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Revista Mensual

Noviembre 2011

AĂąo XV

NĂşm. 153

Enpoderamiento


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Editorial Empoderamiento Para entender el concepto de “empowerment” debemos ubicarnos dentro de una empresa, en la que las operaciones diarias involucran diferentes aspectos que hay que administrar: Recursos, capital, manufactura, venta, mercadotecnia, tecnología, equipos. Para lograr resultados efectivos, el líder tiene que hacer uso de una comunicación efectiva y eficiente en toda la organización que le ayude a lograr la permanencia y crecimiento en un mercado exigente, demandante, cambiante, en medio de un ambiente globalmente competitivo. La paradoja es que la administración de las empresas debe conservar una de las características positivas de las mipymes, es decir se debe mantener alerta a las necesidades del mercado, debe responder de manera rápida y decisiva a los cambios, interactiva en todo sentido de las nuevas tendencias de los mercados -y en la medida de lo posible- flexible para asumirlos. Es bueno recordar que la mayor ventaja de una mipyme es la capacidad de cambiar rápidamente su estructura productiva, administrativa o de comercialización cuando cambian las necesidades en los mercados. Esto se debe principalmente a que hay pocas personas involucradas en la toma de decisiones o en el mismo proceso

de negocio, que permite –prácticamenteestar en contacto directo con el día a día del entorno empresarial y posibilita el darse cuenta de los cambios que transforman el mercado. Con información oportuna y pertinente se puede responder con acciones los efectos negativos de los cambios. El “Empowerment” o “empoderamiento” es una propuesta que lleva a la calidad total en las empresas a través de la facilitación de la mejora continua y la reingeniería de procesos. Apoyado en la formación de equipos de trabajo formados por personas, capacitadas, habilitadas y autorizadas para tomar decisiones sobre su trabajo en particular. Integradas en un entorno laboral que puede medir su rendimiento y premiarlo, que puede escuchar sus opiniones, que puede implementar sus propuestas de mejora, con acciones que ayuden a la empresa a lograr sus metas. Lograr el “empowerment” en nuestra empresa es un trabajo “total”. Pero si ello significa estar orientados a nuestros clientes (para mantenerlos o incrementarlos), mejorar nuestros costos de operación, estar pendientes al cambio en los mercados y flexibles para afrontar cualquier cambio de dirección para mantenernos en el mercado… ¡vale la pena el esfuerzo de implementarlo!

LIC. BEATRIZ BALMES ARCEO Tesorera del Comité Técnico de DECAM, A.C. San Francisco de Campeche Noviembre de 2011


Contenido

5 7 16

Empowerment, modelo de gestiĂłn y liderazgo Marcas basadas en el marketing de experiencias Necesario abatir rezagos de mujeres rurales

24

Lo que dice la gente sobre Empowerment

27

Calidad en el Servicio

30

Pertinencia, calidad y capital humano

34

Apresurados por crecer

38

“El poder de poder�


ENTORNO EMPRESARIAL

Empowerment, modelo de gestión y liderazgo Por Armando Cervantes Pacheco

El concepto de empowerment nació a principios de los 90´ en los Estados Unidos y surgió principalmente de la necesidad de dar mayor autoridad de decisión a los equipos de calidad que en esos años estaban tomando mucha fuerza.

E

s delegar las decisiones y tareas hasta el nivel más bajo de una organización donde puede mantenerse la efectividad. Entonces, Empowerment quiere decir “empoderamiento” dar poder y autoridad para que un puesto o una persona pueda tomar decisiones y tener control de una situación sin tener que consultar a su jefe o a otras personas Actualmente, su aplicación lo podemos observar en las tiendas de autoservicio, hoteles, líneas de aviación o cualquier puesto relacionado con la atención al cliente, en la manera de darle solución a sus problemas y que necesitan consultar con su jefe inmediato. DESARROLLO EMPRESARIAL No.153, NOVIEMBRE 2011 - Empoderamiento 5


ENTORNO EMPRESARIAL

“...se necesita crear una cultura de menos centralismo y más delegación. Implica dar mucho entrenamiento y capacitación a todos los niveles .”

El empowerment principalmente ayuda a agilizar la velocidad de respuesta y hace menos burocráticos los procesos administrativos internos y externos. Todos aquellos procesos que implican la solución de problemas y tomar decisiones Yo diría que los clientes son los que demandan poner en uso esta práctica. Está siendo muy útil y competitivo a las empresas para responder con más agilidad y velocidad a las necesidades de los usuarios o clientes externos y como consecuencia también con los clientes internos. Entre los beneficios que aporta a las empresas puedo señalar que principalmente les crea una ventaja competitiva muy importante, como comente en la manera de tratar y resolver las necesidades de sus clientes, con más agilidad y rapidez. También ayuda a crecer a los ejecutivos y orientarse mejor a los asuntos de más trascendencia en el negocio; como el crecimiento, la disminución de costos, nuevos productos y servicios, etc. No le veo desventajas o perjuicios. Desde luego, que los empleados tengan mayor autocontrol y autogestión y libertad de sus áreas de responsabilidad. Que se den cuenta que pueden ser más competitivos y que estén inconformes con su nivel actual de servicio. Sin embargo hay que tomar en cuenta a la hora de aplicar el empowerment, que los ejecutivos de una organización estén dispuestos a trabajar más con la delegación, esto 6

implica ocuparse menos de los asuntos operativos y más de los asuntos estratégicos y de resultados. De esta manera de pensar se necesita crear una cultura de menos centralismo y más delegación. Implica dar mucho entrenamiento y capacitación a todos los niveles. El empowerment esta basado en la responsabilidad con su correspondiente autoridad y poder. Hace 20 o 25 años, cualquier reclamación con un producto que implicaba un cambio o la devolución de su dinero, los empleados tenían que consultar con sus jefes. Ahora en muchas tiendas cualquier empleado, en la oficina de atención a clientes o reclamaciones cambia el producto o regresa su importe al cliente que los solicita. Definitivamente esto hace que los equipos de empowerment sean más responsables, maduros, mas comprometidos con el resultado y más contentos, pues disfruta más su trabajo porque tienen más control de una manera más completa de sus responsabilidades. Para concluir, quiero comentarles que la tendencia marca que la aplicación de esta herramienta se está incrementando por las demandas de un mundo globalizado. Sí, he visto que algunos empresarios y ejecutivos que creen en el mito que delegar es perder control y autoridad, cuando lo que necesitan es reenfocarse hacia los aspectos estratégicos de resultados y de crecimiento. Ahora el reto es hacerla más ágil, menos burocrática, con menos procesos.

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ENTORNO EMPRESARIAL

Marcas basadas en el marketing de experiencias Por: Carlos Iván Coyoc Rodríguez y José María Chávez Braga Directores de J&C Asesores

Branding, derivada de la palabra “brand” utilizada para marcar el ganado, denota en la actualidad el proceso de construcción de una marca comercial dentro de la gestión del marketing en las empresas, influyendo en el valor de la misma a través de la administración de todos los vínculos directos e indirectos al nombre, símbolo y signos reflejados en el branding de una compañía.

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ENTORNO EMPRESARIAL

Para una adecuada gestión de la marca es necesario construir los siguientes pilares comerciales:

Nombre Identidad Corporativa Posicionamiento Lealtad de Marca Arquitectura de Marca Sin embargo, en un ambiente de negocios cada vez más competitivo como resultado de las transacciones comerciales de bienes y servicios que día a día se llevan a cabo en los distintos mercados internacionales y que influyen en las economías tanto avanzadas como emergentes por su interacción, ya sea en mayor o menor grado en algunos países, aunado a las fluctuaciones constantes de oferta y demanda de dichos productos, es necesario desarrollar estrategias que permitan introducir, posicionar y consolidar bienes y servicios en los mercados, pero principalmente asociar esos productos a la marca de la compañía que los representa. Ante esta situación la gestión comercial de marcas en las empresas representa un gran reto a nivel internacional, nacional y local, pues las grandes multinacionales aprovechan su posición y su alto poder de negociación, las marcas nacionales luchan por alcanzar una mejor posición e integrarse en los mercados mundiales y las marcas locales tratan de adaptar su oferta y desarrollar

ventajas competitivas que permitan por lo menos permanecer en el mercado, estas acciones en conjunto influyen en las estrategias comerciales en todos los niveles dentro de la cadena de suministros y comercialización de bienes y servicios y por ende en el comportamiento del consumidor. Bajo el escenario anteriormente mencionado la diferenciación juega un papel muy importante, desarrollando un enfoque estratégico para alcanzar el liderazgo comercial, sin embargo asumir esta responsabilidad sin jugar con la calidad de los materiales de fabricación y por ende sus costes de producción, se vuelven aún más complejos, sin embargo es ahí donde se encuentra el poder de la marca. Basado en los pilares anteriores, desarrollar una arquitectura de marca que permita converger de manera conjunta la sencillez, personalidad y consistencia entre los elementos que la integran (nombre, símbolo, logotipo, tipografía, colores, diseño) conforma el principal reto durante la creación y nacimiento de una nueva marca.

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ENTORNO EMPRESARIAL

De esta forma, la marca adquiere un papel de piedra angular de la riqueza corporativa, ya que representa la integración de todos los bienes intangibles asociados con la empresa respecto a su valor de mercado, elementos que pueden fluctuar durante las diversas etapas del ciclo de vida del producto, por lo que su sólida

construcción determinará en gran medida su presencia en un escenario futuro. Sin embargo, entender la dinámica de la gestión de marcas nos muestra un análisis comparativo de los escenarios pasados para poder fijar y determinar estrategias actuales basadas en las tendencias de hoy en día.

De esta forma tenemos lo siguiente:

ETAPAS EN LA GESTIÓN DE MARCAS

Tercera Etapa

Marketing de experiencias, gestión global y compleja de las marcas.

Segunda Etapa

Creación de personalidad y marketing relacional

Primer Etapa

Marketing basado en los atributos funcionales

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ENTORNO EMPRESARIAL

Vínculo Ventaja Desempeño Relevancia

definir qué personalidad es la que nos permite proyectar esa experiencia para el cliente que ya ha sido plenamente estudiado, segmentado y analizado respecto a sus preferencias de consumo. Por ello es importante considerar que la creación de experiencias únicas vinculadas a la marca por parte del cliente se basa en 4 pilares fundamentales:

• • • •

Sensaciones Sentimientos Pensamientos Relaciones

De acuerdo con WPP Group (1998), a través de la metodología Brandynamics desarrollada por Millward Brown para medir el equity de marca, se puede describir la naturaleza y profundidad entre la relación entre el consumidor y la marca.

LEALTAD

Basados en las tendencias actuales del mercado y las etapas de la gestión de marcas, contextualizando el escenario en la tercera etapa de las marcas, es evidente que actualmente nos encontramos en un branding basado en el marketing de experiencias, capaz de transmitir al consumidor un vínculo afectivo pero también un cúmulo de sentimientos, emociones que integran una experiencia única en el proceso de compra de bienes y servicios, sin embargo la estrategia no inicia ahí, la compra tan solo es el resultado final. El proceso de trasmitir una experiencia única al cliente responde a las siguientes preguntas: ¿Qué personalizar?, ¿Cómo personalizar? Y ¿Para quién personalizar? Estas preguntas nos permiten definir el valor que representamos para el cliente y el valor que representa la adquisición de nuestros productos con respecto a los beneficios implícitos en el proceso de compra, así como

Presencia

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ENTORNO EMPRESARIAL

De esta forma, las empresas de la cúspide desarrollan un mayor nivel de ventas, mayor valor de mercado y el gasto promedio de sus consumidores debido al compromiso desarrollado por el cliente hacia la marca como resultado de la identificación y vínculos entre ambos propicia una mayor frecuencia de compra. Por lo tanto, la construcción y arquitectura sólidas de una marca y su desarrollo adquieren mayor importancia cuando se identifica el branding con los beneficios para la compañía. Es necesario desarrollar marcas con una visión de crecimiento sostenido a largo plazo y para ello la gestión de marcas nos ofrece un panorama lleno de oportunidades para introducir, posicionar y consolidar empresas, productos y servicios en el marcado. Asimismo, estas estrategias ofrecen a las PyMES un alto grado de mayor generación de valor y percepción en el mercado, desarrollando ventajas que les permitan competir en un mercado local quizás pero contra marcas líderes a nivel global, multinacionales con un alto poder económico e infraestructura.

El empleo de un marketing de experiencias nos ofrece darle al cliente un sentido a su compra, un motivo para estar con nosotros, una relación afectiva con la que se identifique y un proceso que domine su pensamiento, sus sensaciones, sus emociones y esas características por las que nos declinamos por ciertos lugares mágicos, por ciertos recuerdos, por ciertas texturas. Lograr esto a cualquier nivel empresarial representa un escenario complejo, aún más para las PyMES, sin embargo, concebir una marca para crear una relación y experiencia únicos con el cliente debe de basarse en aquello que nos identifica como empresa, todo el core value que la integra y por su visión. Miles Youn (2010), lo define como The Big Ideal, en su conferencia From the Big Idea to the Big IdeaL, él define la creación de experiencias basadas en un gran Ideal, más que en el producto o servicio que colocamos en el mercado, sólo de esta forma podemos transmitirle al cliente aquella experiencia de compra que representa nuestra esencia como empresa y el reflejo de los visionarios que la integran.

“El empleo de un marketing de experiencias nos ofrece darle al cliente un sentido a su compra, un motivo para estar con nosotros, una relación afectiva con la que se identifique...”

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ENTORNO EMPRESARIAL

TOP BRANDS A NIVEL MUNDIAL (BRANDZ 2011)

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ENTORNO EMPRESARIAL

TOP BRANDS

Norteamérica Latinoamerica

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MUJER PROTAGONISTA

Necesario abatir rezagos de mujeres rurales El Instituto Nacional de las Mujeres (INMUJERES) reconoce la necesidad de sumar esfuerzos para abatir los rezagos que enfrentan las mujeres rurales en el acceso a la salud, educación, tenencia de la tierra y al empleo.

E

l INMUJERES, en coordinación interinstitucional con la Secretaría de la Reforma Agraria, Secretaría de Agricultura, Ganadería, Desarrollo Rural Pesca y Alimentación; Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales; Secretaría de Desarrollo Social; Secretaría de Economía; Comisión Nacional para el Desarrollo de los Pueblos Indígenas; Instituto Nacional de Desarrollo Social y el Fondo Nacional de Apoyos para Empresas en Solidaridad, organizan cada año, desde 2005, el Encuentro Nacional de Mujeres Rurales, Indígenas y Campesinas, con la finalidad de generar un espacio que propicie el intercambio de experiencias entre las mujeres participantes, sobre sus condiciones de vida, de trabajo, organización social y productiva. El 23.2 por ciento de la población mexicana habita en una de las 188 mil 593 localidades con menos de dos mil 500 habitantes, es decir 26 millones 49 mil 128 personas, de las que 49.6 por ciento

corresponde a hombres y 50.4 por ciento a mujeres, de acuerdo con el Censo de Población y Vivienda 2010. La tasa de participación económica de los habitantes de lengua indígena que residen en el área rural tienen una distribución por sexo distinta a la de los que residen en áreas urbanas: en los primeros, la tasa de participación de las mujeres de 12 años y más es de 16.1 por ciento, mientras que en los hombres es de 71.3 por ciento; en las áreas urbanas, la tasa es de 35 por ciento en las mujeres y de 78.6 por ciento en los varones. La tasa de participación económica de la población de 12 años y más residente en localidades menores a dos mil 500 habitantes es de 17.1 por ciento; en hombres de 74.3 por ciento. El Instituto Nacional de las Mujeres, dentro del Programa “Género, Sustentabilidad y Medio Ambiente”, realiza diversas actividades con mujeres rurales indígenas y campesinas a través del Proyecto

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“Conformación de agendas de desarrollo local rural en el marco de la Estrategia 100X100” con el objetivo de coadyuvar en la elaboración de agendas de desarrollo en municipios con menor índice de desarrollo humano, que incluyan proyectos comunitarios, cuidado del medio ambiente, alternativas económicas, aspectos de salud y equidad de género. Esta acción forma parte del trabajo coordinado de los grupos de protección a los recursos naturales, de la vertiente de vivienda, educación y de salud de la mencionada estrategia, en los cuales el INMUJERES participa. Alrededor de 5.7 millones de personas mayores de 12 años se dedican a actividades agrícolas, ganaderas, silvícolas y de caza y pesca; de ellas, 10.4 por ciento eran mujeres y 89.6 por ciento hombres. 72.3 por ciento de la población ocupada en esta actividad se concentraba en el área rural y 27.7 en el área urbana. En coordinación interinstitucional con la SAGARPA, realiza las


MUJER PROTAGONISTA

Jornadas Regionales de capacitación a Mujeres Líderes Rurales, con el objetivo de disminuir la brecha digital que presentan las mujeres habitantes de zonas marginadas rurales, indígenas y campesinas en el acceso a las tecnologías de la información y comunicación, especialmente el uso de la computadora e internet, impulsando sus posibilidades para accesar a programas de capacitación y asesoría, así como a programas de apoyo a proyectos productivos del gobierno federal. El porcentaje de viviendas particulares habitadas con energía eléctrica en localidades con menos de dos mil 500 habitantes es de 93.5. Cuentan con refrigerador el 62.2 de los hogares en estas localidades, lavadora 42.2, automóvil 29.8, radio 67.3, televisión 79.7, computadora 6.8, internet

2.5, teléfono celular 36 y línea telefónica 16.6 por ciento. En el tema de prevención de riesgos de desastres se imparte el Taller de gestión integral del riesgo con perspectiva de género, en colaboración con PNUD/México, dirigidos a mujeres rurales de las áreas costeras de la zona de la Península de Yucatán y Chiapas quienes se comprometieron a construir sus planes de contingencia y considerar las capacidades y habilidades de mujeres y hombres, personas adultas mayores, niñas y niños, personas pueblos y comunidades indígenas, y personas con discapacidad. En el marco de la Estrategia Nacional para Acelerar la Reducción de la Muerte Materna, el INMUJERES conjuntamente con el Centro Nacional de Equidad de Género y Salud Reproductiva y el Instituto

Nacional de Lenguas Indígenas realizaron nueve cápsulas en lenguas indígenas (Chinanteca, Zapoteco, Tlapaneco, Mixteco, Mexicano de Guerrero, Mixe, Tsotsil, Tseltal y Español) sobre temas relacionados con redes sociales, signos y síntomas de alarma durante el embarazo, parto y puerperio; con la finalidad de brindar a las mujeres información confiable y oportuna en la materia, así como sobre su derecho a ser atendidas en cualquier institución de salud en el caso de presentar una emergencia obstétrica, independientemente de sus condiciones de derechohabiencia. Según el Observatorio de Mortalidad Materna, el 33.39 por ciento de las mujeres que fallecieron del 2004 al 2008 habitaban en localidades de menos de dos mil 500 habitantes.

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EMPODERAMIENTO

ENTREVISTA

Empowerment aprender a delegar

¿Quién mejor para tomar una decisión sobre una tarea que la persona que debe llevarla a cabo? Ésta es la premisa que impulsó el empowerment, un cambio de mentalidad en las relaciones laborales que hace más de una década empezó a cambiar el equilibrio de responsabilidades en las empresas.

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ENTREVISTA

A

utores de diversos artículos señalan que el tradicional modelo de gestión que controla todos los pasos de los trabajadores se considera obsoleto tanto desde el punto de vista de la productividad (genera lentitud en el proceso de habilitación de competencias) como desde el aspecto de motivación de los empleados (que no tienen la oportunidad de sentirse competentes, eficaces ni integrados). Para ampliar el tema le presentamos una entrevista con la C.P. Mirsa Paola Coyoc Trujillo, MME., consultora-socio de la empresa Emprelace Consultores, S.C.

DECAM.- ¿Qué es el empowerment? MPCT.-Es una herramienta estratégica que fortalece la razón del liderazgo, que da sentido al trabajo en equipo y que permite que la calidad total se convierta en un sistema funcional. Su funcionalidad se basa en que el Poder otorgado en el recurso humano de las empresas sea igual a la Responsabilidades asignadas, pero hay que tener cuidado porque si otorgamos mucho poder lo que provocaremos es una conducta autocrática y si otorgamos muchas responsabilidades con poco poder lo que veremos serán subordinados frustrados, de ahí la importancia de mantener un equilibrio.

DECAM.- ¿Cual es la importancia del empowerment en el mundo empresarial? MPCT.-Es tan importante como otras herramientas estratégicas, su importancia radica principalmente en que representa

EMPODERAMIENTO

un cambio no solo en el nivel ejecutivo de la empresas sino en todos los niveles que la integran, que va desde el modo en que estos ven a la empresa hasta la forma de trabajar juntos, es decir, implica un cambio en la cultura organizacional, lo cual es indispensable para poder dar respuestas eficientes y eficaces a las demandas del entorno empresarial.

DECAM.- ¿Es necesario poner en práctica el empowerment en las empresas ó solo si la organización lo pide? MPCT.-Yo diría que sí, porque considero que si una empresa quiere permanecer, tiene que adoptar herramientas como el Empowerment, entre muchas otras. Observen que está sucediendo en sus empresas, ahora sí que voy a decir como los psicólogos, si detectas que en tu empresa se presenta algunas de las siguientes situaciones: • • • • • •

Existe mucha desconfianza Existe resistencia al trabajo El personal esta desmotivado Se desconoce la productividad Existen clientes insatisfechos Hay poco tiempo para resolver problemas • Faltan recursos, conocimientos y entrenamiento Entonces si deberíamos de considerar, el utilizar la herramienta de Empowerment o Empoderamiento.

DECAM.- ¿Qué beneficios y perjuicios trae el empowerment a las empresas?

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ENTREVISTA

EMPODERAMIENTO

MPCT.-Los beneficios que obtienen las empresas, son muchos, por ejemplo con esta herramienta se integra y fortalece el trabajo en equipo, los empleados se comprometen y responsabilizan en dar lo mejor de sí mismos, se genera un mejor ambiente de trabajo, el trabajo se ve como un reto y no como una carga, se desarrollan conocimientos y habilidades, se tiene un mejor rendimiento medible, se genera participación en la toma de decisiones, se eleva la eficiencia y calidad en las empresas, en pocas palabras, se obtienen relaciones efectivas, disciplina y compromiso en todos los niveles de la empresa. Sin embargo, debemos tener cuidado que al delegar la responsabilidad y otorgar poder con los colaboradores, no significa perder el control y abandonar la

responsabilidad, por ello, es muy importante mantener una comunicación efectiva, para evitar que se generen consecuencias negativas como confusión, tensión, resentimientos, reducción de productividad, frustración e incapacidad.

DECAM.- ¿El empowerment puede ser usado por cualquier trabajador sin necesidad de tener un alto cargo jerárquico? MPCT.-No, en el sentido de aplicación, para que la herramienta de empowerment funcione realmente, deben estar involucrados todos los que integran la organización y como en todo proyecto los inversionistas, socios o propietario son los primeros que deben estar convencidos, ahora que

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ENTREVISTA

lo que el trabajador podría realizar es proponer una reunión para exponer el costo y los beneficios de la aplicación del empowerment.

DECAM.- ¿Cuales serian las condiciones para realizar el empowerment? MPCT.-Lo primero como en todo, es que la cabeza o cabezas de las empresas estén convencidos de implementar el Empowerment, segundo que se esté consciente del trabajo y esfuerzo que se requiere para lograr su implementación y tercero tener el compromiso de mantener el sistema funcional.

DECAM.- Características de los equipos de trabajo con empowerment MPCT.-Principalmente se tiene un liderazgo participativo, la responsabilidad es compartida, se mantienen unidos y en constante entrenamiento, la comunicación es efectiva, se tiene compromiso e iniciativa para dar respuesta rápida ante las oportunidades que se presenten y se tiene una mirada constante hacia el futuro.

DECAM.- Al hablar del ámbito local, ¿qué tanto se aprovecha esta herramienta en las empresas locales? MPCT.-Muchos empresarios han tomado cursos o son lectores de revistas empresariales o libros y ahora con el internet están mucho más informados o han implementado sistemas de calidad, que en algunas ocasiones basan su

EMPODERAMIENTO

implementación en herramientas estratégicas como la de Empowerment, por lo que considero que es un concepto conocido en el sector, sin embargo su aprovechamiento sería mucho mayor si pudiéramos lograr tener casos de éxito donde se demuestre el sistema funcional, el cual sirva de ejemplo e inspiración para otros emprendedores y empresarios.

DECAM.- ¿Hay resistencia o no entre los empresarios campechanos para delegar funciones dentro de la empresa? MPCT.-En nuestra experiencia, si se presenta la resistencia a delegar, en razón del miedo a perder el control, por desconfianza en el potencial de los colaboradores, a falta de tener un estructura, funciones, responsabilidades y autoridad, por la falta de tiempo para capacitar a los colaboradores, entre otras, sin embargo esto ha ido cambiando, pero todavía se tiene que trabajar con el sector empresarial y con el sector laboral.

DECAM.-¿Cual es el reto del empowerment en la empresa? MPCT.-Como contestamos anteriormente, es un reto lograr el cambio de la cultura organizacional es decir, el cambio de mentalidad para adoptar esta herramienta de Empowerment. “La gente en todos los niveles de la organización no puede abrazar el empowerment de la noche a la mañana. Lograrlo, requiere tener objetivos consistentes, un enfoque adecuado, entrenamiento, reconocimiento y retroalimentación”.

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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

Lo que dice la gente sobre Empowerment Por Felipe Mejia González

Realizamos un pequeño sondeo en redes social para conocer qué opina la gente sobre lo que es Empowerment...

D

e acuerdo a las opiniones recibidas, obtuvimos que el Empowerment es “DELEGAR”. Tú como responsable de tu empresa o de tu área de trabajo, tienes que delegar a tus subordinados funciones que los hagan sentir importantes en la empresa u organización y adquieran el compromiso de mejorar día con día por un bien común. Si nos basamos en la definición que nos da Wikipedia de la misma, obtenemos que Empowerment es en su traducción al castellano, el hecho de conceder poder a un colectivo desfavorecido. Si trasladamos éste hecho a nuestro negocio u organización, obtenemos que el recurso humano de una empresa adquiera mayor grado de compromiso y responsabilidad mediante la confianza y el apoyo emocional por parte de sus superiores. 24 DESARROLLO EMPRESARIAL No.153, NOVIEMBRE 2011 - Empoderamiento


ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

El Empowerment aparentemente va enfocado a los mandos intermedios o superiores, pero considero que en la realidad va enfocado a todos aquellos que somos subordinados. Éste hecho consiste en que nosotros como empleados, debemos de proyectar confianza y seguridad para con nuestros superiores y así ganar ese derecho de tomar las riendas de la nave en ciertas situaciones. Si nosotros ponemos de nuestra parte para ser mejores empleados, los mandos superiores se fijarán en nuestras capacidades productos y benéficas para el negocio. Esto hará que nos pongan al frente de grupos de trabajo que serán liderados de acuerdo a la filosofía y valores de la organización. Cabe hacer mención que éste tema hace una gran diferenciación entre “Jefe” y Líder” el jefe ordena y el líder guía. Uno de los pilares del Empowerment es el trabajo en equipo. Los equipos de trabajo son importantes porque constituyen una oportunidad casi única de fortalecer la empresa y también de beneficiar a los trabajadores: les da a éstos áreas importantes de toma de decisión (autonomía); facilita un amplio margen para el aprendizaje por su parte (adquisición de nuevas habilidades y desarrollo cognitivo), y posibilita que los trabajadores apliquen, reforzados colectivamente,

sus conocimientos, habilidades y motivación (retorno de la inversión). Si nos damos cuenta, todos éstos factores, hacen que los empleados, nos pongamos la camiseta y hagamos de nuestro trabajo un estilo de vida. Si tomamos el trabajo como una actividad forzosa, obtenemos un alto grado de stress laboral, pero si tomamos el trabajo con entusiasmo y una actitud positiva, veremos el trabajo como un deporte que practicaremos de manera constante y aparte nos pagaran por practicar nuestro deporte favorito. DESARROLLO EMPRESARIAL No.153, NOVIEMBRE 2011 - Empoderamiento 25


ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

Los mandos gerenciales se benefician de ésta práctica de gestión de recursos humanos ya que incrementa la actitud positiva, aumenta la confianza de todos los clientes internos de un negocio, generando un mejor sistema de comunicación interna; y aumenta la responsabilidad, autoridad y compromiso en la obtención de metas grupales, donde los beneficios son mutuos y compartidos. Todo lo anterior se escucha muy bonito, pero si tú como empleador no tienes bien definidos tus: • • • • •

Misión Visión Valores Filosofía; No capacitas a tus gerentes como coach o facilitadores del cambio. • No formas equipos de trabajo, • No haces reuniones de retroalimentación. Entonces nada de esto funcionará y no generaras esa metamorfosis que se buscan en las organizaciones. Cabe hacer mención que el Empowerment está regido por dos pilares inseparables: Confianza y Capacitación. Sin olvidarnos que tenemos que establecer un sistema de apoyo y mantenimiento sostenido del clima laboral obtenido, tiendo especial énfasis en “Perseverar en el propósito” como diría Deming.

Tal vez en el camino al Empowerment se encontrarán éxitos y también fracasos, de pronto la gente o los ejecutivos que hacen de coach, se desmotiven, caigan en la desesperanza, se conviertan en escépticos, de repente hasta nihilistas, porque lógicamente el ser humano es complejo y diferente unos de otros; frente a lo cual debemos mantenernos firmes y estoicos, si es que queremos tener realmente una organización para afrontar exitosamente los demás desafíos del entorno cada vez cambiante y competitivo. Agradecemos en especial a las personas que aportaron sus opiniones sobre éste tema: En Twitter: @pacojavi3 @Edudelacruz @armandhca @Moni_Oroz @Migue_MANRIQUE Facebook: Doreide Matos Cynthia Luna Dudas, quejas comentarios, sugerencias y demás favor de seguir en twitter a: @felipedjmg @merkarte ahí podrán expresar lo que deseen, saludos!

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CALIDAD

Calidad en el Servicio Muy motivados salieron los 110 participantes de la conferencia “Calidad en el Servicio”, impartida por el conferencista internacional Pablo Zamora Calvo, organizada por Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A.C. y el Consejo Coordinador Empresarial de Campeche (CCE).

A

la conferencia realizada en el auditorio del baluarte de San Francisco, de esta ciudad capital, se dieron cita dirigentes de diferentes cámaras y dueños de empresas, así como empleados del área de ventas. Zamora Calvo abordó los temas: 1.- ¿Qué significa calidad en el servicio? 2.- ¿Por qué es importante? 3.- Reglas de oro de servicio al cliente. 4.- Reglas de servicio al cliente en el teléfono. 5.- Manejo de conflictos con el cliente. 6.- Características de personalidad. 7.- La base del servicio al cliente. 8.- ¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio? 9.- Como desarrollar una actitud de servicio. 10.- Beneficios de una actitud de servicio.

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CALIDAD

El conferencista inicio su charla con varias anécdotas, en donde dio ejemplos del valor más importante de una persona que tiene que ver con la vida: El amor. “No hay un valor ni nada que pueda superar al amor, sentirse amado es sentirse importante y valioso para alguien”. Con respecto a las reglas de oro de servicio al cliente, dio recomendaciones sobre todo de tener las siguientes actitudes: entusiasmo, amabilidad y cortesía, utilizar el nombre, sonreír, escuchar activamente, atención, rapidez, y usar el sentido común. Zamora señaló que hay que tener en cuenta que en comunicación el cliente percibe es: palabra 7%, tono 38%, y lenguaje corporal 55%. Y el lenguaje corporal y el tono proyectan su actitud. En cuanto a las reglas de servicio en el teléfono, mencionó que es necesario aplicar las siguientes medidas: Contestar inmediatamente, identificarse siempre, poner una sonrisa en su voz, utilizar el nombre del cliente, utilizar frases de cortesía. Después de una dinámica de relajación entre los participantes, Zamora Calvo comento sobre el manejo de conflicto con el cliente en donde es primordial demostrar la acción y la actitud. Entre las características críticas de personalidad dijo que hay que tener en cuenta lo siguiente: habilidades de comunicación, manejo de las tensiones, capacidad de recuperación de la disposición. Pablo Zamora es conferencista internacional, en empresas, instituciones y universidades, en los últimos 20 años. Además es autor de 7 libros de circulación internacional, y de los cursos audiovisuales empresariales más vendidos de Hispanoamérica, entre otras obras educativas. Especialista en; valores y principios aplicados al trabajo y la vida, dirección, liderazgo, ventas y motivación.

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La felicidad no se compra...

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ECONOMIA Y FINANZAS

Pertinencia, calidad y capital humano Por: Dr. Francisco Gerardo Barroso Tanoira Universidad Anáhuac Mayab

H

ola, estimado lector o lectora. Espero que hayan pasado un excelente día de Todos Santos y de Fieles Difuntos, recordando a los seres queridos que se nos han adelantado en el camino. Estos días siempre son de recuerdo y nostalgia por un mundo que ya se fue, pero también de unión familiar y esperanza por uno mejor. Reflexionando y aprendiendo del pasado es como se consolida el presente para construir un futuro de retos y progreso. Bueno, entrando al tema de ahora, recordará Usted que anteriormente hemos hablado de que, ante un medio ambiente cada vez más complejo y dinámico, las empresas 30 DESARROLLO EMPRESARIAL No.153, NOVIEMBRE 2011 - Empoderamiento

y organizaciones en general deben ser más flexibles, ya que de la adaptación al medio depende la subsistencia. De todas las empresas que se abran el día de hoy en México, se estima que en cinco años solamente seguirá operando el 5%. Sí…el 95% termina cerrando sus puertas en un lapso de cinco años, la mitad de ellas en el primer año de operación. ¿Por qué sucede eso? La respuesta tradicional es que se debe a “mala administración”. Pero ¿qué es “mala” administración? ¿Deficiente manejo del efectivo? Realmente el cierre se debe a que, de una u otra forma, no se adaptaron a su medio ambiente.


ECONOMIA Y FINANZAS

La pertinencia de la empresa

Un trío inseparable

Es común escuchar que las empresas se abren porque el dueño dice que quiere un negocio de tal o cual giro porque imagina que va a ser exitoso, le dijeron que estaría bien o simplemente porque eso es lo que sabe hacer. Sin embargo, el primer punto que debe evaluarse es si el futuro negocio es pertinente, es decir, si resuelve alguna necesidad de producto o servicio que requiera la gente, con el modelo de negocios que dicho público espera, en el lugar correcto donde debe operar. Mientras más se necesite dicho negocio, más probabilidades tendrá para ser exitoso y en eso puede establecerse su nicho de competencia. Si el negocio no se requiere porque ya hay otros similares en el área, entonces entrará en una competencia feroz con los que ya existen y será una lucha constante por la subsistencia, a menos que uno logre diferenciarse y ofrecer algo diferente.

Yo imagino que una empresa es como una silla de tres patas... de aquellas que hay en muchos restaurantes. Imaginemos que una de las patas se llama “clientes delirantes”, la otra se llama “trabajadores fanáticos” y la otra “fortaleza financiera”. Mientras las tres patas estén bien, la silla servirá y aguantará el peso de la persona que la use, pero si se rompiera una de las tres, por muy fuertes que estén las otras, inevitablemente la silla y su ocupante se vendrán abajo. Entonces se trata de tener clientes totalmente satisfechos, trabajadores comprometidos con la empresa y la fortaleza financiera suficiente para que ésta se enfrente a su medio, sobreviva y se desarrolle. No puede pensarse en una sola, sino que cada una lleva a las dos restantes.

En busca de la calidad Un segundo punto a considerar, una vez que se asegure de que el negocio es necesario, es la forma como se medirá qué tan satisfecho está el cliente con lo que se le ofrece, es decir, el seguimiento de la calidad. Esto incluye formas de comunicarse con el cliente, que van desde encuestas de satisfacción hasta grupos de enfoque (focus groups) y entrevistas, de manera que continuamente se mejoren los productos y servicios que el mercado objetivo requiera. Hay que recordar que una empresa no vive de sus clientes satisfechos, sino de sus clientes leales. Sí… aquellos clientes que frecuentemente compran y nos recomiendan a otros. Si el 20% de nuestros clientes pueden darnos el 80% de nuestros ingresos, entonces hay que considerar que no es suficiente con lograr la satisfacción, sino que hay que lograr la lealtad. Un cliente leal no es el resultado de un accidente feliz, sino que requiere de tiempo y esfuerzo para entenderlo y satisfacerlo totalmente. El fin último de las empresas es satisfacer a sus clientes plenamente, con lo que las ganancias vendrán como consecuencia. Entonces, la pertinencia del modelo de negocios y mantener la calidad son la base del éxito empresarial.

El capital humano Uno de los factores de supervivencia y adaptación al medio, que de hecho constituye una ventaja competitiva, es el personal y lo que ellos aporten a la empresa, es decir, su capital humano, el cual se refiere a las competencias (talentos) que el trabajador pone a disposición de la empresa. Al menos eso es lo que dicen los autores. Sin embargo, yo le añado “si el trabajador quiere”, ya que si él no está motivado, nunca sabremos de lo que era capaz. Por eso, como en el artículo del mes pasado, el liderazgo está íntimamente ligado a la gestión del conocimiento y, por ende, al desarrollo del capital humano. Cuando el liderazgo es participativo, se toma en cuenta al trabajador en las decisiones de la empresa, existe comunicación adecuada, se estimula la confianza entre jefes y trabajadores, se mantiene alta la autoestima de todos los que trabajan en la empresa, se fomenta el desarrollo de la inteligencia y del pensamiento creativo, se trabaja en equipo y se logra que el trabajo sea desafiante y emocionante, entonces el capital humano se desarrolla y la creatividad no tiene límites (Barroso, 2010). Al respecto, Bautzer (2010) distingue tres tipos de capital no financiero, los cuales componen el capital humano:

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a) Capital intelectual. Son los saberes (know how) de la empresa. Determina el valor del mercado más allá del capital financiero ya que se refiere a lo que sabe la gente, de manera individual y/o colectiva. Es conocer los productos y servicios de arriba abajo, así como los procedimientos de operación. Cuando se adquiere una franquicia lo que se obtiene es el know how, ya que aunque quien la adquiere nunca en su vida hubiera fabricado una hamburguesa, por ejemplo, termina con un negocio capaz de elaborarlas eficaz y eficientemente. b) Capital estructural. Se refiere a las estrategias, estructuras, sistemas, rutinas y procedimientos que pertenecen a la empresa, pudiendo ser reproducidos y compartidos. Es la forma de organizarse y llegar a resultados. c) Capital relacional. Consiste en las relaciones, como su nombre dice, y el contacto con las personas y otras empresas u organizaciones con las cuales se realizan transacciones. El capital relacional puede ser a nivel individual (qué tan bien se lleva uno con los demás) o colectivo (relación con otras empresas y organizaciones). Muchas veces se reconoce en las empresas solo el capital intelectual ligado con la creatividad tangible, es decir, con aquellas acciones que se relacionan con lo que se puede ver y tocar, pero no se reconoce ni fomenta el talento del personal para organizarse o llevarse bien con los otros, lo cual contribuye a un adecuado clima laboral. Entonces, para desarrollar el capital humano es necesario pensar en lo intelectual, pero también en lo estructural y relacional. La capacitación debe abarcar los tres aspectos, es decir, enseñar a la gente a hacer bien su trabajo, a organizarse

adecuadamente y a tener buenas relaciones con los demás. De otra forma, si solo se les enseña la parte técnica, se trata de entrenamiento pero no de capacitación, considerando que ésta se refiere a entrenamiento más educación, es decir, lograr que la persona aprenda no solo a ser un buen técnico, sino también una mejor persona.

Para finalizar… Regresando al ejemplo de la silla de tres patas, puede pensarse que el desarrollo del capital humano es el pegamento que mantiene éstas unidas, firmes y en su lugar. Si existe en la empresa el liderazgo adecuado para que se generen el conocimiento, la estructura y relaciones, entonces habrá trabajadores satisfechos que ayudarán a tener clientes felices, con lo que se alcanzaría fortaleza financiera. Entonces, no es suficiente con que el negocio sea pertinente y se pretenda lograr la calidad si no se cuenta con el capital humano adecuado para adaptarse a su medio, es decir, que los trabajadores sepan hacer, organizarse y relacionarse. Es ver la empresa como un todo donde el principal beneficiario sea el cliente, ya que si él gana, todos ganamos. ¿Le parece?

Referencias Barroso, F. (2010). Factores a considerar para desarrollar la creatividad en empresas. Un estudio en 70 empresas de la ciudad de Mérida, Yucatán. Ponencia presentada como autor en el XV Congreso Internacional de Contaduría, Administración e Informática realizado en la UNAM del 6 al 8 de octubre de 2010. Bautzer, D. (2010). Capital Intelectual. Innovación Educativa, 10(51), 15-19.

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Apresurados por crecer Por Bernardo Quintanilla García.

Es como en una carrera. Si corres muy rápido te tropiezas tú solo o te cansas antes de llegar a la meta. Y si vas muy despacio pues los demás te van a pasar. Y los emprendedores convertidos en empresarios piensan que otros los van a pasar en la carrera y por eso se afanan por ir rápido. Y al ir rápido se caen solos. Como cuando la inercia de la prisa te empuja sola hacia adelante y no te puedes frenar hasta que te caes... jaja, que risa, me acuerdo cuando me ha pasado a mí.

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¿Entonces hay que ir despacio? No necesariamente. Mejor respuesta: hay que ir a un paso que te acomode. Habrá ocasiones en que debas incluso decir que no a algún cliente. Pero otras en que no lo debes dejar sin el servicio o el producto. Si viene contigo un cliente grande y te pide un servicio grande, pero tú eres pequeño, pueda ser que lo mejor sea decir con humildad que no. Un buen corredor comienza la carrera trotando. Siente el asfalto. Se ajusta al terreno. Se acomoda para que, en el último tramo de la carrera, pueda meterle todo el esfuerzo para poder ganar. Pero el que mete todo el esfuerzo al inicio va a hacer algo mal. Y el que hace algo mal tendrá que esforzarse doble; arreglar lo que hizo mal, recuperar el tiempo perdido y volver a competir por la punta. Por eso el esfuerzo de ventas y el trabajo de producción necesitan coordinarse. Si Ventas vende mucho entonces Producción tendrá mucho trabajo. Y es aquí cuando uno tiene que ver si tiene la capacidad para respaldar lo que prometió. Y aunque el cliente pague, si tú no tienes lo que necesitas para respaldar lo que prometiste, pues vas a quedar mal. Es mejor decirle al cliente que no y no decirle que si y luego quedarle mal. Mejor di que no desde el principio y queda bien con los clientes que ya tienes. Una vez que seas capaz de responder a aquel cliente pues lo vuelves a llamar. Y cuando estas creciendo tienes que financiar el crecimiento.

Financiar el crecimiento. Los clientes te van a empezar a buscar y tú tendrás que responder. Por eso es que debes saber cuáles son tus capacidades y tus limitaciones. Autorregula tu crecimiento diciendo no de una manera amable. Y es que toda venta requiere de una compra. Lo que vayas a vender significa que tendrás que comprar. Si quieres cobrar pues tendrás que pagar. El crecimiento se ve en las ventas. Pero el crecimiento en las ventas significa un paralelo crecimiento en las compras. Y si no puedes comprar, entonces no podrás vender. Y si no puedes comprar es porque no puedes pagar. Y si no puedes pagar es porque financieramente no tienes la capacidad.

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“Has tu trabajo con diligencia y tú mismo trabajo te va a recomendar más adelante. Construye la confianza y cuida a tus pocos clientes. Mídete tu mismo para saber hasta donde puedes abarcar.”

Luego por eso hay empresas o individuos que piden anticipos. Esa es una buena manera de financiar el crecimiento, pero si no quieres pedir anticipos, porque crees que se ve mal, entonces tendrás que pensar en otra manera de financiar el crecimiento. El chiste es no caerse. Pero el chiste es que vendas. Aunque tienes que cuidar el crecimiento, no sea que te tropieces y todo lo que habías hecho se lastime. El pago por anticipado es el mejor y no me refiero solo a pedir un porcentaje de anticipo, sino a cobrar el 100 porciento al principio. Pero esto no es fácil y requiere de una gran confianza por parte del cliente. Y en la medida que hagas bien tu trabajo entonces tendrás la confianza de los clientes. Pero dime, amable lector, ¿quién puede dar confianza si siempre queda mal? ¿Y no es el que queda mal el que le dice que si a todos los clientes? Te cargas de trabajo y quedas mal. Le dices que si a todos los clientes por querer vender pero si no tienes la capacidad, pues vas a quedar mal. Quieres ir a prisa pero mejor ve despacio. Agarra un

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paso que te funcione y no aflojes la marcha. Trota, no corras. Pero, ¿y si los clientes ya no regresan? – dice un bienintencionado lector. Pues no importa – dice el bienintencionado profesor. ¡Como que no importa! Pues claro que importa pero tal vez no es el momento para decir que sí. Tal vez es el momento para decir que no. Has tu trabajo con diligencia y tú mismo trabajo te va a recomendar más adelante. Construye la confianza y cuida a tus pocos clientes. Mídete tu mismo para saber hasta donde puedes abarcar. Y llegará el momento en que puedas competir por la punta. El que tiene un alto puntaje de confianza, es el que va a ganar. La competencia no puede contra una empresa así. Contra una empresa confiable. Y la prisa no crea empresas confiables. Y recuerdo el proverbio que dice: “Los bienes que se adquieren de prisa al principio, no serán al final bendecidos”. Entonces no te apresures, pues solo puedes comprar lo que puedes pagar…


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UNOS MINUTOS DE REFLEXIÓN

“El poder de poder” Por Amado Martínez Ancona Contacto: ditoet@hotmail.com

H

e recibido de nueva cuenta un email de agradecimiento de mis amigas del SUDET (Sindicato Único de Teiboleras), sucursal Campeche, donde me cuentan lo bien que les ha ido al aplicar el empowerment con sus clientes. Dito, ¡estamos felices! (me cuentan). Se han incrementado las propinas, los “tables” (léase “teibols” en español) y los regalitos han subido de categoría. Y solo por aplicar las sencillas premisas que nos enviaste. Responsabilidad por áreas: antes todas hacíamos de todo en todas las áreas de la casa. ¡Ahora solo fichamos, bailamos y nos desnudamos en nuestra propia área! Solo somos responsables de nuestra propia área. Control sobre los recursos, métodos, equipos: antes todo nos controlaban... ¡hasta el papel de baño! ahora cada quien limpia su tubo después de cada show, controla a la persona que le pone la música, elije sus propias pistas, lava sus propias tangas... Control sobre las condiciones del trabajo: al empresario le encantaba determinar todas las circunstancias cuando nosotras trabajábamos. Que si “utiliza tal perfume”, que si “la luz tiene que estar tenue”, “no bailes descalza porque te puedes resbalar”, etc. ¡Nos tenía hartas! Ahora con

la confianza de que no nos están fiscalizando hacemos ma-ra-villas con nuestros clientes. Algunos hasta salen llorando de felicidad. Autoridad (dentro de los limites definidos) para actuar en nombre de la empresa. Antes el dueño del local nos decía como comportarnos. “ríete de tal manera” “cruza la pierna así” “pide sólo champagne”... Ahora no. Las compañeras al sentirse libres y con plena autoridad, en los bailes “privados” entran cantando a viva voz una fracción de la canción (Vestida de azúcar) de la Trevi “ahora sentirás lo que puedo causar cuando quiero”… ¡y los clientes sudan sin moverse siquiera! Y cuando les cantan otra estrofa de la misma canción “voy a amarte tanto, que de pronto te verás llorando” ...pues lloran, ¡pero de alegría! Después de leer el mail de mis cuatachas, no pude menos que reflexionar, unos minutos obviamente, sobre las condiciones que se tienen que dar para que al ceder el poder a los subordinados, éstos hagan un buen papel. Y no puedo menos que recomendarles a mis amigos empresarios que averigüen más sobre este excelente método, pero que para su implementación primero requieren de la convicción y férrea voluntad de cambio del empresario tradicional

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a empresarios “empowerment”. Yo ya hice lo propio y hablé seriamente con mi mujer. Le dije “mis clientas requieren supervisión y yo retroalimentación del método que les sugerí. Ahora vengo, voy a Campeche a comer pan de cazón y regreso”. Creo mi mujer confundió cazón con calzón y comer con.. con... bueno, con eso, porque me dijo sonriente: si te vas aplicaré la otra estrofa de la misma canción “ya no seré precavida, total, si te vas ya habrá de quien ser amiga” (¿¡!?) Ya hablé con la Trevi y me aclaró que mi mujer modificó la letra. Estoy preocupado. Creo ya no como pan de cazón por ahora.


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