores pueden ser una excelente referencia para promocionar tu negocio. Anota su nombre, apellido, número de celular y correo electrónico y envíales una invitación. Completar esta evaluación en: www.rednuevaempresa.com/capitulo6

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Libro de Capacitación

capítulo 7 ATENCIÓN AL CLIENTE


LIBRO DE CAPACITACIÓN Gerencia PyMEs Libro de Capacitación

Es una publicación de: Nueva Empresa PyMEs www.rednuevaempresa.com Mayo, 2011 La Paz | Bolivia Depósito Legal: XXXXXXXXXX ISBN: XXXXXXXXX

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capítulo 7

ATENCIÓN AL CLIENTE

Introducción Subtítulo: 1. Importancia y definición del cliente Subtitulo: 2. ¿Por qué debes conocer mejor a tus clientes? 2.1 ¿Cómo puedes conocer mejor a tus clientes? Subtítulo: 3. ¿Cómo puedes satisfacer las necesidades de tus clientes? 3.1 Consejos prácticos para satisfacer las necesidades de tus clientes 3.2 Consejos prácticos para elaborar una breve encuesta 3.3 Ejemplo de encuesta Ejercicio 1 Ejercicio 2 3.3 Categoría de clientes y cómo atenderlos Subtítulo: 4. ¿Cómo superar las expectativas tus clientes? 4.1 La expectativa y la percepción de tu cliente Ejercicio 3 4.2 Consejos prácticos para que puedas superar las expectativas de tus clientes Ejercicio 4 4.3 ¿Cómo debo actuar ante un problema? Ejercicio 5 Subtítulo: 5. Repasemos 5.1 ¿Cuáles son las condiciones básicas para llevar adelante una buena “atención al cliente”? 5.2 Lo que debes seguir por la web Evaluación


Capítulo 7 | Atención al Cliente

Introducción Por naturaleza, el ser humano necesita ser valorado, escuchado, respetado y recompensado. Cuando un cliente te compra un producto o un servicio, busca esas respuestas. La fuerte competencia de nuestros días exige, más que una guerra de precios, una actitud en la que el trato al cliente y su satisfacción sean la base de las ventajas competitivas. En Nueva Empresa queremos mostrarte que “atender bien al cliente” es indispensable para hacer crecer tu negocio.

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Capítulo 7 | Atención al Cliente

“El cliente siempre tiene la razón.”

1. Importancia y definición del cliente Frases como la de al lado se repiten con frecuencia producto de la experiencia y la sabiduría popular. Definición de cliente: El cliente es la razón de ser de tu empresa o negocio y es quien recibe tus servicios o productos. Pueden ser clientes finales, es decir quienes utilizarán tus servicios o productos, o clientes intermedios, ya sea distribuidores o vendedores minoristas.

El conocer las necesidades, problemas y expectativas de tus clientes, es la base de una buena atención.

En nuestro Blog encontrarás material de tu interés. blog.rednuevaempresa.com

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Capítulo 7 | Atención al Cliente

2. ¿Por qué debes conocer mejor a tus clientes? Conocer a tus clientes te permitirá saber cómo responder a sus necesidades, ayudarlos a resolver sus problemas y a tener diversas propuestas que satisfagan sus necesidades. 2.1 ¿Cómo puedes conocer mejor a tus clientes? Preguntándoles qué necesidades tienen y cómo les gustaría satisfacerlas. Observando sus reacciones en tu propio negocio y en los negocios de la competencia. Poniéndote en su lugar. Investigando a través de encuestas. Frases inspiradoras para mejorar el servicio al cliente. 1. “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará” Desconocido. 2. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney. 3. “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” Donald Porter. 4. “La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal” Desconocido. 5. “La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo” Robert Gately. 6. “Siempre dale al cliente más de lo que espera” Nelson Boswell.

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7. “Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo”  Ross Perot. 8. “Las quejas de los clientes son los libros de donde aprendemos” Desconocido. 9. “La personas dan un buen servicio cuando les gusta lo que hacen” Desconocido. 10. “Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje”  Bill Gates.


Capítulo 7 | Atención al Cliente

3. ¿Cómo puedes satisfacer las necesidades de tus clientes? 3.1 Consejos prácticos para satisfacer las necesidades de tus clientes

La única manera de satisfacer las necesidades de tus clientes es conociéndolas y para conocerlas, la mejor manera es preguntar. ¿Qué debes preguntar?

Garantizando calidad en los productos o servicios que les ofrezcas. Ofreciendo calidad en la atención. Estableciendo los precios más adecuados de los productos para tus clientes. Haciendo que la compra de tus productos o la de tus servicios, sea lo más agradable posible.

¿Qué quieren tus clientes?, ¿cómo lo quieren? y ¿para qué lo quieren? 117


Capítulo 7 | Atención al Cliente

3.2 Consejos prácticos para elaborar una breve encuesta Muchos clientes están dispuestos a colaborar respondiendo a una pequeña encuesta. Es recomendable que se imprima para que pueda ser llenada de forma personal. Otra manera es que solicites respetuosamente a tus clientes que respondan a unas cuantas preguntas.

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La encuesta, puede estar dirigida a: Conocer mejor a tus clientes. Conocer sus necesidades. Conocer sus expectativas (qué es lo que esperan).


Capítulo 7 | Atención al Cliente

Ejemplo de encuesta “Los Sauces” es un pequeño supermercado de barrio que pide a sus clientes llenar la siguiente encuesta:

Ejercicio 1 Elabora una pequeña encuesta de 4 preguntas para conocer mejor a tus clientes, sus necesidades y saber cómo darles más de lo que esperan. Utiliza el ejemplo adaptándolo a tu negocio y a lo que quieres averiguar sobre él.

Encuesta

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permerca usted a este su ¿Por qué viene rca. • Porque está ce den bien. ien at le ue • Porq édito. cr n • Porque le da en precio. bu n da le ue • Porq productos de d • Por la varieda

La cantidad de encuestas que debes realizar dependerá del número de clientes que tengas, pero unas 30 encuestas te darán una buena idea por dónde empezar a mejorar.

os tes, qué aspect De los siguien cado? er rm pe su tro valoran de nues bajo e incluso tra to en horarios de • Que esté abier si se puede. en otros horarios n personalizada. e dé una atenció m l a la competencia. • Que el persona precio en relación en bu un n de e • Que m cabo nes que lleve a de estas accio d? te ¿Cuál o cuáles us a ás m do le gustaría el supermerca descuento. oductos tienen un pr los e qu • Día en d de compras, ida nt ca de puntos por • Acumulación premios. para acceder a • Otros.

laboración!

¡Gracias por su co

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Capítulo 7 | Atención al Cliente

Ejercicio 2 Después de leer el siguiente ejemplo, identifica y marca qué necesidades del cliente pueden ser satisfechas por la dueña del almacén.

Una clienta entra por primera vez a un almacén y sostiene la siguiente conversación: Señora, qué rico y fresco está el pan de yema, pero… ¿sólo tiene colisa? ¿No hay pan frances?

Muy bien, muchas gracias. Mis hijos prefieren pan frances ¿Dígame, a qué hora abre el almacén?

Hoy no me han dejado, señora, pero se lo pido para mañana.

¡Ay qué bien! Porque le cuento que a esa hora tengo que comprar el pan, porque si no lo hago a esa hora, ya no me da el tiempo para llevar a mis hijos al colegio.

7 de la mañana.

¿Cuáles de las siguientes necesidades de esa clienta están siendo satisfechas por la dueña del almacén? A. Comprar diariamente pan dulce. B. Preparar oportunamente el desayuno para su familia. C. Que el almacén esté abierto a las 7 de la mañana. D. Llevar a sus hijos al colegio a tiempo.

3.6 Categoría de clientes y cómo atenderlos Toma en cuenta cómo les gusta ser atendidos a tus clientes. Para ello, es importante que trates de conocer algo de su personalidad. 120

Existen varias categorizaciones que te pueden ayudar. Veamos cuatro: El cliente C es el consciente. Pregunta todo y se demora porque quiere estar bien seguro de lo que está comprando. El cliente D es el dominante y/o exigente. Tiene poco tiempo y le interesa ir al punto cuando compra algún producto o contrata algún servicio. El cliente I es el influyente. Le gusta que le den mucha importancia cuando compra algún producto o contrata algún servicio. El cliente S es el social o servicial. Es considerado y espera su turno para ser atendido. Respuestas: B y D

Marca con una X


Capítulo 7 | Atención al Cliente

4. ¿Cómo superar las expectativas de tus clientes? Hay varias maneras de hacerlo: Una manera común de superar las expectativas es dar más de lo que espera el cliente.

¿Tienes alguna duda? Conéctate al chat, mándanos un correo a ayuda@rednuevaempresa.com o utiliza el módulo Consultas a NE.

Superar las expectativas de tus clientes quiere decir ir más allá de lo que esperan con el fin de lograr su fidelidad.

Ejemplo: ¿Cómo atraer clientes? Los siguientes anuncios son ejemplos de cómo se pueden superar las expectativas del cliente a partir del precio o de un incentivo:

Los jueves el pollo frito está a MITAD DE PRECIO

Por un total de $ 50 en compras, le regalamos un llavero

121


Capítulo 7 | Atención al Cliente

4.1 La expectativa y la percepción de tu cliente La expectativa es lo que tu cliente espera ver, espera recibir, o espera que suceda. La percepción es lo que sus sentidos captan de la realidad. En un determinado momento, el cliente hace una confrontación entre lo que percibe y la expectativa que tenía. A partir de esto, puede ocurrir una de las siguientes situaciones: Caso 1: Percepción inferior a la expectativa. Si lo que tu cliente percibe que recibe es inferior a lo que esperaba, tendrás un problema de insatisfacción y desilusión, que puede conducir al rechazo de tu producto o servicio, empresa, o al rechazo de tu persona. Esta situación es muy difícil de revertir, por lo que debes hacer el máximo esfuerzo para que no se presente. Caso 2: Percepción igual a la expectativa Si lo que tu cliente cree que recibe lo que había esperado, quedará satisfecho y con la idea de que tu producto o servicio es de calidad. Caso 3: Percepción superior a la expectativa Si tu cliente piensa que le dan algo superior a lo que esperaba, estará convencido de que tiene 122

que continuar, que tu producto o servicio es excelente y/o de alta calidad, te recomendará a sus amigos y conocidos y querrá repetir su compra contigo. Esta es la situación que debes intentar lograr permanentemente.


Capítulo 7 | Atención al Cliente

Ejercicio 3 Marca con una X la respuesta elegida No

Poco

Algo

Bastante

Mucho

¿Conoces cuáles son las características de tus principales clientes? ¿Conoces cuáles son las necesidades de tus actuales clientes?

¿Quiénes dirías que son tus principales clientes? Descríbelos en edad, sexo, ocupación, etc.

Después de identificar a tus clientes y sus necesidades, ¿en qué medidas o acciones estás pensando para mejorar su satisfacción ?

¿Cuáles son las principales necesidades de estos clientes?

¿Qué material te gustó más sobre Atención al Cliente del Blog de Nueva Empresa? ¿Qué opiniones de tus clientes sobre tu negocio te sería útil conocer?

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Capítulo 7 | Atención al Cliente

4.2 Consejos prácticos para que puedas superar las expectativas de tus clientes ¿Cómo puedes ir más allá de lo que esperan tus clientes? Agregándole más valor a tu producto o servicio. Ofreciéndoles descuentos o incentivos en fechas importantes. Haciendo el esfuerzo de compensarles con alguna acción positiva, si es que tú o tu personal hubieran cometido algún error.

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Capítulo 7 | Atención al Cliente

Ejercicio 4 Lee, piensa y responde:

Como puedes ver, Adalid podría hacer varias cosas para mejorar su negocio.

¿Qué harías tú para mejorar el tuyo? piensa unos minutos. Adalid acaba de abrir un local de fotocopiado. Observa que muy cerca hay dos locales que ofrecen el mismo servicio. Pese al vistoso letrero que ha colocado, lo visitan muy pocos clientes.

Detalla dos ideas.

Decide hacer una inspección de la zona en el que está ubicado su local y se da cuenta que hay muchas oficinas. Cree que es una buena idea empezar a ofrecer el servicio de fotocopiado, incluyendo la entrega a domicilio. Toma la decisión de dejar su tarjeta, de modo que lo llamen para que él vaya a recoger los trabajos cuando se necesite. Como comienza a tener cada vez más llamadas, más clientes y mayores ingresos, contrata a un mensajero. Algunos clientes le han pedido firmar contrato para que se encargue de todas sus fotocopias, otros le han sugerido que haga conocer más su oferta, porque están seguros que en otras oficinas también necesitan de sus servicios.

125


Capítulo 7 | Atención al Cliente

4.3 ¿Cómo debo actuar ante un problema? Nunca faltan los problemas con los clientes, que generalmente son producto de algún descuido. Cuando surge un problema con algún cliente, la persona que lo atiende debe identificar porque surgió el problema y determinar quién es la persona adecuada para resolverlo. Existen casos dónde la persona que atiende al cliente tiene las habilidades, conocimiento y responsabilidad para resolver el problema para que el cliente quede contento. Existen otros casos debe intervenir algún encargado de mayor cargo para poder resolver el problema. La clave para resolver un problema es: 1. Aceptar que existe un problema. 2. Identificar el problema. 3. Explorar las posibles soluciones. 4. Escoger la mejor solución para el cliente. 5. Resolver el problema para que el cliente se vaya contento. RECUERDA: El cliente siempre tiene la razón.

126

La siguiente historia muestra una situación en la que un problema grave exige una decisión adecuada para resolverlo. Historia 1: Ada, la despistada. Ada es la propietaria de un moderno local donde se sirve comida gourmet. Se llama “El Campo”. Una tarde, de esas en las que las cosas no salen bien, entró la mesera llorando a la cocina y le dijo: Mesera: Señora Ada, un cliente encontró una cucaracha en su arroz y se fue furioso y sin pagar. Ada: ¿Cómo? ¿Se fue sin pagar? ¿Por qué no me avisaste para que le cobre? ¡No puede irse sin pagar! Mesera: Dijo que se iba a quejar a la municipalidad por falta de sanidad e higiene de nuestro local. Ada: No creo que lo haga, Ah! y lo que debía pagar ese cliente, lo pagarás tú por no haberme avisado que se estaba yendo sin pagar!


Capítulo 7 | Atención al Cliente

Ejercicio 5 Si tú fueras el dueño o la dueña de “El Campo”, ¿qué hubieras hecho? Escribe uno o dos párrafos.

127


Capítulo 7 | Atención al Cliente

5. Repasemos 5.1 ¿Cuáles son las condiciones básicas para llevar adelante una buena “atención al cliente”? Conocer al cliente. Satisfacer sus necesidades. Superar sus expectativas. A estas tres condiciones, hay que agregar: El sostenimiento de la relación personalizada 5.2 Lo que debes seguir por la WEB Para el siguiente ejercicio debes ingresar a tu usuario en www.rednuevaempresa.com y seguir los siguientes pasos: 1) Averigua los correos electrónicos de tus mejores clientes. 2) Invítalos a formar parte de tu Red. 3) Crea un aviso con un beneficio que podrías ofrecerles y compártelo con ellos.

128

¿Cómo crear y compartir un aviso? Ingresa a tu usuario. Busca en tu menú la función “Avisos”. Elabora un aviso y envíalo a tu seguidores, luego, haz clic en Compartir e incluye el correo electrónico de la persona con la cual deseas compartir el aviso si es que no es parte de la plataforma Nueva Empresa.


Capítulo 7 | Atención al Cliente

LA CALIDAD EN EL PRODUCTO Y EN LOS SERVICIOS Hoy en día la calidad es la principal diferencia entre empresas para atraer clientes. Todo el personal de la empresa debe estar preparado para detectar lo que el consumidor considera por calidad y tratar de satisfacerlo. LA HIGIENE EN NEGOCIOS DE SERVICIO En los restaurantes, la higiene o limpieza debe ser impecable en la cocina, comedor y baños. Por supuesto, también debe estar presente en el personal, que debe estar bien presentando y aseado, con el uniforme limpio, las uñas recortadas y el cabello recortado o amarrado.

Los graduados de Gerente Pyme contarán con un sello distintivo en el perfíl de su negocio.

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Capítulo 7 | Atención al Cliente

Evaluación del Capítulo 7 ATENCIÓN AL CLIENTE 1. ¿Qué crees que es lo que más valoran tus clientes del producto/servicio que les ofreces?

2. Si tuvieras que elaborar una encuesta a tus clientes, ¿qué les preguntarías? Escribe tres preguntas que les harías.

3. Señala tres acciones o medidas específicas que estás pensando implementar para superar las expectativas de tus clientes.

4. ¿Cuáles serían los tres principales consejos que le daría a la persona que a partir de mañana se haría cargo de atender los reclamos de los clientes en tu negocio?

5. ¿Qué crees que debes corregir o implementar para mejorar la atención a tus clientes?

6. Un cliente valora mucho contar con datos sobre el negocio que quisiera contactar. Para brindar una mejor atención al cliente incluye teléfono fijo, celular alterno, correo electrónico alterno, horarios de atención.

Completar esta evaluación en: www.rednuevaempresa.com/capitulo7

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Libro de Capacitación

capítulo 8 NEGOCIACIÓN


LIBRO DE CAPACITACIÓN Gerencia PyMEs Libro de Capacitación

Es una publicación de: Nueva Empresa PyMEs www.rednuevaempresa.com Mayo, 2011 La Paz | Bolivia Depósito Legal: XXXXXXXXXX ISBN: XXXXXXXXX

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capítulo 8 NEGOCIACIÓN

Introducción Subtítulo: 1. Importancia y definición de una negociación exitosa Subtítulo: 2. ¿Qué debes hacer antes de una negociación? 2.1 Saber qué motiva a la otra parte 2.2 Identificar qué le puede interesar a tu interlocutor 2.3 Identificar qué debilidades tiene tu producto o servicio y cómo contrarrestarlas 2.4 Pensar en varias opciones de solución ante una negativa Ejercicio 1 2.5 Pensar en posibles concesiones que puedas hacer 2.6 Definir cuál es la mejor alternativa Ejercicio 2 Subtítulo: 3. ¿Qué debes hacer durante una negociación? 3.1 Fundamentar con pocos pero sólidos argumentos 3.2 Hacer preguntas para tener más información 3.3 Controlar tus emociones y aprender a ser paciente 3.4 Declarar tus sentimientos cuando se presenten situaciones que no debes aceptar 3.5 Separar las personas de los problemas 3.6 Separar los intereses de las posiciones Ejercicio 3 Subtítulo: 4. ¿Qué debes hacer después de una negociación? 4.1 Analizar las experiencias y los resultados obtenidos 4.2 Dar seguimiento a los acuerdos y cultivar las relaciones Ejercicio 4 Subtítulo: 5 Repasemos 5.1 Recuerda 5.2 ¿Dónde encontrar el módulo de videos? 5.3 Recomendación Evaluación


Capítulo 8 | Negociación

Introducción Para conducir de la mejor manera tu empresa, tienes que negociar todo el tiempo con muchas personas: desde los empleados, pasando por proveedores hasta el cliente más influyente. Saber negociar es algo que se aprende y en Nueva Empresa te enseñamos a llevar una negociación exitosa.

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Capítulo 8 | Negociación

1. Importancia y definición de una negociación exitosa Definición de negociación: Negociación viene de la palabra negocio, es decir, intercambio, regateo. Esto supone que uno desea lo que posee el otro al menor precio posible o que uno logra dar lo que posee al mayor precio posible, siempre con base en acuerdos. En ambos casos, una negociación exitosa supone satisfacción o por lo menos haber conseguido algo, cediendo o dando otra cosa a cambio.

En una negociación exitosa, todos ganan ---Negociar no quiere decir derrotar al otro, sino acordar algo que sea satisfactorio para ambas partes.

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Capítulo 8 | Negociación

2. ¿Qué debes hacer antes de una negociación? Antes de una negociación debes prepararte, es decir debes considerar varios aspectos que determinarán el buen o mal rumbo que ésta tomará. Entre éstos los más importantes son: 2.1 Saber qué motiva a la otra parte Para saber qué motiva a la otra parte, debes saber qué le puede interesar y eso lo consigues preguntando o averiguando. 2.2 Identificar qué le puede interesar a tu interlocutor Las ventajas que puedes brindar y que por lo general son apreciadas por tu interlocutor son: Un precio menor. Una mejor calidad. Mejores condiciones de pago. Menor tiempo de entrega. Garantías de uso. 2.3 Identificar qué debilidades tiene tu producto o servicio y cómo contrarrestarlas Si, por ejemplo, una debilidad del producto o servicio que ofreces es un precio alto, una manera de contrarrestarla es ofreciendo un plan de pagos y/o haciendo énfasis en la calidad del producto y que la competencia no tiene, sin necesidad de mencionar los nombres de tus competidores. 136

Ir a una negociación sin prepararse es como lanzarse a la piscina sin saber nadar. 2.4 Pensar en varias opciones de solución ante una negativa Una manera de que tengas varias opciones de solución antes de una negociación es que te imagines las respuestas que la otra parte te podría dar. Estas respuestas pueden ser positivas, lo cuál es siempre deseable, o también podrían ser negativas. En el ejemplo que te presentamos a continuación, Ada, la dueña del restaurante de comida “El Campo”, se prepara para una negociación con su proveedor de pollo, pues sabe que el precio de este producto subió y quiere hacerle una propuesta. Para tener varias opciones, imagina las respuestas que éste le podría dar.


Capítulo 8 | Negociación

No señora, me tiene que pagar lo mismo…

escena 1

No le puedo rebajar, ese es el precio, ha subido el pollo…

Le ofrezco comprarle más cantidad, ya no 20 unidades a la semana, sino 30.

escena 2

..........................

..............................

¿Qué le parece si además de comprar más le pago al contado y no en dos pagos como antes?

Ejercicio 1 Completa el diálogo anterior llenando el globo que está vacío en la escena 2 en el que habla la proveedora. También completa el otro globo del segundo cuadro. Tienes dos opciones: Que en la escena 2 la proveedora diga no. Que en la escena 2 la proveedora diga sí.

Si dice que no, la negociación se ha puesto dura. ¿Se te ocurre alguna otra opción que Ada pueda proponer o crees que ella debería decirle que cambiará de proveedora? Si dice que sí, la negociación ha sido exitosa y Ada consiguió pagar el mismo precio por el pollo y la proveedora venderá más pollos y tendrá el pago al contado. 137


Capítulo 8 | Negociación

2.5 Pensar en posibles concesiones que puedas hacer

Ejercicio 2

Es indispensable que pienses en posibles concesiones que puedas hacer, pero también es necesario que las concesiones que hagas:

2.6 Definir cuál es la mejor alternativa La razón para negociar es obtener algo mejor de lo que se obtendría sin negociar. Dependiendo de con quien se negocia, el empresario tiene que saber cuál es su mejor alternativa sin perder la perspectiva de que tiene que convencer a la otra parte de que está buscando satisfacer los principios e intereses comunes.

¿Tienes alguna duda? Conéctate al chat, mándanos un correo a ayuda@rednuevaempresa.com o utiliza el módulo Consultas a NE.

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Marca con una numeración del 1 en adelante, en orden de importancia, lo que debe hacer Ada para prepararse antes de esta negociación (1 siendo el más importante). Calcular cuánto ganarían con la oferta que les hará. Revisar los montos que ganan los motociclistas actualmente. Hacer una lista de los aspectos que interesan e importan a los motociclistas: refrigerio, ropa especial para protegerse de la lluvia, etc. Llamarlos para concretar una reunión. Pensar en qué más les puede ofrecer para convencerlos si le dicen que no.

Respuestas: 2,1,3,5,4

Sean dadas a cambio de algo. Sean dadas como “algo muy excepcional” y por lo que “ pides discreción, porque es lo último que puedes hacer”. Sean dadas como algo que haces porque tienes una sobrevaloración de la otra parte y porque quieres que las relaciones futuras continúen por buen camino.

Ada quiere reducir algunos costos fijos. Se da cuenta de que los pedidos a domicilio han aumentado y que una manera de lograr su objetivo, es ofrecerles a los dos motociclistas que se encargan de transportar los envíos, que ganen por carrera, así ella tendrá menos costos fijos y ellos la opción de ganar más. ¿Qué debe hacer antes de negociar cara a cara con ellos?


Capítulo 8 | Negociación

3. ¿Qué debes hacer durante una negociación? Durante una negociación, debes tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para ti y para cada una de las partes involucradas en el problema. 3.1 Fundamentar con pocos pero sólidos argumentos Los negociadores exitosos presentan pocos pero sólidos argumentos y son flexibles en cambiar su estrategia inicial si identifican nuevas oportunidades. ¡Trata de imitarlos!

Esta es la etapa “cara a cara ” de la negociación.

3.2 Hacer preguntas para tener información Trata de hacer muchas preguntas a tu interlocutor para conocer mejor sus necesidades e intereses y para verificar si tus percepciones son verdaderas. Tus preguntas le darán la idea de que lo que te interesa y valoras. 3.3 Controlar tus emociones y aprender a ser paciente Las emociones juegan un papel muy importante en las negociaciones. Si no puedes controlarlas, estarás en desventaja. “Si te enojas, pierdes”

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Capítulo 8 | Negociación

3.4 Declarar tus sentimientos cuando se presentan situaciones que no debes aceptar

SEÑORA Méndez, YO CREO QUE UD. NO ES SINCERA CONMIGO, LE VOY A PAGAR AL CONTADO POR ESTE HORNO INDUSTRIAL. NI SIQUIERA LE ESTOY REGATEANDO Y UD. NO ME QUIERE DAR UNA BUENA GARANTÍA, NO ME PARECE JUSTO.

3.5 Separar a las personas de los problemas Separar a las personas del problema, implica ponerse en el lugar del otro (empatía) para entender mejor lo que plantea. Trata de ser firme con el problema y suave con las personas. Trata de escuchar más y hablar menos. Procura involucrar a la otra parte en la búsqueda de soluciones “ganar-ganar”. 3.6 Separar las posiciones de los intereses Para separar las posiciones de los intereses es indispensable que te preguntes qué necesidad es la que buscas satisfacer en la negociación y qué necesidad está buscando satisfacer la otra parte. Cuando las necesidades están claras, los intereses que impulsan a cada parte también estarán claros, haciendo posible encontrar acuerdos ventajosos y abandonando posiciones intransigentes (posiciones donde las partes no ceden).

Con el principio de “Ganar - Ganar” en una negociación, se busca que ambas partes ganen y esto genera acuerdos a largo plazo. 140


Capítulo 8 | Negociación

Ejercicio 3 Identifica las posiciones y los intereses de cada una de las partes y únelos respectivamente con una línea.

Ada quiere rebajar sus costos (Interés) Aceptan probar porque creen en la propuesta Los motociclistas quieren ganar más (Interés) Propone que ganen por carrera

El Campo

141


Capítulo 8 | Negociación

4. ¿Qué debes hacer después de una negociación? Concluida la negociación, tienes que evaluar lo bueno y lo malo que hiciste, de modo que te sirva de aprendizaje. 4.1 Analizar las experiencias y los resultados obtenidos Para ello pregúntate: ¿Qué hice bien? ¿Qué hice mal? ¿Qué resultados se alcanzaron? La idea es aprender de la negociación, aunque ésta no haya sido exitosa. Se puede aprender mucho de los errores. 4.2 Darle seguimiento a los acuerdos y cultivar las relaciones Es importante que supervises que se estén cumpliendo los acuerdos de la negociación o de lo contrario corres el riesgo de afectar otras posibilidades futuras. Además, debes cultivar las relaciones con las personas con las que negociaste para mantener la fidelidad de tus clientes, tus proveedores y tu personal.

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Capítulo 8 | Negociación

Ejercicio 4 Coloca al lado de cada frase la palabra que corresponda. Elige entre “argumento” y “logro”. Ada: “Como hay un aumento de la demanda de pedidos a domicilio, a los motociclistas les conviene ganar por carrera”. ( ) Motociclista 1: “Estamos de acuerdo, empezaremos a cobrar por carrera”. (

)

Motociclista 2 : “Queremos que nos equipen con ropa adecuada para las lluvias, para poder trabajar en mejores condiciones”. ( )

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Capítulo 8 | Negociación

5. Repasemos

5.2 Recomendación

5.1 Recuerda

Ingresa a blog.rednuevaempresa.com y lee el artículo ¿Qué habilidades debes tener para negociar?

Para llevar adelante una negociación debes: Investigar e indagar. Controlar tus emociones y tener claro qué quieres obtener. Preparar un plan de negociación con argumentos sólidos y considerar la posibilidad de hacer concesiones. No descuidar el cumplimiento de los acuerdos que fueron producto de la negociación y cultivar las relaciones con quien negociaste.

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Cap铆tulo 8 | Negociaci贸n

CONVENCER ES MEJOR QUE DISCUTIR La mejor manera de convencer es utilizando argumentos s贸lidos, sin pelear ni dar excusas, justificaciones o mentiras.

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Capítulo 8 | Negociación

Evaluación del Capítulo 8 NEGOCIACION 1 Seguramente en las últimas semanas has tenido que negociar con un cliente o proveedor. Señala qué cosas crees que hiciste bien y qué cosas no hiciste tan bien en esa negociación. 1.1 Lo que hiciste bien: 1.2 Lo que no hiciste tan bien:

2 ¿Cuál fue el resultado de esa negociación? ¿Fue positivo o negativo y detalla por qué?

3 Supongamos que mañana tienes una importante negociación con un cliente. Escribe que cosas importantes tomarías en cuenta y anotarías para ir a bien preparado a esa negociación.

4 ¿Por qué crees que es importante controlar las emociones en una negociación?

5 ¿Qué es recomendable hacer después de una negociación?

Completar esta evaluación en: www.rednuevaempresa.com/capitulo8

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Libro de Capacitaci贸n

cap铆tulo 9 COSTOS


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capítulo 9 COSTOS

Introducción Subtítulo: 1. Importancia y definición de costos Subtitulo: 2. Clasificación de costos 2.1 Costos directos y costos indirectos Ejemplo 1 2.2 Costos evitables y costos inevitables 2.3 Costo de oportunidad 2.4 Costos fijos y costos variables Ejercicio 1 Subtítulo: 3. ¿Cómo fijar tu precio sin equivocarte? 3.1 Calculando tus costos lo más exactamente posible 3.2 Calculando tus utilidades 3.3 Considerando los impuestos 3.4 Analizando la competencia 3.5 Focalizando el mercado objetivo Ejercicio 2 Subtítulo:4. Repasemos 4.1 Recuerda 4.2 Lo que debes seguir por la web Evaluación


Capítulo 9 | Costos

Introducción Muchas de las iniciativas e ideas para mejorar un negocio inciden en los costos. Si no calculas tus costos, estás llevando tu negocio a ciegas y se te hará muy difícil tomar decisiones. En NUEVA EMPRESA te orientamos para identificar y manejar tus costos.

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Capítulo 9 | Costos

1. Importancia y definición de costos Definición de Costos: Es el “valor” sacrificado para adquirir bienes o servicios que producirán beneficios futuros. Es importante que conozcas tus costos: Para saber cuánto te cuesta producir. Para saber cuánto puedes bajar tus precios. Para saber cuánto puedes ganar. Para que no pierdas dinero.

Conoce mejor tus costos para hacer mejores negocios

151


Capítulo 9 | Costos

2. Clasificación de costos Hay varias formas de clasificar los costos. Cada una de ellas te servirá para obtener diferente información, que te ayudará a tomar decisiones en tu negocio. 2.1 Costos Directos y Costos Indirectos Esta forma de costeo se usa para calcular los costos de producción y considera: Los Costos Directos: Son los costos que se pueden asignar de manera directa a un producto o servicio. Normalmente hablamos de materiales que se utilizan para producir un producto y de la mano de obra para transformarlo. Por ejemplo, la madera para la fabricación de una silla y el costo del carpintero.

Conocer los diferentes tipos de costos y su comportamiento es vital para tomar buenas decisiones ----------Conocer tus costos te ayudará a controlarlos 152


Capítulo 9 | Costos

También entre los costos directos tomamos en cuenta a la Mano de Obra Directa, que es el esfuerzo físico o mental empleado para elaborar un producto o prestar un servicio. Por ejemplo, el trabajo del operario en la fabricación de una silla. Los Costos Indirectos: Los Costos Indirectos: Son los costos que no pueden asignarse en su totalidad o de manera directa a un producto o a un servicio y como ejemplo tenemos el papel de lija. También son costos que son muy difíciles de medir para un producto determinado y que uno compra en grandes cantidades para usar en varios productos, por ejemplo, la cola o el barniz. En cuanto a la mano de obra indirecta, un ejemplo sería el salario de un supervisor que ve varios productos al mismo tiempo. Finalmente, también hay otros costos indirectos, como por ejemplo la depreciación de la maquinaria y equipo o el alquiler del taller.

153


Capítulo 9 | Costos

Ejemplo 1 La clasificación de costos en directos e indirectos es la siguiente:

CLASIFICACIÓN DE COSTOS DIRECTOS E INDIRECTOS Descripción

Costeo de la fabricación de una silla Materiales Madera Tornillos Cola Lija Barniz Total materiales Mano de Obra Mano de obra de maquinado Mano de obra de armado Mano de obra de acabado Total mano de obra

Materiales

Costo de Mano de Obra Directa

 

 

 

 

 

Madera

35

Costos Indirectos

Costo Total   35

Tornillos

 

 

1

1

Cola

 

 

2

2

Lija

 

 

1

1

Barniz

 

 

3

3

Mano de obra

 

 

Mano de obra para el maquinado

 

8

 

8

Mano de obra para el armado

 

20

 

20

Mano de obra para el acabado

 

20

 

20

Otros costos

 

 

20

Alquiler del espacio para elaborar el producto

 

 

2

2

20

Energía eléctrica para uso de las máquinas

 

 

3

3

48

Depreciación de la maquinaria y equipo utilizados

 

 

2

2

Salario del supervisor del trabajo

 

 

3

3

17

100

35 1 2 1 3 42

8

Total costos

154

Costo de Materiales Directos

35

 

 

 

48

 


Capítulo 9 | Costos

2.2 Costos Evitables y Costos Inevitables

2.3 Costo de Oportunidad

Costos Evitables: Son los costos en los que podrías dejar de incurrir si decidieras cerrar el negocio por un tiempo. Por ejemplo, costos de materia prima, insumos, mano de obra directa o el mantenimiento de la maquinaria y equipo debido a su uso.

Son los beneficios que pierdes cuando descartas algún trabajo o contrato por hacer otro. Es la oportunidad perdida.

Costos Inevitables: Son los costos que no puedes evitar de ninguna manera. Por ejemplo, el alquiler del local, los salarios del personal de seguridad (portero o guardias) o la obsolescencia de tu maquinaria y equipo debido al avance tecnológico.

También puedes verlo como lo que hubieras ganado si hubieras optado por una alternativa diferente a la que has elegido. Este costo no se incluye en la contabilidad de las empresas. Sin embargo, debes tenerlo en cuenta cada vez que tomes una decisión.

155


Capítulo 9 | Costos

2.4 Costos Fijos y Costos Variables Esta es otra manera de clasificar los costos y sigue los mismos principios que los costos evitables e inevitables. Costos Fijos: son aquellos en los que incurres independientemente de la cantidad que produzcas. Costos que mes tras mes son iguales. Son costos fijos por ejemplo: El alquiler de tu local. Sueldos del personal gerencial y administrativo. Intereses mensuales de un crédito. Costos Variables: Son los que están directamente relacionados con la cantidad que vas a producir; es decir, varían de acuerdo al nivel de producción. Costos que tienes mes a mes, que varían dependiendo en su consumo o producción.

Ejercicio 1 Ada y su hijo Pedro, propietarios del restaurant de comida “El Campo”, ofrecen 3 platos destacados: “Trucha a la mantequilla”, “Lomo salteado” y “Pollo a la naranja”. Quieren saber el costo de cada plato de lomo salteado ¿Les ayudas? Antes, para calcular sus costos habían sumado el costo de los ingredientes, del gas y del agua que utilizan para preparar el Lomo salteado por día, que alcanzan a $ 61 en total. Estos $ 61 los habían dividido entre la cantidad de platos que rinde la receta, es decir 20: $ 61 entre 20 platos es igual a $ 3,05

Son costos variables por ejemplo: La mano de obra directa. Las materias primas directas. Algunos costos indirectos. Luz. No olvides tomar en cuenta lo que te cuesta distribuir y vender tu producto. Dependiendo de cómo lo haces, podrá ser un costo fijo o un costo variable. Tampoco te olvides del costo del teléfono o del internet. Estos costos tienen una parte fija y otra variable que deberás calcular. 156

Costo por plato de Lomo salteado = $ 3,05 Y de este modo calcularon su costo por plato, en $ 3,05. ¿Te parece qué ese es el costo correcto?


Capítulo 9 | Costos

Ahora saben que el costo que calcularon es solamente el costo variable y que no habían tomado en cuenta los costos fijos.

Pregunta:

Para calcular sus costos fijos vieron que solamente tenían tres costos de este tipo:

Costo total por plato de Lomo salteado = $ 4,30

Alquiler local (mensual) Salario cocinera (mensual) Salario mesera (mensual)

$ 1.200 $ 600 $ 450

Total Costos fijos

$ 2.250

El total de sus costos fijos lo dividieron entre los 30 días del mes. $ 2.250 /30 días = $ 75 diarios, que es lo que les cuesta el alquiler y salarios del personal por día. Sin embargo, la cantidad de platos promedio producida en un día suma 60 y para averiguar cuánto cuesta un plato de Lomo salteado, tienen que dividir el costo fijo por día por la cantidad de platos promedio que producen por día.

¿Cuál es el costo total de un plato de Lomo salteado?

Ada y Pedro calcularon que el costo variable del plato de Lomo salteado es de $ 3,05 , el costo variable del Trucha a la mantequilla es de $ 2,88 y el costo variable de la Pollo a la naranja es de $ 2,53 . Ellos producen en promedio 20 platos por día de cada variedad. Tomando en cuenta los costos variables y costos fijos por plato calculados, el costo total promedio de cada plato típico sería: Lomo salteado = $ 4,30 ($ 3,05 más $ 1, 25) Trucha a la mantequilla = $ 4,13 ($ 2,88 más $ 1,25) Pollo a la naranja = $ 3,78 ($ 2,53 más $ 1,25)

$ 75 /60 platos = $ 1,25 , que es el costo fijo por plato.

¿Tienes alguna duda? Conéctate al chat, mándanos un correo a ayuda@rednuevaempresa.com o utiliza el módulo Consultas a NE. 157


Capítulo 9 | Costos

3. ¿Cómo fijar tu precio sin equivocarte? Existen 5 aspectos importantes que debes tomar en cuenta al momento de fijar el precio de tus productos y/o servicios. 3.1 Calculando tus costos lo más preciso posible

3.4 Analizando la competencia

El precio de tu producto o servicio debe cubrir todos tus costos, por lo que es importante que calcules y mantengas un registro ordenado de ellos en el tiempo.

Si los costos indican “el piso” de tu precio, el mercado, a través de los precios de la competencia, te indica “el techo”, es decir, el precio máximo que puedes cobrar.

No olvides incluir tu salario, ya sea como gerente o, si realizas algún trabajo manual, como operario.

Para poder hacer una comparación adecuada con la competencia, no sólo debes fijarte en los precios, sino también en la calidad del producto y en el servicio de atención al cliente que brindan tus competidores.

Los costos fijan “el piso”; es decir, el precio mínimo que debes cobrar sin entrar a pérdida. 3.2 Calculando tus utilidades Incorpora el margen de ganancia o utilidad que esperas obtener, pero ten cuidado que ésta sea razonable, caso contrario, tus clientes buscarán otro proveedor que les ofrezca un mejor precio. 3.3 Considerando los impuestos No olvides incorporar los impuestos de ley, pues ser formal te permitirá ingresar a otros mercados y desarrollar relaciones con clientes corporativos. 158

3.5 Focalizando el mercado objetivo Finalmente, es muy importante tener en cuenta el mercado objetivo al que te diriges, ya que cada consumidor tiene una forma distinta de valorar las características y beneficios de tu producto.


Capítulo 9 | Costos

Ejercicio 2 ¿Los materiales y la calidad de confección de estos dos buzos deportivos serán los mismos? Marca con una cruz la respuesta.

SI

NO Producto A - $ 200

Producto B - $ 280

En las siguientes líneas explica por qué crees que existe una diferencia en el precio y a qué mercado objetivo debe ir cada uno de estos productos. ¿Por qué el producto B tiene mayor precio que el producto A?

¿A qué mercado objetivo debe ir cada producto? A:

B:

159


Capítulo 9 | Costos

4. Repasemos 4.1 Recuerda Si no sabes cuáles son tus costos estarás trabajando a ciegas.

160

Sólo lograrás saber cuánto ganas o pierdes si haces un buen cálculo de tus costos. El cálculo de los costos es esencial para fijar tus precios.


Capítulo 9 | Costos

CALCULAR TUS COSTOS Saber cuáles fueron tus costos pasados, te ayudará a evaluar el desempeño de tu personal y de tu empresa.

PROYECTAR TUS COSTOS Proyectar tus costos a futuro, te ayudará a planificar y organizar mejor tu empresa, el trabajo de tu personal y tu propio trabajo.

161


Capítulo 9 | Costos

Evaluación del Capítulo 9 COSTOS 1 ¿Por qué crees que es importante conocer los costos de tu negocio?

2 ¿Cuáles son los PRINCIPALES costos directos e indirectos de tu negocio? 2.1 Costos DIRECTOS:

2.2 Costos INDIRECTOS::

3 ¿Cuáles son los PRINCIPALES costos fijos y variables de tu negocio? 3.1 Costos FIJOS:

3.2 Costos VARIABLES: 4. ¿Cuáles son los cinco aspectos que debes tomar en cuenta para fijar el precio de tus productos o servicios?

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162


Libro de Capacitaci贸n

cap铆tulo 10 PRESUPUESTO


LIBRO DE CAPACITACIÓN Gerencia PyMEs Libro de Capacitación

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capítulo 10 PRESUPUESTO

Introducción Subtítulo: 1. La importancia y definición de presupuesto Subtítulo: 2. ¿Por qué y para qué hacer un presupuesto? 2.1 ¿Por qué debes hacer un presupuesto? 2.2 ¿Para qué hacer un presupuesto? Subtítulo: 3. ¿Cómo hacer un presupuesto? 3.1 Los pasos para hacer un presupuesto Ejercicio 1 3.2 El presupuesto de ingresos Ejercicio 2 3.3 El presupuesto de egresos Ejercicio 3 3.4 El presupuesto de ganancias Ejercicio 4 Subtítulo: 4. ¿Cómo utilizar un presupuesto? 4.1 El presupuesto como instrumento de trabajo Subtítulo: 5. Repasemos 5.1 Recuerda 5.2 Lo que debes seguir por la web Evaluación


Capítulo 10 | Presupuesto

Introducción Un presupuesto es un instrumento de trabajo y de toma de decisiones. Llevar un presupuesto es fácil y te permitirá controlar tus gastos, tus ingresos y tus deudas.

166


Capítulo 10 | Presupuesto

1. Importancia y definición de presupuesto Como todas las empresas, la tuya también tiene recursos limitados. El presupuesto te ayudará a dirigir estos recursos hacia tus objetivos y metas. El presupuesto es un tipo de plan, pero expresado en dinero.

Definición de presupuesto: El presupuesto es el cálculo anticipado de los ingresos y los gastos de cualquier tipo de actividad económica (personal, familiar, empresarial, de negocios o de oficina), por un periodo que puede ser mensual, trimestral, semestral o anual.

“Un presupuesto es el plan financiero preparado con anticipación para un determinado período de tiempo en el futuro. Estima lo que puede pasar en el futuro.

167


Capítulo 10 | Presupuesto

2. ¿Por qué y para qué hacer un presupuesto? Muchos empresarios creen que porque su negocio es pequeño y porque lo conocen de memoria, no es necesario complicarse la vida haciendo presupuestos. Sin embargo, está demostrado que cualquier negocio, por muy chico que sea, requiere de planificación financiera para un buen funcionamiento. 2.1 ¿Por qué debes hacer un presupuesto? Porque es una buena manera de saber si estás cumpliendo con tus objetivos. Porque es un excelente instrumento de control financiero. Porque a través del control presupuestario, puedes corregir errores y tomar medidas preventivas que te salven de cometer nuevamente los mismos errores.

¿Tienes alguna duda? Conéctate al chat, mándanos un correo a ayuda@rednuevaempresa.com o utiliza el módulo Consultas a NE. 168

2.2 ¿Para qué hacer un presupuesto? Para bajar al mínimo el riesgo de que pierdas dinero en tu negocio. Para que puedas calcular y estimar de la mejor forma posible cuáles serán tus ingresos futuros. Para que también puedas calcular con exactitud los gastos que tendrás que hacer. Para cumplir con tus deudas de manera puntual, sin pasar malos ratos. Para valorar correctamente el trabajo que haces. Para no malgastar tus recursos, que siempre son escasos. Para saber si estás haciendo bien tu trabajo. Para informar y comunicar mejor a tus empleados tus ideas y tu visión del negocio.


Capítulo 10 | Presupuesto

3. ¿Cómo hacer un presupuesto? En principio, si no estás acostumbrado a trabajar con base en presupuestos, no vale la pena utilizar métodos complicados y difíciles de manejar. 3.1 Los pasos para hacer un presupuesto:

Recuerda: Debes excluir tus gastos familiares. Debes mantener tus gastos del negocio y los gastos familiares aparte. Para cubrir los gastos familiares se te asignas un sueldo mensual. Ejercicio 1

Te recomendamos los siguientes pasos:

Estima tus ventas para el periodo que vas a presupuestar. Esto te ayudará a saber cuánto producir o comprar, ya sea de mercadería o de materias primas e insumos. Multiplica lo que esperas vender por los precios y tendrás tus ingresos presupuestados. Si tu negocio fabrica productos, para elaborar tu presupuesto de gastos debes tomar en cuenta: • Mano de obra directa • Materiales directos • Costos indirectos • Otros Si tu negocio es de servicios, para elaborar tu presupuesto de gastos debes tomar en cuenta: • Sueldos y salarios • Transporte • Alquileres • Servicios (agua, luz, teléfono, internet, celular, etc.). • Otros Finalmente, compara tus ingresos esperados con tus gastos esperados. Si vas a gastar más de lo que esperas ganar, es momento de ponerse a pensar qué recortar o dónde economizar. Si por el contrario, tus ingresos superan tus gastos, puedes pensar en ampliar tu negocio o ahorrar.

Elabora el presupuesto para uno de tus productos. Fíjate en el ejemplo de abajo.

Ejemplo: Don Lorenzo Pino, propietario de la carpintería “San Lorenzo”, tiene que hacer el presupuesto para un mueble que le tomará 1 mes de trabajo. Esto es lo que está considerando: Costo materia prima (madera). Costo materiales (clavos, barniz, cola,etc.). Costo depreciación maquinaria. Costo mano de obra (costo horas de cada operario). Salario para Don Lorenzo. Imprevistos. Impuestos. 169


Capítulo 10 | Presupuesto

3.2 El presupuesto de ingresos El presupuesto de ingresos incluye todos los ingresos que tienen origen en tu negocio, ya sea por ventas o por cualquier otro concepto, que esperas recibir en un periodo de tiempo determinado.

Ingresos = cantidad x precio del item

Debes calcular, mes a mes, el número de unidades de producto que esperas vender y el precio que esperas cobrar por cada una de ellas.

TABLA DE PRESUPUESTO DE INGRESOS ESTIMADOS ENERO-MARZO 2014 “La Aguja Fina”

También debes anotar cualquier otro ingreso que esperas recibir, como por ejemplo un préstamo, aportes de capital de un socio o el cobro de una deuda pasada. Estos no son ingresos por ventas. Ejemplo: El taller de costura para damas “La aguja fina” se ha propuesto confeccionar un número mínimo de prendas por mes. Para ello utiliza los siguientes precios unitarios y construye la tabla de Presupuesto de Ingresos que aspira obtener en los 3 próximos meses. Tabla de precios unitarios

170

Artículo

Precio unitario ($)

Pantalón

120

Falda

100

Blusa

90

Vestido

250

Vestido de novia

550

ARTÍCULO

x x

ENERO

FEBRERO

MARZO

($)

($)

($)

Total por prenda (3 meses) ($)

Pantalones (5 und/mes)

=

600

600

600

1.800

Faldas (7 und/mes)

=

700

700

700

2.100

Blusas (7 und/mes)

630

630

630

1.890

Vestidos (4 und/mes)

1.000

1.000

1.000

3.000

Vestidos de novia (2 und/mes)

1.100

1.100

1.100

3.300

TOTAL

4.030

4.030

4.030

12.090


Capítulo 10 | Presupuesto

Ejercicio 2

Tabla de precios unitarios

Según el ejemplo de Presupuesto de Ingresos Estimados del taller “La Aguja Fina”, elabora tu propia tabla para los 3 próximos meses. Si quieres puedes variar las cifras de mes a mes.

Artículo

Precio unitario ($)

TABLA DE PRESUPUESTO DE INGRESOS ESTIMADOS de tu negocio (próximos 3 meses) ARTÍCULO

–––––––––– ($)

––––––––– ($)

($)

Total por 3 meses ($)

TOTAL

171


Capítulo 10 | Presupuesto

3.3 El presupuesto de egresos En el presupuesto de egresos debes calcular el total de egresos que tendrá tu negocio durante el mismo período que tomaste como referencia para elaborar tu presupuesto de ingresos. Para ello debes determinar: Tipos, cantidades y precios de los materiales a utilizar. Número de operarios y total de salarios y beneficios a pagar mes a mes. Servicios de terceros que vayas a contratar y la cantidad y el precio aproximado de los mismos. Los gastos de administración del negocio: sueldo del administrador, sueldos del personal de oficina, renta del local, consumo de energía, luz, agua, gastos de transporte, papelería, correo, teléfono, mantenimiento de instalaciones y máquinas. Los totales mensuales a cargar por concepto de depreciación (para calcular la depreciación se considera entre 5 a 10 años como la vida útil de máquinas, equipos y muebles, lo que quiere decir que cada año tienes que incluir la parte de la depreciación que corresponda en el costo total de la producción de ese año. Los montos totales de comisiones a pagar a vendedores o comisionistas.

Los gastos promocionales tales como folletos, volantes, afiches y la publicidad, que puede realizarse a través de cuñas en radio, avisos en Nueva Empresa, etc. También debes anotar cualquier otro egreso que esperas realizar, como por ejemplo el pago de capital de un préstamo, pago de dividendos a los socios, o pagos a proveedores que corresponden a gastos de periodos anteriores. Estos egresos no son gastos. Ejemplo

TABLA DE PRESUPUESTO DE EGRESOS APROXIMADOS ÚLTIMO TRIMESTRE Gastos

(sueldo 1 operario, alquiler del local, electricidad, agua, teléfono, movilidad, mantenimiento, papelería).

Enero ($)

Febrero ($)

Marzo ($)

Total ($)

400

400

400

1.200

40

40

40

120

350

350

350

1.050

550

550

550

1.650

1.340

1.340

1.340

4.020

Depreciación

Materiales Mano de obra

Egresos totales

Egresos = costos fijos+ costos variables 172


Capítulo 10 | Presupuesto

Ejercicio 3 Según el ejemplo anterior, intenta hacer tu propia tabla de Presupuesto de Egresos Estimados para los 3 próximos meses. Si quieres puedes variar las cifras de mes a mes. Ejemplo

TABLA DE PRESUPUESTO DE EGRESOS APROXIMADOS de tu negocio (próximos 3 meses) Gastos

–––––––

––––––––

–––––––––

($)

($)

($)

Total ($)

(sueldo 1 operario, alquiler del local, electricidad, agua, teléfono, movilidad, mantenimiento, papelería). Depreciación

Materiales Mano de obra

Egresos totales

173


Capítulo 10 | Presupuesto

3.4 El presupuesto ganancias TABLA DE PRESUPUESTO DE ganancias DEL TALLER DE COSTURA “LA AGUJA FINA” Descripción

Enero ($)

Febrero ($)

Marzo ($)

Total ($)

Ingresos

4.030

4.030

4.030

12.090

Gastos

1.340

1.340

1.340

4.020

2.690

2.690

2.690

8.070

Ganancia

Lo que el taller “La aguja fina” debe tener como utilidad o ganancia aproximada en cada uno de los 3 siguientes meses es $ 2.690.

Ejercicio 4 Elabora tu propia tabla de de presupuesto de ingresos por ventas y gastos como en el ejemplo anterior. TABLA DE PRESUPUESTO DE ganancias (próximos 3 meses) Descripción

Ingresos Gastos Ganancia

174

Enero ($)

Febrero ($)

Marzo ($)

Total ($)

Ganancia (utilidad) = Ingresos – Egresos

Resultado Negocio en crecimiento: Sí tus ingresos son mayores a tus costos estás en buen camino y puedes ahorrar para invertir en tu negocio. Negocio sobrevive: Sí tus ingresos son iguales que tus costos no tienes ganancia, lo que significa que tu negocio está viendo de sobrevivir día a día. Debes recortar gastos y economizar tus costos. Negocio hacia la quiebra: Sí tus ingresos son menores a tus costos estás en pérdida y puede que termines cerrando tu negocio. Debes recortar gastos y economizar tus costos.


Capítulo 10 | Presupuesto

4. ¿Cómo utilizar el presupuesto? Hacer tu presupuesto es sólo el primer paso, lo realmente útil viene después: 4.1. El presupuesto como instrumento de trabajo Que no te ocurra lo que le pasa a muchos empresarios, que con frecuencia hacen todo el esfuerzo para elaborar su presupuesto y una vez que lo tienen, se olvidan de él. Sentirás la verdadera utilidad de un presupuesto, cuando comiences a comparar lo que has presupuestado con lo que te está pasando en la realidad.

En ese momento el presupuesto se convertirá en tu brújula que te indicará el camino que debes seguir. Utiliza el presupuesto como un consejero permanente y gratuito en todas tus decisiones, como una guía a seguir para lograr tus objetivos.

“Cuando se crea un presupuesto, se crea un plan para gastar y ahorrar dinero”.

175


CapĂ­tulo 10 | Presupuesto

5. Repasemos 5.1 Recuerda Hacer un presupuesto te permite: Manejar mejor tus gastos. Controlar tus deudas y pagarlas a tiempo. Saber si estĂĄs cumpliendo tus objetivos. Corregir tus errores.

176

Reducir el riesgo de perder dinero. Saber si estĂĄs trabajando bien. Llevar tus cuentas de manera ordenada. Separar las cuentas de la casa y el negocio.


Capítulo 10 | Presupuesto

El presupuesto debe estar orientado a lograr los objetivos de la empresa. El punto de partida para elaborar un presupuesto es fijar los objetivos y metas de la empresa. Estas metas provienen de la planificación. Es decir, se parte de decidir dónde te gustaría que tu empresa esté en el futuro.

177


Capítulo 10 | Presupuesto

Evaluación del Capítulo 10 PRESUPUESTO 1 ¿En qué te ayuda hacer un presupuesto?

2 ¿Cada cuánto tiempo haces el presupuesto de tu negocio y por qué?

3 ¿Cómo elaboraras tu presupuesto? a Manualmente, en un cuaderno de presupuestos b. En una planilla excel c. En un programa especialmente creado para presupuestos d. Otro: 4 Anota que pasos debes seguir para hacer un presupuesto que te permita lograr tus metas y objetivos.

5. ¿Por qué existen diferencias entre un presupuesto y la realidad?

Completar esta evaluación en: www.rednuevaempresa.com/capitulo10

178


Libro de Capacitaci贸n

cap铆tulo 11 CONTROL DE CAJA


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capítulo 11 CONTROL DE CAJA

Introducción Subtítulo: 1. Importancia y definición de control de caja Subtítulo: 2. ¿Por qué es necesario tener un control de caja? Subtítulo 3. ¿Para qué sirve el control de caja? 3.1 Los peligros de no hacer un control de caja 3.2 Los períodos óptimos para realizar el control de caja Ejemplo Subtítulo: 4. ¿Cómo se hace un control de caja? 4.1 La determinación del horizonte temporal y periodos de tiempo 4.2 El cálculo de ingresos y egresos 4.3 La asignación de valores Tabla de ejemplo Ejercicio 1 4.4 ¿Cómo mejorar el control de caja? Ejercicio 2 Subtítulo: 5. Otro ejemplo de control de caja Ejercicio 3 Subtítulo: 6. Repasemos 6.1 Recuerda 6.2 Lo que debes seguir por la web Evaluación


Capítulo 11 | Control de Caja

Introducción Por más pequeña que sea una empresa, necesita llevar registros sobre sus operaciones para garantizar el “orden en el manejo del dinero”. Esto es posible gracias al control de caja, también conocido como “flujo de caja”.

182


Capítulo 11 | Control de Caja

1. Importancia y definición de control de caja Aún cuando un negocio sea rentable, puede tener problemas si no maneja su efectivo con el debido cuidado y controla sus ingresos, gastos y utilidades. Ocurre muchas veces que cuando parece que está entrando más dinero del que está saliendo, no se le da mucha importancia a la administración de la caja. Sin embargo, el control de la caja es muy importante para garantizar la solvencia, que es diferente a las utilidades. La solvencia permite el buen funcionamiento diario de la empresa. Existen negocios que fracasan más por falta de efectivo que por falta de utilidades.

“El control de caja es una bola de cristal para el empresario”

Definición de control de caja: El control de caja es el registro que refleja las entradas y salidas de dinero actuales y proyectadas, producto del funcionamiento normal de un negocio.

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Capítulo 11 | Control de Caja

2. ¿Por qué es necesario tener un control de caja? Es necesario tener un control de caja porque: Te permite manejar óptimamente el dinero diario de tu negocio y hace posible que sepas si te faltará o te sobrará en determinados momentos. Si sabes que en un futuro te sobrará dinero, puedes pensar en reinvertirlo en el mismo negocio o utilizarlo en otra cosa; por el contrario, si sabes que te faltará, debes buscar oportunamente dónde conseguirlo (bancos, cooperativas de crédito, crédito de proveedores, préstamos de amigos o familiares, etc.). Te indica de dónde vendrán los ingresos de tu negocio y te permite planificar cómo los vas a usar en el futuro. Te muestra si tu negocio genera suficiente dinero como para cumplir con todas las obligaciones en efectivo. Como puedes ver, el control de caja es una herramienta muy importante y no se refiere sólo a controlar si te falta o no dinero en la caja.

184


Capítulo 11 | Control de Caja

3. ¿Para qué sirve el control de caja? El control de caja sirve para: Poder pagar oportunamente a tus proveedores. Cumplir con los compromisos con las instituciones que te prestaron dinero (bancos, mutuales, fondos de inversión, etc.) . Hacer seguimiento al dinero que te deben tus clientes y al dinero que te han pagado. Saber en qué momento necesitas sacar un crédito, subir tus ventas, bajar tus costos o pagar tus deudas. Saber en qué momento puedes hacer nuevas inversiones. 3.1 Los peligros de no hacer un control de caja Si no haces el control de caja de tu negocio, corres el riesgo permanente de que las obligaciones

que tienes te sorprendan sin suficiente dinero para poder cumplirlas. También puede ocurrir que tengas que prestarte dinero de prestamistas que se aprovechen de ti por tu apuro, cobrándote tasas de interés más altas que las del mercado. Por último, y lo más grave, la falta de un control de caja puede ocasionar la quiebra de tu negocio.

“El control de caja es un indicador de la liquidez de un negocio”.

Sin un control de caja

185


Capítulo 11 | Control de Caja

3.2 Los períodos óptimos para realizar el control de caja No hay una regla fija ni única que establezca la periodicidad del control de caja. Dependiendo del tipo de negocio, se puede realizar de manera diaria, semanal, mensual, trimestral, semestral o anual. Eso depende de la necesidad de información y, sobre todo, de tu propia decisión. Ten en cuenta que mientras más corto es el período, más exacta será la información que obtengas. Por eso es importante definir, antes que nada, qué uso y utilidad le vas a dar a la información que vayas a obtener de tu control de caja. Ejemplo El dueño de un negocio de pollos a la brasa seguramente querrá elegir un periodo más corto y proyectar las entradas y salidas de dinero esperadas semanal o quincenalmente. En cambio, el dueño de una tienda de artesanías para turistas preferirá proyectar sus cifras trimestral o semestralmente, considerando que su negocio está sujeto a las fluctuaciones consecuencia de las temporadas en que hay más o menos turismo.

186


Capítulo 11 | Control de Caja

4. ¿Cómo se hace un control de caja? 4.1 La determinación del período de gestión y de control Lo primero que debes hacer es definir es el horizonte, es decir, cuánto en el tiempo quieres adelantarte: 1 mes, 1 semestre, 1 año, etc. Luego, dentro del horizonte debes considerar los períodos de tiempo, que son los ciclos dónde se repetirá tu análisis de ingresos/egresos de efectivo.El periodo de tiempo lo determinas por la frecuencia en que usas o recibes el dinero. Por ejemplo, si tu horizonte es 1 mes, tu periodo de tiempo tal vez tendría que ser por día. Ahora si proyectas tu flujo a 5 años porque es el plazo de un préstamo, entonces tendrías que tomar un periodo de tiempo por un año. Cuanto más corto sea el período de tiempo, te ayudará a tener más precisión y control, pero también te dará más trabajo. Lo que se recomienda es que el horizonte sea de un año y que el peridodo sea de un mes, así coincide con los períodos de contabilidad y te ahorras trabajo.

“Controlar el flujo del dinero en una empresa ayuda a mantener la salud de tu negocio”.

4.2 El cálculo de ingresos y egresos Luego, tendrás que calcular todos los ingresos y egresos que esperas tener durante ese tiempo, es decir, durante los próximos 6 meses. En los ingresos tienes que incluir todas las transacciones que generen entradas de dinero. En los egresos debes incluir todas las transacciones que generen salidas de dinero. 4.3 La asignación de valores En un capítulo anterior has aprendido cómo hacer un presupuesto. De acuerdo con los datos del mismo, tú ya sabes qué cosas tienes que producir mes a mes y en que cantidades. Esto también te permite saber de antemano la cantidad de material que tienes que utilizar y su precio aproximado. Si tu presupuesto está bien elaborado también te indicará cuántos operarios necesitarás para producir, cuánto tendrás que pagar por concepto de sueldos y a cuánto ascenderán tus gastos de administración. Con toda esa información estás preparado para hacer un programa de egresos de dinero para un tiempo determinado. Tu mismo presupuesto te dará la información necesaria respecto a tus ventas esperadas y a tus ingresos proyectados. Haciendo esto, en realidad ya estás elaborando tu control de caja, que no es otra cosa que un programa de ingresos y egresos de dinero. 187


Capítulo 11 | Control de Caja

¿Tienes alguna duda? Conéctate al chat, mándanos un correo a ayuda@rednuevaempresa.com o utiliza el módulo Consultas a NE. Horizonte: 7 meses Tabla de ejemplo

Concepto

Período de tiempo: Mensual Mes 1

Mes 2

Mes 3

Mes 4

INGRESOS Saldo inicial de caja Ventas Otros ingresos Todo otro tipo de ingreso que consideres necesario detallar. Total de ingresos EGRESOS Costos fijos Todo tipo de egreso que consideres necesario detallar. Costos variables Otros egresos que no estén incluidos en los costos fijos ni en los costos variables de la empresa. Total de egresos Flujo neto de efectivo (Total ingresos - total egresos)

Esta tabla puede modificarse de acuerdo a las necesidades particulares. 188

Mes 5

Mes 6

Mes 7


Capítulo 11 | Control de Caja

Ejercicio 1 Piensa y escribe. Siguiendo el formato del cuadro anterior elabora un cuadro de ingresos y egresos con la información de tu negocio, considerando un período de tres meses.

Si no recuerdas cómo calcular tus costos fijos y variables repasa el capítulo 9, donde vimos esos conceptos en detalle.

189


Capítulo 11 | Control de Caja

4.4 ¿Cómo mejorar el control de caja? Cuando hablamos de mejorar el control de caja, a lo que nos referimos es a mejorar el resultado final de las operaciones de la empresa. Algunas de las formas de hacer esto pueden ser: Reducir los egresos, es decir, los costos y gastos. Si se tiene una deuda, intentar reducirla o refinanciar el interés con el banco, tomando en cuenta las tasas de interés que cobran bancos de la competencia. Incrementar los ingresos, aumentando las ventas.

190

Ejercicio 2

Reflexiona y escribe qué costos fijos y variables podrías reducir en tu negocio, para lograr una mejora de tu control de caja.


Capítulo 11 | Control de Caja

5. Otro ejemplo de control de caja Empresa: ABC Control de caja proyectado por quincenas Detalle Entradas de efectivo

Quincenas 3º 4º

Dinero líquido disponible al inicio de la quincena Valor de ventas al contado Desembolsos de préstamo bancario Subtotal de entradas de efectivo en la quincena Salidas de efectivo Pago sueldos Pago a proveedores Pago de servicios Pago de alquiler del local Pago de obligaciones financieras Pago de impuestos Subtotal de salidas de efectivo en la quincena Otros egresos Dinero líquido disponible al final de cada quincena

Ejercicio 3 Piensa y escribe. Siguiendo el formato anterior, elabora un cuadro con la información de tu negocio por quincenas.

191


Capítulo 11 | Control de Caja

6. Repasemos 6.1 Recuerda Los dos objetivos principales del control de caja son: Mostrarte de dónde vendrán tus ingresos y cómo los vas a usar en el futuro. Indicarte si tu negocio genera suficiente dinero para hacer frente a todas las necesidades de efectivo que vas a tener en un determinado periodo.

192

El control de caja te permite: Contar con una herramienta muy útil para tomar las mejores decisiones para tu negocio. Cumplir puntualmente con tus obligaciones y deudas. Reaccionar rápidamente cuando tienes problemas o las cosas no salen como las tenías previstas.


CapĂ­tulo 11 | Control de Caja

con el control de caja tienes un mejor manejo de LAS entradas y salidas de TU dinero.

193


Capítulo 11 | Control de Caja

Evaluación del Capítulo 11 CONTROL DE CAJA 1 ¿Por qué crees que es importante mantener un control de caja en tu negocio?

2 ¿Cuáles son los peligros de no hacer un control de caja y cómo puede llegar afectar tu negocio?

3 ¿Cada cuánto crees que es bueno realizar el control de caja y por qué?

4 ¿Qué acciones o medidas tomarías para mejorar el control de caja de tu negocio?

5 Actualmente, ¿cómo realizas el control de caja de tu negocio? a. Manualmente, en un cuaderno de control de cja b. En una planilla de excel c. No tengo un control de caja aún, pero pienso hacerlo en el futuro d. En un programa especialmente diseñado para control de caja e. Otro: Completar esta evaluación en: www.rednuevaempresa.com/capitulo11

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Libro de Capacitación

capítulo 12 ACCESO A FINANCIAMIENTO (CRÉDITO)


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capítulo 12 Acceso a financiamiento (CRÉDITO)

Introducción Subtítulo: 1. La importancia del acceso a financiamiento y su definición Subtítulo: 2. La necesidad de obtener un crédito 2.1 Crédito para capital de arranque 2.2 Crédito para capital de operaciones 2.3 Crédito para ampliación y crecimiento 2.4 Crédito para situaciones imprevistas 2.5 Crédito para cierre Ejercicio 1 Subtítulo: 3. Los beneficios y los riesgos del crédito 3.1 Los beneficios 3.2 Los riesgos 3.2.1 Prestarse más de lo que se puede pagar. 3.2.2 Acudir a fuentes de financiamiento no oficiales 3.2.3 Solicitar plazos de pago muy cortos o muy largos 3.2.4 Perder las garantías 3.2.5 Perjudicar a tus garantes 3.2.6 Utilizar el préstamo en otra cosa 3.3 Ejercicio 2 Subtítulo: 4. Las responsabilidades 4.1 Con tu negocio 4.2 Con tu familia 4.3 Con tus garantes 4.4 Con tu futuro 4.5 Con otros co-deudores Subtítulo: 5. Tipos de créditos 5.1 Por el tipo de uso 5.2 Por la flexibilidad 5.3 Por el tipo de garantías Ejercicio 3 Ejercicio 4 Subtítulo: 6. Repasemos 6.1 Recuerda. 6.2 Lo que debes seguir por la web Evaluación


Capítulo 12 | Acceso a Financiamiento (Crédito)

Introducción El empresario vive de su trabajo y de su capital. Muchos han iniciado sus actividades con muy poco dinero y después de años de esfuerzo y constancia han logrado construir un capital. El capital puede provenir del ahorro personal, de socios o inversionistas o de una institución financiera o prestamista con un interés. El capital es uno de los factores clave que se necesita entender para trasformar tus ideas en realidad y desarrollar tu empresa. Por eso tu relación con una entidad financiera es sumamente importante. En este capítulo hablaremos de créditos y de todo lo que ello implica para ti y para tu negocio.

198


Capítulo 12 | Acceso a Financiamiento (Crédito)

1. La importancia del acceso a financiamiento y su definición Ya sea que estés instalando un nuevo negocio o ampliando el que ya tienes, casi siempre se da el caso de que tu capital propio y tus ahorros no alcanzan para lo que tienes proyectado. El crédito no es solamente una solución para los que no tienen suficiente dinero, es una herramienta que se utiliza permanentemente para crecer y mejorar.

El dinero llama al dinero, por eso, mientras más tengas, más necesidad de financiamiento tendrás.

Definición de financiamiento Financiamiento quiere decir crédito y un crédito es simplemente un préstamo de dinero en el que la persona que lo recibe se compromete a devolver la cantidad que pidió, en el plazo acordado, más los intereses, seguros y otros gastos financieros, según se haya establecido en las condiciones del contrato. 199


Capítulo 12 | Acceso a Financiamiento (Crédito)

2. La necesidad de obtener un crédito Hay muchas razones para que un empresario necesite y solicite un crédito, ya sea a un banco, a una microfinanciera, a una mutual, a una cooperativa o a cualquier tipo de entidad financiera reconocida legalmente.

Para que no tengas demasiadas dificultades y presiones al momento de pagar estas inversiones, te recomendamos recurrir solamente de manera parcial a financiamiento bancario, poniendo parte del capital de tu propio dinero.

2.1 Crédito para capital de arranque

2.2 Crédito para capital de operaciones

Generalmente, al inicio de un negocio las necesidades de capital son muy grandes, pues implican la compra de maquinaria, mercadería, materia prima, equipos, bienes inmuebles o vehículos que son necesarios para arrancar.

Esta necesidad está relacionada únicamente a ayudarte a cumplir tus obligaciones de flujo: pagar tus proveedores y financiar tus ventas al crédito.

Este tipo de necesidades se llaman necesidades de inversión y habitualmente implican mucho dinero.

Cuando recurres a este tipo de financiamiento, debes tener mucho cuidado en utilizarlo solamente para este propósito y no gastar el préstamo en otras obligaciones personales o consumo familiar. 2.3 Crédito para ampliación y crecimiento

Tus sueños y objetivos siempre son más grandes que tu capital disponible. 200

Hay circunstancias en las que por mucho que el negocio funcione bien, la capacidad de ahorro no permite apartar suficiente dinero como para invertirlo en crecer. Es el momento en que se afronta la necesidad de prestarse para invertir en un negocio en funcionamiento y que se conoce bien.


Capítulo 12 | Acceso a Financiamiento (Crédito)

2.4 Crédito para situaciones imprevistas Por mucho que manejes tu negocio con dedicación y responsabilidad, es posible que se presenten situaciones que no se pueden prever y que te obligen a recurrir a financiamiento.

Ejercicio 1 Elabora un presupuesto para tu negocio, de acuerdo con las recomendaciones del capítulo correspondiente.

Estas emergencias, que pueden ser producto de diversas razones de mercado, pueden afrontarse de mejor manera si se recurre, mientras dure la crisis, al crédito bancario. 2.5 Crédito para cierre Aunque deseamos que nunca te encuentres en ésta circunstancia, también se puede dar el caso de necesidad de financiamiento para liquidar un negocio en caso de quiebra. El uso que se da a estos empréstitos (creditos más fáciles) es generalmente el pago de finiquitos, impuestos devengados y pago a proveedores. Tu fuente de pago debe ser, lógicamente, un ingreso o un negocio alternativo.

Según los resultados obtenidos en la primera parte de este ejercicio, responde las siguientes preguntas: ¿Mi negocio está ya consolidado?

SI NO

¿Tengo más proveedores que antes? SI NO ¿Tengo más clientes que antes ?

SI NO

¿La situación de mi negocio me

SI NO

hace pensar que puedo crecer? Si respondiste que sí a todas estas preguntas, podrías ser candidato a obtener financiamiento para el crecimiento y mejora de tu empresa, lo que puede ser una buena noticia para tí.

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Capítulo 12 | Acceso a Financiamiento (Crédito)

3. Los beneficios y los riesgos del crédito Tomar la decisión de solicitar un crédito a una institución debe ser un asunto serio, fruto de una meditación y sobre todo de cálculos, porque si bien trae beneficios, también conlleva riesgos. 3.1 Los beneficios El financiamiento te permite: Tener una mayor capacidad de desarrollo. Realizar nuevas y más grandes operaciones. Ganar capacidad para asociarte con personas o empresas que te pueden ayudar a crecer. Llegar a mercados donde antes no llegabas. 3.2 Los riesgos Los riesgos más frecuentes y que más deberían preocupar a quienes consiguen financiamiento, son los siguientes: 3.2.1 Prestarse más de lo que se puede pagar Este riesgo se convierte en un peligro real, cuando se solicita un préstamo sin haber

2 Usura: Interés excesivo que alguien cobra cuando presta dinero.

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realizado un presupuesto y un flujo de caja del negocio, que permita saber exactamente cuál es la capacidad de pago y si se va poder cumplir con el pago de los intereses y del capital en el tiempo acordado. 3.2.2 Acudir a fuentes de financiamiento no oficiales. El riesgo más grande que existe, cuando se requiere financiamiento, es acudir a entidades que no tengan el debido respaldo financiero o a prestamistas particulares que viven de la usura2. Si bien las condiciones pueden parecer a veces favorables por el tipo de garantías exigidas, lo más seguro es que los intereses sean muy altos y que termines trabajando sólo para pagarlos. Si se recurre a préstamos personales, lo más aconsejable es acudir a familiares, compadres o gente de mucha confianza.


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3.2.3 Solicitar plazos de pago muy cortos o muy largos Mientras más largo es el plazo solicitado para terminar de pagar un préstamo, más intereses acabarás pagando. Alguna gente cree erróneamente que mientras más tiempo le dé el banco para pagar su préstamo, más conveniente será. Sin embargo eso no es siempre así. En estos casos, lo que se requiere es proyectar un presupuesto y un flujo de caja que muestren con relativa certeza el plazo en el que se podrá cumplir completamente con la obligación. 3.2.4 Perder las garantías Todo crédito, por muy conveniente que sea, requerirá de algún tipo de garantía. Cuando los montos son altos, normalmente las garantías exigidas por la entidad financiera son hipotecarias, es decir que debes entregar los papeles de tu casa, terreno o tienda para que te presten dinero. Esto en sí no significa un problema ni un riesgo si es que haces una buena planificación financiera de tus ingresos y gastos, pero puede volverse un problema si a raíz de continuos incumplimientos con tus obligaciones de pago llegas a poner en riesgo o, peor aún, perder tus garantías.

3.2.5 Perjudicar a tus garantes Incluso si no te han exigido una garantía hipotecaria, lo mínimo que tendrás que conseguir es un garante personal, quien se arriesgará confiando en tí. Si fallas en los pagos, el banco le podría iniciar a tu garante un juicio para recuperar el dinero prestado. 3.2.6 Utilizar el préstamo en otra cosa Finalmente, un riesgo que hay que evitar a toda costa es el desvío del uso del dinero (recibido en calidad de préstamo) a otro fin distinto del que se había pensado. Pueden existir tentaciones de usar el dinero desembolsado en otras obligaciones o, en gastos familiares que no tengan nada que ver con el negocio. Ejercicio 2 Elabora un control de caja (o flujo de caja) de tu propio negocio, de acuerdo con los consejos del capítulo correspondiente, y encuentra –de acuerdo a los resultados– cuál es tu capacidad real de pago en caso de que tuvieras que acudir a un préstamo. 203


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4. Las responsabilidades Un préstamo es, una responsabilidad: 4.1 Con tu negocio Supone una responsabilidad con tu negocio y contigo mismo, pues en su cumplimiento se juega muchas veces tu esfuerzo de toda la vida. 4.2 Con tu familia Un crédito entraña también responsabilidades más complejas, inclusive con tu familia, pues a través de las garantías están en juego tus bienes. Debes saber también que cualquier tipo de contrato con una entidad financiera, requiere del compromiso y la firma de tu cónyugue, que se convierte automáticamente en co-deudor(a). 4.3 Con tus garantes Como ya dijimos antes, las responsabilidades también son muy grandes con los garantes que te apoyen en la operación que, al igual que tu pareja, tendrán las mismas responsabilidades legales si algo sale mal y no puedes pagar el crédito. 4.4 Con tu futuro Todas las entidades financieras están conectadas a una central de riesgos, que lleva un registro detallado de los préstamos de las empresas y personas.

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El buen o mal desempeño que tengas en tus pagos, pasa directamente a este registro y determina qué tipo de cliente eres, de acuerdo con una clasificación. La mora o el incumplimiento de pagos te perjudicará, con toda certeza, en cualquier operación que quieras realizar en un futuro. Esto quiere decir que para prestarte plata los bancos y las entidades financieras se fijan no solamente en tus garantías y en tu capacidad de pago, sino también en tus antecedentes como deudor. 4.5 Con otros co-deudores Algunas entidades crediticias otorgan créditos a grupos de microempresarios, llamados grupos solidarios. El objetivo de esta modalidad es aprovechar una comunidad de productores para garantizar el cumplimiento puntual de las cuotas. Si te encuentras dentro de uno de estos grupos e incumples tus pagos, estarás perjudicando a todos tus co-deudores.


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5. Tipos de créditos Existen diferentes tipos de créditos que pueden variar de acuerdo a su objeto y naturaleza y que presentan a su vez diferentes características que son establecidas en las cláusulas del contrato. 5.1 Por el tipo de uso Crédito de consumo: Es un crédito que te otorgan para compras de tipo doméstico. Tiene la característica de que los montos son generalmente pequeños y las tasas de interés altas. Crédito empresarial: Son préstamos con fines productivos, con plazos de pago más largos, montos límites más elevados que de los créditos de consumo y tasas de interés más competitivas.

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5.2 Por la flexibilidad Línea de crédito: En esta modalidad tienes un monto máximo de crédito aprobado durante un periodo establecido de tiempo, que puede pagar y utilizar según tus necesidades. Así, puedes endeudarte en cualquier momento dentro del límite establecido. Crédito productivo: Este tipo de crédito está basado en las necesidades de inversión o de operaciones y puede sujetarse al propio ciclo de tu negocio, con respecto a los pagos y tasas. Crédito normal: Es la modalidad más común, pero es menos flexible que las anteriores. El contrato estipula cuotas y plazos fijos que no se pueden modificar de acuerdo a tus necesidades.

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5.3 Por el tipo de garantías Garantía personal: Generalmente, esta garantía incluye a una o dos personas que solamente deben firmar los contratos y minutas junto contigo, constituyéndose en co-deudores. Garantía prendaria: Se otorga a través de un bien mueble, es decir, cualquier cosa que pueda trasladarse de una parte a otra, de tal manera que en caso de incumplimiento el acreedor pueda ejecutar el bien para satisfacer el pago de la deuda. En algunos casos, esta modalidad permite dejar los documentos originales de un vehículo como prenda, sin necesidad de realizar el trámite de hipoteca ante la Dirección de Tránsito. Garantía hipotecaria: Se refiere a casas, departamentos, terrenos o cualquier bien inmueble.

Ejercicio 3 Realizar la siguiente investigación en el mercado de créditos. Contáctate con funcionarios de tres de las instituciones financieras en las que tienes mayor confianza y que podrían, en algún momento, prestarte dinero. Luego, consulta cuáles serían las condiciones generales y requisitos para un préstamo de $ 15.000. Ordena la información obtenida y compara qué institución ofrece más ventajas en términos de tasas de interés, plazos máximos, modalidad de créditos y tipos de garantías. Ejercicio 4 Averigua la página web de las instituciones financieras en las cuales tienes interés. Ingresa a ellas y señala qué información incluyen y cuáles son los productos o servicios que llamaron tu atención.

Necesariamente requiere de un trámite legal ante Derechos Reales. En caso de incumplir con la deuda, la institución financiera pasa a ser la dueña del bien dado en garantía.

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6. Repasemos 6.1 Recuerda Debes tener bien claro cuál será el objeto del préstamo antes de solicitarlo. Es indispensable que antes de solicitar financiamiento tengas un presupuesto y un flujo de caja de tu negocio. Tu capacidad de pago está determinada por esta información y no por tu buena voluntad. 6.2 Lo que debes seguir por la web Para completar el ejercicio ingresa a www.rednuevaempresa.com y sigue los siguientes pasos: 1) Ingresa a tu usuario. 2) Ingresa al módulo "Requerimientos". 3) Revisa la información que se pide para solicitar un crédito. 4) Si en este momento estás necesitando un crédito completa el formulario y envíalo.

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Recuerda: Podrás acceder al Requerimiento: Solicitar crédito una vez que apruebes el programa Gerente Pyme. 5) Revisa qué otros requerimientos podrías incluir en este módulo. 6) Revisa qué material disponible existe en el Blog sobre financiamiento y anota. 6.3 Recomendaciones Ingresa a blog.rednuevaempresa.com y lee los artículos ¿A quién recurrir para pedir un préstamo? y 20 mandamientos del crédito (1º parte).


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Cuando no existe acceso a financiamiento o éste es limitado, también se restringen las posibilidades de crecimiento.


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Evaluación del Capítulo 12 Acceso a financiamiento 1 Identifica y describe un objetivo que quisieras alcanzar en tu empresa para el cuál necesitarías un crédito.

2 A partir de tu respuesta anterior, ¿cuál sería la alternativa de financiamiento más conveniente y por qué?

3 ¿Cuáles son las dudas o preocupaciones principales que tienes al momento de sacar un crédito?

4 ¿Qué deberías hacer en tu negocio para mejorar tus posibilidades de conseguir un crédito y poder pagarlo puntualmente?

5. ¿Con qué financiera trabajas o has trabajado y por qué?

Completar esta evaluación en: www.rednuevaempresa.com/capitulo12

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Libro Gerente Pyme 2014