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Customer Experience FOTOS DR

A importÂncia da Gestão da Experiência de Clientes no Retalho

O

retalho tem à sua frente um novo, abrangente e assustador desafio que é o de gerir com sucesso a Experiência dos Clientes.

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SET OUT NOV 17

POR LEONOR COLAÇO

Vai desde a procura de como criar experiências atrativas através de todo o processo de contacto com o Cliente (Customer Journey), até à gestão das expetativas do Cliente e à sua valorização e medição antes, durante e depois do processo de compra. Não chega oferecer aos Clientes produtos e serviços de alta qualidade. É necessário criar e manter uma experiência satisfatória através de todo o processo de compra. A criação de um modelo de Ges-

tão de Experiência de Clientes e o seu enquadramento estratégico tem que incluir: a conjuntura social, os pontos de interação de serviço, a atmosfera do ponto de venda, o sortido, o preço, a experiência dos clientes em canais alternativos e a marca de retalho. Mas não basta ter uma descrição correta dos processos, é preciso ligá-los a ações e indicadores.

Only what gets measured gets managed

Do it! nº 23  

Revista dos Profissionais de Negociação e Vendas http://www.doit.pt

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