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宝中旅游泰然营业部

企 业 文 化 系 统 主 编:杨 璇 宝中旅游泰然营业部

2011-4-15


企业文化是商品经济和市场经济的产物,符合市场经济的客观规 律,体现企业的竞争实务、竞争精神和整体形象。 企业文化建设为企业开展文化管理指出一个明确的方向。 企业文化建设的根本目的是建设能够对外竞争环境具有高度适应 性,并能根据环境变换做出迅速反应的行为方式能力,这种能力其实就 是企业所拥有的根据外部竞争的环境需要而对内部资源惊醒整合运用的 能力。 企业文化建设应促进这一能力系统的形成,并维持好这一能力系 统。

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第一节 企业文化的基本概念 企业文化就是企业的经营管理哲学,企业面对所处的社会和商业环 境,在长期的生产经营活动中,形成全体员工所接受和认同信守的、为 争取事业成功的一套非正式规则。 企业文化表明企业奉行何种管理哲学,以及奇特通过管理要达到一 个什么样的目标。企业文化是经济管理的重要内容之一。 企业文化意味着一个公司的价值观,而这些价值观成为公司员工活 动和行为的规范。

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第二节 企业愿景及战略规划 一、 企业愿景 我们公司的长期企业愿景是: 做优质商旅的领跑者, 创富于民,让员工尊严快乐地工作。

二、 战略规划 5 年内成为深圳最大的旅游服务商 3 年内成为深圳市民旅游首选的旅游服务商 2012 年实现人民币 2 亿元销售额 2011 年创建营销部、电销部、网销部、门市部 4 个事业部 营业额 年份

2013 年

营销部 (万元)

电销部

网销部

门市部

合计

(万元)

(万元)

8250

160

30010

5200

120

20006

2600

90

10020

0

60

2710

(万元) (万元)

自有:6000

20 人;

80 名销售元:13000

2600

合计:19000

2012 年

自有:4486

16 人;

50 名销售员:8000

2200

合计:12486

2011 年

自有:3650

6 人;

20 名销售员:3000

680

合计:6650 2010 年

自有:2650

0

2011 年培养干部:总监 2 名、经理 6-8 名,高级主管 6-8 名 2011 年员工收入:总监 30-40 万元/年

;经理 20 万元/年

代经理 15 万元/年 ; OP 10 万元/年

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第三节 总经理成长发展史 我们公司团量大,团队质量好,带我们的团省心。质量好,所以客 户回头率自然就高。公司在 2011 年 6 月成功的包了一艘意大利歌诗达豪 华邮轮,收客高达 1600 多人,曾轰动了整个旅游界。 我们公司还有 2 个比较突出的特点:利润率高、成单率高。 我们的总经理杨璇是怎样由一个小导游发展成为一个年收入过 200 万的顶级业务高手呢? 第一阶段:选择,选择当老板 1993 年-1997 年:南开大学旅游系 1997 年-1998 年:大学毕业,意气风发,认为世界就在自己手中。 分配在珠海粤海酒店,月薪 800 元。 残酷现实认识到必改变。 1998 年:深华国旅做导游,送关、地接,三月不干,设走上创富轨道。 1998 年-2000 年:做 OP,国际 OP,后迅速升 OP 主管,收入 6000 元/月, 呈满足状。 朋友说“你这样不行,不长久的,要为以后着想” 。 第二阶段:做销售 2000 年:做销售,带海南团,结识大客户—单总。 客户积极,6 个月内收入 7 万多,约有 12000/月。 2001 年:18 万,实现包台,成本独立核算。 2002 年,32 万,每年实现 25%-50%的递增。 第三阶段:组建团队,让更多人帮你卖产品 2003 年-2009 年:成立营业部,成本独立核算,自负盈亏。 组建 OP 团队,6-10 人 OP,做后端销售。 2010 年:销售业绩 2645 万,建立了特别好的公司制度,打造了特别好的 操作平台。 第四阶段:财务自由,共同创富,成功可以复制,你也可以年收入百万。 这么好的平台、制度,可以找一些价值观趋同,诚信之人共 同创富。 -5-


第四节 企业精神 一、 真正的人生财富 拿破仑〃希尔给人生财富下了以下定义: 1、

积极超进取的人生态度

2、

强健的体魄

3、

大无畏的精神

4、

对未来的成就有远大志向

5、

良好的人际关系

6、

有信心并懂得运用此信心

7、

愿意与人分享自己的成就

8、

以博爱的精神工作

9、

胸襟宽大,有容人的雅量

10、 良好的自律 11、 拥有了解他人的指挥 12、 享有经济充裕的生活 真正的金钱财富是可以通过你完善的人格吸引而来的!

二、 丰盛的一天 今天是新一天的开始, 我可以自由自主地运用这一天。 我可以随随便便地把它浪费掉, 或者好好地利用它去为自己目标而奋斗。 但我最后如何利用这一天, 实在是十分的重要。 当明日降临,今天将永远成为过去, 对于我为这一天所付出的代价, 我希望我会无怨无悔!

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三、 奔跑 1、

早上,一只非洲羚羊醒来,她知道她必须比跑得最快的非洲 狮子还要快,否则,就会被吃掉;

2、

同时,狮子也从睡梦中醒来,他知道他必须比跑得最慢的羚 羊要快,否则,就会被饿死!

四、 没有完美的人,只有完美的团队 1、 行动快一点,效率高一点, 做事多一点,脑筋活一点; 2、 理由少一点,胆量大一点, 嘴巴甜一点,说话柔一点; 3、 团结多一点,服从多一点, 唠叨少一点,对人好一点。

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第五节 企业的组织架构

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第六节 企业晋升通道及个人生涯规划 董事会 总经理 总 监 高级总监

经 理

总监

主 管

代总监

员 工

高级经理

见习员工

见习员工

技术类

行政类

经 理 代经理 高级旅游顾问、 高级 OP 旅游顾问、OP 实习旅游顾问、 实习业 OP 业务类

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第七节 企业文化系统的宣传 一、公司格言 1、凡事都往好的看 2、相信努力可改变一切 3、目标指引 4、120%的执行就会变得超优秀 5、成功来自要求:对自己、对客户、对下属 6、纪录是用来打破的 7、拥抱变化 8、当感觉不习惯时就开始成长了 9、先做榜样再做管理 10、品行是通行证,业绩是话语权 11、爱就要大声说出来 12、沟通无极限 13、成功的人,坚持目标,修改方法, 失败的人,修改目标,固守方法; 14、思路决定出路,格局决定结局 二、良好心态 心态是我们真正的主人,它能使我们成功,改变自己就是修炼自 己的心态。 1、你改变不了过去,但你可以改变现在 2、你改变不了环境,但你可以改变自己 3、你改变不了事实,但你可以改变态度 4、你不能控制他人,但你可以掌握自己 5、你不能预知明天,但你可以把握今天 6、你不能样样顺利,但你可以事事尽心 7、你不能左右天气,但你可以改变心情 8、你不能选择容貌,但你可以展现笑容 9、不能延伸生命长度,但可拓展生命宽度 - 10 -


三、公司价值观 我们公司的价值观是:诚信、优质、高效、乐观、竞争、好学。 企业文化

含义

工作中如何做到 1、 依法诚信经营每条路线,规范操作,信守协议内容; 2、 言出必行,答应客人的事一定做到,并按时按点完

一、诚信

诚实、守诺;践约、有信,

成任务;某些要求做不到的如实解释以获取谅解;

具有良好职业道德

3、 报价后尽量减少或不变动价格; 4、 工作完成过程中诚实,不搞虚假报告,对失误要诚 实分析,找出原因并加以改正; 1、 态度真诚礼貌,要在最短的时间内给客户反馈;

品质优良,服务周到,为客户提供 二、优质

最好的旅游产品和服务,具有精品 意识,具有特色服务

2、 针对不同的客户推荐不同的方案,站在客户角度为 其着想; 3、 在保持公司利润最大化的前提下给客人提供品质最 高的产品; 4、 注意细节,让其体会增值服务,加深其印象; 1、 少花钱,办好事,多宣传; 2、 做事先急后缓分出顺序,在客人的期望时间内尽快 将报价给出,并落实其需求。缩短中间时间,在最

做事情快速、准确,在保证质量的 三、高效

前提下加快任务过程,

短的时间内做成团。但同时要保证质量。 3、 对日常操作流程进行总结评估,分析耗时较多的环

简化中间环节,保证效率

节,尽量提高效率加快操作速度; 4、 尽量向“无纸化”办公靠拢,多学习电脑知识,用 科技代替人工; 1、 一定要首先保证质量,实现良性竞争,以客人满意 度为第一;

四、竞争

2、 发挥自己的优势和长处,在同行中以自己优胜的地

不服输,有竞争才有动力,

方去争取客人,同时避其锋芒,强调自身优势,针

竞赛优胜,良性竞争

对其弱点进行打击; 3、 与时俱进,完善自我。同事之间互相分享经验,互 相激励,共同进步; 1、 保持积极向上的工作心态;

五、乐观

是一种心态,保持乐观,积极处理 每件事情,对未来充满信心

2、 对客人、对同事都实行微笑服务,不因其他人的态 度转变自己的心态; 3、 主动发现问题并积极去改正,面对压力时积极寻找 对策,不到最后不要放弃; 1、 认真学习自己不熟悉或不懂的知识,同时多加练习,

多思考、找方法,善于学习,更新 六、好学

知识,接受新事物,挖掘自己的潜

努力改正自己的缺点,虚心接受其他人的意见; 2、 看问题多留意多思考,积极与同事探讨问题寻求最

佳解决办法,对其他人不懂之处要多加以帮助; 3、 注重团队协调,互相合作互相学习。

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四、 公司服务准则和工作作风 1、公司服务准则是:顾客至上,真诚细致; 2、公司工作作风是:高质高效,雷厉风行。 我相信,合理的是训练,不合理的是磨练。 有我的辛勤付出,有伙伴的亲密合作,我的青春不会虚度,我的汗 水不会白流,我将与公司一同成长,迎接挑战,成就自我! 五、 公司理念 1、

外部顾客理念: 客户是公司的生命,满足客户需求,没有客户就没有公司。

2、

内部员工理念: 员工是公司的根本,提升员工素质,打造一流团队。

3、

总的经营理念: 客户第一,员工提升,追求卓越。

六、 公司晨会 1、

后勤部门和操作部门的晨会议程(见附表 1);

2、

营销部门的晨会议程(见附表 2);

3、

歌词:一切如新/相亲相爱一家人(见附表 3);

4、

爱的呵护(颈肩操/拉伸操动作表见附表 4)

办公室长期伏案工作,易使颈椎处于向前屈的劳累状态,颈后肌处 于强直状态,违背了颈椎前凸、胸椎后凸的生理曲线。 颈椎既是人体非常脆弱的部位,而它周围的肌肉又非常难练。对于 上班族来说,颈部肌肉的健康直接影响了颈椎的健康状况。其实注意保 持端正的姿势,再配合简单的运动就能达到治疗颈椎病的良好效果。为 了提高员工身体素质和保障健康,特进行“爱的呵护”—颈肩操及拉伸 操。(动作见附表 4) 。

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七、 公司午间操 公司为了让员工在午休后能精神饱满,心情舒畅,工作更加有动力, 特别安排了一个放松按摩操时间。(见附表 5)

附表 5:

办公室放松按摩操

双 肩 揉 一 揉 , 百 万 不 用 愁 ; 双 肩 敲 一 敲 , 收 入 更 加 高 ; 双 臂 拍 一 拍 , 每 天 进 八 百 ; 脖 子 按 一 按 , 天 天 都 在 赚 ; 双 肩 摇 一 摇 , 职 务 往 上 调 ; 小 腰 掐 一 掐 , 天 天 乐 哈 哈 。

八、 公司宣传墙 为了增强企业理念在传播过程中的沟通力和感染力,使企业形象和 品牌形象持久稳定发展;为了让客户更加了解公司产品,我们公司特 意在公司进门处设立了宣传墙。 内容包括:企业长期愿景和每月主推旅游热线(宣传模版见附表 6)

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第八节 企业文化系统的培训 一、公司培训 1、入职培训(操作部,见附表 7) 2、在职培训 ① 全体员工每月第一个周六都进行一次在职培训,如遇节假日往 后顺延(例如附表 8) ② 每月 25 日定下月的员工活动内容。 ③ OP 每周四都进行一次岗位培训和技巧培训(例如附表 9)

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二、测评个人工作基因与文化匹配程度 为了让个人发现和了解自己的职业兴趣和能力特长,确定自己的职 业方向,了解自己是否符合公司企业文化,同时,也为了让公司了解个 人是否与公司文化所匹配,面试会以做考卷的方式进行。 (见附表 10)

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三、 建立 PK 制度 公司新模式、新销售渠道已经建成,迎来了新的机遇和挑战,为了 提高各 OP 和各客户经理的收入,提升操作和销售技能,充分调动各 位成单积极性,营造更良好的气氛,公司决定开展 OP 组成单率 PK 和 客户经理成单 PK 大赛。

四、 工作分析表和绩效考核表 1、

工作分析表

1)

目的

a. 组织规划 人力资源规划者在动态的环境中分析组织的人力需求,所以必须 要获得广泛的信息。在组织内工作任务的分配状况可从工作分析 中得到较详细的资料,根据这些资料可以作为利润分配时的准 绳。另外在组织不断发展中,工作分析可作为预测工作变更上的 基本资料,并且可让该职位上的员工或其主管预先进行准备因应 改变后的相关工作。 b. 工作评价 工作评价依赖工作分析以说明所有工作之需要条件与其职务,以 说明工作间之相互关系;并指出哪一部门应包含何种类型之工 作。如缺乏此等决定工作相对价值之事实资料,则评价人员单凭 书面之定义,以从事于缜密的评价工作是不可能的。 c. 招募征选 说明专业知识技能的标准,以及相关工作经验的要求,可以作为 - 24 -


雇佣改职位新进员工的考量标准,而且在招考新进人员时,用人 单位可就工作分析当中所得到的职掌范围内所需之专业技能制 作笔试、口试或实作测验试题,以测出应征者之实力,是否符合 该职位之需求。 d. 建立标准 工作分析可提供机构中所有工作之完整资料,对各项工作的描述 都有清晰明确的全貌,故可指出错误或重复之工作程序,以发觉 其工作程序所需改进之处。所以工作分析可谓简化工作与改善程 序之主要依据。 e. 员工任用 人力资源部门在选拔或任用员工时,需籍工作分析之指导,才能 了解那些职位需要哪些知识或技术,以及如何将适当的人才安排 于适当的职位上。 f. 职涯管理 在既定的工作架构及内容下,从“纵”方面去整合上工程及下工 程的工作,以达到工作丰富化,而在既定的工作架构及内容下, 从“横”方面去增列相关度较高的不同工作,以达到工作多样化; 作为教育训练规划及训练需求调查的基准,以遴选出需要训练的 员工,再亿组织之需求及员工个人能力与兴趣,提供训练发展之 机会,并作为员工职业生涯规划的重要参考资料。 g. 训练 工作分析之说明,列出所需职务、责任与资格,在指示训练工作 上有相当的价值。有效的训练计划需要有关工作的详细资料,它 - 25 -


可提供有关准备和训练计划所应安排的资料,诸如训练课程之内 容、所需训练之时间、训练人员之遴选等。 h. 绩效评估 绩效评估指的是将员工实际绩效与组织的期望做一比较。透过工 作分析可���决定出绩效标准及来设定各项加权比重及绩效考核 制度中的评量标准与公司经营总目标、员工个人调薪标准结合。 2)

每月 25 日都必须向上级汇报上月总结和下月计划。

3)

工作分析有助于工作权责范围的划定;改善劳资关系,避免 员工双方因工作内容定义不清晰而产生的抱怨及争议。

此外,有助于人力资源研究与管理、工作环境不适、人事经费、转 调与升迁等问题都有莫大的助益。 2、

绩效考核

1)

目的主要是行政管理性的,如制定调迁、升降、委任、奖惩 等人事决策;但其目的也有培训开发性的,如绩效考核结果 对被考评者的反馈,以及据此结果制定与实施培训计划等。

2)

绩效考核本身首先是一种绩效控制的手段,但因为她也是对 员工业绩的评定与认可,因此它具有激励功能,使员工体验 到成就感、自豪感,从而增强其工作满意感。另一方面,绩 效考核也是执行惩戒的依据之一,而惩戒也是提高工作效率, 改善绩效不可缺少的措施;

3)

按照社会主义的按劳付酬原则,绩效考核之后使应论功行赏; 所以绩效考核结果是薪酬管理的重要工具。薪酬与物质奖励 仍是激励员工的重要工具; - 26 -


4)

绩效考核结果也是员工调迁、升降、淘汰的重要标准,因为 通过绩效考核可以评估员工对现任职位的胜任程度及其发展 潜力;

5)

绩效考核对于员工的培训与发展有重要意义。一方面,绩效 考核能发现员工的长处与不足,对他们的长处应注意保护、 发扬,对其不足则需实行辅导与培训。对于培训工作,绩效 考核不但可发现和找出培训的需要,并据此制定培训措施与 计划,还可以检验培训措施与计划的效果;

6)

绩效考核中,员工的实际工作表现经过上级的考察与测试, 可通过访谈或其他渠道,将其结果向被评员工反馈,并听取 其说明和申诉。因为绩效考核具有促进上、下级制的沟通, 了解彼此对对方期望的作用;

7)

绩效考核的结果可提供给生产、供应、销售、财务等其他职 能部门,以供制定有关决策时作为参考。

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企业文化系统