Contenido
Parte uno
Fundamentos de la administración Capítulo 1
Administración 4 Una aproximación a la administración: ¿Qué habilidades puede utilizar Ray Ozzie para llevar a Microsoft a la web? 5 La administración en el nuevo entorno competitivo 6 Globalización 6 Cambio tecnológico 8 Administración del conocimiento 9 Colaboración más allá de las “fronteras” 10
Apéndice A: Evolución de la administración 41
Capítulo 2
Ambiente externo y cultura organizacional 50
Administración enfocada a la ventaja competitiva 11 Innovación 12 Calidad 13 Servicio 14 Rapidez 15 Competitividad de costos 16 “Las cinco” 17
Una aproximación a la administración: ¿Puede Indra Nooyi mantener la efervescencia en los productos de PepsiCo? 51 Un vistazo al futuro 52
Las funciones de la administración 19 Planeación: dar valor estratégico 19 Organización: formar una organización dinámica 20 Dirección: movilizar a las personas 20 El control: aprendizaje y cambio 20
Una aproximación a la administración: Actuar
Resumen de los objetivos de aprendizaje 33 Preguntas para el análisis 34 Caso de conclusión: Su trabajo y su pasión, ¡puede ir tras ambos! 34 Ejercicios prácticos 35
21
Ejecución de las cuatro funciones de la administración 22
Macroambiente 52 Leyes y regulaciones 53 Economía 54 Tecnología 55 Demografía 56 Aspectos sociales y entorno natural 57 El entorno competitivo 58
Niveles y habilidades en la administración 22 Administradores de alto nivel 22 Administradores de nivel medio 23 Administradores de nivel operativo 23 Líderes con responsabilidades amplias 24 Habilidades administrativas 25
Competidores 58
El administrador y su carrera 26 Sea especialista y generalista 27 Confiar en uno mismo 28 Mantenerse en contacto 29 Administrar activamente la relación que lleva con la organización 30 Sobrevivir y prosperar 31
Análisis del entorno 66 Exploración del entorno 67 Desarrollo de escenarios 67 Pronósticos 68 Benchmarking 69
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 33 Términos clave 33
Una aproximación a la administración: Actuar Nuevos participantes 60 Sustitutos y complementos 61 Proveedores 64 Clientes 65
Respuesta al ambiente 69 Adaptarse al entorno: cambio individual 69 Influir en su entorno 71 Modificación del entorno en el que se desarrolla 72 Elección de un enfoque de respuesta 74
59
xx
Contenido
Cultura y entorno interno de las organizaciones 75 Diagnóstico de la cultura 77 Administración de la cultura 79
La mejor decisión 98 Barreras para la toma efectiva de decisiones 98 Sesgos sicológicos 100 Presiones del tiempo 101 Realidades sociales 102
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 80 Términos clave 81 Resumen de los objetivos de aprendizaje 81 Preguntas para el análisis 82 Caso de conclusión: Wild Water se queda empapado 82 Ejercicios prácticos 83
Toma de decisiones en grupos 102 Ventajas potenciales de la utilización de grupos 102 Problemas potenciales de la utilización de grupos 103 Administración de la toma grupal de decisiones 104 Estilo de liderazgo 104 Conflicto constructivo 104 Fomento de la creatividad 105 Lluvia de ideas 106
Capítulo 3
Toma de decisiones gerenciales 86
Una aproximación a la administración: ¿Tomarán los directores de Ford las decisiones correctas para devolver a la compañía su rentabilidad? 87 Características de las decisiones gerenciales 88 Falta de estructura 89 La incertidumbre y el riesgo 89 El conflicto 91 Las etapas de la toma de decisiones 91 Identificación y diagnóstico del problema 91 Generación de soluciones alternativas 92 Evaluación de alternativas 93 Selección de alternativas 95 Implementación de la decisión 96 Evaluación de la decisión 96
Una aproximación a la administración: Actuar
97
Toma de decisiones en la organización 107 Restricciones para quienes deciden 107 Modelos de procesos de decisión organizacional 108 Toma de decisiones en tiempos de crisis 108
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 112 Términos clave 112 Resumen de los objetivos de aprendizaje 112 Preguntas para el análisis 113 Caso de conclusión: El centro Wallingford Bowling 114 Ejercicios prácticos 114 Caso de apoyo de la parte uno: Ejercicio para el caso SSS Software 116 Caso latinoamericano: Correos de México, una empresa pública que no quiere estar peleada con la calidad y la eficiencia P1-A
Parte dos
Planeación: proporcionar valor estratégico Capítulo 4
Una aproximación a la administración: Actuar
Una aproximación a la administración: ¿Qué estrategias utiliza A. G. Lafley para mantener a Procter & Gamble en la cima? 131
Planeación estratégica 141 Paso 1: Establecimiento de la misión, la visión y las metas 142 Paso 2: Análisis de las oportunidades y de las amenazas externas 144 Paso 3: Análisis de las fortalezas y de las debilidades internas 146 Paso 4: Análisis SWOT y formulación estratégica 149 Paso 5: Implementación de la estrategia 156 Paso 6: Control estratégico 157
Planeación y administración estratégica 130
Visión general de los fundamentos de la planeación 132 Proceso básico de la planeación 132 Niveles de planeación 137 Planeación estratégica 137 Planeación táctica y operativa 137 Alineación de las planeaciones táctica, operativa y estratégica 138
141
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 158 Términos clave 158 Resumen de los objetivos de aprendizaje 158
xxi
Contenido
Preguntas para el análisis 159 Caso de conclusión: Custom Coffee & Chocolate Ejercicios prácticos 160
Una aproximación a la administración: Actuar 160
Capítulo 5
Ética y responsabilidad corporativa 164 Una aproximación a la administración: ¿Cómo puede la empresa IKEA arrojar nueva luz sobre la responsabilidad corporativa? 165 Es un gran tema 166 Es un asunto personal 167 Ética 168 Sistemas éticos 169 Ética de negocios 171 El entorno ético 171 Toma de decisiones éticas 178 Valor 179
El ambiente natural 187
188
Sociedad de riesgo 188 Administración ecocéntrica 189 Agendas ambientales para el futuro 190
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 191 Términos clave 191 Resumen de los objetivos de aprendizaje 192 Preguntas para el análisis 192 Caso de conclusión: J & G Garden Center: La división de servicios de jardinería 193 Ejercicios prácticos 194 Apéndice B: Los principios de ética de la Mesa Redonda de Caux 197 Apéndice C: Administración de nuestro ambiente natural 199
Capítulo 6
Administración internacional 208 Una aproximación a la administración: ¿Puede Katsuaki Watanabe mantener viva la iniciativa global de Toyota? 209 El ambiente global 210 Unificación europea 210 China y la cuenca del Pacífico 212 América 214 Resto del mundo 215 Consecuencias de la economía global 217 El rol del outsourcing 221 Estrategia global 223 Presiones para la integración global 223 Presiones para la respuesta local 224
Modalidades de ingreso 229 Exportación 229 Licencias 230 Franquicias 231 Empresas conjuntas 231 Subsidiarias de propiedad total 232 Administración más allá de las fronteras 232 Habilidades del administrador global 234 Comprensión de los asuntos culturales 236 Cuestiones éticas en la administración internacional 240
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 241 Términos clave 241 Resumen de los objetivos de aprendizaje 242 Preguntas para el análisis 242 Caso de conclusión: Travel Wise se expande internacionalmente 243 Ejercicios prácticos 243
Responsabilidad social corporativa 181 Visiones contrastantes 183 Reconciliación 186
Una aproximación a la administración: Actuar
225
Elegir una estrategia global 225
Capítulo 7
Espíritu emprendedor 246 Una aproximación a la administración: ¿Tiene “Second Life”, de Phillip Rosedale, el poder para perdurar? 247 Espíritu emprendedor 250 ¿Por qué volverse emprendedor? 250 ¿Qué hace falta para tener éxito? 253 ¿Qué negocio se debería comenzar? 253
Una aproximación a la administración: Actuar
259
¿Qué características personales se requieren? 260 Éxito y fracaso 263 Aumento de las posibilidades de éxito 269 Intrapreneurship 274 Construir apoyos para una idea 274 Construcción del intrapreneurship 275 Desafíos de la administración 276 Orientación empresarial 276
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 277 Términos clave 278 Resumen de los objetivos de aprendizaje 278 Preguntas para el análisis 279 Caso de conclusión: Zapatos con alma: dos amigos hacen realidad un sueño 279 Ejercicios prácticos 280 Caso de apoyo de la parte dos: Desafíos globales para ExxonMobil 283 Apéndice D: Información para emprendedores 284 Caso latinoamericano: Rusticae: pequeños hoteles, pero con carácter P2-A Caso latinoamericano: Aleve en Argentina: un dolor de cabeza difícil de atender P2-C
xxii
Contenido
Parte tres
Organización: integrar una organización dinámica Capítulo 8
Organización de alto involucramiento 329
Estructura de la organización 288
Una aproximación a la administración: ¿Cómo está Brad Anderson reorganizando Best Buy? 289
Agilidad y tamaño organizacional 329 A favor de lo grande 330 A favor de lo pequeño 330 Ser grande y pequeño 331
Fundamentos de la organización 290 Diferenciación 290 Integración 291
Clientes y organización dinámica 333 Administración de la relación con el cliente 334 Administración de la calidad total 336
Estructura vertical 292 Autoridad en las organizaciones 292 Niveles jerárquicos 294 Tramo de control 296 Delegación 296
Una aproximación a la administración: Actuar
Una aproximación a la administración: Actuar
338
ISO 9001 338 Reingeniería 339
298
Descentralización 300 Estructura horizontal 301 Organización funcional 302 Organización divisional 303 Organización matricial 306 Organización de red 309 Integración organizacional 311 Coordinación mediante la estandarización 312 Coordinación mediante un plan 312 Coordinación mediante el ajuste mutuo 313 Coordinación y comunicación 313 Un vistazo hacia el futuro 315
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 316 Términos clave 316 Resumen de los objetivos de aprendizaje 317 Preguntas para el análisis 317 Caso de conclusión: Down East Spud Busters 318 Ejercicios prácticos 318
Tecnología y agilidad organizacional 340 Tipos de configuraciones de tecnología 340 Organización de una producción flexible 341 Organización orientada a la rapidez: la competencia con base en el tiempo 344 Reflexiones finales sobre la agilidad organizacional 348
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 348 Términos clave 349 Resumen de los objetivos de aprendizaje 349 Preguntas para el análisis 349 Caso de conclusión: Rocky Mountains Leaders 350 Ejercicios prácticos 350
Capítulo 10
Administración de los recursos humanos 352 Una aproximación a la administración: ¿Puede Google seguir manteniendo el récord de beneficios para empleados? 353 Administración estratégica de los recursos humanos 354 Proceso de planeación de recursos humanos 356
Capítulo 9
Dotación de personal (staffing) a la organización 360 Reclutamiento 360 Selección 362
Una aproximación a la administración: ¿Cómo fue que James McNerney hizo realidad el sueño de Boeing? 323
Una aproximación a la administración: Actuar
Organización dinámica 324
Desarrollo de la fuerza de trabajo 370 Capacitación y desarrollo 370
Agilidad organizacional 322
Estrategia y agilidad organizacional 326 Organización en torno a competencias esenciales 326 Alianzas estratégicas 327 Organización que aprende 328
Reducción de la fuerza de trabajo 367
Valoración del desempeño 374 ¿Qué evaluar? 374 ¿Quién debe hacer la evaluación? 376
363
xxiii
Contenido
¿Cómo retroalimentar a un empleado? 377 Diseño de sistemas de recompensa 378 Decisiones salariales 378 Sistema de incentivos y pago variable 380 Opciones de pago ejecutivo y de acciones 381 Prestaciones de los empleados 382 Asuntos legales relativos a compensaciones y prestaciones 383 Salud y seguridad 384 Relaciones laborales 385 Leyes laborales 385 Sindicalismo 385 Contratos colectivos 386 ¿Qué depara el futuro? 387
Diversidad en la actualidad 398 Tamaño de la fuerza de trabajo 399 Trabajadores del futuro 399 Edad de la fuerza de trabajo 407 Administración de la diversidad versus acción afirmativa 408 Ventaja competitiva a través de la diversidad y de la inclusión 409
Una aproximación a la administración: Actuar
410
Desafíos de la diversidad y de la inclusión 412 Organizaciones multiculturales 415
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 388 Términos clave 388 Resumen de los objetivos de aprendizaje 388 Preguntas para el análisis 389 Caso de conclusión: La Universidad del Desacuerdo 390 Ejercicios prácticos 390
Capítulo 11
Administración de la fuerza de trabajo diversa 394 Una aproximación a la administración: ¿Qué hace que Nordstrom se mantenga adelante de la competencia? 395 Diversidad: una breve historia 396
Cómo pueden las organizaciones cultivar una fuerza de trabajo diversa 416 Liderazgo y compromiso de la alta dirección 417 Evaluación organizacional 418 Atraer empleados 418 Capacitar a empleados 419 Retención de empleados 421
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 423 Términos clave 424 Resumen de los objetivos de aprendizaje 424 Preguntas para el análisis 424 Caso de conclusión: La nueva frontera de Fresh Foods Supermarkets 425 Ejercicios prácticos 425 Caso de apoyo de la parte tres Corporación para la garantía de las prestaciones del retiro al rescate: ¿hace falta una reforma? 428 Caso latinoamericano: Los Gimnasios Acción: más alto, más fuerte, más rápido... ¿y más organizados? P3-A
Parte cuatro
Dirección: movilización del personal Capítulo 12
Características del líder 441 Comportamientos de líder 443 Enfoques situacionales de liderazgo 446
Liderazgo 432 Una aproximación a la administración: ¿Warren Buffett dirige a Berkshire Hathaway hacia un futuro aún mejor? 433 ¿Qué queremos de nuestros líderes? 434 Visión 436 Dirección y administración 437 Dirigir y seguir 438 Poder y liderazgo 439 Fuentes de poder 439
Una aproximación a la administración: Actuar Enfoques tradicionales para comprender el liderazgo 441
441
Perspectivas contemporáneas sobre el liderazgo 454 Liderazgo carismático 454 Liderazgo transformacional 455 Autenticidad 456 Oportunidades para líderes 457 Una nota sobre el valor 458 Desarrollo de las habilidades de liderazgo 458 ¿Cómo empezar? 459 ¿Cuáles son las claves? 459
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 460
xxiv
Contenido
Términos clave 461 Resumen de los objetivos de aprendizaje 461 Preguntas para el análisis 462 Caso de conclusión: El despacho de abogados de Jeter, Jackson, Guidry y Boyer 462 Ejercicios prácticos 464
Capítulo 14
Trabajo en equipo 504
Una aproximación a la administración: ¿Cómo hace Anne Mulcahy para que funcionen los equipos en Xerox? 505 Contribución de los equipos 506 Nuevo ambiente del trabajo en equipo 507 Tipos de equipos 508
Capítulo 13
Motivación para el desempeño 468
Una aproximación a la administración: Actuar
Una aproximación a la administración: ¿Cómo motiva Tony Dungy a su equipo para un máximo desempeño? 469
Cómo se convierten los grupos en verdaderos equipos 511 Actividades de grupo 511 Paso del tiempo 512 Secuencia de desarrollo: de grupo a equipo 512 Por qué en ocasiones los grupos fracasan 513
Motivación para el desempeño 470 Establecimiento de metas 471 Metas que motivan 471 Metas flexibles 473 Limitaciones al establecer metas 474 Fijar metas propias 474 Refuerzo del desempeño 475 (Mal) Manejo de recompensas y castigos 476 Manejo de los errores 478 Proporcionar retroalimentación 478
Una aproximación a la administración: Actuar
479
Creencias relacionadas con el desempeño 480 Vínculo esfuerzo-desempeño 480 Vínculo desempeño-resultado 480 Efecto en la motivación 481 Implicaciones administrativas de la teoría de las expectativas 481 Comprensión de las necesidades de la gente 482 Pirámide de las necesidades de Maslow 482 Teoría ERG de Alderfer 484 Necesidades de McClelland 485 Teorías de necesidades: perspectivas internacionales 485 Diseño de trabajos motivadores 486 Rotación, ampliación y enriquecimiento del trabajo 487 Teoría de dos factores de Herzberg 487 Modelo para el diseño de trabajo de Hackman y Oldham 488 Empowerment 489 Buscar la justicia 491 Evaluación de la equidad 491 Restauración de la equidad 492 Procedimiento justo 493 Satisfacción laboral 494 Calidad de la vida laboral 494 Contratos sicológicos 495
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 497 Términos clave 497 Resumen de los objetivos de aprendizaje 498 Preguntas para el análisis 498 Caso de conclusión: Campamento Green Mountain: más que un trabajo de verano 499 Ejercicios prácticos 500
509
Equipos autodirigidos 509
Construcción de equipos efectivos 514 Enfoque en el desempeño 515 Motivación del trabajo en equipo 516 Contribuciones de los miembros 517 Normas 517 Roles 517 Cohesión 518 Crear cohesión y normas de alto desempeño 520 Manejo de las relaciones laterales 521 Manejo hacia el exterior 521 Relaciones de funciones laterales 522 Manejo de conflictos 522 Estilos de conflicto 523 Ser mediador 526 Conflicto electrónico y virtual 527
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 528 Términos clave 528 Resumen de los objetivos de aprendizaje 528 Preguntas para el análisis 529 Caso de conclusión: Rocky Gagnon, contratista general 530 Ejercicios prácticos 530
Capítulo 15
Comunicación 534
Una aproximación a la administración: ¿Podrá JetBlue librar la tormenta? 535 Comunicación interpersonal 536 Comunicación unidireccional versus comunicación bidireccional 36 Fallas de la comunicación 537 Señales mixtas y percepciones equivocadas 538
Una aproximación a la administración: Actuar Canales orales y escritos 541 Medios electrónicos 542 Riqueza de los medios 546 Mejora de las habilidades de comunicación 547 Mejora de las habilidades del emisor 547
540
xxv
Contenido
Términos clave 564 Resumen de los objetivos de aprendizaje 564 Preguntas para el análisis 564 Caso de conclusión: Rock On 565 Ejercicios prácticos 565 Caso de apoyo de la parte cuatro: Liderazgo en AIG: ¿importa el estilo? 569 Caso latinoamericano: Laboratorios Esteve: tan joven como el primer día P4-A
Habilidades no verbales 551 Mejora de las habilidades del receptor 552 Comunicación organizacional 555 Comunicación descendente 555 Comunicación ascendente 558 Comunicación horizontal 560 Comunicación informal 561 Ausencia de límites 562
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 563
Parte cinco
Control: aprendizaje y cambio Capítulo 16
Ciclo de vida de la tecnología 611 Difusión de las innovaciones tecnológicas 612
Control gerencial 572 Una aproximación a la administración: ¿Cómo condujo Elattuvalapil Sreedharan un proyecto masivo de metro? 573 Sistemas de control burocrático 575 Ciclo de control 575
Una aproximación a la administración: Actuar
577
Enfoques del control burocrático 580 Auditorías administrativas 583 Controles presupuestales 584 Controles financieros 588 El inconveniente del control burocrático 591 Diseño de sistemas de control efectivos 594 Otros controles: mercados y clanes 598 Control del mercado 599 Control de clanes: el rol del empowerment y la cultura 601
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 603 Términos clave 603 Resumen de los objetivos de aprendizaje 603 Preguntas para el análisis 604 Caso de conclusión: El albergue Grizzly Bear 605 Ejercicios prácticos 605
Innovación tecnológica en un ambiente competitivo 614 Liderazgo tecnológico 614
Una aproximación a la administración: Actuar
616
Seguimiento tecnológico 617 Evaluación de las necesidades tecnológicas 618 Medición de las tecnologías actuales 618 Evaluación de las tendencias tecnológicas externas 619 Factores clave para considerar en las decisiones sobre tecnología 620 Aceptación anticipada del mercado 620 Factibilidad tecnológica 621 Viabilidad económica 621 Desarrollo anticipado de competencias 623 Conveniencia organizacional 623 Búsqueda y adquisición de nuevas tecnologías 624 Desarrollo interno 625 Compras 625 Contrato de desarrollo 625 Licencia 625 Intercambio de tecnología 626 Alianzas de investigación y empresas conjuntas 626 Adquisición de un propietario de tecnología 626 Tecnología y funciones administrativas 628
Capítulo 17
Organización para la innovación 629 Liberación de la creatividad 629 Rompimiento con la burocracia 631 Implementación de proyectos de desarrollo 632 Tecnología, diseño de puestos y recursos humanos 634
Una aproximación a la administración: ¿Cómo maneja Steve Jobs la sucesión de innovaciones en Apple? 609
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 635 Términos clave 635 Resumen de los objetivos de aprendizaje 635
Administración de la tecnología e innovación 608 Tecnología e innovación 610
xxvi
Contenido
Preguntas para el análisis 636 Caso de conclusión: S & Z East Coast Importers 636 Ejercicios prácticos 638
Una aproximación a la administración: Actuar
Apéndice E: Administración de operaciones en la nueva economía 639
Moldear el futuro 672 Pensando acerca del futuro 672 Creación del futuro 673 Moldeo de su propio futuro 675 Aprendizaje y dirección 677
Capítulo 18
Creación y administración del cambio 650
Una aproximación a la administración: ¿Cómo eludió Delta los golpes del cambio? 651 Para ser de clase mundial 652 Grandes futuros sostenibles 652 Tiranía del O 654 Genialidad del Y 655 Desarrollo organizacional 655 Logro de grandeza 656 Administración de cambio 657 Agentes de cambio 657 Motivación de la gente para que cambie 657
658
Un modelo general para administrar la resistencia 661 Enfoques específicos para enlistar la cooperación 664 Armonización de cambios múltiples 667 Dirección del cambio 668
Una aproximación a la administración: Evaluación de resultados y búsqueda de oportunidades 679 Términos clave 679 Resumen de los objetivos de aprendizaje 679 Preguntas para el análisis 680 Caso de conclusión: El Mundo de Bárbara de ventanas, telas y accesorios: división de consultoría para el hogar 680 Ejercicios prácticos 681 Caso de apoyo de la parte cinco: La transformación en General Electric 685 Caso latinoamericano: Mattel México: de la mano de Barbie, el juego sobre la mesa P5-A
Glosario G-1 Notas N-1 Créditos de fotografías CF-1 Índice de nombres I-1 Índice temático I-13