Issuu on Google+

EssentiĂŤle tips om de selectie, aankoop en implementatie van bedrijfsbrede software

te overleven


1. Trends in software a. Overvloed b. Mondige klanten c. Maatschappelijk verantwoord ondernemen d. Online en content, koning en keizer e. Software als katalysator voor creativiteit f. Software as a Service & Cloud Computing

2. Waarom zou je de stap zetten ? a. Wat is software voor commercieel beheer ? b. Wat kan het voor jou betekenen ?

5. De beoordelingsfase a. Hoe pak je het aan ? b. Kan ik mijn bedrijfsprocessen vertalen of moet ik ze herschrijven ? c. Kan ik de software laten aanpassen ? d. Wat zijn de quick wins ? e. De muis en de olifant f. Voor we de knoop doorhakken g. Evalutie of niet? h. Je bent euit!

3. De verkennende fase: op zoek in het bos a. Waar vind ik informatie ? b. Netwerken c. Wat is mijn profiel en wie beantwoordt daaraan ? d. Longlist en shortlist: de knock-out methode ?

4. Kennismakingsfase a. Verliefd, verloofd, getrouwd ? b. What you see ... c. ...is what you get ? d. Hoe softwarehuizen (zouden moeten) denken ! e. Zal ik er een consultant bijhalen ?

Inhoud

Auteur : Alex Dossche @alxdss

@

alexdossche.wordpress.com alex.dossche@sage.com

Met bijdragen van : Networking coach & Retail Solutions Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.


Een verwittigd man is er twee waard *

*3Een verwittigde vrouw evenzeer


Trends in business software

a. Overvloed

A

lhoewel er met de komst van de euro en het euroteken, met het definitief einde van de DOS-toepassingen en de eeuwwisseling een einde is gekomen aan de wildgroei in allerlei, meestal op maat geschreven pakketten, zien we vandaag nog steeds een groot aantal aanbieders volgens de wet van Pareto: 80% van de pakketten worden geleverd door 20% van de leveranciers, andersom wordt de resterende 20% ondersteund door 80% van die aanbieders. Nog steeds zien we op de markt van de business software een resem van kleine spelers waar continu誰teit en professionaliteit in wat ze aanbieden veelal te wensen overlaat.

4 - Trends in business software


Vaak zien we dat iemand vanuit een enthousiasme voor een bepaalde programmeertaal of door toedoen van een vriend die hem een opdracht toekent, aan een bepaalde toepassing begint te schrijven en daar naar verloop van tijd de brui aan geeft. Veel gehoorde argumenten om plots met de verdere ontwikkeling van een toepassing te stoppen zijn: • De programmeur is in dienst gekomen van een bedrijf dat al zijn tijd opslorpt en er is geen wil of zin meer om nog veel bij te schrijven, laat staan dat de lopende problemen worden opgelost. • De basis van de toepassing is niet breed genoeg gekozen waardoor de programmeur onmogelijk verdere functies kan bijprogrammeren. Meestal is men gestart vanuit een bepaalde opdracht en wordt die naderhand zoveel complexer dat de programmeur eigenlijk de hele zwik zou moeten herschrijven • De programmeur is een andere richting ingeslagen en schrijft sectorspecifieke software waar er meer te halen valt qua vergoedingen. Door het gebrek aan inlevingsvermogen in de sector waarin hij niet actief is, is er geen mogelijkheid om proactief mee te denken met de opdrachtgever. Hij moet als het ware zijn processen en functionele analyse zelf schrijven, met alle problemen van dien.

5 - Trends in business software

• Het groeit het bedrijfje of de programmeur boven het hoofd; veelal moet hij programmeren, de problemen oplossen en soms ook nog eens verkopen. Onvermijdelijk komt dit bedrijf terecht in een spiraal waarin niks nog naar behoren wordt afgewerkt met een dalende klantentevredenheid als gevolg. Een onhoudbare situatie waar jij, als bedrijfsleider, niet mee gebaat bent.

Dit gezegd zijnde blijven er nog steeds heel wat aanbieders over. Heel wat bedrijven hebben zich ondertussen genesteld op het Microsoft Dynamics Navision platform waardoor er een soort strijd is ontstaan tussen de believers en de nonbelievers. Laatst was ik op een rondetafelgesprek en daar was de teneur “één tegen allen, allen tegen één”. Dat die ene partij Microsoft was, is duidelijk.

Deze hele evolutie maakt dat zelfs een aantal grotere softwarehuizen met een aantal honderden gebruikers op een bepaald moment er voor kiest om samen te gaan met een groter softwarehuis. Dat die “merger” niet altijd een succesvolle operatie is, blijkt uit de legio voorbeelden. De reden is meestal onduidelijk, maar we kunnen stellen dat wanneer een gebruiker gehecht geraakt is aan zijn toepassing, hij niet snel geneigd is over te schakelen op een toepassing die, weliswaar van hetzelfde huis komt, maar toch een andere interface, een ander filosofie heeft. Het is dus niet omdat men in het management beslist om 2 pakketten te integreren in één toepassing dat de klanten geneigd zijn te volgen. Meer nog, veelal ziet men dit als een opportuniteit om de markt te verkennen en te zoeken naar de meest geschikte toepassing, ongeacht of die van de huidige leverancier komt.

Hoeveel partijen er vandaag nog software aanbieden, is nooit onderzocht en dus niet met precisie te zeggen. Maar google om het even welke reeks woorden in met “software” erin en je krijgt een gigantische lijst met hits. Hoe je dan het kaf van het koren scheidt, dat lees je verder in de volgende hoofdstukken van dit boek.


b. Mondige klanten Als we het ontstaan en de geschiedenis van business software even schetsen, dan zien we dat er een aantal stadia te onderscheiden zijn: • software voor boekhoudkantoren: het is logisch. Als er in de jaren 80 één tak was die baat had bij computers, zij het weliswaar nog met ponskaarten of harde schijven ter grootte van een sombrerohoed, dan waren het wel de boekhoudkantoren. De drempel was voor deze ondernemingen vrij laag, de toepassingen waren goed omschreven en omlijnd vanwege de verplichte conformiteit met de strakke boekhoudwetgeving. Bovendien kon men de kosten voor een dergelijk systeem verdelen, lees: doorrekenen aan de klanten. • software voor klanten van boekhoudkantoren: al vlug zagen ook bedrijven heil in toepassingen die een aantal van hun administratieve taken zouden kunnen vereenvoudigen. Er was inderdaad ook vraag naar boekhoudkundige toepassingen, maar de logische volgende stap was het maken van facturen, de orderverwerking, de logistiek: de business software was een feit. • software voor bedrijven: al vlug zagen de bedrijven ook de beperkingen van een sys-

6 - Trends in business software

teem dat uiteindelijk was bedoeld als een boekhoudpakket waar dan ook facturen mee konden worden gemaakt. Het systeem kraakte aan alle kanten, dus was er vraag naar software die werd ontwikkeld om de

veelal complexe bedrijfsprocessen te vertalen in een eenvoudig te gebruiken software. • sectorspecifieke software: even snel zag men dat een aantal bedrijfsprocessen te algemeen waren. De bedrijfsleider werd als


het ware beperkt in zijn creativiteit door het gebruik van een sector- of branchealgemene software. De idee om goede, performante software te zien als een onderscheidende, competitieve factor binnen de bedrijfsstrategie was geboren. Vele sectoren lieten sectorspecifieke software schrijven die later dan weer gemeen goed werd waardoor het effect grotendeels verdween voor de pioniers. • toepassingspecifieke: rond de eeuwwisseling ging er een schokgolf door softwareland. Bedrijven begonnen zich plots, niet in het minst ingegeven door de op handen gedragen marketeers, te realiseren dat ze jaren bezig waren geweest met het optimaliseren van hun bedrijfsprocessen en dit te vertalen naar software. Maar, ze waren de klant vergeten. Dé essentie van hun bedrijfsvoering. CRM-software (Customer Relationship Management) was geboren. Het was de aanzet tot het (laten) ontwikkelen van een aantal toepassingspecifieke programma’s, al dan niet geïntegreerd in de bestaande toepassingen. Al bij al is gebleken dat dit soort toepassingen een goede aanvulling bleken op de bestaande toepassingen en men sprak al snel van ERP: Enterprise Resource Planning. ERP-software zorgt niet alleen voor

7 - Trends in business software

de facturatie en de boekhouding, maar ook voor de Human Resourceproblematiek of voor de voorraad van de grondstoffen. Veelal zit daarin CRM vervat, maar ook WMS (Warehouse Management) en beheer van machine- en wagenpark. Tenslotte zien we de laatste jaren dat meer en meer toepassingen worden ontwikkeld om de gegevens, de data, de content uit dit systeem te halen en daar bijvoorbeeld mee op het net te gaan of nog deze gegevens te verwerken in een BI (Business Intelligence)systeem dat de gegevens analyseert waardoor je gefundeerde beslissingen kan nemen op basis van analyses, grafieken en vooral heel veel cijfermateriaal. Maar waarom vertel ik dit allemaal ? Wel, je kan je levendig voorstellen dat de manier waarop jij, de klant en gebruiker, je informeert, je vragen stelt en je eisen formuleert, heel sterk is geëvolueerd in de tijd. Waar de klant 20 jaar terug vroeg naar een softwarepakket om zijn boekhouding mee te verwerken, is dat vandaag toch lichtjes anders. Vandaag eist de potentiële gebruiker dat zijn leverancier hem: • de tools ter beschikking stelt ( de software en haar functionaliteit)

• kennis heeft van de markt, het bedrijf en de sectorspecifieke vereisten (denk aan tracering, beheer van kosten en taksen, rapporteringverplichtingen) • begeleidt bij de implementatie en dat samen aan de hand van de bestaande processen de software wordt ingesteld (parameters). Ik kan je dus de goede raad geven: wanneer je een selectie maakt in de verschillende softwareaanbiedingen, zorg er voor dat je beslagen in de arena komt en wees veeleisend. Je betaalt tenslotte relatief veel geld en je bedrijf en haar werking hangen er van af. Software aankopen blijft een bedrijfskritische beslissing.


c. Maatschappelijk verantwoord ondernemen

Openheid en correct communiceren naar je klanten, leveranciers, medewerkers en de directe omgeving van het bedrijf is cruciaal voor een correct en maatschappelijk verantwoord ondernemen. MVO gaat over people, profit & planet. Het is het vinden van het juiste evenwicht tussen het doel van je onderneming, nl. winst maken, en de mensen en het milieu. De juiste software zal je helpen bij het vinden van dat evenwicht. MVO is een zaak van alle bedrijven, groot en klein, en bepaalt in grote mate de cultuur en de image die een bedrijf heeft naar de buitenwereld. Software zal je dus helpen bij het vinden van het juiste evenwicht door je cijfers af te leveren over bijv.: • het verbruik op maandbasis van schadelijke stoffen • de prestatie van de individuele werknemers • de brutowinsten op bepaalde productgroepen • de globale resultaten van een onderneming, activiteit, project • … Het bedrijf heeft baat bij maatschappelijk verantwoord ondernemen en heeft dus baat bij juiste cijfers om tot een juist evenwicht te komen.

8 - Trends in business software


d. Online en content, koning en keizer

N

iet iedereen is het er met mij over eens (en maar goed ook), maar het concept van de bricks, clicks en chicks als men denkt aan ecommerce en e-tailing is een factor voor succes. Ik verklaar me nader. De consument is vandaag geneigd online informatie op te zoeken, te zoeken naar de aanbieder met het juiste product en de juiste prijs om dan alsnog het item zelf te gaan ophalen in de winkel naar keuze. Het is gebleken dat het concept

van de clicks (het web), de bricks (de “bakstenen”, fysische winkel) veruit het meest succesvolle is. Duidelijke stijging in wat men noemt conversion rates (een bezoek wordt uiteindelijk een aankoop) en een hogere gemiddelde verkoopswaarde geeft aan dat de consument bereid is zich alsnog te verplaatsen om fysiek een artikel in ontvangst te nemen. Waar de “chicks” (ik noem het winkelpersoneel voor één keer meisjes omdat het hier beter bekt) worden ingeschakeld, is waar de consument de winkel uiteindelijk binnenstapt en de verkopers aan up-selling doen. De consument wandelt gemiddeld met een 27% hogere aankoopwaarde buiten dan wat hij had besteld op het web. Bovendien geven consumenten aan dat men een fysieke locatie apprecieert vanwege de mogelijkheid om een artikel terug te brengen (en dus niet te laten ophalen) of om bijvoorbeeld een waardeof geschenkbon te kunnen verzilveren. Je kan je alvast indenken dat het opzetten van een dergelijk logistiek proces en het vertalen er van naar een performante software geen lachertje is. De software moet namelijk de voorraad van de

9 - Trends in business software

verschillende locaties (winkels) kunnen tonen en beheren. In de winkel moet men weten dat een klant straks een artikel komt ophalen. Misschien heeft de klant reeds betaald, misschien betaalt hij bij het ophalen van het artikel. Komt er straks iemand een artikel terugbrengen? Is dat artikel nog onder garantie, … Indien je dus op termijn denkt aan e-commerce, denk dan meteen aan: • een origineel concept (je mag mijn bricks, clicks en chicks concept gebruiken) • dat dit allemaal softwarematig en procesmatig te beheersen moet zijn • dat je ERP-software in permanente verbinding zal moeten staan met je e-shop • content (informatie over beschikbaarheid) in real time in de shop en de e-shop moet raadpleegbaar zijn De laatste jaren zien we een duidelijke tendens naar het gebruik van online software die zowel de site als het back-officegedeelte bedient. Je krijgt dan een situatie waar zowel de klant (surfer) als de leverancier dezelfde webtoepassing gebruiken om te bestellen en de facturatie en logistiek te regelen. Een soort ERP-toepassing voor e-shops.


e. Software als katalysator voor creativiteit

O

ndernemers verzinnen creatieve methodes om klanten aan hen te binden, klanten te verwennen, te informeren. Zij bedenken concepten om artikelen op een bepaalde manier aan te prijzen, in de rekken te krijgen.

We zien dat het uitwerken van deze concepten veelal gestuurd is vanuit de mogelijkheden die sommige van de huidige softwarepakketten bieden. Het optimaliseren van de database, het er op loslaten van toepassingen voor data warehousing, het laten herkennen van patronen in het koopgedrag van klanten, heeft er voor gezorgd dat we bijv. veel preciezer worden ge誰nformeerd over de producten die voor ons als type klant interessant kunnen zijn. Of nog: het feit dat het doorsturen van de verkoopsgegevens naar het centrale magazijn quasi instant gebeurt, zorgt er voor dat een winkel bijvoorbeeld veel sneller kan worden bevoorraad, waardoor er versere producten courant aanwezig zijn. Zo kan je tal van voorbeelden vinden waar de software plots dingen mogelijk maakt. Waar men een concept heeft bedacht en heeft uitgewerkt in de software. Waar het onmogelijk zou kunnen worden doorgevoerd, mocht er geen software zijn die dit allemaal stuurt. Mijn advies: bepaal wat mogelijk is in software en vertrek van daaruit om creatieve concepten te bedenken, duw de software tot zijn limieten om een concurrentieel voordeel te halen t.o.v. jouw concurrent. En wens je een nieuw idee uit te werken, ga dan vooraf ten rade bij de softwareontwikkelaar. Zie dus software voor commercieel beheer niet langer als een instrument, maar kijk eerder naar de resultaten die je wil/kan halen door het gebruik er van.

10 - Trends in business software


f. Software as a Service & Cloud Computing

Z

elden is er zoveel naamgeving geweest aan een fenomeen dat nooit eerder zoveel keer is aangekondigd en afgevoerd geweest als cloud computing.

Het komt eigenlijk hier op neer dat het netwerk de computer is. Het netwerk, het Internet doet dienst als server, als plaats waar je een toepassing opstart en waar je jouw gegevens bewaart. In de praktijk start je dus van op eender welke plaats, eender welke computer of besturingssysteem een webbrowser zoals Safari (my favourite ;-) of Microsoft’s Internet Explorer op, je tikt een URL of adres van een website in en je kan aan de slag. Het gebruik van Cloud Computing of SaaS (Software as a Service) biedt zeker een reeks van voordelen: • altijd en overal beschikbaar • zeer betrouwbare back-ups, veilige omgeving • pay per use: je betaalt wat je gebruikt, per maand, per gebruiker

11 - Trends in business software

Zoals voor elke medaille heeft SaaS ook een keerzijde: de performantie (lees snelheid en gebruiksgemak) is slechts optimaal indien de applicatie daadwerkelijk voor SaaS is ontworpen, et puis encore... Een browser leent zich nu eenmaal niet tot het snel ingeven van een kasverkoop of een order. Dan gaat er vandaag nog niks boven een lokaal werkende omgeving. Bovendien moet je er rekening mee houden dat indien je op een gemakkelijke manier wil werken met alle andere toepassingen (Outlook, Word, Excel, …) en de combinatie wil maken met een webtoepassing, je meestal alles in the cloud moet gaan gebruiken. Maar iedereen is het er over eens: cloud computing in combinatie met toepassingen die (alleen nog) in the cloud draaien: het wordt de toekomst en die ligt héél dichtbij.

Mijn advies: vraag naar de roadmap van jouw aanbieder van software en vraag in welke mate de toepassing (op termijn) geschikt is om in een SaaS-model te werken. Is die vandaag al geschikt, vraag dan zeker een uitvoerige testperiode aan. Dat kan niet moeilijk zijn: browser openen en… PLAY !


Waarom zou je de stap zetten?

N

og voor er sprake is van de aankoop van een softwarepakket voor commerciële administratie stel je je best de vraag of je wel überhaupt een softwarepakket nodig hebt. Wellicht maak je reeds gebruik van een eenvoudig programma dat facturen kan afdrukken en dat eventueel nog wat voorraad bijhoudt, klantenfiches opmaakt en artikelen beschrijft met daaraan gekoppeld een prijs. Of je straks een investering van vele duizenden euro’s moet gaan doen om deze bovenstaande basisfunctionaliteit te kunnen uitbreiden en een programma te gebruiken dat je hele bedrijf en haar processen zal omvatten, is een meer pertinente vraag. Met andere woorden: is de aanschaf van een pakket wel verantwoord ? Zullen mijn medewerkers beter, sneller en accurater kunnen werken en wordt mijn contact met de klant efficiënter. Zullen mijn voorraden beter beheersbaar zijn en kan ik dan mijn marges permanent in de gaten houden ?

12 - Waarom zou je de stap zetten ?

De dualiteit bij dit soort vragen ligt in het feit dat je je eerst dient bewust te zijn van: • de mogelijke problemen die zich in jouw bedrijf voordoen • welke processen aanwezig zijn • de mogelijke beschikbare instrumenten • de manier waarop die zouden kunnen worden ingezet. Pas wanneer je een antwoord hebt op bovenstaande vragen, dan pas kan je het probleem erkennen, beschrijven en naar hulpmiddelen zoeken om ze te verhelpen. De essentie is dus dat je jouw bedrijf, de sector waarin je actief bent en de beschikbare hulpmiddelen moet kennen vóór je op zoek gaat naar software voor commercieel beheer.

TIP 1: Voor je de hele zoektocht aanvangt, is het goed om je af te vragen waarom je de stap naar een allesomvattende software voor commercieel beheer wil zetten. Het antwoord wordt de inleiding van uw toekomstig lastenboek.


a. Wat is software voor commercieel beheer ?

L

aat me vooral schrijven wat het niet is: het is geen programma om facturen te maken, om je boekhoudkundige documenten in te verwerken, om klantenfiches bij te houden, om artikelfiches aan te maken of nog, om je betalingen bij te houden. Software voor commercieel beheer is allesomvattend en zorgt voor de administratie van je volledige onderneming, op alle niveaus, voor alle werknemers en voor alle taken. Het is dus zeker alles wat hierboven staat, maar dan met de nadruk op de onderlinge verbanden. Bij software voor commercieel beheer is het de bedoeling dat een klantenfiche doorheen het hele pakket wordt gebruikt en dat ze alle informatie bevat die nodig is bij het maken van een e-mailmailing, een factuur, een offerte, contactpersonen, aankoop- en betalingsgedrag, enz. Meteen zijn we bij één van de grote tussen de verschillende aanbieders waarmee u vandaag in uw zoektocht zult kennismaken. Sommige aanbieders zweren bij het specialiseren in één kernactiviteit zoals productie of CRM (Customer

13 - Waarom zou je de stap zetten ?

Relationship Management, het beheren en updaten van klantgegevens). Anderen hebben er voor gekozen om alle functies te integreren in één volledig allesomvattend programma. In een enquête gehouden door KMO-IT werd gevraagd naar het toepassingsgebied van de software en antwoorde 66% van de ondervraagde bedrijven dat zij de software “allesomvattend” implementeren.

Tip 2: Ga vanaf het prille begin van je zoektocht en studie van de markt er van uit dat je op zoek bent naar een totaal, allesomvattend en geïntegreerd softwarepakket. Eén programma dat alles omvat, met een uniforme interface en gebruiksgevoel voor de hele administratie, gegevens die je niet moet “doorboeken” of overbrengen van de ene naar de andere toepassing: het lijkt evident, maar dat is het in realiteit allerminst. En toch is dit naar mijn gevoel (en dat van ¾ van de ondervraagde bedrijven) de juiste instelling.


b. Definieer je bedoelingen ! Bedrijfsdoelen ➜ processen ➜ informatievoorziening Weet wat een softwarepakket voor commercieel beheer kan betekenen voor jou. Weet wat de mogelijke functies zijn en hoe één en ander in zijn werk gaat. Ook hier geldt dat je onmogelijk kan bepalen wat software voor jou in het algemeen kan doen indien je niet de basiskennis hebt over hoe dergelijke softwarepakketten werken en wat de achterliggende ideeën, concepten en filosofieën zijn. Al te vaak word ik geconfronteerd met bedrijven en hun bedrijfsleiders die totaal onwetend zijn over de mogelijkheden en de technologie van een dergelijk softwarepakket. Neem daarbij dat vele bedrijfsleiders hun eigen bedrijfsprocessen weinig of nooit écht in kaart brengen. Begrijp je nu waarom zo veel managers beslissingen nemen over de aankoop van allesomvattende software op basis van hun gut-feeling ? Het is uitermate belangrijk dat je gedurende weken of maanden voorafgaand aan de verken-

14 - Waarom zou je de stap zetten ?

ningsfase (zie later) een lijstje opmaakt met wat je graag veranderd zou zien, waar je medewerkers keer op keer problemen mee ondervinden (bijv. bepaalde artikelen niet op voorraad, klanten worden geleverd terwijl er vervallen facturen zijn, er worden verkeerde prijzen gehanteerd,...).

Een lastenboek is niets meer dan een lijst met beschrijving van de vereiste en gevraagde functionaliteiten. Als consultant weet ik dat dit document een zegen is voor de leverancier. Op basis van dit document kunnen gerichte oplossingen worden aangeboden en kan dit worden gebruikt als basis voor een degelijk contract. Uiteindelijk is het resultaat belangrijker dan de aangewende middelen en kan je maar beter een resultaatsverbintenis opstellen.

Tip 3: Maak een stuurgroep en definieer zo precies mogelijk bestaande bedrijfsprocessen. Betrek je medewerkers in dit werk, maar houd zelf de teugels in handen bij het beschrijven van de Laatst hoorde ik nog een sterk verhaal van een processen in een lastenboek. leverancier van software die spijkerharde garanOf nog, indien je over de middelen beschikt, maak een aantal werkgroepjes en duid voor iedere werkgroep een verantwoordelijke aan die rapport uitbrengt in een maandelijkse of wekelijkse stuurgroep “software”. Je zal zien dat door de betrokkenheid van jouw werknemers en hun kritische opstelling, heel wat interne bedrijfsprocessen in vraag zullen worden gesteld en eventueel zelfs verbeterd. Na verloop van tijd heb je dan een basisdocument waar de processen in beschreven staan. Dit document kan je later gebruiken als een “lastenboek”.

ties gaf op basis van “no gain, no pain” . Indien zou blijken dat na een bepaalde termijn de voordelen van de implementatie van de software niet zichtbaar of voelbaar waren, zou de leverancier de aankoopprijs van de software crediteren.


De verkennende fase

A

ls je, zoals ik, even de test doet en googlet met de woorden software (1.430.000 hits), commercieel beheer (1.690.000 hits) of boekhouding (1.580.000 hits), dan zie je snel dat het Internet niet meteen de juiste plaats is om op zoek te gaan naar een betrouwbare leverancier. Het Internet is slechts een schakel in het hele zoekproces naar de juiste oplossing voor jouw bedrijf.

op zoek in het bos 15 - De verkennende fase: op zoek in het bos


a. Waar vind ik juiste informatie? Informatie over software voor commercieel beheer ligt overal en bij iedereen voor het rapen. Je vindt informatie in magazines, bij organisaties die advies en hulp verlenen aan KMO’s zoals Unizo met hun ICT-coach, bij KMO-IT, bij commerciële adviesverleners zoals Ernst & Young, Deloitte, maar evenzeer bij de zelfstandige consultants als bij accountants en bedrijfsrevisoren, collega’s en voorschrijvers. Hoe moet je deze informatie interpreteren en wat is voor jou betrouwbare informatie, met andere woorden : wie kan ik vertrouwen ? Laat ons er van uit gaan dat de enige echte objectieve informatie die je vindt die is die komt van organisaties of collega’s die geen commercieel belang hebben bij het advies dat zij jou verstrekken. Als je informatie moet krijgen van een consultant die tegelijkertijd verdeler en implementator is van een softwareoplossing, dan kan je moeilijk verwachten dat hij jou een objectief advies zal geven. Al beweren zij van wel, je kan beter geen risico nemen en verder op zoek gaan. Anderzijds zijn er de collega’s bedrijfsleiders. Zij kunnen je een advies geven dat in ieder geval

16 - De verkennende fase: op zoek in het bos

objectief zal zijn, maar waarbij zij uitgaan van hun eigen ervaringen en hun situatie. Baseer je daarbij vooral op ervaringen en verhalen van implementaties die reeds een bepaalde graad van rijpheid hebben. Een bedrijf dat in volle overgang is of nog maar net opgestart is, is niet de meest objectieve referentie. Informeer je dus eerder bij bedrijven die reeds een aantal jaren ervaring hebben en vraag hen: • hoe zij terugkijken op de periode waarin het softwarepakket werd geïmplementeerd • hoe zij vandaag hun verhouding zien met hun leverancier • hoe de leverancier zijn klant blijvend en proactief opvolgt • hoe het verloop van personeel bij de leverancier is geweest • of ze bij dezelfde leverancier nog verdere zaken doen • in welke mate de leverancier bereid was mee te denken, het programma aan te passen aan de wensen van de klant • hoe de problemen aan de helpdesk worden aangepakt • of de kosten verantwoord waren (aantoonbare return)

Spreek dus vooral met collega’s bedrijfsleiders, pin je niet vast op 1 of 2 ervaringen, maar luister naar zoveel mogelijk ervaringen. Maak van ieder event waarop je met collega’s bedrijfsleiders bent uitgenodigd, een gelegenheid om het onderwerp boven te halen. Je kan 2 verschillende reacties krijgen: • de bedrijfsleider brengt een bijzonder geanimeerd verhaal over zijn ervaringen: deze collega is duidelijk betrokken geweest bij de selectie en de implementatie • je krijgt een onduidelijk en verwarrend relaas over moeilijke termen die aanduiden dat deze collega duidelijk niet betrokken partij is. Je zal 2 soorten verhalen krijgen: • verhalen over een lijdensweg met verloren orders, ontevreden klanten, onvolledige functionaliteit, oplopende kosten, slechte wil van de leverancier, ... • een verhaal over een arbeidsintensieve doorstart, mentaliteitsveranderingen in het bedrijf, aanpassingsproblemen van werknemers, onverwacht maatwerk , fouten in denkwijzen, ...


Als je het mij vraagt, dan kies ik prompt voor het tweede verhaal. Wat men je ook vertelt, het implementeren van een softwarepakket dat zo allesomvattend is, brengt in je organisatie altijd een schokgolf met zich mee. Als je weet dat er een grote golf op je afkomt en je kan je alvast schrap zetten, dan is het effect een stuk minder nefast.

17 - De verkennende fase: op zoek in het bos

Dus: het feit dat een collega nogal wat ingrijpende veranderingen heeft zien gebeuren in zijn organisatie is niet onmiddellijk een negatief gegeven. De stroefheid en de onwil van een kandidaat softwareleverancier om mee te denken en resultaatgericht te werken is dat wel. Met dit soort leveranciers kan je maar beter niet aan de slag.

Tip 4: Luister zeer aandachtig naar de ervaringen bij jouw collega’s. Zij bieden je de garantie op de meest objectieve verhalen, maar wees kritisch bij de beoordeling van hun verhaal. Noteer hun opmerkingen om ze later voor te leggen aan de kandidaat-leverancier.


Netwerken tool bij uitstek om objectieve informatie in te winnen?

Een bijdrage van Jan Vermeiren, de Networking Coach

18 - Netwerken


A

ls de meeste mensen het woord “netwerken” horen, dan denken ze spontaan aan recepties, congressen, beurzen en andere evenementen waar mensen elkaar op een professionele manier kunnen ontmoeten. Woorden die mensen vaak ook direct associëren zijn: oppervlakkige gesprekken, opdringerige verkopers en opoffering van privétijd.

Wat velen niet beseffen is dat netwerken veel meer is dan dat en dat je netwerk een ongelooflijk krachtige en bovendien gratis hulpbron is. Bijv. om objectieve informatie in te winnen bij het kiezen van een softwarepakket. Het is wel belangrijk om met volgende aanbevelingen rekening te houden om inderdaad een zekere waarde uit je netwerk te halen: • Welke informatie heb je precies nodig? Veel te vaak stellen we een veel te vage vraag met als gevolg een slecht antwoord waar we niets mee kunnen doen en tijdsverlies voor beide partijen. • Wie vind je een waardevolle en objectieve bron? Pas op dat je niet in één van volgende valkuilen trapt: -- Altijd te rade gaan bij dezelfde persoon die je ooit op een bepaald terrein goed advies heeft gegeven en nu als de expert op alle vlak geldt (dit is trouwens iets dat we vaak onbewust doen). -- Enkel afgaan op wat er in bepaalde media is verschenen. Het kan een goed begin zijn, maar check het even af bij anderen.

19 - Netwerken

• Wie zijn bedrijven die relevant zijn voor jou? Waarschijnlijk zijn dit bedrijven uit jouw sector en/of omgeving. Soms zijn concurrenten “lastig” (zeker als je meedingt naar eenzelfde contract), maar in sommige gevallen kunnen ze je waardevolle informatie geven, zoals bijv. bij het kiezen van een softwarepakket. Als je je daar echter toch niet comfortabel bij voelt, zoek dan een sectorgenoot die in een andere regio werkt en dus geen echte concurrent is of een bedrijf uit dezelfde streek, maar met een andere activiteit. • Als we dan even teruggaan naar de eerste reactie, namelijk het gelijkstellen van netwerken met “recepties afschuimen”, dan kunnen we daar met een andere blik naar kijken. Als je met een specifieke vraag zit (zoals het aanschaffen van een softwarepakket), dan worden deze bijeenkomsten veel waardevoller. Je hebt immers iets om over te praten! Het wordt ook gemakkelijker om te kiezen naar welke receptie of ander evenement je gaat, namelijk naar diegenen waar mensen zijn die je waarschijnlijk kunnen helpen bij je vraag. Op een korte tijdspanne kan je zo al een aantal eerste


indrukken verzamelen. Denk er aan om vervolgafspraken te maken met een paar personen van wie je al een eerste goed advies hebt gekregen. • Als je niet weet waar te beginnen, vraag dan aan de potentiële leverancier(s) van de software naar een aantal referenties die gelijkaardig zijn aan jouw situatie. Je kan deze referenties dan bellen en ineens een

afspraak vastleggen of hen vragen van welke organisatie(s) zij lid zijn en wanneer de volgende bijeenkomst is. • Doe aan “reverse thinking”: de meeste mensen vertrekken vanuit de mensen die ze kennen. Als je daarentegen vertrekt vanuit de persoon die het best geplaatst is om je een goed advies te geven, zal je veel betere resultaten halen. Definieer dus eerst het

soort bedrijf en de functie van de persoon binnen dat bedrijf waarvan je vermoedt dat die het beste advies zal geven. Schakel vervolgens je netwerk in door hen te vragen of ze zo’n bedrijf en persoon kennen. Trap niet in de valkuil dat “ze toch niemand gaan kennen die me kan helpen”. Je weet immers nooit wie de mensen uit je netwerk op hun beurt kennen. Doe dit eens en je zal versteld staan van het resultaat. Je hoeft me niet te geloven, maar als wij gevraagd worden om een “netwerkveiling” te organiseren, dan verbaast het me zelf weer elke keer uit welke onverwachte hoek hulp komt!

Jan Vermeiren is de Networking Coach en auteur van het netwerk boek “Let’s Connect!” en de CD “Let’s Connect op een evenement”. Jan en zijn team geven niet enkel presentaties, trainingen, workshops en persoonlijke coaching, maar adviseren organisaties ook hoe het netwerken te stimuleren op hun evenementen en hoe netwerken te integreren in hun verkoop- en wervingsstrategie. Het Networking Coach team werkt zowel voor grote internationale bedrijven zoals Alcatel, Delta Lloyd Bank, DuPont, EDS, Ernst & Young als voor kleine bedrijven en freelancers.

20 - Netwerken


c. Wat is mijn profiel

en welke leverancier beantwoordt daar aan ?

In zijn boek Crossing the Chasm beschrijft Geoffrey Moore de verschillende stadia waarin technologie zich bevindt en de mate waarin deze technologie geschikt is voor een groep gebruikers. Moore beschrijft de technology lifecycle. Het is een levenslijn die een technologie, software, voorwerp doormaakt en de mate waarin de technologie of de software zich dient aan te passen aan de verwachtingen die de markt heeft van deze technologie. Deze theorie is bijzonder interessant als we het hebben over de selectie van een softwarepakket binnen onze organisatie. Eén van de conclusies die we kunnen trekken is dat iedere technologie of software wel voor één of andere markt (en bedrijf) zal geschikt zijn. Het is de mate waarin onze verwachtingen worden ingelost dat een softwarepakket al dan niet in aanmerking komt voor ons profiel.

21 - Netwerken


Innovators: ben je het type bedrijf dat op zoek gaat naar de meest recente en vooruitstrevende technologie. Ben je tevens bereid de immense risico’s te nemen die daaraan verbonden zijn en wegen die op tegen de lage prijs die je betaalt voor deze technologie ? Heel typisch zullen hier bedrijven instappen waar het feit van regelmatig met bugs te worden geconfronteerd niet opwegen tegen de lage kost en de nieuwe technologie die ze hier kunnen aanwenden. Dit soort bedrijven zit zelf in een opstartfase en heeft vandaag minder zicht op de eventuele nefaste gevolgen die slecht functionerende software kan hebben op hun organisatie, misschien omdat de organisatie nog niet organisch werkt, waar de verschillende werknemers nog niet ageren met elkaar, maar elk afzonderlijk hun functie uitbouwen. Early adopters: ben je eerder het bedrijf dat op zoek gaat naar een product dat qua technologie vernieuwend is, maar een zekere maturiteit heeft en reeds ingang heeft gevonden in de markt? Ben je je bewust dat een iets rijper product nog steeds een aantal tekortkomingen kan vertonen, maar ben je bereid deze te aanvaarden of eventueel mee te helpen aan de verdere ontwikkeling .

22 - Netwerken

Heel typisch zullen vooral sterk groeiende bedrijven met een duidelijke (vooruitstrevende) visie en een ongekende drang naar vooruitgang en met kennis van nieuwe concepten hier hun gading vinden. De mentaliteit van zowel de leverancier als van de gebruiker is er één van vooruit willen. Dat het permanent aanpassen van de software aan de veeleisende klanten eveneens een risico inhoudt qua stabiliteit nemen beiden er graag bij, zolang ze weten dat ze samen aan de weg timmeren. Early majority: producten die zich bij dit soort afzetmarkt willen bewijzen zullen in tegenstelling met de voorgaande zich moeten bewijzen qua maturiteit, betrouwbaarheid en vooral proactiviteit. Klanten verwachten een volwassen product dat hen eerder oplossingen aanbiedt, concepten ter beschikking stelt waarvan deze bedrijven zelf nog geen weet hadden. Bedrijven hebben graag bevestiging van hun (toekomstige) keuze. Zij nemen liever geen al te grote risico’s en zijn vooral gevoelig voor de aanwezigheid van de toekomstige leverancier bij collega’s, beurzen, voorschrijver en belangenverenigingen. Deze bedrijven verwachten van deze leveranciers dat zij meedenken en hen op gebied van bedrijfs-

processen kunnen helpen, liefst aan de hand van hun eigen in de software verwerkte concepten. Late majority: deze bedrijven nemen geen enkel risico en zullen kosten nog moeite besparen om bij de keuze van dit soort producten te zorgen voor een stabiele omgeving. Zij kiezen eerder voor minder vooruitstrevende technologieën en geven de voorkeur aan bestaande concepten die hun deugdelijkheid in duizenden andere bedrijven hebben bewezen. Bedrijven die dit soort technologie kiezen, opteren eerder voor zekerheid en behoud dan voor innovatie. Softwareontwikkelaars die zich in dit stadium van de lifecycle bevinden, kampen met problemen omtrent positionering van hun product. Dit soort technologieën worden snel commodity-producten waardoor de prijs onvermijdelijk zakt en men dus marge zal moeten genereren door de verkoop van aanverwante diensten zoals consultancy en begeleiding bij implementatie. Opnieuw een factor om rekening mee te houden bij de uiteindelijke keuze van de leverancier of technologie. Laggards: deze zeer conservatieve bedrijven zullen eerder kiezen voor behoud dan voor veranderingen en zullen slechts wanneer bijvoorbeeld van


overheidswege een verplichting wordt opgelegd, overwegen een andere softwareoplossing te kopen. Veel bedrijven zijn vandaag nog aan de slag met softwareoplossingen die in de jaren tachtig innovatieve producten waren (vb. Cubic), maar vandaag niet langer actueel zijn. Dit soort bedrijven zal dus nooit proactief op zoek gaan naar een alternatieve oplossing en door hun conservatieve houding bestaat het gevaar dat zij uit de boot vallen bij de leveranciers van oplossingen voor bedrijfsbeheer. Leveranciers zullen eerder geneigd zijn met mature en innovatieve bedrijven te werken dan met kleinere of logge oudere bedrijven. Nu we de verschillende soorten technologieën en producten kennen, is het belangrijk te bepalen tot welk soort bedrijf jij behoort. Je zal in eerste instantie eerder naar de early adopters of early majority willen neigen, maar het is belangrijk dat je eerlijk bent met jezelf en jouw bedrijf. Als je in de categorie van de Laggards zit, dan kan de keuze voor een innovatief product zo ingrijpend zijn dat de implementatie ervan nooit lukt omdat jouw werknemers daar helemaal niet klaar voor zijn. Immers, de houding van je werknemers is een kritische factor bij het implementeren van bedrijfsbrede software (zie ook: KMO-IT-enquête ERP in Vlaanderen).

23 - Netwerken

Anderzijds, indien je een sterke groeier bent in een concurrentiële markt en je wordt geconfronteerd met concurrenten die de nieuwste technieken gebruiken om jouw klanten van je af te snoepen, dan ben je niks met de implementatie van een klassiek boekhoud- en facturatiepakket. Je werknemers zullen dit ervaren als een gemiste kans. Een veel gemaakte denkfout is dat men de bedrijfscultuur of processen kan veranderen door een softwarepakket aan te schaffen. Veelal denkt men structuur in het bedrijf te brengen door het aanwenden van de principes van een softwarepakket. Niets is minder waar. Beter is eerst orde op zaken te stellen in de eigen huishouding en de processen af te stemmen op de (nieuwe) software. De software aankopen en implementeren is geen doel op zich maar een middel.

Tip 5: Bepaal vooraf op de technology lifecyclecurve welke soort technologie of welk soort product je wil aanschaffen en houd bij jouw keuze absoluut rekening met het soort bedrijf dat je leidt.


d. Longlist maken: knock-out principe De aanbieders hebben we ondertussen ingedeeld in 2 kampen: het kamp met de gevestigde waarden met een degelijk aanbod, goed uitgewerkte procedures en een stevige organisatie en het kamp van de kleinere, vaak nationale spelers met een flexibele kostenstructuur, bewustere aanpak en aanbod. Vervolgens kunnen we nu onze longlist opmaken aan de hand van het knock-out principe. Het KO-principe is een rudimentaire manier om in de extensieve lijst van aanbieders een eerste selectie te maken. Die selectie kan op verschillende parameters worden gebaseerd. 1. Een eerste grote selectie die men kan maken is door het verschil te bepalen tussen een oplossing voor artikelgerichte of projectgerichte bedrijven. Produceer, koop en verkoop je artikelen, al dan niet verpakt, herwerkt, aangepast met verschillende prijzen en specificaties dan is dat een heel ander verhaal dan wanneer je projectmatige werken uitvoert, bijv. in de bouwsector of als installatiebedrijf of machinebouwer.

24 - Netwerken

Tip 6: Zorg dat je zo snel mogelijk uitkomt bij een leverancier die het juiste type software voor jouw type bedrijf maakt. Zo niet, neem afscheid nu het nog kan.

Tip 7: Neem per definitie een leverancier onder de arm die je sector door en door kent en vergewis je er van dat hij met kennis van zaken spreekt.

2. Een tweede serieuze knock-out kan zijn een keuze te maken volgens de branche waarin de aanbieder vooral actief is. Het is nl. een realiteit dat softwareontwikkelaars geconfronteerd worden met dagelijks vernieuwende technologieën en wetgevingen, met nieuwe eisen vanuit de sector (reporting, internationalisering). Een leverancier van software kan onmogelijk in alle sectoren uitblinken en in alle sectoren de wetgeving volgen en proactief aanwezig zijn.

3. Een derde knock-out scenario kan zijn je toekomstige softwarepakket te beoordelen op zijn architectuur. Een softwarepakket kan enerzijds technology-driven en anderzijds function-driven zijn. In je zoektocht naar de juiste partner zal het wezenlijk onderscheid tussen deze 2 soorten partners snel duidelijk worden.

Houd daar rekening mee. Als je weet hebt van een nakende invoering van een nieuwe wet in jouw sector en je potentiële leverancier hoort het donderen in Keulen: knock-out !

Bij een technology-driven leverancier zullen de bouwstenen, de concepten, de ideeën en de technologieën aanwezig zijn. Zij zullen je er op wijzen dat hun toepassing een verzameling building blocks is waaruit met de juiste technologie een perfecte toepassing kan worden gecreëerd voor jouw toepassing. Dat is eigenlijk zoveel als zeggen, hier ligt een hoop met bakstenen en daar kunnen wij volgens jouw wensen een huis mee bouwen, volgens de laatste technieken en helemaal in functie van de bewoners.


Veelal worden hier bijvoorbeeld rapporten aangehaald die door gebruikers kunnen worden opgesteld aan de hand van een reportgenerator (technology) die de queries (technology) doet in jouw databases (technology) en die gegevens dan exporteert naar een Excel bewerkbare pivot table (technology). Veelal krijg je dit soort rapporten niet écht te zien en zijn ze het werk van een illustere IT-manager die in zijn beperkte tijd complexe rapporten programmeert over gegevens die niet uit het systeem kunnen worden gehaald omdat dergelijke rapporten standaard (function) niet zijn voorzien. Behoed je dus voor dergelijke “workarounds” en “features” want veelal komt het er nooit van om dit soort zaken zelf uit de toepassing te halen waardoor je het werk noodgedwongen dient te verschuiven naar de leverancier die daar graag véél geld voor vraagt. Zie ook later “Van een muis een olifant maken en terug”. Veelal, afhankelijk van je organisatie, zal je beter af zijn met functioneel gestuurde software. Hier worden jouw vragen opgelost aan de hand van functies die standaard in het pakket aanwezig zijn. De leverancier zal je de functies kunnen demonstreren die perfect de vraag beantwoorden die jij je stelt in verband met een bedrijfsproces, i.v.m. een probleem dat naar voor is gekomen in een werkgroep over bijv. het magazijnbeheer.

25 - Netwerken

Vertrouw echter niet blindelings op functiondriven software. Soms zijn de functies zo ingebakken in het hele project (vergeet niet dat bedrijfsbrede software een aaneenschakeling is van afzonderlijke toepassingen die door hun naadloze integratie één geheel vormen) dat het gebruik er van andere implicaties heeft verder in de functieketen en dat de aanpassing van een dergelijke functie grote gevolgen (en dus hoge kosten) met zich meebrengt. Houd dus goed in de gaten dat het gebruik van een functie of de manier van werken vertaald naar die functie, niet het hele proces hypothekeert. In jouw beoordeling is het dan cruciaal dat je de beslissing neemt om eventueel een deel van je bedrijfsprocessen aan te passen om de software de mogelijkheid te bieden het geheel van processen en functies onder controle te kunnen houden. Vooral met voorraadbewegingen en transacties kan er nog al eens wat mislopen.

Tip 8: Verkies functioneel gestuurde software als je geen batterij IT-managers achter je hebt en laat zien wat men jou belooft. Bestaat het niet dan moet je later kiezen tussen het aanpassen van jouw proces of het aanpassen van de software


4. Een vierde knock-out scenario kan de mate zijn waarin het pakket zal kunnen meegroeien. Heb je ergens in een verre toekomst plannen om door te groeien naar een multi-filiaal organisatie, een tweede stocklocatie te openen, een check-out, productie te starten, een vestiging in het buitenland, onder een ander btw-wetgeving ? Houd er onverwijld rekening mee. Natuurlijk kan je niet alles voorzien maar een beetje bedrijf weet dat er evolutie is in de werkwijze en dat uitbreiding onvermijdelijk is. Misschien zijn functies die je hebt opgelijst vandaag totaal overbodig, maar hou er rekening mee dat ze morgen brandend actueel kunnen zijn. Denk aan elektronisch factureren, archiveren, linken met e-business, rapporteringmogelijkheden... Niet alle functies moeten absoluut vandaag aanwezig zijn, maar als de architectuur het toelaat (technology) en de leverancier is bereid mee te gaan in jouw groei (early adaptor ?), dan ben je alvast een goed eind op weg.

26 - Netwerken

Tenslotte kan je aan de hand van de activiteitsgraad van jouw softwareontwikkelaar al zien hoe die is ingesteld ten opzichte van nieuwe functies: vraag hem naar de lijst van de veranderingen, updates en upgrades van de laatste maanden of jaren. Als hier alleen “wettelijk verplichte” aanpassingen worden vermeld, dan kan je deze leverancier moeilijk te veel initiatief verwijten. Zie ook later “Het 2de handswagen syndroom”

Tip 9: Hou bij de keuze van je leverancier onvoorwaardelijk rekening met de groei van je bedrijf en de onvermijdelijke vraag naar nieuwe functies. Bestaan ze al of wil de leverancier meegroeien met jou en is dat tegen aanvaardbare kost ? Tip 10: Beoordeel niet alleen de bestaande functies, maar vraag tevens naar een lijst met aanpassingen die zijn uitgevoerd in de laatste 2 jaar.

5. Ten slotte geven we hier de laatste serieuze knock-out die je kan geven aan een leverancier op de longlist. Stel je de eenvoudige vraag: zijn alle hoofdprocessen gedekt met de sofware die de leverancier aanbiedt. Het kan eenvoudig lijken, maar veelal wordt dit te snel over het hoofd gezien. Stel jouw leverancier de vraag of hij een specifieke module heeft voor de belangrijkste processen binnen jouw bedrijf. Daarbij is het belangrijk niet met buzz-words te spreken, maar met concrete zaken. In de knock-out ronde kan je genoegen nemen met de termen die we in de linkerkolom zouden zetten. In een volgende fase waarin we een shortlist willen maken, zal je echter preciezer moeten zijn in de definitie van de termen in de linkerkolom. De vragen in de rechterkolom horen thuis in een goed gedocumenteerd lastenboek.


Hieronder som ik als voorbeeld een aantal zaken op waar ik uit ervaring weet dat men door gebruik van een te algemene bewoording, eigenlijk andere verwachtingen creëert, veelal in beide richting: Zeg niet:

Maar vraag naar:

Module Logistiek

De mogelijkheid om te koppelen met de software van je transporteur Borderellen en colli-etiketten afdrukken Rondes samenstellen voor chauffeurs

Module contante verkopen

Een specifieke kassatoepassing Koppelingen met betaalterminal Gebruik van speciale printers en scanners

Facturatiemodule

Facturen in digitaal formaat verzenden Automatisch factureren per leveringsadres Periodiek factureren, geïndexeerd

Voorraadmodule

Beheer verschillende geografische locaties Beheer dynamische stocklocaties, loten Inventarisatie met PDA Backorder toewijzingen, reservaties

Boekhoudmodule

Analytisch boekhouden CODA, Ratio’s en rapportering Isabel-koppeling Budgetteren, consolideren

Procurement & replenishment

Aankoopbeheer met prioriteiten Min. en max. stocks, automatisch aanvullen Automatisch opvragen beschikbaarheid leveranciers en prijszetting Elektronisch bestellen via e-catalogue

27 - Netwerken


Kennismakingsfase

a. Verliefd, verloofd, getrouwd ?

W

at ik eigenlijk wil zeggen: er bestaan zoveel buzz-words en die dekken meestal maar een gedeelte van wat je werkelijk met de module wil doen. Of nog: als je er de functielijst op na slaat, doen ongeveer alle bedrijfsbrede softwarepakketten hetzelfde. Allemaal hebben ze de functies in de linkerkolom. Wat je dient te beoordelen is de manier waarop men met de functie omgaat en hoever men gaat in het aanwenden van vernieuwende concepten. Dat is het moeilijke werk dat je, eens je de shortlist hebt gemaakt, te wachten staat. Laat ons nu veronderstellen dat je het werk uit de voorgaande fases goed hebt aangepakt en je hebt geluisterd naar mijn goede raad. Concreet betekent dit dat je nu met een lijst van mogelijke leveranciers zit die volgens de volgende criteria en selectiemethodes tot de longlist behoren. Ze beantwoorden aan de relevantieanalyse die je hebt gemaakt. Je hebt voor jezelf uitgemaakt of bedrijfsbrede software voor commercieel beheer haalbaar is qua inspanningen en kosten en deze leveranciers vallen binnen deze vork.

28 - Kennismakingsfase

Ze vallen binnen de scoop die je hebt opgesteld, m.a.w. ze voldoen, althans op papier, allemaal aan de vereiste functionaliteiten die je stelt aan het nieuwe softwarepakket.

Tip 11: Vooraleer je de pakketten in detail beoordeelt, neem er in de longlist-fase de documentatie bij en kijk of alle vereiste basismodules aanwezig zijn. Ze hebben de knock-out selecties overleefd. Het zijn, theoretisch althans, de juiste types, ze hebben de juiste modules, zijn function-driven, er zit potentiĂŤle groei in en je voelt dat er iets moois kan groeien uit een samenwerking. Normaal gezien moet je uit de honderden aanbieders nu een tiental aanbieders overhouden. Aan de hand van het lastenboek dat je hebt opgesteld in samenwerking met je medewerkers en dat is tot stand gekomen in de schoot van de stuurgroep, kunnen we nu onze leveranciers contacteren. Vele consultants zullen je voorstellen het lastenboek over te maken aan die aanbieders en hun offerte af te wachten. Ik ben hier eerder sceptisch. In


mijn gesprekken met verschillende collega aanbieders van dergelijke software is al meermaals gebleken dat men zeer wantrouwig is bij het beantwoorden van een lastenboek. Immers, ook hier geldt meer dan eens dat de omschrijving van een vereiste functie openstaat voor de meest uiteenlopende interpretaties. Wie in zijn lastenboek schrijft “stockopname via scanner�, weet niet dat er een tiental manieren zijn om dergelijke gevraagde functionaliteit te interpreteren. Bedoelt men draadloos scannen, met een datacollector, met een pda verbonden via WiFi, of standalone, permanent of slechts een aantal keer per jaar, worden de barcodes afgedrukt door het systeem, welke barcode, zijn er lotnummers, over hoeveel artikelen en hoeveel toestellen gaat het hier... Als leverancier van een softwareoplossing is het dus heel tricky hier te antwoorden dat de functionaliteit voorzien is ... Een gesprek is dus meer dan aangewezen.

29 - Kennismakingsfase

Tip 12: Stel een lastenboek op, maar gebruik dit in eerste instantie als basis voor een eventueel diepgaander gesprek. Je riskeert een gedeelte van je potentieel valabele leveranciers af te schrikken.


Stuur het lastenboek na een eerste telefonisch contact met en naar de verschillende potentiële aanbieders. Neem de tijd om jouw potentiële leveranciers te contacteren. Vermijd e-mailcontact ! Je hebt zo veel werk verricht om tot een shortlist te komen en het zou zonde zijn dat je vraag niet beantwoord wordt omdat men een mail niet heeft gelezen. Het kan je vreemd lijken maar het is een technische wetmatigheid dat vandaag heel wat mails niet bij de rechtmatige bestemmeling aankomen. Adressen zoals info@bedrijf.be hebben daar nogal last van. Spamfilters houden veelal mails met een bericht “offerte software” tegen en nogmaals, het zou zonde zijn mocht je potentiële leverancier jouw aanvraag niet krijgen vanwege een technisch mankement. Dus neem de telefoon en beoordeel de wijze waarop men je aanvraag behandelt. Ik ga er altijd vanuit dat een organisatie zich van haar allermooiste kant laat zien bij een nieuwe lead. Als dat niet het geval is, kan je je vragen stellen wat het later wordt als je een probleem of klacht moet formuleren.

30 - Kennismakingsfase

Formuleer duidelijk jouw wensen en zend het lastenboek naar de potentiële aanbieder. Het is bovendien niet onverstandig extra gegevens over jouw bedrijf door te sturen. Een beetje zichzelf respecterende leverancier zal de gegevens sowieso opzoeken bij Graydon of in Trends Top 30000. Wellicht heb je een website waar gegevens over het bedrijf, de producten en het cliënteel vermeld staan. Neem dit op in het lastenboek of de vraag om prijs. Hoe beter jouw potentiële leverancier je kent, hoe beter hij het project kan beoordelen.

Tip 13: Stuur het lastenboek slechts naar leveranciers met wie je telefonisch contact hebt gehad en voorzie een maximum aan informatie over jouw bedrijf, je producten en het project. Veelal heb je na het eerste contact al een eerste gevoel bij het bedrijf. Een telefoniste weerspiegelt meestal de stijl van het huis. Het aantal keer dat je wordt doorverbonden, het aantal keren dat de telefoon belt voor er wordt opgenomen, de professionaliteit waarmee je vraag wordt behandeld. Het zijn allemaal kleine signalen, maar het wakkert je verliefdheid aan.

Je kunt maar beter realistisch zijn als het gaat om aanvragen van prijsoffertes. Spijtig genoeg zijn heel wat bedrijven blijkbaar helemaal niet geïnteresseerd in nieuwe klanten of hebben ze geen zin om inspanningen te stoppen in een suspect. Naast de hindernissen met het e-mailverkeer heb je dus daarenboven nog eens te maken met de vervelende inertie van heel wat leveranciers. Pak het dus goed aan en overtuig jouw potentiële leveranciers van je project en zorg er voor dat je voldoende offertes binnenkrijgt om een shortlist te maken. Zoals je ziet is het niet meteen verliefd, verloofd en getrouwd. De weg naar een succesvol huwelijk is lang.


b. What you see… is what you get? Je zal je na enkele weken (!) de koning te rijk voelen wanneer al de mooie offertes en brochures wachten op jouw deskundige evaluatie. Het werk van de selectie kan nu beginnen en je bent er helemaal klaar voor. Ik zie dit stapeltje offertes en brochures als een “basiscursus bedrijfsbrede software voor commercieel beheer en boekhouding”. Neem de “cursus” door en vergewis je er van dat je met alle termen die worden vermeld in de brochures en offertes vertrouwd geraakt . Men zal er jou bij een face-to-face contact mee bestoken en dan wil je als bedrijfsleider daar niet voor Piet Snot staan. Onthoud dat men je in de school voor KMO-bedrijfsleiders nooit heeft geleerd hoe je met termen als CRM, ERP, MTO, enz. moet omgaan. Als je de taal van de leveranciers niet spreekt, dan kan je moeilijk beoordelen of ze wel de waarheid spreken, je iets op de mouw spelden en of ze je iets te bieden hebben dat voor jou van belang is.

31 - Kennismakingsfase

Ik heb al eens een lans gebroken voor duidelijke no-nonsense taal die omschrijft waar het op staat. Geen fancy drieletter buzz-woorden, maar een duidelijke omschrijving met voorbeelden en aan de praktijk getoetste concepten, daarnaar ben je op zoek. Vraag dus desnoods tijdens je beoordelingen aan jouw leveranciers dat zij termen en verwoordingen verduidelijken en concretiseren aan de hand van praktische voorbeelden en vraag vooral dat zij jouw taal spreken. Je zal zien dat je beetje bij beetje een aantal vage verwoordingen kan terugbrengen tot de essentie waardoor die plots minder ingrijpend en revolutionair worden dan wat eerst werd verteld in de brochures en de offertes. Ik herhaal nog even het modewoordje CRM. Weet je écht wat het inhoudt, wat je er mee aan kan en wat het je oplevert ? CRM kan namelijk van alles

en niets tegelijk zijn. De realiteit is dat het voor vele KMO’s vandaag niets meer is dan het gestructureerd en nauwgezet bijhouden en registreren van adres, telefoonnummer en contactpersoon van een klant. Voor geoefende gebruikers zal het echter een belangrijk instrument zijn om opportuniteiten te vinden, analyses te maken van de concurrentie, voorspellingen voor de productie te maken. Heb je de juiste vragen klaar om de module CRM te leren kennen en te beoordelen of ze compleet genoeg is voor jou ? Of ze misschien overkill is en buiten de scoop van jouw aankoop valt ? Moeilijk, niet ?

Tip 14: Maak gebruik van de offertes en de documentatie die je verzamelt om de taal van je leverancier te begrijpen en te gebruiken. Aarzel niet om naar meer uitleg te vragen.


What you see is not what you get en papier is zeer geduldig. Zoals ik reeds schreef, zal je de indruk krijgen dat alle pakketten zowat hetzelfde te bieden hebben. Misschien herken je hier en daar een verschil qua accent, maar verwacht geen mirakels. Je moet immers weten dat je al een zeer doorgedreven selectie hebt gemaakt door de knock-out methode en je dus nu nagenoeg op gelijkaardige pakketten uitkomt. Het betekent tevens dat je je werk goed hebt gedaan, tot zover. Je zult je afvragen in dit stadium welke selectie kan worden gemaakt in de ruwweg 10 aanbiedingen die je hebt gekregen van verschillende leveranciers. Wat je ook doet in dit stadium, het is nooit helemaal safe om zo maar een leverancier uit de selectie te halen tenzij er een aantal fundamentele functionaliteiten niet aanwezig zijn. Je hebt nog niet voldoende elementen in handen om een gefundeerde beslissing te nemen over een aanbieding. Mijn advies: als je niet over ĂŠĂŠn nacht ijs wil gaan (en je wil niet behoren tot de 57% van de bedrijven die vindt dat de aanschaf van soortgelijke software na 24 maanden geen enkele return heeft geboden), nodig deze bedrijven dan uit voor een eerste kennismaking, annex demonstratie en bespreking van het lastenboek. Klant is koning en vele leveranciers komen maar al te graag hun verhaal doen.

Tip 15: Als alle leveranciers in de shortlist beantwoorden aan de basiscriteria, nodig ze dan uit voor een face-to-face gesprek en beoordeel zo min mogelijk op basis van verpakking en brochures.

32 - Kennismakingsfase


d. Hoe softwarehuizen zouden moeten denken. De prijs die je betaalt door te weinig “neen” te zeggen … Als softwarebedrijf gebeurt het dat je, om een verkoop binnen te halen, nieuwe functies schrijft voor een specifieke klant of project. Dat maakt deel uit van het zaken doen. Maar als je hier een slechte gewoonte van maakt, dan geraak je hier mee in een negatieve spiraal en kan je dit wel eens zuur opbreken. Waarom ? De verkoop van licenties, de onderhoudscontracten en eventuele kosten voor nieuwe versies vormen voor een softwarebedrijf de grootste bron van inkomsten. Vasthouden aan dit model betekent dus dat je als ontwikkelaar zorgt voor een continue verbetering van het product met functies die voor een breed publiek bestemd zijn. Hoe beter en performanter jouw product wordt, hoe geschikter het wordt voor een groot deel van de klanten en prospecten, waardoor je dus meer zal verkopen en marge gaat genereren. Als je dus voor een nieuw project specifiek maatwerk gaat inplannen, knabbel je eigenlijk aan de marge die je kan maken door een product met een brede inzetbaarheid verder te ontwikkelen. En dat voor een eenmalige opbrengst, een eenmalige verkoop met een beperkte marge. Het verzwakt bovendien jouw penetratie in de brede markt.

33 - Kennismakingsfase

Stel dat je zaken op maat blijft ontwikkelen, dat je steeds langere trajecten af te leggen hebt in de ontwikkeling van functies die slechts door een handvol gebruikers kan worden ingezet. Je hakt hiermee de hand die je marge biedt, radicaal af. Erger, op lange termijn kan je het brede product niet verder ontwikkelen wegens een tekort aan mankracht en resources en lopen de klanten (die voor de marge zorgen) in grote getale weg van het product. Het product veroudert, wordt niet meer bijgewerkt, waardoor mogelijke nieuwe klanten wegblijven, of erger, maatwerk vragen, waardoor je in de negatieve spiraal blijft weggezogen worden.


Hoe reageren als je voelt dat je hier in terechtkomt als softwarebedrijf ? 1. Vernauw de markt. Leg voor jezelf goed vast wat het type klant is waar je voor wil werken (sector, activiteit, grootte, gekende problematiek) en waar je het meest kans hebt te verkopen vanuit je sterkte, kennis en expertise. 2. Definieer één en slechts één prioriteit. Linieer je product-, marketing- en verkoopstrategie met de beoogde potentiële klanten en leer de taal van de sector, leer de behoeftes kennen en voel wat er leeft. Zorg dat je je door je expertise onderscheidt van alle mogelijke concurrenten. Het product op zich hoeft daarvoor niet het beste te zijn op de mark. Als je de prospecten kan overtuigen van de focus die je legt, dan zullen die mee gaan in de boodschap die je voor hen en met hen iets kan opleveren en die voldoet aan alle beloftes die je maakt. En dat het beter is voor jou dan voor de concurrentie te kiezen …

34 - Kennismakingsfase

3. Binnen, buiten en hop naar de volgende klant. Hoe meer je klanten vindt in een sector waar het product perfect geschikt voor is, hoe sneller je een verkoop kan afronden, een succesvolle implementatie afwerkt en hoe sneller je naar het volgende project kan. Als je een prospect vindt waar het product niet past als een deksel op een potje… loop weg, en snel. Er liggen nog 2 gemakkelijke verkopen juist om de hoek te wachten op jou …

Mijn advies Wat men ook zegt, software verkopen is een kwestie van volume. Alles wat mogelijks het proces van verkoop en implementatie kan versnellen, moet zo snel mogelijk worden ingevoerd. Er is geen tijd te verliezen. Bovenstaande wijsheid komt uit de eerste bladzijde van het handboek marketing voor dummies, zal je denken. Vergis je niet: het gros van de aanbieders van software hebben er alle belang

bij om zo lang mogelijk in jouw kantoren hun tenten op te slaan en eventueel zelfs wat maatwerk te leveren. Hier is waarom: een groot deel van de aanbieders zijn niet de ontwikkelaars en hebben dus bij de verkoop van het product slechts een kleine marge. Bovendien lopen consultants dun gezaaid, zijn schandalig duur én moeten dus renderen. Tenslotte leven vele implementators van services, t.t.z. van de uren die ze spenderen op kantoor, jouw kantoor. Op zich geen probleem met bedrijven die software implementeren, maar hou ze niet langer dan nodig en maak goede afspraken inzake timing en maak tussentijdse evaluaties.


Zal ik er een consultant bijhalen ?

Retail Solutions, Alex De Winter - Danny Saerens

35 - Kennismakingsfase


E

xterne consultants inhuren is voor veel KMO’s nog steeds een moeilijk te nemen hindernis. Dikwijls gaat men ervan uit dat het voor een KMO onbetaalbaar is. Externe kennis inhuren betekent echter ook voor de KMO een belangrijke opportuniteit. De meerwaarde die zij kunnen betekenen, overstijgt dikwijls de investering. Natuurlijk moet daarvoor aan een aantal voorwaarden worden voldaan. Wanneer het gaat om het invoeren van bedrijfsoverspannende software, zij het voor een eerste maal of voor een systeemupgrade, betekent een voorafgaande analyse van jouw relevante bedrijfsprocessen een significant voordeel. De consultant zal hiervoor jouw processen in kaart brengen en optimaliseren waaruit hij, met zijn externe blik, typisch al meerdere “quick win”-punten kan afleiden, die de KMO onmiddellijke besparingen of grotere efficiëntie opleveren. Aansluitend zal hij met die vernieuwde processen als basis een lastenboek voor automatisering schrijven.

36 - Kennismakingsfase

Naast automatisering kunnen deze activiteiten in samenspraak met de bedrijfsleider ook leiden tot vernieuwde functie-inhouden en organisatie. Zo scoort de bedrijfsleider meteen op twee vlakken. De adviseur zal je vervolgens objectief informeren over wat er qua software op de markt is om aan de noden van jouw bedrijf te voldoen: hij zal constructeuronafhankelijk voor- én nadelen van meerdere competitieve pakketten (en maatwerkfirma’s) onderzoeken en toelichten. Gewapend met zijn expertise bij operaties in soortgelijke bedrijven, zal de consultant je verder begeleiden tot de finale, volledig gemotiveerde keuze. De consultant brengt naast algemene kennis en kunde, een solide methode van aanpak aan boord. De KMO brengt de kennis over de eigen sector en het eigen bedrijf en het functioneren. De kruisbestuiving van beide kennisdomeinen zorgt voor het gewenste resultaat. Om de samenwerking tussen consultant en KMO maximaal te laten renderen, houden consultant en bedrijfsleider best een aantal afspraken in het achterhoofd. De consultant neemt enkel opdrachten aan waarvoor hij over de nodige kennis en vaardigheid beschikt. Hij legt in afstemming

met de bedrijfsleider de opdracht, doelstellingen, betrokken personen en afdelingen, wijze van aanpak, opleveringen, fases, timings en budget van het project vast in een projectdocument. Beide partijen zullen zich hieraan houden. Tussen hem en de bedrijfsleider worden afspraken gemaakt over de wijze van rapportering en overleg. De consultant gaat vertrouwelijk om met de verstrekte bedrijfsinformatie. De zaakvoerder ondersteunt het positief klimaat in zijn bedrijf rond het project. Hij motiveert zijn medewerkers om aan het project hun volle steun te verlenen en waar vereist, deel te nemen aan het projectteam. Tijdens het periodiek overleg met de consultant geeft hij zijn akkoord over de gemaakte progressie en de volgende te nemen stappen. Onder deze omstandigheden komt de meerwaarde van het inzetten van externe consultancy optimaal naar voor en leiden externe en interne knowhow samen tot echt succes.

Retail Solutions, Alex De Winter - Danny Saerens, Meersstraat 3, 1730 Asse www.retailsolutions.be


De beoordelingsfase

a. Hoe pak je het aan ?

D

etail, zal je zeggen maar plaats, tijd en infrastructuur zijn belangrijk om een objectieve beoordeling te kunnen geven aan de demonstratie van de verschillende leveranciers.

Plaats: nodig de leverancier bij je uit en verzorg een korte rondleiding zodat hij zich een goed beeld kan vormen van je bedrijf en activiteiten. Zorg voor een vergaderruimte waar je absoluut niet mag worden gestoord. Herinnering: de aankoop van de software is een te belangrijke aangelegenheid om hier niet 100% aandachtig te zijn. Tijd: spreek per definitie af in de ochtend. Je bent nog fris en nog niet bekommert om de dagelijkse beslommeringen en dat geldt evenzeer voor jouw leverancier. Vraag jouw leverancier hoeveel tijd hij wenst uit te trekken voor deze demonstratie en houd daar rekening mee. Stel een planning op en eis van jouw leverancier dat hij zich hier aan houdt. Infrastructuur: vraag jouw leverancier (bij gebrek aan een eigen toestel) een beamer mee te brengen zodat meerdere mensen tegelijk de demonstratie

37 - De beoordelingsfase


kunnen volgen. Zorg er voor dat jij en je leverancier zo comfortabel mogelijk de vergadering kunnen bijwonen. Neem het pad van de minste risico’s en vermijd dus alles wat de voorstelling negatief zou kunnen beïnvloeden.

Laat in eerste instantie je leverancier zijn verhaal doen. Een demonstratie van een softwarepakket voor algemeen commercieel beheer is geen sinecure en het gevaar dat men ontspoort in allerlei details (die of later aan bod komen of zo vanzelfsprekend worden) is groot en niet bevorderlijk voor het algemene beeld dat men wil van de software.

Tip15: Nodig je leverancier uit voor een voorstelling zodat hij jouw bedrijf beter leert kennen. Zorg er voor dat iedereen zo comfortabel mogelijk Indien je vragen hebt, noteer die tijdens de voorde vergadering kan bijwonen. stelling. Indien je een vraag stelt en je krijgt daar

38 - De beoordelingsfase

niet meteen een antwoord op (we zien dat straks wel, ik kom daar later op terug, … ) noteer dan ook deze vragen. Trouwens, een beetje professionele verkoper zal dit sowieso zelf doen. Wie schrijft die blijft! Noteer zoveel mogelijk je gedachten en ideeën tijdens de demonstratie. Je zal zien dat je na 3 of 4 uren voorstelling zo helemaal verzadigd bent dat je al een groot deel van de informatie kwijt bent. Nogmaals: dit stadium is te belangrijk om hier licht over te gaan.


b. Kan ik mijn bedrijfsprocessen vertalen of moet ik ze herschrijven? Schrijf als eerste regel bovenaan je blad: Software is een middel en geen doel op zich. Laat me het je nogmaals duidelijk stellen: het aanschaffen van bedrijfsbrede software is geen zaak van de IT-afdeling of manager. Het hele bedrijf met haar processen en alle deelnemers aan deze processen zijn betrokken partij. Concreet betekent dit dat je niet zozeer de software op zich zal gaan beoordelen, maar eerder de mate waarin deze programma’s kunnen worden vertaald naar de bedrijfsprocessen. De meerwaarde zit dan vooral voor dit soort programma’s in: • het optimaliseren van de bedrijfsprocessen • het transparanter maken van processen (en dus bijsturen mogelijk maken) • de grotere leverbetrouwbaarheid en klantentevredenheid • de verhoogde flexibiliteit • het vormen van de basis voor business intelligence Het lijkt eenvoudig: beoordeel of jouw potentiële leverancier van software tijdens de voorstelling

39 - De beoordelingsfase

de functionaliteiten vertaalt naar deze 5 doelstellingen. Kan de software als middel worden ingezet om de doelen te bereiken. We gaan er hier vanuit dat deze doelen in lijn liggen met de doelstelling die de organisatie zich heeft gesteld, dat zij compatibel zijn met de visie en strategie. Je zal zeer aandachtig de functies die jou worden getoond, moeten vertalen naar je bedrijfsprocessen en naar de 5 vooropgestelde doelen. Noteer de functionaliteiten die er voor jou uitspringen en noteer daarnaast op welke groep bedrijfsprocessen ze betrekking hebben.

Tip 17: Probeer tijdens de demonstratie van de software voortdurend de functies te vertalen in jouw bedrijfsprocessen en bepaal wat jij er aan hebt. Noteer deze functies en plaats er het proces naast Later kan je de verschillende functionaliteiten catalogeren volgens de vertaling naar het bedrijfsproces. Om de software te kunnen beoordelen kan je dan een gewicht geven aan ieder bedrijfsproces (in de mate waarin ze belangrijk is voor jouw onderneming) en een score per proces. Aan

de hand van een dergelijk mathematisch evaluatiemodel krijg je dan een eerste mogelijke beoordeling van de software. Natuurlijk hebben we hier slechts een eerste beoordeling die weliswaar betrouwbaar de mate van vertaling van functionaliteiten naar bedrijfsprocessen weergeeft. Andere elementen zullen echter mee wegen in de uiteindelijke beslissing. De mate van flexibiliteit en aanpassingsmogelijkheden, rapportering en technologie zijn er maar een paar van.

Tip 18: Maak een lijst waarin je de processen een weging meegeeft en waarin een score wordt aangeduid die aangeeft in welke mate de functie belangrijk is voor het proces.


c. Kan en wil ik de software laten aanpassen? Het antwoord dat je zal krijgen, is: • ja • neen • ja en neen Sommige softwareaanbieders bieden geen mogelijkheden om de software te laten aanpassen en zaken te laten bijschrijven op maat. Deze leveranciers hebben daar niet altijd even duidelijke argumenten voor, maar veelal gaat het hier om aanbieders die niet geneigd zijn te luisteren naar jouw verzuchtingen en die op allerlei manieren zullen proberen je via workarounds te sussen. Deze aanbieders zijn vandaag eerder schaars omdat programma’s voor bedrijfsbrede toepassingen nu eenmaal geen kant-en-klare producten zijn. Het overgrote deel van de leveranciers staat dus open voor aanpassingen. Een “neen” zal je niet vaak krijgen. Vraag ook eens naar de lijst van algemene aanpassingen en verbeteringen voor de laatste 2 jaar en vraag ook naar een overzicht van de zaken die op de planning staan om aan te passen. Vraag ook naar de roadmap van aanpassingen en verbeteringen. Je wil immers weten wat er in de

toekomst gaat gebeuren. Het zou me niet verwonderen mochten daar een aantal zaken op staan die door potentiële klanten werden gevraagd. Indien het hier gaat om zeer specifieke aanpassingen, dan zal blijken dat er door deze categorie van softwareaanbieders slechts gewerkt is in functie van de vragen die men krijgt. Met andere woorden: het zijn de klanten (en dus misschien straks jij ook) die de koers en de activiteiten van deze bedrijven bepalen. Getuigt niet écht van veel initiatief, toch ?

Tip 19: Wanneer een softwareleverancier categoriek maatwerk en aanpassingen weigert dan moet je goed nadenken of je verder wil met een dergelijke partner. Wellicht past dit type software niet bij jouw bedrijf. Wat als je een bevestigend antwoord krijgt op de vraag of maatwerk mogelijk is? Er is een levensgroot verschil tussen een JA krijgen en een JA hebben. Laat je niet verleiden door een aantal toegevingen rond maatwerk die de verkoper je doet in dit stadium. De brave man kan onmogelijk alle consequenties kennen die aanpassingen

ja neen neen n e a j

aan het project met zich meebrengen. Eis dus indien je over aanpassingen spreekt, steeds een duidelijk commitment om een functionele analyse te maken en beoordeel dan pas of maatwerk voor beide partijen een haalbare kaart is. Als er wrijvingen ontstaan dan gaat het helaas meestal om slechte afspraken m.b.t. maatwerk en aanpassingen. Spijtig genoeg ligt een verkeerde communicatie (men gaat van allerlei zaken uit zonder dit te controleren) en een gebrek aan inlevingsvermogen van beide partijen bijna altijd aan de basis van een vervelend conflict. Dat kan je best vermijden door een goede functionele analyse. Je bent beter ten halve gekeerd in dit stadium wanneer je tot de vaststelling komt dat maatwerk niet mogelijk of onhaalbaar is dan straks te investeren in een toepassing die door een slechte analyse blijkbaar nét niet inzetbaar genoeg is voor jouw bedrijf of activiteit. Meestal zal je betalen voor een degelijke analyse, maar word je er ook eigenaar van zodat die eventueel aan een andere leverancier kan worden voorgelegd. Je kan gerust proberen eisen dat het bedrag van deze analyse in mindering komt van


de aankoopprijs van het maatwerk als je het bij de leverancier bestelt die origineel de analyse heeft gemaakt.

Tip 20: Als je afspraken maakt rond maatwerk, doe die dan op basis van een functionele analyse en laat deze integraal deel uitmaken van een eventueel contract. Andere aanbieders zullen je zeggen dat maatwerk mogelijk is en hanteren hiervoor volgende regel: maatwerk kan indien dit niet al te veel afwijkt van de geest van het project en het niet conflicteert met de filosofie van het pakket (lees: de architectuur van de code). Indien het maatwerk kan, dan zal er worden gekeken of : • het maatwerk nog bruikbaar is voor andere klanten, m.a.w. of de vraag nog is gesteld rond deze extra functionaliteit en of dat het een bruikbare functionaliteit is die de algemene werking van het pakket ten goede kan komen. In voorkomend geval zal de aanpassing slechts een beperkte kost met zich meebrengen en zal de functie dus beschikbaar zijn voor alle gebruikers bij een volgende update. • het maatwerk niet écht bijdraagt tot de algemene functionaliteit van het pakket.

41 - De beoordelingsfase

Indien dit het geval is dan zal de functie worden ingebouwd maar zal die waarschijnlijk worden afgeschermd voor andere gebruikers, zonder dat het een exclusiviteit is voor de aanvrager. • het maatwerk een exclusieve programmatie moet zijn voor de aanvrager. Indien je dus als klant er voor kiest dat alleen jij deze functionaliteit kan gebruiken omdat dit voor jou een concurrentieel voordeel biedt, dan zal de prijs navenant zijn. Een volgende vraag die je zeker dient te stellen aan de potentiële leverancier is in welke mate het maatwerk een invloed heeft bij het upgraden en updaten van het pakket. Hoe onvoorstelbaar het ook kan lijken, maar er zijn vandaag een groot aantal softwarepakketten waarbij men alle maatwerk opnieuw moet laten schrijven indien men een upgrade wil doen naar een hogere versie van het besturingssysteem of de ontwikkelingsomgeving (programmeertaal of achterliggende database). Maak hierover dus duidelijke afspraken. Indien maatwerk telkens opnieuw moet worden geschreven en geanalyseerd, dan zal dit in de toekomst een aanzienlijke kost met zich meebrengen. Het alternatief (niet updaten) is omzeggens nog erger vanwege de hopeloze achterstand in functionaliteit en wettelijke aanpassingen die je

daarmee krijgt. Bovendien zal de kost om na een aantal updates toch naar een nieuwe versie te gaan, vele malen hoger zijn. Een andere reële factor waarmee je dient rekening te houden, is het gevaar dat het maatwerk niet voldoende is gedocumenteerd en de verantwoordelijke programmeur vroegtijdig met de noorderzon verdwijnt waardoor bij een update van de software het hele project van voor af aan moet worden herdaan, met alle kosten dat dit met zich meebrengt. Tenslotte is het een veel voorkomend fenomeen dat men te snel naar maatwerk grijpt terwijl men eigenlijk beter en gemakkelijker de bedrijfsprocessen zou kunnen aanpassen. Komt daarbij dat veel maatwerk achteraf helemaal overbodig blijkt omdat men aan de kant van de gebruiker nog onvoldoende de mogelijkheden van de software kende, of omdat de leverancier te weinig nadacht over een workaround of functie die mogelijks zou kunnen aansluiten bij een specifiek bedrijfsproces en dus maatwerk kon worden voorkomen.

Tip21: Wik en weeg uitvoerig als het gaat om maatwerk en verkies standaardoplossingen boven aanpassingen die de toekomstige werking van je software kunnen hypothekeren.


d. Waar zijn de quick wins ? Een methode om het “gewicht” van een jou voorgestelde softwaretoepassing te beoordelen is alvast te kijken naar de quick wins. Dat zijn de zaken die alvast kort na de implementatie kunnen worden gerealiseerd en die zullen bijdragen als succesfactor voor de implementatie van de rest van de software. Bepaal zo snel mogelijk, tijdens of na de demonstratie, welke zaken vrij snel kunnen worden gerealiseerd en waar de hele organisatie voordeel zal bij halen. Zoals gezegd is het belangrijk om deze reeds geboekte succesjes zo snel mogelijk uit te rollen. Het zal zorgen voor een draagvlak om de andere moeilijkere zaken er sneller en vlotter door te krijgen. Eens men in de organisatie straks zal zien dat je voor een pakket hebt gekozen dat al snel een aantal problemen wegwerkt, zal de acceptatie voor je keuze veel groter zijn.

42 - De beoordelingsfase

Hoed je echter voor het gevaar dat je al te snel gaat denken dat dit allemaal met een rotvaart kan vooruitgaan. De quick wins zijn nice-to-have oplossingen, maar voor de echte nobele doelen zoals grotere klantentevredenheid, transparante en controleerbare bedrijfsprocessen en grotere leverbetrouwbaarheid zullen andere werken moeten worden aangevat. Dit soort doelen zijn pas realiseerbaar indien de hele keten “van zand tot klant” zich heeft afgestemd naar de concepten van de software en de bedrijfsdoelen. Laat dat nu net het doel zijn van bedrijfsbrede software !

Tip22: Kijk bij de beoordeling naar de quick wins omdat die voor een draagvlak zullen zorgen. Vergeet echter niet dat het grote werk meer zal vragen dan wat leuke features.


e. De muis en de olifant Het is een veel gehoorde fout bij het beoordelen van software en de evaluatie van bedrijfsbrede toepassingen dat men er snel van een muis een olifant maakt. Hoe komt dat eigenlijk ? Gezien het hele project moet gedragen worden door de hele organisatie is het menselijk dat je de medewerkers graag ook betrekt in de beoordeling van de toepassing. Immers, men heeft je ingefluisterd dat betrokkenheid van werknemers belangrijk is voor hun acceptatie van de veranderingen. Vooreerst: vergeet het, niemand is voor verandering. De laatste keer dat iemand riep om verandering was wanneer hun luier diende te worden verschoond. Wat je dus hebt, is een groep werknemers met een soort aangeboren aversie voor alles wat nieuw en anders is. Ten tweede: jouw werknemers hebben misschien een jarenlange ervaring met wat ze vandaag doen, maar zij hebben geen algemeen beeld over de integratie van de verschillende schakels in de bedrijfsprocessen. Tenslotte praten ze nog minder het wartaaltje van de leveranciers en verstaan ze elkaar dus nog minder.

43 - De beoordelingsfase

Dus maken ze allen samen van een muis een dikke olifant en willen ze vanuit hun standpunt hun werk verlichten, beter en foutloos maken, automatiseren, zonder daarbij rekening te houden met de volgende schakel in de keten. Ik ben dus niet pro een rondje suggesties genereren of een stuurgroep die de software gaat beoordelen en mee gaat sturen. Dit werk moet al zijn gedaan in de voorbereidende fase waar de werkgroepen hun afgevaardigden naar de stuurgroep stuurden met hun suggesties en waar de stuurgroep de conclusies heeft vervat in het lastenboek. Kous af. Begin dus niet met de oefening van voren af aan met het gezamenlijk beoordelen van de software.

Tip 23: Laat de beoordeling van de software niet over aan je werknemers of een groepje zelfverklaarde specialisten. Baseer je op het lastenboek om te bepalen in welke mate de toepassing geschikt is voor jouw bedrijfsprocessen.

Sla je onze goede raad in de wind, dan wacht je het moeilijke werk om van de olifant opnieuw een muis te maken. Immers, wat blijkt: eenmaal de olifant aangekomen, past die onder geen enkel bureel, niemand durft er een ommetje mee te maken, laat staan eten te geven. Een verkleiningsoperatie dringt zich op. Blijkt dat een verkleinde olifant toch nog altijd niet hetzelfde is als een muis en lang niet zo goed functioneert. Men probeert de olifant dan maar wat trucjes te leren, zaken die de muis van nature uit al kon. Iedereen kijkt naar je, de bedrijfsleider, om een oplossing te zoeken voor dit monster. Je hebt de verpletterende verantwoordelijkheid voor de aankoop van dit monster. Jouw werknemers wilden immers alleen maar een oplossing voor hun eigen specifieke probleem. En zo blijf je met wat origineel een passende oplossing zou zijn geweest, een monster van een software zitten.


f. Voor we de knoop doorhakken

E

r zijn reeds vele weken verlopen sinds het moment dat je besloot om de zoektocht te starten naar een softwarepakket voor algemene commerciĂŤle administratie en boekhouding. Van de lijst van een 50-tal mogelijk aanbieders zijn er ondertussen nog slechts een handvol overgebleven en toch blijf je twijfelen. Je kan je maar niet van de idee ontdoen dat je wel eens de verkeerde keuze zou kunnen maken. Kiezen is ook zo moeilijk in deze materie. Naarmate de leveranciers voelen dat ze op de shortlist staan, doen ze steeds harder hun best om zich te onderscheiden van de concurrentie en niet zelden hoort daar een nieuwe prijszetting bij of een ongevraagde toegeving in het kader van maatwerk. Laat je niks wijsmaken. Het is en blijft louter een keuze op basis van de synergie tussen jouw bedrijf, je bedrijfscultuur, processen en doelen en deze van je mogelijke leverancier. Hier komt het nog eens: je koopt geen softwarepakket, je koopt een verhoopt resultaat. Je koopt niet de boor, je bent op zoek naar het gat in de muur. En je zal de komende jaren gebonden zijn om met jouw partner te gaan samenwerken. Software is

44 - De functionele analyse

een werkwoord. Je mag van de partner verwachten dat hij dit ook zo aanvoelt en dat hij dit alvast uitstraalt. Jouw partner is onvermijdelijk de contactpersoon bij de leverancier. Maar blijft dat ook zo eens het project is opgestart ? Veelal heeft deze partner een aantal afspraken met je gemaakt, al dan niet mondeling. Houd er rekening mee dat deze contactpersoon morgen kan worden ontslagen of kan vertrekken naar een ander bedrijf. Dit risico loop je, maar kan je perfect indekken door van bij het begin van de onderhandelingen en gesprekken alle afspraken en commitments vast te leggen in een verslag van de gesprekken dat door beide partijen wordt ondertekend. Het is niet onverstandig om ook hier wat hogerop te gaan en eventueel de sales manager of directeur van de leverancier deze verslagen te laten lezen. Vergeet niet, het gaat hier om het voortbestaan van jouw bedrijf en haar activiteiten! Je hebt het recht het beste voor te hebben met jouw bedrijf! Eis dat de contactpersoon en verkoper altijd en doorheen het hele proces jouw belangen verdedigt bij zijn bedrijf. Hij is jouw ultieme aanspreekpunt in geval van conflicten.


Tip23: Leg van bij de eerste kennismaking met de kandidaat-leveranciers alle gesprekken en afspraken vast in een werkverslag dat beide partijen aanvaarden als document om bij het eventueel contract te voegen.

45 - De functionele analyse


g. Evaluatieversie of niet ? Twijfel je nog aan bepaalde aspecten van de software, dan kan je overwegen om een evaluatieversie op te laten zetten. Of dat je veel verder zal helpen, is echter de vraag. Als we spreken van een evaluatieversie, dan hebben we het niet over : • de typische selfrunning demo’s met een filmpje waar een klant of artikel wordt aangemaakt (ik daag je uit dit langer dan 5 minuten aandachtig te bekijken) • de gratis cd die je wordt opgestuurd en waarin een demoversie kan worden geïnstalleerd op jouw computer (ik daag je uit om niet binnen de 5 minuten muurvast te zitten omdat één of ander bestand niet is meegeleverd) Als we spreken over het in gebruik nemen van een demoversie, dan hebben we het hier wel degelijk over de installatie van de software, het aanmaken van een scenario, het instellen van een rist parameters en het opleiden van een aantal mensen die de moeilijke opdracht hebben gekregen de software te evalueren.

46 - De functionele analyse

Mijn vraag is dan altijd: wat wens je te evalueren? Meestal krijg ik dan het antwoord dat men een beetje voeling wilt krijgen met de software. Dat zijn de bedrijfsleiders die niet hebben geluisterd en zich blijven focussen op de middelen en niet het resultaat. Kortom: je kan onmogelijk een evaluatieversie opzetten zonder daar heel wat kosten tegenover te plaatsen en het resultaat en de impact op jouw organisatie kan nooit objectief worden gemeten omdat er gewoon geen resultaat is bij een evaluatieversie. Wat je moet evalueren is of je bedrijfsprocessen kloppen, of je ze kan vertalen naar de bestaande functies. Voeling is subjectief, nieuwe software “testen” heeft nog nooit geleid tot een goed gevoel, zeker niet op een termijn van een paar oefensessies. Wanneer is een evaluatieversie dan wel aangewezen ? Om de professionaliteit van jouw kandidaatleverancier live te evalueren. Om mee te maken hoe hij sommige van de beloftes productiseert. Hij heeft je de hemel op aarde belooft. Laat hem eens tonen hoe hij dit nu aanpakt.

Tip25: Een evaluatieversie zal je niet een juist oordeel over het uiteindelijk resultaat kunnen garanderen, maar je kan de leverancier alvast aan het werk zien en hem beter leren kennen. Verwacht echter geen mirakels.


h. Je bent er uit ! Je hebt onze goede raad opgevolgd en het hele traject zonder kleerscheuren doorgemaakt en hebt de beslissing genomen om met een partij in zee te gaan. Ik weet uit ervaring dat de kandidaat-leveranciers waarmee je tenslotte de laatste weken regelmatig mee in contact bent geweest, het bijzonder op prijs zullen stellen dat je hen vertelt dat je niet voor hun oplossing hebt gekozen en dat je deze keuze kan motiveren. Verwacht je aan een aantal leveranciers die moeilijk hun nederlaag kunnen verkroppen en je met extra beloftes, gratis licenties, speciale promoties onder het voorwendsel dat men je moet en zal hebben als referentie tegen elke kost. Laat je niet paaien en ga voor jouw keuze. Deze leveranciers hadden hun wapens moeten bovenhalen op het slagveld en moeten niet klagen nadat ze worden uitgeschakeld. Verhaaltjes zoals “we willen jou als referentie� stoten mij nog het meest tegen de borst. Als softwareontwikkelaar moet je referenties verdienen. De leverancier krijgt bij iedere nieuwe klant de mogelijkheid er iets mooi van te maken en zowel

47 - De functionele analyse

de klant als de leverancier worden hier beter van. Het feit van deze klant als referentie te kunnen gebruiken is dan iets wat je als leverancier hebt verdiend. Bel dan vervolgens naar de leverancier van jouw keuze en spreek een moment af om de verschillende documenten samen te brengen (lastenboek, verslagen besprekingen, analyses en

definitieve offerte) en te groeperen in een aankoopcontract voor software. Onderschat dit moment niet want het zal de basis vormen voor de komende samenwerking en mocht het verkeerd lopen, zal dit document alsnog van onschatbare waarde zijn om je gram te halen bij een mislukte implementatie. Succes !



Whitepaper sage 150dpi