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EL S SITIO WEB W

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SECC CIÓN 1. GESSTIÓN DE LA L COMUN ICACIÓN EN E LA RED

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Direcciónn web

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Descripciión web

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Estrategiaa de comuniccación

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Recursos disponibles

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SECC CIÓN 2. DEFFINICIÓN DE D LA WEB

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Beneficios de la web para p el usuarrio

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Análisis del d GAP

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Objetivoss alcanzabless de la web

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SECC CIÓN 3. DISSEÑO, USAB BILIDAD Y A ACCESIBILID DAD

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SECC CIÓN 4. INT TERACCIÖN N Y RELACIÓ ÓN

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SECC CIÓN 5. INFFORMACIÓN N

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SECC CIÓN 6. CO OMERCIO ELECTRÓNIC CO

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REFLEXIÓN TÉCNICA T AS DE CO OMUNICA ACIÓN

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Correo electrónico e

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SEO

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SEM

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Publicidad d online

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Patrocinio o

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Marketingg viral

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Marketingg de afiliación

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Relacionees públicas online

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R Redes Sociale es •

Mobile marketing m

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Marketingg de proximiidad

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Otras téccnicas de com municación

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PRIO ORIDADE ES DE MEJJORAS EN N COMUN NICACIÓN N, WEB

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GÓMEZ PÉ ÉREZ AINARA G DAVIID MARTÍN N CARNIC CERO SOFÍA MUGARZA M A REMENTERÍA ALEJANDRO MUÑO OZ BALLES STER

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ELL SITIO WEB W SECC CIÓN 1: GESTIÓN G DE D COMUN NICACIÓN N EN LA RE ED DIREECCIÓN WEB W www..hotelercilla.ess / www.hotelercilla.com Estas son las dos direcciones we eb oficiales de l Hotel Ercilla. Nos eencontramos ante el mismo website en los dos dominios, a excepcción de que ssi accedemos por el dominnio (.es) entraaremos a la versión v del sitte en castellan no mientras que si accedem mos por el do ominio (.com m) accederemo os a la versión n en inglés.

DESC CRIPCIÓN N DE LA PÁ ÁGINA Dise ño El disseño de la páágina web de el Hotel Erccilla, es un diseño d web claramente c enncarado a la venta. Decim mos esto porrque en todo os sus menoss y servicios nos aparece e la posibilidaad de reservaar una habitaación incluso en servicios que podemo os considerarr que no esttán relacionaddos con la compra directta (noticias, evventos…). Pese a esto, la imaagen corporattiva y la marcca no se dejaan de lado. Laa filosofía del hotel se plassma en todo momento, po or ejemplo, en n los colores o en las fotoggrafías. El negrro es el colorr de la eleganccia por antonnomasia y es el e color predominante en la página. Se utilizan colorres simples y planos, sin muchos m contrastes y resaltaando la uniforrmidad. Por o otro lado, es una u página mu uy ilustrativa mostrando en n todo momeento imágeness del hotel y sus s virtudes, rrealzando así la principal po otencialidad deel hotel, su im magen. La pággina principal está bien esttructurada. Siggue un orden n lógico de lecctura donde een la parte su uperior izquieerda, en primer lugar, encontramos el logo de la marca m y si segguimos la lecttura de izquierda a dereccha nos enconntramos con el e menú princcipal. Este menú nos muesttra por este oorden: habitacciones, salas, ofertas, situaación, servicio os, quiénes so omos y contaacto, encontráándonos denttro de cada uno u de estos menús, algunnos sub-menú ús. Es importtante destacarr que el men nú es de coloor blanco y destaca d sobree el fondo negro, para darle e si cabe más iimportancia dentro d de la páágina. En la parte inferiorr, debajo del menú princippal y el panel de reserva y las fotografíass, nos enconttramos con uuna serie de apartados que también podeemos encontrrar dentro de el menú pero que se han querido destaccar por su im mportancia parra la estrategiia comunicativa del Hotel. Estos son lass habitacioness y sus descripciones, y laas convencion nes y eventoss del Ercilla acompañados de una fotoografía ilustraativa, y también se destacaa el apartado de d ofertas, lass noticias, los servicios, el wi-fi w y el lobbyy del hotel. Taambién se deestaca la Reviista Ercilla 2013, una puublicación que realiza el propio p Hotel en formato revista digitall. Al finaal de la páginaa, vemos la haabitual inform mación de conttacto, los creaadores de la w web (Pangae ea), así como o los iconos dee las diferente es redes sociaales (Faceboo ok, Flickr, Youtube y Tw witter). Volve emos a ver laa agenda y el apartado a de noticias, n así co omo la revistaa que en este e caso se acom mpaña de un folleto onlinee.

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Página principal

Los suubmenús siguen una estrucctura similar eentre ellos. Vemos V en tod dos ellos el paanel de reserrva a la izquieerda, y a la derecha una fotografía ilustraativa más pequ ueña que la de e la página priincipal, con el título. Debajjo vemos una pequeña descripción del aapartado y a laa izquierda un na o varias fottografías ilustrrativas. Debajjo, observamo os en ordenacción vertical lo os apartados o elementos del d submenú. La prrincipal diferencia entre los submenús rradica el de habitaciones, ya que aquí podemos ob bservar como o a la derecha no se ha situ uado una foto ografía ilustrativa, sino un botón de ofertta para incenttivar el deseo o del consumid dor mientras observa las haabitaciones y sus descripcio ones.

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Submeenú ofertas

Serviicios/producctos que ofrrece El prinncipal servicio o que ofrece la página web ddel Hotel Errcilla es la po osibilidad de reeservar una o varias habitaaciones a travvés de ella. Esste es el objettivo principal con el que se ha elaboraddo la página y así se demuestra con el panel p de reserrva situado enn cualquier apaartado de la página. p

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En reaalidad la páginna no ofrece la posibilidad dde reservar directamente d a través de el la, sino que el panel que see muestra te enlaza e a otra página donde si existe la po osibilidad de reservar. r Por o otro lado, otrro de los principales servi cios que ofreece la página web w del Hottel Ercilla so on tres ofertaas exclusivas: Descuento de el 10%-15% paara dos nochees o más, 10% %-15% en reseervas anticipad das y el “Paq quete Gugge enheim – Bellas Artes”.

Junto a estos dos servicios en nfocados direcctamente a la compra fin nal, la web offrece otra se erie de serviccios que tambbién ayudan al a usuario a su compra, pero p no de una u forma dirrecta. Por eje emplo, descripciones detallladas de las habitaciones, h ssalones y de lo os diferentes servicios del hhotel. Como hemos comentado anterio ormente, todaas estas descrripciones van acompañadass de fotografíaas ilustrativas y que sin duuda muestrann el catálogo de los difereentes aspectos del hotel. La L informacióón de contactto y la situacción del hotel,, son servicio os habituales een webs de ho ostelería y tam mbién ayudann al consumido or a la compra. Adem más de todos estos servicio os, pensados para ayudar a la compra y al consumiddor a decidirse por nuestro hotel antees que otros, también haay una serie de servicios que ayudan a crear conttenidos intereesantes para los visitantes de la páginaa y una buen na imagen parra el hotel. EEstos servicio os son, inform mación e histtoria sobre el e propio ho otel como em mpresa, adem más de un appartado de noticias n relacio onadas con él a l que se une una agendda de eventos que se realizzan en sus insstalaciones. Hay que destaccar que tanto o en el aparttado agenda como el apaartado noticiaas, son apartaados conjunttos del Grup po Ercilla y, accedien ndo a elloss, somos redireccionad dos a la ppágina del grupo (www w.ercillahotelles.com) nglés, facilitanddo así la visitaa para un determinado públlico extranjero o. La pággina está en español y en in

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Form mas de inte eracción Podem mos consideraar que la web del Hotel Errcilla tiene unas formas de e interacción qque facilitan en e gran medidda el feed-backk con los clien ntes aunque enn algunos caso os podrían me ejorarse. La forrma más desttacada de inte eracción que eencontramos es el panel de reserva, el modo más fácil que tienenn los clientes de d conseguir el principal prroducto del hotel, una habitación. Comoo hemos come entado anteriiormente el panel p de reserrva se muestraa en todas lass páginas del site s y facilita aal usuario la compra del prroducto. Tal vez, v el inconveniente de esste panel radicca en la desco onfianza que ppuede generar en el usuario que la com mpra final se haga en un siite externo all del hotel, no o en el del p ropio hotel, ya y que cuanddo finalmentte seleccionaamos nuestrras opcioness de reservva somos redireccionad dos a (www w.yourreserva ation.net) co on unas caraacterísticas y dominio diferentes. Essto, junto co on los probleemas de monitorización, co ontrol, etc quue genera, tam mbién puede llevar a que el cliente opte por p no realizaar por este caanal la reservaa ya que no co onsidere segu uro hacerlo po or un sitio quee no es el oficcial del Hote el Ercilla. Junto con el pannel de reserrvas, la páginna web cuen nta con otraas formas dde interacción n más conveencionales. Unn correo electrónico que eencontramos tanto al pie de d la página coomo en el paanel de contaacto. Además del correo principal, enco ontramos también otro corrreo específicco para los evventos. Algo similar pasa con c el teléfon no, ya que junnto al teléfon no principal que q aparece aal pie de la paantalla, vemos también doss teléfonos máás en el panel de contacto, uno para las reservas y otrro para los evventos. En el menú de ubiicación y al pie de página eencontramos también la situación del hhotel y su dirrección postal. Finalm mente, y como o no podía ser menos, la w web cuenta con los botoness de acceso a las diferentess redes sociales con las quue cuenta, aun nque más quee del hotel, son s del Grupo o Ercilla Ho oteles en el que q se englobba. A pie de página, p enconttramos un bottón de acceso o a la página de d Facebookk, Twitter, Fllickr y al canal de Youtub be del Grupo.

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ESTR RATEGIA DE D COMUN NICACIÓN N EN GENE ERAL Y EN N LA RED La esstrategia de comunicación c del Hotel Ercilla, al iggual que la mayoría m de em mpresas del sector serviccios, tiene como objetivo hacer llegar aal hotel a la mayor cantid dad posible dee demanda, y a ser posiblle de demand da real del ho otel, no simpleemente a la mayor m cantidaad. Es decir, loo que querem mos es definir nuestra com municación parra que llegue a un cliente cualificado e in nteresado en lla compra finaal, y así optim mizar recursoss y esfuerzos comunicativos c s. Para ello, see intenta colo ocar al hotel een la mejor po osición posiblle dentro de los canales de e venta y de o opinión que in nteresan a la empresa, siem mpre dentro de d una manera razonable y bien definidaa. El Ho otel Ercilla, basándose en e una comunnicación seriaa y eficaz, busca abarcar m menos frente es para conceentrar esfuerzzos y tener mayor m incidenncia en los mercados que sí van a aporrtar resultado os. No tendría sentido, por p ejemplo, conseguir co olocar al Ho otel Ercilla como primeera opción de d una mayorista dedicadaa a la venta de e grupos de esstudiantes, ya que el público al que se di rige el hotel es e bien difereente. El Hote el Ercilla, po or su tamaño o, busca un público p más general g siemppre dentro de e unos límites lógicos, inttentando diferrenciarse de laa competencia con unas caaracterísticas, tradición y fiilosofía ya conocidas pero,, pese a ello, esta diferenciiación es cadaa vez más com mplicada. Lo iideal y deseab ble por cualquuier hotel es que q cuando un u cliente busqque, ya sea en n Internet o en el mundoo offline “hotel y una ciudadd” piense auttomáticamente en el tuyo y se olvide de buscar altternativas en la competencia. La realidad es que estto es cada vezz más difícil po or el amplio conocimiento c que tiene el usuario de la oferta que ddispone y de la cantidad de e información que maneja. Con la extensión del uso de internet y sobre todo de portales dee comparació ón de oferta (T Trivago, Tripadvisor…), que ofrecen en un vistazo o todos los ho oteles de una ciudad con to odos sus preciios según agencia, hacen qu ue conseguir uun nuevo clien nte fiel y habitual para el hotel h sea muyy difícil. Adem más de esto, co on el panoram ma actual de ccrisis, el precio final es muuchas veces el e único alicien nte a la hora de decidir ho otel. Así que muchas vecess realizar cam mpañas, ofertaas o descuento os queda en segundo s plano o si el hotel dee al lado ofrecce un precio m más económicco. No siemppre, pero en la mayoría de e casos sí, porr lo que hemos de tener esto e muy en ccuenta a la hora de realizaar nuestra com municación. En co oncreto el Erccilla intenta ofrecer o en la rred y en su weeb una imagen de cuatro esstrellas superio or con serviccios únicos en e su catego oría en Bilb ao (diseño, aparcacochess, parking vig igilado, serviccio de habitaaciones 24 ho oras, capacidaad única paraa eventos, mo ozos de equipajes 24 hora ras, organización de grandes congresoss, experiencia,, flexibilidad, etc.) que perrmitirían de alguna a maneraa situar el ho otel en precio o y en la cabeeza de los clientes, por enccima del nivel de nuestra co ompetencia y hacerlo interresante 10


a unaa clientela co on mayores necesidades y mayor po oder adquisitivvo. Al mism mo tiempo, laas 325 habitaaciones en pleeno centro so on ya un atracctivo de por sí, s pero hay que q llenarlas een una ciudad como Bilba ao. Es parte de d la estrategia también, approvechar la reputación r y todos t los servvicios que ofrrece el hotel,, para conseguir lugares de e preferencia en las webs del d sector, tratos especialees y condiciones de contratación mejorradas a cambiio de presenccia y de dejarlles ofertar el hotel en ocas asiones en las que la o está disponib ble o las que les sea necessario ofertar una u propiedadd para una caampaña competencia ya no e promocional, por ejemplo. El porcentaje de gente g que no o pasa más aallá de los prrimeros diez resultados enn las búsqued das en Goog gle y webs co omparativas de e ofertas de hhoteles es eno orme, así que e uno de los ppuntos fuertes de la estrattegia de la web w y en gene eral es conseeguir un posiccionamiento que garanticee que el clien nte en principio te va a ver. v Después de encontrarrte, el cliente debe enconttrar informaciión suficiente emente intereesante, atractiva y diferente e a la de los ddemás, con los servicios añadidos antes comentados, que le conveenzan y que haga que finalm mente todo see concrete en n una reserva, que es el obbjetivo final. En E este sentiddo las imágenees también so on fundamentaales y son el primer p paso para p que el clieente siga miraando o descarte el hotel en e un segundo o. Para llegar a este punto se supone qu ue el hotel haa definido y tiene ya claro el público al que quiere llegar y atraerr y aunque acceptando los comentarios "constructivo os", no puedee variar la direección de las campañas. Si tus imágenes de inicio mue estran un hottel muy mode erno ya sabes que posiblem mente no gustaará a un públicco más tradiccional. Por úúltimo, y denttro de esta estrategia, tam mbién es impo ortante incluir en toda la papelería del hotel, en toda la infformación que salga facturras, folletos, emails de todo os los departam mentos y en consecuencia, c del ho otel, el link de la web, cosa que q parece obbvia pero todaavía no se hacce en todos loos hoteles.

REC URSOS DI SPONIBLE S (CONOC CIMIENTO O, ECONÓM MICOS Y H HUMANOSS). Los m medios utilizad dos para la comunicación d el Grupo Erc cilla Hoteless y del propioo Hotel Ercillla son los neecesarios perro se encuen ntran en consstante evolucción y cambio o, como es dde entender por la velociidad a la que varía v el sectorr y su comuniccación. La geestión de la comunicación n se gestionaa desde dentro del propio o hotel, por un grupo de tres professionales que se dividen laas tareas de dirección dee comunicació ón, comuniccación tradicional y relacio ones públicas, y también la comunicació n en la red. Son profesionaales cualificadoos del sector en sus difereentes ámbitos y gestionan laa comunicació ón como un so olo ente conju unto en los diiferentes camp pos. Los datos específicos de la inverrsión en comuunicación del hotel no los conocemos c yaa que no se nos han facilitaado por partee de la direcció ón. Creemos que, como en n la mayoría de d las empresaas del sector, saldrá de unn porcentaje aproximado a del 5% sobre eel total de loss ingresos brutos anuales. D De este 5% laa mitad irán a comunicación tradicional y la otra mitadd a comunicacción online. La maayoría de los recursos en comunicación c online buscan n la monitorizzación de resuultados y su análisis. a Los rresultados de la web, visitas, conversio ones en reserrva, páginas de d redireccionnamiento, etcc., son evaluaadas y permitten llegar a co onclusiones e n puntos máss generales co omo el porceentaje de visittas a la web ppor países y detalles pequ ueños como een qué lugar de la web haay más tasa dde abandono o qué imageen se ha desccargado más veces. v Una e mpresa exterrna especializaada se encargga de compro obar y ponerr al día todo lo necesario para optimizzar la presencia de nuestrra web en loss buscadores como Goog gle y hacer quue sea clara y fácilmente loccalizable y com mprensible po or todos elloss. Desdee hace mucho os años, el ho otel dedica pa rte del presupuesto a las conocidas c cam mpañas de paggo por click een los buscado ores Google y Yahoo, hacciendo así la web w visible tan nto por el conntenido como en los enlacees patrocinad dos. Otro reccurso a destaacar es un prrograma inforrmático que ppermite selecccionar clientees con reservva de la web y añadirlos a un CRM. Otro programa permite eel envío masivo de 11


newsleetters con ofertas, noticias y publicacion es a estos clieentes para co onseguir su fiddelizaci贸n y haacerles sentirr clientes espeeciales del Erc cilla.

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SECC CIÓN 2: DEFINICIÓN D N DE LA W WEB BEN EFICIOS DE D LA WEB B PARA EL USUARIO /CLIENTE Los principales benneficios de la web w para cualqquier usuario son los siguientes, por ordden de relevan ncia: •

1: Posibilid dad de reservar en el hotel de manera ráápida y sencilla. El principaal beneficio del d usuario ess que a través de la página puede realiizar su reservva con confianza de que la realliza a través ddel propio hottel y sin interm mediarios. Estta reserva se realiza pida. de maneraa sencilla y ráp

2: Ofertass especiales po or reservar onnline. El segundo o beneficio máás importantee que ofrece laa web son unaa serie de oferrtas que tan solo encontram mos a través de d ésta. Ofertaas por realizar la reserva co on antelación o descuento por número de noches conttratadas son aalgunas de las ventajas para las reservas qque se realizaan a través de la web.

3: Informaación del hote el, su oferta y sus servicios. Otro de los principale es beneficios que la web aporta a es que e ofrece un eelevado núme ero de informació ón detallada del hotel, s us servicios y sus difere entes habitaciiones, con muchas m descripcio ones y fotograafías que ayudaan al usuario a decidir su elección final.

enido relacionnado con el hotel. 4: Agenda de eventos y noticias, así ccomo una revvista con conte En la web el usuario tam mbién podrá eencontrar unaa agenda de evventos relacioonados con el hotel, un apartaado de noticiias sobre el mismo y un na revista reaalizada con ccontenido qu ue gira alrededor de la empresa. Este conttenido puede ser útil para cualquier usuuario interesaado en conocer innformación accerca del Hottel Ercilla.

5: Informaación de contaacto con el ho otel. Por último o la web tamb bién ofrece unn servicio, básico pero fundamental, quee es informacción de contacto con el hotel. Es obvio paara cualquier página web que q debe dessarrollar canaales de interacciónn y facilitar al usuario la po osibilidad del contacto c con la empresa, y por supuesto o, esto no falta enn la web del Hotel H Ercilla.

ANÁ ÁLISIS DEL GAP CON NSIGO/QU IERO Bene eficios que actualmen nte consegu uimos con el e sitio web b: •

1: Presenccia online El beneficiio más importtante que se cconsigue con la web es pressencia online. Para un hotell o una empresa del d sector se ervicios, ser vvisible en Intternet es fundamental, oobviamente haay que hacerlo bien pero si no estás en estee sector, no ex xistes y la com mpetencia te ddevora.

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2: Imagen de marca Como heemos comentaado anteriorm mente, la preesencia online e es fundameental, pero haay que realizarla del d modo corrrecto. Para eel Hotel Erciilla su websitee es un escapaarate perfecto o de su marca, yaa que su disseño y caraccterísticas creean imagen de d marca deel hotel y plasman perfectam mente su filoso ofía.

3: Ventas netas. En el caso o del Hotel Ercilla, alre dedor de un 5% de las ventas directass (sin comisio ones a terceros) vienen por laa página. Sería ía deseable qu ue el porcenttaje fuera supperior pero haay que considerarrlo alto teniendo en cuentta que nos en ncontramos con c un hotel con una ocupación basada enn eventos, grrandes gruposs y acuerdoss de empresaa, no comparrable con un hotel pequeño vacacional, v por ejemplo.

4: Conocimiento del cliente. A través de d la herramie enta de análissis de la web, la página nos da la posibiliidad de conoccer los intereses de los clienttes sin tener que pregunttárselo directtamente. Podeemos conoce er qué apartados les interesan n, qué entran a ver, cuáless son los pasos hasta llegaar a la reservva, etc. Informació ón muy útil paara mejorar y ofrecer de manera m adecuada.

d información n. Escaparate. 5: Punto de La web prroporciona un n espacio parra la informacción al consumidor fundam mental, con amplias a descripcio ones de los se ervicios del ho otel. También muestra notiicias y eventoos de interés para p el usuario. A través del site s podemos informar al usuario u de ofertas, descueentos y toda aquella a informació ón que nos intterese que co onozca.

Bene eficios que nos gustarría consegu ir con el si tio web: •

1: Fidelizacción del clientte. Se busca crear c el hábito o al cliente dee entrar en ella cada vez que viaje a Bilb bao sin necesidad de buscar y comparar c cad da vez con ottros hoteles. Se busca fide elizar al clientte y que la web w del Hotel Errcilla sea su re eferencia a la hora de alojarse en la Villa.

2: Reducirr los costes de e distribución . Gracias a la web, buscam mos aumenta r el número de d reservas on nline y con elloo reducir los costes que conlleevan las reservas offline (tteléfono, papeel, personal… …). Siempre qque una perso ona se informe a través de la web w nos ahorrramos tiempo y dinero en ella. e

p de e reservas porr vía directa. 3: Mayor porcentaje Otro de los l beneficios buscados es que aumentee el número de reservas ddirectas al ho otel sin pasar por ningún interm mediario. Si e l usuario cono oce y confía en e la web reallizará sus rese ervas a través de ella.

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4: Aumenttar la base de datos de clienntes. Gracias a la web y a la reserva r a travvés de ella, así como con laa monitorizacción, podemoss crear una base de d datos prop pia que no deppenda de ninggún intermediaario y que noos ayude a ofre ecer al cliente unaa oferta bien definida d que sse adapte a sus necesidades, facilitándole así la compraa.

m 5: Afianzarr imagen de marca. Con la weeb también se e busca plasm mar en el mu undo online la reputación y el nombre que el Hotel Errcilla tiene en n la ciudad de Bilbao. Se pretende p plasm mar en ella la filosofía y traadición del hotel.

OBJEETIVOS ALLCANZABL LES DE LA WEB CON N LOS REC CURSOS AC CTUALES Si anaalizamos los beneficios b que e nos gustaríaa obtener con n la página weeb, que hemoos comentado o en el apartaado anterior, nos servirá paara conocer ccuáles son los objetivos alcaanzables con llos recursos con c los que ccontamos actuualmente. Parra el caso, ess adecuado co oncretar unos objetivos q ue sean medibles y alcanzzables, es deecir, objetivoss perfectame nte monitoriizables y que e, por supueesto, nos ayu uden a conseeguir el objetivvo final: que se compren nuuestros serviccios. demos consegguir con la weeb comentados anteriormennte, como ob bjetivos Entre los beneficios que pretend alcanzzables podem mos remarcar: fidelizar al ccliente, aumentar el porce entaje de reseervas por la web y aumenntar la base de d datos de clientes. Estos tres objetivo os los podemo os desgranar y medir de manera m más cconcreta: c la trraducción de esto es que el e cliente quee pruebe en nuestro 1- Fidelización de clientes: o online, el clieente que entre en nuestro sitio web y re eserve, hotel repita y aplicaado al mundo or lo tanto, lo o que buscamos es que el cliente c que enntre en nuestra web repitaa este acto. Po para reservar, r consiga una buenna experienciia de compra y repita la ccompra a travvés de nuestrra página. o es dife erente al anteerior aunque similar. s 2- Aumento de reservas por laa web: este objetivo mos una rep etición por parte p del cliente, sino un mayor núme ero de Aquí no pretendem n a reservar dde forma direecta en nuestra web. No re repetición porr parte clientees que entren del cliiente, sino conocimiento. SSi el actual núm mero de reservas directas online sobre el e total de resservas es del 5%, 5 aumentarr este número o a un 10% serría un buen daato. 3- Aumento de la base b de dato os de cliente es: con esto buscamos teneer un mayor número de clieentes en nuesstra base de ddatos pero taambién inform mación más deetallada de esstos en nuestrro CRM. Co on esto se prretende fidelizzar al cliente ofreciendo oofertas especciales y facilidades más adap ptadas a sus nnecesidades. Estos objetivos sonn alcanzables con los recurrsos que contamos actualm mente, siempree que se realice una buenaa acción comuunicativa a traavés de Intern w Para ello, proponemos estas accion nes en net y de la web. la webb que nos ayud daran a conse eguirlos: e el propio ssite. Gestionar las resservas desde r la resserva en el hotel, h no fuese necesario salir del site e. Esto Sería recomendablle que para realizar d en los clienttes y aumenttaría el núm mero de rese ervas. En la aactualidad la compra c generraría seguridad final sse realiza desd de fuera del sitio s (www.yo ourreservatio on.net), un alo ojamiento esppecializado paara ello pero que puede haacer que mucchos clientes prefieran aseegurar su rese erva por teléffono o algún medio 15


tradiccional. Para elllo sería necesario program mar una págin na similar a laa que nos enccontramos an ntes de reservvar pero denttro de www.h hotelercilla.ess.

Minim mizar el pro oceso de rese erva Si preetendemos fidelizar a lo os clientes para su com mpra a travéss de nuestra web, tenemo os que ofreceerles un servvicio de rese erva más ráp ido y seguro o que los demás. Si los cclientes encuentran facilidades de pago o y consideraan nuestro pproceso de reeserva más rápido que enn otros lugarres, no dudarrán en reservaar siempre a través t del porrtal. Para ello es imprescind dible reducir aal mínimo loss pasos del prroceso y quee con solo un n par de paso os (selección y confirmació ón) el clientee haya reservaado su habitaación.

Faciliidades de pa ago online Otra forma de fidelizar y aumentar a e l número de reservas a través ddel sitio es ofrecer o facilidades para paggar online. El servicio s del ho otel ofrece laa posibilidad siempre de reaalizar un pago o postserviccio, y online con c la tarjeta pero si ofreceemos pasarelaas de pago co omo Paypal, puede resultaar más fácil y práctico parra un tipo de eterminado dee público. Estto hará que mucha m gente repita su com mpra a travéss del sitio sin buscar otras alternativas. a

Oferttas, promocciones y desc cuentos porr facilitar los datos Hemo os comentado o la importancia de reduci r al mínimo los pasos de la compra pa ra que el clie ente se decidaa siempre porr repetir la re eserva en nue stro website. En E tal caso, el cliente cuanddo reserve facilitará su no ombre y su dirección de co orreo siemprre para que laa reserva sea efectiva y se le pueda envviar un correo electrónico o con la confirrmación, el núúmero de reggistro, etc. Co on esto, podem mos realizar ofertas o y desccuentos a los clientes que ya y hayan realizzado la reservva y conseguirr, aparte de unn mayor número de repetiición del procceso de comp pra (fidelizacción) más y mejores datos d para nuestra base de

datoss, ya que, loss clientes quee quieran benneficiarse de estas e ofertas y promocionees deberán re ellenar datos que nos pued dan resultar de utilidad com mo edad, sexo o, ocupación, lugar de residdencia habitual, etc. Por eejemplo, un cliente c que re eserva en nueestro hotel y del cual som mos conocedoores de su correo, c recibirá, siempre de manera con nsentida, oferttas y promociones del hote el, como podrría ser un desccuento 2x1 een su siguientee reserva o la posibilidad dee entrar en ell sorteo de un n par de nochhes gratis o en ntradas para eel Museo Gu uggenheim o el Museo de Bellas Artes. A Este cliente recibiráá el correo y si está intereesado será reedireccionado a una landinng page dondee deberá rellenar unos daatos para enttrar en dicho sorteo o benneficiarse del descuento enn su siguientee reserva, y automáticamennte se le diriggirá de nuevo o a nuestra weeb por si quierre realizar esaa reserva en el e momento.

Mejo orar las oferttas exclusiva as de la web Por último, sería innteresante me ejorar las oferrtas que actuaalmente existe en en la web. C Cabría destaccar que estas ofertas son exclusivas e si se s reserva a ttravés del site y ofrecer un nas ventajas qque verdaderaamente hagan al usuario deecidirse por reservar r a traavés de nuestra web. Ofreccer mejores ppaquetes o mayores descuuentos (paqueete de dos noches al preecio de una o descuentoss de hasta el 40%) aumen ntarían notabblemente las reservas r en www.hoteler w rcilla.es. Tam mbién es muyy importante remarcar que e estas

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ofertaas tan solo esstán disponibles a través dde la web, si es necesario con un botóón más visible (que encajee con la estétiica) y que facilite el proceso o de consecucción del objettivo.

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SECC CIÓN 3: DISEÑO, D USSABILIDAD D Y ACCESSIBILIDAD Antess de analizar este e apartado,, hemos de deestacar que laa web ha sido cambiada pocco antes de realizar r esta aauditoría. La versión v anteriior de la web estaba realizzada en tecno ología flash y era una págin na con más dde siete años de antigüedad d. Las carenciias eran obviaas, ya que noss encontrábam mos ante una página demassiado rígida enn formatos y en e posibilidaddes de innovarr. Las w webs en formatto flash tienen los espacioss muy delimitados e inamovvibles, y eso pprovoca que al a cabo de un tiempo la pággina sea farraggosa, repetitivva y aburrida para el usuariio que entra vvarias veces. Es E muy llamattiva en una primera visita, pero no apo orta grandes beneficios de espués de cincco o seis visitas. El visor de imágenes era pobre y no n permitía hhacer zoom o ver una galerría completa. La navegabilid dad en ella taampoco es de las mejores. Volver atrás o a un menú principal era muy m complejoo. Aparte de esto, e la impossibilidad de monitorizarla m con c Google Analytics, la herramienta más potentte de Google e para este ccometido, hann hecho finalm mente decanta rse por una nueva página más m funcional y cómoda. La nueva web es ráápida, con unaa interfaz senccilla e intuitiva. La primera impresión ess bastante agrradable graciaas a su diseño o y tiene un uso bastante sencillo. El menú m principaal está en un lugar adecuaado, es visiblee y fácil de manejar. Carecce de buscado or pero consiideramos que es innecesarrio ya que podemos enconntrar cualquier cosa en el menú m principaal y navegando o en muy poccos pasos. Taampoco tenem mos un mapa web, que en este e caso si po odría ser útil ppara conocer la manera en que se estrucctura. Es unna página quee se adapta perfectamentte a cualquierr navegador y contiene innformación útil. ú La inform mación y los menús están bien estructturados y se navega de manera m muy ssencilla. En laa parte superrior derecha tenemos t la po osibilidad de ccambiar de id dioma (españo ol o inglés) y en la parte in nferior nos eencontramos, como es co omún, toda lla información de contactto. La mayorría de la pággina es fácilm mente legible por p el tamaño y el color de la letra. Adem más de todo esto, cabe desttacar que la im magen de la web w se adaptaa perfectamennte a la imagen n de la marcaa y del hotel, por p lo que es un perfecto eexponente on nline de la emp presa offline. Respeecto a la ac ccesibilidad, tras realizarr un test coon la plataforma gratuita Hera, no hemos enconntrado ningúnn punto incorrrecto de prio oridad 1, pesee a que sí lo hemos hechoo de prioridaad 2 (6 punto os) y de prioridad 3 (4 punttos), aunque dde poca imporrtancia. Con ttodo esto anaalizado, podem mos concretarr una serie de fallos que caabe destacar: •

Es una pággina con un grran número dde fotografías. Esto es impo ortante para qque el usuario pueda ver bien lo l que ofrece e el hotel perro las fotog grafías no se abren ni se amplían n, y en ocasiones son demasiad do pequeñas ppara apreciarlaas bien. En dos ocasiones o salimos del ssite sin querrer hacerlo. En primer luugar, como hemos comentado, cuando queremos realizzar la reserva,, que se nos redirecciona r a otra página con la falta de co onfianza que esto puede ggenerar. Por otro lado, cuando accedem mos al apartaado de Noticias o Agenda, salim mos de la webb del Hotel Ercilla E y estam mos en la webb del Grupo Ercilla E Hoteles, con lo que si queremos vo olver a la web del propio ho otel, tenemos que dar pasos hacia atrás. Como hemos comentaado, es una w web pensada principalmente p e en la comppra, y el pan nel de

reservass nos apareece en todaas las páginas. Esto puede resultar ppesado e incluuso un poco invassivo, sobre to odo si nos enccontramos en n apartados qu ue nada tienenn de relación con la reserva, co omo las noticias o la inform mación de Erc cilla como em mpresa.

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En las descripciones de d las habitacciones aparecce una vista panorámicca de estas que q se mueve, peero sin motivo o alguno, en allguna descripcción no apar rece.

En las descripciones de d los saloness nos enconttramos ante planos máss propios de d un

arquitectto que de una persona quee quiere planifficar un eventto. En ocasionnes nos encon ntramos vide eos con mússica, molesttos para la nav avegación, den ntro de

algunas deescripciones (en ( las descrippciones de lass habitacioness excepto en la Penthousse y la Superiorr, así como en la informació ón del Salón Bermeo, Tx xoko Bermeeo y el Bistró ó). Dentro dee los servicioss, nos encontrramos con la información sobre s el servi cio de habitacciones. Si entramo os podemos observar o un m menú que resulta r difíccil de leer ppor el tamañoo de su letra y no se puede agraandar. El menú principal y algunas desscripciones de d abajo, en n la página principal re epiten

informacción. Puede resultar r coherrente ya que se pretende realzar estas informaciones pero •

también es repetitivo. En estas descripcioness de abajo, een la página principal, p si se s pulsa en ““convencion nes y

eventos”” se nos traaslada al pannel de ofertaas. •

En la páginna principal, hay h un pequeñño párrafo ex xplicativo del diseño d y el confort del hotel,

pero va seguido s de un u botón qu e nos traslad da al apartad do noticias, cuando estaas dos cuestioness no tienen re elación. Por último, cabe desttacar que no o existe un na versión diferenciada de la página para

dispositivvos móviless con todos loos problemas de navegaciónn que esto pro rovoca.

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SECC CIÓN 4: IN NTERACCI ÓN Y RELLACIÓN Existeen múltiples fo ormas de interacción y relaación entre loss clientes del Ercilla y el ppropio hotel. Junto a las vías habituales de e comunicaci ón, como el teléfono o el correo postal, el co orreo

electtrónico es taal vez, la principal vía de inteeracción entrre los clientes y el hotel. A ttravés del corrreo el hotel envía newsleetters a los cllientes. Las rreservas hech has a través de la web, reeciben un pe equeño formuulario que loss usuarios completan tras su estancia en e el hotel. El E correo eleectrónico sirve para definir mejor la ofeerta y monitorrizar a los clieentes. Adem más, el Hotel Ercilla está presente en ccuatro importtantes redes sociales com mo son Face ebook, Twittter, Flickr y Youtube. En todas ellas se sigue un to ono y formas similares, sobbre todo en las que más interacción peermiten (Fac cebook y Tw witter) para así, ofrecer además de uun buen servicio de atenciión y de escuccha a los clien ntes, una imaggen de marca que q se plasme e en estas reddes sociales. Respeeto a la interaacción, el ideal sería tenerr un foro pro opio donde lo os clientes puudieran expon ner sus opinio ones y mejoraar con ellas. Está demostraddo que si un cliente c deja su u opinión en eel hotel ya no siente tanta necesidad de dejarla en otra web o en o otro sitio. Ad demás, cuando o un cliente coomenta una queja q al propio o hotel, la maayor parte de e las veces es más moderada que si le dan d un espacioo en una webb ajena. Esto ees complicado o ya que se necesitaría n ofrrecer algo mu uy importante e a cambio paara que los clientes c estuviiesen interesaados en dejar sus opinioness en un foro del propio hotel. Por o otro lado, las newsletters n que el hotel envvía por correo electrónico o, deberían serr más habituaales sin llegar a spamear, y sobretodo más m dirigidas y canalizadas. Desde el pro opio hotel taambién se bussca dar respuesta a todos los comentaarios que se hacen en la Red sobre el e hotel, peroo esto conllevva una dificulltad bastante importante.

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SECC CIÓN 5: IN NFORMAC IÓN El Ho otel Ercilla proporciona p mucha m informaación a sus clientes a travé és de los diferrentes canaless online que m maneja, princiipalmente el correo electtrónico, las reedes sociales y la página web. Como hemos comentado anterio ormente, la páágina web conttiene mucha in nformación accerca de las diistintas habitaaciones del ho otel, los servvicios que se prestan y lo os salones. Toda T esta info ormación estáá bien dividid da por apartaados, explicanndo cada una de ellas en qque consiste y sus caracte erísticas, todoo ello ilustrad do con fotogrrafías. Por suupuesto, también se propporciona información sobre la situacióón del Hotel y las difereentes vías de contacto. c La cantidad c de innformación ess muy elevadaa pero se prooporciona al usuario u de forrma bien estruucturada y ordenada para qque encuentree sin problemaa lo que le intteresa. Obviaamente el hottel está intere esado en quee el usuario conozca toda esta informacción, ya que cuanto c mayor sea el conocimiento de e este de suu oferta y sus características, más cerrca podrá esttar de conveertirse en un usuario final. Es importantee definir la información po orque con ellaa podemos atraer al públicco que nos interesa, i aunq que por otro o lado, si la información que planteaamos es dem masiado concrreta, puede ahuyentar a otro o tipo de clientes. Por ejemplo, si un cliente quue busque un n hotel señorrial y clásico entra en nue estro sitio weeb y ve la in nformación qu ue ahí planteeamos, seguraamente prefieera buscar otrro tipo de oferrta. En loss diferentes canales, c tambié én se informaa de diferentees ofertas y promociones ppara los clienttes del Hote el Ercilla, desstacando los concursos c quee se realizan en e redes sociales (Facebo ook y Twitte er) que ayudaan a crear unaa imagen posiitiva de la maarca y fidelizarr a los contacctos en estas redes sociale es. Por otro lado, en las redes r sociales también se ggenera y se co omparte inforrmación que no está relacionada con laa propia emprresa, con lo que podría ressultar molesto o y saturar a nuestros n seguuidores, aspecto que comentaremos máss adelante cuaando analicem mos las redes sociales. s Por último, hay quee decir que laa web contienee información n que podría omitirse o ya quue no aporta ningún valor adicional a laa página. Se ofrece inform mación del prropio Hotel y su historia que tal vez no n sea necessaria, así como o noticias que seguramentee competan más a un públicco interno quee al externo.

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SECC CIÓN 6: C OMERCIO O ELECTRÓ ÓNICO En el Hotel Ercilla se realizan reservas a traavés de diferentes plataform mas de la Red d, pero no se realiza un neegocio en esee momento yaa que en nueestro caso el producto no pasa de mannos del vende edor al clientee. Esto sería imposible, po orque no pod emos transpo ortar el serviccio a casa de los clientes, ya y que una habitación de hotel h es imposible de transsportar tras seer vendida po or Internet. SSin embargo el e pago del seervicio sí que puede ser re ealizado a travvés de la Red d, y como hem mos comentaddo antes, facilitar el proceeso y dar com modidad al servvicio. El hoteel se está planteando implan ntar una pasarrela de pagos y para nosottros, como heemos propuesto anteriorm mente, es unaa muy buena idea. Pago a ttravés de Intternet con pplataformas co omo Paypal daría seguridaad y confianzaa a los usuarios. Otra posiible mejora, sería s el envío al teléfono móvil m de un número n de reegistro que evvitaría la impresión del pappel tras la com mpra y daría seguridad al cliente c ante su u reserva. Pese a todo esto, podemos co onsiderar quee el proceso de reserva online es comeercio electró ónico y vamoss a analizar unn poco como está estructu rado: -

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Los clientes tienen n la posibilidaad de reservaar online a traavés de nuesttra web o de otros portalles multiofertta donde se o ofrecen paquetes y servicios adicionalees. En esta se egunda opción la empresa vendedora see lleva una parrte. En nuuestra web, el usuario puedde ver el “cattálogo” de haabitaciones dissponibles, así como todoss los servicios adicionales quue presta el hotel. h Los usuarios u llegan a la comppra online a través, t princip palmente de buscadores. En su mayorría realizan una búsqueda sin marca, ess decir, buscaan una oferta genérica y llegan a nuestrro hotel. Si el usuario ya no os conoce, llega a través de e una búsquedda de marca. Cuand do el usuario se decide po or nuestra ofeerta, tiene la posibilidad p dee reservar y pagar p a travéss de Interne et. Ofrece alggunos datos para formalizzar el registro ro y se le en nvía un correo electrónico para confirm mar su reserva.

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REEFLEX XIÓN N SOB BRE LAS L TÉCN T NICASS DEE CO OMUN NICA ACIÓN N COR RREO ELEC CTRÓNICO O Anállisis de idon neidad/viab bilidad El corrreo electrónico es un med dio fundamen tal de comunicación con competidores,, agencias, clie entes y proveeedores por laas ventajas que muestra (raapidez, inmediatez, economía…) o medio publlicitario, es fundamental la correcta utiliización Respeecto al uso deel correo elecctrónico como de lass bases de dattos y la no satturación de lo os clientes. Es necesario adecuar la ofertta y el conten nido de cada ccorreo al cliennte que lo va a recibir. Por o otro lado, es fuundamental que en el correeo se muestre un buen diseño que se addecue con la marca. Deben haber links que q faciliten los objetivos dde reserva y facilitar f al usuaario la lecturaa y comprensiión del conteenido.

ación actua al Situa Es el medio más uttilizado por lo os clientes y aagencias para ponerse en contacto c con eel hotel y haccer sus reservvas, por este motivo es el más mo medio de publicidad. m usado com Los m mails que emite el Hotel Ercilla llevan eel mismo form mato, con los logos del hottel y empresaa y con los ennlaces a las pááginas webs, Facebook, Tw witter y el fo olleto de la em mpresa. Adem más, el hotel taambién realizaa newsletters regulares r con información y ofertas a loss clientes de la base de datoos de la propia web, las cuales están perrsonalizadas y contienen offertas únicas. De esta mane era fidelizan cclientes y convvierten al hottel en su primera opción. Adem más, el Hotel Ercilla envía un mail autom máticamente cuando un cliente de la webb finaliza su esstancia en el hotel, dándo ole las gracias y pidiéndolee completar un u pequeño fo ormulario de satisfacción que q se recogge y se evalúa.

Posib bles mejora as La sittuación actual es la idónea. El único pu nto de mejorra en cuanto a los correoss electrónicos es la optim mización para tablets t y smarttphones, ya quue actualmentee el diseño ess el mismo en todos los forrmatos y no sse adapta de forma f correctta.

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SEO Anállisis de idon neidad/viab bilidad Al vennir el 95% de las búsquedaas de Google e, lo idóneo es e tener un bu uen posicionam miento en Go oogle. Como o mínimo es aparecer en la primera páágina de todas las búsqued das relevantess para el hote el y en primeera posición para p una búsq queda de brannding (Hotel Ercilla). Por otro lado, es muy impo ortante tener un page rankk alto (podríamos considerrar 5) que haaga que el sitio o se vaya a m mantener en buenas b posiciiones. Para uuna mayor concreción, hem mos elaborado o una lista de palabras clave e para el busccador Google e, y los resulttados deseado os en los que el Hotel Erccilla debería aparecer a segú ún sus caracteerísticas, ubicaación y filosoffía: -

“Hottel Bilbao”: Entre los cincco primeros resultados. “Hottel centro Bilbao” B : Entree los tres prim meros resultad dos. (por su ttradición y posición) “Hottel eventos Bilbao”: Prim mera página de d resultados. “Hottel congreso os Bilbao”: PPrimera páginna de resultado os. “Hottel cerca Gu uggenheim””: Primera pággina de resultaados. “Hottel gastrono omía Bilbao””: Entre los ciinco primeross resultados.

Situa ación actua al En la actualidad, el Hotel Ercillla trabaja co on una empressa de posicion namiento y seeguimiento weeb que les ayyuda con los temas t de SEO. Esta empressa, unido al no ombre del propio hotel, haa conseguido que el page rrank de la webb del hotel seaa actualmentee de 4, es decir, por debajo de la situacióón idónea. La consecución de un buen posiicionamiento en buscadorees se basa tantto en el trabaajo on-page co omo en el off-ppage:

On-PPage: En la página p web, se repite “hoteel” y “Bilbao” a menudo en e las descrippciones y se añaden a otras como lujo, moderno, m resttaurante, centtro ciudad, ettc. Si observam mos bien la ppágina web, ve eremos que eestá bastante bien redactad da para SEO e incluso en ocasiones se escriben text xtos y descrip pciones inneceesarias solo para p que el bu uscador de G Google nos siitúe por encim ma de otras w webs. Hay que e decir que eesto se hace de d una manerra muy correecta y que parra nada desm merece a la prropia página y a sus conteenidos.

Off-ppage: El casoo del off-pagee es diferentte, ya que la web sí aparrece sobre to todo en págin nas de buscaadores de viajes (Kayak, Atrapalo, A Trripadvisor…) pero no ap parece en bloggs especializad dos de turism mo o en cualquier otra página de interés general. Por o otro lado, las expectativas marcadas enn el análisis de la situación n idónea no hhan sido dem masiado alentaadores, ya quee mientras que en la búsquueda “Hotel Bilbao”, la web w del Hote l Ercilla aparrece el número 4, un resultado por encima del idó óneo (tras co omparadores,, Hotel Dom mine, Hespe eria y Abba a Parque), enn ninguna de las otras búsqquedas aparecce en una posiición relevantte en el buscad dor de Goog gle, que podeemos considerrar entre las 3 o 4 primerass páginas.

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Posib bles mejora as Para m mejorar el po osicionamiento o en buscadorres, como hemos comentaado es necesaario un buen trabajo t on-pagge y off-page:

On-PPage: la páginna web es corrrecta con resppecto a las variables importtantes del SEOO. Es sencilla y tiene bueno os contenidoss que en parte e están pensaddos para SEO por lo que no o es necesariaa ninguna mejora en la webb.

Off-ppage: el prinncipal trabajo de SEO seráá off-page. Trrataremos dee conseguir eenlaces en bloogs de turism mo importanttes, hablando con los bloguueros más destacados de la zona que ttraten el tem ma. Les ofreceeremos comppensaciones a cambio de qque hablen bieen de nuestro o hotel en suss bitácoras, para así crear una corrientee de opinión positiva con ffuentes, a priori, desintere esadas. Tambiéén sería interresante realizaar la misma acción a con bloogueros del m mundo taurino o y de las arte es escénicas, ddos estandarttes del Hote el Ercilla y que q podrían asentarle a com mo el hotel principal p de estas e dos activvidades en Bilbao, B ademáás de conseguuir links y subir posiciones een Google. Por o otro lado, conntactaremos con c nuestros principales proveedores para p invitarless a que nuestra web aparezzca en sus diferentes d webbsites, intercam mbiando linkss con ellos en sus apartaddos de “clien ntes” y nuestros apartadoss de “proveed dores”. Dicho o apartado actualmente no o está en nuesstra página, pero se ón de intercam mbio. crearíía para mejoraar esta relació Tambbién impulsaríaamos la creacción de blog d e eventos Bilbao del Hottel Ercilla. L La Revista Ercilla, E pasaráá a ser un Blog con actuaalizaciones seemanales, don nde habrán lin nks constantees al hotel, siempre dentro de una mod deración y ofreciendo servvicios de calid dad. El blog tendrá ventajas exclusivas paara sus lectorres en el hotel y el restau urante del Errcilla. Todos los links del blog, junto al tráfico generado a nuestra web y las menciones m realizadas, mejorrarán la posiciión de la págin na a medio-larrgo plazo. Revistaa Ercilla 2013: http://issuu.com/eerchbilbao/docs/eercilla_hoteles_-_ _revista_2013

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SEM Anállisis de idon neidad/viab bilidad Para uuna buena opttimización de los recursos,, sería importtante que no aparecieran a eenlaces patroccinados del H Hotel Ercilla cuando buscááramos “Hote el Ercilla” en n Google, ya que obviamennte es una bússqueda de maarca que va directamente a buscar nuesttra empresa. os tres primeeros resultado Por o otro lado, lo id deal sería apaarecer entre lo os patrocinadoos para la bússqueda “Hottel Bilbao” quue consideram mos la búsqueeda que más reesultados pod dría darnos.

Situa ación actua al Nuesttra web no apparece en los resultados ppatrocinados ni n en la búsqu ueda de “Hottel Ercilla” ni n en la búsquueda de “Ho otel Bilbao”. ” Como hab íamos comen ntado esto es beneficiosoo para las primeras palabrras clave, ya que q en este caaso no realizaamos una inveersión innecessaria, mientrass que en el se egundo caso, no aparecemos ya que nue estra página nno invierte en n unas palabraas clave que coonsidera dem masiado caras.. Por pparte del hoteel, se realiza una inversión pero muy red ducida y que se s considera qque estas cam mpañas cada vvez tienen meenos efecto po or dos razonees sobre todo o: primero porque existen muchas páginas que invierrten mucho más m dinero que Hotel Erccilla y que utilizan su nombre (esto es legal para Go oogle) para aaparecer en buscadores, b ess más, en los rresultados pattrocinados Hotel Ercilla aparece a traavés de una de estas páginaas si buscamos “Hotel Bil bao”. La segu unda razón ess que la publiccidad en buscaadores es cadda vez menoss efectiva en las personas, e incluso existen complem mentos (que cada vez se utilizan u más) een los navegadores que desshabilitan estaa publicidad. Las caampañas SEM funcionan so obre las keywoords: "hotel en e Bilbao", "hoteles en Bilbao", "ho oteles

de B Bilbao", “hottel BEC”, “hotel h BIO”, “hotel sem mana grande e”, “hotel jaazz Bilbao”, ”lujo Bilbaao”, “hoteless Vizcaya”, etc. e

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Posib bles mejora as En estte apartado, laa única mejorra que consideeramos es elim minar cualquie er tipo de inveersión en pub blicidad en palabras clave muy m generaless como “Hottel Bilbao”, ya y que como hemos comeentado, es imp posible competir con algunnas empresas que realizan una elevadísima inversión y ni tan solo aparecemos en los primeeros resultado os. El coste ah hora mismo ppara poder aparecer entre los primeros anuncios búsq quedas relacio onadas con ho oteles en una ciudad como o Bilbao es ya de 1 euro porr click. Sería interesante plantearse la posibilidad dde buscar ottras palabras clave menoss solicitadas donde nuestro hotel pudiera aparecerr en lugares m más privilegiaados como se ería “Hotel teatro Bilb bao” u “Hottel toros Bilbao”, donde e existiría un nnúmero meno or de búsqued das pero que ffueran más efe ectivas y aparreciéramos enn resultados más m elevados. Los denominados “nichos s”.

Como o podemos observar o en esta e captura, la búsqueda “hotel teatro Bilbao” no conlleva ningún enlacee patrocinado o con lo que aparecer en lo s primeros reesultados patrocinados sería ía inmediato. Por o otro lado, creeemos más imp portante trabaajar más en el SEO que en el SEM, ya quue el SEO, apaarte de ser "ggratis" da al usuario sensacción de realidaad, y cada vezz más gente entiende e qué son anuncios y qué son reesultados reales, y genera mayor confiaanza entrar en n los resultado os naturales. Además, todaa visita que llega por SEO es e más rentab ble porque la has conseguid do a través de e tu contenidoo y no pagand do por ella, ees más lenta pero p más efecttiva, por lo quue creemos que ir abogand do por el SEO O ante el SEM es una buenaa opción.

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PUB LICIDAD ONLINE O Anállisis de idon neidad/viab bilidad Para el caso del Hotel Ercillla, creemos que la publlicidad en so oportes onlinee como bannners o robappáginas no es demasiado recomendable r e. Principalmeente por su elevado e costee. Por otro laado, la particcipación en páginas p webs que ofreceen descuento os a sus clie entes, tales como Trave elzoo, Grou upon… con lo os que puede en llegar a unaa gran variedaad de clientes y con tan sollo un coste so obre la venta,, son bastantee más efectivas. Cierto o es que a maayor número de publicidadd, más posibiliidades de con nversión, peroo consideramo os que la invversión en estte aspecto no o es recomenndable tenien ndo en cuentaa el precio, eel target al qu ue nos dirigim mos y sobre todo, t a las caaracterísticas ddel producto en sí, un pro oducto que el usuario se in nforma sobree él, compara y busca la mejor oferta.

Situa ación actua al Anterriormente el hotel sí que e realizó pubblicidad en In nternet al uso, u pero acctualmente la única publiccidad online que q realiza el hotel es a traavés de páginaas webs como o Privalia, G Groupalia, Vo oyage Prive e, etc. En ellas ofrecen unaa oferta, que generalmentee no genera grandes g ventas as, pero hace que el hotel llegue a milees de usuarioss afiliados a eesas webs. El coste de apaarecer en estaas webs es taan solo porceentual sobre laa venta, así qu ue es una bueena manera dee ofertar prom mociones a loos clientes y darse d a conoccer. bles mejora as Posib El Ho otel Ercilla tiene t comprob bada la efectivvidad de diferrentes tipos de d publicidad oonline y la que e le ha propo orcionado los mejores resultados ha siddo a través de d dichas páginas web, ya qque otros mé étodos como o banners etc. no ofrecen un n feedback possitivo. Por eeste motivo no hay posib ble mejora y se debe co ontinuar con el método qque ofrece buenos b resulttados encontrrándonos en una u situación i déntica a la id dónea.

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PAT ROCINIO Anállisis de idon neidad/viab bilidad El Ho otel Ercilla está e consideraado por el graan público com mo el Hotel del d Arte en B Bilbao. Anualm mente, desdee 1984, se enntregan los affamados “Pre emios Ercilla” con los que se reconnoce a los mejores m actorees-actrices- espectáculos y diestros quee participaron n en la Aste Nagusia. Est stos premios se han conveertido en unaa institución dentro d del muundo del teattro y de toro os a nivel esta tatal y así se ha ido poniendo de maniffiesto en la mayoría de las intervencionees de los galarrdonados, a loo largo de loss años, n por haber lo ogrado este reconocimientto. que han mostrado su satisfacción uscará aliarse con las principales webs que difundenn información sobre Vista esta situaciónn, el hotel bu toros y artes escénnicas en/de Bilbao.

Situa ación actua al En esstos momento os el Hotel Ercilla no m mantiene patrrocinios online ni con el m mundo de lass artes escénicas ni con ell de los toross. Hasta hace poco el hoteel aparecía en la agenda cuultural de la ABAO A (http:://www.abao o.org/es/pre.html) pero nno continúa con esa alianza al com mprobarse su poca efectivvidad. El Ho otel también ha h llevado a cabo c alianzas / patrocinios puntuales con ONGs coomo “Una esscuela para Kalassa”. (https://sites.google.com m/site/escuela akalassa) Actualmente no existe ningún patrocinio online con estas entid dades. bles mejora as Posib Buscaaremos la alianza con laa Plaza de Toros de Bilbao parra aparecer en su página web (www w.plazadetoro osbilbao.com m) durante to odo el año y apoyaremos el proyectoo de divulgacción e inform mación taurinaa www.ondattoro.com de uno de los maestros m de ce eremonia de llas tertulias taaurinas de Asste Nagusia que se celebrran en nuestraa casa, Alfred do Casas. Onlinee también se intentarán alianzas con lass dos peñas taurinas t más importantes dde Bilbao, el Club Coch herito y el Ex xcelentísimo o Club taurin no de Bilbao o.

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En cuuanto a las Arrtes Escénicass, intentaremo os alianzas co on los teatross de Bilbao paara aparecer en sus agenddas http://www.e euskalduna.n net/agenda.assp http://www.tteatroarriaga a.com/ revista http:///www.teatro ocampos.com m/ adem más de aparece er en la http:///www.artezb blai.com/arte ezblai Tenieendo en cuentta la titularidaad pública deel Arriaga y Euskalduna, tal vez sea complicado lllevar a cabo esas alianzas. Con el Teattro Camposs, participado por Ayunta amiento y la SGAE, tal vez v sea más fáácil llegar a accuerdos. En deefinitiva, vincuularemos la marca m Hotel Ercilla, aún más, a los contenidos e “insignias” qu ue han marcaado la filosofíaa del hotel du urante su histo oria siempre y cuando seaa viable y “renntable” para laa venta de imagen.

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MAR RKETING VIRAL V Anállisis de idon neidad/viab bilidad En el caso del markketing viral, lo idóneo por ssupuesto es realizar una prroducción, seaa del tipo que e sea, a bajo ccoste y que esta se convierrta en una pieeza viral. Por desgracia, estto requiere o una idea que e guste (y ni aasí es fácil connseguir viralidaad) o una elevvada producciión. Situa ación actua al El Ho otel Ercilla no n se plantea ni n se han plannteado nunca realizar una caampaña de maarketing viral debido d a las ccaracterísticass que hemos comentado c annteriormente que tiene unaa campaña de este tipo. Posib bles mejora as No crreemos necessario realizar mejoras en eeste aspecto. Creemos C máss oportuno e importante realizar r mejorras e inversiónn en otros asp pectos que geeneren un ben neficio mayor al hotel que eel marketing viral.

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MAR RKETING DE D AFILIAC CIÓN Anállisis de idon neidad/viab bilidad El marketing de afiliiación es idóneo para enco ntrar soportees adecuados que q hagan lleggar a tus públicos tu publiccidad de la maanera más efecctiva.

Situa ación actua al Cuanddo el Hotel Ercilla realizzaba publicidadd en Interne et, contactabaa directamentte con los sop portes. Actuaalmente, y como hemos co omentado, reealiza publicidad a través de d plataformaas como Gro oupon, Grou upalia…que no n pueden co onsiderarse em mpresas de marketing de afiiliación, ya quue no ofrecen poner en contacto a anunnciante y sopo orte, sino que ellas son sus propios soportes.

Posib bles mejora as En estte caso, no see realizaría nin nguna mejora ya que no es interesante para el hotel reealizar publicidad en Interrnet y por lo tanto contacttar con empreesas de marketing de afiliació ón.

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RR.PPP. ONLIN E Anállisis de idon neidad/viab bilidad El Ho otel Ercilla tiene su nom mbre en la cuultura de la Villa V de ahí que q los Medioos sean procclives a acudirr los actos que q organiza: entrega de ppremios, tertu ulias taurinas, presentaciónn de libros, te ertulias radioffónicas... El ho otel debería de d disponer d e todos los datos d de todos los Medios que suelen accudir a estos actos y tenerr un trato dire ecto no con eellos, sino con n los profesion nales de esos Medios que suelen acudirr a esos actoss. No see mandará, po or ejemplo, un na convocatorria a El Corre eo se mandarrá al encargadoo de cultura cuando c se enttreguen prem mios o se prese ente en Bilbaao un libro. También T esa misma m convocaatoria se mandará al encarg rgado de los “saraos”. En cu ualquier caso,, a una o dos personas de cada c Medio exxplicándoles que q un compañero de otrra sección tam mbién ha reciibido la comu unicación, de este modo sse evitará la posible p dio en el mism mo acto, al meenos a cuenta del hotel. dupliccidad de equippos de un Med El mo odo de comunnicación con ellos e será la m más directa po osible. Si se puede p vía teléffono, de ese modo, pero tal vez sea más m sencillo vía mail ó R RSS. Puede ser s más sencillo que un pperiodista estté más pendiente del maiil o sus cuen ntas en RRSSS que del prropio teléfono que suele ser utilizado o para comunicaciones peersonales y profesionales p dentro del Medio. Habrrá que cultiva var regularme ente la relació ón con perssonas específiicas, no sólo o con Medios, ya que ellas tienen la llave para que q el tratam miento de los actos vaya po or la vía que ppretende el ho otel. En ressumidas cuenttas, hay que te ener una basee de datos acttualizada y “cu uidada” para qque los mensaajes del hotel ni se pierdan ni se modifiquen sustancia lmente. Situa ación actua al El Ho otel Ercilla no n lleva a cabo o acciones esppecíficas con los Medios a través de Inteernet. Cada vez que acogee un acto en sus instalacio ones (evento,, rueda de prensa, visita de d famoso) eel departamen nto de eventos se pone en contacto co on los Medioss para que acudan, en el caaso de que loo estimen opo ortuno. Las em mpresas, editoriales y marrcas que organnizan actos en el hotel tam mbién se poneen en contactto con los Medios para que cubran los distintos d acto s. En lass instalacioness del hotel, además, se sueelen llevar a cabo más acttos para apare recer en los Medios M (actoss anunciados que q no publicitados con dinnero). Así las presentacione es del Masterr Tenis de Bilbao B teníann lugar en El Ercilla, E los Premios P Erccilla, cena de Halloween, Navidad N con fa famosos, desp pedidas de futtbolistas... En lass RRSS el hoteel está presente para conteestar a sus clieentes y dar cie erta relevanciaa a los actos que q en sus innstalaciones see llevan a cab bo y para busccar su visibilid dad se llevan a cabo prom mociones tales como regalaar estancias enn el propio ho otel o regalarr entradas parra distintos evventos deporttivos y culturaales. Al olor dde lo “gratis” el Ercilla ha conseguido ciierta repercussión en las RR RSS. Pero las RRSS no sólo son utillizadas para eel reclamo sin no también para la comunnicación directa con c para interactuar i co on ellos y facillitar informaciión para su aloojamiento. clientees y posibles clientes Posib bles mejora as La weeb del hotel, totalmente t nu ueva, está bieen como está por lo que no n se implem mentará en ella nada especcial para las reelaciones públicas simplemeente se manteendrán los corrrespondientees links a sus RRSS R y al Blogg que crearem mos. El blog es el que reco ogerá todo lo relacionado con c las Relacioones Públicass. En él se geenerará conteenido e inforrmación que tenga como o eje central al propio hhotel (actos) y sus posibiilidades de neegocio. Así se confeccionarrá una agendaa con actos cu ulturales en Biilbao y alrede edores, congrresos (organizzados por el propio hottel u otros)… … y se facilitarán ofertaas especiales a los 33


intereesados en alojjarse en Bilba ao en esas feechas siempree y cuando lle eguen a la webb del hotel a través del Bloog (bilingüe esspañol-inglés). La oferta dee alojamiento a través de la bitácora tambbién englobarrá a los otros dos estableciimientos de Ercilla E Hotelles: López de d Haro y Em mbarcadero o (en Getxo).. En un apartaado del blog quedarán recogidas todas laas menciones que q de cada hotel h se hagann en los Medio os. El esffuerzo será reepartido entre e el personal de comunicación del hote el y blogueros especializados. Para ello hhabrá que dessarrollar en baase de datos que contengaa también a esos e especialisstas de vida social y culturral de Bilbao, considerándo oles líderes dee opinión. Less facilitaremoss contenido ppara que desarrrollen su labbor y puedan difundir d el bue en nombre y bbuen hacer deel hotel.

REDEES SOCIALES En esstos momentos el Hotel Ercilla se encuentra en n Facebook,, Twitter, F Flickr y You utube. Analizzaremos la actividad en esaas Redes y prropondremos suprimir y/o ampliar su prresencia en diistintas platafo ormas. EBOOK. El nombre de usuario FACE u no co orresponde co on la imagen de marca. Assí está dado de d alta como o “Ercilla Ho otels” pero la imagen co orporativa que se vende (encabezamien ( nto, foto de perfil) corresponde a “Errcilla Hotele es”. Tal vez haabría que crear una página en inglés y ootra en castelllano, o dupliccar los posts. A travvés del buscaador de Face ebook es práácticamente im mposible llegaar a la página oficial del ho otel. El modo o efectivo de llegar l es a traavés del link dee la home pagge del hotel. Se S debe cambbiar el nombre e de la páginaa. Sería recomendable pagar la verrsión de emprresa de Face ebook para su uprimir la pubblicidad que aparece en la página. No see ha de “tolerrar” la presenncia de publicidad de ningú ún hotel en nuuestra página (se ha visto). En cuuanto al conteenido, la cuen nta de Faceb book no estáá volcado en la potenciacióón de la imaggen de marcaa Hotel Erciilla o Ercilla Hoteles (assí aparece). No N se debe de esear un buenn fin de seman na con una canción de Da ani Martín… … a no ser quue esté alojad do en esos momentos en eel hotel, sea cliente habituual o lo hayaa sido (habríaa que demosttrarlo, ¿con un u documentto gráfico?) y sea relevantte una inform mación sobre el cantante. Del D mismo mo odo desear su uerte al Bilbao o Basket en su próximo partido p en casa de nada sirve si el hote el: no aloja all Bilbao Bassket, el hotel no aloja a suu oponente, no sea patrocinador del cllub o no regale entradas paara el encuentro. TAMPOC CO SE PUED DEN TOLERAR LOS OS EN LOS POSTS, P han de e estar escrito os en minúscu ulas. GRITO En ressumidas cuenttas, ha de cam mbiar para meejorar el conteenido. Ha de buscar b crear y potenciar la marca del ho otel. Como puede p llegar a ser compliccado crear im magen de marrca sin conteenidos, la cuenta de Faceb book recogeerá las inform maciones y aggendas que sean publicadaas en el tan necesario bloog que propo onemos crear. Se maantendrá la idea de facilittar ventajas aal seguidor de Facebook k: sorteos, prremios, descu uentos, alojam miento gratis... TWITTER. Ha de cambiar el tono, t que ha de ser más adecuado a paraa crear marcaa. Los temas han h de estar relacionados con el Hote el Ercilla y eevitar “spam”” con contenido innecesariio tal como buenos b deseo os a amigos... Se evitarán los l retuits a contenidos irrrelevantes au unque estén rrelacionados con el hotel.. En el caso de d ser pertine entes se reesccribirán esos tuits t y se citaará al usuario del tuit original. La inform mación, o enlaaces, del blog deberán ser uutilizadas paraa seguir crean ndo marca. Laa cuenta de tw witter no es personal, perrtenece a la marca m (y usuarrios) y se usará acorde a lass directrices dde la misma.

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Los contenidos se basarán en lo os creados enn el Blog y Fa acebook. Hab bría que valorrar la posibilid dad de desarrollar una cueenta en inglés o duplicar loss posts. Twittter también ha h de ser un canal c de comuunicación direecta con el clie ente / posible cliente facilitándole toda lla informaciónn que pueda llegar a solicitaar. Para responder a esas dudas se utilizaará la propia RRSS R o a travvés de ella se le solicitará el e mail y algúnn dato extra (p para engordarr el CRM) y poder respon nderles ofundidad. Haa de ser la graan herramientta para una co en pro omunicación rápida, personnal y efectiva con el clientee. FLIC CKR. La cuenta de Flickr del grupo m muestra a las claras las bo ondades visuaales de los distintos hotelees: hoteles deesiertos, sin público, p sin peersonas, muerrtos,… son só ólo estancias vvacías, bonitas pero vacíass. Un hotel lo crean las perrsonas, los vissitantes, los clientes, los co omensales, loss actos que en él se llevan a cabo... debben de aparece er. Se mantenndrán esas “fo otos institucionales” y se suubirían nuevass que a F y Twitter. su vezz deberían de aparecer en Facebook YOU UTUBE. Pasa lo mismo qu ue en Flickr ssólo tiene vid deos “institucionales”. Conn Youtube hay dos opciones. 1. Asumiir que no se pueden p crear contenidos reelevantes y ce errarla. Los viideos instituciionales subirlos a una cueenta de un “p particular” paara que no see pierdan. 2. Crear contennido y mante ener la cuentta. Nosotros nos decaantamos por la l segunda oppción, hacer accopio de mate erial videográáfico de los distintos medio os que acudann a cubrir eventos al hotel yy, siempre, reecoger en vide eo los actos qque en él se lleven a cabo yy, una vez editados, volcarlos a esta red y divulgarlos a través de las demás redees sociales.

Sugerrimos la creación / absorció ón de una cuennta de Fourssquare. FOURSQUARE. Ampliaremo os la visibilidaad del hotel aterrizando a en e esta RRSS y premiarem mos la interaactividad de lo os usuarios a través de los check-in med diante premios. Así, por ejeemplo, se sorrtearán 2-3 ejjemplares de los libros que e se presenteen en el lobby del hotel a aquellos a que hhagan check-inn el día del accto y le facilittaremos unoss minutos de charla con el e autor para que les dediqque el ejemplar. En otros eventos co omo presentaación de pro oductos les facilitaremos muestras ggratuitas… Que Q el muesttrario y dossieer que recibe la prensa en eesos actos lleggue también a “nuestros” cllientes. Lógicaamente, siend do un hotel, se e sorteará algguna estancia gratuita, g comida-cena en ell Bistró Berm meo... con lo os “alcaldes” del d lugar o me ediante sorteo os mensuales. Por úúltimo, y aunqque está en boga en los úlltimos tiempo os, no vemos la idoneidad de tener pre esencia como o empresa en LINKEDIN N. Supondría uun esfuerzo innecesario co on un beneficcio bajo respecto a conseecución de leeads, ventas o cualquier o objetivo que podamos bu uscar en otraa red social (como creaciión de marca,, fidelización o imagen). En todo caso buscaremos e in nvitaremos a nnuestros emp pleados a que aparezcan enn la RRSS paraa que así la em mpresa gane, in ndirectamente e, en visibilidaad.

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MOB BILE MARK KETING Anállisis de idon neidad/viab bilidad La pággina web y deemás comuniccación del hottel han de esstar preparadaas para ser viistas en “todo os” los sistem mas, plataform mas y navegad dores disponiibles y poderr ser así efecttivos. Es un oobjetivo totallmente factiblle.

Situa ación actua al La anttigua web del Hotel Ercilla estaba prepparada para seer vista en distintos soporttes pero la nueva no es asíí y conserva laa misma versión para smart rtphone que paara ordenadorr. El hotel no utiliza el smss como herramienta de maarketing. Posib bles mejora as En cuuanto a este tipo t de markeeting implemeentaremos el uso del sms. El hotel, clássico por los cuatro costaddos, tiene también un pú úblico maduro o que puede no llevarse demasiado bbien con las nuevas tecno ologías. A través de un simp ple mensaje dee texto se con nfirmarían aqu uellas reservas as (fechas y ho oras de entradda - salida) dee nuestros clientes. Ganarríamos en “seeriedad” y ate ención. A travvés de la refe erencia adjunttada en el mensaje se podrá acceder a to odos los serviicios del hotell. Cruzaando los dato os con el CR RM, aquellas ppersonas que contraten nu uestros serviccios para un evento e relevaante, tipo bod da, recibirá por su aniversarrio cena y alojjamiento gratu uito. Todo ell o se comuniccará vía sms. En el imaginario co olectivo en cuanto a la serieedad de las co omunicacione es están (de m más a menos serias). s t mail, sms, mensajeería instantáneea. Cartaa, llamada de teléfono, Por o otro lado, adeecuaremos la página del ho otel a teléfono os móviles para facilitar la reserva a través de estos dispositivos y mejorar la experiencia deel usuario.

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MAR RKETING DE D PROXIM MIDAD Anállisis de idon neidad/viab bilidad Es obbvio pensar que para un hotel, h con serrvicios de restaurante el marketing m de proximidad es e una herramienta a teneer muy en cuenta durante lo os próximos años. a Situa ación actua al En la actualidad el hotel no emp plea ninguna hherramienta para p el marke eting de proxiimidad ni se plantea p hacerrlo en un futurro cercano.

Posib bles mejora as Como o hemos comentado en el apartado de rredes socialess, nos adheriríamos a Fourrsquare ofreciendo sorteo os y facilidadees a aquellos usuarios u que hhagan chek-in en e nosotros. Por o otro lado, no creemos que haya que impplantar ningun na otra acción n de marketting de proximidad, ya que en la balannza entre los beneficios a obtener y lo os riesgos en imagen o sobbresaturación n están desco ompensados, es e decir, no vemos los beeneficios a obtener a costa de la imaggen de desgastar la pacienncia de nuestrros clientes co on mensajes innvasivos cuando pasen cercca de nuestroo hotel.

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OTR RAS TÉCNI CAS DE C OMUNICA ACIÓN Anállisis de idon neidad/viab bilidad Es recomendable estar e al tanto o y en ocasio ones ser pion neros en la aplicación a de nuevas técnicas de comunicación que surgen en el mercado. m La vventaja compaarativa y de im magen que te dda ser el prim mero es impreesionante.

Situa ación actua al En la aactualidad, el Hotel Ercilla no trabaja ccon ninguna otra o técnica de e comunicacióón online.

Posib bles mejora as Al iguual que con el marketing de e proximidad,, creemos qu ue nuestro tarrget no es el aadecuado parra este tipo dde acciones dee comunicació ón, además, suu elevado costte es prohibitiivo para nosootros.

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LIST TADO DE E PRIORID DADES EN N LAS ME EJORAS EN WEB Y COM MUNICAC CIÓN 1- Mejorar el SEO. Creación de un blog de evventos, intercaambio de linkss con proveed dores y acordar con blogueros la aparició ón en blogs de viajes, toros y teatro. 2- Imple ementación de platafo ormas de pago. p Posibilidad de pagaar las reservaas con Paypal para mejorrar la confianzza del usuario y su fidelización. 3- No sa alir del site para realizaar la reserva a. Realizar tod do el proceso de reserva de esde el propio o site, transmiitiendo seguri dad y seriedad. 4- Cambios en red des sociales.. Sobre todo en Faceboo ok y Twitterr. Adecuar más m los contenidos a los de el Hotel Erccilla para creaar una buena imagen de maarca y no mole estar a los usuarios. Adecu uar más el tonno al de la filosofía de la maarca. 5- SEM en nichos. Buscar palabbras clave poco utilizadas donde la invversión en SE EM sea rentabble, dejando de d lado las palaabras más reccurridas actualmente colapssadas y muy caras. 6- Adeccuar web a smartphone s es. Hacer unaa web más funcional para sm martphones y que q no sea la misma que paara PC. 7- SMS de confirmación de resserva. Envío de un sms al confirmar la reserva, con el cual el usuuario podrá acceder a al ho otel y a sus diferentes d servvicios sin neccesidad de im mprimir nada. 8- Patro ocinio de webs w taurinaas y cultura ales. Asociarr el Hotel E Ercilla con lo l que tradiccionalmente le e ha distingu ido en Bilba ao, patrocinando algunas webs taurinass y de teatro o. 9- Posib bilidad de ampliar a foto ografías en la web. Cre ear la posibiliidad de amplliar las fotogrrafías e imágen nes de la páginna web para que q el usuario pueda verlas mejor. 10- Uso de d Foursqua are. Adherirsse a la red de geolocalizació ón Foursquaare y a través de ella realizaar ofertas y prromociones ppara los usuarios que nos sigan y nos denn feed-back. 11- Prese encia online e bilingüe. EEl hotel tienee “dos páginaas web” una een inglés y otra o en español. Esta prese encia online bi lingüe no tien ne continuidad d en el resto de presencias en la d la empresaa. Red de

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Hotel ercilla