Parte Uno La administración
Capítulo Uno
Los administradores y la administración
2
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador La forma en que Anne Mulcahy creó una nueva Xerox 3
Presentación
5
¿Qué es la administración?
5
Alcanzar un alto desempeño: Meta del administrador ¿Por qué estudiar administración?
Las funciones gerenciales principales Planear Organizar Dirigir Controlar La realización de las tareas administrativas: la tipología de Mintzberg
Niveles y habilidades de los gerentes Niveles de administración Habilidades administrativas
Capítulo Dos
5 7
8 8 11 12 12
13
13 15 16
Cambios recientes en las prácticas administrativas Reestructuración y subcontratación El facultamiento y los equipos autodirigidos
Los retos para la administración en un entorno global El establecimiento de una ventaja competitiva El mantenimiento de normas éticas y de responsabilidad social Cómo administrar la diversidad de la fuerza de trabajo El uso de la TI y el comercio electrónico Prácticas de administración de las crisis globales
La evolución del pensamiento administrativo
20 20 21
22 23
26 28 29 30
38
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador Encontrar la mejor manera de fabricar autos 39
Presentación Teoría de la administración científica Especialización y división del trabajo F. W. Taylor y la administración científica Los Gilbreth
Teoría de la gerencia administrativa Teoría de la burocracia Principios de administración de Fayol
41
42 42
Teoría del comportamiento organizacional La obra de Mary Parker Follett Los estudios de Hawthorne y las relaciones humanas Teoría X y teoría Y
55 55 56 57
46
Teoría de la ciencia de la administración
60
48
Teoría del ambiente organizacional
61
43
49 50
Concepto de los sistemas abiertos Teoría de las contingencias
61 62
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Ejemplos
Administración práctica
Perfil del gerente
Resumen y repaso
31
Administración práctica
32 32
Joe Coulombe hace de Trader Joe’s una historia de éxito en los negocios pequeños
10
Un byte de tecnología de la información IBM crea equipos globales autodirigidos
22
La administración desde dentro Sharper Image está fuera de foco
25
Ética en acción Cómo no administrar una planta empacadora de carne
27
Ejemplos
45
Perfil del gerente Andrew Carnegie crea la nueva compañía industrial
47
La administración desde dentro Las compañías excelentes de Peters y Waterman
54
Administración globalizada Equipos, equipos y más equipos en Nokia
32 33 33 34 34
34
35
Administración práctica
Ética en acción El fordismo en la práctica
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: El reto de Howard Schultz, de Starbucks BusinessWeek En las noticias: Para dejar su marca en Merck: Margaret McGlynn está en la vía rápida
64
Resumen y repaso
64
Administración práctica
66 66
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: Netflix: Flex al Max BusinessWeek En las noticias: La cultura sin cubículos de Oticon
66 67 69 69 69 69 71
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Capítulo Tres
El gerente como persona: valores, actitudes, emociones y cultura
72
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador Ryla se destaca entre los televendedores 73
Presentación Características estables: rasgos de personalidad Los cinco grandes rasgos de personalidad Otros rasgos de personalidad que influyen en el comportamiento de los gerentes
Valores, actitudes: estados de ánimo y emociones Valores superiores y utilitarios
Parte Dos El entorno de la administración
Capítulo Cuatro
75
75 75
80
81 82
Actitudes Estados de ánimo y emociones
84 88
Inteligencia emocional
90
Cultura organizacional
91
Administradores y cultura organizacional La función de los valores y las normas en la cultura organizacional Cultura y acción gerencial
Ética y responsabilidad social
92
94 99
108
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador La ética del negocio global de la floricultura 109
Presentación
111
La naturaleza de la ética
111
Dilemas éticos Ética y derecho Cambios en la ética a través del tiempo
Los grupos de interés y la ética Accionistas Gerentes Empleados Proveedores y distribuidores Clientes Comunidad, sociedad y nación Reglas para tomar decisiones éticas
111 112 112
114 114 115 118 118 120 122
¿Por qué los gerentes deben conducirse éticamente?
Ética y responsabilidad social Ética social Ética ocupacional Ética individual Ética organizacional
Enfoques de responsabilidad social Cuatro enfoques diferentes ¿Por qué ser socialmente responsable? La función de la cultura organizacional
126
129 129 131 132 133
135 135 138 138
122
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Ejemplos
Administración práctica
Perfil del gerente
Resumen y repaso
101
Administración práctica
102 102
¿Quién hubiera pensado que Trabajos sucios sería un éxito?
79
Ética en acción Decir la verdad en Genttle Glant Moving
83
Tema sobre diversidad El cambio en las actitudes
85
Perfil del gerente La cultura atenta de PAETEC
95
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: El zar moscovita de los blogs BusinessWeek En las noticias: Joven e impaciente en India
102 103 103 103 104 104 105
Ejemplos
Administración práctica
Ética en acción
Resumen y repaso
141
Administración práctica
142 142
La ética de algunas organizaciones sin fines de lucro no es muy buena
118
Ética en acción Whole Foods Market practica lo que se predica
120
Ética en acción Piratería digital, ética y Napster
125
Ética en acción ¿Es correcto que los niños trabajen?
130
Ética en acción Jonathan Reckford reconstruye la reputación de Habitat for Humanity
134
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: Limpieza en Boeing BusinessWeek En las noticias: Solución para las dificultades de Apple con las fábricas que explotan a los trabajadores
142 143 143 143 144 144
145
Ética en acción ¿Jugo de manzana o agua azucarada?
137
Ética en acción La cultura ética de Johnson & Johnson
140
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Capítulo Cinco
Administración de empleados diversos en un entorno multicultural
148
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador Cómo aprovechar los beneficios de la diversidad 149
Presentación La creciente diversidad de la fuerza laboral y del entorno Edad Género Raza y etnia Religión Aptitudes y capacidades diferentes Antecedentes socioeconómicos Orientación sexual Otras clases de diversidad
Capítulo Seis
151
151 152 153 154 155 155 156 158 159
Los gerentes y la administración 159 eficaz de la diversidad Papeles gerenciales cruciales La exigencia ética de administrar con eficacia la diversidad La administración eficaz de la diversidad es de sentido común para el negocio
Percepción Factores que influyen en la percepción gerencial La percepción como determinante de un trato injusto Discriminación abierta
Cómo administrar en el entorno global
159 161
162 164 164 165 168
186
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador El imperio alimenticio global de Nestlé 187
Presentación
188
¿Qué es el entorno global?
188
El entorno específico
189
Proveedores Distribuidores Clientes Competidores
El entorno general Fuerzas económicas Fuerzas tecnológicas Fuerzas socioculturales Fuerzas demográficas Fuerzas políticas y legales
189 193 194 195 198 199 199 200 201 201
El ámbito mundial cambiante El proceso de globalización Eliminación de las barreras comerciales y de inversión Reducción de las barreras culturales y de distancia Efectos del libre comercio en los gerentes
El papel de la cultura nacional Valores y normas culturales El modelo de cultura nacional de Hofstede Cultura nacional y administración global
202 204 206 207 208
210 211 211 214
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Cómo administrar con eficacia la diversidad Medidas para administrar con eficacia la diversidad
Acoso sexual Formas del acoso sexual Medidas que los gerentes pueden tomar para erradicar el acoso sexual
170
Ejemplos
Administración práctica
Tema sobre diversidad
Resumen y repaso
177
Administración práctica
178 178
Prevención de la discriminación debida a la orientación sexual
170
Ética en acción
175 175
Los empleados con capacidades diferentes hacen contribuciones valiosas
176
Las mujeres pugnan por progresar profesionalmente en Japón
158
166
Administración globalizada 169
La administración desde dentro Altos ejecutivos mejoran su comprensión de la primera línea
171
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: Lo que funciona en las redes de mujeres BusinessWeek En las noticias: Los mejores lugares para iniciar una carrera
178 179 179 179 180
180
182
Ejemplos
Administración práctica
Administración globalizada
Resumen y repaso
217
Administración práctica
218 218
Administración de una cadena global de abastecimiento
192
Ética en acción Por qué la cerveza y el vino son tan caros: distribuidores poderosos
193
Administración globalizada El arroz estadounidense invade Japón
198
Administración globalizada Adaptación de los alimentos a los gustos de culturas diferentes
203
Administración globalizada IKEA domina el mundo de los muebles 205
Administración globalizada Un gaijin se afana por cambiar el ritmo de Sony
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: Una guía para compañías multinacionales BusinessWeek En las noticias: Versión estadounidense: Sony global BusinessWeek En las noticias: Nokia conecta
218 218 219 219 219
220
221 223
212
Administración globalizada Nokia apuesta en grande en Rumania
215
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Parte Tres Toma de decisiones, planeación y estrategia
Capítulo Siete
Toma de decisiones, aprendizaje, creatividad y espíritu emprendedor
224
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador La toma de decisiones acertadas en PUMA 225
Presentación Naturaleza de la toma de decisiones gerenciales Decisiones programadas y no programadas El modelo clásico El modelo administrativo
Etapas del proceso de toma de decisiones Reconocer la necesidad de tomar una decisión Generar opciones Evaluar las opciones Escoger entre las opciones Implementar la opción elegida Aprender de la retroalimentación
Capítulo Ocho
227
227 228 232 232
236 236 237 238 239 239
Prejuicios cognoscitivos y toma de decisiones Prejuicio de la hipótesis previa Prejuicio de la representatividad Ilusión de control Compromiso agravado Cuídese de sus prejuicios
Toma de decisiones en grupo
241 241 242 242 242 243
243
Los peligros del pensamiento grupal 243 La defensa del diablo y la indagación dialéctica 244 Diversidad entre los tomadores de decisiones 245
240
El gerente como planificador y estratega
260
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador ¿Por qué Best Buy supera a Circuit City? 261
Presentación
263
Planeación y estrategia
263
Naturaleza del proceso de planeación ¿Por qué es importante la planeación? Niveles de planeación Niveles y tipos de planeación Horizontes de tiempo de los planes Planes permanentes y planes de uso único Planeación de escenarios
264 264 265 266 268 268
Determinación de la misión y las metas organizacionales Definición del negocio Establecimiento de las metas principales
270 270 272
Formulación de estrategias
273
Análisis FODA El modelo de cinco fuerzas
273
Formulación de estrategias del nivel de negocios Estrategia de bajo costo Estrategia de diferenciación
276
277 277 278
269
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Aprendizaje y creatividad organizacional Cómo instaurar una organización que aprende Cómo fomentar la creatividad individual Cómo fomentar la creatividad de los grupos
Espíritu emprendedor y creatividad Espíritu emprendedor y nuevas sociedades Espíritu emprendedor dentro de la organización y aprendizaje organizacional
245 245
Ejemplos
Administración práctica
Tema sobre diversidad
Resumen y repaso
252
Administración práctica
254 254
La toma de decisiones programadas en UPS
229
Perfil del gerente Freno al exceso de confianza
246
Un byte de tecnología de la información
247
Revisión de los planes en Associated Business Systems
248
Toma de decisiones y aprendizaje por retroalimentación en Garage Tek
231
234
La administración desde dentro
250
240
Ética en acción 251
Cómo conseguir fondos para hacer el bien
Formulación de estrategias del nivel corporativo Concentración en un solo sector Integración vertical Diversificación Expansión internacional
Planeación e implementación de la estrategia
278 279
281
274
La administración desde dentro
282
Diferentes formas de competir en el negocio de los refrescos embotellados
284
La administración desde dentro
286
Cómo lograr que funcione la diversificación relacionada
282
271
Perfil del gerente Douglas Conant sigue removiendo Campbell Soup
279
285
Administración globalizada 292
Cómo entró DHL al negocio de la entrega de paquetería en Estados Unidos
256
258
Administración práctica
La administración desde dentro Altas y bajas en Mattel
254 255 255 255 256
249
Ejemplos “Atorado a la mitad” Estrategias de enfoque de bajo costo y de diferenciación
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: El islandés que quiere comprar Saks BusinessWeek En las noticias: Salvando las diferencias generacionales
290
Resumen y repaso
292
Administración práctica
293 293
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: Esa computadora es como tú BusinessWeek En las noticias: ¿Se acabó la floración en FTD? BusinessWeek En las noticias: De espadas a rejas de arado y de vuelta a Rockwell Collins
293 293 294 294 294 295 296
297
Apéndice. Cómo elaborar un plan de negocios Desarrollo de un plan de negocios Redacción de un plan de negocios detallado Desarrollo de su plan de negocios
298 298 299 300 xiii
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Capítulo Nueve
Administración de la cadena de valor: estrategias funcionales para una ventaja competitiva
302
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador Posición de Toyota ante la creación de una ventaja competitiva 303
Presentación Estrategias funcionales, la cadena de valor y la ventaja competitiva Estrategias funcionales y administración de la cadena de valor
Cómo mejorar el nivel de respuesta a los clientes
305
305
307
309
309 ¿Qué quieren los clientes? Administración de la cadena de valor para aumentar el nivel de respuesta a los clientes 310 Administración de las relaciones con los clientes 311
Parte Cuatro Organización y control
Capítulo Diez
Mejoramiento de la calidad
313
Administración de la calidad total
314
Mejoramiento de la eficiencia
318
Disposición de las instalaciones, producción flexible y eficiencia Los inventarios justo-atiempo y la eficiencia Los equipos de trabajo autónomos y la eficiencia La reingeniería de los procesos y la eficiencia Los sistemas de información, la internet y la eficiencia
Administración de la estructura y la cultura organizacional
318 321 323 323 324
342
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador Liz Claiborne reorganiza su estructura 343
Presentación Diseños de la estructura organizacional El entorno organizacional Estrategia Tecnología Recursos humanos
Agrupamiento de las tareas en puestos: diseño de puestos Ampliación de puestos y enriquecimiento de puestos
345
345 346 347 347 348
348 349
Modelo de las características del puesto
350
Agrupamiento de los puestos por funciones y divisiones: diseño de la estructura organizacional
351
Estructura funcional Estructuras divisionales: por producto, por mercado y geográfica Estructura matricial y por equipos de productos Estructura híbrida
351
354 358 361
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Mejoramiento de la innovación Dos clases de innovaciones Estrategias para promover la innovación y acelerar el desarrollo de un producto
Administración de la cadena de valor: otros temas pendientes Papeles extraterritoriales Administración de la cadena de valor a lo largo del tiempo Implicaciones éticas
324 325
Ejemplos
Administración práctica
Un byte de tecnología de la información
Resumen y repaso
335
Cómo la ARC ayudó a Empire HealthChoice
Administración práctica Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: Norelco de Philips BusinessWeek En las noticias: Nadie optimiza como los japoneses
337 337
312
La administración desde dentro 325
Starwood recurre a Six Sigma para mejorar el desempeño de sus hoteles
316
Perfil del gerente 331 331
Paddy Hopkirk mejora la disposición de sus instalaciones
319
La administración desde dentro El sistema kanban de United Electric
333
La administración desde dentro
334
Google fomenta la innovación y el desarrollo de productos
322
337 338 338 338 339 339
340
329
La administración desde dentro Toyota no es perfecta, pero a diario se esfuerza por serlo
333
Ética en acción El costo humano de mejorar la productividad
Coordinación de las funciones y las divisiones Asignación de la autoridad Mecanismos de integración y coordinación
Cultura organizacional ¿De dónde proviene la cultura organizacional? Culturas fuertes, adaptativas versus culturas débiles, inertes
362 362
334
Ejemplos
Administración práctica
Administración globalizada
Resumen y repaso
377
La estructura geográfica de Nokia la ayuda a conquistar el mundo
Administración práctica
378 378
357
Administración globalizada 368
Cómo emplear equipos facultados y autónomos
370
Perfil del gerente
372
Avon requiere de una nueva estructura de sus instalaciones
365
367
Perfil del gerente 375
Sam Walton y la cultura de Wal-Mart
371
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: Tecnología de la información: fin del desorden en HP BusinessWeek En las noticias: El arte de la motivación
378 379 379 380 380
381 382
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Capítulo Once
Control y cambio organizacionales
384
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador ¿Cuál es la mejor forma de controlar a las personas y los recursos? 385
Presentación ¿Qué es el control organizacional? Importancia del control organizacional Sistemas de control y la TI El proceso de control
Control de resultados Medidas del desempeño financiero Metas organizacionales Presupuestos operativos Problemas del control de resultados
Capítulo Doce
387
387 387 389
Control de la conducta Supervisión directa Administración por objetivos Control burocrático Problemas del control burocrático
399 399 400 402 404
390
Control de clanes
406
393
Cambio organizacional
407
393 396 396
Teoría del cambio del campo de fuerza de Lewin Cambio evolutivo y cambio revolucionario Administración del cambio
408 409 409
398
Administración de recursos humanos
420
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador El buen trato a los empleados se traduce en clientes satisfechos 421
Presentación
423
Administración estratégica de los recursos humanos
423
Descripción general de los componentes de la ARH
424
El ambiente legal de la ARH
427
Reclutamiento y selección
429
Planeación de recursos humanos Análisis de puestos Reclutamiento externo e interno El proceso de selección
Capacitación y desarrollo Tipos de capacitación
Tipos de desarrollo Transferencia de la capacitación y el desarrollo
Evaluación y retroalimentación del desempeño Tipos de evaluación del desempeño ¿Quién evalúa el desempeño? Retroalimentación eficaz del desempeño
439 441
441 441 444 445
430
Sueldos y prestaciones
447
431
Nivel de sueldos Estructura de sueldos Prestaciones
447
Relaciones laborales
450
Sindicatos Negociación colectiva
450
432 434 438 438
447 448
451
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Ejemplos
Administración práctica
La administración desde dentro
Resumen y repaso
413
Administración práctica
414 414
Cómo hacer de las cifras financieras algo vivo
395
Administración globalizada Wal-Mart usa el control de resultados para su expansión internacional
397
La administración desde dentro Microsoft tiene problemas para controlar y evaluar a sus empleados
401
Perfil del gerente Los grandes cambios de Bob Iger en Walt Disney
405
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: Latigazos en Wyeth BusinessWeek En las noticias: Un éxito surgido del fracaso
415 415 416 416 416 417 418
La administración desde dentro James Casey crea una cultura para UPS
407
Perfil del gerente Conmoción en Pfizer para crear medicinas de vanguardia
412
Ejemplos
Administración práctica
Administración globalizada
Resumen y repaso
452
Administración práctica
454 454
Administración de los recursos humanos en Semco
426
Tema sobre diversidad ¿Es discriminación por la edad?
428
Un byte de tecnología de la información Enfoque en el reclutamiento de Fog Creek Software
433
Tema sobre diversidad Prestaciones profamiliares de Guerra DeBerry Coody
449
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: Cómo lograr que sonría un Microsiervo BusinessWeek En las noticias: Adivine quién está contratando en Estados Unidos
454 454 455 455 455
456
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Parte Cinco Administración de individuos y grupos
Capítulo Trece
Motivación y desempeño
460
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador La motivación de los empleados en Enterprise Rent-A-Car 461
Capítulo Catorce
Presentación
463
Naturaleza de la motivación
463
Teoría de las expectativas
467
Expectativa Trascendencia Valencia Integración de las partes
467
Teoría de las necesidades
471
Jerarquía de las necesidades de Maslow Teoría ERC de Alderfer
472
Teoría motivador-higiene de Herzberg 474 Necesidades de logro, afiliación y poder de McClelland 474 Otras necesidades 475
468
Teoría de la equidad
476
469
Equidad Inequidad Formas de restaurar la equidad
476
470
473
Teoría de la fijación de metas
Liderazgo
477 477
479
494
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador Judy McGrath preside MTV Networks 495
Presentación
497
Naturaleza del liderazgo
497
El estilo personal de liderazgo y las labores gerenciales Estilos de liderazgo en diferentes culturas El poder: la clave del liderazgo Facultamiento (empowerment): un ingrediente de la administración moderna
Modelos de los rasgos y del comportamiento del liderazgo El modelo de los rasgos El modelo del comportamiento
497 499 500
503
504 504 505
Modelos de contingencia del liderazgo
507
Modelo de contingencia de Fiedler
507
Teoría ruta-meta de House El modelo de sustitutos del líder Integración de los modelos
Liderazgo transformacional Cómo ser un líder carismático Cómo estimular intelectualmente a los subordinados Cómo practicar la consideración del desarrollo Distinción entre liderazgo transformacional y liderazgo transaccional
510 511 512
513 514 514 515
515
El género y el liderazgo
515
La inteligencia emocional y el liderazgo
517
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Ejemplos Teoría del aprendizaje Teoría del condicionamiento operante Teoría del aprendizaje social
Pago y motivación Basar el pago por mérito en el desempeño individual, grupal u organizacional ¿Aumento de sueldo o bono? Ejemplos de planes de pago por mérito
480
Ética en acción McDonough protege el planeta
480
La administración desde dentro
483
Cómo motivan y conservan a los empleados en Container Store
485
Un byte de tecnología de la información
485 486 487
Administración práctica
Impulso de la motivación y la retención de Protus IP Solutions
465
469
471
Un byte de tecnología de la información Una alta motivación rige en el SAS Institute
475
Resumen y repaso
488
Administración práctica
489 489
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: ¿Por qué limitarse a una sola especialidad de trabajo? BusinessWeek En las noticias: Nuevo hogar de Nokia en Rumania
489 490 490 490 490
491 492
Ejemplos
Administración práctica
Ética en acción
Resumen y repaso
518
Liderazgo de servicio en Zingerman’s
Administración práctica
520 520
498
Perfil del gerente Liane Pelletier aprovecha su poder experto en Alaska
502
Ética en acción La consideración en Costco
505
Tema sobre diversidad La admisión de un error ayuda al líder de un negocio pequeño
517
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: IBM se lanza en grande BusinessWeek En las noticias: Cuando los directores generales no son líderes
520 521 521 522 522 522
523
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Capítulo Quince
Grupos y equipos eficaces
526
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador Los empleados forman equipos en ICU Medical 527
Presentación Grupos, equipos y eficacia de la organización Grupos y equipos como medios para mejorar el desempeño Grupos, equipos y capacidad de respuesta ante los consumidores Los equipos y la innovación Los grupos y los equipos como motivadores
Tipos de grupos y equipos
Parte Seis Administración de procesos críticos de la organización
El equipo de nivel gerencial superior Equipos de investigación y desarrollo Grupos funcionales
Capítulo Dieciséis
529
529 530
Fuerzas de tarea Equipos de trabajo autodirigidos Los equipos virtuales Grupos de amistad Grupos de interés
La dinámica del grupo 532 532 534 534 535 535 535
Tamaño, tareas y funciones del grupo El liderazgo del grupo El desarrollo del grupo en el tiempo Normas del grupo Cohesión del grupo
La administración de grupos y equipos para obtener un alto desempeño
Promover la comunicación eficaz
536 536 538 539 540 540 540 543 543 544 548
551
564
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador Los gerentes necesitan retroalimentación de los empleados 565
Presentación
567
La comunicación y su relación 567 con la administración La importancia de una buena comunicación El proceso de comunicación El rol de la percepción en la comunicación Los riesgos de una comunicación ineficaz
La riqueza de información y los medios de comunicación Comunicación cara a cara
567 569 570 571
572 573
La comunicación hablada, transmitida por vía electrónica La comunicación escrita, dirigida personalmente La comunicación escrita impersonal
Redes de comunicación Las redes de comunicación en los grupos y equipos Redes de comunicación organizacional Redes externas
La tecnología de la información y la comunicación
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582
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Motivar a los miembros del grupo para que alcancen las metas organizacionales Reducción de la pereza social en los grupos Cómo ayudar a los grupos a manejar bien los conflictos o tormentas
551 553
Ejemplos
Administración práctica
Un byte de tecnología de la información
Resumen y repaso
554
La tecnología identifica áreas de competencia y ayuda a los equipos a alcanzar sinergias
Administración práctica Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: Administración de la nueva fuerza de trabajo BusinessWeek En las noticias: International no es sólo el primer nombre de IBM
556 556
531
Un byte de tecnología de la información 554
Equipos-pizza innovadores en Amazon 533
La administración desde dentro Los equipos autodirigidos de Louis Vuitton y Nucor Corporation
537
La administración desde dentro Los equipos se benefician de la desviación y la conformidad en IDEO
Internet Intranets El groupware y el software de colaboración
547
556 557 557 557 558
558
560
Ejemplos
Administración práctica
582
Administración globalizada
Resumen y repaso
593
582
Comunicación global para la innovación mundial
Administración práctica
595 595
583
Habilidades de comunicación 586 para los gerentes Las habilidades de comunicación para los gerentes que actúan como emisores 587 Habilidades de comunicación para los gerentes como receptores 589 Para entender los estilos lingüísticos 590
568
La administración desde dentro Cuando se requiere comunicación cara a cara
573
Ética en acción La vigilancia del correo electrónico y el uso de internet
577
Un byte de tecnología de la información Colaboración con wikis
585
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: El enfriador de agua ya está en la web BusinessWeek En las noticias: De lo que se trata es de la comunicación cara a cara
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Capítulo Diecisiete
Manejo de conflictos, políticas y negociaciones
602
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador Ravi Kant maneja los conflictos con eficacia 603
Presentación
604
Conflictos en la organización
605
Fuentes de conflictos Orígenes de los conflictos Estrategias para el manejo de conflictos
Negociación Negociación distributiva en relación con negociación integradora
Capítulo Dieciocho
605 607 609 613
613
Estrategias para alentar una negociación integradora
La política en la organización Importancia de la política en la organización Estrategias para desarrollar políticas con la intención de lograr y conservar el poder Estrategias para generar política y ejercer poder
Uso de tecnología de la información avanzada para mejorar el desempeño
613
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632
Objetivos de aprendizaje El reto del administrador Cómo los minoristas tradicionales usan la TI para atraer a los clientes 633
Presentación La información y el trabajo del gerente Atributos de la información útil ¿Qué es la tecnología de la información? Información y decisiones Información y sistemas de control Información y coordinación
La revolución de la TI Los efectos de los adelantos en la TI
Glosario
667
Créditos
679
Índice
713
635
635 636 637 638 638 640 640 641
La TI y el ciclo de vida de los productos Redes de computadoras
Tipos de sistemas de información administrativa La jerarquía de la organización: el sistema de información tradicional Sistemas de procesamiento de transacciones Sistemas de información de operaciones Sistemas de apoyo a las decisiones
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646
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Ejemplos
Administración práctica
Administración globalizada
Resumen y repaso
622
Xplane integra operaciones en España
Administración práctica
624 624
610
Tema sobre diversidad Indra Nooyi establece alianzas
618
Ética en acción El Faro beneficia a múltiples grupos de interés
621
Ejemplos Sistemas expertos e inteligencia artificial Sistemas de planeación de recursos empresariales Sistemas de comercio electrónico
Impacto y limitaciones de la tecnología de la información (TI) Alianzas estratégicas, estructuras de red B2B y TI Estructuras más planas y flujos de información horizontales Limitaciones de la TI
La oficina del futuro de Herman Miller
639
La administración desde dentro 650
“Business-on-Demand”, TI de IBM
644
Perfil del gerente 653
De cómo Judy Lewent se convirtió en una de las mujeres más poderosas de las corporaciones estadounidenses
654
Un byte de tecnología de la información
654
El sistema ERP de SAP
656
Un byte de tecnología de la información
659
Flujos de información en Tel Co. y Soft Co.
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Administración práctica
La administración desde dentro 649
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: Mi manera o la carretera de Hyundai BusinessWeek En las noticias: Un pueblo dividido por Nestlé
648
651
Resumen y repaso
661
Administración práctica
662 662
Temas para analizar y actuar Desarrollo de habilidades administrativas Ética en la administración Ejercicio en grupo Exploración en la web Sea el gerente BusinessWeek En las noticias: La agilización de procesos en Nissan BusinessWeek En las noticias: FedEx: despega como “un cohete”
662 663 663 663 664 664 665
657
La administración desde dentro El estudio de La guerra de las galaxias se reorganiza 659
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