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Gu铆a Atenci贸n para personas con discapacidad


Defensora del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires

Dra. Alicia Pierini Adjuntías Arq. Atilio Alimena Sr. José Palmiotti Sr. Gerardo Gómez Coronado Dr. Andrés Elisseche Prof. Graciela Muñiz

DEFENSORÍA DEL PUEBLO DE LA CIUDAD AUTÓNOMA DE BUENOS AIRES Venezuela 842 Tel.: 4338-4900 / 0810-333-3676 Correo electrónico: consultas@defensoria.org.ar


Gu铆a Atenci贸n para personas con discapacidad


Introducción

La atención al público es un tema prioritario tanto del sector privado como del público. Una atención de “calidad” debe garantizar la accesibilidad a todas las personas, incluidas aquellas consideradas con discapacidad, a los diferentes servicios, lo cual a su vez y en el caso de estas últimas, posibilita garantizar los derechos de las personas con discapacidad. La tarea que desarrollamos en la atención al público importa tener pleno conocimiento de los recursos y prever las situaciones en las que orientamos a los consultantes y, en base a ello, administrar nuestra capacidad de comunicarnos y de organizar nuestra tarea de acuerdo con la demanda de consulta. En aquellos casos en que los consultantes sean personas con discapacidad, se agrega la previsión de medidas ajustadas a este colectivo que pueden implicar adoptar formas de comunicación ajustada a esa persona. La persona que se presenta frente a nosotros, sea esta considerada con discapacidad o no, posee los mismos derechos y actúa en los mismos términos que cualquier otra persona. Esto conlleva un trato digno y equitativo que importa reconocerla como un par autónomo que actuando, con apoyo o sin él, tiene capacidad de decidir y planificar sobre su vida y sobre lo que viene a solicitar. Establecer una adecuada situación de entrevista permite armar una buena composición de situación y mejorar nuestro asesoramiento. La relación que se construye entre el entrevistador y el entrevistado, en este caso entre el agente de la atención al público y la persona con discapacidad, presenta algunos datos importantes para tener en cuenta. La actitud del agente (corporal, gestos y expresiones) deben ser acordes al clima de confianza que se pretende buscar. El agente se debe expresar en términos sencillos, utilizando palabras simples Guía Atención para personas con discapacidad | 5


que faciliten la compresión de la persona con discapacidad. Si detecta que la persona no comprendió la explicación, deberá reformular lo expresado sin repetir el primer método para no frustrar al entrevistado. Tres son las características fundamentales necesarias para comenzar una buena entrevista: • Atención y apertura a la escucha: es importante registrar qué dice y cómo cuenta su relato para retomarlo si se considera necesario para completar o profundizar en algún aspecto. (Ej. Me contaste que antes vivías en Mataderos, ¿por qué fue que te mudaste?) • Observación: Es importante no solo escuchar sino también poder observar a la persona, prestar atención a sus gestos, posturas y miradas, porque muchas veces son mensajes que no están presentes en el discurso pero dan pautas de la manera como se vive la situación de la que se habla. (Ej. Inseguridades, incomodidades, dificultades, etc.) • Tranquilidad y paciencia: Muchas veces la ansiedad por obtener toda la información lleva a apresuramientos que obturan el proceso de pensamiento o reflexión de la persona. En este sentido, la disponibilidad de tiempo es fundamental para el abordaje de la entrevista. Debido a las características propias de cada persona y de las personas con discapacidad en particular, se producen diversas situaciones complejas que requieren de un accionar preciso. El aporte que pretende dar esta guía radica en acercar a todos los agentes de los diferentes organismos públicos, la información necesaria para poder atender con calidad a una persona con discapacidad de modo de hacer más eficiente su tarea y habilitar la autonomía de las personas.

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Marco Legal Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad El propósito de la Convención es promover, proteger y asegurar el goce pleno y en condiciones de igualdad de todos los derechos humanos y libertades fundamentales de todas las personas con discapacidad, y promover el respeto de su dignidad inherente. La Convención considera que la discapacidad es un concepto que evoluciona y que resulta de la interacción entre ciertas características de las personas consideradas socialmente con “deficiencias” y las barreras debidas a la actitud y al entorno que evitan su participación. Así, las personas con discapacidad incluyen a aquellas que tengan limitaciones físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás. Históricamente las personas con discapacidad han sido identificadas por su característica. En la actualidad el lenguaje correcto para referirse a quien no ve es “persona ciega”; a quien tiene dificultad para ver – aún con anteojos – “persona con disminución visual”; a quien no oye “persona sorda”; a quien oye con dificultad “persona hipoacúsica”; a quien tiene rasgos faciales distintivos, o problemas para comprender se las identifica como personas con discapacidad PSICOSOCIAL, mental o intelectual. La Convención reconoce en todas ellas una plena capacidad jurídica, con autonomía para decidir libremente y no ser sustituido en la expresión de su voluntad.

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Definiciones

Discapacidad Visual Son consideradas personas con discapacidad visual aquellas que no ven o tienen su campo visual reducido. No son consideradas las personas con disminución visual que la suplen con anteojos. Las personas ciegas han perdido absolutamente su visión, mientras que las personas con disminución visual presentan una cierta pérdida que se refleja de diferentes modos: imposibilidad de distinguir colores, molestia ante la iluminación o percibir sólo una parte del ambiente.

Discapacidad Auditiva Son consideradas personas con discapacidad auditiva quienes no pueden oír o tienen reducido su campo auditivo (personas hipoacúsicas). En las primeras el resto auditivo no es susceptible de ser recuperado. En las segundos, se puede trabajar en la rehabilitación del resto auditivo o pueden implementarse audífonos o injertos cocleares que permitan percibir sonidos. Las personas sordas se autodefinen como una minoría lingüística y poseen en la Ciudad su lengua (Lengua de Señas Argentina) reconocida como oficial (Ley 6721). Este reconocimiento implica que los lugares del Gobierno de la Ciudad con atención al público deben dar atención bilingüe en español y en Lengua de Señas Argentina (Ley 7322).

Se reconoce oficialmente el lenguaje e interpretación de señas como lengua y medio de comunicación para las personas con discapacidad auditiva en todo el territorio de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. 2 Todos los organismos del Gobierno de la Ciudad, en las áreas de atención general al público, deben contar con un agente por turno con conocimiento de la Lengua de Señas Argentina con el objeto de facilitar la atención a las personas sordas o hipoacúsicas que concurran. 1

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Discapacidad Mental o Psicosocial Son consideradas personas con discapacidad mental o psicosocial aquellas que son socialmente interpretadas con conductas que no se ajustan a estándares construidos como normales, también son denominadas como “usuarios de servicios de salud mental” o “sobrevivientes de la psiquiatría”. Sobre este colectivo pesa una fuerte carga discriminatoria, impuso estigmatizaciones de peligrosidad que llevaron a la institucionalización masiva de los miembros de este grupo social. Estos criterios fueron revertidos en la Ley 448 de la Ciudad y la reciente Ley Nacional de Salud Mental y Adicciones. Estas personas deben ser consideradas, bajo este marco normativo, como sujetos de derecho y ser tratados con las previsiones específicas de cada caso sin menoscabar su autonomía y autodeterminación.

Discapacidad intelectual Son consideradas personas con discapacidad intelectual aquellas que no responden a los estándares de normalidad socialmente construidos como “normales”. Las personas de este grupo deben ser consideradas, bajo este marco normativo, como sujetos de derecho y ser tratados con las previsiones específicas de cada caso sin menoscabar su autonomía y autodeterminación.

Discapacidad Motora Son consideradas personas con discapacidad motriz aquellas que frente a un entorno inaccesible vivencian dificultades para trasladarse. A los efectos de su movilidad personal, estas personas pueden contar con ayudas técnicas (bastones, muletas, silla de ruedas) y/o asistencia personal.

Discapacidad Visceral Son consideradas personas con discapacidad visceral aquellas cuya funcionalidad se vea limitada por motivos de daño o limitación en la función de órganos internos.

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Características en la atención

Generalidades • Ayude a la persona con discapacidad a que se sienta cómoda y relajada. • Dedíquele el tiempo necesario para escuchar y para explicar la información solicitada. • Háblele directamente a la persona con discapacidad, no a sus acompañantes. • Ayúdese del lenguaje corporal para enfatizar las palabras. • Escuche las respuestas antes de preguntar nuevamente. • Genere un ámbito de confianza y contención.

Personas ciegas o con baja visión • Identifíquese y hágale saber que se encuentra hablando con ella. • Colóquese siempre dentro del campo visual de la persona. • El entorno debe estar bien iluminado, hay que evitar situar a la persona frente a la fuente de luz. • Háblele directamente. • Si van a sentarse, ofrezca el brazo para conducir a la persona ciega hasta la silla y de indicaciones claras sobre la ubicación del respaldo de la silla. Al ofrecer el brazo hágalo del lado opuesto al del bastón. Al indicar la ubicación use términos como adelante, a la izquierda, a dos pasos y nunca utilice términos como aquí, allá, así u otras ejemplificaciones gestuales. • Anticípele si existen desniveles, escalones u obstáculos insalvables. • Si le indica desplazarse en una dirección, sea lo más claro posible; preferentemente indique la distancia en metros o pasos.

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• Nunca agarre el bastón sin autorización, recuerde que es el medio de información más importante. • No se incomode por utilizar palabras como “mirar” o “ver”. • Espere a que la persona requiera su asistencia, si usted percibe que vacila o advierte algún obstáculo ofrézcale su ayuda. • Ofrézcale su brazo u hombro, no lo tome del suyo ni de su brazo para guiarla. • Camine ligeramente por delante. • Si se le ofrece o indica alguna cosa, dígale de qué se trata. • Infórmele en qué lugar exacto se encuentra lo indicado. • Utilice frases como: izquierda, derecha, adelante, atrás. • Si la persona desea palpar el objeto, póngalo a su alcance. • Describa verbalmente escenarios. • No lo deje solo sin advertírselo antes. • Presentarse y despedirse en voz audible para que sepan nuestra presencia o ausencia. • Para ayudarlos a desplazarse (por ejemplo, para cruzar calle) primero se le debe preguntar qué quiere hacer y luego hay que ofrecerles el brazo y no tomar el de la persona. • Para direccionarlos, decir “a la derecha o a la izquierda”, nunca “allá”, “ahí”, etc. • Es importante que las puertas estén abiertas o cerradas, nunca entreabiertas para evitar un obstáculo en el recorrido de la persona. • Si la persona con discapacidad tiene un perro guía, se debe tener en cuenta los siguiente: - No distraer al perro guía. - Nunca ofrecerle comida. - No separar al perro de su dueño. - No tocar al perro guía sin autorización de su dueño.

Glosario • Perros guías Las personas con discapacidad visual acompañados de perros guías tendrán libre acceso a todos los lugares.

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• Transcripción Sistema Braille Sistema de escritura para ciegos que consiste en signos dibujados en relieve para poder leer con los dedos.

Personas sordas e hipoacúsicas • Para llamar su atención es suficiente con un ademán por delante de su campo de visión, si no lo advirtiera o estuviera de espaldas ancanza con un par de leves toques en el brazo o el hombro. • Hablar siempre de frente a la persona con discapacidad, buscando la mejor iluminación posible evitando taparse la boca con la mano y modulando ampliamente para favorecer la comunicación. • El audífono no proporciona una audición completa, por lo tanto la persona que lo lleva se seguirá apoyando en la lectura labial para comprender. • Facilitar el servicio de Intérprete de Lengua de Señas Argentinas (LSA), como medio de comunicación madre de las personas con discapacidad auditiva. • Si la persona sorda no usa la LSA como medio de comunicación, hablar oralmente vocalizando claramente y a un ritmo medio. • Mantener la zona de la boca libre de “obstáculos”: bolígrafo, mano, chicle, caramelo, etc., que dificulten la vocalización. • Construir frases breves y concisas. • Mantener la tranquilidad, no gritar y escoger la estrategia más adecuada para comunicarnos, ayudándonos con gestos básicos y rudimentarios así como también con la escritura. • Cuando hay más personas, procurar un lugar en primera fila para la persona sorda. • Si no comprendemos algo en una conversación debemos hacérselo saber y no actuar como si lo hubiéramos comprendido.

Personas con dificultades en el habla • Escuche con atención • Tenga presente que el ritmo y la pronunciación son distintos.

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• Si no se entiende lo que expresa, hágaselo saber para que utilice otra manera de comunicar lo que desea. • Sea paciente. • Compórtese con naturalidad. • No complete la palabra o la frase, déjelo que la termine a su tiempo. • Si no comprendemos algo en una conversación debemos hacérselo saber y no actuar como si lo hubiéramos comprendido.

Glosario • Lengua de Señas Argentinas Es la lengua madre de las personas sordas, no es universal, cada país posee su propio idioma. Es como las distintas comunidades de personas sordas han establecido señas propias para designar diferentes conceptos u objetos. • Intérprete de Lengua de Señas Profesional de la lengua de señas juega un papel muy importante en la comunicación de las personas sordas. • Lectura Labial Acción que permite interpretar a la persona con discapacidad un mensaje a través del movimiento de la boca y el rostro. • Barreras de la Comunicación Obstáculos que impiden a las personas sordas acceder a la información.

Discapacidad Motora • Siéntese e intente tener el mismo nivel de miradas, para una persona que se encuentra en silla de ruedas es muy incómodo hablar con una persona parada de manera muy próxima a ella. • Nunca mueva la silla de ruedas sin pedir permiso a la persona. • La persona con discapacidad conoce su silla de ruedas y su manejo, ella informará como maniobrar. • Advertir siempre con anterioridad de la maniobra que se va a realizar. • Una vez ubicado en la posición deseada, pregunte si desea colocar los frenos y asista a colocarlos si lo requiere la persona.

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• Cuando asista en el traslado a una persona en silla de ruedas, preste atención de no atropellar a las personas que caminan delante. • Para subir desniveles, incline la silla para atrás para levantar las ruedas de adelante y apoyarse sobre las de atrás. • Si camina al lado de una persona con discapacidad motora (con bastón, andador, silla de ruedas etc.), hágalo al tiempo de ella. • Pídale ayuda a la persona con discapacidad cuando no sepa manejar alguna situación. • No utilice la silla de ruedas para colgar cosas. • Deje que los niños hagan preguntas sobre las sillas. • No crea que utilizar una silla de ruedas es una gran tragedia, es el medio de movilidad de quien la usa. • No mueva elementos de la silla de ruedas sin permiso de su usuario. • Si la persona con discapacidad utiliza prótesis, no fije su mirada en ella pero tampoco intente evitarla. • Para una entrevista, retire la silla existente para que pueda colocarse cómodamente frente a usted el usuario de silla de ruedas. • Si utiliza muletas o bastones, no apure la marcha de la persona con discapacidad. No la empuje ni separe los elementos ortopédicos sin su consentimiento.

Discapacidad Mental • Utilice un lenguaje sencillo y si no se entiende el mensaje, repetirlo con otras palabras. • También es fundamental dirigirse directamente a la persona y no a un acompañante. • Trate a la persona según su edad, si es niño/a como niño/a, si es adolescente como tal al igual que si es joven u adulto. • Mantenga una actitud sosegada y con una escucha atenta. • Utilizar para la explicación la escritura, si fuera necesario. • Si se deriva su atención a un tercero, explicar con la mayor exactitud posible y avisar al destinatario de la posible visita de la persona con discapacidad.

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• Tómese un tiempo para escuchar lo que dice. • Háblele lenta y claramente. • Evite situaciones que puedan generar situaciones de violencia, como discusiones y críticas. • Puede que hable de cosas extrañas o incoherente, manténgase tranquilo y reitere nuevamente la información que estaba comunicando. • Estas personas no requieren tener obligatoriamente tutela para ejercer o reclamar por el ejercicio de sus derechos.

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Bibliografía

• Protocolo de Atención a Personas con Discapacidad I y II. II y III Edición. Universidad Autónoma de Madrid. • Protocolo Accesible para Personas con Disparidades. Fundación Once. Madrid. • Protocolo de Integración para Estudiantes con Discapacidad. Universidad de Santiago de Compostela. • Guía de Atención al Público con Discapacidad. Red de Hogares para Personas con Discapacidad. Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. • Protocolo de Atención a Personas con Discapacidad. Universidad Nacional de La Plata. • Protocolo de Atención Personalizada. Junta de Andalucía. Unión Europea. • Guía de Capacitación sobre Personas con Discapacidad. COPIDIS. Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. • Lineamientos de Atención en Salud para las Personas con Discapacidad. Secretaría de Salud de Bogota. Colombia.

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Guía de atención para personas con discapacidad. Abril 2012. Supervisado y corregido por el Área de Derechos de las Personas con Discapacidad de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. La recopilación y reelaboración de los contenidos fue realizada por el Lic. Javier Contino. Dirección General Centro de Estudios para el Fortalecimiento Institucional.


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