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Revista Mensual

Julio 2010

Año XIV

Núm. 138

Administración de personal


CONSEJO COORDINADOR EMPRESARIAL DE CAMPECHE DIRECTORIO PRESIDENTE ING. ROGELIO ALEJANDRO HOIL CANUL

VICEPRESIDENTE C.P. LAUREANO JESUS CEBALLOS FUENTES

TESORERO ARQ. ALBERTO FRANCISCO ZAPATA SOUZA

DESARROLLO EMPRESARIAL DE CAMPECHE Sede Campeche

Consejo Directivo PRESIDENTE VICEPRESIDENTE SECRETARIO TESORERO VOCALES

Q.F.B. NIDIA CÁRDENAS BARRERA PROFRA. LUZ MARÍA LORÍA ESQUIVEL ING. GABRIEL HOIL CANUL LIC. BEATRIZ BALMES ARCEO LIC. ALEJANDRO AZAR PÉREZ ING. CUAUHTÉMOC GORDILLO GUTIERREZ Sr. VÍCTOR MANUEL ÁVILA GRANADOS Sr. CÉSAR H. GARCÍA HERNÁNDEZ

REVISTA

SECRETARIO ARQ. MARIO HUMBERTO CASTILLO QUINTAL COORDINADORA EDITORIAL L.C.C. AMELIA PATRICIA LAYNEZ LANDERO COMISARIO LIC. YOLANDA APOLINAR QUIJANO

EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO ING. JORGE MANUEL SOSA ESCALANTE

DISEÑO EDITORIAL L.D.G. ALFREDO ABRAHAM MAY HERNÁNDEZ DESARROLLO EMPRESARIAL es una revis­ta mensual elaborada por DECAM, A.C. (Campeche) y por el Consejo Coordinador Empresarial de Campeche. Los artículos publicados expresan la opinión del autor o autores sin que ésta tenga que coincidir con la opinión de los organismos, cuando así fuera se especificará claramente. Se permite la reproducción de los artículos citando la fuente.

Consejo Coordinador Empresarial de Campeche

Desarrollo Empresarial de Campeche A.C.

Calle Arturo Shiels Cárdenas Lotes 1, 2 y 3 entre Av. Joaquín Clausell y calle sin nombre, colonia Ah Kim Pech. C.P. 24010. San Fco. de Campeche, Campeche. Tel.: 01 (981) 81 1 98 90 / (981) 1 98 94

Calle Arturo Shiels Cárdenas Lotes 1, 2 y 3 entre Av. Joaquín Clausell y calle sin nombre, colonia Ah Kim Pech. C.P. 24010. San Fco. de Campeche, Campeche. Tel.: 01 (981) 81 1 98 92 / Fax: 81 6 88 77.


Editorial Administración del personal Al terminar nuestra preparación técnica o universitaria, seguramente en algún momento acudimos a solicitar empleo a una empresa, con hoja de solicitud con todos los datos pertinentes, la foto y la firma de compromiso de que es cierto lo que en ella escribimos. Dependiendo de la compañía (tamaño y complejidad) nos recibieron los documentos y nos señalaron la fecha probable de respuesta al término del plazo de recepción de solicitudes. La empresa debió evaluar todas las solicitudes para poder tomar la decisión de a quien contrataba. Los datos generales relacionados en las hojas impresas de “solicitud de trabajo” o en su caso el currículum vitae: edad, sexo, nivel de estudios, experiencia de trabajo, último trabajo, salario percibido, referencias personales, objetivos, habilidades, etc. es información que funciona como primer filtro, para que la empresa solicitante pueda contratar al personal más adecuado al puesto de trabajo y a los objetivos generales de la empresa, para lograr una ventaja competitiva. En las MIPYMES la evaluación es simple, directa. En las grandes empresas la situación es más complicada. Tienen un departamento de recursos humanos que realizan entrevistas para conocer si el entrevistado tiene las competencias laborales para desempeñarlo, la actitud, la motivación. Cuando los puestos son de mucha responsabilidad y de alto nivel, pueden llegar a contratar los servicios de despachos especializados en las necesidades relacionadas con el capital humano de las empresas. Una definición de la “administración de personal” señala que “es el campo de la dirección que se ocupa de planear, organizar y controlar las diversas actividades operativas que consisten en obtener, desarrollar, mantener y utilizar la fuerza de trabajo con la finalidad de que los objetivos e intereses a los cuales el organismo está establecido, se obtengan tan efectiva y económicamente como sea posibles y a la vez los objetivos e intereses de la fuerza de trabajo sean servidos al más alto grado.” Cuando se tiene dentro de la empresa al individuo adecuado para el cargo adecuado, es trabajo también de la administración de personal el desarrollarlo y mantenerlo dentro. En otras palabras capacitarlo para lograr habilidades más específicas que sean congruentes con el trabajo que realiza, que ayuden a mantener o aumentar la eficiencia y el rendimiento en beneficio del individuo mismo, de la empresa y en sentido más amplio de la comunidad en que está establecida. La importancia de la administración de personal se ha visto reflejada en la formación de especialistas en el área, despachos privados que dan servicio externo a las empresas en recursos humanos, reclutamiento, aplicación de test psicométricos, pruebas psiquiátricas, servicios de capacitación y desarrollo humano. Todos tenemos aspiraciones de encontrar un buen trabajo. Nos corresponde de manera personal el capacitarnos para lograr habilidades que nos den más oportunidades de encontrarlo, ya sea en el sector privado, público o generando nuestro propio empleo.

LIC. BEATRIZ BALMES ARCEO Tesorera del Consejo Directivo de DECAM, A.C. San Francisco de Campeche Julio 2010


Contenido

PORTADA Sus empleados son importantes y usted lo sabe, pero conocer cómo debe crear lazos para fomentar la productividad y mantener el ánimo elevado de todos en la empresa puede ser más complicado. ¿Sabe cómo administrar eficiente el capital humano de su empresa? ¡Le invitamos a seguir leyendo! 4

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DESTACAMOS

Hablando sobre capacitación

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Los sistemas de gestión

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Prima de riesgo de trabajo

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Higiene en los alimentos

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Curso de cocina italiana

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La literatura maya

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Existen 104 mujeres por cada

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Curso de formación en el uso de internet

26

La satisfacción del cliente

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Sinergia + Trabajo en Equipo

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Técnica de Estampación

38

Hablando sobre capacitación

100 hombres

= manejo eficiente del personal

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ENTORNO EMPRESARIAL

Los sistemas de gestión y los procesos del negocio Por Elías Armando Gómez González

Como resultado del análisis y la planeación, las organizaciones diseñan estrategias para ser eficientes, con productos y servicios de calidad, orientadas al cliente y flexibles. Sin embargo hay que preguntarnos, ¿Por qué existen tantas organizaciones ineficientes, rígidas, con poca calidad y que no consideran al cliente?

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a respuesta se puede encontrar preguntando a la alta dirección: ¿a quién le asignaron la responsabilidad de aplicar y cumplir los objetivos e iniciativas estratégicos? Si la respuesta son cosas tales como: Los resultados de la planeación sólo los conocen quienes participaron en ella. Los responsables de los logros de los objetivos y estrategias son los ejecutivos y/o la gerencia media de la organización.


ENTORNO EMPRESARIAL

El cumplimiento de los objetivos y la estrategia es una tarea de todos los miembros de la organización. Con lo anterior no es de extrañarse que los objetivos no se estén cumpliendo. En cualquier organización lo que no se ha comunicado o se espera que hagan todos o en grupo, suele ser sinónimo de habérselo asignado a nadie. “Nadie” es un miembro de la organización muy eficiente, lo que a “nadie” se le encarga ¡”Nadie” lo hace! Otro personaje interesante es “alguien”, cuando se espera que “alguien” haga algo, lo más probable es que nada pase. La razón es que “alguien” y “nadie” son la misma persona.

La primera recomendación para la alta dirección es la siguiente: 1. Busque a esos personajes llamados “nadie y alguien” y destiérrelos para siempre de su empresa. 2. Comunique a los miembros de la organización los resultados de la planeación. 3. Explique a los miembros de la organización las razones del negocio que lo llevaron a establecerlo, y asegúrese de que son comprendidas. Con lo anterior lograran que los resultados de la planeación estratégica dejen de ser secretos y sean compartidos. Esto permite a la organización saber: ¿Qué hay que hacer?, ¿Por qué hay que hacerlo? Y la importancia de lograrlo, sin embargo, es importante tener en cuenta que no se asegura que las cosas van a suceder como se planificaron. Falta definir, en forma específica, quién y en qué momento debe hacer las cosas. Hay quienes para solventar lo anterior: • Asignan a cada gerente, de forma específica, las actividades y metas necesarias para cumplir con los objetivos estratégicos de la organización. • Incluso, algunos van más lejos y establecen o se aseguran que sus mandos medios lo hagan, las tareas y metas deben ser llevadas a cabo por los niveles operativos de la organización.

Esta táctica no es mala pero suele ser complejo y tardado establecer actividades claves y metas para todos los niveles de la organización, logrando que sean congruentes entre sí. Suele ser casi imposible establecer cuándo una persona debe hacer algo específico, en forma coordinada y coherente con los demás participantes. Entonces, ¿A quién hay que encargarle la responsabilidad del cumplimento de las iniciativas y objetivos estratégicos? La respuesta es simple: Al sistema de gestión y a los procesos de negocio de la organización, que son los elementos, las herramientas, los ideales para cumplir con esta responsabilidad. Además, cuando esto sucede es muy fácil asignar al personal directivo y operativo, de forma congruente, sus tareas y metas específicas, ya que ellos son los actores del sistema.

Para que esto ocurra la organización debe reconocer que: • El sistema de gestión no está formalmente definido e implementado • En la mayoría de los casos los procesos ya existen, mimetizados dentro de la forma de operar funcional. Por ello no son gestionados como procesos. • Por ello, se requiere de un esquema integrador que balancee las fuerzas y los recursos de la organización, para incrementar el valor agregado para los clientes y en consecuencia se alcance la ventaja competitiva en el mercado. Los sistemas y los procesos, como agrupamientos lógicos de actividades de transformación de insumos en productos o servicios, pueden verse en un esquema de negocios, por sus características de interfuncionalidad, propósitos alineados y gestores de valor agregado, como los componentes más aptos y sensibles para la gestión y mejora continua del negocio. Las organizaciones deberían de reconocer que los sistemas de gestión y los procesos que los integran son la mejor manera de crear y entregar valor a los clientes.

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ENTORNO EMPRESARIAL

Prima de riesgo de trabajo El Instituto Mexicano del Seguro Social exhorta a las empresas para revisar su siniestralidad, es decir, las enfermedades profesionales y los accidentes de trabajo que sufrieron sus trabajadores en el período del 1 de enero al 31 de diciembre del 2009, para determinar si permanecen en la misma prima de riesgo o si ésta cambia.

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ada año, en febrero, las empresas deben declarar ante el IMSS la prima con la cual cubrirán sus cuotas en el seguro de riesgos de trabajo durante el periodo comprendido del 1 de marzo al último día de febrero del año siguiente, por lo que es muy importante que las empresas revisen oportunamente su siniestralidad y puedan cumplir con esta obligación. El Instituto aclaró que a pesar de ser considerados accidentes de trabajo, no deben incluirse dentro de la siniestralidad de las empresas, aquellos accidentes que ocurran a los trabajadores al trasladarse de su domicilio al centro de labores o viceversa. El Seguro Social agregó que están obligados a presentar la determinación de la prima, aquellos patrones que cotizan en el seguro de riesgos de trabajo, que cumplieron un año del 1 de enero al 31 de diciembre de 2009, cotizando en la misma actividad

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ENTORNO EMPRESARIAL

económica y los que obtuvieron, al calcular su prima en el seguro de riesgos de trabajo, un resultado diferente al del año anterior. Para facilitar el cumplimiento de esta obligación, el Instituto pone a su disposición dos vías para su presentación: La primera permite a las empresas ahorrar tiempo y evitar desplazamientos, ya que a través de la página del IMSS, www.imss.gob.mx, pueden presentar la determinación a través del Sistema IMSS desde su Empresa (IDSE), empleando para ello el archivo que se genera en el Sistema Único de Autodeterminación de Cuotas. Esta modalidad permite que el trámite se realice de manera ágil y sencilla, ya que el año pasado, de un universo de poco más de medio millón de empresas que presentaron su determinación, 57 por ciento la presentó por Internet. El empleo de este medio ha sido exitoso pues con respecto a 2007, su utilización prácticamente se triplicó al pasar de 99,489 patrones a 297,446. De igual manera, como segunda opción, si el patrón desea hacer su trámite en forma presencial, puede obtener desde la página del IMSS el archivo electrónico para calcular la prima o bien, solicitar el formato en la Subdelegación correspondiente. En ambos casos, una vez llenado el formato, puede presentarlo en la ventanilla de la oficina administrativa que le corresponda.

El Instituto, con el propósito de brindar apoyo a las empresas y patrones en el cumplimiento de esta obligación, ha puesto a su disposición materiales que podrán ser consultados en la página del IMSS (Banner Patrones) hasta el 1 de marzo de 2010, fecha en que concluye el período para presentar determinaciones: • Instructivo para la elaboración y presentación de la Determinación de la Prima en el Seguro de Riesgos de Trabajo Derivada de la Revisión Anual de la Siniestralidad en Oficinas Administrativas. • Guía para la generación de la Determinación de la Prima en el Seguro de Riesgos de Trabajo por medio del SUA, para ser enviada por Internet a través de IDSE. • Spot de radio alusivo a la presentación de la Determinación de la Prima en el Seguro de Riesgos de Trabajo. • Archivo en Excel para la elaboración de la Determinación de la Prima en el Seguro de Riesgos de Trabajo. Para mayor información, llamar al Centro de contacto IMSS al teléfono 01 800 623 23 23, o bien acudir a los módulos de orientación en las Subdelegaciones del Instituto.

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BREVES EMPRESARIALES

Higiene en los alimentos Con el objetivo de fomentar la cultura de limpieza en el manejo de los alimentos entre los manejadores de comestibles de los establecimientos que ofrecen este tipo de servicio, Desarrollo Empresarial de Campeche, (DECAM) A.C. llevo a cabo el curso Higiene en los Alimentos, impartido por la doctora Margarita Hernández Vélez.

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os más de 50 participantes en el curso fueron instruidos en todos puntos que contempla la Norma Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009, prácticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. Hernández Vélez señaló que la higiene de los alimentos tiene como objetivo prevenir

la contaminación de los alimentos. Es el conjunto de medidas necesarias para garantizar la inocuidad y salubridad de los productos alimenticios que consumimos. La cadena alimentaria comprende desde el campo o producción primaria pasando por la preparación, fabricación, transformación, envasado, almacenamiento, transporte,

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BREVES EMPRESARIALES

distribución, venta y/o suministro de los alimentos o productos alimenticios al consumidor. La doctora Hernández también hablo de la aplicación del sistema de HACCP el cual dijo que no es propiamente un sistema de gestión de Calidad. Constituye una guía con principios y pasos a seguir para prevenir los riesgos de contaminación de los productos. La gestión de la inocuidad de los alimentos, frescos (preparados) o procesados, es usualmente guiada siguiendo los principios del sistema de Análisis de Riesgos y Puntos Críticos de Control (HACCP, por sus siglas en inglés). Recordó que el sistema fue presentado en 1971 por Howard Bauman de la Compañía Pillsbury, atendiendo el interés de su principal cliente, la NASA, de garantizar la inocuidad de los alimentos. Desde sus inicios, el sistema cuenta con la aceptación y beneplácito de organizaciones internacionales que trabajan en el área de alimentos, en toda la cadena desde la producción a la comercialización. En la práctica se ha constituido en una norma de aceptación universal. El propósito central de la inocuidad significa que el alimento no ocasionará daño o perjuicio a la salud.

Por lo tanto, el sistema HACCP complementa los otros esfuerzos en materia de alimentación, como los aportes benéficos a la propia salud y al bienestar de las personas. Forma parte entonces, de las herramientas para una calidad de vida satisfactoria. El sistema se usa tanto en procesos de preparación de alimentos (donde los productos frescos no son sometidos a alteraciones térmicas o químicas, como por ejemplo una ensalada de frutas) o procesados. Ello implica conocimiento respecto a: Las materias primas, su situación inicial y el manipuleo de recepción. Los procesos propiamente de preparación y procesamiento. Los factores o situaciones en general que podrían ocasionar contaminación que provoquen daño al consumidor. La lógica del sistema HACCP está basada en la prevención, lo cual implica prepararse para llevar adelante los procesos, así como establecer un sistema de control. Al finalizar el curso, los participantes recibieron constancias de participación de manos de la presidenta de DECAM, sede Campeche, Quím. Nidia Cárdenas Barrera.

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BREVES EMPRESARIALES

Curso de cocina italiana Ha concluido el curso de Gastronomía Italiana que forma parte del Seminario de Cocina Internacional, organizado Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A.C., y la Fundación Avanza, y que es impartido por el Chef Rafael Meneses López.

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n las sesiones, Meneses López, becario de la Fundación Avanza hizo un resumen de la historia de esta cocina que es, sin lugar a dudas, una parte muy importe de la cultura italiana. Conocida en todo el mundo, amada y continuamente imitada, ha sido capaz de dar placer y alegría de vivir en todas las latitudes. Se trata de una cocina rica, nutritiva y saludable, transmitida por siglos a través de la vida familiar. Su carácter es esencialmente campesino y, como tal, está vinculada a

nuestra tierra y a los frutos que produce en el curso de las estaciones: en consecuencia, es una cocina genuina y basada en ingredientes naturales. Es rica en exquisitos platos únicos, como la pasta con verduras, hortalizas o legumbres: ingredientes esenciales de nuestras tradiciones locales; pero también ofrece una gran variedad de carnes, excelente pescado (abundante en los mares de la península), quesos aromáticos y deliciosos postres. Con todo, es indudable que el elemento fuerte

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BREVES EMPRESARIALES

en nuestra mesa es el “primer plato”, en todas sus variedades: pasta “seca” o en caldo, diferentes tipos de arroz guisado, sopas y minestrones, flanes, etc. Pero no podemos olvidar que gran parte de los platos tradicionales más difundidos provienen de la cocina pobre, campesina y de las clases menos pudientes que, en el transcurso del tiempo, han creado -no obstante las difíciles condiciones de vida- auténticas “especialidades”. Un ejemplo de ello son las sopas a base de pan duro y verduras - como la ribollita y el acquacotta de la Toscana - y una gran cantidad de platos que, a pesar de basarse en ingredientes de bajo “linaje”, se han transformado en platos clásicos de la cocina italiana. Esto demuestra que el buen sabor de un plato se debe, esencialmente, a la combinación mágica y única de sabores y aromas, tiempos de cocción, dosis de ingredientes, capacidad creativa individual y esmero durante la preparación. Frecuentemente, en la preparación de una comida, es suficiente un detalle, un matiz, para superar las fronteras de un resultado “normal” y transformar cualquier plato en un verdadero triunfo del sabor. Por ese motivo, en la cocina italiana, la pasión es un requisito fundamental, sin el cual no es posible lograr la excelencia, como en todos los demás aspectos de la vida. Si bien con variantes regionales, nuestra cocina mantiene sus platos “fuertes” en todo el territorio, y permite crear manjares más importantes cuando es elaborada con mayor riqueza de ingredientes por cocineros refinados y expertos. Por último, deseamos ofrecer un consejo para preparar un almuerzo “a la italiana”. Se puede comenzar con una entrada de “crostini” (tostadas) a la napolitana y, luego de estos reconfortantes sabores mediterráneos, continuar con un primer plato de macarrones con bróculi a la siciliana. Luego pasamos al segundo plato: un espléndido cordero de leche al horno con patatas tempraneras. Podríamos terminar aquí pero - como se sabe - siempre

queda un pequeño lugar para el postre. Por lo tanto, podemos añadir al menú un aromático tiramisú: el postre ideal para coronar un almuerzo realmente excepcional. Durante este curso se llevaron a la prácticas los siguientes platillos: Fettuccine con queso ricota y lima entre dos pescados; pollo cacciatore en sartén; Panna cotta de chocolate y café; Permesana de berenjenas; conejo al azafrán de Navelli; verduras caramelizadas; frittelle venecianas; salmón a la italiana; pollo con fruta y tiramisú.

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RAICES La incomprendida grandeza maya Por Manuel Valladares Hernández

La literatura maya Que interesante historia ¿No creen amigos? espetó Mari Jo, a su pandilla, así es, gritaron al unísono, tan eruditos muchachos, diciendo Victorcillo, desde luego, gracias a tan inteligente ruso, se vino a conocer aún mas, el enorme caudal cultural de nuestros mayas. Si, si, apresuradamente interviene Popí diciendo: Gracias a ello, algo de lo muchos alcances de sus conocimientos en las ramas del saber, han llegado a nosotros, pues desgraciadamente Landa, las huestes españolas, los saqueadores, el tiempo y lo perecedero de los materiales en que asentaban sus vivencias, han desaparecido.

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ueno dice Carlitos, debemos empezar por analizar que es la Literatura, y al respecto tenemos que: El término literatura maya puede llegar a ser muy controvertido debido a las amplias confusiones que puede llegar a generar el pensar ¿qué es lo maya? y ¿qué podemos designar como literatura maya? Al respecto deberemos considerar que literatura maya es aquella que fue escrita en una lengua maya por un indígena maya con conceptos fundamentalmente mayas. Esta definición no abarca sólo los textos coloniales considerados tradicionalmente como literatura maya, sino también los textos contemporáneos escritos en lengua maya por los mayas, pues debido a la persecución, que en la época Colonial, tuvieron los mayas, abruptamente descartaron su escritura jeroglífica y asimilaron el alfabeto castellano.

Cumpliéndose así la profecía maya del advenimiento de una nueva enseñanza "El Lenguaje de Zuyua". Interrumpiendo dice Rodri, que profundamente interesado en la conversación, hasta ese instante se mantuvo callado dice: El lenguaje de Zuyua, o Zuyua Than, es un término que aparece mencionado en los varios libros del Chilam Balam hasta ahora descubiertos. Es este lenguaje un objeto de debate entre los antropólogos, filólogos e historiadores estudiosos de la civilización maya, ya que existen varias teorías acerca de qué es exactamente el llamado lenguaje de Zuyua, y cuál era su función real. Tomando esto en cuenta, parece existir un consenso entre los estudiosos de que éste lenguaje se trata, al menos en parte, de un modo de escritura cargada con figuras poéticas, metafóricas y

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RAICES

Vaso de los 7 dioses

Un concejo de dioses ayudan a instalar el Trono del jaguar. El texto narra que “en el 4 Ajaw 8 Kumk’u se impuso el orden, Su Centro en negro” El nombre del lugar, Ek’-u- Tan, hace referencia al estado previo a la creación como negro ya que el cielo no había sido levantado del mar primordial o Xibalbá.

retóricas donde es posible que se escondan textos mitológicos, religiosos o históricos, detrás de un aparente conjunto de parábolas y acertijos. Bravo Rodri, bravo, aplauden todos tan breve disertación  pero docta intervención. Ya encarrilado Rodri, continúa diciendo; debemos considerar que hay ciertos elementos gramaticales y motivos que corresponden a todas las literaturas mayas. Entre ellos se encuentran la estricta sintaxis oracional usada, el uso constante de difrasismo, metáfora y paralelismo, que parecen estar presentes en todos los diversos períodos de la literatura maya. Y que: Los dioses cifraron el cosmos para que los hombres leyeran en él su historia y su porvenir; Y para que los hombres al comprenderlo, se enorgullecieran de su linaje divino y su vocación sagrada. Los mayas, poseedores de la sensibilidad del artista y el don del mago, lograron descifrar el lenguaje de los dioses:

conocieron el poder de la palabra, la seducción de sus texturas, y dejaron a la posteridad su legado escrito como testimonio de su paso en el planeta La literatura maya prehispánica, estaba al servicio de la religión, pues la relación con la divinidad fue para ellos, el eje de la vida comunitaria. Así, al igual que la ciencia y otras disciplinas, el arte se concebía más como una expresión de lo sagrado que como una forma de creación personal o colectiva. La escritura misma era sagrada, y sólo la conocían unos cuantos hombres, por lo general sacerdotes, a quienes les eran revelados los designios de los dioses y las leyes divinas que mantenían el orden cósmico. Así, los libros fueron objeto de veneración. En aquel entonces, los textos sagrados se leían en los rituales y ceremonias litúrgicas para que la comunidad fuera consciente del sentido de su existencia, tal como hoy sucede con los libros de otras religiones, como la

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RAICES

judía o la católica. Además, eran anónimos. A nadie se le habría ocurrido firmar su obra, pues los autores no eran vistos como tales, sino como meros transmisores de la voluntad divina y de la herencia espiritual de su pueblo. Los mayas crearon una escritura pictográfica de alto colorido y sumamente compleja, acaso la más desarrollada de la América precolombina, y la plasmaron principalmente en códices -libros de papel ámate doblados en forma de biombo- a los que los mayas yucatecos llamaban amate. De éstos los más famosos son: el Dresdens, el Peresianus y el TroCortesianus, conocidos también como códices de Dresde, París y Madrid, respectivamente, por ser las ciudades donde actualmente se encuentran; estos códices contienen, básicamente, información sobre los primeros conocimientos astronómicos y la invención del calendario. En cambio, hasta la fecha existen cientos de textos en piedra y en estuco, muchos de ellos sin descifrar. Un ejemplo de la literatura prehispánica en estelas es la Inscripción de Palenque, en la que se narra la creación del mundo por los dioses ( en ella se describe el tiempo y el espacio como una misma cosa, mediante la metáfora del dios del tiempo caminando para medir los límites del universo), a continuación se pasa a enunciar una lista de reyes hijos de los dioses y se justifica la legitimidad del gobernante actual, ya que él mismo es un dios e hijo de una diosa; esto mediante la asociación de

Una página del Códice Dresden Actualmente existen cuatro códices mayas que reciben el nombre de la ciudad en la que se encuentran localizados. Éste códice reside en Staatsarchiv, Dresden, Alemania.

trece reyes, de los cuales él es el treceno, con los trece dioses del mundo superior. De tan vasta producción literaria, pueden distinguirse dos tipos de libros: los que fueron escritos con fines legales, y los que se convirtieron en los nuevos libros sagrados. Los primeros sirvieron a los indígenas mayas como títulos de propiedad de las tierras heredadas por sus antepasados; En ellos se estableció el origen de los

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principales linajes y se narraron los acontecimientos más importantes de cada pueblo. No obstante, los autores desvirtuaron con frecuencia su propia historia, mezclándola con la de los hebreos, a fin de mostrar a las autoridades españolas que habían asimilado las enseñanzas de los frailes. Pero, a pesar de que, al menos en apariencia, los mayas habían decidido convertirse al catolicismo, hubo otros textos nacidos de


RAICES

la necesidad de conservar la religión, las costumbres y la herencia mística prehispánicas; En ellos se recogieron los mitos cosmogónicos, buena parte de la tradición oral viva hasta entonces, y los principales acontecimientos del momento. Estos libros se leían en las ceremonias religiosas secretas de los mayas, prohibidas durante la Colonia y castigadas con pena de muerte para todos los participantes. Por ello, fueron celosamente guardados por las principales familias de cada comunidad y heredados de padres a hijos. Ésta fue la razón de que su existencia permaneciera oculta hasta el siglo XVII, cuando algunos de estos textos fueron hallados por destacados estudiosos de la cultura maya.  Dentro de la literatura maya  sobresale el Popol Vuh o Libro del Consejo, correspondiente al pueblo quiché, obra narrativa que contiene el concepto de origen para aquella cultura y en la que intervienen seres sobrenaturales, bestias y fuerzas cósmicas. Aunque esta obra es la más representativa, los mayas, también dejaron libros como los siguientes: "El Libro de Chilam Balam" que es uno de los más famosos, pues refleja la desesperación del aborigen por la invasión de los conquistadores. Se hallaron varias versiones de esta obra, con contenidos distintos según el pueblo que la hubiera escrito, pues se hacían diferentes versiones en los distintos clanes. Pero por su contenido de diversos temas: religiosos, históricos, literarios, sobre astronomía y calendarios, se puede apreciar toda la sabiduría del pueblo maya. Se cree que sus autores fueron sacerdotes que transcribieron manuscritos sagrados, a los que acotaron noticias locales y elementos de la historia de cada lugar. Eran considerados libros sagrados y se los leía en ocasiones especiales.las copias que se conservan no son las originales, sino transcripciones de alrededor del siglo XVI. El Chilam Balam (o el libro del adivino de las cosas ocultas) es una colección de libros escritos durante los siglos XVII y XVIII en lenguaje Maya, en el actual México y en ellos, nuestros mayas, pretendieron contener los secretos de la civilización Maya. Y es por eso que tales documentos son una fuente importante para el conocimiento contemporáneo de la religión, historia, folklore, medicina, y astronomía Maya.

Se supone que originalmente existieron una cantidad mayor de libros (nombrados con el nombre del pueblo en los cuales fueron escritos) en la colección de Chilam Balam, aunque solamente un puñado han sobrevivido hasta hoy. Y son  siguientes: Chilam Balan  de Maní; Tizimín;  Chumayel; Kaua; Ixil; Tusik; Códice Pérez.  Estos libros del Chilam Balam con relación al Maya Peninsular o Maaya T’aan, el Ritual de los Bacabes, el Libro de los Cantares de Dzitbalché, etc. constituyen textos que ejemplifican el alto grado de desarrollo del idioma cuyo caudal semántico se confirma en el Diccionario de Motul con el registro de 19,259 palabras. Fueron redactados después de la conquista española, y en ellos se relatan todos los sucesos de una comunidad, al igual que  los hechos de los linajes gobernantes. El nacimiento, el acceso al poder, los matrimonios, las guerras y la muerte de los soberanos, Estas magnificas obras literarias fueron legadas a la posteridad, dándonos a conocer la importancia que los actos humanos tenían para las futuras generaciones, lo que revela a su vez la presencia de una profunda conciencia histórica entre los mayas. La historia, medicina, cosmología, astronomía, cronología, etc. y textos no clasificados de los mayas. La mayor parte de estos textos son de género místico, otros contienen síntesis de relaciones de hechos con sentido religioso. La última parte del manuscrito consiste en la transcripción de las profecías atribuidas al sacerdote Chilam y a otros más. En el Estado de Campeche, aparte del Códice de Calkiní -que es el más conocido en la región- El libro de los cantares de Dzitbalché es el texto que influye de manera determinante en el ánimo y la vocación literaria de los escritores mayas del Camino Real. Este texto, es  el único en el género propiamente literario de esa época, y lo constituye un conjunto de quince textos poéticos en lengua maya, cuya redacción se le atribuye a Ah Bam en 1742. El Códice de Calkiní, Carta de los diez caciques al rey Felipe II, El libro de los cantares de Dzitbalché y El ritual de los Bacabes, son manuscritos que a la fecha constituyen el ejemplo del uso de la lengua escrita en el rescate de la historia y la literatura de este grupo étnico. Durante la época de la Colonia, periodo en el

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RAICES

cual algunos indígenas de la península de Yucatán, así como de la comarca ahcanulense, en Candelaria, Campeche, los Acalanes, aprenden la escritura del alfabeto latino y gracias a ello, se escribieron textos que son de valioso interés literario, histórico, geográfico, medicinal y herbolario y ahora se conocen como los papeles de Pax Bolón Axa y de Pax Bolón Maldonado. En la actualidad en lo que hoy conocemos como “mundo maya”, se  hablan  más de 30 lenguas distintas que comparten una raíz común —puramente abstracta— llamada protomaya por los estudiosos del

lenguaje. Nunca nadie ha escuchado una sola palabra dicha en esa lengua que, se supone, era la utilizada durante la vida diaria  de los mayas. Bueno dice Rodri, a todo esto amigos, muchos hablan de la desaparición de la cultura maya, pero el abuelo, siempre nos ha dicho que eso no es cierto, pues el desarrollo de la cultura, fue frenada por los conquistadores, sin embargo, las aportaciones culturales, han seguido fluyendo a través del tiempo y prueba de ello, es la magnífica obra del maestro calkiniense Jorge Miguel Cocom Pech*, que dice...

FRAGMENTOS DE MUK’ULT’AN IN NOOL LOS SECRETOS DEL ABUELO "Abuelo, ¿qué son las flores? -Las flores son los ojos de las plantas como tus ojos son las flores en el jardín de tu rostro. Por esas flores, ojos con aromas, las plantas, miran, alegran, atraen y curan el alma de los hombres". "Abuelo, ¿qué son las mariposas? –Hijas de la lluvia, son las flores ambulantes de los caminos". "Abuelo, ¿qué son las nubes? –Las nubes son ramas de árboles cargadas de agua que gustan pasearse por los caminos del cielo. Blancas, grises o de colores, vuelan sobre el azul del infinito en busca del viento para jugar a las escondidas. ¡Ah!, si supieras ¡cómo se divierten en cubrirle la carilla amarilla al sol que sonriente las contempla! "Abuelo, ¿qué son las avispas? –Las avispas son insectos parecidos a las hormigas grandes de tierra. Están dotadas de alas transparentes y tienen la costumbre de colgar sus casas, hechas de una pasta seca

de papel en forma de globos. Gracias a las avispas el hombre conoció el papel y, con ese material, pudo hacer las hojas de los libros y cuadernos en donde tú escribes cuando vas a la escuela y haces la tarea". "Abuelo, ¿qué son las cigarras? –Son insectos voladores, parecidos a las cucarachas, pero más grandes. Tienen la costumbre de pegarse en los tallos de los árboles. Los machos emiten un sonido parecido al de las ambulancias. Cuando lo oigas no debes espantarte, porque a través de ese sonido, los machos llaman a sus hembras. Las cigarras son las ambulancias del monte. Algunas personas creen que ese chillido se debe a que las cigarras avisan que algo grave ha ocurrido, pero eso no es cierto". "Abuelo, ¿qué son las libélulas? –Las libélulas son como palillos de colores que vuelan y gustan de posarse sobre el agua de los charcos y de las flores. El poder de vuelo que tienen se debe a que poseen

*ACERCA DEL AUTOR: Jorge Miguel Cocom Pech nació en Calkiní, en 1952. Es Profesor Normalista, Licenciado en Pedagogía, Ingeniero Agrónomo y especialista en Sociología Rural por la Universidad de Chapingo. Ha escrito poesía, prosa poética, crítica literaria, ensayos, editoriales, narrativa y columna política en periódicos y revistas de Quintana Roo. En el año 2001, la UNAM y el Tribunal Superior de Justicia del Estado de Quintana Roo, le publicaron el libro Mukult’an in Nool (Secretos del Abuelo), prologado por Miguel León Portilla. 18 DESARROLLO EMPRESARIAL No.138, JUNIO 2010 - Manejo de Personal


RAICES

unas alas transparentes muy fuertes, que les sirven de impulso. Hay quienes piensan que el hombre, al observar detenidamente a las libélulas, se sirvió de los complicados y veloces movimientos de estas hábiles voladoras para inventar esos ruidosos aparatos de metal que conocemos como helicópteros. Las libélulas son los helicópteros del monte. "Abuelo, ¿qué son los sapos? Los sapos son los eternos enamorados de la luna, al igual que los grillos y las luciérnagas son los eternos enamorados de la noche. Como a la luna y a las estrellas les gusta el chocolate, bajan a beberlo en el agua tranquila de los charcos. Por las noches, cuando la luna está completamente desnuda y su imagen se agigante sobre el agua de los charcos, los sapos le piden a la luna que los bese; luego de recibir esa tierna caricia, los sapos emocionados, tomándose de las manitas, forman un círculo mágico y aplaudiendo con alegría emiten ese sonido que alguna vez te ha desvelado: lek, lek, lek, lek, lek, lek…" "Abuelo, ¿y yo, quién soy? Tú, tú mi querido hijo, tu eres una pregunta viviente, tu eres una traviesa interrogación ambulante… en busca de respuesta sin fin". "Abuelo, ¿qué son los pájaros? -Los pájaros son libres cometas ambulantes que, al posarse en las ramas de los árboles, nos regalan cantos y plegarias: la voz primera de la creación". "El que quiera disfrutar el canto de los pájaros, necesita construir jaulas, sino sembrar árboles. El canto de los pájaros pertenece a todos. Nadie, nadie, a pesar de las jaulas es su propietario"."El canto de los pájaros en libertad es la palabra del Creador del Universo; este canto al igual que la libertad del hombre, no se vende. No es una mercancía". "¿De qué sirve escuchar el canto de los pájaros en las jaulas si en prisión no se expresa la alegría de vivir? Si quieres disfrutar del colorido plumaje y el canto de los pájaros, no aprisiones el lenguaje libertario de la naturaleza. El mejor atril de la música de las aves

son las ramas de los árboles. No olvides que quien le pone rejas a la libertad le pone candados a su conciencia, silencia su palabra y condena para siempre su dignidad". "Abuelo, ¿qué es el silencio? –"El silencio es el lenguaje profundo de tu alma; y como alguna vez fuiste ave, los sueños son las alas de tu espíritu; y como alguna vez fuiste preso, ser libre es tu vocación". "Abuelo, ¿por qué yo no sueño? –En el Universo todo sueña y todos sueñan, pero no todos recuerdan sus sueños. Sólo lo recuerdan los limpios de corazón, los limpios de espíritu". "El hombre cuando nace a la vida terrenal, ingresa a la geografía de los seres durmientes. Si no trabaja con el poder de su espíritu, si no trabaja con el poder de sus sueños, es un hombre que vive dormido". "El hombre que vive y no sueña es un hombre muerto en vida. Mas, ¡ay de aquel que no realiza sus sueños! Acosado por las pesadillas, acaba por su sucumbir al insomnio de una realidad que no es suya". "Soñar es un ejercicio del espíritu que trata de escapar de la prisión de la carne, y recordar tus sueños te servirá para tu superación interior". "Por tu sangre sabrás el origen de tu cuerpo; pero por tus sueños sabrás el origen de tu alma" "Los sueños son una rendija de luz para el ejercicio del poder del espíritu". "Los sueños son revelación para la rebelión". "Recuerda siempre que en el Universo de la Naturaleza los sueños se convierten en realidad. La lluvia es el sueño del agua; el humo es el sueño del fuego; el azul del cielo, es el sueño eterno del aire. Pero tú, que estás hecho de maíz amarillo, como esa luz que nos cobija. ¡Despierta! ¡Abre los ojos! ¡Abre el espíritu! Tú, mi querido hijo, tú mi querido nieto, tú hombre, ¡tú eres el sueño privilegiado de la tierra! "El hombre que vive y no sueña, aunque viva muchos años, es un mutilado de espíritu, es un hombre muerto en vida. ¡Vive! ¡Realiza tus sueños! ¡Accede a su luz! Que tu vida, sueño que otros soñaron, será inmortal".

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ENTREVISTA

ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL

Administración

de Personal

Estamos en la época en que las organizaciones deben considerar seriamente el tema de la excelencia en la administración del capital humano (personal). Los expertos pronostican que la competencia por obtener el mejor capital humano continuará. Todas aquellas empresas que tengan éxito al contratar y retener la mezcla perfecta de capital humano que guiará y fortalecerá su organización tendrán una ventaja competitiva que será difícil de vencer.

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ENTREVISTA

ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL

M

uchas son las definiciones al respecto pero lo cierto es, que la administración del Capital Humano abarca todas las funciones y responsabilidades dirigidas a atraer, contratar, desarrollar y retener los recursos de la gente, esenciales para el éxito de una compañía. Sobre este tópico, nos comenta en una entrevista el consultor de negocios, Armando Cervantes Pacheco quien define a la administración del personal como un enfoque completo que incluye dos estrategias: La gestión del capital humano; el reclutamiento, selección, capacitación, evaluación, desarrollo y recompensa o compensación. La otra estrategia es su dirección y liderazgo. Considera que el factor humano es el principal recurso y más importante de una organización. El recurso humano es el que da la vida o puede provocar la muerte de una empresa, si no utilizan adecuadamente su inteligencia y sus competencias. Menciona la relación con el liderazgo, a través del cual se motiva y dirige a la gente (empleado) responsabilidad que recae en las áreas de Recursos Humanos, ahora llamada de Capital Humano. Esta área es la responsable de desarrollar políticas, procesos y procedimientos adecuados para poder captar, retener y desarrollar a la gente. Recursos Humanos se coordina con todos los niveles de autoridad, desde supervisores de primera línea hasta el director general de la empresa, para que juntos apliquen las estrategias más adecuadas para aprovechar al 100% las competencias o capacidades y el potencial de este recurso. Aclara que la responsabilidad de la administración del personal se comparte. “Lo común es que los jefes descarguen esta responsabilidad en las aéreas de recursos humanos. Cuando sucede así, hay una fuga de capital humano, desmotivación y como consecuencia baja productividad”. Sobre el manejo del personal, Cervantes Pacheco comenta que un buen jefe/líder necesita ser hábil en seleccionar, evaluar el desempeño, apoyar la capacitación y aprovechar el resultado de esta, saber

compensar y reconocer el trabajo bien hecho. Y aplicar una nueva competencia es saber ser “coach” para poder liderear, comunicarse y motivar, y aprovechar el potencial de su gente. “Un liderazgo participativo y desarrollador afecta directamente el desarrollo y producidora de la gente y repercute en el clima laboral. Es la gran diferencia entre empresas con ambientes saludables productividad y felicidad, amor y entrega en lo que hacen, contra empresas u departamentos con todo lo contario”, agrega el consultor de negocios. Asimismo destaca que la comunicación es importante entre el personal de una organización, toda vez que se sacan a la “luz” todas aquellas inquietudes durante las reuniones de trabajo. Recomienda a los empresarios realizar estas reuniones cada semana, para revisar resultados y anticipar el plan de trabajo de la siguiente semana. Menciona que cuando no hay un buen manejo del personal en la empresa, suele presentarse una alta rotación, descontento, desmotivación, sentido de frustración y estancamiento personal. Ambientes agresivos o desmotivantes y la última consecuencia baja productividad. Y en consecuencia aconseja a las áreas de Recursos humanos, revisar sus políticas y procesos de administración de su capital y humano, y trabajar con sus líderes en la capacitación, orientación y ayuda, para aplicar un estilo de dirección que sea más moderno y efectivo En su experiencia como consultor, Armando Cervantes Pacheco nos platica que se ha encontrado un gran desperdicio de las capacidades y del potencial de la gente. “Generalmente solo ven lo que esta produciendo la gente y creen que es suficiente, pero no alcanzan a visualizar todo lo que dejan de producir si tuvieran mejores prácticas de gestión. El tan desperdicio de una organización, no es la luz, ni los materiales o papelería, son los recursos humanos desperdiciados no aprovechados” afirma. Por último comenta que la administración o manejo del personal se dirige en el futuro a crear ambientes

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ENTREVISTA

ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL

motivadores y de desarrollo, esto hacer del lugar de trabajo un lugar donde la gente se sienta que está cubriendo sus necesidades, y por lo tanto, se siente a gusto y contento, y orgullosos de sí mismo y de su empresa. Por su parte, José Manuel Simá Ayón, consultor/instructor de cursos de temas relacionados a recursos humanos resalta la importancia del tema dentro de la empresa, en donde permite desarrollar una estructura organizacional que da como resultado puestos que tienen que ser cubiertos. “La administración del personal nos va a permitir también analizar todos y cada uno de los perfiles del personal y tomar decisiones asertivas para integrarlos a un campo laboral adecuado a su perfil. Dentro

de ellos podemos mencionar algunos: Actividades, comportamiento humano, criterios, desempeños, necesidades legales y satisfacciones personales”. Para este consultor de negocios la administración del personal, es la dinámica que impulsa la debida utilización de los recursos humanos y tiene como objetivo combinar a los grupos sociales para imprimir mayor eficacia en el logro de sus objetivos. Con una novedad importante: orientan a procurar justicia y armonía dentro de los ámbitos de trabajo. Y en todo ello se necesita una dirección que se ocupa de planear, organizar y controlar las diversas actividades operativas. Sin embargo considera que recae la responsabilidad de la

José Manuel Simá Ayón

Armando Cervantes Pacheco

instructor de cursos de temas relacionados a Recursos Humanos

Consultor de Negocios

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administración de personal, primero en el jefe de personal, luego en el Departamento de Recursos Humanos que es la que va dirigir, controlar y evaluar dichos puestos y resultados laborales, y luego puede ser compartida por los inspectores de línea, de cada área. También hace hincapié en que es de suma importancia el liderazgo, porque nos va permitir llegar a la excelencia. Es decir un buen líder en la organización, va saber guiar con prudencia, sabiduría y responsabilidad, lo que le han confiado realizar. Es por ello que la capacidad para ejercer un liderazgo efectivo es una de las claves para ser administrador eficaz; así mismo, el pleno ejercicio de los demás elementos esenciales de la administración. El buen líder tiene una excelente administración de su personal y ellos a la vez tienen y comparten una experiencia mutua para hacer crecer a la empresa. Además opinó que es saludable para la organización que en una sola persona recaiga la responsabilidad de la administración del personal, cuando no rebasa los 6 trabajadores; pero posteriormente, también es saludable contar con más de un auxiliar de recursos humanos, esto es para agilizar y garantizar el cumplimiento de las responsabilidades administrativas y finalmente llegue a su meta programada, que una es, lograr que todo el personal que labora esté a gusto y satisfecho con lo que está realización laboral.


ENTREVISTA

ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL

Simá Ayón menciona algunas de las técnicas se utilizan en la administración del personal, entre ellas:

5. Se pierde el interés del objetivo de la empresa.

• Recomendaciones: Son producto del compadrazgo, la amistad y las componendas, de ahí que no sea una adecuada forma de selección. • Cartas de referencia: Inadecuado porque no siempre se ajustan a la realidad. •referencias orales: Mejores que las anteriores, se puede ahondar en determinados aspectos que se deseen conocer. • Impresión personal: La simple apreciación puede ser errónea, pues basta que intervengan sentimientos involuntarios de simpatía o antipatía para que la elección sea ineficaz. • Currículo vitae: Presenta dificultad en que la capacidad del aspirante no es verificada en la práctica. • Entrevista: Se observan muchos rasgos de la personalidad, pero no se profundiza en aspectos prácticos. • Período de prueba: Efectivo, pero si la admisión fue errónea se convierte en una pérdida de tiempo para ambas partes.

Por ello, recomienda algunas acciones se deben de tomar para enderezar la situación:

Como parte de la administración del personal, el instructor de cursos de desarrollo humano considera que es necesario que la organización realice reuniones constantes con el personal para una buena comunicación. “Es necesario y obligatorio la comunicación, ya que si existe lo contrario, se puede caer en el riesgo de la incomunicación y con ello la empresa ya no funcionaría correctamente y se iría a la quiebra. Perdiéndose así una gran oportunidad de trabajo y de experiencia profesional”, advierte Simá Ayón.   En este sentido menciona algunas situaciones que se presentan cuando no hay un buen manejo del personal en la empresa: 1. 2. 3. 4.

Baja la productividad Se desactiva el plus de la empresa Disminuye la motivación laboral Los empleados se disgregan y ya no prevalece el orden.

• Revalorar el papel de la empresa y de su personal • Convocar a una nueva etapa de trabajo • Fomentar la Comunicación y mejorar el servicio • Realizar o actualizar las políticas internas de la empresa • Autoevaluar periódicamente el comportamiento del personal y los resultados ante la empresa • Motivar todo el personal • Dar incentivos laborales • Fomentar la Capacitación • Realizar su programa de seguridad con énfasis de renovarse constantemente en la prevención de riesgos laborales. • Mejorar la satisfacción del ingreso económico, en la nómina de los trabajadores. Revela que ha presenciado algunos casos en que la empresa ha estado al punto de colapsar. “Pero gracias al ingenio y al interés del dueño o patrón por continuar reactivando un ingreso y un campo laboral, se ha motivado para el rescate de dichos momentos cruciales que ha vivido su empresa”. Agrega que el reto diario del liderazgo es el éxito. “Tener un reto todos los días a vencer, es lo que nos da la oportunidad de crecer, desarrollar y producir lo que necesitamos. Por ello –sostiene- el líder es el motor, el guía y el dirigente capaz, con honestidad, responsabilidad y afán de superación, que lleva a todo el personal a alcanzar la meta planeada diariamente por el tiempo que sea necesario, sin prejuicio y siempre con actitud asertiva y motivante. Hoy día este es el perfil que se necesita y se exige en toda empresa, que quiera ser capaz de competir y ganar, finaliza el consultor de negocio, José Manuel Simá Ayón.

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MUJER PROTAGONISTA

Existen 104 mujeres por cada 100 hombres

S

e estima que 108.4 millones de personas habitan México en este año: 55.2 millones son mujeres y 53.2 son hombres (50.89% y 49.11%, respectivamente). Según cifras del Consejo Nacional de Población (CONAPO), ocho entidades federativas concentran un poco más de la mitad de la población del país (53.6%): Estado de México (15 millones), Distrito Federal (8.8 millones), Veracruz (7.3 millones), Jalisco (7.1 millones), Puebla (5.7 millones), Guanajuato (5.1 millones), Chiapas (4.6 millones) y Nuevo León (4.5 millones). El índice de femineidad (número de mujeres por cada 100 hombres) a nivel nacional muestra que hay casi 104 mujeres por cada 100 hombres. No obstante, ocho entidades federativas cuentan con menos mujeres que hombres: Baja California Sur, Baja California, Chihuahua, Sonora, Sinaloa, Nuevo León, Quintana Roo, Colima y Tamaulipas, fenómeno que se explica en buena medida porque estos estados son de atracción migratoria. La esperanza de vida para este año se estima en 77.8 años para las mujeres y 73.1 años para los hombres. En tanto, la tasa global de fecundidad (número de hijos que en promedio tiene una mujer a lo largo de su vida reproductiva) pasó de 2.41 en 2000 a 2.05 hijos en 2010. Por otra parte, en el conteo de 2005, el número de personas de cinco años y más que declararon hablar

lengua indígena fue de seis millones 11 mil 202. Esta cifra significa el 6.7 por ciento del total de población de cinco años y más residente en el país en ese año. El porcentaje denota una disminución relativa, ya que en 1990 las y los hablantes de lengua indígena representaban 7.5 por ciento de la población de cinco años y más y en 2000 el 7.1 por ciento. El mayor volumen de dicha población se encuentra en Oaxaca (18.1%), le sigue Chiapas con 15.8 por ciento y Veracruz con 10.1 por ciento. La distribución por sexo es parecida en cada entidad federativa, aun cuando debe destacarse que en las entidades federativas expulsoras de población indígena, el número de mujeres rebasa al de los hombres y sucede lo contrario en las entidades de atracción. El 11 de julio de 1989, el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) estableció esta fecha como el Día Mundial de la Población, pues se estima que el 11 de julio de 1987 nació el habitante número cinco mil millones del mundo. La conmemoración de este día tiene como objetivo centrar la atención sobre la importancia de los asuntos relacionados con la población y sobre la necesidad de encontrar soluciones a las cuestiones referentes al crecimiento, la salud, la movilidad y distribución de la población, el desarrollo, los recursos disponibles y el deterioro del medio ambiente, entre otras. Fuente Inmujer.

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MUJER PROTAGONISTA

Curso de formación y actualización en el uso de internet

E

l Instituto de la Mujer del Estado de Campeche, en coordinación y con el apoyo de Casa Telmex Campeche, ofrece dentro de su programa de capacitación permanente a las representantes de las Instancias Municipales de la Mujer, el curso de “Formación y actualización en el uso de Internet y programas de cómputo”. El Curso de capacitación en tecnologías digitales de Representantes de las Instancias Municipales del Estado de Campeche, se realizará en 2 sesiones los días 17 y 31 de julio próximo en los horarios de 9 a 13 horas. El curso está dirigido a las representantes de las instancias municipales en colaboración y con el apoyo de Casa Telmex Campeche, quienes impartirán información y formación básica al personal encargado de ejecutar los programas para las mujeres en los 11 municipios del Estado de Campeche. La directora del Instituto de la Mujer del Estado de Campeche, Olga Angélica Tatúa Sánchez

procura la capacitación y formación, con el propósito de garantizar que tengan acceso a toda la información para un servicio de calidad a todas las mujeres campechanas. Este curso, con el apoyo decidido de Casa Telmex es el inicio de actividades de apoyo y colaboración en beneficio de las mujeres campechanas, así como el apoyo de la directora de Casa Telmex, Marisol Alcocer y de personal la Oficina Regional de Telmex en el Sureste. Dentro del curso se impartirá conocimientos básicos para el uso de la Internet como una herramienta de comunicación y difusión, uso de programas para la elaboración de documentos y presentaciones. El curso inicia el sábado 17 de julio próximo a las 9 de la mañana, con la participación de las representantes de Instancias Municipales así como algunas personas que colaboran con ellas en las áreas correspondientes en los municipios.

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CALIDAD

La satisfacción del cliente Por Abraham Trujillo Camacho

La satisfacción del comprador está en el centro de gestión del marketing, y, sin embargo sólo desde hace poco las empresas se esfuerzan en medir sistemáticamente el grado de satisfacción de sus usuarios. Las medidas de satisfacción/insatisfacción

A

nteriormente los análisis se limitaban a medidas internas de la calidad del tipo ISO 9000. La medida de satisfacción mas evidente parecía ser el nivel de ventas o de la cuota de mercado, del mismo modo que el nivel de insatisfacción parecía quedar reflejado en el número de quejas. En realidad las cosas son más complicadas. Puede existir una diferencia importante entre lo que la empresa piensa que desea el comprador y lo que realmente quiere el cliente, o dicho de otro modo entre la calidad que concibe el fabricante y la calidad buscada o percibida por el comprador, sin que este exprese

necesariamente su insatisfacción. De ahí la necesidad de preguntarle directamente al comprador y de medir formalmente su grado de satisfacción/insatisfacción, el interés de este tipo de estudios reside también en las comparaciones internacionales siendo rara vez idéntica la satisfacción por un mismo producto de país a país. Estos estudios permiten de igual modo análisis longitudinales, es decir, un seguimiento de la evolución de la satisfacción en el tiempo. Por lo general describimos un producto o servicio en términos de varias dimensiones o características. Por ejemplo, después de recibir un servicio, describiríamos al proveedor del servicio como rápido, siempre

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CALIDAD

disponible cuando se le necesita y desagradable. Estas descripciones representan tres aspectos del servicio: capacidad de respuesta, disponibilidad y profesionalismo, respectivamente. Estas características forman un subgrupo de todas las dimensiones posibles por las que se describe el producto o servicio completo. Podemos considerar las necesidades del cliente como las características del producto o servicio que representan dimensiones importantes. Se trata de las dimensiones en las que los clientes basan sus opiniones respecto al producto/servicio. Se usara el término dimensiones de la calidad para describir estas dimensiones importantes. El propósito de determinar las necesidades del cliente es establecer una lista exhaustiva de todas las dimensiones importantes de la calidad que describen el producto/servicio. Resulta esencial entender las dimensiones de la calidad para saber como definen los clientes la calidad del servicio o producto. Sólo si se comprenden las dimensiones de la calidad será posible diseñar mediciones para evaluarlas. Aunque existen ciertas dimensiones estándares de la calidad que se generalizan en muchos productos/servicios, algunas se aplican solo a tipos específicos de productos/servicios. Las dimensiones de la calidad aplicables en muchas organizaciones de servicios incluyen la disponibilidad, capacidad de respuesta, comodidad y oportunidad. Tales dimensiones

de la calidad se aplican al parecer, a muchas industrias de servicios, como la banca, hotelería y la industria de los hospitales. Sin embargo, esta lista de dimensiones de la calidad no es exhaustiva para cada una de dichas industrias. La industria hospitalaria a su vez incluya dimensiones adicionales de la calidad, como la referente a los alimentos y la atención. De manera semejante, otras industrias posiblemente posean dimensiones de la calidad que definen de modo particular sus productos/servicios. Es importante que cada empresa identifique todas las dimensiones de la calidad para garantizar el entendimiento de la definición de calidad respecto a sus productos/ servicios. El análisis de estos proporcionara un panorama amplio de esas dimensiones. El establecimiento de las dimensiones de calidad se relaciona con las personas que proporcionan el servicio/producto, que son quienes tendrían que estar en una buena posición para entender el propósito y la función del servicio/ producto. Esta gente abarca desde las personas que participan en un círculo de calidad centrado en la resolución de un problema específico hasta aquellos que trabajan de manera independiente para entender mejor las necesidades de sus clientes. En ambos casos, esas personas se relacionan estrechamente con el proceso comercial. En esencia, el proceso abarca dos pasos; identificar las dimensiones y definirlas con ejemplos específicos.

El propósito de determinar las necesidades del cliente es establecer una lista exhaustiva de todas las dimensiones importantes de la calidad que describen el producto/ servicio. Resulta esencial entender las dimensiones de la calidad para saber como definen los clientes la calidad del servicio o producto.

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CALIDAD

La identificación de las dimensiones de la calidad, consiste identificar que dimensiones definen la calidad del servicio/producto. Esta lista de dimensiones se genera de varias maneras, empleando diferentes fuentes de información. Una posibilidad radica en investigar las publicaciones (como revistas y publicaciones científicas, profesionales y especializadas) donde se analizan industrias específicas. Tales publicaciones podrían proporcionar dimensiones de producto/servicio. Como ejemplo de la información encontrada en revistas científicas, los investigadores (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985) han concluido que la calidad del servicio se describe con base en 10 dimensiones. Sin embargo, los intentos de medir esas 10 dimensiones revelan que los clientes solo distinguen entre cinco dimensiones (Parasuraman, Zeithaml y Berry 1985) , lo que indica que las 10 originales se traslapan de manera considerable. Las cinco dimensiones de la calidad del servicio son: tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Las

definiciones de estas dimensiones se presentan en una publicación sobre calidad de los servicios de los autores Zeithaml. Parasuraman y Berry (1990). Otra forma de establecer una lista de las dimensiones de la calidad consiste en estudiar el servicio/ producto, este estudio debe incluir a las personas implicadas en el proceso comercial. Estas se encuentran en una buena posición para entender el propósito o la función de su trabajo en relación con la satisfacción de las expectativas de los clientes. Ese examen de servicio/producto debe conducir a una lista de muchas dimensiones. Es probable que ciertas dimensiones coincidan con las que aparecen en el cuadro 1.1 o, una vez mas, podrían ser específicas de una industria u organización en particular. La lista inicial de dimensiones será en términos generales como oportuno o profesional. Estos términos deben emplearse como guías para entender las dimensiones del servicio/ producto. Cada término representa una dimensión de la calidad o necesidad del cliente en particular.

Cuadro 1.1 - Ciertas dimensiones de la calidad para las áreas de personal de apoyo y sus definiciones

1. Disponibilidad de apoyo. El grado hasta el que el cliente puede ponerse en contacto con el proveedor.

2. Capacidad de respuesta del apoyo. El grado hasta el que el proveedor reacciona con prontitud ante el cliente.

3. Oportunidad del apoyo. El grado hasta el que el trabajador se realiza dentro del marco temporal establecido por el cliente, dentro del marco temporal negociado o ambos.

4. Integridad del apoyo. El grado hasta que el trabajo total se completa.

5. Afabilidad de apoyo. El grado hasta el que el proveedor muestra comportamiento y modales profesionales mientras trabaja con el cliente.

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CALIDAD

Aseveraciones que describen las dimensiones de la calidad de las areas de personal de apoyo:

Disponibilidad del apoyo • • • • •

Obtuve ayuda del personal de apoyo cuando lo necesite. El personal de apoyo siempre estuvo disponible para auxiliarme. Puedo solicitar apoyo siempre que lo necesite. El personal de apoyo estaba dispuesto cuando se le necesitaba. Concerté reuniones con el personal de apoyo en horarios convenientes.

Capacidad de respuesta del apoyo • Respondieron con prontitud cuando solicite su ayuda. • Me ayudaron de inmediato cuando necesite su apoyo • Esperé poco tiempo para obtener ayuda después de pedirla.

Oportunidad del apoyo • • • •

Completaron el trabajo de acuerdo con lo esperado. Cumplieron con la fecha límite que establecí. Terminaron sus deberes dentro del marco temporal estipulado. El proyecto se concluyó a tiempo.

Integridad del apoyo • Se aseguraron de que cada aspecto del trabajo se completara. • Terminaron todo lo que se prometió. • Estuvieron ahí para proporcionar ayuda dese el principio hasta el fin del proyecto.

El comportamiento de los compradores insatisfechos Unos estudios llevados a cabo con usuarios de diferentes categorías han demostrado que: Tan solo un 3% de las transacciones de una empresa dan lugar quejas directas dirigidas hacia ella. De media un 15% de las transacciones son objeto de quejas emitidas por via indirecta, hacia el equipo de ventas, vecinos o amigos. Otro 30% de las transacciones plantean problemas a los compradores, pero sin desembocar en alguna forma concreta de comunicación con la empresa. Para este último grupo de observan dos tipos de razones o bien que los compradores insatisfechos minimizan el problema, o bien que son pesimistas respecto del desenlace favorable que pueda tener su queja, debido a la posición de

Profesionalismo del apoyo • • • •

El personal se comportó de manera profesional. El personal de apoyo me prestó atención. El personal fue cortés. El personal se interesó en lo que yo tenía que decir.

Satisfacción global con el apoyo • • • •

La calidad del modo con el que el personal me trató fue alta. El personal que me trató cumplió mis expectativas. Estoy contento con el trato que me dio el personal. Estoy satisfecho con el trato que me dio el personal.

Satisfacción global con el producto • La calidad del trabajo final que realizaron fue alta. • El trabajo cumplió con mis expectativas. • Estoy satisfecho con el trabajo que me proporcionaron.

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CALIDAD fuerza de la empresa y/o a su inercia ante las quejas introducidas con autoridad. En resumen, un 48% de las transacciones de una empresa mediana plantean problemas a los clientes, un grado de insatisfacción que no esta mas que muy imperfectamente medido por las quejas formales. En la medida en que una queja expresada es tratada eficazmente por el servicio posventa, el perjuicio para la empresa puede limitarse. En cambio lo que plantea un problema es ese 30% de insatisfechos que no dan parte de su insatisfacción, pero que pueden erosionar seriamente la cuota de mercado. Esta es la razón por lo que es importante adoptar una actitud proactiva en este campo, medir regularmente el grado de satisfacción/insatisfacción de la clientela e identificar sus causas, puesto que en numerosos sectores donde la demanda global se ha convertido en no extensible, cerca de un 80 a 90% de la cifra de ventas se realiza a menudo con los clientes existentes. Se comprende fácilmente la importancia de mantener la satisfacción de esta cartera de clientes. Este tipo de análisis es tanto mas importante que en la mayoría de los casos, un cliente que ve que su queja es tomada en consideración confiara nuevamente en la empresa. Estudios realizados por Avis y McKinsey han dado los siguientes resultados: • Para los clientes satisfechos la tasa de repetición de compra es del 92%. • Para los clientes insatisfechos que no comunican su insatisfacción, la tasa de repetición de compra desciende hasta un 78%, es decir, una perdida de un 14%. • Para los clientes insatisfechos que informan de su queja, pero que reciben una mala respuesta por parte de la empresa, la tasa de repetición de la compra cae hasta un 46%. • Para los clientes insatisfechos que informan de su insatisfacción y que reciben una buena respuesta por parte de la empresa, la tasa de repetición de compra es de un 91%. El directivo de ICMA Internacional, que posee una amplia experiencia en estudios de satisfacción/insatisfacción considera que esa tasa de repetición de la compra es incluso mas elevada que la de los clientes

satisfechos. Los clientes que plantean problemas son pues a) los que están descontentos y no se quejan y b) los que se quejan pero no quedan satisfechos con el modo es que su queja es recibida y tratada en la empresa. Las pérdidas de clientes provienen de estos dos grupos y constituyen una forma de contrapublicidad de boca en boca, que puede ser tanto más costosa para la empresa puesto que es difícilmente controlable. Parece ser en efecto, que los compradores insatisfechos comunican a sus amigos su experiencia con un producto o un servicio con el doble de frecuencia que un comprador satisfecho. Tres conclusiones importantes pueden sacarse de estos trabajos sobre el comportamiento de clientes insatisfechos: 1. Hay que buscar activamente la identificación del grado de satisfacción o de insatisfacción de los usuarios. 2. Una queja no es en si misma un elemento negativo ya que un cliente acepta un problema en la medida en que la empresa aporta una solución adaptada. 3. Las quejas son una fuente importante de información que permite conocer mejor las expectativas de los compradores y la calidad percibida por los productos de la empresa. En otros términos, la simple gestión de las quejas es una condición necesaria, pero no suficiente, de la estrategia de la clientela.

Métodos de medida de la satisfacción/insatisfacción El modelo conceptual que esta en la base de los estudios de satisfacción/insatisfacción es una vez mas, el modelo multiatributos de actitud. Las preguntas básicas se hacen, por una parte sobre la importancia de cada atributo, y por otra sobre el grado de presencia percibida del atributo, llamado aquí satisfacción en el producto evaluado. Generalmente se procede en tres etapas. Se empieza por evaluar el grado de satisfacción global del producto/servicio o del proveedor, después se evalúa la satisfacción y la importancia de cada atributo. Estas tres medidas tienen por base una misma escala

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CALIDAD

de 10 puntos, a la que se le añade la posibilidad de contestar “no sabe” (N), para terminar se miden las intenciones de repetición de compra. La realización de este cuestionario se hará preferentemente por teléfono y no por correo, la experiencia demuestra que, de hecho, son los compradores insatisfechos los que contestan con mayor solicitud a una encuesta postal, lo cual compromete la representatividad de la muestra. Estas preguntas pueden realizarse regularmente sobre una muestra representativa de la clientela de una empresa determinada, o sobre una muestra de usuarios de diferentes empresas que operen sobre el mismo mercado. Se trata entonces de estudios multiclientes que tienen la ventaja de permitir comparaciones entre competidores.

El análisis de la satisfacción de los clientes Se calcula antes que nada, para cada atributo la media de las

evaluaciones así como la desviación típica. Las puntuaciones obtenidas son comparadas con las puntuaciones medias observadas en el sector estudiado. Esta comparación permite hacerse una idea bastante buena sobre las percepciones del mercado respecto de la calidad del producto. Las respuestas a las diferentes preguntas sobre el atributo se reparten sobre dos ejes, que reflejan respectivamente las puntuaciones medias de satisfacción y la desviación típica de las puntuaciones observadas. Una desviación típica elevada significa que pocos clientes comparten la misma opinión. En cambio, una desviación típica baja es reveladora de una buena unanimidad en el seno de la muestra de clientes encuestados. La elección del punto de intersección de los ejes es delicada. En general, se coge el resultado medio de evaluaciones generales de firmas del sector, o bien el resultado del competidor mas peligroso. Se obtienen así una matriz de dos dimensiones, que definen cuatro zonas.

Cuadrante superior izquierdo

Cuadrante superior derecho

La media de las puntuaciones es inferior a la del sector y la desviación estándar es elevada. La insatisfacción es distribuida: la mayor parte de los clientes están insatisfechos, el resto algo menos, esta situación puede deberse a una oferta mal adaptada a las necesidades reales de los clientes.

Los servicios ofrecidos tienen una media superior, pero la desviación estándar es elevada lo que desvela el hecho de que los clientes tienen opiniones divididas. Hablaremos entonces de una “satisfacción distribuida”, lo que puede deberse a una falta de constancia en la calidad de los servicios ofrecidos. La identificación de los clientes insatisfechos permitirá identificar la causa de la insatisfacción y aportar acciones correctivas individualizadas.

Cuadrante inferior izquierdo Los clientes están insatisfechos y de acuerdo en reconocerlo. El caso es mas desfavorable.

El análisis de las relaciones satisfacción/insatisfacción La integración de las puntuaciones de importancia a los atributos permite después construir una herramienta de ayuda a la decisión, mas operativa, la comparación de las puntuaciones observadas respecto de la importancia de un atributo con las del grado de presencia del atributo en el producto/ servicio ofrecido resulta instructiva porque permite verificar si la calidad del producto ofrecido esta adaptada a las expectativas del cliente.

Cuadrante inferior derecho Los servicios ofrecidos tienen una media superior a la media del sector y una desviación estándar inferior. Los clientes están pues satisfechos y de acuerdo en reconocerlo.

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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

Sinergia + Trabajo en Equipo = manejo eficiente del personal Por Alejandro Cervera Torres

En el proceso de manejo de personal hay factores fundamentales a destacar, uno de ellos es el Equipo de trabajo y sus tipos. Pero...

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驴Qu茅 es un equipo de trabajo? Un equipo es un grupo de personas organizadas, que trabajan juntas para lograr una meta. Un equipo pretende alcanzar unas metas comunes. El equipo se forma con la convicci贸n de que las metas propuestas pueden ser conseguidas poniendo en juego los conocimientos, capacidades, habilidades, informaci贸n y, en general, las competencias, de las distintas


ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

personas que lo integran. El término que se asocia con esta combinación de conocimientos, talentos y habilidades de los miembros del equipo en un esfuerzo común, es sinergia. Sinergia significa que el resultado alcanzado por el trabajo de varias personas es superior a la simple suma de las aportaciones de cada una de ellas. Este es el objetivo del trabajo en equipo. Tras la discusión en el equipo, cada componente puede aportar un conocimiento, por ejemplo, del que no disponen los demás. Igualmente, el resto puede tener ciertos conocimientos importantes de los que carecen los otros miembros. Cada uno pone a disposición de los otros sus conocimientos (habilidades y capacidades en general) y, tras un diálogo abierto se ayudan mutuamente hasta alcanzar una comprensión más nítida de la naturaleza del problema y de su solución más eficaz. Alcanzar esta sinergia es el objetivo fundamental de los equipos de trabajo. No pueden implantarse mediante una orden ni aparece por sí sola. Solamente aparece cuando al interés por el resultado del equipo se suma la confianza y el apoyo mutuo de sus miembros.

¿Qué hace a un equipo diferente a un grupo? ¿Se tiene un equipo solamente porque un grupo de personas trabajan juntas para conseguir algo? Hay grupos de trabajo que no son en realidad equipos (y tal vez no necesiten serlo) porque no poseen una meta común, relaciones duraderas o una necesidad de trabajar de un modo integrado. Por ejemplo, los grupos "ad hoc" pueden ser formados para trabajar en una sola reunión, o en proyectos de corta duración. O los "grupos focalizados" que son reunidos con el sólo propósito de obtener información de entrada para un proyecto, no para que sus participantes trabajen juntos. Tales grupos no reflejan las características típicamente atribuidas a los equipos. Para que un grupo de personas sea considerado un equipo es preciso que se tenga un objetivo común. Y que se pretenda el alcance de la meta cooperando y ayudándose mutuamente. No hay equipo sin meta compartida.

¿Cuáles son las principales ventajas de trabajar en equipo? Más motivación. Los equipos satisfacen necesidades de rango superior. Los miembros de un equipo de trabajo tienen la oportunidad de aplicar sus conocimientos y competencias y ser reconocidos por ello, desarrollando un sentimiento de autoeficacia y pertenencia al grupo. Mayor compromiso. Participar en el análisis y toma de decisiones compromete con las metas del equipo y los objetivos organizacionales. Más ideas. El efecto sinérgico que se produce cuando las personas trabajan juntas tiene como resultado la producción de un mayor número de ideas que cuando una persona trabaja en solitario. Más creatividad. La creatividad es estimulada con la combinación de los esfuerzos de los individuos, lo que ayuda a generar nuevos caminos para el pensamiento y la reflexión sobre los problemas, procesos y sistemas. Mejora la comunicación. Compartir ideas y puntos de vista con otros, en un entorno que estimula la comunicación abierta y positiva, contribuye a mejorar el funcionamiento de la organización. Mejores resultados. Cuando las personas trabajan en equipo, es indiscutible que se mejoran los resultados. Características de los equipos eficaces.

¿Cuáles son las cualidades que hacen posible que un equipo tenga algo rendimiento? Liderazgo. Los líderes deben ser entrenadores. El buen liderazgo hace posible que los empleados realicen su trabajo con orgullo. Los líderes no hacen las cosas a su gente; hace las cosas con su gente. Ellos escuchan. Ellos y ellas se ganan el respeto de los demás. Tienen un profundo conocimiento que les permite dirigir. Un líder adecuado debe tener la visión de hacia dónde va la organización. El líder debe ser capaz de comunicar a su equipo las metas de la organización, para que los esfuerzos se dirijan hacia la dirección correcta. Metas específicas, cuantificables. Sin una meta, no hay equipo.

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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

¿Por qué es importante para un equipo tener un propósito, una meta?

Son numerosas las investigaciones que demuestran que (la comunicación eficaz) es el problema principal que perciben los empleados actualmente. El líder y los miembros del equipo deben intercambiar información y retroalimentación. Deben preguntar: ¿Cómo lo estoy haciendo? ¿Qué es correcto y qué es incorrecto?

Porque ayuda a sus miembros a saber hacia dónde van. Les proporciona una dirección. Un equipo tendrá más probabilidad de alcanzar el éxito en la medida en que todos sus componentes conozcan y comprendan su propósito y metas. Si existe confusión o desacuerdo, el éxito del equipo será más difícil de conseguir. Respeto, compromiso y lealtad. El respeto mutuo entre los miembros del equipo y los líderes, es otra característica de los equipos eficaces. También existirá disposición a hacer un esfuerzo extra si está presente la lealtad y el compromiso con las metas. Comunicación eficaz. Son numerosas las investigaciones que demuestran que este es el problema principal que perciben los empleados actualmente. El líder y los miembros del equipo deben intercambiar información y retroalimentación. Deben preguntar: ¿Cómo lo estoy haciendo? ¿Qué es correcto y qué es incorrecto? ¿Cómo lo puedo hacer mejor? ¿Qué necesitas para hacer mejor el trabajo? Aprender durante el camino. ¿Hay progreso? ¿Cómo lo estamos haciendo? Debe obtenerse retroalimentación sobre el resultado del trabajo realizado por el equipo. Esta retroalimentación permitirá rectificar cuando se detecte que no se está en la dirección correcta.

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Por otra parte, el líder del equipo deberá reconocer los esfuerzos realizados, alabar cuando se está trabajando bien y redirigir cuando no es así. Pensamiento positivo. Permitir que las ideas fluyan libremente. Ninguna idea debe ser criticada. Las nuevas ideas son bienvenidas y asumir riesgos debe ser valorado y estimulado. Los errores deben ser vistos como oportunidades de crecimiento y aprendizaje, no como ocasiones para la censura y la reprensión. Reconocimiento. El reconocimiento es una clave para la motivación. La otra es el reto, el desafío. El reconocimiento puede ser tan simple como una expresión verbal del tipo: "Bien hecho". O tener la oportunidad de presentar los resultados a la dirección, o una mención del trabajo realizado por el equipo hecho al resto de la organización, una carta de felicitación,... En definitiva, el equipo debe ser reconocido por sus esfuerzos y resultados.

¿Cuáles son las fases de un equipo de trabajo? Trabajar en equipo no es fácil. Tampoco lo es dirigirlo. Generalmente es necesario contar con un asesor externo al equipo que ayude a éste y a sus componentes a desplegar las habilidades y técnicas necesarias para alcanzar las metas. Un elemento fundamental es el conocimiento de las fases por


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las que atraviesa un equipo de trabajo. Hace varias décadas, un buen número de investigadores y expertos en dinámica de grupos describieron y explicaron cómo se desarrollan y maduran los grupos. En años posteriores, varios autores han sugerido modelos que planteaban la existencia de distintos niveles o fases de desarrollo de los grupos. Componentes del grupo “tantean” las normas del equipo e intentan definir los límites de sus tareas. Agitación. En esta segunda etapa, aparecen fricciones y maniobras para situar la posición que cada uno tendrá en el equipo, lo que provocará respuestas emocionales. Normalización. El tercer momento representa un momento para el cambio en el que se desarrolla la interdependencia dentro del grupo, mostrando los miembros buena voluntad para expresar sus opiniones e ideas constructivamente. Realización. En la etapa final, el grupo comienza a aplicar su sentido de unidad en la ejecución de las tareas, desarrollando soluciones y efectuando progresos reales.

¿Qué equipos de trabajo existen? Los equipos de trabajo pueden agruparse en distintos tipos, dependiendo de quienes los compongan, el alcance de sus objetivos, la voluntariedad u obligatoriedad de la participación en ellos y otras características. Definiremos aquí cuatro de ellos, así como sus rasgos más reveladores. Círculos de Calidad. Están integrados por un pequeño número de trabajadores que desarrollan su actividad en una misma área, junto a su supervisor, y que se reúnen voluntariamente para analizar problemas propios de su actividad y elaborar soluciones. El círculo se reúne periódicamente, durante una hora a la semana y dentro del horario laboral, aunque si es necesario el número de horas y reuniones puede ser ampliado. Son los propios miembros del círculo los que eligen el problema a tratar, siendo esta la primera decisión que habrá de tomar el equipo. Recogen la información oportuna y, si es necesario, pueden contar con técnicos y asesoramiento externo en general, ya que la gerencia les apoya completamente y les brinda

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“En los equipos de mejora o “equipos de desarrollo”. Sus miembros se reúnen de forma no voluntaria con el propósito de resolver un problema concreto por el que han sido convocados. Una vez alcanzado el objetivo, el grupo se disuelve.”

toda la ayuda que precisen. La dirección del círculo no tiene que ser siempre ejercida por el mando directo del grupo. Es posible que otro miembro distinto del círculo coordine y dirija las reuniones. Equipos de Progreso. También llamados "equipos de mejora" o "equipos de desarrollo". Sus miembros se reúnen de forma no voluntaria con el propósito de resolver un problema concreto por el que han sido convocados.

Una vez alcanzado el objetivo, el grupo se disuelve. Generalmente se tratan problemas que afectan a distintas áreas de trabajo o departamentos. Por esa razón, la composición es multifuncional y multinivel. Los participantes son seleccionados sobre la base de su conocimiento y experiencia, así como del grado de involucración en el problema. La duración y periodicidad de las reuniones depende de la urgencia de la solución, pudiendo ir desde reuniones cortas y de frecuencia limitada, hasta reuniones largas y frecuentes. Equipos de Procesos. Una de las líneas de actuación con más potencialidad en la reducción de costes y el incremento de la eficacia y la eficiencia, es la gestión de los procesos. Un equipo de este tipo se centra en un proceso específico con el objetivo de mejorarlos, rediseñarlo o de operar en el mismo un cambio total mediante una acción de reingeniería. Sus miembros son dirigidos por la gerencia, o por alguien que está fuertemente relacionado con el proceso en cuestión. Son equipos interfuncionales, en cuanto que el proceso meta comprenda a varias

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áreas o departamentos. Pueden implicar, en un momento dado, a otros equipos de progreso para la mejora de aspectos puntuales del proceso estudiado. Equipos Autónomos. Son conocidos también con el nombre de "equipos de trabajo autogestionario" o de "equipos de trabajo autodirigidos". Representan el grado de participación más amplio ya que, en la práctica, la dirección delega en ellos importantes funciones. El grupo adquiere una responsabilidad colectiva, administrando sus propias actividades sin interferencia de la gerencia. Tienen atribuciones sobre la planificación de las actividades, el presupuesto y la organización del trabajo. En ocasiones, incluso están facultados para contratar y despedir personal. La autoridad se ejerce de forma rotatoria, aunque la mayoría es la que decide en último término. Este tipo de participación es muy avanzada y, aunque ha demostrado funcionar bien, exige una cultura de la participación muy bien asentada y un alto grado de confianza entre la gerencia y los empleados.


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Técnica de

C

Estampación

alidad y cumplir con fechas de entrega es lo que hace la diferencia con la competencia. Megatex es una pequeña empresa familiar que inicio operaciones a principios de año, con el entusiasmo de los hermanos Arturo Alfonso y David Ricardo May García, de ofrecer al mercado local una nueva alternativa de impresión en serigrafía. En entrevista, estos jóvenes emprendedores nos platicaron de donde surgió la idea de abrir un negocio de este tipo ante los vaivenes de la economía y con un mercado local donde se puede observar que existe un buen número de este tipo, “pero lo que marca la diferencia de la competencia es la calidad y el cumplimiento de la fecha de entrega que nosotros garantizamos”, indica Arturo Alfonso. Aseguraron que a poco tiempo de empezar han tenido buenos resultados, han logrado hacer trabajos para la maquiladora Karim´s Apparel & Textile. “Este es uno de los negocios en que no tienes que invertir mucho dinero, aquí hemos apostado aproximadamente 60 mil pesos”. Explicaron que la serigrafía es un método de reproducción de documentos e imágenes sobre casi cualquier material, que consiste en transferir una tinta a través de una gasa (anteriormente era con una seda, tensada en un marco, de ahí el nombre), el paso de la tinta se bloquea en las áreas donde no habrá imagen mediante una emulsión o barniz, quedando libre la zona donde pasará la tinta. Se sitúa la gasa, unida a un bastidor para mantenerla tensa, sobre el soporte a imprimir y se hace pasar la tinta a través de ella, aplicándole una presión moderada con una rasqueta, generalmente de caucho. Agregaron que esta técnica es aplicada en cualquier tipo de objetos, entre ellos: • Reproducciones de arte y de anuncios; en la reproducción de obra de arte, pinturas, dibujos, carteles, etc.

• En el estampado de tejidos, camisetas, vestidos, telas, corbatas, material de deporte, calzado, lonas, y en todo tipo de ropa. • En la impresión de plásticos. Marquesinas, paneles, elementos de decoración, placas de señalización y marcaje, tableros de control, etc. • En la impresión de madera y corcho, para elementos de decoración, puestas, muebles, paneles, etc. • En la impresión de calcomanías y etiquetas. • Decoración de cristal, para espejos y material, para todo tipo de máquinas recreativas y de juego, y en cilíndrico para frascos, botellas, envases, jeringuillas, ampollas, vasijas, etc. • En la producción de cartelería mural de gran formato, las vallas de publicidad exterior, por la resistencia de las tintas a los rayos ultravioleta. • En todo tipo de materiales para decoración de escaparates, mostradores, vitrinas, interiores de tiendas, y, en cualquier escala, elementos de decoración promocionales y publicitarios. • Decoración directa por medio de esmaltes y vitrificables de barro, cerámica, porcelana, etc. • Etiquetas en aluminio, cartulinas, cueros. • Producción de circuitos impresos. • Decoración de corcho y madera. • Rotulación y marcaje con transportadores para vehículos y material de automoción. • Impresión de cubiertas para carpetas, libros, etc. • Impresión de artículos mercadotécnicos. Lapiceros, llaveros, etc. La empresa apuesta a posesionarse en el mercado local como una de las mejores en calidad y buen servicio. Las instalaciones se encuentra ubicada sobre la carretera Antigua Campeche-Mérida S/N, kilómetro 7, unidad habitacional Colonial Campeche.

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Hablando sobre

capacitación

Por: Dr. Francisco Gerardo Barroso Tanoira Universidad Anáhuac Mayab Julio de 2010

Hay una palabra que se ha vuelto una especie de panacea en el medio empresarial: “capacitación”. Si algo va mal con los trabajadores o si están desmotivados, es muy común escuchar que el jefe diga que necesitan capacitación. Y si las ventas están disminuyendo, también se piensa que con capacitar al personal ya todo regresará a la normalidad.

E

s como si fuera una relación causa-efecto: capacito y obtengo los resultados que estoy buscando. Sin embargo, en más de una ocasión dichos jefes se llevan la sorpresa de que, con todo y lo que han invertido en programas y cursos, sus ventas siguen sin mejorar y sus trabajadores no mejoran su desempeño. Por consiguiente, la deducción clásica es que la capacitación no sirvió y que, por lo tanto, no tiene caso invertir en ella.

Capacitación, entrenamiento y formación en competencias No es lo mismo capacitación que entrenamiento. Esto último se refiere a los esfuerzos que se realizan para que el trabajador mejore su técnica, habilidades y destrezas. La capacitación va más allá: es enseñar al ser humano a operar bien su máquina y ayudarlo a ser una mejor persona. Entonces, la capacitación es entrenamiento más educación. Si se logra una mejor persona es más probable tener un mejor trabajador, pero no podemos decir lo mismo al revés. Una persona que calificaría como buen trabajador en cuanto a que 38 DESARROLLO EMPRESARIAL No.138, JUNIO 2010 - Manejo de Personal


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sabe de sus productos, servicios y domina la técnica en su trabajo, no necesariamente será mejor si no puede trabajar en equipo o si no puede convivir con sus demás compañeros. En la actualidad se está hablando de formación en competencias, las cuales son una suma de conocimientos, habilidades y actitudes. Es dar a al individuo lo que necesita saber, ayudarle a desarrollar habilidad (saber hacer) y fomentar en él una actitud positiva hacia la empresa y quienes se relacionan con ella (saber ser). La capacitación será formación en competencias si contempla los mismos términos, teniendo como centro a la persona misma en la construcción del bien común.

Sin embargo, si esto no se cumple entonces aunque los cursos estén muy bonitos e interesantes, la capacitación será un gasto. Entonces dependerá del compromiso de los directivos y del profesionalismo de quienes se dedican a la capacitación el que ésta realmente sea una inversión y no un gasto. En un congreso en Denver, Colorado, cuando trabajaba para una empresa estadounidense, recuerdo una frase que me impactó: “Sr. Empresario: si Usted cree que la capacitación es un gasto… ¡entonces pruebe la ignorancia!”. El mensaje es claro…la ignorancia es lo más caro para cualquier organización. Pero se trata de combatir la ignorancia logrando que la capacitación sea una inversión.

¿Es la capacitación una inversión?

Todo comienza con la voluntad y un adecuado DNC

Una de las creencias más difundidas es que la capacitación es una inversión. Sin embargo, esto no es necesariamente así. Para comenzar, capacitar no es lo mismo que impartir cursos y menos aún si éstos no satisfacen una necesidad real de la empresa, lo que indica que no por decirse capacitación es una inversión automáticamente. Será una inversión si satisface una necesidad real y se traduce en beneficios para la organización, ya sea a través de un incremento en la satisfacción de los clientes, la disminución de la rotación y el ausentismo y, por consiguiente, mayor productividad y ventas.

A veces se cae en las modas del momento y hay quienes copian programas o simplemente cursos que han sido exitosos en otros lados, o se enteran de que un curso es “lo máximo” y lo implementan sin verificar si realmente corresponde a las necesidades de la empresa, si el personal está preparado y si se cuenta con los recursos y la voluntad para seguir adelante. Todo comienza con la detección de necesidades, el famoso DNC (detección de las necesidades de capacitación), el cual es para mí el paso más importante. Es verificar los indicadores de desempeño, estar en contacto con clientes y

“A veces se cae en las modas del momento y hay quienes copian programas o simplemente cursos que han sido exitosos en otros lados, o se enteran de que un curso es “lo máximo” y lo implementan sin verificar si realmente corresponde a las necesidades de la empresa...·

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todos los que trabajan en la empresa para detectar las áreas de oportunidad y atacar las más importantes. El resultado del DNC debe permitir contar con la información oportuna y pertinente para la elaboración de un programa de capacitación que una vez comenzado, no debe tener marcha atrás. Por eso digo que la capacitación es un boleto sin retorno, ya que una vez que Usted se ha subido a ese tren debe continuar, pues cuando se detiene es muy probable que se pierda en poco tiempo todo beneficio obtenido. Los resultados de los cursos incluidos en dicho programa deben ser el preámbulo para continuar una siguiente etapa, puesto que la capacitación es un ciclo: DNCcompromiso de todos-diseño del programa-implementación del programa-seguimiento de los resultados y otra vez comenzar.

Capacitación e inteligencia empresarial La inteligencia, como mencioné en un artículo anterior, es la capacidad para adaptarse al medio ambiente. Uno es inteligente si se adapta a su medio, más allá de la habilidad para resolver complejas ecuaciones matemáticas. Y es que el medio ambiente actual está demandando a las empresas a ser más flexibles y adaptables, por lo que necesita gente

comprometida y competente para adaptarse a dicho medio. La capacitación es un medio para formar a esa gente y desarrollar sus competencias para lograr que la empresa se adapte a su medio. Y si inteligencia es adaptación éste, entonces la capacitación es una inversión cuando ayuda a la empresa a adaptarse a su medio, es decir, cuando la ayuda a ser inteligente. Si esto no es así, pues entonces el personal estará participando en cursos pero no se estará capacitando realmente, con lo que se corre el riesgo de que su empresa no se adapte a su entorno. Entonces capacitar es lograr que la empresa sea inteligente, o también puede decirse que la empresa se hace inteligente si la capacitación es realmente una inversión.

Un caso de la vida real En una de las empresas de autoservicio que me invitaron a asesorar en otro país, el dueño se quejaba de que sus vendedores de piso en los departamentos de herramientas, ferretería y pintura, no se acercaban a los clientes y daban la impresión de que les tenían miedo o los evitaban, con el consiguiente malestar que esto causaba. Cuando le pregunté por la preparación de dichos trabajadores me quedé sin habla: los contrataban, les daban una introducción

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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS de dos horas sobre los artículos de sus respectivos departamentos y luego los soltaban a los clientes. Era como lanzarlos a los leones sin armas ni escudo. Por supuesto que cada contacto con el cliente, en lugar de una oportunidad para crear valor, era una oportunidad para quedar en ridículo al no saber qué responder, sobre todo por la naturaleza de los productos que vendían. ¡Allí era donde debíamos comenzar! El DNC nos mostró esta área de oportunidad entre otras. Diseñamos e implementamos allí un programa sobre conocimiento de los productos y servicio al cliente, y las cosas mejoraron. Cuando los trabajadores vieron lo interesante que era ayudar a los clientes a comprar lo que requerían para sus proyectos, ellos mismos salían a buscarlos porque cada oportunidad era un reto para aprender más. Se hicieron gestores de su propio aprendizaje y desarrollaron un sentimiento de autoestima increíble. Da gusto cuando un programa de capacitación da esos resultados: clientes contentos, trabajadores satisfechos y, por supuesto, mayor rentabilidad para el establecimiento. Entonces capacitar tiene sus ventajas: desarrollo de autoestima para quienes participan en los cursos, mayor conocimiento, mejor entendimiento entre colegas, incremento de la cooperación entre departamentos diferentes y, por supuesto, más rentabilidad. Se cumple que a nivel individual es la productividad la que lleva al individuo a la satisfacción y no al revés… puede dar Usted a

sus trabajadores todo lo que ellos quieran para estar satisfechos, lo cual no es garantía de que sean más productivos. Pero si logra que sean productivos dándoles lo que necesitan, mayores retos y reconocimiento por su desempeño, entonces estarán más satisfechos y motivados para mayor productividad, formándose un círculo virtuoso.

Para finalizar… Aquí va la invitación para que siga capacitando a su personal, pero de tal manera que estos esfuerzos sean realmente una inversión. Alguien en la empresa debe tener la función de capacitador, pero en empresas grandes puede tratarse de un trabajo de tiempo completo. Póngase en contacto con profesionales de la capacitación y trabaje en comunión con ellos, ya que aunque ellos tienen herramientas eficaces para detectar las necesidades, es Usted como empresario, directivo o cabeza de empresa quien mejor sabe la situación de su organización. Recuerde que la capacitación es un boleto sin retorno… una ve que ha comenzado, siga adelante según sus posibilidades, pero no se detenga. Más allá de que es un requisito legal y de las acreditadoras, capacitar a la gente es reconocer que tienen el potencial para ayudar a la empresa a ser inteligente. Es un voto de confianza que debe ser tomado en serio, no en serie. Capacite y ayude a su personal a desarrollar las competencias, con lo que seguramente conseguirá una ventaja competitiva. ¿Le parece?

“...puede dar Usted a sus trabajadores todo lo que ellos quieran para estar satisfechos, lo cual no es garantía de que sean más productivos. Pero si logra que sean productivos dándoles lo que necesitan, mayores retos y reconocimiento por su desempeño, entonces estarán más satisfechos y motivados para mayor productividad...”

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Revista Desarrollo Empresarial  

Julio 2010

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