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RENDER HEIZER

En esta edición se incluyen: • Hojas de cálculo de Excel interactivas que corresponden a los ejemplos del texto, que permiten a los estudiantes explorar y comprender mejor los importantes conceptos cuantitativos. • Información básica necesaria para iniciar sus propios proyectos con una explicación detallada sobre cómo usar Microsoft Project 2002. • Una sección sobre administración de operaciones y comercio electrónico, donde se incluyen ejemplos actualizados, casos y material adicional sobre intercambio comercial. • Una visión íntegra de por qué la filosofía JIT (justo a tiempo) se ha convertido en un factor crítico en la manufactura y en los servicios. • Casos de estudio. El libro tiene como apoyo el sitio Web: www.pearsoneducacion.net/heizer

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ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

Este texto proporciona a los estudiantes una descripción completa de la administración de operaciones ilustrando cómo se pone en práctica en la exitosa empresa Hard Rock Café, con ejemplos, imágenes, estudio de casos y un perfil global en un entorno de servicio.


Contenido Prólogo iii Prefacio xi 1. Operaciones y productividad 1 Perfil global de la compañía: Administración de operaciones en Hard Rock Cafe 2 ¿Qué es la administración de operaciones? 4 Organización para producir bienes y servicios 4 ¿Por qué estudiar administración de operaciones 4 ¿Qué hacen los administradores de operaciones? 6 ¿Cómo está organizado este libro? 6 La herencia de la administración de operaciones 7 Operaciones en el sector servicios 9 Diferencias entre bienes y servicios 9 Crecimiento de los servicios 10 Salarios en los servicios 11 Nuevas y emocionantes tendencias en la administración de operaciones 12 El reto de la productividad 13 Medición de la productividad 14 Variables de productividad 16 Productividad y el sector servicios 18 El reto de la responsabilidad social 18 Resumen 19 • Términos clave 19 • Problemas resueltos 19 • Ejercicios en Internet 20 • Preguntas para analizar 20 • Ejercicio de razonamiento crítico 21 • Problemas 21 • Problemas de tarea en Internet 22 • Caso de estudio: National Air Express 23 • Caso de estudio: Zychol Chemicals Corporation 23 • Caso de estudio en video: Hard Rock Cafe: Administración de operaciones en los servicios 24 • Caso de estudio adicional 24 • Bibliografía 24 • Recursos de Internet 24

2. Estrategia de operaciones en un entorno global 25 Perfil global de la compañía: La estrategia global de Boeing le reditúa ventaja competitiva 26 Una visión global de las operaciones 28 Aspectos culturales y éticos 31 Desarrollo de misiones y estrategias 31 Misión 31 Estrategia 32 Logro de una ventaja competitiva mediante las operaciones 33 Compitiendo en diferenciación 34

Compitiendo en costo 34 Compitiendo en respuesta 35 Diez decisiones estratégicas en administración de operaciones 36 Aspectos sobre la estrategia de operaciones 39 Investigación 39 Condiciones previas 40 Dinámica 40 Desarrollo e implementación de la estrategia 41 Identificación de los factores críticos para el éxito 41 Construcción de la organización y asignación de personal 43 Integración de la administración de operaciones con otras actividades 43 Opciones de estrategia en las operaciones globales 44 Estrategia internacional 45 Estrategia multidoméstica 45 Estrategia global 45 Estrategia trasnacional 46 Resumen 46 • Términos clave 47 • Problema resuelto 47 • Ejercicios en Internet 47 • Preguntas para analizar 48 • Ejercicio de razonamiento crítico 48 • Problemas 48 • Caso de estudio: Minit-Lube, Inc. 49 • Caso de estudio en video: Estrategia en Regal Marine 49 • Caso de estudio en video: Estrategia global de Hard Rock Cafe 50 • Casos de estudio adicionales 51 • Bibliografía 51 • Recursos de Internet 52

3. Diseño de bienes y servicios 53 Perfil global de la compañía: La estrategia de producto proporciona ventaja competitiva en Regal Marine 54 Selección de bienes y servicios 56 Las opciones de estrategia de producto apoyan la ventaja competitiva 56 Ciclos de vida del producto 57 Ciclo de vida y estrategia 58 Análisis del producto por su valor 58 Generación de nuevos productos 58 Oportunidades del nuevo producto 58 Importancia de los nuevos productos 59 Desarrollo de productos 60 Sistema de desarrollo del producto 60 Despliegue de la función de calidad (DFC) 61 Organización para el desarrollo de producto 63 Manufacturabilidad e ingeniería de valor 64


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CONTENIDO Consideraciones para el diseño de productos 64 Diseño robusto 65 Diseño modular 65 Diseño asistido por computadora (CAD) 65 Manufactura asistida por computadora (CAM) 66 Tecnología de realidad virtual 67 Análisis de valor 67 Diseños en armonía con el ambiente 68 Competencia basada en el tiempo 69 Compra de tecnología mediante la adquisición de una empresa 71 Sociedades de riesgo compartido 71 Alianzas 71 Definición del producto 71 Decisiones de hacer o comprar 72 Tecnología de grupos 73 Documentos para la producción 74 Diseño del servicio 75 Documentos para los servicios 76 Aplicación de árboles de decisiones al diseño de producto 78 Transición a producción 79 Resumen 80 • Términos clave 80 • Problema resuelto 80 • Ejercicios en Internet 81 • Preguntas para analizar 81 • Ejercicio de razonamiento crítico 82 • Ejercicio del modelo activo 82 • Problemas 83 • Problemas de tarea en Internet 84 • Caso de estudio: Estrategia de producto en De Mar 84 • Caso de estudio en video: Diseño de producto en Regal Marine 85 • Casos de estudio adicionales 85 • Bibliografía 86 • Recursos de Internet 86

4. Estrategia de proceso 87 Perfil global de la compañía: La personalización masiva proporciona ventaja competitiva a Dell Computer 88 Cuatro estrategias de proceso 90 Enfoque en el proceso 90 Enfoque repetitivo 92 Enfoque en el producto 93 Enfoque en la personalización masiva 94 Comparación de las opciones de procesos 96 Análisis y diseño del proceso 99 Diagrama de flujo 99 Gráfica de función-tiempo 99 Diagramas del proceso 99 Diseño preliminar del servicio 101 Diseño del proceso de servicio 102 Interacción con el cliente y diseño del proceso 102 Más oportunidades para mejorar los procesos de servicio 103

Selección de equipo y tecnología 104 Tecnología de producción 104 Tecnología de maquinaria 104 Sistema de identificación automatizado (AIS) 105 Control de proceso 106 Sistemas de visión 106 Robots 107 Sistemas de almacenamiento y recuperación automatizados (ASRS) 107 Vehículos de guía automatizada (AGV) 107 Sistema de manufactura flexible (FMS) 107 Manufactura integrada por computadora (CIM) 108 Tecnología en los servicios 109 Reingeniería de procesos 109 Procesos en armonía con el ambiente 110 Resumen 112 • Términos clave 112 • Problema resuelto 112 • Ejercicios en Internet 112 • Preguntas para analizar 113 • Ejercicio de razonamiento crítico 113 • Ejercicio del modelo activo 113 • Problemas 114 • Caso de estudio: Rochester Manufacturing Corporation 115 • Caso de estudio en video: Estrategia de proceso en Wheeled Coach 115 • Casos de estudio adicionales 116 • Bibliografía 116 • Recursos de Internet 116 \

5. Pronósticos 117 Perfil global de la compañía: El pronóstico proporciona a Tupperware una ventaja competitiva 118 ¿Qué significa pronosticar? 120 Horizonte de tiempo del pronóstico 120 Influencia del ciclo de vida del producto 121 Tipos de pronóstico 121 La importancia estratégica del pronóstico 121 Recursos humanos 121 Capacidad 121 Administración de la cadena de suministro 121 Siete pasos en el sistema de pronóstico 122 Enfoques de pronósticos 122 Panorama de los métodos cualitativos 122 Panorama de los métodos cuantitativos 123 Pronósticos de series de tiempo 123 Descomposición de una serie de tiempo 124 Enfoque intuitivo 124 Promedios móviles 125 Suavizamiento exponencial 126 Medición del error del pronóstico 128 Suavizamiento exponencial con ajuste de tendencia 131 Proyección de tendencias 134 Variaciones estacionales en los datos 136 Variaciones cíclicas en los datos 141


CONTENIDO Métodos asociativos de pronóstico: análisis de regresión y correlación 141 Uso del análisis de regresión para pronosticar 141 Error estándar de la estimación 143 Coeficientes de correlación para rectas de regresión 144 Análisis de regresión múltiple 145 Supervisión y control de pronósticos 146 Suavizamiento adaptable 148 Pronóstico enfocado 148 Pronósticos en el sector servicios 148 Resumen 149 • Términos clave 151 • Uso de las hojas de cálculo de Excel para pronósticos 151 • Uso de POM para Windows para pronosticar 152 • Problemas resueltos 152 • Ejercicios en Internet 154 • Preguntas para analizar 154 • Ejercicio de razonamiento crítico 155 • Ejercicio del modelo activo 155 • Problemas 156 • Problemas de tarea en Internet 164 • Casos de estudio: Southwestern University: (B) 165 • Casos de estudio: Analog Cell Phone, Inc. 165 • Caso de estudio en video: Pronósticos en Hard Rock Cafe 166 • Casos de estudio adicionales 167 • Bibliografía 167 • Recursos de Internet 167

6. Estrategia de distribución física 169 Perfil global de la compañía: McDonald’s busca una ventaja competitiva con la nueva distribución de su cocina de alta tecnología 170 La importancia estratégica de las decisiones de la distribución física 172 Tipos de distribuciones 172 Distribución de posición fija 173 Distribución orientada al proceso 174 Software para distribuciones orientadas al proceso 178 Células de trabajo 179 Centro de trabajo enfocado y la fábrica enfocada 180 Distribución física de las oficinas 181 Distribución física en tiendas 183 Entorno de servicio (Serviescapes) 184 Distribuciones para almacenes y almacenamiento 185 Almacenamiento cruzado 185 Almacenamiento aleatorio 186 Personalización 186 Distribución repetitiva y orientada al producto 187 Balanceo de la línea de ensamble 188 • Resumen 192 • Términos clave 192 • Uso de Excel OM para los cálculos de distribución 192 • Uso de POM para Windows en el diseño de la distribución 193 • Problemas resueltos 193 • Ejercicios en Internet 196 • Preguntas para analizar 196 • Ejercicio de

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razonamiento crítico 196 • Ejercicio del modelo activo 196 • Problemas 197 • Problemas de tarea en Internet 204 • Caso de estudio: Renovación de la licencia de manejo del estado 204 • Caso de estudio en video: Distribución de las instalaciones en Wheeled Coach 204 • Casos de estudio adicionales 205 • Bibliografía 205 • Recursos de Internet 206

7. Estrategias de localización 207 Perfil global de la compañía: La localización da ventaja competitiva a Federal Express 208 La importancia estratégica de la localización 210 Factores que afectan las decisiones de localización 210 Productividad laboral 211 Tipo de cambio y riesgos en la paridad cambiaria 213 Costos 213 Actitudes 213 Cercanía a los mercados 214 Cercanía a los proveedores 214 Cercanía a los competidores (agrupamiento) 214 Métodos para evaluar las alternativas de localización 214 Método de calificación de factores 214 Análisis de punto de equilibrio de la localización 216 Método del centro de gravedad 217 Modelo de transporte 219 Estrategia de localización para los servicios 219 Cómo seleccionan los lugares las cadenas de hoteles 221 La industria de telemarketing 221 Sistemas de información geográfica 222 Resumen 223 • Términos clave 223 • Uso de Excel OM para la solución de problemas de localización 223 • Uso de POM para Windows 224 • Problemas resueltos 224 • Ejercicios en Internet 226 • Preguntas para analizar 226 • Ejercicio de razonamiento crítico 226 • Ejercicio del modelo activo 227 • Problemas 227 • Problemas de tarea en Internet 233 • Caso de estudio: Southern Recreational Vehicle Company 233 • Caso de estudio: Centro de distribución de Ambrose 234 • Caso de estudio en video: Dónde ubicar el siguiente café de Hard Rock 234 • Casos de estudio adicionales 235 • Bibliografía 235 • Recursos de Internet 236

8. Recursos Humanos y diseño del trabajo 237 Perfil global de la compañía: Los recursos humanos dan ventaja competitiva a Southwest Airlines 238 Estrategia de Recursos Humanos para la ventaja competitiva 240 Restricciones sobre la estrategia de recursos humanos 240


VIII

CONTENIDO Planeación de la mano de obra 241 Políticas de estabilidad laboral 241 Horarios de trabajo 241 Clasificaciones del trabajo y reglas laborales 242 Diseño del trabajo 242 Especialización del trabajo 242 Ampliación del trabajo 243 Componentes psicológicos en el diseño del trabajo 244 Equipos autodirigidos 245 Sistemas de motivación e incentivos 246 Ergonomía y métodos de trabajo 247 Lugar de trabajo visual 252 Estándares de mano de obra 253 Resumen 253 • Términos clave 254 • Problema resuelto 254 • Ejercicios en Internet 256 • Preguntas para analizar 256 • Ejercicio de razonamiento crítico 256 • Problemas 256 • Problemas de tarea en Internet 257 • Caso de estudio: Karstadt contra J.C. Penney 257 • Caso de estudio: La flota a la deriva 258 • Caso de estudio en video: Estrategia de recursos humanos de Hard Rock 259 • Casos de estudio adicionales 259 • Bibliografía 260 • Recursos de Internet 260

9. Medición del trabajo 261 Estándares de mano de obra y medición del trabajo 262 Experiencia histórica 263 Estudio de tiempos 263 Estándares de tiempo predeterminados 267 Muestreo del trabajo 269 Resumen 271 • Términos clave 272 • Problemas resueltos 272 • Ejercicios en Internet 273 • Preguntas para analizar 274 • Ejercicio del modelo activo 274 • Problemas 275 • Problemas de tarea en Internet 278 • Caso de estudio: Jackson Manufacturing Company 279 • Casos de estudio adicionales 279 • Bibliografía 279 • Recursos de Internet 280

10. Administración de inventarios 281 Perfil global de la compañía: La administración de inventarios proporciona una ventaja competitiva a Amazon.com 282 Funciones del inventario 284 Tipos de inventarios 284 Administración de inventarios 285 Análisis ABC 285 Exactitud en los registros 286 Conteo cíclico 286 Control de inventarios para servicios 287 Modelos de inventarios 288

Demanda independiente contra dependiente 288 Costos de mantener, ordenar y preparar 288 Modelos de almacenes para demanda independiente 289 Modelo básico de la cantidad económica a ordenar (EOQ) 289 Minimización de los costos 290 Puntos de reorden 294 Modelo de la cantidad económica a producir 296 Modelos de descuentos por cantidad 298 Modelos probabilísticos con tiempo de entrega constante 301 Sistemas de periodo fijo (P) 304 Resumen 305 • Términos clave 305 • Uso de Excel OM para inventario 306 • Uso de POM para Windows para resolver problemas de inventarios 307 • Problemas resueltos 307 • Ejercicios en Internet 308 • Preguntas para analizar 308 • Ejercicio de razonamiento crítico 309 • Ejercicio del modelo activo 309 • Problemas 310 • Problemas de tarea en Internet 315 • Caso de estudio: Southwestern University: (D) 315 • Caso de estudio: Mayo Medical Center 316 • Caso de estudio: Sturdivant Sound Systems 316 • Caso de estudio en video: Control de inventarios en Wheeled Coach 317 • Casos de estudio adicionales 317 • Bibliografía 318 • Recursos de Internet 318

11. Planeación de requerimientos de materiales (MRP) y ERP 319 Perfil global de la compañía: La planeación de requerimientos de materiales proporciona una ventaja competitiva a Industrias Collins 320 Requerimientos del modelo de inventario dependiente 322 Programa maestro de producción 322 Listas de materiales 325 Exactitud en los registros de inventario 326 Órdenes de compra pendientes 326 Tiempos de entrega para cada componente 327 Estructura MRP 328 Administración MRP 331 Dinámica MRP 331 MRP y JIT 332 Técnicas para determinar el tamaño de lote 333 Extensiones de MRP 337 MRP de ciclo cerrado 337 Planeación de la capacidad 337 Planeación de requerimientos de materiales II (MRP II) 338 MRP en los servicios 339 Planeación de recursos de distribución (DRP) 340 Planeación de recursos empresariales (ERP) 340


CONTENIDO Ventajas y desventajas de los sistemas ERP 342 ERP en el sector servicios 343 Resumen 343 • Términos clave 344 • Uso de Excel OM para resolver problemas MRP 344 • Uso de POM para Windows en la solución de problemas MRP 345 • Problemas resueltos 345 • Ejercicios en Internet 348 • Preguntas para analizar 348 • Ejercicio de razonamiento crítico 348 • Ejercicio del modelo activo 348 • Problemas 349 • Problemas de tarea en Internet 354 • Caso de estudio: El intento de planeación de recursos empresariales de Ikon 354 • Caso de estudio en video: MRP en Wheeled Coach 355 • Casos de estudio adicionales 355 • Bibliografía 355 • Recursos de Internet 356

12. Sistemas justo a tiempo y producción esbelta 357 Perfil global de la compañía: El sistema justo a tiempo (JIT) da ventaja competitiva a Green Gear 358 Producción justo a tiempo y producción esbelta 360 Proveedores 361 Metas de las sociedades JIT 362 Preocupaciones de los proveedores 364 Distribución física para JIT 364 Reducción de distancias 364 Incremento de la flexibilidad 364 Impacto en los empleados 364 Reducción de espacios e inventarios 365 Inventario 365 Reducción de la variabilidad 365 Reducción del inventario 366 Reducción del tamaño de los lotes 366 Reducción de costos de preparación 368 Programación 369 Programas nivelados 369 Kanban 369 Calidad 373 Delegación de autoridad en los empleados 373 Producción esbelta 373 JIT en los servicios 375 Resumen 376 • Términos clave 376 • Problema resuelto 376 • Ejercicios en Internet 377 • Preguntas para analizar 377 • Problemas 377 • Problemas de tarea en Internet 379 • Caso de estudio: Mutual Insurance Company de Iowa 379 • Caso de estudio: JIT después del incendio 381 • Casos de estudio adicionales 381 • Bibliografía 381 • Recursos de Internet 382

13. Administración de la calidad 383 Perfil global de la compañía: La administración de la calidad proporciona una ventaja competitiva en Motorola 383

IX

Calidad y estrategia 386 Definición de calidad 386 Implicaciones de la calidad 387 Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige 387 Costo de la calidad (COQ) 388 Estándares internacionales de calidad 388 ISO 9000 388 ISO 14000 389 Administración de la calidad total 389 Mejora continua 389 Delegación de autoridad en los empleados 390 Punto de comparación 391 Justo a tiempo (JIT) 392 Conceptos de Taguchi 392 Conocimiento de las herramientas de TQM 393 Herramientas de TQM 394 Hojas de verificación 394 Diagramas de dispersión 394 Diagramas causa y efecto 395 Gráficas de Pareto 396 Diagramas de flujo 396 Histogramas 397 Control estadístico de procesos (SPC) 397 Función de la inspección 397 Cuándo y dónde inspeccionar 398 Inspección de la fuente 398 Inspección de la industria del servicio 399 Inspección por atributos contra variables 399 TQM en los servicios 400 Resumen 402 • Términos clave 402 • Ejercicios en Internet 402 • Preguntas para analizar 402 • Ejercicio de razonamiento crítico 403 • Ejercicio del modelo activo 403 • Problemas 403 • Problemas de tarea en Internet 406 • Caso de estudio: Southwestern University: ( C ) 406 • Caso de estudio en video: Calidad en Ritz-Carlton Hotel Company 407 • Casos de estudio adicionales 408 • Bibliografía 408 • Recursos de Internet 408

14. Control estadístico del proceso 409 Control estadístico del proceso (SPC) 410 Gráficas de control para variables 412 Teorema del límite central 413 Determinación de los límites de la gráfica de la media (gráficas x ) 414 Determinación de los límites de la gráfica del rango (gráficas R) 416 Uso de las gráficas de media y de rango 416 Gráficas de control para atributos 418 Aspectos de administración y gráficas de control 421


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CONTENIDO Habilidad del proceso 423 Razón de habilidad del proceso (Cp) 423 Índice de habilidad del proceso (Cpk ) 424 Muestreo de aceptación 425 Curva característica de operación 425 Calidad de salida promedio 427 Resumen 428 • Términos clave 428 • Uso de Excel OM para SPC 428 • Uso de POM para Windows 428 • Problemas resueltos 429 • Ejercicios en Internet 430 • Preguntas para analizar 430 • Ejercicio del modelo activo 431 • Problemas 431 • Problemas de tarea en Internet 437 • Caso de estudio: Bayfield Mud Company 437 • Caso de estudio: Puntualidad en Alabama Airlines 438 • Casos de estudio adicionales 439 • Bibliografía 439 • Recursos de Internet 440

15. Mantenimiento y confiabilidad 441 Perfil global de la compañía: Mantenimiento y confiabilidad son los factores críticos para el éxito de los transbordadores espaciales de la NASA 442

Importancia estratégica del mantenimiento y la confiabilidad 444 Confiabilidad 445 Mejora de componentes individuales 445 Asignación de redundancia 447 Mantenimiento 448 Implantación del mantenimiento preventivo 448 Incremento de las capacidades de reparación 451 Mantenimiento productivo total 452 Técnicas para establecer políticas de mantenimiento 452 Resumen 453 • Términos clave 453 • Uso de POM para Windows para resolver problemas de confiabilidad 453 • Problemas resueltos 453 • Ejercicios en Internet 454 • Preguntas para analizar 454 • Ejercicio de pensamiento crítico 455 • Ejercicio del modelo activo 455 • Problemas 455 • Problemas de tarea en Internet 458 • Caso de estudio: Worldwide Chemical Company 458 • Casos de estudio adicionales 459 • Bibliografía 459 • Recursos de Internet 460

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