Page 1

Helpdeskmodule

Š <2007-2011> TML bvba

5/18/2011


Contents

3

Table of Contents Foreword

Helpdeskmodule

0

4

1 Instellingen ................................................................................................................................... 5 2 Het................................................................................................................................... helpdeskbeheer 15 3 Helpdeskcase-scherm ................................................................................................................................... 19 Snelcreatie ......................................................................................................................................................... 29 Creatie via......................................................................................................................................................... "Drag and Drop" 31 Hoofd- en ......................................................................................................................................................... subcases 32

4 Opvolging ................................................................................................................................... en historiek van cases 38 Escalatie opvolging ......................................................................................................................................................... 40 Koppelen ......................................................................................................................................................... extra behandelaar 43

5 Heropenen ................................................................................................................................... afgesloten/verwijderen cases 45 6 Factureren ................................................................................................................................... van cases 47

Š <2007-2011> TML bvba


4

1

Helpdeskmodule

Helpdeskmodule

De helpdesk speelt een belangrijke rol binnen de organisatie en heeft als doel het ondersteunen van (zowel interne- als externe) klanten. Aan de ene kant zorgt de helpdesk voor de juiste contacten en informatie uitwisseling tussen eigen afdelingen onderling, aan de andere kant mag de helpdesk worden gezien als het visitekaartje van een bedrijf. Dit omdat hier veelal het eerste contact met klant plaatsvindt. Het is dan ook erg belangrijk de klant juiste en goede service te verlenen. Om de helpdesk te ondersteunen bij deze serviceverlening kan gebruik gemaakt worden van de Helpdesk module binnen DBFACT. Op deze manier komen de registratie, afhandeling en ondersteuningsresultaten van de ondersteuningsverzoeken terecht in de gemeenschappelijke database en is tevens bewaking van het hele proces mogelijk geworden. De verrichtingen van de helpdeskmedewerkers bestaan hoofdzakelijk uit het aannemen en registreren van incidenten, het oplossen van bekende problemen, het doorverwijzen van incidenten naar de tweede lijn, het bewaken van de doorlooptijd van incidenten en het terugkoppelen naar de melder van een incident. Daarnaast is de helpdesk door het continue contact met en inzicht in de situatie van de klant een bron van informatie voor het streven naar betere dienstverlening en servicekwaliteit.

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

1.1

5

Instellingen

Vooraleer te beginnen met het ingeven van helpdeskcases dient eerst een hele lijst met instellingen te worden overlopen. Het is zeer belangrijk dit nauwkeurig te doen en vooral na overleg met alle andere partijen welke deel uitmaken van het volledige helpdeskgebeuren. Het instellen van helpdesk medewerkers Eerst dienen er helpdeskmedewerkers aangemaakt te worden, hierna behandelaars genoemd via het medewerkerssysteem. Deze behandelaars zijn alle personen die deel uitmaken van het helpdesk-team, gaande van de receptioniste over de administratie tot de techniekers. Al deze behandelaars dienen aangemaakt te zijn als relatie. Het toekennen van een bepaalde prioriteit aan uw klanten/relaties Om de relaties waarop helpdeskcases kunnen worden gelogd een zichtbare indicatie te kunnen toekennen inzake de belangrijkheid, kan een relatie worden voorzien van een prioriteitsindicator. Deze prioriteit kan worden ingesteld op het tabblad Extra van de relatiefiche. Eens de prioriteit is ingesteld zal dit na ingave van de relatie in een helpdeskcase resulteren in een achtergrondkleur van het veld Prioriteit. De achtergrondkleur van dit veld is dus gerelateerd aan de relatie en de te kiezen prioriteit middels de combobox aan de helpdeskcase. Instellingen in het gebruikersscherm en de rechten

Behandelaar: E-mails versturen onder account

Š <2007-2011> TML bvba

Welke behandelaar moet aan het DBFACTw account worden gekoppeld Onder welk emailadres dient de behandelaar naar de klant te communiceren


6

Helpdeskmodule

Standaard selectie bij oproepen helpdesk management-scherm:

Welke selectie van cases dient te worden getoond wanneer deze gebruiker het helpdeskmanagement scherm gebruikt Standaard selectie bij oproepen helpdeskwerklijst: Welke filter dient te worden getoond wanneer deze gebruiker de helpdeskwerlijst gebruikt. Te gebruiken creatiescherm: Hier kan voor de behandelaar worden ingesteld of deze default met het standaard creatiescherm wil werken. Standaard medium bij creatie case: Spreekt voor zich Standaard status bij creatie case: Spreekt voor zich Standaard meldingstype bij creatie case: Spreekt voor zich Standaard prioriteit bij creatie case: Spreekt voor zich Helpdeskwerklijst automatisch refreshen na x aantal Hier kunt u voor betreffende gebruiker instellen na minuten hoeveel minuten de helpdeskwerklijst zich automatisch moet refreshen. (0= niet automatisch refreshen) Uiteraard blijft een manuele opdracht tot een refresh van het helpdeskwerklijst scherm via de hiervoor voorziene button ook mogelijk. Nu drukken we op de button rechten en overlopen we nog een aantal instellingen

Helpdesk module

Mag deze gebruiker werken met de helpdesk module?

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

Creatie cases Heropenen cases Uitvegen / loskoppelen cases Wijzigen financiele status / aanrekenen van cases Escalatie

Verwijderen zelf-toegevoegde opvolgingsregels Enkel persoonlijke filters zichtbaar in werklijst Aanmaken keywoorden

7

Mag deze gebruiker helpdesk cases aanmaken? Mag deze gebruiker afgesloten cases heropenen? Mag deze gebruiker cases uitvegen / loskoppelen? Mag deze gebruiker de financiele status wijzigen van een case en/of deze aanrekenen? Mag deze gebruiker cases escaleren? (LET OP: voor het escaleren naar een klacht dient u ook recht 207 te hebben) Mag deze gebruiker zelf toegevoegde opvolgingsregels verwijderen? Staat deze optie aan, dan zijn voor de gebruiker enkel zijn/haar persoonlijke filters zichtbaar in de werklijst Mag deze gebruiker keywoorden aanmaken?

Instellingen in het statusbeheer In de helpdeskmodule wordt zeer veel gebruik gemaakt van wat wij 'statussen' noemen. Hiermee bedoelen we keuzevelden die de gebruiker zal kan instellen. Hieronder vindt U een lijst van de velden die gebruik maken van dit statussensysteem. Prioriteit: Medium: Status: Meldingstype: Operating System:

Hier kan u verschillende prioriteiten instellen. Stel dat u bepaalde klanten met een hogere prioriteit wenst te behandelen via de helpdeskcase dan kan u door deze prioriteit uw onderscheid maken. Kan bvb telefoon, email, fax, internet,..., zijn. Kan bvb In behandeling, Toegewezen, Afgewezen, Vervallen, In afwachting klant, In afwachting akkoord, Afgewerkt, ..., zijn Hier maak je eventueel een verdere opsplitsing tussen uw helpdeskcase.

De omschrijving van dit veld kan aangepast worden via het 'FlexCaption'-systeem. Hierover bestaat ook een apart hoofdstuk.

Instellingen in de parameter modules Het scherm 'Parameter modules' vindt U terug in het direct-menu 31. Onder dit menupunt kan u een tab Helpdesk terugvinden. Indien dit niet actief staat wil dit zeggen dat deze module niet actief staat in uw systeem. Meer uitleg over de licentie kan u hier terugvinden. We bespreken hier de belangrijkste instellingen.

Š <2007-2011> TML bvba


8

Helpdeskmodule

Helpdesk actief in dit dossier:

U kan hier per dossier gaan instellen of deze module geactiveerd is. Kan zijn dat deze module wel in dossier A wordt gebruikt maar niet in B.

Mogelijkheid tot snelcreatie van een case:

Moet deze mogelijkheid Ăźberhaupt bestaan in deze module Minimum duur van een case: Bij het bewaren van een case zal worden gecontroleerd of de duur van de case minstens de minimum duur is. Indien niet, wordt de duur aangepast. Als de minimum duur ingesteld staat op 0, wordt het systeem uitgeschakeld. Automatisch wijzigen van 'status in afwachting' Wanneer moet een helpdeskcase automatisch worden naar 'afgewerkte status' na xx dagen: afgesloten? Gebruik systeem maximum uren volgens prioriteit Dit systeem staat u toe cases op te volgen inzake de looptijd op basis van aan de prioriteiten toegekende tijdsduren Klant verwittigen bij: Moet een klant verwittigd worden van registratie en/of van afwerking (per case is dit alsnog te bepalen)

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

Helpdesk afsluiten na escalatie tot klacht:

Helpdesk afsluiten na escalatie tot servicerapport:

Helpdesk afsluiten na escalatie tot actie:

Š <2007-2011> TML bvba

9

Er is de mogelijkheid om een case te laten escaleren naar klacht. (LET OP: voor het escaleren naar een klacht dient u ook recht 207 te hebben) Hier kan worden ingesteld of de case automatisch moet worden afgesloten na de escalatie. Er is de mogelijkheid om een case te laten escaleren naar servicerapport. Hier kan worden ingesteld of de case automatisch moet worden afgesloten na escalatie. Natuurlijk kan het type servicerapport waarnaar dient te worden geescaleerd worden ingegeven. Er is de mogelijkheid om een case te laten escaleren naar een actie. Hier kan worden ingesteld of de case automatisch moet worden afgesloten na escalatie. Natuurlijk kan default type actie waarnaar dient te worden geescaleerd worden ingegeven. Voor meer uitleg zie hier.


10

Helpdeskmodule

Mogelijkheid tot factureren cases: Artikel werkuren facturatie case: Facturatie eenheid in minuten:

Hier bepaalt u dat de mogelijkheid moet worden geboden om een helpdeskcase te factureren. Welk artikel uit DBFACTw moet er worden gebruikt bij het factureren van een helpdeskcase Hier bepaalt u welke tijdseenheid in minuten er gekoppeld wordt aan uw artikel voor de facturatie van helpdeskcases.

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

Timer automatisch starten bij openen nieuwe of openstaande case Interessecodes tonen vanaf prioriteit:

11

Staat deze optie uit, dan is het mogelijk om binnen de helpdeskmodule enkel te werken met de manueel toegevoegde /bestede tijd. De klok gaat dan dus niet automatisch lopen bij het openen van een nieuwe / bestaande case. U kunt in DBFACTw aan interessecode's prioriteiten hangen. Dit kan héél interessant zijn indien u bij het creëeren van een helpdeskcase bvb onmiddelijk wil zien welke produkten deze klant heeft aangekocht die een hoge prioriteit hebben.

Instellingen in het dossierbeheer Binnen de helpdeskmodule kan gebruik gemaakt worden van het opvolgen van de duur van cases aan de hand van bij de prioriteiten toegekende tijdsduren. Hiervoor is het van belang de werkuren / openingsuren van uw firma kenbaar te maken aan het systeem. Dit stellen we in in het menu Dossierbeheer op het tabblad Extra 2.

© <2007-2011> TML bvba


12

Helpdeskmodule

Inhoud van de bevestigingsemail De opmaak van de bevestigingsemail is zelf instelbaar via direct-menu 14 : Emailbevestigingen. U zal zien dat u voor nog meerdere DBFACTw documenten emailbevestigingen kan verzenden. Documenttype: Beschikbare velden: Onderwerp: Tekst:

Hier stelt u het type document in waarvoor u een bevestiging wenst te definiĂŤren. Velden die kunnen worden gebruikt in dit emailbericht en die dan ook automatisch worden ingevuld met de correcte waarde. Geef hier het onderwerp in van uw emailbevestiging die standaard moet worden gebruikt. Vaste tekst die altijd moet worden gebruikt bij het sturen van een emailbevestiging.

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

13

Instellingen in het statusbeheer In het statusbeheer (direct-menu 660) dient u de statussen / benamingen te definieren voor volgende zaken: - Meldingstype - Operating system (LET OP: Dit is een vrij te benoemen veld via het Flex-caption systeem, wat wil zeggen dat u hiervan via de rechtermuisklikde benaming en dus vervolgens de inhoud naar eigen wensen kunt inrichten) - Medium - Status - Prioriteit De prioriteit zal nu verder worden toegelicht in een voorbeeld.

Š <2007-2011> TML bvba


14

Helpdeskmodule

Waarde van status Omschrijving Systeemstatus Zichtbaar Geblokkeerd Standaard (default) Maximaal uren volgens SLA Overgang mogelijk naar

Hier stelt u de waarde van de status in. Laat indien u later opties wilt bijmaken van eenzelfde type een ruimte tussen de nummering. Geef hier de omschrijving in van de status Hier wordt aangegeven of het een systeemstatus betreft Hiermee kunt u bepalen of de status wel / niet zichtbaar moet zijn Hiermee kunt u bepalen of de status wel / niet (tijdelijk) geblokkeerd moet zijn

Vink deze optie aan indien deze status de deafault moet zijn Geef het aantal uren in waarbinnen de cases met deze prioriteit moet zijn afgehandeld / in behandeling genomen (Deze keuze is aan u als klant zelf) Geef hier de waardes in waarnaar de overgang mogelijk mag zijn (gescheiden door komma's)

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

1.2

15

Het helpdeskbeheer

Alle verschillende mogelijkheden kan u terugvinden onder commercieel beheer 6 -F. Alles begint bij het helpdeskbeheer. Hier kan U selecties maken, cases aanmaken, cases oproepen, snelle wijzigingen doorvoeren,... U kan dit scherm oproepen via het direct-menu 408 of via de toetsencombinatie CtrlF1. (de werking van de werklijsten is uniform en beschreven in het hoofdstuk "Werklijsten")

In het gebruikersscherm kan ingesteld worden of er reeds een selectie moet worden gemaakt bij het opstarten van deze form of niet. Indien dit wel het geval is wordt de selectie onmiddellijk weergegeven in de grid. Via een rechter muisklik op button <Selectie> kan de invulling van de standaard selectie verder worden ingesteld. Het scherm is opgesplitst in 2 delen : het 1ste gedeelte is het selectie gedeelte met vermelding van de gekozen selectie en de gedetailleerde lijst van cases uit de selectie, het 2de gedeelte is het deel onder de grid en hier in bevinden zich de buttons en de Ultrasearch tekstboxen. Case / ultrasearch:

Dit is een snelzoek / ultrasearch veld waarin u kunt zoeken op casenummer (indien een volledig numerieke waarde is ingegeven) of ultrasearch (omschrijving, probleem en oplossing). Wanneer u een helpdesk casenummer hebt ingegeven,zal de case direct worden

Relatie:

Nieuw:

gevonden en voor u geopend. Door rechts te klikken op dit zoekveld kan de filter desgewenst worden ingesteld op Alle cases / Alleen openstaande cases. Dit is een snelzoek / ultrasearch veld waarin u een relatie kunt ingeven. Alle voor die relatie bestaande helpdesk cases zullen direct worden gevonden en getoond. Door rechts te klikken op dit zoekveld kan de filter desgewenst worden ingesteld op Alle cases / Alleen openstaande cases. LET OP: Helpdeskcases / regels van geblokkeerde relaties zullen vetgedrukt worden getoond. Hiermee wordt een nieuwe case aangemaakt. Afhankelijk van de instellingen kunt u hier kiezen voor het Standaard

Š <2007-2011> TML bvba


16

Opvragen:

Wijzigen:

Markeren: Archief:

Afdrukken:

Overnemen:

Helpdeskmodule

creatiescherm of de Snelcreatie. Door hier op te klikken wordt de geselecteerde case in de grid geopend of opgevraagd. U kan de case ook oproepen door te dubbeklklikken of te 'enteren' op de case in de grid. Via deze button worden de volgende mogelijkheden geboden Bepaalde velden van een case kunnen snel worden gewijzigd via de optie Globaal wijzigen zonder hiervoor de case eerst te moeten openen en te bewaren. Het betreft hier de velden: Behandelaar / Status / Financiele status / Prioriteit / Medium / Meldingstype / Divisie Gekoppelde documenten Opvolgingsregel toevoegen: Toevoegen van een eigen opvolgingsregel Case heropenen Mits de juiste rechten kunt u hiermee de case heropenen. De default status na heropening is parametreerbaar. Case uitvegen Mits de juiste rechten kunt u hiermee een case compleet verwijderen. De uitgeveegde case is dan uitsluitend nog te vinden via direct-menu 714 in de Helpdesk rapportage onder de selectie van Uitgeveegde cases. Case aanrekenen via leveringsbon Hiermee laat u de case aanrekenen via een leveringsbon Case aanrekenen via factuur Hiermee laat u de case aanrekenen via een factuur Via deze button kunt u een selectie van cases (de)markeren. Indien de archiveringsmodule ter beschikking is kan hier voor de geselecteerde case in de grid een archiefetiket worden afgedrukt of een reeds gekoppeld document worden opgevraagd. Het afdrukken van de geselecteerde case in de grid of van alle cases in de grid. Tevens wordt hier de mogelijkheid geboden een helpcase etiket af te drukken als alternatief voor diegene die niet beschikt over de archiveringsmodule. Er is de mogelijkheid voorzien om een bestaande case over te nemen in een nieuwe case, bvb als een probleem vroeger reeds is opgelost. Bij het klikken op deze knop wordt de geselecteerde case in de grid automatisch overgenomen in een

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

Extra:

17

nieuwe case. In deze nieuwe case wordt dan wel bijgehouden dat de case is overgenomen. Hier heeft men de optie Export die de mogelijkheid biedt om de cases in de grid te exporteren naar een excel bestand Ook kunt u een gemarkeerde case doorsturen "Ter info" aan derden Controle auto wijziging 'Status in Dit staat u toe alle openstaande cases te afwachting' naar Status afgewerkt' overlopen en ze automatisch af te sluiten met status Afgewerkt indien ze volledig zijn afgewerkt en reeds het aantal dagen dat ingesteld staat in de parameters niet meer zijn gewijzigd. Er zal naar de klant bij het automatisch afsluiten tevens een bevestigingsemail ter afsluiting worden verzonden. Een overzicht van de automatisch afgesloten cases zal in de vorm van een logfile worden weggeschreven naar volgende lokatie: \ \dbfact\DOSSIERMAP\datamap\helpdeskaut oclose Deze refreshbutton laat u toe een refresh te doen van het werklijst scherm en de huidige selectie voor het verkrijgen van een vernieuwde resultatenlijst.

In de werklijst kunnen we zien dat er diverse kleuren worden gehanteerd voor de verschillende regels. De kleuren betekenen het volgende: Zwart Rood Blauw

Groen

Dit zijn de effectief openstaande cases / cases in behandeling Dit zijn de cases met de status Vervallen / Afgewezen. Deze statussen zijn een finaal en de case zal indien er toch nog opvolging op moet worden geboekt moeten worden heropend Dit zijn de cases dit In afwachting akkoord klant staan. Dit wil zeggen dat we er vanuit gaan dat de case is afgehandeld en mag worden afgesloten. Dit afsluiten kan manueel of via de controle in de werklijst Dit zijn alle afgewerkte cases met uitzondering van degene met de status Vervallen / Afgewezen

De in de eerste kolom weergegeven status iconen zijn enkel zichtbaar indien helpkey 960147 in direct-menu 31 is geactiveerd en staan voor de opvolging op basis van aan de prioriteit toegekende (reactie)uren. Een voorbeeld: Het kan zijn dat een firma werkt met Service Level Agreements (SLA). Hierin kan zijn vastgelegd dat een case met een proriteit hoog moet worden beantwoord / afgewerkt worden binnen 4 uur. Wanneer men dan een case aanmaakt met prioriteit "Hoog" zal de tijd beginnen te lopen. De uren volgen de werkdagen + werkuren van de firma. Deze kunnen worden ingegeven bij de firma-gegevens in direct-menu 30

Š <2007-2011> TML bvba


18

Helpdeskmodule

op het tabblad Extra 2. Als een case wordt gelogd buiten de werkuren van de firma, start de tijd op de eerste minuut van de eerste werkdag volgende op de dag van registratie van de case. In de helpdeskwerklijst en in het scherm van de helpdeskcase is een groen, geel of rood icoontje toegevoegd. Deze duidt de status / reactie tijd (volgens de ingestelde prioriteit) aan. In dit voorbeeld is de tijd gesteld op 4 uur: - Rood : de 4 uur zijn overschreden - Geel : 50%, in dit geval 2 uur, van de uren zijn verlopen, maar nog geen 4 uur. - Groen : minder dan 50% van de uren zijn verlopen Afgewerkte cases worden altijd met een groen icoontje weergeven. Protip

In de helpdeskwerklijst kan via de sneltoets ALT-Q een QuickView van de case worden opgeroepen. Dit scherm kunt u activeren per openstaande helpdeskwerklijst en bijv. naast de werklijst positioneren. Het QuickView-scherm mag blijven openstaan tijdens het scrollen in de werklijst. De casegegevens in het QuickView scherm zullen worden aangepast en ververst op basis van de selectie (wijziging) in de helpdeskwerklijst.

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

1.3

19

Helpdeskcase-scherm

Laat ons wat dieper ingaan op het helpdeskcase-scherm zelf.

Helpdesk case nummer:

Vergrootglas-icoontje (Zoeken): Divisie: Prioriteit:

Š <2007-2011> TML bvba

Bij het opstarten van dit scherm verschijnt automatisch een nieuwe case. (bvb. nummer 40) Stel dat je geen nieuwe case wilt maken maar alleen een bestaande raadplegen dan wordt toch het toegekende case nummer gereserveerd. Bij het opnieuw opstarten zal het case nummer 41 worden toegekend en is nummer 40 niet bestaand. Het zoekscherm met de vele zoekfuncties is vanuit het openingsscherm middels de knop "zoeken" en vanuit een caseregistratie via het vergrootglas direct oproepbaar. Dit veld geeft aan op welke divisie de case wordt geboekt. Deze kennis is tevens van belang voor facturatie en rapportage. Dit zijn prioriteiten die bvb worden gekoppeld aan tijdsinterventies die


20

Helpdeskmodule

Urgentie: Impact:

Relatie:

Relatienummer: Contactpersoon:

Protip

worden afgesloten met uw klant onder de vorm van een SLA of contract. Elk incident heeft een Afhankelijk van de hinder die de storing veroorzaakt bij de gebruiker Afhankelijk van de hinder die de storing veroorzaakt ik het systeem. Via helpkey 960252 kunt u in direct-menu 4 een default prioriteit instellen voor uw relaties. Per relatie kunt u vervolgens puur indicatief (en toepasbaar per relatie op basis van door u te bepalen redenen) op het tabblad Extra een prioriteit toekennen aan een relatie. Op basis van deze toegekende prioriteit zal het veld van achtergrond kleur veranderen. Dit staat dus los van de voor de case gekozen prioriteit. (Prioriteit laag = geel, Prioriteit normaal = groen en Prioriteit hoog = rood.) De relatie dient hier te worden ingegeven middels naam of relatienummer. Indien helpkey 960278 in direct-menu 4 is geactiveerd zal bij het ingeven/ wijzigen van een relatie in een helpdeskcase een melding worden gegeven indien de relatie nog openstaande helpdeskcases heeft. Indien gewenst kunnen deze vervolgens worden getoond. Hier wordt het gekoppelde relatienummer van de relatie weergegeven. Indien bij de relatie maar één contactpersoon staat vermeld zal deze automatisch worden overgenomen. (helpkey 924112). Mocht de contactpersoon nog niet bestaan dan is een handmatige invoer van een nieuwe contactpersoon mogelijk. Dit kan door op het eerste icoontje naast de contactpersoon te klikken. Onderstaand scherm wordt dan getoond:

Wanneer de relatie en contactpersoon ingegeven zijn zal naast de teksten Relatie en Contactpersoon tussen haakjes de taal indicatie worden gegeven, bijv. (N) of (F).

Hier kan een nieuwe contactpersoon aangemaakt worden. Als op de button <Opslaan> wordt geklikt keert men terug naar het helpdeskcase-scherm EN de nieuwe contactpersoon wordt automatisch toegevoegd aan de

© <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

21

contactpersoonlijst en automatisch geselecteerd. Indien op de button <Annuleren> wordt geklikt gebeurt uiteraard niets. Toegevoegde contactpersonen zullen ook worden weergegeven in de relatiefiche. Bestaan er voor de relatie meerdere contactpersonen dan kan hieruit een selectie worden gemaakt. Er kan steeds een overzicht van alle contactpersonen van de relatie opgevraagd worden door op het tweede icoontje naast de contactpersoon te klikken. Email:

In dit veld dient automatisch het email adres van de contactpersoon te worden vermeld. Indien voor de contactpersoon geen emailadres staat ingevuld, zal het emailadres moeten worden opgevraagd en toegevoegd bij de contactpersoongegevens. Mocht een contactpersoon geen eigen emailadres hebben, dan zal het algemene emailadres van de relatie worden gebruikt. Toegevoegde email adressen zullen ook worden weergegeven in de relatiefiche. Wanneer een het gewenst is ook nog een extra emailadres toe te voegen van dezelfde of een andere relatie, kan dit worden gedaan door te klikken op de button met het "+" icoon.

Telefoon:

In dit veld dient automatisch het telefoonnummer weergegeven van de geselecteerde relatie contactpersoon of relatie. Indien het telefoonnummer nog niet geregistreerd staat, kan deze middels de optie "Nieuwe contactpersoon" worden telefoonnummer hebben, dan zal het algemene toegevoegd en opgeslagen. Mocht een contactpersoon geen eigen telefoonnummer van de relatie worden gebruikt. Toegevoegde telefoonnummers zullen ook worden weergegeven in de relatiefiche. Het saldo RC van de relatie zal automatisch worden ingevuld. De rekening courant van de relatie kan steeds gedetailleerd worden opgevraagd door op het vergrootglasje naast het saldobedrag te klikken. Hier kunt u een eventueel tweede betrokken (bestaande) relatie inzake de case ingeven waaraan de case dan ook zal worden gekoppeld. Via de button <Verleden> op de relatiefiche kan onder de button <Helpdesk cases> dus ook gekozen worden voor als tweede relatie "gekoppelde" helpdesk cases. Dit veld maakt gebruik van het 'FlexCaption'-systeem van DBFACTw en daardoor is de omschrijving van dit veld te veranderen. Indien het besturingssysteem niet van toepassing is binnen de firma dan kan aan dit veld een andere omschrijving gegeven worden of totaal niet gebruikt worden. Meer info over het 'FlexCaption'-systeem binnen de helpdeskmodule is terug te vinden in het hoofdstuk 'FlexCaption'-systeem : wijzigen van labelomschrijvingen'.

Saldo RC:

Relatie 2

Hier kunt u de naam ingeven van de persoon die bijv. namens de klant een case laat registreren.

Gemeld door

Er worden binnen onze helpdeskmodule bepaalde momenten specifieke icoontjes weergegeven. We bespreken de meest belangrijke:

Wanneer er aan een relatie interessecodes zijn gekoppeld zal dat middels dit icoontje worden weergegeven. Wanneer we hierop klikken worden de interessecodes in volgorde op basis van de toegekende prioriteit weergegeven. Wanneer een relatie is geblokkeerd, zal dit middels het standaard icoontje worden weergegeven. Wanneer aan de case documenten zijn gekoppeld zal dit met dit icoontje worden weergegeven. Wanneer we dus hierop klikken komen we in het standaard scherm met de gekoppelde documenten. Wanneer de case is gefactureerd, zal dit met het standaard icoon worden weergegeven. Wanneer u hierop klikt komt u terecht in de gekoppelde factuur. Wanneer de case is geĂŤscaleerd naar een klacht / servicerapport / actie zal dit met het standaard icoon worden weergegeven. Wanneer u hierop klikt en u heeft voldoende rechten komt u terecht in de Helpdesk escalatiewerklijst 40 .

Š <2007-2011> TML bvba


22

Helpdeskmodule

Via het "lampje" start u klantendashboard waarmee u in een oogopslag een globale sitautie van uw klant kunt opvragen. In de helpdeskwerklijst en in het scherm van de helpdeskcase is dit icoon te zien in groen, geel of rood. Deze duidt de status / reactie tijd (volgens de ingestelde prioriteit) aan. Bijvoorbeeld: de ingestelde tijd is 4 uur: - Rood : de 4 uur zijn overschreden - Geel : 50%, in dit geval 2 uur, van de uren zijn verlopen, maar nog geen 4 uur. - Groen : minder dan 50% van de uren zijn verlopen Dit icoon staat u toe een bookmark te hangen (dit is een soort van reminder) aan de helpdesk case. U kunt deze persoonlijke bookmarks beheren via de werklijst in directmenu 1129 Duur:

Adres:

Behandelaar:

Vanaf het moment waarop de case is aangemaakt (opgeslagen) wordt, loopt de tijd automatisch op. Pas wanneer de case afgesloten wordt, zal de eindtijd en de duur worden vastgelegd. Op deze manier kan in combinatie met prioritering gemakkelijk worden bekeken of deadlines worden overschreden en servicelevels gehaald. De tijd die een behandelaar aan een case heeft gewerkt zal blijken uit de opvolging. hier is een koppeling naar het in de toekomst te implementeren "tijdsregistratie " denkbaar. LET OP: Staat helpkey 960496 "uit" dan is het mogelijk om binnen de helpdeskmodule enkel te werken met de manueel toegevoegde /bestede tijd. De klok gaat dan dus niet automatisch lopen bij het openen van een nieuwe / bestaande case. Deze optie laat u toe de case te relateren aan een leveringsadres van de huidige relatie. Dit adres zal indien gekoppeld ook mee overgenomen worden indien wordt geeascaleerd naar een actie en / of servicerapport. Wanneer een leveringsadres is gekoppeld en de case is opgeslagen zal bewoording Adres vetgedrukt worden weergegeven. Uiteraard kan in de selector van de helpdesk werklijst ook een selectie worden gemaakt op leveringsadres. Wanneer de case aan een andere behandelaar wordt toegewezen zal automatisch de status veranderen in "Toegewezen". De behandelaar is tevens van belang voor de later in dit document te beschrijven optie "Opvolging" en "Duur". Verder is aan de hand van deze optie te zien bij wie de werkdruk het hoogst is. Hoe een behandelaar moet worden ingesteld kan worden teruggevonden in het hoofdstuk 'Instellingen vooraleer te beginnen' – 'Relatiefiche'. Wanneer de case wordt bewaard en is toegewezen aan een andere behandelaar krijgt u indien dit voor die behandelaar is ingesteld (bij de medewerkersgegevens) volgend scherm te zien. Hierin kunt u extra informatie / commentaar plaatsen om dit in de te versturen toewijzingsemail aan die behandelaar mee te vermelden als interne extra informatie. Dit scherm is een soort HTML-editor waardoor er dus opmaak gebruikt kan worden en ook afbeeldingen kunnen worden toegevoegd (vanaf bestaand bestand én vanuit het geheugen via knop 'Plakken' (niet via CTRL-V)). De HTML-editor wordt alleen getoond indien voor het werkstation het e-mailsysteem verschillend is van 'Standaard Windows e-mailclient'.

© <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

Medium:

Status: Meldingtype:

Financiële status:

Besturingssyteem: (OS) Veld 1 + 2:

Artikel:

Unit:

© <2007-2011> TML bvba

23

Hier wordt aangegeven op welke manier de melding is binnengekomen bij de helpdesk. De weer te geven opties (instelbaar in het menu "Statusbeheer") zijn bijv: Email, Telefoon (default), Fax, Hotline, Bezoek en Eigen constatering. Hier kent u aan de case de gewenste status toe (instelbaar in het menu "Statusbeheer") De weer te geven opties (instelbaar in het menu "Statusbeheer") zijn bijv.: Incident (default), Functionele vraag, Wijziging, Klacht en Adviesaanvraag. Indien de invoer een klacht betreft, kan deze worden ingevoerd en middels de knop "Klacht" worden geëscaleerd. Wat betreft dit laatste meer uitleg in het hoofdstuk 'Links met andere DBFACTw-modules' – 'Klachtenbeheer'. Inzake het kunnen factureren van helpdesk cases zijn hier de volgende opties aan te geven: "Niet te factureren" (default), "Mag gefactureerd worden", "Geleverd" en "Gefactureerd". Alleen gebruikers met de financiële rechten kunnen deze status wijzigen. Bij de facturatie zal worden gekeken naar de vereiste helpdesk status "Afgewerkt" en de financiële status "Mag gefactureerd worden". Indien de case is gefactureerd zal dit worden aangegeven door een standaard icoon die tevens een koppeling is naar de factuur. Voor facturatie kan gebruik gemaakt worden van een artikel werkuren dat kan worden ingesteld in parameters modules. De weer te geven opties (instelbaar in het menu "Statusbeheer") zijn bijv.: Onbekend (default), MS Windows 95, MS Windows 98, MS Windows ME, MS Windows NT 4, MS Windows NT 4 SRV, MS Windows 2000 Pro, MS Windows XP Pro, MS Windows XP Home. Dit veld maakt gebruik van het 'FlexCaption'-systeem van DBFACTw en daardoor is de omschrijving van dit veld te veranderen. Indien het besturingssysteem niet van toepassing is binnen de firma dan kan aan dit veld een andere omschrijving gegeven worden of totaal niet gebruikt worden. Meer info over het 'FlexCaption'-systeem binnen de helpdeskmodule is terug te vinden in het hoofdstuk 'FlexCaption'-systeem : wijzigen van labelomschrijvingen'. Het is mogelijk in een case te refereren naar een in te geven betrokken artikel. Via de historiek van het artikel kan worden opgevraagd aan welke helpdesk cases dit artikel reeds is gekoppeld. Het is mogelijk in een case te referenen naar een in het systeem bestaande unit. Via het loepje komt u in de Unit relatie werklijst, alwaar u een unit van de betrokken relatie kunt koppelen of een unit van een andere relatie. Via het kruisje kunt u een


24

Helpdeskmodule

unit ontkoppelen. Deze functie is alleen beschikbaar indien men beschikt over de module 'Servicerapporten+serienummers'. Overgenomen van Hier zal het casenummer worden weergegeven van de case die is overgenomen bij het (=label dat verschijnt registreren van een nieuwe case. onder de rechtse icoontjes) Overname knop:

Categorieën:

Bij overname na het zoeken in het Helpdeskbeheerscherm zal een nieuwe case worden aangemaakt met standaard overname van de korte omschrijving, de probleem omschrijving, de oplossing en de toegekende categorieën. Indien een case middels de knop overname vanuit een case registratie scherm wordt overgenomen, zal op basis van de informatie in het veld korte omschrijving een overzicht worden gegeven van mogelijk over te nemen cases. Er zal gevraagd worden welke gegevens dienen te worden overgenomen van de case. Wanneer op de knop "Categorieën" wordt geklikt, komt men in het scherm waar men aan de case categorieën kan koppelen. Bij een bestaande case zullen hier direct de gekoppelde categorieën of keywoorden zichtbaar zijn. In het geval van een nieuwe case dient eerst via op de knop "Wijzigen" te worden geklikt om categorieën toe te kunnen voegen.

Het toevoegen van nieuwe keywoorden is mogelijk (voor een gebruiker die hiervoor de rechten heeft) door ze onder de juiste categorie in het invoerveld in te geven zodat ze vervolgens in de lijst komen te staan. Wanneer

© <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

25

het keywoord in de lijst staat kan deze, door het klikken op de pijltjes of te dubbelklikken op de keywoorden, worden toegevoegd aan de bovenin het scherm staande definitieve selectie. Als laatste dient te worden geklikt op de button <Opslaan>. De rechten voor het aanmaken van keywoorden in de boomzoek structuur kunt u instellen per gebruiker in direct-menu 791. Korte omschrijving:

Probleem:

Opvolging:

Nieuw(e opvolging):

Het invoerveld "Korte omschrijving" kan worden gebruikt voor een korte herkenbare omschrijving. Later kan dan mogelijk de omschrijving samen met met de oplossing en het meldingstype worden samengevoegd in een FAQ. Dit veld is tevens zichtbaar in de historiek relatie. In het invoerveld "Probleem" dient zoveel mogelijk opgevraagde relevante informatie betreffende het probleem van de klant te worden beschreven, zodat op basis hiervan gewerkt kan worden aan een oplossing. Extra informatie in digitale vorm kan worden gekoppeld via de button <Documenten>. In het invoerveld "Opvolging" dienen alle vanaf het moment van registratie, aan de case gerelateerde activiteiten automatisch te worden vermeld voorafgegaan door de naam van de uitvoerende en de tijd. Zo ontstaat een compleet historisch overzicht waarin precies te zien is door wie de case is aangemaakt en op welk moment een bepaalde actie is ondernomen. De exacte wijzigingen zoals bijv. het verwijderen van opvolgingsregels (indien geautoriseerd) binnen een helpdesk case zijn (indien geautoriseerd) ook op te roepen via de button <Historiek>. Middels de knop "Nieuw" kan manueel een opvolgingsregel worden toegevoegd met eventuele ingave van bestede tijd.

Aan een manuele opvolgingsregel kan indien gewenst een tijdsduur gekoppeld worden. Indien dit het geval is dient wel verplicht een opmerking ingegeven te worden. Deze ingegeven tijd zal bij het opslaan worden toegevoegd aan de totale behandelingsduur van de case en zal van belang zijn voor bijv. het factureren van een case. Opvragen (opvolging): Met de knop "Opvragen" kan men een bestaande opvolgingsregel opvragen.

Š <2007-2011> TML bvba


26

Helpdeskmodule

Door rechts te klikken op de knop kunnen de te tonen opvolgingsregels worden ingesteld, nl: Alle / Emailverkeer / Creatie / Oplossing ingevuld / Eigen opvolgingsregels / Andere ...

Verwijderen (opvolging):

Oplossing:

Vrije tekst:

Protip

Met de knop "Verwijderen" kunnen (indien geautoriseerd) opvolgingsregels worden verwijderd. Opgelet: er kunnen alleen zelf-toegevoegde opvolgingsregels worden uitgeveegd en er wordt hiervan steeds een historiek bijgehouden zodat deze uitgeveegde regel altijd terug kan worden opgeroepen. In het oplossingsveld dient kort en krachtig de daadwerkelijke oplossing omschreven te worden. Later kan dan de omschrijving samen met de omschrijving en het meldingstype worden samengevoegd in een FAQ. In geval van een afgewezen of vervallen case dient in het oplossingsveld de reden te zijn opgegeven. Hier kunt u middels "een simpele selectie" uw voorgedefinieerde antwoord kiezen uit de lijst die u kunt aanmaken via direct-menu 555 Het is mogelijk in de velden "Probleem" en "Oplossing" ook een weblink te vermelden, maar om deze daadwerkelijk te laten vertalen / omzetten naar een URL-link dient de link als volgt te zijn opgebouwd http://www.dbfact.be Er dient dus te worden begonnen met http:// en te worden afgesloten met een spatie om

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

27

het einde van de link aan te geven. Knoppen onderaan het scherm Escalatie:

Historiek:

Document:

Verwittigen:

Via deze knop kan de case worden geescaleerd naar een klacht, servicerapport en/of actie. Dit kan enkel indien de betreffende module ter beschikking is. (LET OP: voor het escaleren naar een klacht dient u buiten de module ook recht 207 te hebben) Hier zijn er 2 mogelijkheden: men kan de historiek van de case of de historiek van de relatie opvragen. De eerste geeft weer wanneer de case aangemaakt is, wanneer deze is gewijzigd en wanneer deze eventueel is afgesloten. De tweede geeft een overzicht van de cases die reeds zijn geregistreerd voor de relatie van de case. Zie ook hoofdstuk 'Opvolging en historiek van cases' Hierdoor wordt het 'links'-scherm opgeroepen. Aan een case kunnen verschillende type documenten gekoppeld worden. Hier kunnen deze worden gekoppeld. Als een case gekoppelde documenten heeft, dan verschijnt rechtsbovenaan het helpdeskcase-scherm het 'document'-icoontje zoals reeds in dit hoofdstuk vermeld. Wanneer een case reeds is afgesloten kunt u enkel nog documenten koppelen via de Helpdesk werklijst middels de optie "Gekoppelde documenten" onder de button "Wijzigen". Via deze knop kan een email en/of fax naar de klant gestuurd worden. Deze verstuurde emails en faxen worden telkens ook bijgehouden in de opvolging zodat deze altijd kunnen worden heropgevraagd. De email en fax wordt daarboven ook nog eens gekoppeld als document aan de case en is dus ook opvraagbaar via de button <Documenten>. Het is dus mogelijk om de complete afhandeling van een case vanuit de case zelf te laten verlopen. U bent dus niet meer afhankelijk van uw mailbox of die van een collega. Indien gekozen wordt voor het "Antwoorden via e-mail" kan een keuze worden gemaakt uit twee opties: - Met case-informatie - Hierbij wordt de originele case inhoud opnieuw aangeboden en heeft u de mogelijkheid informatie mee te geven - Zonder case-informatie - Hierbij wordt een blanco e-mail scherm getoond en kunt u zelf de gewenste inhoud opstellen.

Wanneer we via de button <Verwittigen> kiezen voor antwoorden via email, kunt u zoals in onderstaand scherm is te zien uw emailbericht volwaardig opmaken en bewerken. Om het u nog gemakkelijker te maken kunt u hier ook werken met HTML handtekeningen die u toelaten vooraf gedefinieerde teksten middels een klik met de muis in te voegen in uw email. Meer uitleg over het gebruik van de handtekeningen kunt u hier vinden.

Š <2007-2011> TML bvba


28

Archief:

Helpdeskmodule

Indien de archiveringsmodule actief is kan middels deze knop het archief opgevraagd worden en/of een archiefetiket worden afgedrukt. Meer informatie over onze archiveringsmodule kunt u hier vinden.

Afdrukken:

Helpdeskcase afdruk van de casegegevens Relatie: openstaande cases Overzicht van de openstaande cases van de relatie van de case Relatie: historiek Overzicht van alle reeds geregistreerde cases van de relatie van de case Opvolging afdruk van de opvolgingsregels van deze case Helpcase etiket Een alternatief voor diegene die niet beschikt over de archiveringsmodule.

Opslaan: Einde:

Opslaan van de case. Indien deze button niet actief is betekent dit dat de case is Afgesloten, Vervallen of Afgewezen. Afsluiten van het scherm. Niet opgeslagen gegevens gaan verloren.

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

1.3.1

29

Snelcreatie

In bepaalde gevallen, vooral wanneer gewerkt wordt met een algemene receptie die niet direct terzake kundig is, kan voor de receptiemedewerker worden gekozen voor het werken via het snelcreatie scherm. De instelling hiervoor wordt gedaan per gebruiker via direct-menu 791 op het tabblad Helpdesk. We gaan het snelcreatie scherm even bekijken.

Het scherm biedt u een verkorte versie van het standaard creatiescherm waarin uitsluitend de minimaal vereiste informatie kan worden ingegeven. Als behandelaar kan de uiteindelijke expert of afdeling worden ingegeven die dan direct via een emailnotificatie op de hoogte zal worden gesteld van de toewijzing.

Š <2007-2011> TML bvba


30

Helpdeskmodule

Mocht het toch wenselijk zijn over te schakelen naar het standaard creatiescherm, dan kunt u drukken op de button <Standaard creatiescherm) waarna de ingevoerde gegevens zullen worden overgenomen en verder kunnen worden aangevuld.

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

1.3.2

31

Creatie via "Drag and Drop"

Om heel snel via e-mail binnengekomen meldingen te kunnen registreren in een helpdesk case is het "Drag and Drop"-systeem ontworpen. Dit systeem zorgt ervoor dat u via het slepen van de binnengekomen e-mail naar de werklijstgrid OF naar een lege plaats in de helpdesk case-form (standaard registratie scherm) een case kunt aanmaken die door het systeem al wordt ingevuld met de uit de e-mail opgehaalde gegevens als bijv.: - het e-mailadres van de relatie(contactpersoon) - het onderwerp - de body van de e-mail Indien een e-mailadres / contactpersoon niet kan worden gevonden/herkend in het systeem zal een scherm worden getoond waarin u manueel te betreffende relatie kunt ingeven. Eens dit is gedaan zal de contactpersoon met zijn/haar e-mailadres niet alleen worden geselecteerd in de helpdesk case maar ook direct worden aangemaakt bij de contactpersonen in de relatiefiche. Wordt het aanmaken van de contactpersoon met zijn/haar e-mailadres geannuleerd, dan wordt de helpdesk case gemaakt zonder relatie/contactpersoon gegevens. Voor de controle op het bestaan van de contactpersoon wordt gezocht in de relatie en contactpersonen. Wordt de contactpersoon met zijn/haar e-mailadres op meerdere plaatsen gevonden, dan zal u een scherm worden getoond waarin u zelf de juiste keuze dient te maken. Protip

Wanneer bij het slepen een scherm verschijnt inzake de selectie van de contactpersoon is naast het overzicht van het resultaat een extra signalering voorzien voor Hoofdcontactpersonen (blauwe regels) en contactpersonen van een geblokkeerde relatie (rode regels).

Meerdere e-mails tegelijkertijd slepen in de werklijst is om security redenen niet mogelijk. De in een helpdesk case gesleepte e-mail wordt tevens direct als een kopie gekoppeld bij de documenten. De originele e-mail wordt nu voorzien in de onderwerpsregel van het helpdesk case nummer (vooraan toegevoegd). Uw onderwerpsregel gaat er nu als volgt uitzien: xxxxx / bestaande onderwerpstekst. Op deze manier kan wanneer u de gelogde berichten archiveerd aan de hand van het helpdesk case nummer een snelle selectie worden gemaakt en de originele berichtgeving worden gevonden. In de helpdeskcase zal de status (na het slepen van een email ter registratie) default op de status 'Toegewezen' worden geplaatst. Via helpkey 960318 direct-menu 4 kan dit worden uitgezet. Protip

Bij het slepen van e-mails, bestanden (ook MSG bestanden) zullen ook deze worden gekoppeld (rekening houdend met de actieve instellingen betreffende archivering). Na het koppelen wordt de actie bij de opvolgingsregels als toevoeging gelogd. Door te dubbelklikken op de regel wordt het gekoppelde bestand geopend op voorwaarde dat de bestandsextensie ervan op de pc is gekend.

Š <2007-2011> TML bvba


32

1.3.3

Helpdeskmodule

Hoofd- en subcases

Wanneer bepaalde cases aan elkaar gerelateerd (dienen te) zijn /worden, (bijv. indien dit een soort van project betreft) kan vanaf de versie 2.70 gewerkt worden met het systeem van "Hoofd- en subcases" dat kan worden geactiveerd via helpkey 960432 (CTRL-D).

We zullen dit systeem eens nader bekijken. In de helpdesk werklijst kunnen we nu naast de kolom "CASE" een kolom "HOOFDCASE" plaatsen door deze kolom van achterin de grid naar voren te slepen. (We zullen dit straks zien in het uitgewerkte voorbeeld.) Voorbeeld 1: De klant Belgacom vraagt het volgende: Is het mogelijk ons bij te staan bij configuratie van 2 nieuwe werkplekken voor de 2 nieuwe tijdelijke krachten die volgende week beginnen? De hardware is aanwezig, er dient enkel DBFACT op de pc's te worden gezet en de gebruikersaccount dienen te worden geconfigureerd. ---> In dit geval is een case aangemaakt met nummer 143, die we terug vinden in de werklijst als openstaande case.

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

33

Wanneer we nu beslissen dat voor deze case eerst een update van DBFACT zou moeten worden gedaan bij de klant, kunnen we hiervoor een subcase aanmaken. Dit kan door in de werklijst de case 143 te markeren en te klikken op de button <Wijzigen> om te kiezenvoor de optie Subcase maken OF door op de normale manier een case te maken en deze later te koppelen aan case 143 (de hoofdcase in dat geval) We nemen de eerste optie en maken een case aan via de werklijst middels de button <Wijzigen> en de optie Subcase maken. We krijgen nu volgend scherm te zien:

Hier moeten we minimaal 1 optie kiezen die we als reeds bestaande informatie uit de hoofdcase willen overnemen. We doen dit alleen voor de omschrijving die we nog iets zullen aanpassen en kiezen voor de button <Doorgaan>. We zien dan het registratie scherm dat kan worden ingevuld en waar wordt vermeld dat dit een subcase van case 143 betreft.

Š <2007-2011> TML bvba


34

Helpdeskmodule

In de werklijst van de helpdesk zien we nu ook deze vermelding.

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

35

Uiteraard kunnen er meerdere subcases aan een hoofdcase hangen en kan zelfs een subcase weer een hoofdcase zijn indien hieraan subcases zijn gekoppeld. We werken dit eens uit door volgende cases aan te maken: - Case 145 als subcase van case 143 waarin gezegd wordt dat ook de windows updates op de 2 stations moeten worden uitgevoerd. - Case 146 als subcase van case 145 waarin we melden dat er een probleem is met de videodrivers die mogelijk moeten worden geupdate omdat ze niet MS Vista compatible zijn. Bij het afhandelen en afsluiten van cases zult u uiteraard worden geinformeerd omtrent het feit dat u bijv. een hoofdcase afsluit waaraan nog openstaande subcases zijn verbonden. We sluiten nu om dit te bekijken case 145 af (die zelf een subcase is van case 143 en een hoofdcase van case 146) met als oplossing de opmerking dat de updates zijn uitgevoerd. We zien het volgende scherm en kiezen voor "Ja".

We zien nu de werklijst met daarin vermeld subcase 146. Deze subcase dient nu eerst (indien voltooid) te

Š <2007-2011> TML bvba


36

Helpdeskmodule

worden afgesloten. Doet u dit niet, dan kan de hoofdcase niet worden afgesloten en zult u de status Afgewerkt moeten bijstellen tot de subcase is afgesloten. Werken we nu de subcase af en melden we als oplossing dat de update van de videodrivers succesvol is verlopen en het probleem hiermee is opgelost, dan zien we wanneer de case op de status afgewerkt wordt gezet, het volgende scherm:

Dit is het moment waarop we zeker zijn dat de subcases zijn afgesloten en de hoofdcase dus ook kan worden afgewerkt. We kiezen "Ja" en zien dat volgens de normale prcedure ook de hoofdcase zal worden afgesloten. Wat u verder nog dient te weten: - Zowel de hoofd- alsook de subcase zullen het standaard gedrag vertonen in geval van Registratie / Toewijzing / Opvolging / Afwerking / Escalatie / Uitvegen / Heropenen / Facturatie / ... - Via de knop Wijzigen in de helpdesk werklijst heeft u tevens de mogelijkheid om een losstaande case te koppelen als subcase aan een andere case (dan automatisch) hoofdcase. - Via de knop Wijzigen in de helpdesk werklijst heeft u tevens de mogelijkheid om een subcase los te

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

37

koppelen van een hoofdcase. (Hiervoor is het recht 171 - "Uitvegen / loskoppelen cases" vereist) - Via de selector in de helpdeskwerklijst (op het tabblad Escalatie) kunt u uiteraard inzake de hoofd- en subcases de nodige selecties maken. - Een subcase aanmaken op basis van een case met de status Afgewerkt / Afgewezen / Vervallen in niet mogelijk.

Š <2007-2011> TML bvba


38

1.4

Helpdeskmodule

Opvolging en historiek van cases

Om ten allen tijde te kunnen zien wat er met een case, vanaf de creatie, is gebeurd is er een uitgebreide opvolging en historiek voorzien in de helpdeskmodule. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen de historiek van een case en de opvolging van een case: a. Historiek van een case De historiek van een case logt welgeteld 6 acties, nl. : het creëeren van de case het wijzigen van de case het verwijderen van een opvolgingsregel het HERopenen van de case het ingeven van een oplossing in het oplossingsveld het afsluiten van de case De historiek van een case kan NIET worden uitgeveegd. De historiek van een case kan worden geraadpleegd door de case op te vragen en onderaan op de knop 'Historiek' te klikken en vervolgens te kiezen voor 'Historiek case'. Wanneer er meer informatie in de historiekregel beschikbaar is, kunt u deze opvragen door de regel te selecteren en te klikken op de button <Detail>.

b. Opvolging van een case De opvolging van een case geeft de volgende acties weer : -

Het creëeren van de case Manueel ingegeven opvolgingsregels Verstuurde e-mails naar klanten Verstuurde e-mailbevestiging bij registratie en afsluiten van een case Verstuurde faxen naar klanten Wijziging van de behandelaar Wijziging van de status Wijziging van de prioriteitWijziging van het meldingstype

© <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

-

39

Wijziging van het medium Wijziging van de relatie bij een bestaande case Wijziging van de financiĂŤle status Het heropenen van een case Automatische statuswijziging van 'In afwachting' naar 'Vervallen'

Van de opvolgingsregels kunnen ALLEEN MANUEEL (EIGEN) TOEGEVOEGDE regels uitgeveegd worden. Indien deze worden uitgeveegd wordt dit gelogd in de historiek. De opvolging van een case kan worden geraadpleegd door de case op te roepen. In de grid 'Opvolging' vindt men de gelogde regels terug. Een nieuwe manuele opvolgingsregel voegt men toe door op de button <Nieuw> te klikken. Aan een nieuwe opvolgingsregel kan tevens een tijd (duur) gekoppeld worden. Als de opvolgingsregel wordt bewaard dan wordt deze tijd automatisch toegevoegd aan de duur van de case. Veegt men achteraf de opvolgingsregel met tijdsduur uit dan wordt de tijd afgetrokken van de duur van de case. Men is wel verplicht een opmerking in te geven als er aan de regel een tijdsduur is gekoppeld en dit om later te kunnen nakijken waarom de tijd manueel is toegevoegd. Protip

Via direct-menu 1253 is een detail historiek van een case opvraagbaar en kan bijv. worden bekeken wie een case heeft uitgeveegd.

Š <2007-2011> TML bvba


40

1.4.1

Helpdeskmodule

Escalatie opvolging

Vanuit een helpdeskcase is het mogelijk een of meerdere escalaties te doen naar bijv. een servicerapport / klacht / actie (u dient hiervoor in het bezit te zijn van de respectievelijke modules). Wanneer de parameters zo zijn ingesteld dat de helpdeskcase niet wordt afgesloten na het doen van een escalatie, kunt u vanuit de helpdeskcase de diverse escalaties gemakkelijk opvolgen. We overlopen hiervoor stapsgewijs eens een voorbeeld. Stap 1: We vertrekken vanaf een aangemaakte helpdeskcase inzake een servercrash.

Stap 2: We hebben van de klant in de vorm van een klachtenmail vernomen dat ze sneller willen worden geholpen omdat ze na 2 uur wachten nog niets hebben gehoord. Er zal nu door ons via de button <Escalatie> en vervolgens de optie "Case escaleren naar klacht" een escalatie

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

41

worden gedaan naar een klacht die moet worden opgevolgd. We krijgen nu volgende scherm en kiezen hier "Ja".

We zien nu het scherm van de aangemaakte klacht en passen hier indien gewenst de omschrijving / opvolger / status / ... aan om vervolgens de klacht te bewaren via de button <Opslaan>.

Stap 3: Een keer terug in de helpdeskcase zien we dat er bovenaan een button <Escalaties> is verschenen die ons toegang geeft tot de Helpdesk escalatiewerklijst

Š <2007-2011> TML bvba


42

Helpdeskmodule

We hebben nu een escalatie gedaan in de vorm van een klacht, maar kunnen ditzelfde uiteraard ook doen voor een servicerapport en/of actie. De Helpdesk escalatiewerklijst geeft ons dan een compleet overzicht van alle vanuit deze case gedane escalaties.

De helpdesk escalatiewerklijst toont ons volgende zaken: - Het nummer van de heldeskcase van waaruit is geescaleerd - De status van de case en de status van de escalatie - Het tijdstip en type escalatie (met bijbehorende documentnummer) - De behandelaar van het geescaleerde item - De prioriteit van de escalatie die losstaand van de prioriteit van de helpdeskcase instelbaar is (puur informatief)

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

1.4.2

43

Koppelen extra behandelaar

Vanaf de versie 2.61o wordt het ook mogelijk om een extra behandelaar te gaan koppelen aan een helpdeskcase. Je kan dit doen in de opvolgingsregels door de drukken op de button <Nieuw> en dan te kiezen voor de optie Extra behandelaar.

Behandelaar of relatie Duur

Hier kan je kiezen tussen alle gedefinieerde behandelaars in DBFACTw ...of kan je eventueel een supplementaire relatie ingeven Geef hier de tijdsduur in. Deze ingegeven tijdsduur wordt bij de totale tijd van de helpdeskcase geteld.

Na het ingeven van alle informatie kan je op de button <Opslaan> drukken. De gekoppelde extra behandelaar wordt vervolgens aan de opvolgingsregels gekoppeld. Via de button <Opvragen> zijn deze dan consulteerbaar.

Zoeken naar deze cases via de werklijst Via de helpdeskwerklijst (aan te spreken via direct-menu 408) kan een selectie gaan doen op cases waar een extra behandelaar is gekoppeld (of geen, of een specifieke).

Š <2007-2011> TML bvba


44

Helpdeskmodule

In mijn geval zal na het drukken op de button <Berekenen> een lijst worden gegenereerd van alle cases waaraan 'Arjan De Gruiter' heeft meegewerkt.

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

1.5

45

Heropenen afgesloten/verwijderen cases

Heropenen afgesloten cases Een case is afgesloten als de status van de case 'Afgesloten', 'Vervallen' of 'Afgewezen' is. Welke statussen hiermee overeenkomen kan worden ingesteld in 'Parameter modules', tabblad 'CRM-functies' 'Helpdeskbeheer'-'Algemeen'. Zie hier 7 . Als een case afgesloten is dan kan niets meer aan de case gewijzigd worden. Er is wel de mogelijkheid voorzien om een case te heropenen. Hiervoor dient wel een speciaal recht geactiveerd zijn, nl. Het recht 'Heropenen cases/wijzigen financiële status/uitvegen cases' in het rechtenscherm. Alleen als dit recht aanstaat kan via de helpdesk werklijst of via direct-menu 622 (onderstaand scherm) een case worden heropend.

Verwijderen helpdeskcases Er is ook de mogelijkheid voorzien om cases uit te vegen. Hiervoor dient, net als bij het heropenen van cases, een speciaal recht geactiveerd zijn, nl. Het recht 'Heropenen cases/wijzigen financiële status/uitvegen cases' in het rechtenscherm. Alleen als dit recht aanstaat kan via de helpdesk werklijst of via direct-menu 715 (onderstaand scherm) een case worden uitgeveegd.

© <2007-2011> TML bvba


46

Helpdeskmodule

Er dient alleen een casenummer te worden ingegeven en vervolgens op 'Verwijderen' te klikken. Met deze actie worden de gegevens van de case verwijderd uit ALLE databases. Het uitvegen van de case wordt wel weggeschreven in de historiek. Via het rapportagescherm kan achteraf een lijst opgevraagd worden van de verwijderde cases.

Š <2007-2011> TML bvba


Helpdeskmodule

1.6

47

Factureren van cases

De helpdeskmodule beschikt ook over de mogelijkheid om cases te factureren. Dit dient ingeschakeld te worden in 'Parameter modules', tabblad 'CRM-functies' - 'Helpdeskbeheer' – 'Escalatie/facturatie' – ' Mogelijkheid tot factureren cases'. Als een helpdeskcase wordt gemaakt kan worden ingesteld of deze moet worden gefactureerd of niet. Dit kan via het veld 'Financiële status'. Standaard heeft dit veld 3 mogelijkheden : 'Niet te factureren', 'Mag gefactureerd worden' en 'Gefactureerd'. Ook eventuele extra financiële statussen in de 'Parameter modules' te definiëren. Voorwaarden om een case te kunnen factureren zijn: De financiële status van de case moet op 'Mag gefactureerd worden' staan. De case moet afgesloten zijn. Er moet een oplossing ingevuld zijn. Er moet een tijdsduur zijn. Als men een factuur maakt voor een bepaalde relatie dan kiest men onderaan het facturatiescherm voor 'Document inlezen' – 'Helpdeskcase'. DBFACTw gaat vervolgens alle cases ophalen voor die klant die mogen gefactureerd worden en deze tonen in een grid. Men kan één of meerdere cases tegelijk factureren. Het factureren gebeurt op basis van de tijdsduur van de case. In het scherm 'Parameter modules' kan men instellen welk artikel moet gebruikt worden voor de werkuren en tevens kan hier de facturatie-eenheid in minuten ingesteld worden. Ook is het mogelijk via de helpdesk werklijst een case te laten aanrekenen via een leveringsbon of factuur. Voor meer informatie klik hier 15 . Het aanrekenen van een case is gekoppeld aan recht 172 (Wijzigen financiële status / aanrekenen van cases) Een voorbeeld : Een case heeft een totale duur van 20 minuten. De facturatie-eenheid staat ingesteld op 15 minuten. Bij facturatie van de case gaat er 2 éénheden aangerekend worden. Er wordt dus altijd naar boven afgerond. Het aantal kan natuurlijk achteraf nog aangepast worden. Er worden ook case-gegevens vermeld op de factuur zodat ten allen tijde kan nagekeken worden over welke case het gaat op de factuur. Als een case is gefactureerd wordt het factuurnummer gekoppeld aan de case. Als men de gefactureerde case nadien oproept staat de financiële status op 'Gefactureerd' en kan men door op het facturatie-icoontje te klikken de factuur snel opvragen. Een gefactureerde case kan niet meer worden heropend ! In het rapportagescherm is de mogelijkheid voorzien om een lijst te tonen van alle gefactureerde cases.

© <2007-2011> TML bvba

Helpdeskmodule  

Helpdeskmodule

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you