Issuu on Google+


Bilancio sociale 2010 Dieci anni di azioni e riflessioni per una responsabilitĂ  piĂš matura


Testi di Laura Locatelli, Rossella Tosto, Laura Tosto Elaborazioni ed analisi statistiche Lucia Mazzoldi Progetto grafico e impaginazione Annette Tosto Elaborazioni grafiche Francesco Salinari, Giuseppe Montemurro Fotografie Sandro Veglia Immagini di archivio tratte dalla newsletter aziendale “gente che... contact!” Stampa La Stamperia Liantonio, Matera © Edizioni Datacontact 2011


INDICE

005 Lettera del Presidente

010 BILANCIO ECONOMICO

009 Introduzione al bilancio sociale

075 Dati di Bilancio

010 Obiettivi del bilancio 010 e nota metodologica

010 RESPONSABILITÀ E RELAZIONI

011 Struttura del bilancio sociale

085 Gli stakeholders 091 Il ruolo dell’azienda nel territorio

010 L’IDENTITÀ 015 L’azienda

095 La comunicazione 097 La comunicazione interna 105 La comunicazione esterna

016 I numeri di Datacontact nel 2010 019 Le sedi

111 Il monitoraggio della soddisfazione 113 Indagine di clima 119 Customer Satisfaction Clienti

021 Le tappe della nostra storia 031 L’organizzazione

129 Prospettive future 105 e obiettivi di miglioramento

033 Business model

137 Conclusioni

035 037 043 045 047

Mission e valori Risorse umane Qualità Innovazione Flessibilità

138 Glossario

049 051 055 059

I servizi Contact Center Ricerche di Mercato Comunicazione multimediale

061 La tecnologia 067 La formazione


Lettera del Presidente

La decisione di intraprendere un percorso che porta alla stesura di un bilancio sociale è delicata e strategica al contempo. Non si tratta solo di una scelta sull'opportunità o meno di diffondere dati di natura economica unitamente ad aspetti che dimostrino approccio, stile, sensibilità ed aree di priorità correlate a quanto prodotto e agito da una impresa. Fare un bilancio sociale significa piuttosto guardarsi dentro seriamente e ben oltre i numeri, andando in profondità, ed aprendo lo sguardo sul futuro focalizzando l’attenzione sui concetti di relazione e di responsabilità. Attiene quindi ad un nuovo modo di proiettare l'identità dell'impresa nei confronti dei numerosi ed eterogenei interlocutori interni ed esterni con cui essa si rapporta quotidianamente, riflettendo su tutta la trama di rapporti tessuti e dando al contempo valore a ciò che rischia nella routine di essere banalizzato, sottaciuto o dato per scontato. Nello scenario odierno infatti, i continui cambiamenti politici, economici, legislativi ed organizzativi impongono di uscire dalla logica di “bilancio” intesa come semplice e fredda rendicontazione economico-finanziaria stilata al termine dell'esercizio, ovvero come un qualcosa di statico e contraddistinto solo da valori numerici di segno positivo o negativo. Oggi il bilancio si presenta come una opportunità da rileggersi in termini diametralmente opposti e quindi come qualcosa di assolutamente dinamico ed in divenire. Un bilancio che sottintende al contempo attività di pianificazione, orientamento ed analisi proiettata al miglioramento continuo e mai appagata rispetto a tappe e traguardi, seppur ambiziosi, conseguiti. Interiorizzato quindi questo nuovo approccio si presenta il difficile compito di condividerlo e di comunicare in maniera diretta, semplice e realistica come esso si traduca costantemente nelle scelte organizzative, nelle modalità operative e nelle relazioni dell’impresa con i vari stakeholders. Il problema infatti nasce quando oltre al diffondere l’informazione, il dato e il risultato raggiunto si voglia far percepire tutto ciò che ne sta dietro: e quindi le motivazioni, il vissuto e il valore intrinseco delle scelte compiute e dei percorsi intrapresi. Per quanto riguarda la nostra realtà aziendale, la scelta di redigere il Bilancio Sociale è frutto del desiderio di condividere e sottolineare in che termini si traduce il concetto di responsabilità – umana e sociale – per Datacontact. Una scelta ed un impegno che ci contraddistinguono fin dalle origini ma che oggi, nel particolare frangente del decennale dalla costituzione, ci vede desiderosi di veicolarla in maniera semplice, diretta e soprattutto partecipata. Vorremmo infatti riuscire nell’intento più arduo di produrre un bilancio comprensibile per tutti, magari bello da vedere e sfogliare, facile e piacevole da leggere ed essere interiorizzato ma in grado anche di stimolare opportune riflessioni. Un bilancio che vorremmo riuscisse a rappresentare assieme ai dati oggettivi anche gli aspetti più emozionali che accompagnano il nostro percorso professionale e consentono il conseguimento dei nostri risultati. Un bilancio, che pur parlando come è doveroso dell'anno 2010, consenta di attivare per flashback ed approfondimenti una riflessione su un percorso più lungo compiuto e che pertanto in questa prima edizione permetta di raccontare anche un pezzo importante della nostra storia. Un agire ed un vivere quotidiano fatto di persone, passioni, idee, energia e grande entusiasmo in assenza dei quali, sicuramente, non saremmo quello che possiamo dire di essere diventati e non faremmo ciò che oggi, con la storia di 10 anni di attività, possiamo dimostrare di aver fatto, di fare e di aver ancora voglia di immaginare di poter fare per il prossimo futuro. Nello specifico di una realtà che opera in un settore spesso troppo chiacchierato, criticato e 5


posto sotto i riflettori per situazioni non certo di pregio, la pubblicazione del Bilancio Sociale Datacontact si presenta pertanto come una grande opportunità per combattere contro i pregiudizi, non certo pochi, che tendono a stereotipare in maniera profondamente negativa una professionalità ed un mercato che diversamente potrebbero – e forse dovrebbero – essere valorizzati per il contributo sociale intrinseco contenuto nella maggior parte dei servizi gestiti da persone di qualità. Per quanto ci riguarda quindi, questo primo Bilancio Sociale diventa contemporaneamente una sfida ed un'opportunità che - da impresa sana del Sud - cogliamo tutti con ottimismo ed entusiasmo. Elementi che speriamo di riuscire a trasmettere in queste pagine, assieme all'impegno, alla passione ed all' orgoglio per ciò che quotidianamente Datacontact riesce ad essere e ad esprimere con la forza delle intelligenze, delle sensibilità e professionalità di quanti - nelle varie sedi e nei vari ruoli e funzioni aziendali - sono la vera anima, motore ed essenza di questa piccola, grande realtà che anche in questo modo desidera festeggiare i suoi primi dieci anni di attività. Per l'azienda accostarsi alla stesura del bilancio sociale e dare evidenza pubblica dei risultati conseguiti dalla sua costituzione ad oggi, non deve limitarsi ad adottare solo uno sguardo retrospettivo, imponendo allo stesso di proiettarsi anche al prossimo futuro. Tutto ciò è necessario seppure il periodo e le evidenze oggettive del mercato impongono con un grande senso di realismo di non sottacere la presenza di difficoltà ed incertezze all'orizzonte. Siamo ancora tutti coinvolti nel pieno di una crisi internazionale, europea ed italiana in particolare, ben lontana dal risolversi, che vede un'accentuazione degli indicatori negativi attanagliare ancor più il già debole Mezzogiorno e l'area materana e murgiana, con le ferite produttive ed occupazionali ancora vive del distretto del salotto. Ci si trova ad affrontare le sfide della quotidianità in un contesto territoriale non facile, operando per di più all'interno di un settore che ha registrato e registra non pochi problemi ancora sotto gli occhi di tutti, che hanno portato negli ultimi anni ad una forte concentrazione (con una sensibile riduzione del numero di players rappresentativi, a seguito del fallimento di esperienze imprenditoriali e societarie anche forti), e ad una importante ripercussione sul piano occupazionale. Datacontact si troverà a dover affrontare nel corso dei prossimi mesi importanti e delicate scelte, a fronte della scadenza prevista di contratti che legano l'azienda a committenti strategici e ad un numero non banale di persone che ambiscono alla propria stabilizzazione contrattuale con una prospettiva temporale differente da quella attuale. Le continue ed insistenti richieste di riduzione costi da parte dei committenti da accompagnare ad una flessibilità operativa sempre più accentuata ed a orizzonti contrattuali temporalmente circoscritti non viaggiano certo in sintonia rispetto alle rigidità presenti nel mercato del lavoro ed alle attese, legittime, dei lavoratori. Affronteremo tale momento con lo stesso stile, grinta e determinazione che ha contraddistinto il nostro approccio in altri passaggi delicati e di svolta che sono stati vissuti nella storia di questa azienda, auspicando nel riscontro di un senso di responsabilità da parte di tutti gli attori coinvolti nelle scelte che si sarà chiamati a compiere. Lo si farà a più livelli, nella relazione con i committenti, con il sindacato ed i lavoratori, perché si abbiano chiari i paletti che permettono di rispettare le regole e sopravvivere sul mercato. Ma

6


si pretenderà che ci sia anche l'attivazione di un serio e competente tavolo politico-istituzionale, a livello regionale e nazionale, che permetta di affrontare i nodi ancora esistenti, con l'auspicio anche di arrivare - come a gran voce sottolineano da tempo numerose associazioni ed imprese - alla cancellazione di un'iniqua tassa (IRAP) che di fatto oggi mortifica il lavoro e la determinazione di quanti ancora hanno voglia di investire, di crescere e di offrire un'opportunità professionale ed occupazionale in generale ed ancor più al Sud, ai giovani ed alle donne. Datacontact lo ha fatto fino ad oggi, come raccontato nelle pagine di questo bilancio sociale, e desidera continuare a farlo nel tempo, dando continuità a quel progetto avviato dieci anni fa, che ha mutato pelle nel corso degli anni, ma che ha sempre fondato la sua forza credendo nel valore e nelle potenzialità di questa debole ma potenzialmente straordinariamente ricca terra del Sud, viva e pulsante con la forza e determinazione delle sue intelligenze.

Angelo Tosto

7


« Gatto del Cheshire - Alice cominciò mi diresti per favore, che strada dovrei prendere da qui? » « Dipende da dove vuoi arrivare» disse il Gatto L. Carrol (Alice nel paese delle Meraviglie)

8


INTRODUZIONE AL BILANCIO SOCIALE

Datacontact nasce il 28 febbraio 2011 a Matera e con il territorio ha sempre mantenuto uno stretto legame. La promozione e la valorizzazione del contesto territoriale e delle sue eccellenze (in primis le intelligenze e professionalità) sono sempre stati infatti un elemento distintivo del DNA dell'impresa, che fin da subito ha orientato le scelte strategiche in tale direzione. La collocazione stessa della sede storica, nel cuore dei Rioni Sassi, con un intervento di recupero, valorizzazione e modernizzazione effettuato con importanti investimenti tecnologici, è testimonianza di un impegno non solo simbolico preso con la comunità locale, che si è tradotto nella promessa di avviare un'impresa, senza attingere a contribuzioni pubbliche, capace di offrire opportunità di inserimento lavorativo, prospettive e crescita professionale al ricco bacino di risorse umane del territorio. Fin dagli albori l’appartenenza al Mezzogiorno italiano è stata valorizzata, agli occhi dei committenti esterni e degli stakeholders del luogo, come un elemento in grado di offrire al mercato del contact center allora in forte crescita una professionalità e una passione difficilmente riscontrabili in altri contesti considerati più avanzati sul piano socio-economico. I concetti di risorsa e di patrimonio applicati alla città e ai lavoratori che sono di volta in volta entrati a far parte dell’ambiente professionale Datacontact, sono infatti sempre stati riconosciuti come i driver di un posizionamento fatto di qualità, valore e distintività. Nel corso del tempo gli orizzonti si sono ampliati ma gli standard, gli obiettivi e l’ambizione sono rimasti quelli fondativi. Il rispetto per il contesto e l’ambiente circostante, la valorizzazione del capitale umano, l’attenzione per la qualità sono i valori guida che anche oggi, dopo le innumerevoli esperienze affrontate e alla luce di una consapevolezza più matura, orientano l’agire quotidiano dell’azienda. L’avvicinarsi del primo decennio d’attività ha favorito, spinto e in qualche modo dettato la necessità di una riflessione su quanto realizzato dal 2001 ad oggi. Il desiderio di ricostruire e rappresentare quanto è stato fatto, ha messo in luce i risultati prodotti nonché i cambiamenti e gli effetti registrati all’interno dell’azienda ma anche all’esterno. In questo percorso vi è spazio per rintracciare ed argomentare il valore attribuito ad aspetti quali: la fiducia accordata dai committenti, il senso di appartenenza di dipendenti e collaboratori, i risultati economici conseguiti, il posizionamento conseguito nel settore ed i riconoscimenti ottenuti, i percorsi di crescita e d'investimento effettuati, la capacità di risposta alle crisi, la qualità certificata, la capacità di diversificazione delle attività e molto altro. L’idea di cimentarsi nella redazione di un bilancio sociale, pur nella consapevolezza della gravosità dell'impegno che esso sottende, nasce quindi quasi spontaneamente. L’intento con cui questo progetto viene affrontato è quello di regalare (e regalarsi) con onestà e trasparenza non tanto una memoria, quanto la ricostruzione di un percorso in grado di evidenziare agli occhi dei lettori che vorranno intraprendere tale analisi l’approccio di Datacontact nell'erogazione dei suoi servizi, nonché le peculiarità della sua storia e del suo presente declinate in termini di attività, azioni, eventi e interventi che meritano di essere approfonditi in ottica di sottolineatura della responsabilità ed impegno sociale dell'impresa.

9


OBIETTIVI DEL BILANCIO E NOTA METODOLOGICA In termini generali è piuttosto condiviso che il bilancio sociale si presenti oggi come un potente strumento a disposizione delle aziende per valorizzare e condividere il proprio impegno, anche sociale. Rappresenta quindi una modalità di comunicazione e relazione particolarmente potente e interessante per dare visibilità alle attività svolte oltre che alle motivazioni e agli effetti che queste hanno, per testimoniare l’approccio con gli stakeholders e il rapporto con il territorio e la collettività. Ma non solo. Il bilancio sociale si offre come strumento dinamico che non solo fotografa quanto prodotto e concluso ma che prefigura un cammino prospettico, implicando un impegno – anche etico – che continua negli anni successivi. Attualmente per il mondo profit non esistono rigidi criteri di redazione del bilancio sociale; tuttavia è possibile fare riferimento a delle linee guida nazionali ed internazionali per effettuare una stesura del documento il più possibile corretta e completa, condivisibile e comparabile, evitando quindi di vanificare il grande sforzo che la produzione del bilancio sociale necessariamente implica. Per quanto ci riguarda i principi, i criteri, le metodologie e i formati di riferimento utilizzati per la stesura del primo bilancio di Datacontact, questi sono stati tratti da: • GRI - Global Reporting Initiative: linee guida per il reporting di sostenibilità • GBS – Gruppo di Studio per il Bilancio Sociale La scelta di ispirarsi ad alcuni parametri condivisi è stata importante non solo in termini pratici, ma anche per confrontarsi con un modello trasversale in grado di favorire l’attendibilità del documento prodotto e la comparabilità, sia in termini longitudinali (e quindi con i successivi bilanci che potranno essere redatti nel corso del tempo) che trasversali (e quindi con le rendicontazioni prodotte da altre realtà di settori affini e non). Inoltre dalle best practice delle realtà più mature e con una maggiore esperienza in questo tipo di attività di rendicontazione e comunicazione è stato possibile trarre indicazioni altrettanto utili per pensare il nostro primo bilancio sociale e organizzare i numerosi materiali disponibili. Al fine di garantire completezza e trasparenza delle informazioni riportate nel documento, queste vengono accompagnate ove possibile da tutti gli elementi utili a dimostrarne la veridicità in termini di verificabilità e oggettività.

10


STRUTTURA DEL BILANCIO SOCIALE

Per facilitare la lettura del rapporto di responsabilità, il documento è articolato, così come suggerito dal GBS, in 3 macrosezioni dedicate ad approfondire: 1. L’IDENTITÀ DELL’AZIENDA 2. LA RENDICONTAZIONE ECONOMICA DELL’ESERCIZIO NELL’ULTIMO ANNO 3. LA RELAZIONE SOCIALE Nella prima sezione sono quindi presentati tutti gli elementi utili alla rappresentazione dell’azienda necessari per inquadrarne obiettivi, scelte e cambiamenti intercorsi in un cammino ormai lungo 10 anni. Tra i contenuti vengono pertanto approfonditi aspetti relativi alla storia, alle sedi, all’organizzazione, al modello di business, alla mission e ai valori, ai servizi previsti per diverse aree di attività, alle tecnologie, alla formazione. È la parte in cui definiamo CHI siamo. La seconda, invece, è dedicata alla presentazione del bilancio economico. Si tratta di una sezione in cui rappresentiamo COSA facciamo, o meglio, cosa abbiamo fatto e quindi cosa, in termini numerici e assai concreti, abbiamo prodotto nel corso del 2010. La terza ed ultima, infine, è la sezione dedicata alla rappresentazione delle relazioni con i nostri diversi interlocutori interni ed esterni. Si tratta della parte più corposa e significativa del documento in cui vogliamo rendere evidenza di COME ci relazioniamo e raggiungiamo i nostri obiettivi. Riteniamo infatti che gli aspetti di responsabilità sociale – quelli riferibili ai rapporti con tutte le tipologie di stakeholders – sono intellegibili sia come mezzi che come fini a se stessi.

11


L’identità


Dunque si diventa ciò che si è Friedrich Wilhelm Nietzsche

14


L’AZIENDA

Misurare, Conoscere, Comunicare. Queste sono le caratteristiche che rappresentano il nostro essere e il nostro agire quotidiano a partire dalla costituzione della società. Datacontact si presenta come un’azienda a servizio della relazione, operativa nei settori del Contact Center in outsourcing, delle Ricerche di mercato e della Comunicazione multimediale. All’interno delle diverse sedi si svolgono quindi attività quali: gestione di contact center in outsourcing, progettazione e realizzazione ricerche di mercato, gestione di attività di formazione specialistica, sviluppo e produzione di prodotti/servizi editoriali multimediali, sviluppo e distribuzione software e servizi telematici. Datacontact in questi anni di intensa attività, ha sviluppato con una forte capacità di innovazione e di diversificazione dei servizi, skills e competenze di alto livello nella progettazione e gestione di progetti integrati e personalizzati, a servizio di aziende ed enti di rilievo nazionale ed internazionale. L’esperienza del management e di tutta la struttura si sostanzia nella capacità di disegnare in fase di elaborazione progettuale, di sviluppare, coordinare e seguire nel tempo le evoluzioni non solo del mercato di riferimento ma anche delle dinamiche interne alle organizzazioni committenti, attraverso il continuo scambio di informazioni con i propri referenti, risultando quindi sempre in sintonia con gli avanzamenti tecnologici e soprattutto con le esigenze operative dei committenti. La massima flessibilità e capacità di personalizzazione dei singoli interventi operativi, la rendono un partner affidabile per i committenti che a Datacontact affidano la gestione della relazione con i propri clienti. Una scelta strategica e delicata che può essere compiuta con serenità solo a fronte di una base fiduciaria importante e con precise garanzie sul piano della serietà, professionalità e capacità relazionale del partner.

15


4

16

1417

31

75%

postazioni attive nelle varie sedi

donne

anni - etĂ  media

dipendenti e collaboratori

sedi operative

I numeri di Datacontact nel 2010

1400


1980

62852 26,4

copie della newsletter al mese

milioni di fatturato

questionari indagine di clima

ore di formazione

colloqui di selezione

992 1500

17


18


LE SEDI

La sede legale ed amministrativa dell'azienda è ubicata a Matera, ma Datacontact presenta una pluralità di sedi sul territorio, per lo più localizzate nel sud Italia. Attualmente sono operative le seguenti sedi tutte dotate di postazioni contact center per la gestione di servizi inbound ed outbound ad eccezione dell'ultima riportata in elenco, che non prevede la possibilità di gestire attività fieldwork poiché priva di postazioni dedicate. MATERA – via Lazazzera 1: sede legale, Uffici amministrativi, Gestione di attività di Contact Center inbound ed outbound, conduzione di ricerche di mercato; MATERA – viale Europa 2: gestione di attività di Contact Center inbound e outbound; POTENZA – via Centomani 11 : gestione di attività di Contact Center inbound ed outbound, conduzione ricerche di mercato; BARI – via Don Guanella 19 (aperta nel mese di giugno 2011 a fronte del processo di espansione della sede storica): gestione di attività di Contact Center outbound e conduzione di ricerche di mercato; MILANO – via Motta 7: sede commerciale, di rappresentanza e coordinamento delle attività di Ricerche di Mercato. Grazie alla partnership con Datacontact AL, società di diritto albanese, è inoltre attivo un centro collegato con l'headquarter di Matera in Albania, a Tirana. In generale tutte le sedi aziendali sono collegate verso il centro stella di Matera e consentono la gestione multisite delle attività, e la rapida delocalizzazione dei servizi gestiti in caso di fault della sede di competenza in ottica di disaster recovery. In tal modo è raggiunta la massima flessibilità ed efficienza, oltre che un continuo confronto delle performance tra i gruppi di lavoro allocati sulle differenti sedi. Il modello organizzativo che caratterizza l'operatività di Datacontact prevede un governo dei processi riferiti alle singole commesse e non legato ai singoli centri, in quanto questi ultimi sono tutti collegati in networking.

Collaboratori e dipendenti Datacontact. Classificazione per sede (valori % base 1417 unità) 19


LE TAPPE DELLA NOSTRA STORIA

La genesi di Datacontact è individuabile ben prima della data ufficiale di costituzione dell’azienda (28 febbraio 2001), perché l’intuizione imprenditoriale di dare vita ad un importante centro di contatto localizzato nel Sud Italia è databile nel 1999, allorquando il Presidente e A.D. Angelo Tosto era socio di un Istituto di ricerche milanese, Datamedia srl, che realizzava l'unica - a quei tempi - indagine quantitativa sistematica sull’audience delle tv locali. Da quel rapporto origina l’expertise maturata nel settore delle ricerche di mercato per lo più realizzate a livello metodologico con l’ausilio di interviste telefoniche supportate da sistema CATI (Computer Aided Telephone Interview) ma integrate anche da altre metodologie, seppur ben diverse da quelle rese possibili oggi con l’innovazione tecnologica (face to face interviews, focus group, interviste motivazionali..). Presso la sede centrale di Datamedia a Milano era presente un field interno con circa 80 postazioni telefoniche dedicate. In quegli anni fu deciso di avviare una sperimentazione con l’apertura di una sede periferica localizzata a Bari (la stessa pienamente operativa oggi all’interno di Datacontact), con 50 postazioni. La disponibilità di due centri di rilevazione operativi contemporaneamente, aveva fatto emergere sin da subito come la piazza milanese, per il tipo di bacino territoriale di riferimento e per la natura del mercato del lavoro, non consentisse di svolgere in modo produttivo ed efficiente l’attività di fieldwork. Costi di formazione elevati, bassa fidelizzazione degli operatori sollecitati dalle numerose offerte lavorative del mercato locale e conseguente alto tasso di turnover interno, nonché costi del personale diversi rispetto a quelli del Sud, rendevano poco efficiente la gestione del centro di contatto di Milano, mentre contemporaneamente indicatori maggiormente performanti si registravano nella sede di Bari. Con il rapido sviluppo di Datamedia, che nel frattempo diventava un importante punto di riferimento sul mercato delle ricerche e cominciava ad esplorare ipotesi di diversificazione ed acquisizione di altri Istituti, si prospettava la crescita significativa dei volumi di contatti telefonici da gestire per far fronte alle diverse commesse. Di qui il progetto di investimento per la realizzazione di un contact center a Matera, attraverso una new-co, DATACONTACT, che avrebbe centralizzato la gestione d itutte le attività di rilevazione telefonica a supporto delle ricerche di mercato e che avrebbe potuto al contempo diversificarsi nell’erogazione dei servizi outbound ed inbound tipici dei contact center in outsourcing, in quel momento in forte espansione come domanda sul mercato. Tale progetto si andava pertanto a collocare all’interno del più ampio processo di ampliamento e integrazione del core-business che avrebbe portato la società Datamedia srl a non presentare più i connotati iniziali, con una rapida trasformazione che la portò ad essere solo una delle società del più ampio Gruppo di riferimento HDC – Holding della Comunicazione, con società operative in diversi settori a servizio della comunicazione integrata, del marketing e dello sviluppo: - Ricerche di Mercato : Datamedia Ricerche SpA, CIRM, Directa, World Research - Comunicazione: Show Up - Produzioni audiovisive: Alto Verbano - Rete vendita: Centunesima - Contact Center: Datacontact

21


22


È con queste premesse che nasce così nel 2001 Datacontact srl, la cui compagine societaria era inizialmentecosì articolata: 51% HDC 49% 75100 Multimedia e Angelo tosto Il Contact Center DATACONTACT alla sua costituzione è ubicato nel Complesso del Casale nel cuore dei Rioni Sassi, al seguito della partecipazione al concorso di idee indetto dal Comune di Matera per l’assegnazione degli spazi a favore di imprese, associazioni o consorzi con un progetto in grado di generare occupazione e sviluppo. Datacontact vince il concorso ipotizzando un impiego occupazionale pari a 300 risorse (dato questo di gran lunga inferiore al dimensionamento attuale che non era lontanamente prefigurabile nelle più rosee delle stime iniziali). Importante l’investimento tecnologico necessario per ristrutturare l’immobile e per consentirne il pieno esercizio del contact center, con una connettività telefonia e dati che non risultasse invasiva e che fosse pienamente rispettosa dei canoni previsti per un insediamento nel cuore dei Sassi di Matera, patrimonio Unesco. Tale prestigiosa sede, per esigenze logistiche ed organizzative, sarà utilizzata per i successivi 10 anni, allorché si valuterà strategicamente uno spostamento in altra sede. Le attività realizzate all’interno del Complesso del Casale crescono rapidamente e si sviluppano generando volume d’affari sia a favore delle società di ricerche del Gruppo HDC, sia nel ramo di contact center, con prime importanti commesse nel settore TLC (Wind). Per assecondare la crescita viene previsto sempre all’interno del gruppo HDC il progetto di ampliamento di Datacontact con l’apertura di una nuova sede, localizzata a Lecce (chiusa poi nell'anno 2009), individuata come location ideale in considerazione del suo bacino d’utenza potenziale e per il fatto di essere città universitaria. La sede viene aperta nel 2003, in contemporanea con l’acuirsi dei problemi societari e finanziari del Gruppo HDC ed alla vigilia della data di definitiva uscita dallo stesso. La sede di Lecce avrà il suo effettivo start-up nel febbraio 2004, contestualmente all’avvio di una nuova importante commessa outbound con il Gruppo Telecom Italia, che ha rappresentato l’inizio di un nuovo capitolo della storia di Datacontact, unitamente alla chiusura della vicenda HDC ed all’acquisto delle quote societarie che hanno portato il capitale dell’azienda integralmente sotto il controllo della famiglia Tosto. Il difficile e sofferto processo per raggiungere l’obiettivo di non far fallire Datacontact insieme al Gruppo Hdc e di dare continuità lavorativa alle centinaia di risorse umane operative nonché prospettive di sviluppo con il controllo integrale del capitale, è ancora oggi motivo di particolare orgoglio. Riuscire a traghettare l’azienda fuori dalle difficoltà finanziarie lasciate in eredità dal Gruppo ed avviare al contempo la nuova fase senza ricorso ad Istituti di credito né a contribuzioni pubbliche per il sostegno delle imprese del Mezzogiorno, ha probabilmente rappresentato la prima vera importante opportunità per rilanciare Datacontact ed avviare il suo nuovo corso a partire dal 30 luglio 2004, data in cui è stata acquisita la proprietà al 100% dell'azienda dalle mani del curatore fallimentare del Gruppo HDC. A partire da questo momento, anche in considerazione del numero e della tipologia di nuove commesse acquisite e consolidate, cambia il passo di crescita dell'azienda che man mano si consolida nel panorama nazionale del settore.

23


Le tappe principali di tale percorso di cambiamento e di sviluppo sono accompagnate dall’acquisizione di alcune importanti commesse che introducono l’azienda nella gestione del mondo inbound, fra cui l’assegnazione da parte di Poste Italiane della commessa sul Digitale terrestre, che coinvolgeva un significativo numero di postazioni nella sede di Matera (80 full time equivalent) A marzo dello stesso anno viene emesso da TIM il bando di gara per l’individuazione del quinto polo outsourcer, che viene vinto da Datacontact, contrattualizzato ad agosto, gestito nei mesi autunnali in tutte le fasi preparatorie al go-live di dicembre 2004, insieme ad un importante investimento tecnologico per l’adeguamento dei sistemi necessari e richiesti dal Committente per la gestione dell’attività (2,5 MIO EURO) Dal 2004 al 2007 aumenta significativamente anche l’impegno operativo correlato alla commessa outbound TELECOM ITALIA (utenze domestiche fisse), che coinvolge un numero crescente di risorse fino a raggiungere il picco di 700 unità (per la gestione di un monte-ore pari a 4000/giorno). Con la crescita di questa commessa cresce parallelamente il fabbisogno di postazioni per consentire il raggiungimento degli obiettivi quantitativi e qualitativi richiesti e matura pertanto la necessità di accrescere il parco postazioni disponibili. Fra le diverse opzioni valutate viene scelta la strada dell’apertura di una nuova sede che consentisse di soddisfare le necessità di recruiting attingendo ad un bacino territoriale differente da quello di Matera. Viene individuata nella località di Bernalda (MT), in un territorio che permette di intercettare il potenziale di risorse umane da un insieme di comuni sia dell’entroterra della provincia di Matera che della fascia jonica. L’immobile individuato, di proprietà comunale, viene dotato di 200 postazioni telefoniche, potenzialmente raddoppiabili in considerazione dell’ampiezza dello stesso. Tale sede viene mantenuta operativa fino a maggio 2011. È del 2006 la decisione di intraprendere un percorso di internazionalizzazione da parte dell’azienda. La linea strategica seguita è quella riferita ad un piano di espansione all’interno dei Paesi del Corridoio n° 8 (Balcani), con il primo obiettivo riferito al mercato albanese. Questo si è subito concretizzato nella individuazione a Tirana di un partner locale e nella costituzione insieme ad esso di una nuova società (DATACONTACT AL con capitale sociale così composto: 50% partner locale e 50% personalmente detenuto dal Presidente e AD Angelo Tosto) ed una dotazione iniziale di 100 postazioni. I principali driver che hanno consentito il buon esito dello start-up di questa new-co sono: il know know maturato da Datacontact, la formazione di un discreto nucleo di risorse umane in loco con buoni skill linguistici e - sul piano tecnologico – le sperimentazioni alla ricerca di modalità ottimali per la connettività fonia e dati che permettessero la piena operatività e la fruibilità dei sistemi italiani allocati nella sede di Matera. Tale progetto si è consolidato nel tempo ed ha portato alla gestione oggi all'interno di tale sede non solo di commesse outbound ma anche di servizi inbound come la gestione del 119 TIM. Importante da sottolineare nella descrizione di questo processo di internazionalizzazione è il modello di business che si è voluto ricreare e che mirasse non tanto e non solo alla ottimizzazione dei costi del lavoro di una semplice delocalizzazione – pur a fronte di un irrigidimento ulteriore nel mercato italiano con riflessi importanti su tale voce. L’obiettivo del processo è sin dall’inizio stato orientato ad “esportare” un vero e proprio modello organizzativo, know-how e servizi di alto valore aggiunto nei Paesi prescelti, individuando in loco aziende e soggetti istituzionali che necessitano di supporti operativi e strategici per la rea24


lizzazione dei propri piani di marketing e comunicazione, ricerca e sviluppo. Il progetto internazionale di Datacontact porta pertanto con sé la ferma volontà di contribuire alla crescita, espansione e valorizzazione del territorio all’interno del quale insediarsi con nuove sedi. Dal 2007 al 2010 sono state acquisite numerose importanti commesse, che hanno permesso all'azienda di accrescere il numero e la tipologia di committenti e di servizi erogati, portando anche ad una significativa crescita del fatturato generato. Fra le acquisizioni più interessanti vi è sicuramente quella relativa alla commessa VODAFONE, che ha portato alla decisione di individuare e predisporre un centro operativo dedicato nella città di Matera (sito in Viale Europa), che permettesse la gestione in contemporanea di commesse del settore TLC riferite ai due principali players del settore. Ciò ha permesso di tenere disgiunte le attività di gestione operativa fra la commessa TELECOM-TIM e VODAFONE, così come la gestione delle commesse ENEL ENERGIA e GAS NATURAL, garantendo la possibilità di operare senza problematiche gestionali. L'acquisizione di un'importante commessa regionale in Basilicata che prevede la gestione del CUP (Centro Unico di Prenotazione) per i servizi sanitari ospedalieri e specialistico-diagnostici e del Contact Center Regionale ha portato nel 2010 all'apertura di una nuova sede a Potenza. All'interno della nuova sede è attivo sia il team specialistico, cui è affidata la gestione della commessa inbound che un team (ubicato in appositi spazi) per la gestione di eterogenee commesse outbound.

25


L'individuazione di una nuova sede, presso una città il cui bacino di risorse potenziali presenta caratteristiche d'estremo interesse per l'azienda, è stata infatti scelta con caratteristiche dimensionali tali da consentire di poter accogliere anche ulteriori commesse e non solo per poter assolvere alle specifiche tecniche relative alla commessa inbound affidata dalla Regione Basilicata. Ulteriori commesse di rilievo acquisite nell'ambito outbound che ancora oggi sono operative sono quelle affidate da SKY, SEAT PAGINE GIALLE e FEDEX, i cui dettagli di contenuto sono più oltre esplicitati e che hanno consentito un ulteriore arricchimento dell'offerta e diversificazione settoriale relativa alle industries seguite ed in un caso specifico agli skills linguistici richiesti. Nel primi mesi del 2011 è databile un ulteriore importante investimento in ottica di espansione di Datacontact sulla città di Bari. La scelta di chiusura della sede di Bernalda (data metà maggio 2011) è stata infatti valutata in sinergia a quella contestuale volta all'espansione del numero di postazioni attive nel capoluogo barese che, per caratteristiche del bacino locale e per attitudini e skill delle risorse umane ivi impiegabili, garantisce maggiori indicatori di performance soprattutto sulle attività outbound. Attualmente è stata dismessa la vecchia sede storica di Bari dove erano allocate 100 postazioni ed inaugurata il 1 giugno 2011 la nuova sede di via Don Guanella, che ospiterà a reime oltre 300 postazioni telefoniche.

26


I principali eventi che hanno caratterizzato il decennio 2001-2011 2001 28 Febbraio 2001: Costituzione della società con sedi a Matera, Bari, Milano Maggio 2001: Prime rilevazioni politiche Giugno 2001: Avvio attività di teleselling nella sede di Matera Natale 2001: Prima festa aziendale 2002 Gestione attività di fieldwork per gli Istituti di Ricerca del Gruppo Hdc: Datamedia, Cirm, World Research, Directa Consolidamento dell’esperienza nella gestione di campagne outbound di vendita Avvio degli investimenti per la realizzazione di una piattaforma tecnologica proprietaria 2003 Giugno: Avvio attività inbound presso la sede di Matera 2 Luglio: Prima convention con le risorse di Matera, Bari e Milano Luglio-Novembre: Corso di formazione per operatori di call center (180 risorse) 16 ottobre: Apertura della sede di Lecce 16 ottobre: Partecipazione alla I giornata nazionale del CRM e del Contact Center Natale: Festa aziendale 2004 Gennaio: Uscita dal gruppo Hdc Febbraio: Avvio attività inbound per il digitale terrestre Marzo: Avvio attività di teleselling per conto di Telecom Italia Marzo: Partecipazione al bando per le attività inbound di TIM Luglio: Assegnazione attività inbound sul 119 Settembre: Raddoppio delle attività outbound per conto di Telecom Italia Ottobre: Partecipazione alla II giornata nazionale del CRM e del Contact Center Autunno: Sponsorizzazione della squadra di pallavolo femminile di serie A2 di Matera Novembre: Primo corso per operatori TIM (50 risorse) 13 novembre -28 gennaio: Sponsorizzazione della mostra “METAMORPHOSIS DI UNA CITTA: architettura contemporanea a Matera” organizzata dalla fondazione South Heritage Dicembre: avvio attività inbound per Gas Natural 21 Dicembre: Primi operatori in risposta sul 119 Natale: Festa presso il cineteatro Duni di Matera 2005 Gennaio/Giugno: Corsi di formazione ed inserimento di circa 250 risorse sulle attività per il 119 di TIM Aprile: Apertura della nuova sede di Milano in via Freguglia Giugno: Pubblicazione libro Unicom “Come comunicano le associazioni Di impresa in Italia” con la nostra ricerca 1 Luglio: Convention presso il Cine Teatro Duni di Matera Settembre: Partnership con Tourlink Settembre: Costituzione WiOne Basilicata, partecipata da Datacontact

27


Ottobre: Partecipazione alla fiera b2b per il turismo TTG di Rimini Ottobre: Partecipazione alla III giornata nazionale del CRM e del Contact Center Novembre: Partecipazione alla fiera COMPA di Bologna Dicembre: Avvio attività inbound nel settore del turismo Dicembre: Presentazione risultati della prima indagine di clima Dicembre: Visita in Argentina per valutare espansioni all’estero 2006 Gennaio: Individuazione della nuova sede di Bernalda (200 postazioni) 28 Febbraio: 5° compleanno di Datacontact, festa in maschera e inaugurazione della sede di Bernalda 31 marzo: Presentazione alla stampa e alle autorità regionali della nuova sede di Bernalda Marzo: Raddoppio della sede di Lecce (300 postazioni) Aprile: Visita in Albania per valutare espansioni all’estero 8 Aprile-7 maggio: organizzazione Mostra “Cavalieri Raggianti – Custodi dei sensi” presso il complesso rupestre Madonna delle Virtù e S. Nicola dei Greci 9 Aprile: Rilevazioni politiche (inhouse poll e proiezioni) per l’Istituto Piepoli 22 maggio: Finale del torneo di pallavolo “Datacontact TIM cup” organizzato a Matera dalle risorse TIM 19-24 Giugno: Sponsorizzazione 14ª edizione torneo internazionale “Minibasket in piazza” Giugno: Pubblicazione libro Unicom “La comunicazione dei prodotti tipici in Italia” con la nostra ricerca 1 Luglio: Convention aziendale “Una forza di qualità”. Nasce il giornale aziendale “gente che… contact!” Ottobre: Nasce Matera.Chiama.Info Ottobre: Partecipazione alla IV giornata nazionale del CRM e del Contact Center Dicembre: indagine di clima aziendale 2006 2007 Febbraio: Partecipazione al Globe07, fiera internazionale del turismo Maggio: Ufficializzazione dell’emissione del certificato di qualità ISO 9001: 2000 relativo alla progettazione ed erogazione di servizi contact center e ricerche di mercato. Sottoscrizione dell’accordo con la sigla sindacale UGL per la stabilizzazione di 300-500 risorse entro i primi mesi del 2008 Giugno: prima “Festa della Mamma che lavora” Luglio: Sponsorizzazione della manifestazione “Minibasket in piazza”. Settembre: Partnership societaria tra bofrost* Italia S.p.A. e Datacontact con la costituzione della nuova società bofrost* Levante Srl Ottobre: Partecipazione alla V giornata nazionale del CRM e del Contact Center Ottobre: Partecipazione alla 71ª edizione della Fiera del Levante 2008 Febbraio partecipazione di Datacontact al torneo interaziendale “Gaetano Scirea”di Matera Marzo: pubblicazione del libro “Matera City Monitor“ Maggio: Audit di verifica da parte del TÜV Italia del sistema di qualità di Datacontact Maggio: Festa della mamma che lavora 28


5 luglio: Convention aziendale “Una squadra vincente. Verso nuovi traguardi” Agosto: campagna di comunicazione F.C. Matera; progetto “fi-data” Settembre: Partecipazione al Compa e alla Fiera del Levante Ottobre: Partecipazione al Customer Mangement Forum Ottobre: Partecipazione alla VI giornata nazionale del CRM e del Contact Center Novembre: Premio ICV (Intellectual Capital Value) 1°classificato settore servizi; premio giornalistico CMMC Dicembre: Indagine di clima aziendale 2008 2009 Maggio: Audit qualità Maggio: Festa della mamma che lavora Luglio: Apertura della nuova sede di viale Europa a Matera Luglio: Conferenza annuale Customer management forum, Agosto: Seconda stagione fi-data Settembre: Partecipazione alla VII giornata nazionale del CRM e del Contact Center Ottobre: Apertura della nuova sede di via Lazazzera a Matera Novembre: Assegnazione all’ATI Datacontact-Lucana Sistemi del bando “Servizi di supporto all’innovazione regionale” promosso dalla Regione Basilicata Dicembre: Festa di Natale Dicembre: Chiusura della sede Lecce 2010 Marzo: Apertura di una nuova sede a Potenza con gestione del CUP sanitario e del servizio di contact center regionale Agosto – settembre: trasloco dalla sede storica del Complesso del Casale Matera verso la nuova sede legale, amministrativa ed operativa di via Lazazzera e da via Freguglia a Milano verso via Motta Agosto – settembre: Stipula di una convenzione con gli asili nido de La città Essenziale per i dipendenti e collaboratori Datacontact Matera Ottobre: Partecipazione alla VIII giornata nazionale del CRM e del Contact Cente Dicembre: Indagine di clima aziendale 2010 Dicembre: “Natale con fi-data” 2011 Gennaio: Adesione ad Assolowcost Febbraio: Festa aziendale a Matera per il decimo anniversario dalla costituzione della società. Al via il Registro delle Opposizioni. Presentazione risultati dell’indagine di clima 2010. Marzo: Avvio attività inbound di vendita per Enel Energia Aprile: Avvio corso di formazione “Being a Team Leader in Datacontact” gestito da Risorse Call Center Maggio: Chiusura della sede di Bernalda Maggio: Festa della mamma che lavora.Realizzazione casting per “Datacontact - Il musical” Giugno: Trasferimento nella nuova sede di Bari in via Don Guanella 19 Giugno: Preparativi per la convention del 1 luglio

29


L’ORGANIZZAZIONE

Il modello organizzativo di Datacontact è molto snello ed ha consentito nel tempo il presidio ed il governo delle attività, utilizzando il meccanismo della delega in ambito funzionale e di gestione della singola commessa. L’organigramma vede al di sotto del board alcune aree di tipo funzionale (Gestione del Personale, Contabilità ed Amministrazione, IT, Privacy e trattamento dati, Marketing e Comunicazione, Logistica, Direzione Commerciale) trasversali alle attività di core business e gestioni autonome per ogni commessa operativa nell’ambito del contact center e delle ricerche di mercato (con uno o più Project Manager dedicato/i), pur sotto il controllo e con il supporto esercitato direttamente dalla direzione.

31


Ciò che fà l'originalità di un uomo è che egli vede una cosa che tutti gli altri non vedono Friedrich Wilhelm Nietzsche

32


BUSINESS MODEL

I fattori del successo di Datacontact originano dal forte investimento fatto sulle risorse umane, sulla infrastruttura tecnologica e su un modello operativo orientato alla qualità e all’efficienza. Gli elementi distintivi del modello di business Datacontact ne sono anche i punti di forza: 1. un’ampia offerta di servizi eterogenei e complementari volti a supportare le aziende clienti nella gestione di strategie di marketing e comunicazione. 2. un orientamento al one-to-one caratterizzato dalla massima flessibilità e dalla personalizzazione del servizio che consentono di offrire al committente soluzioni su misura, modulari ed implementabili. 3. una costante attenzione alla qualità del servizio erogato. Elemento questo non solo certificato ma anche controllato costantemente. Con l’azione di monitoraggio continuo dei processi e delle procedure infatti, viene assicurato un presidio professionale e customizzato sul servizio. L’obiettivo è individuare le potenziali migliorie tecnico-organizzative che possono consentire il raggiungimento di migliori livelli di efficacia e di efficienza nella gestione delle attività operative. 4. una scelta di localizzazione in un ambito territoriale, il sud Italia, in grado di offrire risorse umane altamente qualificate e motivate ad un costo contenuto rispetto alle competenze rese disponibili e ad un turn over molto limitato. 5. centralità e valorizzazione delle risorse umane sia attraverso attività di aggregazione ed iniziative di team building volte a favorire il clima interno e il senso di appartenenza all’azienda che grazie a programmi di formazione continua che hanno l’obiettivo di adeguare costantemente le competenze degli operatori rispetto alle esigenze specifiche delle commesse gestite e favorire la crescita e il livello di specializzazione degli operatori. 6. centralizzazione dei principali processi di progettazione e sviluppo delle soluzioni IT volte a implementare internamente i gestionali e gli applicativi utili alla migliore gestione delle diverse attività di contact center e di ricerca. 7. lavoro in networking dalle diverse sedi con possibilità di rinforzare e modulare le risorse sulle diverse commesse unitamente alla disponibilità di sistemi e procedure di back up operativo che consentono, in caso di necessità, di attivare gruppi di lavoro sostitutivi in tempo reale per assicurare continuità del servizio. Complessivamente quindi Datacontact presenta un approccio orientato all’efficienza operativa caratterizzato da snellezza dei processi e tempestività nella fase di delivery.

33


Senza entusiasmo non si è mai compiuto niente di grande R.W. Emerson

34


MISSION E VALORI

Nel corso del tempo i numeri dell’azienda sono cambiati ma i valori guida e gli obiettivi sono rimasti quelli fondativi. L’attenzione alle Risorse umane, alla Qualità, unitamente ad un approccio improntato alla Flessibilità e Innovazione. Questi sono i quattro fattori interdipendenti della formula Datacontact che ricorrono nelle scelte strategiche così come nelle prassi quotidiane. Quattro elementi che oltre a caratterizzare l’impresa sono i responsabili della credibilità, del posizionamento e dei risultati che nel corso dei primi dieci anni di attività sono stati conseguiti. La valorizzazione del capitale umano, l’asset tecnologico nelle priorità di investimento, la capacità di gestire in maniera integrata e personalizzata le diverse attività garantendo sempre la qualità del processo, sono infatti gli elementi che guidano e orientano l’agire di Datacontact. La fedeltà a questi valori ha consentito all’azienda di consolidare il proprio posizionamento sia sull’attività core che sulle altre Divisioni operative garantendole la fiducia di tutti i committenti e dei principali attori del mercato con cui collabora da anni. Nelle pagine seguenti vogliamo rappresentare come questi valori si sostanzino nel nostro approccio al lavoro e nella gestione delle varie relazioni. Risorse umane è la prima parola chiave per comprendere lo stile Datacontact. Il patrimonio umano è infatti il fattore primo responsabile del valore differenziale che riusciamo a produrre e a garantire ai nostri committenti caratterizzandoci in termini di unicità sul mercato di riferimento. Risorse formate, motivate, determinate e partecipi. Responsabili dirette del raggiungimento dei nostri traguardi e del rispetto dei nostri standard. Qualità è un elemento trasversale a tutti i processi. Un concetto composito, complesso ed eterogeneo che sottende un impegno continuo e quotidiano condiviso da tutte le risorse. Un cammino che abbiamo intrapreso e che crediamo fondamentale proseguire sottoponendoci anche alla valutazione di controlli esterni in grado di valutare e certificare i nostri processi dai quali possiamo altresì trarre spunti per apportare correttivi in un’ottica di miglioramento continuo. Innovare è un obiettivo strategico. Essere dinamici, capaciti di reattività propositiva è un elemento che caratterizza il nostro approccio al mercato. Ricercare e sperimentare sempre nuove soluzioni è infatti la strada che abbiamo intrapreso per essere competitivi e garantire non solo la risposta alle esigenze della committenza ma anche il supermento delle aspettative. Soddisfazione, fidelizzazione ed efficienza continua sono i risultati che vogliamo conseguire per e con i nostri clienti/ committenti. Flessibilità è figlia di prontezza, ascolto e comprensione. Riteniamo determinate riuscire ad offrire soluzioni su misura che possano essere adattate anche in corso d’opera. Le pressioni del mercato infatti non permettono margini di imprecisione, risposte standardizzate né ritardi. Consapevoli delle esigenze dei nostri partner e committenti puntiamo a valorizzare e sviluppare questa capacità adattiva che crediamo premiante sia in termini di preferenze, e quindi continuità di rapporto, che di risultati oggettivi.

35


Per Datacontact Risorse Umane significa Appartenenza

Ascolto Motivazione Condivisione

RelazionalitĂ 


Risorse umane

Con il talento si vincono le partite, ma è con il lavoro di squadra e l'intelligenza che si vincono i campionati Michael Jordan

L’orientamento alle risorse umane permea tutte le strategie aziendali sia in fase di recruiting, che in fase di formazione che ancora lungo tutto il percorso di presenza all’interno dell’azienda in fase di crescita e sviluppo del potenziale. La formazione rappresenta una voce importante relativa a tutte le risorse inserite in azienda. In particolare per quanto attiene le figure di operatori telefonici sono previste due tipologie di formazione, articolabili in un numero più o meno ampio di sessioni formative a seconda delle necessità: - Formazione comportamentale iniziale (socializzazione e team building, comunicazione efficace, comunicazione telefonica, gestione del cliente); - Formazione tecnica (conoscenza di prodotti e servizi, skill e tecniche nella gestione dei sistemi, tecniche di vendita) Datacontact promuove costantemente iniziative e attività destinate alla valorizzazione delle persone e alla loro crescita professionale, alla promozione del clima interno e al coinvolgimento dei collaboratori nella vita aziendale, all’ascolto e al monitoraggio sistematico della soddisfazione e qualità percepita dai propri dipendenti. Alcuni progetti che testimoniano l’orientamento alle persone sono: • Programmi di formazione (formazione comportamentale iniziale, formazione tecnica in aula e on the job, formazione continua) • Indagine di clima • Newsletter interna “gente che… contact!” • Intranet aziendale • Convenzioni e agevolazioni • Visite alle sedi estere e viaggi premio aziendali • Convention e feste aziendali (festa di natale, festa della mamma che lavora) • Iniziative culturali e tornei sportivi La crescita di Datacontact nella gestione dei servizi affidati dai committenti negli ultimi anni è stata possibile soprattutto grazie agli investimenti effettuati nel tempo sulle persone (oltre che evidentemente alle scelte in ambito organizzativo-gestionale e agli investimenti tecnologici). Il posizionamento dell’azienda sul mercato nei confronti dei clienti acquisiti e dei prospect ha sempre puntato sul valore della qualità che, per il tipo di attività svolte, non può in alcun modo essere scissa dalla qualità delle persone. Il monitoraggio del clima interno rappresenta uno strumento operativo fondamentale per l’azienda, che ha voluto conoscere e misurare il livello di affezione, coinvolgimento e soddisfazione delle proprie risorse umane, interrogandosi sui punti di forza e di debolezza che caratterizzano il contesto organizzativo.

37


Composizione delle risorse umane operative in azienda per variabile sesso (valore %)

Composizione delle risorse umane operative in azienda per variabile titolo di studio (valore %)

38


Tipologie di contratto (valore %)

Trend dei contratti stipulati nel decennio 2001-2011

39


« « 40

Quando ho mosso i primi passi in azienda ho avvertito subito un’energia positiva, l’ho sentita subito come una famiglia, di cui ero, e sono tutt’ora, parte integrante. Francesca, da 10 anni a Datacontact

Se lavoro qui da tanti anni un motivo ci sarà. Ho fatto un bel percorso di crescita professionale in un ambiente giovane, dinamico e stimolante. Marzia, da 8 anni a Datacontact


« «

Lavoro in un ambiente sereno e gioioso. Avendo ormai due figli grandi riesco facilmente a conciliare casa e famiglia in quanto i nostri orari sono molto flessibili. Brunella, da 2 anni a Datacontact

In questi dieci anni l’azienda non ha mai perso il senso della prospettiva ed è stata guidata con proattività e coraggio. Il patrimonio di valori ed esperienze maturato in un decennio dall’azienda impone oggi un imperativo: Superarsi sempre! Annalisa, da 10 anni a Datacontact

41


Per Datacontact QualitĂ  vuol dire Rigore Metodo Monitoraggio Miglioramento continuo


Qualità

Le caratteristiche di una società come Datacontact e la velocità con cui le sue attività sono soggette a rimodularsi continuamente, fanno sì che il monitoraggio delle performance sia un processo in continuo divenire e trasformazione anche per consentire l’adattamento alle nuove dinamiche ed alle normative che regolano il contact center e gli specifici settori di appartenenza delle aziende committenti. Sul fronte interno, così come su quello esterno, sono stati progettati e attuati con continuità strumenti di monitoraggio della customer satisfaction così come di misurazione dell’efficienza. Il desiderio di sposare una politica della qualità ha portato Datacontact ad intraprendere un cammino per la certificazione di qualità relativamente alle sue due attività core: Sviluppo ed erogazione di attività di contact center inbound e outbound in outsourcing e Sviluppo ed esecuzione di ricerche di mercato. Il certificato, rilasciato in data 16 aprile 2007 con il numero 50 100 6660, conferma l’aderenza del sistema di qualità ai contenuti della norma UNI EN ISO 9001:2008. La qualità dei processi aziendali è stata sottoposta al vaglio ed all’approvazione da parte del TÜV Italia, che ne ha validato la forma e la sostanza. Il valore della conoscenza, il rigore negli standard qualitativi, il miglioramento della qualità delle performance con significativi investimenti in formazione continua e tecnologia e la politica della valorizzazione delle risorse umane sono al centro delle strategie aziendali, costantemente oggetto di monitoraggio, implementazione e sviluppo. Le attuali sfide connesse allo sviluppo del settore impongono all’azienda un impegno costante di presidio della qualità dei servizi erogati all’insieme eterogeneo di committenti pubblici e privati che richiedono in outsourcing la gestione delle proprie relazioni e contatti. Gli obiettivi principali della politica di qualità definita dall’azienda ed esplicitati nei documenti del Sistema Qualità sono orientati a: 1. diffondere a livello aziendale ed extra aziendale una filosofia di qualità ed orientamento al risultato individuale e di gruppo, utilizzando tutti gli strumenti tecnologici e le leve organizzative atte ad ottimizzare ed accrescere le performance individuali, di gruppo ed aziendali; 2. facilitare il processo di informazione, formazione e addestramento continuo per assicurare una efficiente ed efficace applicazione del sistema di gestione qualità, sicurezza e responsabilità sociale d’impresa; 3. motivare le risorse ed assicurare che il personale sia sempre messo in condizioni di svolgere compiti per cui è qualificato, al fine di garantire gli standard qualitativi attesi dai committenti; 4. promuovere nella politica di comunicazione interna ed esterna i valori legati al ruolo strategico delle risorse umane, non limitandosi agli aspetti di carattere professionale ma incentivando lo scambio relazionale, il confronto, la sperimentazione, la valorizzazione dei talenti e della creatività, nonché stimolando l’orgoglio dell’appartenenza al territorio.

43


Per Datacontact Innovazione è sinonimo di Tecnologia Proattività Ricerca Sperimentazione


Innovazione

Così come per gli altri asset, la tecnologia è sempre stato un driver che ha orientato lo sviluppo dell’azienda nel corso di tutto il decennio di attività. La scelta di produrre, implementare e gestire internamente applicativi all’avanguardia e soluzioni tecnologiche avanzate è figlia del desiderio di poter controllare i sistemi plasmandoli in funzione delle esigenze operative e di risultato della committenza. Questa scelta strategica ha sempre permesso all’azienda di proporsi in modo flessibile offrendo il massimo della customizzazione ai servizi e garantendo la possibilità di gestire in modo efficace le peculiarità di ogni singola area d’azione. Gli investimenti effettuati sull’infrastruttura tecnologica, sulla ricerca e sullo sviluppo dell’innovazione hanno dimostrato di essere elementi imprescindibili per poter garantire all’esterno quella qualità e quell’ efficienza produttiva che sempre più diventano discriminanti per la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Sia in ambito Contact Center che Ricerca di Mercato la Divisione IT ha sviluppato e prodotto soluzioni ad hoc utili alla routinizzazione delle attività per venire incontro alle esigenze prospettate dai committenti. In particolare le piattaforme di base sono sempre state progettate in modalità aperta per consentire implementazioni funzionali in un’ottica di up-grade. La ricerca e la speimentazione che coinvolge il team di lavoro della Divisione IT ha consentitoanche di progettare e sperimentare applicativi e soluzioni gestionali innovativi a supporto di progetti ad hoc in cui Datacontact ha vestito il ruolo di promotore e gestore, aprendosi al confronto con altre realtà, strutture e contesti territoriali.

45


Per Datacontact FlessibilitĂ  significa Approccio integrato Personalizzazione TempestivitĂ 


Flessibilità

Il solo uomo davvero dotato di sensibilità che ho incontrato in vita mia era il mio sarto: mi prendeva le misure tutte le volte che mi vedeva, mentre tutti gli altri mantenevano le vecchie misure e si aspettavano che io mi ci adattassi George Bernard Shaw

Obiettivo dell’azienda è quello di rispondere alle esigenze delle varie committenze sempre in termini di qualità, efficacia ed efficienza produttiva, trasversalmente su tutte le tipologie di servizi forniti. Le scelte in ambito tecnologico così come l’investimento sulle risorse sono infatti finalizzate alla possibilità di garantire alti standard qualitativi e puntualità di risposta in modo da consentire ai clienti la massimizzazione dei risultati e la possibilità di mantenere il proprio posizionamento sul mercato. L’offerta di servizi integrabili e modulabili disponibile internamente grazie alle professionalità multidisciplinari presenti in azienda consente di predisporre piani di intervento strategico complessi e completi, tali da coprire un ampio spettro di bisogni in ambito Contact Center, Ricerca di Mercato e Comunicazione Integrata. La capacità di adattarsi alle esigenze dei clienti, la flessibilità organizzativa e la tendenza a personalizzare le attività in funzione delle aspettative di ciascun interlocutore ha portato Datacontact a presentarsi presso i suoi clienti non come semplice fornitore ma piuttosto come partner con cui co-costruire un progetto di operatività “su misura”, monitorabile, implementabile e quindi costantemente adattabile sulla base dei livelli di performance restituiti. La disponibilità relazionale e la collaborazione con i clienti è infatti un altro elemento distintivo dell’approccio Datacontact che si è mantenuto e sempre coltivato nel corso del tempo con riscontri in termini di produttività, fidelizzazione e customer satisfaction significativi.

47


I SERVIZI

Noi siamo quello che facciamo, sempre. L'eccellenza non è un atto ma un'abitudine Aristotele

Datacontact è una realtà che accompagna e supporta i clienti nelle strategie di marketing e comunicazione, attraverso un ampio ventaglio di soluzioni e servizi avanzati all’insegna della qualità e della flessibilità. Nel corso degli anni Datacontact ha sviluppato skill e competenze di alto livello nella progettazione e gestione di servizi di contact center inbound ed outbound e nella realizzazione di ricerche di mercato, a servizio di aziende ed enti di rilievo nazionale ed internazionale. L’esperienza del management e di tutta la struttura si sostanzia nella capacità di progettare e seguire nel tempo le evoluzioni non solo del mercato di riferimento ma anche delle dinamiche interne alle organizzazioni committenti, attraverso il continuo scambio di informazioni con i propri referenti, risultando quindi sempre in sintonia con gli avanzamenti tecnologici e soprattutto con le esigenze operative dei committenti. L’organizzazione ha raggiunto una dimensione tale da consentire a Datacontact di diventare uno dei primi player a livello nazionale dal punto di vista dimensionale e soprattutto di skill ed esperienza acquisita.

49


50


Contact center

La business unit dedicata alle attività di Contact Center ha maturato, in dieci anni di esperienza sul mercato italiano, elevate competenze nell’outsourcing di servizi outbound ed inbound, utilizzando un approccio sartoriale di personalizzazione dei servizi sulla base delle esigenze espresse o latenti dei committenti. Il presidio e governo di attività di tipo inbound ed outbound a servizio di aziende appartenenti a vari settori merceologici, consente di proporre soluzioni innovative partendo dalle best practice realizzate negli specifici ambiti. L’evoluzione delle tecnologie a supporto dei servizi e delle competenze dell’organizzazione hanno consentito di trasformare la struttura in un vero Contact Center multimediale, che consente di gestire in maniera sinergica ed integrata la relazione con gli utenti dei servizi oltre la tradizionale modalità voce, con l’utilizzo di strumenti come Web, Sms, Fax e sistemi automatici. I sistemi proprietari di Knowledge Management e supporto operativo ai consulenti telefonici, uniti a piani di incentivazione individuale e di gruppo sui risultati qualitativi raggiunti, sono validi strumenti per il miglioramento continuo delle performance. Sono a disposizione dei committenti skill avanzati nel problem solving, con la disponibilità anche di un cospicuo numero di operatori multilingua (inglese, francese, tedesco, spagnolo) capaci di gestire le interazioni telefoniche anche in lingua straniera.

CONTACT CENTER OUTBOUND Le competenze nella relazione telefonica con i Clienti acquisiti ed i Prospect, con una forte attenzione alla percezione dei segnali deboli, fanno di Datacontact un partner qualificato ed affidabile per la gestione di campagne di vendita e promozione di prodotti e servizi rivolte sia al mercato business-to-consumer che al business-to-business. La formazione continua in cui sono impegnate tutte le risorse dedicate all’outbound rende l’approccio telefonico sempre coerente con il target di riferimento, il prodotto/servizio presentato, la situazione contingente del mercato. L’azienda vanta una pluriennale esperienza nella gestione con successo di vaste campagne svolte per committenti privati e pubblici in differenti settori merceologici (telecomunicazioni, pubblica utilità, grande distribuzione organizzata, turismo, alimentare, società di servizi). • Telemarketing • Telesales • Riqualificazione database • Gestione agende appuntamenti • Campagne push email/sms • Campagne automatiche Call Processor

51


52


CONTACT CENTER INBOUND • Customer Care e CRM • Help desk multilingua • Raccolta e gestione ordini • Assistenza pre e post vendita • Servizi di booking • Gestione centralini Datacontact gestisce con successo importanti attività inbound per conto di committenti italiani ed internazionali. L’esperienza e gli skill maturati nella gestione di elevati livelli di complessità garantiscono la massima adattabilità delle risorse destinate alla consulenza telefonica verso qualunque settore o aree di attività. Ogni fase dell’implementazione e della gestione di attività inbound viene presidiata da personale adeguatamente formato per risolvere ogni esigenza operativa, aiutando il committente a rendere strategici i suggerimenti e i feed-back provenienti dal mercato. Il continuo aggiornamento delle tecnologie e dei sistemi di monitoraggio delle attività, uniti alla profonda attenzione che tutte le risorse dedicano al rispetto dei livelli di servizio definiti con il committente, rendono l’area del Contact Center Inbound quella a più alto tasso di creazione e sviluppo di conoscenze, skill e competenze orientati al mercato e al suo ascolto. I servizi di Customer Care, con copertura ogni giorno h24 e competenze linguistiche differenziate a seconda delle esigenze del committente, hanno come obiettivi principali i seguenti: - Erogare informazioni commerciali o istituzionali - Accogliere e verificare reclami - Effettuare variazioni commerciali - Informare i clienti di nuove iniziative/promozioni - Raccogliere suggerimenti dai clienti - Risolvere problemi di natura tecnica - Acquisire ordini

53


54


Ricerche di mercato

La Divisione Ricerche di Datacontact supporta i clienti nella raccolta e nell’analisi strategica di dati relativi al proprio prodotto/ cliente/ mercato di riferimento/ scenario competitivo al fine di favorire il passaggio dalla conoscenza all’intervento operativo. Le ricerche offerte da Datacontact si caratterizzano per: - flessibilità e personalizzazione: ogni proposta di ricerca viene formulata sulla base delle specifiche esigenze della committenza - approccio integrato: finalizzato a valorizzare i contributi informativi raccolti con modalità qualitative e quantitative - longitudinalità: per delineare i trend e l’analisi del cambiamento attraverso modelli d’indagine reiterabili a cadenze temporali - tempestività nella consegna dei risultati Ciascun progetto di ricerca elaborato ad hoc può utilizzare una ampia gamma di tecniche per la raccolta e l’analisi delle informazioni in funzione della scelta metodologica – qualitativa e/o quantitativa – prefigurata in fase di progettazione.

55


56


RICERCHE QUANTITATIVE Lo scopo della ricerca quantitativa è la descrizione dei fenomeni attraverso la misurazione dei dati. Da un punto di vista metodologico, per la gestione delle ricerche quantitative Datacontact è in grado di gestire indagini anche su grandi campioni attraverso: • Interviste telefoniche supportate da sistema C.A.T.I. (Computer Aided Telephone Interview) • Interviste face to face supportate da sistema C.A.P.I. (Computer Aided Personal Interview)

I principali settori in cui l’esperienza Datacontact è maggiormente consolidata: Politica, Fiere / manifestazioni / eventi, Trasporti pubblici, Pubblica utilità, Indagini sociali, Grande distribuzione, Pubblica amministrazione, Comunicazione e adv, Editoria e media. Tra i principali prodotti di ricerca quantitativa si segnalano: - customer satisfaction - sondaggi di opinione - sondaggi politici - corporate e brand positioning - corporate e brand awareness - campaign validation (pre e post test) - gradimento promozioni ed iniziative

RICERCHE QUALITATIVE Lo scopo della ricerca qualitativa è la comprensione del fenomeno attraverso l’interpretazione dei dati rilevati. Le tecniche qualitative consentono agli intervistati di esprimersi in modo libero e con maggior disponibilità di tempo su argomenti anche molto ampi. Datacontact è in grado di offrire soluzioni personalizzate attraverso la gestione di: • focus group • colloqui in profondità • interviste qualitel I più importanti campi di applicazione della ricerca qualitativa sono: - analisi di posizionamento e benchmarking - campaign validation (pre-post) - analisi della campagna di un candidato politico - notorietà, conoscenza, brand awareness - concept test / product test / name test / packaging test - analisi sistemi incentivanti e meccanismi di fidelizzazione - analisi parco clienti: persi e prospect

57


58


Comunicazione multimediale

Complicare è facile, semplificare è difficile. Per complicare basta aggiungere, tutto quello che si vuole: colori, forme, azioni, decorazioni, personaggi, ambienti pieni di cose. Tutti sono capaci di complicare. Pochi sono capaci di semplificare Bruno Munari

Nel corso del suo cammino di crescita, cambiamento e diversificazione Datacontact ha implementato la propria offerta di servizi aprendosi all’ambito della comunicazione multimediale. Per quanto la Divisione Comunicazione sia più giovane delle altre business unit, essa si interfaccia costantemente con le altre professionalità presenti in azienda in maniera sinergica e complementare. Questa unità nasce per rispondere a bisogni di comunicazione primariamente interni ma si è sviluppata e strutturata in quanto riesce ad intercettare e assecondare i bisogni di un sempre più importante segmento di domanda che sceglie di lavorare sulla propria immagine, sul proprio posizionamento e sulla propria offerta in modo più complesso e completo. Datacontact oggi infatti propone strumenti altamente innovativi per l’ideazione e gestione di progetti di comunicazione integrata personalizzati volti a costruire un’immagine coordinata immediatamente percepibile, in linea con l’identità dell’azienda, i suoi obiettivi e il suo posizionamento di mercato. La divisione lavora nel campo dell’advertising, così come imprinting aziendale, in un’ottica di continua ricerca, per studiare insieme ai clienti un messaggio efficace ed originale attraverso un approccio volto a coinvolgere e condividere con il cliente tutto il processo operativo in vista del risultato, affinché quest’ultimo sia in linea con le esigenze e le aspettative. Alcuni servizi offerti dall’area comunicazione multimediale sono: - Corporate identity - Immagine coordinata per la promozione di servizi e prodotti - Studio creativo e realizzazione di campagne pubblicitarie a stampa, spot televisivi, banner (ideazione del concept, layout grafico, copywriting, montaggi video…) - Web design - Web site management - Servizi editoriali (format televisivi, redazionali,…) - Graphic design (presentazioni multimediali, studio e progettazione di marchi, realizzazione e stampa di: brochure, cataloghi, pieghevoli, inviti, calendari, cartoline, manifesti, locandine, biglietti da visita)

59


LA TECNOLOGIA

L’investimento sull’innovazione e la tecnologia è costante e imprescindibile in quanto necessario per garantire qualità ed efficienza su tutta la gamma dei servizi erogati. Per scelta strategica la continua implementazione dell’infrastruttura tecnologica è un asset cruciale per il posizionamento dell’azienda all’interno del mercato di riferimento. Datacontact ha infatti deciso di realizzare ed adottare un sistema informativo proprietario con gli obiettivi di: • Garantire flessibilità e velocità • Applicare soluzioni iper customizzate • Creare un modello di riferimento nell’ambito del CRM di Contact Center • Sviluppare soluzioni integrate di CRM • Integrare il CRM proprietario con tutti gli scenari di piattaforma telefonica Sono state quindi sviluppate internamente, o con partnership consolidate, le piattaforme di sviluppo software e gli applicativi utilizzati per la gestione delle diverse attività. Il dipartimento IT è pertanto in grado di implementare i software per la gestione ed il monitoraggio dei parametri di prestazione che vengono richiesti di volta in volta dai Committenti. Questo consente nel tempo di raggiungere alti livelli di controllo delle postazioni, e di renderli disponibili in qualsiasi modalità attraverso reports in tempo reale consultabili in ambiente extranet/internet. Gli applicativi sviluppati internamente si integrano con piattaforme e soluzioni acquisite dal mercato attraverso delle personalizzazioni che consentono di adeguare perfettamente i sistemi alle esigenze di reportistica richieste dall’azienda. L’infrastruttura tecnologica e di rete presente consente di gestire e monitorare con precisione le attività outbound e inbound svolte dalle sedi operative di Matera, Bari e Potenza. La piena integrazione tecnologica consente di gestire i centri operativi come un solo Virtual Call Center, attraverso interfacce di monitoraggio ed analisi aggregata dei dati molto efficaci nella gestione di campagne quantitativamente rilevanti che implicano la presenza di consulenti telefonici su più sedi. I sistemi installati presso il centro stella di Matera e le sedi periferiche sono frutto di analisi e valutazioni delle migliori tecnologie presenti sul mercato e della loro integrabilità con i sistemi proprietari dell’azienda e/o dei Committenti. Il virtual Call Center che unisce le varie sedi operative, consente di raggiungere elevati livelli di flessibilità e scalabilità delle soluzioni prescelte.

Progettazione, implementazione ed integrabilità per la massima efficienza ed usabilità


C EVOLUTION Datacontact dispone di un team di sviluppo software dal 2002 che nel corso del tempo ha realizzato e costantemente aggiornato una sofisticata gamma di prodotti software customizzati sulle specifiche esigenze dei clienti. Tutto il frame work di sviluppo delle soluzioni offerte è appoggiato su una piattaforma Microsoft. In particolare si utilizzano i frame work di Visual Basic Application, dot.net, mentre la base dati opera su DBMS Microsoft SQL Server. La metodologia di sviluppo è basata sul metodo RAD (Rapid Application Development), che consiste essenzialmente in una fortissima interazione tra utilizzatore e sviluppatore. Contrariamente ai metodi tradizionali cosiddetti “ a cascata” , per i quali le specifiche di sviluppo sono impostate all’inizio del ciclo di vita del software, la metodologia RAD consiste nella non definizione formale delle informazioni utili per la definizione dei fabbisogni del cliente, sostituendo queste ultime ad una serie di implementazioni incrementali per consentire di aggiornare il prodotto finale. Lo sviluppo del prodotto si svolge così in maniera dinamica agevolando e facilitando la gestione degli errori e delle esigenze che si manifestano in momenti successivi. Un approccio di questo tipo consente di ridurre considerevolmente i tempi di realizzazione senza influire nella qualità del prodotto. A supporto quindi di tutte le funzioni aziendali sono stati sviluppate applicazioni racchiuse nella suite di prodotti denominati “C-Evolution”. Il sistema C-Evolution interagisce con tutte le aree di gestione del contact center come si evince dal grafico seguente. 62


I prodotti ad esso associati soddisfano tutte le esigenze di contact center e ricerche di Mercato consentendo una rapida adattabilità anche alla gestione di attività operative quali: • Campagne di teleselling/cross selling/upselling • Normalizzazione consensi • Servizi di Help Desk e Trouble Ticketing • C.A.T.I. (Computer Aided Telephone Interview) e ricerche di mercato • Gestione di attività di INBOUND • Customer Care Management in ambito servizi • Data entry • Gestione del workflow aziendale • Gestione Rilevazione presenze • C.A.P.I. (Computer Aided Personal Interview) – interviste Face to Face • C.A.W.I. (Computer Aided Web Interview) – interviste On line • Gestione appuntamenti • CP (Call Processor per servizi personalizzati) • Routing IVR • Datawarehouse • Gestione e tipizzazione dei contatti della Knowledge Base • Work Force Management System • Gestione Turni L’elevata flessibilità delle soluzioni implementate, unite alla disponibilità in sede dell’unità di supporto e sviluppo hanno permesso alla azienda, di soddisfare al meglio i fabbisogni dei propri clienti, per tutte le lavorazioni ed i servizi svolti. La rapidità di customizzazione delle soluzioni offerte rappresenta un punto di eccellenza dell’azienda sia nelle attività di Contact Center che per le di Ricerche di Mercato. 63


C.A.T.I. (Computer Aided Telephone Interview) Datacontact dispone di un sistema C.A.T.I (Computer Aided Telephone Interview) proprietario integrato nella piattaforma C-Evolution che prevede tutte le funzionalità proprie di un sistema dedicato alla raccolta dati ed alla realizzazione di indagini demoscopiche su grandi campioni attraverso interviste telefoniche. Il C.A.T.I. è quindi un applicativo che consente la gestione delle principali funzionalità tipiche del flusso della ricerca quantitativa coprendone tutte le fasi: dall’attività di informatizzazione del questionario, alla raccolta e all'analisi dei dati. Il sistema permette rapidità nella somministrazione dell'intervista, un’ottima gestione della strutturazione ed amministrazione del questionario, facilità nella compilazione delle risposte da parte del rilevatore, elaborazione automatica dei dati in tempo reale, svariati controlli simultanei sull’attività dei rilevatori e sull’andamento dell’intervista con possibilità di mettere a disposizione un report dettagliato al committente. La metodologia di funzionamento del software, nello specifico, consente: • Estrazione del campione: il software importa liste create in vari formati e provvede a distribuire ai rilevatori i nominativi campionati in base a quote o ad altri parametri prestabiliti. • Monitoraggio: il software registra ogni evento (abbandoni, mancate risposte, occupato, etc…) ed i tempi di svolgimento (data, orario, durata, tentativi effettuati, etc…). Tale set di indicatori consente di tenere sotto controllo il tasso di caduta delle interviste ed i motivi di mancata risposta (per tipologia di rispondenti, territorio, etc…). • Controlli: il software consente di impostare controlli di coerenza tra campi. Tali controlli avvengono istantaneamente in fase di digitazione delle risposte. • Elaborazione dei risultati: il software è in grado di effettuare il controllo e l'editing dei dati rilevati. Inoltre fornisce, automaticamente ed in tempo reale, informazioni dettagliate e di riepilogo sull'andamento della rilevazione (sia in forma tabellare numerica che grafica). Al rilevatore – operatore dedicato alle attività di ricerca - collegato telefonicamente con i nominativi già campionati da contattare, compaiono direttamente a video le singole domande in una successione predefinita e regolata da filtri e controlli di coerenza.

64


C.A.P.I. EVOLUTION (Computer Aided Personal Interview) Datacontact ha sviluppato un innovativo ed esclusivo sistema di gestione delle interviste face-to-face con invio in tempo reale, in modalità wireless, dei dati raccolti tramite dispositivi palmari. Il sistema su palmare si presta ad un ampia gamma di ricerche ed analisi, soprattutto quando vi è necessità di un contatto diretto e di un feed-back immediato nelle risposte. Gli intervistatori effettuano le interviste direttamente presso i punti fisici di contatto concordati con il committente, con reclutamento in loco degli intervistati. Le risposte vengono registrate sul palmare che consente di gestire lo script prevedendo sia la possibilità di visionare materiali che di registrare brevi stringhe di testo per la compilazione di risposte aperte. Ultimate le interviste i dati vengono trasmessi dagli operatori al sistema centrale di analisi dei dati, dove tutte le informazioni inviate in remoto dai singoli dispositivi palmari verranno stoccate su appositi file per consentire la successiva celere fase di elaborazione ed analisi. Terminata la fase di rilevazione i dati vengono elaborati ed analizzati con il supporto di appositi applicativi statistici, i cui risultati verranno inseriti e presentati in report finali. I punti di forza del sistema di rilevazione proposto sono: • la velocità di esecuzione; • la possibilità di presidiare direttamente punti di contatto ed effettuare una più puntuale fase di selezione delle unità da intervistare; • la possibilità di far visionare materiale e chiedere giudizi e valutazioni agli intervistati.

65


LA FORMAZIONE

Quando pianificate per un anno, piantate cereali. Quando pianificate per dieci anni, piantate alberi. Quando fate una pianificazione che deve durare una vita, formate ed educate le persone Guan Zhong

Le risorse umane non sono solo un valore, bensì un driver della pianificazione strategica aziendale. Formazione e tecnologia sono infatti i due principali asset di sviluppo dell’impresa ed elementi distintivi per il posizionamento di Datacontact nel mercato di riferimento. Per questo motivo le voci di Innovazione e Persone sono quelle che implicano i più importanti investimenti, anche economici, in termini di continuità temporale. Datacontact fa della formazione delle proprie risorse umane uno dei suoi principali motivi di orgoglio e di crescita. Delle attività di core business aziendale il maggior numero di risorse umane operative in azienda è rappresentato da operatori telefonici. In considerazione dell’importanza del ruolo e peso complessivo nell’organizzazione aziendale proprio per questa figura chiave, è previsto un percorso di selezione, formazione in ingresso e formazione continua. I piani di formazione vengono studiati nel dettaglio per garantire, già dai primi contatti, un elevato livello di professionalità degli operatori telefonici. La formazione prosegue poi con sessioni specifiche di approfondimento su temi di particolare interesse e sulle caratteristiche dei committenti alla nascita di ogni nuova campagna.

Competenza, consapevolezza e addestramento ma anche valorizzazione del potenziale


68


SELEZIONE Durante il processo di valutazione iniziale il Responsabile Risorse Umane approfondisce la conoscenza del candidato sia in termini personali che professionali attraverso la valutazione di molteplici aspetti concernenti le competenze e la predisposizione caratteriale necessarie per lo svolgimento dell’attività. Attraverso l’utilizzo di schede di valutazione e colloqui motivazionali vengono quindi conseguite indicazioni atte non solo a favorire l’assegnazione della risorsa all’attività maggiormente in linea con capacità, attitudini, interessi ed inclinazioni soggettive ma anche in grado di prefigurare le possibili aree di sviluppo e crescita individuali in un’ottica di ottimizzazione delle performance, valorizzazione delle competenze e delle potenzialità. PRIMA FORMAZIONE TEORICA E PRATICA La formazione iniziale prevede una fase di aula suddivisa in formazione di ingresso e formazione legata alla commessa/servizio, a cui segue una formazione di training di natura maggiormente pratica e di addestramento al lavoro. I contenuti, evidentemente, possono variare in funzione delle attività da gestire/ delle commesse anche se, soprattutto in fase iniziale, esistono dei moduli di formazione trasversale relativi alla cultura aziendale, alle modalità di gestione della relazione telefonica, alle tecniche di vendita e/o di problem solving, alla gestione degli applicativi e gli strumenti di lavoro. Oltre alla formazione d’aula è prevista una fase di affiancamento e successiva prova sul campo. Si tratta di una fase particolarmente delicata in cui il soggetto ha la possibilità di sperimentarsi e confrontarsi in maniera diretta con l’attività oltre che di favorire una apertura mentale necessaria per agire in contesti operativi differenti in una logica di aggiornamento e di spirito di cooperazione continuo. L’attività di affiancamento consente quindi di fornire e monitorare le competenze tecnicospecialistiche del soggetto ma è altresì fondamentale per offrire un supporto motivazionale alla candidato in formazione in quanto si presenta come esperienza utile per stimolare i rapporti tra colleghi e la collaborazione, per definire il clima ideale per condividere le problematiche e partecipare alla risoluzione. FORMAZIONE TECNICO-OPERATIVA SPECIALISTICA La formazione tecnica ed operativa viene sempre programmata in accordo con il committente e declinata rispetto ad un cronoprogramma specifico ed ai relativi contenuti da affrontare. La durata è variabile a seconda della complessità della commessa (da 1 giorno fino a sessioni che prevedono 3-4 settimane fra aula e training on the job). La formazione può essere gestita: • esclusivamente dal committente (se questi lo richiede) • in modalità congiunta (committente e formatori interni) • esclusivamente da formatori interni all'azienda che abbiano seguito una sezione preventiva di formazione-formatori presso il committente e che riversano a valle su tutta la filiera le informazioni necessarie per l'operatività.

69


FORMAZIONE CONTINUA Datacontact inoltre, per garantire un aggiornamento delle risorse coinvolte nei processi produttivi e nei processi di relazione con il cliente ha scelto di organizzare le attività in modo da consentire un training on the job continuo grazie al coinvolgimento di esperti negli step cruciali dei vari progetti. Questo consente di raggiungere il difficile obiettivo della formazione continua, che nel settore dei servizi ha un valore importantissimo. Per poter garantire il mantenimento delle proprie competenze l’Impresa provvede a: • Monitorare tutte le funzioni esistenti al fine di verificare la necessità di eventuali sessioni di formazione •Provvedere alla formazione specifica in aula e in affiancamento con personale già esperto in caso di nuove assunzioni e di progetti nuovi • Provvedere alla formazione del personale in caso di aggiornamenti alla struttura tecnologica

70


VALUTAZIONE DELLA FORMAZIONE Il responsabile delle risorse umane, i supervisor così come i formatori esterni sono tutti coinvolti in un processo di continuo monitoraggio della formazione, in termini di efficacia e utilità. Oltre alla costante misurazione di parametri di risultato e performance quali SLA e KPI vengono infatti effettuate delle valutazioni sulle attività formative gestite. Le sessioni formative interne, per esempio, sono valutate attraverso due distinti questionari a seconda che l’intervento formativo sia di aula o si riferisca a sessioni di training on the job. Ciascun partecipante viene invitato a rispondere ad una serie di domande in merito al singolo progetto di formazione per verificare se questo ha consentito il raggiungimento degli obiettivi prefissati e se sia stato più o meno in linea con le aspettative pregresse. L’attenzione dell’Azienda verso la formazione è tale da prevedere la partecipazione a sessioni specifiche di formazione a tutti i livelli e per ogni profilo aziendale. La Direzione infatti agevola la partecipazione a master, seminari, workshop, incontri tematici dello staff oltre che dei ruoli manageriali. Datacontact inoltre, anche in virtù di specifiche scelte associative, è sempre interessata e disponibile a partecipare a momenti di dialogo e confronto con altri operatori del mercato. Numerose sono infatti le occasioni in cui l’azienda ha promosso o solo partecipato a seminari ed eventi sia per portare la propria case-history che per informarsi e aggiornarsi sugli sviluppi, le tendenze e le opportunità del settore.

70000

60000

50000

40000

30000

20000

10000

0 ANNO2001

ANNO2002

ANNO2003

ANNO2004

ANNO2005

ANNO2006

ANNO2007

ANNO2008

ANNO2009

ANNO2010

Ore di formazione erogate per anno di attività 71


Bilancio economico


74


DATI DI BILANCIO

In questa sezione del bilancio sociale sono riportati i dati del conto economico dell’esercizio 2010, che forniscono un’evidenza numerica del valore generato dalla società, non solo in termini di fatturato prodotto nel corso dell’anno, ma anche e soprattutto di ricchezza realizzata e distribuita per i dipendenti e collaboratori. I dati qualitativi e di racconto della società già anticipati nella prima parte del bilancio sociale, vengono qui tradotti e sintetizzati in numeri e dati che, agli occhi più tecnici degli analisti ma anche degli osservatori meno esperti, rappresentano in forma tabellare ed aggregata il valore prodotto dalla società nel corso dell’esercizio. Oltre alla struttura contabile del bilancio sono, altresì, inserite alcune rielaborazioni che consentono di analizzare, con un differente dettaglio ed una riaggregazione delle voci, aspetti rilevanti come l’incidenza dei singoli settori merceologici serviti sul totale del fatturato e la ripartizione delle attività in funzione dello specifico contenuto tecnico. A completare questa sezione vi è anche il raffronto, come serie storica, dei dati di fatturato dei primi dieci esercizi fiscali della società.

75


FATTURATO Dalla sua costituzione la società ha registrato degli elevati tassi di crescita in maniera costante. Nel corso dei suoi dieci anni di attività Datacontact ha mantenuto un significativo trend di crescita annuale del fatturato, con un differente peso, nel corso degli anni, delle attività inbound rispetto al totale del fatturato prodotto. EVOLUZIONE DEL FATTURATO NEI 10 ANNI DI ATTIVITÀ

ANNO 2001 ANNO 2002 ANNO 2003 ANNO 2004 ANNO 2005 ANNO 2006 ANNO 2007 ANNO 2008 ANNO 2009 ANNO 2010

€ 788.943 € 3.226.550 € 6.724.479 € 3.884.970 € 13.553.139 € 19.728.775 € 20.815.071 € 19.616.443 € 22.738.618 € 26.400.791

€30.000.000,00

€25.000.000,00

€20.000.000,00

€15.000.000,00

€10.000.000,00

€5.000.000,00

€Ͳ ANNO2001

ANNO2002

ANNO2003

ANNO2004

ANNO2005

ANNO2006

Andamento del fatturato nel primo decennio di attività

76

ANNO2007

ANNO2008

ANNO2009

ANNO2010


Il peso del settore TLC, pur continuando a rappresentare oltre il 50% del fatturato prodotto nel corso del 2010, registra un necessario ridimensionamento sul totale del volume di affari rispetto al periodo 2001-2007. Questo grazie allo sforzo commerciale che ha portato all'acquisizione di nuove commesse che hanno permesso di differenziare significativamente l'ambito delle attivitĂ  d'impresa, facendo registrare una particolare crescita nei settori dei servizi, dell'energia e della pubblica amministrazione. Quest'ultima area, a fronte dell'acquisizione del Bando di Gara promosso dalla Regione Basilicata "Soluzioni e Servizi a supporto dell'innovazione regionale" ha portato all'implementazione nella sede di Potenza del servizio inbound per la gestione del Centro Unico di Prenotazione sanitarie e del Contact Center Regionale, rappresenta la voce che in modo piĂš determinante ha generato uno scostamento in termini di crescita rispetto agli anni precedenti.

Ripartizione del fatturato di Contact Center Inbound e Outbound

77


Ripartizione del fatturato per tipologie di attivitĂ  (valori %)

Ripartizione del fatturato per settori merceologici (valori %)

78


79


ATTUALE ASSETTO SOCIETARIO DATACONTACT SRL Capitale sociale deliberato e versato: 500.000,00 ₏ Amministratori: Angelo Raffaele Tosto (Presidente ed Amministratore Delegato) Rossella Tosto (Vice Presidente Formazione e Ricerche) Laura Tosto (Vice Presidente Marketing e Comunicazione) Giovanna Mondelli (Consigliere con delega Editoria e Multimedia) Annette Tosto (Consigliere con delega Immagine e Grafica) Collegio Sindacale: Ascanio Turco (Presidente e revisore dei conti) Vizziello Domenico (sindaco effettivo e revisore dei conti) D’Effremo Domenica (sindaco effettivo e revisore dei conti) Barisano Antonio (sindaco supplente e revisore dei conti) Pepe Benedetto (sindaco supplente)

80


PARTECIPAZIONI SOCIETARIE E PARTNERSHIP OPERATIVE Di seguito si riportano le principali partecipazioni societarie di DATACONTACT, che consentono di prefigurare un significativo sistema di sinergie nella organizzazione e gestione di servizi integrati da erogare nelle proprie aree di core business. In particolare il riferimento è alle due realtà per le quali il pacchetto azionario è totalmente detenuto da DATACONTACT: 75100 Multimedia, nel settore dell'editoria, e Calipso Immobiliare, per la gestione del patrimonio immobiliare del Gruppo. Altre partecipazioni sono quelle con le società MIL Spa, Bofrost Levante e WiOne Basilicata (in liquidazione).

Società partecipata al 100% Datacontat, presente da oltre 30 anni nel settore dell'editoria radiotelevisiva attraverso il marchio TRM Radio Televisione del Mezzogiorno, in qualità di emittente radiotelevisiva operativa sul territorio in particolare nella provincia di Matera e nell'area murgiana.

Società partecipata al 100% Datacontact, operativa nella gestione del patrimonio immobiliare del gruppo.

Ad esse è possibile affiancare poi in termini di valutazione strategica anche ulteriori parnership con soscietà gravitanti nella sfera operativa societaria, pur in assenza di una partecipazione economico-finanziaria diretta della società. Un esempio è rappresentato da DATACONTACT AL, società di diritto albanese, con sede operativa nel centro di Tirana, e con un'esperienza ormai pluriennale nella gestione di attività di contact center inbound e oubound in modalità multilingua. Altro esempio è rappresentato dalla società TOURLINK, specializzata nel settore delle reti d'agenzia.

Società di diritto albanese sita a Tirana operativa nel settore contact center e operativa nei servizi sia inbound che outbound con operatori locali aventi skills linguistiche differenziate.

Società operativa nel settore contact center, ricerche di mercato, servizi integrati alle imprese, organizzazione di iniziative ed eventi, con specializzazione nel settore del turismo e delle reti di agenzie dirette.

81


ResponsabilitĂ  e relazioni


84


GLI STAKEHOLDERS

Il bilancio sociale è per definizione un forte strumento di comunicazione, utile non solo per la diffusione delle informazioni ma anche per il coinvolgimento e la condivisione. Si tratta quindi di un supporto che vogliamo immaginare bidirezionale in quanto facilitatore del confronto con tutti i nostri interlocutori e stimolante una riflessione condivisa sulle scelte, sull’agito e sulle prospettive a testimonianza del nostro approccio alle persone e del nostro impegno nei confronti dei vari portatori di interesse che sono influenzati e influenzano la nostra attività. Il bilancio sociale è quindi un importante strumento che ci consente di raccontarci ai diversi interlocutori e di rendicontare, con una visione partecipata, i risultati qualitativi e quantitativi raggiunti, testimoniando gli impegni presi in passato e per il futuro. Questo primo bilancio vuole segnare l’inizio di un cammino di crescente coinvolgimento dei nostri stakeholders* nella vita e nelle scelte dell’azienda. Ascoltare e confrontarci con gli stakeholders per noi è particolarmente importante in quanto: 1. aiuta a capire meglio le dinamiche della società e le mutevoli esigenze dell’esterno 2. stimola a trovare soluzioni customizzate e sempre più innovative 3. spinge al costante cambiamento e a mantenere alto il livello di flessibilità 4. permette di anticipare problemi e sperimentare soluzioni alternative e/o nuove 5. consente di adattarci costantemente e presentarci competitivamente sul mercato 6. permette di socializzare e rendere coerenti i nostri obiettivi, le strategie e gli indirizzi operativi con tutti gli attori e gli interessi di riferimento Il sistema di relazioni che gravita attorno a Datacontact è piuttosto diversificato ed è fatto di interlocutori sia interni che esterni, ai quali siamo legati con diversi gradi di rapporto. Un network che e comprende i rapporti con: • Dipendenti e collaboratori • Fornitori e Partners • Associazioni di riferimento • Clienti/ principali committenti • Istituzioni • Enti locali • Collettività locale • Organizzazioni sindacali • Opinion leader/ makers del territorio I rapporti di Datacontact con i suoi stakeholders si ispirano ai principi di: 1. attenzione alla persona 2. trasparenza 3. collaborazione e partecipazione 4. qualità

85


La mappa sintetizza le diverse categorie di stakeholders interni ed esterni tra cui assumono particolare valenza strategica le risorse umane, coerentemente con il principio di centralitĂ  del patrimonio umano interno in quanto leva di qualitĂ  e distintivitĂ  di posizionamento che da sempre ispira la missione di Datacontact.

86


DIPENDENTI E COLLABORATORI Sono tutti i lavoratori che operano costantemente per garantire l’efficienza e qualità di quanto produciamo quotidianamente per i nostri clienti. Ciascuna di queste persone, con il proprio ruolo e le proprie competenze rappresenta la forza operativa della nostra realtà. Obiettivi del costante dialogo con questi interlocutori interni sono: • monitorare il livello di soddisfazione • accrescere la motivazione • favorire un clima positivo • stimolare la collaborazione tra colleghi • valorizzare le competenze personali e professionali soggettive • informare sugli obiettivi e le scelte dell’azienda • diffondere cultura aziendale • promuovere il senso di appartenenza • favorire un vissuto positivo del lavoro e della vita in azienda

I CLIENTI/ COMMITTENTI Sono le imprese – private e pubbliche – che usufruiscono dei nostri servizi. Da esse derivano direttamente i risultati della nostra impresa in termini di visibilità, immagine, posizionamento oltre che di fatturato e crescita. I feedback sui servizi erogati giungono attraverso il confronto diretto e sistematico con la Direzione aziendale ed i responsabili di commessa, attraverso il monitoraggio di SLA e KPI, attraverso i riscontri dati alle indagini di customer satisfaction promosse. Sono altresì determinanti nel nostro cammino di cambiamento e innovazione tecnologica in quanto ci spingono a personalizzare la nostra offerta e i nostri sistemi per rispondere in maniera più diretta e puntuale alle loro esigenze. Obiettivi del confronto con questi attori sono: • monitorare costantemente gli standard di prestazione erogata • rilevare il livello di soddisfazione sui servizi erogati • identificare esigenze latenti ed aspettative • inferire indicazioni sull’offerta del mercato competitivo • mantenere costante il livello di qualità

87


I CLIENTI FINALI Sono le persone che raggiungiamo direttamente – con offerte o supporto informativo – per conto dei nostri committenti. Sono quindi i destinatari finali dei servizi che possono valutare il nostro operato e suggerire modalità di relazione e approccio sempre più in linea con le esigenze dell’utenza. Obiettivi della relazione con questi soggetti sono: • valutare la bontà dei processi relazionali che connotano l'erogazione del nostro servizio • adattare le modalità di relazione e approccio in funzione delle diverse tipologie di attività e interlocutori • ritarare i nostri obiettivi di risultato • consentire di disporre di feedback su interesse ed efficacia delle offerte commerciali dei committenti

PARTNER E FORNITORI I nostri partner e fornitori collaborano in misura talora sostanziale alla realizzazione dei servizi incidendo dunque direttamente sulla qualità complessiva erogata e sui risultati conseguiti. I partner, soprattutto, svolgono anche un ruolo cruciale in termini di relazioni generate ad effetto rete. L’importanza di creare delle sinergie operative in ottica di specializzazione delle competenze permette di erogare in modo trasparente un servizio migliore, tempestivo e in linea con la qualità promessa. A valle, la scelta di favorire la conoscenza del valore aggiunto apportato da tali collaborazioni, permette in ottica di trasparenza e riconoscimento, di testimoniare l'importanza di relazioni collaborative e partecipative nell'ottica del risultato esterno assicurato. Obiettivi del rapporto con questi interlocutori sono: • cogliere le tendenze del mercato e comprendere le dinamiche esterne • identificare le variabili che possono impattare sulla nostra attività • identificare soluzioni e innovazioni in grado di ottimizzare la nostra attività e valorizzare la qualità dei nostri servizi • identificare aree di complementarità e di specializzazione in linea con le attese dei committenti, esplicite e latenti

88


ENTI E ISTITUZIONI LOCALI, ORGANIZZAZIONI SINDACALI, OPINION LEADERS/ MAKERS E COLLETTIVITÀ Rappresentano attori significativi che caratterizzano il nostro contesto ed ambiente di riferimento. Si tratta di interlocutori con i quali Datacontact cerca propositivamente di avviare e mantenere un dialogo costruttivo in vista del raggiungimento di obiettivi comuni. La salute dell’azienda e del tessuto imprenditoriale locale, il benessere dei lavoratori e dei cittadini in senso lato sono elementi compresenti nelle scelte di tutte le parti interessate in quanto vocate allo sviluppo ed alla crescita del territorio. Obiettivi del dialogo con queste diverse tipologie di interlocutori sono: • stimolare e partecipare al dialogo tra soggetti pubblici ed istituzionali e le imprese locali, contribuendo all’identificazione delle opportunità per lo sviluppo del territorio • diffondere un’immagine dei professionisti della relazione in grado di rappresentare adeguatamente un profilo professionale troppo spesso mal conosciuto e stereotipato Complessivamente, nel rapporto con questi interlocutori si ambisce a ricercare: - la possibilità di trovare dei soggetti disponibili con cui interagire in diversi momenti della vita aziendale al fine di effettuare scelte strategiche sempre più coinvolgenti, lungimiranti ed impegnative. La vicinanza di enti ed istituzioni locali consapevoli delle difficoltà e delle esigenze dell’imprenditoria, e partecipi nello sviluppo di servizi e relazioni ad hoc appare infatti determinante nel favorire una maggior fluidità dei processi imprenditoriali, caratterizzati per definizione da ampi margini di rischio, e per permettere il consolidamento dell’azienda sul territorio - la possibilità di avere, grazie alla legittimazione e al riconoscimento delle istituzioni locali, una maggiore forza su tavoli di confronto politico-istituzionali di più ampio respiro a livello nazionale - la compartecipazione, in termini di ideazione, promozione e sponsorizzazione, di iniziative tese alla valorizzazione del territorio e alla definizione di sinergie in grado di incidere sui punti nevralgici e strategici con cui garantire lo sviluppo economico e sociale delle città e regioni dove sono presenti le sedi operative e del Sud Italia in generale - la ricerca di accordi che, nel rispetto del lavoro e dei lavoratori ma anche degli equilibri di bilancio dell'azienda, permettano ad essa di continuare ad investire e ad operare sul territorio. In tale ottica è necessaria una forte sensibilizzazione delle parti ed in particolare delle organizzazioni sindacali rispetto alle caratteristiche operative peculiari di un settore in cui è principalmente la flessibilità ad esser richiesta dai committenti che si affidano a partners in outsourcing, unitamente ad una componente di risparmio sul piano dei costi gestionali. Sono questi aspetti che non sempre si conciliano con le rigidità proprie del mercato del lavoro e con le esigenze ed aspettative dei lavoratori sul piano di una stabilizzazione contrattuale di lungo periodo - l’attivazione di canali di informazione attenti e sensibili, interessati a veicolare una corretta informazione sulla realtà imprenditoriale locale e sul nostro settore d’appartenenza e per offrire pubblica evidenza del consolidamento di Datacontact anche all’esterno dei confini territoriali

89


90


IL RUOLO DELL’AZIENDA NEL TERRITORIO Datacontact ha sempre avuto con il proprio territorio un legame forte, di tipo generativo e connaturato alla sua essenza. La storia stessa relativa alla costituzione della società ne è il primo lampante esempio, allorché la scelta di costituire a Matera una new-co operativa nel settore contact center facente parte del Gruppo HDC fu portata avanti con convinzione e fermezza anche contrariamente a quanto studi di fattibilità con autorevoli firme di studi di consulenza strategica e finanziaria indicassero e suggerissero come percorso da compiersi. Non è solo la prima tappa di questa storia a fondersi intimamente nelle trame di questa terra, la Basilicata e la città di Matera in particolare. Il percorso fin qui compiuto da Datacontact è ricco infatti di riferimenti che attestano la volontà dell'azienda di radicarsi sempre in questo ambito, incidendo su di esso da un punto di vista produttivo ed occupazionale, ma non solo. Anche le successive scelte d'investimento che si sono susseguite nel tempo per far fronte alle richieste di committenti e per affrontare nuove sfide operative con l'acquisizione e gestione di ulteriori attività (la crescita della sede storica nei Rioni Sassi, l'apertura della sede di Bernalda e quella di Potenza, l'acquisto della sede di viale Europa a Matera ed il trasferimento nella sede attuale legale ed amministrativa di via Lazazzera, l'ampliamento della sede di Bari in ultimo....), hanno puntato sempre sul territorio, nella convinzione del grande potenziale che esso ha, in particolare per le proprie intelligenze e sensibilità.

91


Se attualmente sono oltre 1.400 i dipendenti e collaboratori, operativi sulle quattro sedi italiane (Matera, Bari, Milano, Potenza), particolarmente significativo è il riscontro del trend di crescita che si è registrato nel tempo su tale fronte con un orientamento alle risorse umane che permea tutte le strategie aziendali sia in fase di recruiting, che in fase di formazione che ancora lungo tutto il percorso di presenza all’interno dell’azienda, con un'attenzione dedicata alle politiche di sviluppo professionale dei profili, di assessment e di valorizzazione delle risorse stesse, secondo percorsi che privilegiano la crescita interna. Un trend questo, che specie in un momento di particolare difficoltà per il territorio conseguente alla crisi del mobile imbottito, si è tradotto in termini di risposta al bisogno occupazionale espresso in generale dalla popolazione residente e con riferimenti particolari al profilo di giovani e di donne, anche alto-profilati in termini di percorso formativo compiuto.

Trend di crescita del numero di dipendenti e collaboratori nei primi dieci anni

92


Ma radicamento sul territorio ha significato anche per l'azienda porsi al centro di iniziative, progetti ed attività di ampio interesse, sia in qualità di promotori diretti che al fianco di altri soggetti di cui si sono sposate idee e progettualità nei più diversi campi. La realizzazione di iniziative culturali (Cavalieri Raggianti, custodi dei Sensi...), il sostegno e la sponsorizzazione di squadre ed eventi sportivi (F.C. Matera, Minibasket in Piazza, Torneo Gaetano Scirea...), l'ideazione di prodotti editoriali e multimediali (Matera City Monitor, Matera.chiama.info, Matera Sport News...), la promozione, realizzazione e gestione di progetti innovativi (Fi-data, Wione Basilicata), la partecipazione alla prima edizione di "Matera è fiera" come vetrina fieristica locale, e non ultimo la vicinanza ad iniziative di solidarietà promosse ogni anno da numerose Associazioni, sono solo alcune delle testimonianze di una forte presenza e radicamento nel tessuto sociale locale da parte dell'azienda. Pur nella loro diversità di contenuto, target e finalità, questi esempi sono tutti accomunati da un collante, rappresentato dal territorio, nei confronti del quale ci si rapporta con sentimenti di vicinanza, affetto ed al contempo dispiacere per non vederlo protagonista ed in pole position come meriterebbe d'essere. L'auspicio in queste scelte di promozione e sponsorship è sempre stato quello di mettere al centro i numerosi punti di forza di cui può essere fiera ed orgogliosa questa terra, troppo spesso poco e mal conosciuta. Le stesse convention aziendali, intese come importanti vetrine aperte alla partecipazione di committenti e partners, sono state sempre pensate ed organizzate perché potessero essere palcoscenico ideale per presentare non solo l'azienda ma anche il contesto dove essa si colloca, con tutte le sue valenze storiche, artistiche, culturali e paesaggistiche. Un territorio, quello su cui insiste ed opera l'azienda, che merita di essere conosciuto, amato e valorizzato in primis dai suoi figli e quindi dai tanti testimoni dei suoi pregi che - colpiti dal suo colore e calore, ma anche dalla sua capacità di dimostrare qualità, efficienza e professionalità - possano diventare veri ambasciatori del suo valore in grado di amplificarlo nelle opportune sedi facendone da cassa di risonanza.

93


94


LA COMUNICAZIONE

L’importanza di comunicare, condividere, partecipare le decisioni, gli obiettivi e i risultati dell’azienda è alla base della scelta di apertura che Datacontact fa sia all’interno, e quindi nei confronti delle proprie risorse, che all’esterno, rivolgendosi al parco clienti, alle istituzioni locali, al territorio di riferimento. Tante volte infatti le iniziative realizzate rischiano di essere banalizzate nella routine se non viene dato ad esse il giusto risalto in termini di approccio comunicativo, capace di evidenziare quanto fatto e di dare la giusta enfasi ed il doveroso risalto ad idee e valori che ne costituiscono l’essenza. Gli investimenti in comunicazione sono pertanto sempre stati costanti e consistenti, nonché declinati su più canali. Sicuramente impegnativi ed onerosi sono ritenuti non rinunciabili in quanto basilari per promuovere un clima di serenità, favorire la motivazione e mantenere un atteggiamento di trasparenza e responsabilità dell’azienda nei confronti dei propri interlocutori. Le scelte in ambito di comunicazione e coinvolgimento sono piuttosto eterogenee e mirate in funzione dei periodi, degli obiettivi, dei contenuti e ovviamente dei destinatari. Nel corso degli anni infatti sono state realizzate diverse iniziative, alcune delle quali sporadiche e legate a particolari occasioni ed esigenze di informazione e coinvolgimento, mentre altre sono state impostate per avere un carattere di continuità e garantire quindi un momento di contatto ed uno spazio di confronto ripetuto nel corso del tempo. Nella definizione delle strategie di comunicazione (interna ed esterna) l’azienda ha sempre profuso un grande impegno sul piano della ideazione creativa e della produzione dei materiali, con un coinvolgimento ed una partecipazione diretta di professionisti gravitanti nell’orbita Datacontact, anche nelle fasi di studio ed impostazione delle iniziative, dei messaggi da veicolare e dei supporti da utilizzare. Ciò ha consentito sempre di imprimere una forte personalizzazione, poiché figlia di un particolare coinvogimento emotivo che rappresenta un fattore di partenza importante per la generazione di risultati in linea con le attese.

95


96


La comunicazione interna

Sul fronte interno l’ascolto, il dialogo e la motivazione delle risorse sono alla base del percorso di crescita individuale, collettivo e aziendale. Le attività ideate e prodotte nel corso degli anni sono piuttosto eterogenee. Numerose infatti sono state le occasioni e gli strumenti adottati per stimolare la socializzazione e lo scambio tra le diverse sedi. Evidentemente tutte le iniziative di comunicazione e relazione tendono a conseguire molteplici obiettivi congiuntamente – informare, motivare, monitorare, stimolare, condividere, divertire, partecipare ecc… – ma volendo provare a riflettere sulle peculiarità, le caratteristiche e le finalità degli eventi è possibile fare delle distinzioni. Per motivare, fare un bilancio sui risultati conseguiti e i progetti futuri, per festeggiare insieme e diffondere cultura interna si organizzano infatti appuntamenti quali: • Convention aziendale • Festa di Natale • Festa della mamma che lavora • Festa del 28 febbraio per il compleanno dell’azienda Per informare con continuità e favorire il senso di appartenenza all’azienda, invece si utilizzano strumenti più mirati quali: • Newsletter “Gente che... contact!” • Intranet aziendale Per riconoscere i meriti individuali, anche personali, favorire il senso di appartenenza all’azienda e veicolare concretamente i concetti di attenzione e centralità delle risorse: • Visite alle sedi estere e viaggi premio aziendali • Convenzioni per venire incontro alle esigenze di conciliazione famiglia-lavoro come per esempio l’accesso acevolato a servizi (asili nido, centri estivi) • Agevolazioni quali ad esempio il bonus matrimonio e bonus figli (incentivo economico per i dipendenti che si sposano o hanno figli) Per mantenere un dialogo di confronto con le risorse sugli aspetti positivi e negativi del lavoro e del lavorare in azienda al fine di identificare modalità di miglioramento e ascolto delle esigenze condivise: • Indagine di clima • Indagini su Team Leader / Indagini su specifiche commesse

97


98


LA NEWSLETTER AZIENDALE “GENTE CHE … CONTACT!” Da luglio 2006 Datacontact pubblica una newsletter cartacea con l’obiettivo di diffondere tutte le novità relative all’azienda, stimolando un’informazione partecipata e condivisa, di scambio e di confronto costruttivo fra le singole risorse che vi lavorano. Il giornale, interamente autoprodotto e stampato con una tiratura di 1500 copie, è in distribuzione presso le sedi operative e inviato ai principali clienti e fornitori. Uno strumento di comunicazione interna, che nel tempo si propone di dar voce a tutte le risorse umane, mantenendo inoltre viva l’attenzione sugli obiettivi aziendali, i risultati, le prospettive. “Gente che… contact!” è un modo in più per conoscersi, raccontarsi, condividere i risultati, aprirsi a nuove sfide, ma è anche un’opportunità per dare un tocco di leggerezza e simpatia al nostro lavoro, per evidenziare gli aspetti meno formali che lo rendono vivo e frizzante (le curiosità, lo spirito di community, le iniziative di socializzazione e gli eventi, quelli da noi promossi e quelli che animano i territori su cui operiamo).

99


LA CONVENTION AZIENDALE Un’occasione di festa da vivere tra momenti di comune spensieratezza e spunti di riflessione. La convention è una giornata importante che vede come protagoniste principali tutte le anime dell’azienda dando loro voce e visibilità per raccontarsi spiegando il proprio lavoro o mettendo in scena la propria creatività. Musica, spettacolo, allegria sono di scena su un palcoscenico che si anima di voci, volti e dei tanti talenti che vivono e crescono in Datacontact. Ma la convention è anche e soprattutto uno spazio di confronto tra la direzione, le risorse umane delle diverse sedi, i clienti ed i fornitori per condividere i risultati raggiunti, per fare il punto sulle attività, per parlare di strategia, di nuovi progetti, di obiettivi futuri.

100


LA “FESTA DELLA MAMMA CHE LAVORA” La “Festa della mamma che lavora”, promossa da Il Sole 24 Ore ed Il Corriere della Sera con il patrocinio del Ministero delle Pari Opportunità, nasce dall’idea di proclamare una giornata dedicata a quelle donne che conciliano gli impegni propri dell’essere mamme con gli orari di lavoro, invitando le aziende ad aprire le proprie porte per accogliere i figli di dipendenti e collaboratori e spiegare loro i contenuti dell’attività svolta dalla propria mamma quando va a lavorare. Datacontact, il cui organico è composto per oltre il 70% da donne e che continua con piacere ad avere sempre più mamme al suo interno, aderisce con entusiasmo all’iniziativa per la prima volta il 25 maggio 2007. In un pomeriggio speciale all’insegna dell’allegria e della spensieratezza le mamma e i papà accompagnano in azienda i loro bimbi che possono toccare con mano i luoghi in cui i loro genitori trascorrono buna parte della giornata. Per i più piccoli è davvero un momento magico alla scoperta di un mondo nuovo, un modo per potersi sentire coinvolti nella quotidianità dei propri genitori. Visitare un field, sedersi dietro la postazione della mamma, scoprire gli oggetti del mestiere, indossare le cuffie, conoscere i colleghi del papà e poi giocare tutti insieme: curiosità, stupore, interesse, conoscenza. Il bilancio positivo dell’iniziativa, appuntamento consolidato per Datacontact, che si ripete ogni primavera, da ormai cinque anni, rappresenta un momento in cui la direzione rinnova e riafferma l’impegno diretto a creare ambienti sereni e sani per i genitori che lavorano e a facilitare la conciliazione tra lavoro e famiglia, due aspetti fondamentali della vita che possono e devono avere tanti momenti di incontro.

UNA CONVENZIONE CON LA COOPERATIVA IL PUZZLE DI MATERA Dal 2010 è operativa una convenzione con la cooperativa Il Puzzle con l'obiettivo di proporre a tutti i dipendenti e collaboratori dell'azienda opportunità, programmi e servizi nell'ottica della conciliazione lavoro/famiglia. Tale convenzione è finalizzata a ridurre il costo di accesso ai servizi di asilo, nido, ludoteche e centri estivi erogati dalle strutture, consentendo così alle famiglie un maggior utilizzo degli stessi in termini di flessibilità e di accessibilità, andando incontro alle esigenze di organizzazione del menage familiare rispetto a quelle legate all'attività lavorativa.

IL BONUS MATRIMONI E FIGLI Dal 2007 è stato istituito in azienda un bonus economico in busta paga riservato a tutti i dipendenti che si trovano a vivere due importanti momenti della propria vita. In occasione del matrimonio e della nascita di un bambino viene infatti riconosciuto loro un gettone con cui festeggiare il lieto evento. Si tratta di una decisione intrapresa dalla Direzione aziendale per partecipare la propria vicinanza in tali felici frangenti della vita di una persona, sottolineando al contempo l'attenzione nei confronti della famiglia, di cui occorre sostenere il valore e l'importanza. Ad oggi sono stati elargiti oltre 170 bonus, con un numero significativo ed in continua crescita ogni anno.

101


104


La comunicazione esterna

Sul fronte esterno, invece, le scelte di posizionamento e di comunicazione dell’azienda sono focalizzate sulla promozione e crescita dei territori in cui è ubicata, attraverso l’organizzazione, la sponsorizzazione e la gestione di un calendario di eventi e di iniziative culturali e sportive, nonché sulla valorizzazione dei talenti e delle capacità creative ed espressive, oltre che professionali, delle proprie risorse umane, promuovendo ed organizzando occasioni e momenti di socializzazione e confronto aperti all’esterno. Tra le numerose iniziative si segnalano ad esempio: • Campagne di comunicazione istituzionale • Campagne di comunicazione finalizzate al recruiting • Promozione di iniziative culturali sul territorio • Sponsorizzazione sportive • Convention aziendale aperta a committenti, clienti, fornitori, PA locale, opinion leader/ maker del territorio, sindacati ecc… • Partecipazione a convegni e fiere di settore • Promozione di appuntamenti utili per lo sviluppo dell’economia del territorio e volti a dare visibilità – oltre che opportunità - alle realtà imprenditoriali locali

105


LA MOSTRA “CAVALIERI RAGGIANTI. CUSTODI DEI SENSI” Nella primavera del 2006 si è svolta un’esperienza del tutto inedita per l'azienda: l’ideazione, l'organizzazione e la gestione, insieme al circolo culturale "La Scaletta" di Matera, della mostra multisensoriale "Cavalieri Raggianti. Custodi dei Sensi". Un evento importante che ha visto Datacontact impegnata – grazie all’apporto di numerosi collaboratori - nella valorizzazione di un luogo dall'elevato valore simbolico: il complesso rupestre di San Nicola dei Greci e Madonna delle Virtù. L’esposizione ha voluto sperimentare una formula innovativa affiancando alle sculture luminose, ispirate alla figura del cavaliere create dall’artista Paolo De Santoli, un percorso esperienziale volto ad interpretare le molteplici valenze del territorio attraverso i cinque sensi. Un’iniziativa interessante e di grande risonanza per la città che è stata premiata dalle 30.000 presenze registrate, dall’elevata partecipazione di visitatori stranieri ed dai giudizi estremamente positivi raccolti nella rilevazione di customer satisfaction.

106


IL PROGETTO FI-DATA “Fi-data” è un innovativo programma di fidelizzazione legato alla squadra del F.C. Matera, ideato, promosso e gestito da Datacontact. Il sistema ideato premia il titolare della card (componente della community) in misura tanto più forte quanto più forte è la sua disponibilità a preferire negli acquisti propri e del proprio nucleo familiare la rete di attività commerciali della città aderenti al network, semplicemente presentando la tessera di abbonamento per godere di sconti esclusivi monetizzabili in contanti. La novità introdotta in termini esclusivi con questo programma è rappresentata dal fatto di poter maturare crediti economici esigibili presso gli sportelli del partner bancario, andando pertanto oltre le meccaniche premianti degli abituali programmi di fidelizzazione con classica raccolta punti. Il progetto è stato veicolato attraverso una campagna di comunicazione integrata, basata su un’importante copertura informativa sui media locali, ed accompagnato dalla ideazione, realizzazione, stampa e distribuzione di un settimanale dedicato denominato “Matera Sport News” inviato a tutti gli abbonati a domicilio e distribuito gratuitamente nei principali centri di aggregazione e presso i negozi del network, unitamente ad un sistema di interazione con la community basata sulle funzionalità del sito internet e di messaggistica sms. Un progetto innovativo e dalle forti potenzialità che ha riscosso attenzione ed interesse per una sua applicazione e personalizzazione in altri contesti territoriali e settoriali.

107


MATERA CHIAMA INFO A gennaio 2007 Datacontact ha lanciato a Matera un nuovo prodotto editoriale in distribuzione gratuita denominato “Matera.chiama.info”. Si tratta di una pubblicazione trimestrale, in formato pocket, con una tiratura di 30.000 copie resa disponibile presso gli alberghi, i ristoranti, le pizzerie, i bar, i pub, le agenzie viaggi, i luoghi di attrazione turistica della città dei Sassi. L'obiettivo della guida è stato quello di informare i turisti, ma anche gli abitanti, sulle opportunità che la città offre per conoscere la sua storia ed il suo paesaggio, le strutture ricettive, la ristorazione, ma anche il folclore, le tradizioni e un elenco aggiornato degli eventi culturali, artistici, musicali e sportivi in programma in un arco temporale di tre mesi. L’iniziativa editoriale è stata accompagnata dallo star-up di un servizio informativo a disposizione degli interessati per informazioni e supporti nell’organizzazione della propria permanenza in città. Insieme al numero 899 899 584 (raggiungibile ogni giorno h 24 con un team di consulenti telefonici dedocati per fornire informazioni aggiornate su cosa fare e dove andare) ed al portale www.matera.chiama.info, la guida si è proposta di qualità di un utile supporto per vivere e gustare la città in maniera personalizzata e secondo le proprie preferenze.

108


MATERA CITY MONITOR “Matera City Monitor” è un progetto integrato di monitoraggio ed ascolto, realizzato nel 2007, che ha trovato un’ampia declinazione multimediale. Un’indagine giornalistica a largo spettro realizzata dalla redazione di TRM Radio Televisione del Mezzogiorno e declinata su tematiche specifiche di interesse locale nonchè sulla più generale analisi della percezione della qualità della vita nel contesto dei singoli quartieri della città, accompagnata da una ricerca sociale, effettuata attraverso un piano organico di rilevazioni demoscopiche. La finalità di City Monitor è quella di arricchire il dibattito con dati, testimonianze ed evidenze oggettive che rendano centrale e protagonista il punto di vista dei cittadini residenti in un determinato contesto territoriale, rilevando indicatori sulla qualità di vita percepita e vissuta, così da dare evidenza degli aspetti che più di altri generano soddisfazione e quelli verso i quali invece il malcontento risulta diffuso. Le attività gestite nel contesto specifico della ricerca, unite a quelle relative al settore delle produzioni multimediali, hanno permesso di ideare e realizzare un progetto che - completato con la realizzazione di un libro ed un dvd - si colloca pertanto nell’ambito della comunicazione integrata e del marketing relazionale, che può essere ora oggetto di personalizzazione in funzione dei più eterogenei contesti territoriali in cui potrà essere applicato.

109


110


IL MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE

Per un'azienda che ha scritto nel proprio DNA il valore della ricerca e dell'ascolto, appare ben più che doverosa la scelta di adottare anche al proprio interno raffinati strumenti di monitoraggio ed analisi con l'obiettivo di utilizzare i risultati restituiti nell'ottica del miglioramento continuo. Se è vero che buona parte dello sforzo profuso nell'ottica di sensibilizzazione del mercato è spesso focalizzata sulla sottolineatura della utilità ed efficacia di azioni volte alla verifica sul campo, costante e longitudinale, dei propri indicatori di performance, allora sarebbe stata una grave mancanza non riscontrare l'adozione di tali supporti all'interno dell'organizzazione come bussola di gestione. Il monitoraggio dei livelli di servizio e dei KPI definiti contrattualmente è gestito pertanto all'interno di Datacontact come prassi a livello di ogni singola commessa, anche attraverso l'adozione di meccanismi automatizzati di interrogazione dei sistemi che permettono ai responsabili di intervenire in tempo reale per il mantenimento degli standard definiti. Come stabilito poi nel Manuale della Qualità tutte le aree e funzioni aziendali periodicamente sono chiamate alla raccolta e verifica di indicatori puntuali, con l'adozione in caso di disallineamento, di azioni volte a riportare sotto controllo ed entro le soglie definite i singoli parametri sotto la propria responsabilità. Gli audit periodici effettuati dall'Ente di certificazione impongono alla struttura operativa di tenere aggiornati tutti i parametri e di documentarli nel tempo, così come in termini anche più serrati il raffronto continuo con i committenti rispetto alle specifiche contrattuali stabilite. Sempre con l'ottica di voler monitorare in modo oggettivo e trasparente e quindi accettando di mettersi in discussione, sono anche state adottate dall'azienda delle strategie di più ampio respiro e di carattere trasversale. Si tratta di azioni che hanno permesso il periodico check del proprio vissuto, posizionamento ed immagine, agli occhi sia degli interlocutori interni che degli interlocutori esterni principali con cui ci si rapporta ovvero con i propri committenti. In questa sezione del bilancio sociale si desidera pertanto dare ampio risalto a due momenti di monitoraggio particolarmente delicati e di alto valore strategico che sono stati realizzati di recente e che permettono di documentare il punto di vista delle risorse umane di Datacontact con l'indagine di clima e dei clienti dell'azienda con l'indagine sulla customer satisfaction.

111


112


Indagine di clima

L’indagine di clima è un modo per confrontarsi attraverso la raccolta e lo scambio di opinioni, giudizi ed aspettative di quanti interagiscono quotidianamente in azienda. Si tratta di una buona prassi che è stata instaurata nel 2005, anno di realizzazione della prima attività di misurazione sistematica della Customer Satisfaction delle risorse, e mantenuta nel corso del tempo per coinvolgere di volta in volta le risorse delle sedi più interessanti da monitorare in funzione delle scelte strategiche dell’azienda. Sono state infatti realizzate specifiche indagini di monitoraggio del vissuto in azienda nel 2005, 2006, 2008 e nel 2010. Quest’ultima rilevazione in particolare, invece di coinvolgere tutte le risorse attive nelle diverse sedi, è stata circoscritta a coloro che lavorano nelle sedi di Matera e Potenza per motivi legati principlamente ai cambiamenti logistico-organizzativi che hanno interessato queste sedi e che sembrava necessario monitorare. Da un punto di vista metodologico la ricerca è stata condotta attraverso questionari auto compilati in forma anonima su supporto cartaceo e consegnati in busta chiusa in apposite urne di raccolta. Successivamente caricati nell’applicativo gestionale C.A.T.I. ed elaborati con software statistico SPSS per l’analisi dei risultati riferiti al totale campione e alle principali variabili di segmentazione. Complessivamente hanno partecipato alla survey 992 risorse interne, un tasso di risposta significativo che ha consentito una lettura generalizzabile dei dati raccolti. Diversi sono stati gli aspetti sottoposti a valutazione puntuale: il vissuto/immagine aziendale, il rapporto con l'azienda/i colleghi/i responsabili, la comunicazione interna/esterna, gli aspetti connessi con la logistica e l’organizzazione, le aspettative per il futuro. Nel questionario sono stati previsti anche spazi liberi per riflessioni, suggerimenti e contributi spontanei tesi al miglioramento della qualità della vita in azienda e delle modalità di lavoro. Molti rispondenti hanno lasciato una propria nota per rappresentare i motivi di soddisfazione/ insoddisfazione, le migliorie auspicabili o anche solo approfondire le ragioni di alcune valutazioni espresse. Le principali evidenze testimoniano che i rispondenti riconoscono all’azienda una discreta capacità di incarnare i propri Valori Aziendali: Qualità e Risorse Umane in primis (entrambe con punteggio medio di 3,5 su scala 1-5), seguite da Flessibilità e Innovazione (rispettivamente 3,4 e 3,3). Particolarmente interessante nella sezione Filosofia Aziendale, è l’alta percentuale di risorse (oltre l’80%) che dichiara di conoscere i propri compiti e le proprie responsabilità. Altrettanto positivamente, anche se con un punteggio inferiore, è valutata la volontà dell’azienda di sperimentare nuove idee/ progetti e canali (vero per il 59,3%). Meno condivisa appare invece la consapevolezza deglio obiettivi e delle strategie aziendali oltre che delle decisioni che attengono le altre sedi (rispettivamente per 48,3% e 40,2%). Rispetto alla declinazione degli aspetti afferenti l’Immagine Aziendale si registrano trasversalmente punteggi marcatamente positivi. Datacontact viene infatti ritenuta dalla maggioranza una delle poche opportunità di lavoro presenti sul territorio (voto medio di 4,1 su scala 1-5), particolarmente radicata ma che è riuscita a farsi conoscere sia a livello locale che nazionale (4,0) consolidando la propria presenza all’interno del settore di riferi-

113


mento (3,7). Piuttosto alta è anche la percentuale di risorse che si considera orgoglioso di lavorare presso la nostra azienda (3,7). Forse anche per questi motivi, molti (oltre il 60% delle risorse rispondenti all’indagine) ritengono consigliabile l’invio di CV presso Datacontact (voto medio 3,9 su scala 1-5) e, a livello personale, di immaginare una propria continuità professionale all’interno del nostro contesto anche per il prossimo futuro (voto medio 4,3 su scala 1-5). Per quanto riguarda gli aspetti relativi alla Valorizzazione Professionale delle Risorse oltre la metà degli intervistati considera di avere una formazione professionale adeguata (58,4%) e si ritiene soddisfatto di come le proprie competenze vengono spese in ambito lavorativo (55,9%). Anche rispetto alla capacità di collaborare, motivarsi e lavorare in squadra più del 50% del campione risponde positivamente (54,4%). Meno diffusa è invece la convinzione che Datacontact valorizzi professionalmente le proprie risorse interne (vero solo per il 40,1%). In generale comunque, oltre il 70% del campione dichiara di considerare la Certificazione di Qualità un valore aggiunto siginficativo per l’azienda. Punteggi significativamente positivi si rilevano in merito al Clima Aziendale. Il vissuto delle relazioni tra colleghi è giudicato in maniera molto positiva dal 76,6% dei soggetti e, ugualmente seppur con un lieve scarto, viene giudicato buono anche il clima relazionale con i responsabili (70%). Per una metà piuttosto consistente di intervistati (60,2%) esiste inoltre solidarietà tra pari. Da una lettura delle medie della sezione dedicata ai Rapporti Interni considerata tra gli aspetti operativi del lavoro, è possibile inoltre riscontrare un livello di soddisfazione piuttosto marcato e diffuso per i Rapporti tra Colleghi e Responsabili. In particolare sono valutati molto positivamente le relazioni tra colleghi (voto medio 4,2 su scala 1-5), seguono poi – a ritroso nella gerarchia dei ruoli - quelle con i team leader (4,0) e quindi quelle con i responsabili di commessa (3,9) ed infine quelli con la direzione (3,6). Più che sufficiente anche la valutazione media relativa alla disponibilità di aiuto e ascolto di team leader, di responsabili e della dirigenza (rispettivamente con voti medi pari a 3,9; 4,0 e 3,7). Anche la Comunicazione Aziendale viene giudicata positivamente ed in particolare è piuttosto condivisa la facilità di accesso alle informazioni utili allo svolgimento della propria attività (66,3%). In generale risulta sufficiente anche il livello di soddisfazione per i programmi di comunicazione interni (52,0%) ed sterni (49,1%) di Datacontact. Approfondendo gli aspetti relativi alle modalità di lavoro, le percentuali rappresentano un discreto livello di soddisfazione per l’attività svolta (65,0%) e per gli strumenti a supporto per la gestione del lavoro (66,2%). Meno soddisfacenti invece appaiono le modalità di lavoro (ore settimanali, orari, turni, riposi, ferie... 57,2%) e le modalità di conseguimento degli incentivi (44,9%). Punteggi medi di soddisfazione piuttosto elevati e condivisi si registrano in merito ai diversi aspetti indagati afferenti alla dimensione Logistica e Sedi di lavoro. Le sedi sono facilmente accessibili per l’80% degli intervistati. Organizzazione e sicurezza delle sedi raccolgono la soddisfazione rispettivamente del 70% e del 60% delle risorse. Anche per la logistica delle sale (illuminazione, gestione degli spazi e degli ambienti) e per il comfort delle postazioni, il totale positivo dei soddisfatti supera il 60% dei rispondenti.

114


115


116


117


Molto positiva è infine la valutazione delle Iniziative che fanno clima. Con punteggi medi compresi tra il 7 e l’8 su scala di valutazione 1-10 si valutano, in ordine di giudizio positivo: il bonus matrimonio/figli (7,7); 7,3 per il programma fidata e convention/feste aziendali; 7,1 per l’indagine di clima; 6,9 la newsletter gente che contact e 6,3 per i tornei sportivi. Elementi di riflessione e quindi percorsi di miglioramento attesi sono emersi altresì dall'analisi delle risposte fornite alle domande aperte, in alcuni casi molto circostanziate, che hanno posto ad esempio l'accento sulla necessità di migliorare l'area ristoro, sull'intervento da effettuare nelle sale fumatori (già peraltro previsto nei prossimi mesi a seguito completamento scale di sicurezza), sulla climatizzazione degli ambienti in vista dell'estate. Altri elementi di attesa emersi da parte degli OT riguardano approccio e relazione con i TL, un'area questa sulla quale è già prevista un'azione di formazione e di sensibilizzazione importante nei prossimi mesi a fronte di un progetto di formazione ad hoc già finanziato e pianificato per il mese di aprile. Complessivamente i dati raccolti ritraggono una situazione “climatica” positiva anche se non mancano indizi per orientare riflessioni rispetto a proposte e suggerimenti per un percorso di miglioramento continuo. I risultati, approfonditamente analizzati dalla dirigenza sono poi stati condivisi con lo staff con funzione di responsabilità al fine di intervenire, laddove possibile, per rispondere alle esigenze espresse.

118


Customer Satisfaction clienti Datacontact

In questo “percorso” di bilancio, in occasione anche dell'importante appuntamento dei festeggiamenti per i dieci anni, abbiamo deciso di coinvolgere anche quanti direttamente ci conoscono operativamente e si confrontano costantemente con noi per gestire e sviluppare il proprio business. L’idea di estendere ai nostri clienti la riflessione su quanto costruito e quanto ancora da realizzare al fine di crescere, migliorare e ottimizzare i servizi e i rapporti con chi si affida a noi e collabora con noi è figlia naturale della filosofia stessa della Responsabilità Sociale d’Impresa. Abbiamo quindi realizzato, proprio a ridosso della chiusura del nostro Bilancio Sociale, una indagine di Customer Satisfaction per raccogliere i giudizi e il punto di vista di quanti ci hanno visto mutare e maturare nel corso del tempo per valutare, anche attraverso i feedback esterni, quanto abbiamo costruito assieme ai nostri partner, i cambiamenti che ci hanno caratterizzato e l’offerta che progressivamente abbiamo cercato di implementare per rispondere alle esigenze di mercato oltre che per proporre soluzioni innovative ed efficaci. Per questo motivo in virtù della bontà di rapporto che ci unisce ai nostri clienti, abbiamo realizzato e distribuito online un questionario che ci ha riportato, in tempo quasi reale, i pareri di un significativo numero di committenti. Nello specifico sono stati distribuiti 45 web questionnaire per un totale di 33 risposte. Crediamo quindi che, grazie alla collaborazione di tanti, lo scenario che possiamo delineare sia piuttosto realistico e rappresentativo. Ciò evidentemente ci consentirà anche di ragionare anche le scelte strategiche previste per il prossimo futuro. Oltre a rappresentare le principali evidenze di quanto emerso dalla survey, con la codifica ed elaborazione delle risposte fornite al questionario on line distribuito ai committenti, vogliamo in queste pagine riportare alcune delle note, dei suggerimenti e dei commenti liberi che ci sono stati inviati. I voti registrati sulle batterie di domande predisposte, le citazioni riportate con un ricco corredo di argomentazioni e l'insieme del quadro che ne emerso ci riempiono di soddisfazione, ma non devono indurci ad abbassare il livello di guardia senza mettersi comunque in discussione. Particolarmente apprezzati sono stati alcuni contributi ricevuti a margine del questionario, per i quali i ringraziamenti sono d'obbligo, ma crediamo comunque importante riflettere su ogni elemento che possa consentirci - al di là di tale fotografia - di migliorare il nostro lavorare insieme. Leggendo oltre i numeri infatti ci sembra utile aver avviato questo percorso di monitoraggio ed analisi anche per cogliere inviti ad ottimizzare il lavoro di partnership. Si sono riscontrate ad esempio alcune annotazioni sulla rigidità economica o più in generale sul posizionamento economico rispetto ai competitors, sulla necessità di accrescere ulteriormente la velocità con cui rispondere alle richieste di up-grade quantitativi da parte del Committente, sulla necessità di ricercare costantemente soluzioni efficienti che agevolino organizzazione e cliente in termini di miglioramento dei processi e soluzioni tecnologiche e la necessità di essere anche proattivi su implementazioni e nuovi servizi, facendo attenzione anche a nuovi dettagli o opportunità, accrescere l'integrazione con l'offshoring. Si tratta di poche citazioni che meritano tutta l'attenzione da parte dell'azienda. Fra i commenti positivi ci piace invece dare peso e valore soprattutto a quelli che meritano in tale sede di essere estesi e condivisi con quanti sono ogni giorno l'anima ed il motore del risultato perché siano da stimolo e motivazione ulteriore a fare sempre meglio e di più per i committenti in nome e per conto dei quali ogni giorno ci si sente pienamente coinvolti sul campo.

119


ALCUNI COMMENTI E ANNOTAZIONI RILASCIATI NELLA COMPILAZIONE DEL QUESTIONARIO CAWI DAI COMMITTENTI DATACONTACT

« « « « « « « « 120

Passione e competenza sono gli aspetti che mi hanno colpito nel lavoro e nelle collaborazioni d questi anni.

Fra i pregi su tutti lo spirito di appartenenza all'azienda che caratterizza la maggio parte delle persone di DTC. La capacità di costruire la squadra. La professionalità.

Entusiasmo e partecipazione sono le principali espressioni che rappresentano la realtà di Datacontact. I primi 10 anni di vita di un'azienda sono quelli più difficili, dove bisogna accrescere la cultura imprenditoriale e la competitività, nel pieno rispetto delle persone che ne fanno parte. Mi sembra che la vostra crescita sia avvenuta in questo senso e grazie per l'attenzione che dedicate ai dettagli, è la vostra arma vincente sul mercato. Continuate così!

Nel momento in cui scrivo, penso che l'unico messaggio possa essere quello dei complimenti per l'instaurazione del livello di partnership costruito che rende il percorso delle due aziende vincente nel tempo.

Datacontact è una realtà positiva e piena di energia. Le persone credono in quello che fanno e si sentono parte di un progetto. Personalmente apprezzo sempre il calore che si riceve varcando l'ingresso di Datacontact! In bocca al lupo.

La vostra serietà professionale si fa apprezzare: consiglio solo di "addolcire" alcune spigolature attraverso una maggiore comprensione della complessità organizzativa di alcuni committenti/clienti…e sareste "perfetti".

Sono soddisfatta in termini di risultati (quantitativi e qualitativi) e in termini di rapporti relazionali con i referenti. Mi auguro possiamo crescere in termini di volumi e mantenere la performance conquistata con l'impegno e la passione di tutti noi.

We have a great relationship whit Datacontact and hope,that we can continue as it is. Thanks a lot.


RISPONDENTI ALL’INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION PER VARIABILI DI PROFILAZIONE

Settore di appartenenza (valori % su 33 questionari elaborati)

Dimensione dell’azienda (valori % su 33 questionari elaborati) 121


RISPONDENTI ALL’INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION PER VARIABILI DI PROFILAZIONE

Ruolo nell’organizzazione (valori % su 33 questionari elaborati)

Anzianità di utilizzo servizi Datacontact (valori % su 33 questionari elaborati) 122


Tipologia di servizi erogati da Datacontact utilizzati (possibilitĂ  di risposta multipla)

Utilizzo contestuale di altri fornitori per i servizi forniti (possibilitĂ  di risposta multipla) 123


Principali punti di forza Datacontact percepiti dai clienti (possibilitĂ  di risposta multipla)

Principali punti di debolezza Datacontact percepiti dai clienti (possibilitĂ  di risposta multipla)

124


Fattori per i quali Datacontact viene preferita ad altri (possibilità di risposta multipla)

Fattori per i quali Datacontact è meno appealing rispetto ad altre realtà sul mercato (possibilità di risposta multipla) 125


In cosa è cambiata in positivo Datacontact in questi dieci anni (possibilità di risposta multipla)

in cosa è cambiata in negativo Datacontact in questi dieci anni (possibilità di risposta multipla)

126


Analisi parametri sezione Customer Satisfaction: voto medio su scala 1-10

Analisi parametri sezione Customer Satisfaction: voto medio su scala 1-10

127


La nostra meta non è mai un luogo, ma piuttosto un nuovo modo di vedere le cose Henry Miller

128


Prospettive future e obiettivi di miglioramento Le politiche di responsabilità sociale e ambientale sono sempre più centrali nelle scelte strategiche delle imprese. Responsabilità sociale d’impresa significa infatti per molte aziende essere attivi e competitivi sul mercato mantenendo però costantemente presenti – nei comportamenti e nelle decisioni – anche i bisogni della società Si tratta quindi di un impegno che anche Datacontact ha assunto con un livello di consapevolezza e partecipazione sempre crescente nel corso degli anni. Lo testimoniano alcuni passaggi della storia aziendale ed in particolare l'impegno sul fronte degli inserimenti professionali e della valorizzazione delle risorse umane nonché quello profuso rispetto alla qualità certificata. Più recente - e probabilmente anche a fronte del primo importante traguardo temporale raggiunto con il decennale - è invece solo il nostro desiderio di ripensare, sistematizzare e condividere quanto realizzato in tal senso, dando forma esplicita con un documento formale ad un impegno che si legge nella mission e della vision. Il nostro approcciarci alla redazione del Bilancio Sociale infatti, è per alcuni aspetti frutto di un vivo desiderio di apertura e comunicazione nei confronti dei nostri interlocutori affinché possano entrare, per quanto possibile, sempre più addentro al mondo Datacontact e alla comprensione più profonda delle modalità che caratterizzano la nostra realtà. Sicuramente questo non sminuisce la consapevolezza del valore di una assunzione di responsabilità che viene dichiarata e ribadita nei confronti dei nostri vari stakeholders. In termini prospettici, crediamo oggi di doverci porre, anche in funzione della riflessione che questo lavoro redazionale ha favorito e stimolato, come obiettivi di miglioramento: 1. il continuo e costante impegno di risorse, tecniche e umane, per mantenere alta l’attenzione sugli aspetti sociali del nostro operato, anche in termini di ripercussioni più o meno positive sul nostro sistema di relazioni. Obiettivo questo che potrebbe essere raggiunto ad esempio: - perseguendo sempre nella ricerca di soluzioni innovative e a basso impatto ambientale - insistendo sulla strada della qualità certificata e privilegiando l’ulteriore sviluppo di percorsi di qualità diffusa su tutta la filiera - monitorando le risorse impiegate e programmando l’intensificazione di azioni di verifica dell’impatto ambientale e sociale generato dalle nostre attività 2. identificare un percorso di rendicontazione sociale e ambientale più strutturato grazie anche ad una impostazione metodologica più rigorosa e condivisa. Cosa questa che potrebbe avvenire in futuro grazie: - ad un coinvolgimento più diretto e partecipato degli stakeholders, - ad un impegno da confermare nei confronti del territorio su cui si vive, opera e lavora, per la costante ricerca e promozione delle sue valenze, eccellenze e risorse, prime fra tutte le intelligenze e sensibilità - all’adozione di un set di indicatori più completo in un processo di progressiva conformità alle linee guida di rendicontazione sociale proposte dalla Global Reporting Iniziative (GRI) - al miglioramento nella raccolta e organizzazione delle informazioni e dei contenuti da rappresentare e condividere nelle diverse occasioni e frangenti della vita aziendale, consapevoli dell'importanza dell'informazione partecipata come motore e fattore di stimolo per il raggiungimento dei risultati

129


Rimane quindi alta la nostra determinazione a voler soddisfare in modo sempre più efficace le esigenze e le aspettative dei nostri stakeholders. La testimonianza più tangibile la ritroviamo in alcune iniziative, attività, progetti che hanno popolato il nostro cammino più recente e che - sulla stessa scia - potremo immaginare di promuovere e costruire ancora nel prossimo futuro. Tutti esempi di come la nostra realtà si impone e propone alcuni obiettivi volti a: - favorire il coinvolgimento delle famiglie e della collettività nella vita professionale - favorire conciliare vita personale e attività professionale - stimolare e partecipare a situazioni e confronti che possano offrire spunti, soluzioni e opportunità per il territorio - interiorizzare – e non solo a perseguire formalmente – percorsi orientati alla qualità - garantire un percorso di formazione continua delle risorse - appoggiare e promuovere iniziative benefiche e di solidarietà Davanti agli occhi di uno sguardo retrospettivo sui dieci anni si compone una galleria ampia ed eterogenea, che in ordine sparso riprende dalle più piccole iniziative alle più significative esperienze che ci hanno visto crescere e maturare insieme. Ci affidiamo, come approccio conclusivo di questo bilancio ad un breve resoconto fatto di estratti dalla nostra newsletter "gente che... contact!", ormai presenza costante che ci consente ogni mese di comunicare, condividere, partecipare, informarci e formarci… riconoscerci e ricordare.

“La mia mamma che lavora” Nel pomeriggio del 12 maggio presso le sedi di Datacontact di Matera, Potenza, Bari e Milano si è svolta l’edizione 2011 della “festa della mamma che lavora”, una iniziativa promossa a livello nazionale con il patrocinio del Ministero delle Pari Opportunità, alla quale l’azienda da anni aderisce con grande entusiasmo e partecipazione. […] si è giunti oggi ad ospitare fra le varie sedi oltre 150 bambini e ragazzi […] Alto e interessante il valore simbolico di questa ricorrenza, specialmente per una realtà molto “femminile” come oggettivamente è Datacontact, che oggi conta oltre 1400 fra dipendenti e collaboratori di cui il 73% sono donne. n. 41 – maggio 2011

130


“Convenzione con la Cooperativa Il Puzzle di Matera” […] con l’obiettivo di proporre a tutti i dipendenti e collaboratori dell’azienda opportunità, programmi e servizi nell’ottica della conciliazione lavoro e famiglia. Tale convenzione è finalizzata a ridurre il costo di accesso ai servizi di asili, nidi, ludoteche e centri estivi erogati dalle strutture, consentendo così alle famiglie un maggior utilizzo degli stessi in termini di flessibilità e di accessibilità, andando incontro alle esigenze di organizzazione del menage familiare rispetto a quelle legate all’attività lavorativa. n. 41 – maggio 2011

“Una opportunità per il mezzogiorno: il low cost turistico di qualità come motore propulsivo per la crescita economica ed occupazionale” Si è tenuto a Matera lo scorso 13 maggio un convegno dedicato alla riflessione, all’analisi e alla condivisione delle opportunità e delle potenzialità del low cost di qualità in ambito turistico in Basilicata. L’iniziativa, promossa dalla Camera di Commercio di Matera in collaborazione con l’associazione Assolowcost, ha riscosso ampio interesse e partecipazione, con la presenza anche di un numero significativo di operatori della recettività locale. […] Al termine della due giorni di lavori è stato sottoscritto a Matera il primo protocollo d’intesa tra le Camere di Commercio intervenute ( Matera, Bari e Crotone), il Comune di Matera, gli Aeroporti di Puglia ed Assolowcost al fine di creare un sistema di valore che veda l’aggregazione delle istituzioni e dei players più rilevanti del settore con l’obiettivo di incrementare il turismo low cost nel Mezzogiorno d’Italia e di creare ricchezza in termini economici ed occupazionali. n. 41 – maggio 2011

131


“Qualità: l’anima del nostro lavoro” […] Tutti i componenti dell’azienda che sono stati coinvolti nella verifica sul campo (Audit di Qualità 2011) hanno dimostrato – secondo quanto riferito degli auditors – un grande e sentito coinvolgimento nel documentare – al di là dell’ambito formale e codificato di flussi e procedure – l’anima del proprio lavoro quotidiano. Si sono cioè prodigati nei dettagli di un racconto che è riuscito si a fornire evidenze formali e sostanziali su ciò ch significa monitoraggio, supervisione e qualità, ma svelando anche qualcosa di più. Sono state aperte le porte e gli scrigni dei propri file professionali, che custodiscono le tracce di un lavoro sistematico che travalica la ricerca e la documentazione del singolo indicatore e del set di parametri di cui si ha la responsabilità formale e il controllo. […] Ed è questo il più bel messaggio che merita di essere condiviso con vivo ringraziamento a tutti. n. 40 – aprile 2011

“Being a TL Datacontact: parte un progetto formativo volto allo sviluppo ed al potenziamento delle competenze dei Team Leader” […] Le strategie di business aziendali sono strettamente legate alla strategia formativa del personale che prevede due importanti assi: il primo contempla la formazione delle risorse neo inserite, mentre il secondo prevede il consolidamento e miglioramento delle competenze delle risorse già presenti in azienda. […] nasce il progetto “Being a TL Datacontact” volto a sviluppare e potenziare le competenze dei Team Leader Datacontact, creando uno stile comune di gestione in linea con le esigenze aziendali e rispondente ai bisogni di ogni singola commessa. n. 40 – aprile 2011

132


Ugualmente, grazie ai contributi riportati su “gente… che contact!” possiamo testimoniare i riscontri che dai vari stakeholders – otteniamo come ad esempio: - commenti positivi, segnali di stima e note di ringraziamento - partecipazione - motivazione - appartenenza - riconoscimenti /premi

Michelangelo Tagliaferri - Presidente Accademia di Comunicazione A Matera, nei suoi Sassi, ho scoperto l’Isola che c’è dove si può fare innovazione, creare occupazione e dare speranza di futuro alle nuove generazioni e quindi è possibile essere contemporanei, vivere le contraddizioni di un sistema economico senza inibire le relazioni personali sociali e culturali. Sono più di venticinque anni che frequento Angelo e i suoi Sassi e fin dall’inizio il motivo di fondo della sua azione è stata uscire dal fatalismo mediante una spinta imprenditoriale innovativa e tecnologicamente avanzata, quindi giocoforza svincolarsi dalla maledizione dei Sassi. Quello che oggi vediamo come realizzazione in Datacontact non sarebbe stato possibile se intorno a questa vicenda di impresa di successo non ci fosse stato, con il concorso di tante intelligenze e umanità del lavoro, anche il proliferare continuo, ossessivo di iniziative, collegamenti, ipotesi, realizzazioni diverse ed integrabili, dalla televisione alla radio, all’editoria e all’arte, dalla ricerca sociale agli approfondimenti strutturali, dalla verifica di contesto alla messa a punto di messaggi utili e finalizzati all’impegno sociale oltre che politico. Si dovrebbe dire in termini sociologici che è stato necessario diventare complessi quanto la realtà sociale che bisogna plasmare. Dataconctat c’è riuscita perché chi l’ha animata non ha mai avuto paura del rischio e dello spreco. Sì, dello spreco perché per fertilizzare e far nascere bisogna disperdere energia, bisogna essere sempre attenti, non bisogna distrarsi e risparmiarsi, farsi avvolgere nel baco nero del ripetitivo. Nel momento che si prende si deve essere disposti a dare in altre direzioni e verso altre persone e altri mondi. numero speciale 10 anni – luglio 2011

133


Donatella Consolandi – Vice Presidente Unicom Datacontact compie 10 anni... La prima cosa che mi viene in mente è: professionalità, la certezza che il lavoro svolto sarà sempre curato nel dettaglio, di grande qualità e di grande profondità. […] Ogni volta ho trovato un interlocutore capace, propositivo ed esauriente, con il quale condividere momenti progettuali e momenti pubblici, che ha sempre fornito il proprio contributo nell'organizzazione di seminari, convegni, assemblee. Questa capacità propositiva mi è sempre piaciuta anche nell'aspetto imprenditoriale; la prima sede inserita nella suggestiva cornice dei "Sassi" di Matera a mio parere voleva rimarcare, con orgoglio, l'appartenenza ad un sud, troppe volte marginalizzato per la sua posizione geografica, ma in grado di superare confini, con la sua professionalità, la sua coesione e la sua determinazione. […] E allora non posso che fare tanti auguri ad un gruppo di persone, una famiglia e tanti collaboratori, che spero di poter considerare non solo come colleghi, ma amici. numero speciale 10 anni – luglio 2011

Andrea Cinosi – Presidente Assolowcost […] Dal mese di gennaio Datacontact è entrata a far parte di Assolowcost e questa è la dimostrazione che anche nei settori del Contact Center, delle Ricerche di Mercato e della Comunicazione Multimediale è oggi possibile essere altamente competitivi attraverso l’innovazione e l’ottimizzazione di processo. Come presidente di Assolowcost non posso che esternare la mia personale soddisfazione. Le ragioni sono molte ma tra queste mi preme sottolineare il fatto che l’associazione cresce ulteriormente attraverso l’ingresso di una impresa altamente efficiente tanto da rappresentare in alcuni casi una best practice di riferimento anche per operatori di settori differenti. Sono certo che faremo un ottimo lavoro insieme. n. 38 – gennaio 2011

134


Massimo Soriani Bellavista, Marcella Campi, Valentina Serri - Risorse Call Center [...] In dieci anni, sono cambiate tante cose: siamo cresciuti come persone (tanti figli tra tutti noi!) e come professionisti. Il mercato delle Risorse Umane e dei Call Center è cambiato profondamente, 10 anni fa pochi erano gli outsourcer e il mercato sembrava in crescita infinita, ma dopo anni in cui tanti improvvisati call center hanno fatto capolino, oggi poche sono le realtà che possono dirsi solide. E Datacontact è senz’altro una di queste. L’energia ci ha accomunato: l’energia per un progetto, l’energia di fare qualcosa che ci piacesse e che avesse un valore sul mercato. Ci accomuna poi il senso di “famiglia”: se Datacontact è davvero una famiglia, quello che appare sin dal primo incontro è che quella famiglia è molto più grande. E comprende tutti coloro che lavorano con loro, intorno a loro, per loro. Fin da quando partecipammo alle prime Convention annuali, ci apparve evidente che stavamo vivendo l’inizio di qualcosa di diverso ed “unico”. [...] Un altro elemento ci piace ricordare: la capacità di trasformare promesse in realtà, anche percorrendo strade diverse e la forza per cambiare alcune regole del mercato che a volte sembra ostacolarti, lottando strenuamente per quello in cui si crede, dimostrando poi che si aveva ragione… numero speciale 10 anni – luglio 2011

Isabella Donvito “Grande partecipazione ai casting per il musical Datacontact” […] in vista della prossima convention dedicata alla celebrazione del decimo compleanno di Datacontact oltre ai contributi e momenti istituzionali è stato previsto un grande spettacolo, un musical, la cui trama è basata sulla vita aziendale che sarà scritto, cantato, suonato, ballato e recitato da dipendenti e collaboratori. […] Circa cento i colleghi che si sono cimentati con entusiasmo e autoironia in speciali performance artistiche […] n. 41 – maggio 2011

135


Conclusioni

Come si è ben cercato di sottolineare nel capitolo dedicato ad illustrare la fitta trama di relazioni strategiche tessute da Datacontact con le diverse tipologie di interlocutori interni ed esterni di riferimento, questo primo bilancio sociale vuole segnare l’inizio di un cammino di crescente coinvolgimento e partecipazione dei nostri stakeholders nella vita e nelle scelte dell’azienda. La stesura di questo documento ha rappresentato uno sforzo di ricognizione importante, che ci ha spinto a riflettere sulle tappe principali del cammino fino ad oggi percorso ed a prefigurare una sua prosecuzione sulla scia dei valori fondativi sempre presenti. Per massimizzare le opportunità di condivisione dei contenuti di questo "bilancio sociale" accrescendo il grado di diffusione dello stesso – e quindi per favorire un dialogo e un confronto con gli interlocutori intenso e costruttivo – si è immaginata la restituzione di questo documento in occasione della convention per il decennale dell'azienda. Situazione questa che consente la massima partecipazione e il coinvolgimento di tutti gli stakeholders. Inoltre, per rispondere al desiderio di trasparenza, massimizzazione delle opportunità di condivisione dei contenuti del bilancio sociale si è scelto di adottare un approccio multicanale per renderlo prontamente disponibile e favorire le occasioni di confronto, rendendolo fruibile anche in modalità on line dal sito aziendale. Sarà anche questo un modo per analizzare i riscontri generati da questa prima esperienza di redazione e pubblicazione del bilancio sociale, una scelta simbolicamente ed oggettivamente di rilievo, che ha visto coinvolte idealmente tutte le persone che in azienda lavorano a vario titolo, con funzioni, ruoli e responsabilità differenti ma con il medesimo spirito ed approccio sin dal primo giorno. Nel ringraziarle singolarmente per quanto profuso nella quotidianità (nei momenti facili ed in quelli più difficili, nelle esperienze gioiose e nelle scelte sofferte), la Direzione aziendale ha scelto di dedicare proprio a loro questo lavoro, nella consapevolezza che i risultati raggiunti in questi dieci anni fino ad oggi e di cui si è raccontato in queste pagine, non avrebbero mai potuto essere perseguiti senza il prezioso apporto di tutte le donne e gli uomini che compongono la ricca squadra di Datacontact. Auguri a tutti per questo primo importante traguardo temporale raggiunto insieme con l'auspicio di viverne altri di pari e più rilievo con il medesimo orgoglio e senso d'appartenenza delle origini e che ci viene riconosciuto essere il tratto distintivo di maggior valore della nostra identità.

137


Glossario

ACD: I sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano l’instradamento delle chiamate in entrata verso il gruppo di operatori. In molti sistemi ACD comprendono lo SKILL BASED ROUTING, che associa cioè alla chiamata entrante determinate caratteristiche di professionalità ed in base a queste la fa confluire verso l'operatore più idoneo a gestirla. BACK END: Insieme delle operazioni necessarie per il completamento di un'ordine ricevuto per corrispondenza e/o valutazione della performance di un prospect dopo il primo acquisto di una serie di offerte. BACK OFFICE: Espletamento di attività conseguenti alle chiamate o ai contatti che pervengono al front-office di un call center. BACKBONE : (letteralmente "spina dorsale") Rete fisica ad alta velocità, può essere nazionale, o connettere tra loro varie reti regionali. BILANCIAMENTO: I sistemi di bilanciamento del carico delle chiamate assicurano che le chiamate inbound siano instradate in modo uniforme verso gli operatori del call center. BRIEF: Documento che riassume gli obiettivi di una campagna pubblicitaria o di una ricerca di marketing, le caratteristiche del mercato potenziale ed eventualmente altre informazioni ritenute necessarie per definire in termini più precisi un'iniziativa. CALL ACCOUNTING: I sistemi di Call Accounting forniscono un Reporting completo degli scostamenti di performance degli agenti, dell’andamento delle chiamate e della gestione dei flussi. CALL-BASED DATA SELECTION: Permette di utilizzare telefonate e informazioni, richiamando i dati del database e visualizzandoli sullo schermo del posto operatore. Si parla in questo caso di funzionalità di SCREEN POP UP. CAMPIONAMENTO: metodo per selezionare un campione rappresentativo di un determinato insieme di dati, in modo da ottenere risultati generalizzabili. CAPI: Computer Aided Personal Interview. Strumento di gestione interviste face to face. CATI: Computer Aided Telephone Interview. Strumento di gestione interviste telefoniche. CHAT: Sistema di comunicazione a due vie ed in simultanea (real-time) dedicato a brevi messaggi a cui si risponde velocemente. Si usa per supportare i visitatori di siti e portali. Nei web call center vengono utilizzati per far interagire in simultanea il cliente con l’agente, evitando i tempi di risposta più lunghi delle e-mail. COLLOQUIO IN PROFONDITÀ: Intervista personale qualitativa. COMMUNICATION SERVER – CS: Può avere denominazioni alternative, tra cui: CTI Server, PcPabx, UnPabx, CT Server, Contact Server. È una piattaforma tecnologica di integrazione in grado di gestire varie risorse di comunicazione. Nel caso il CS incorpori anche le funzioni di commutazione telefonica, si utilizza spesso il termine di ALL-IN-ONE. CONTACT CENTER: è il call center caratterizzato dalla gestione di diversi canali di contatto di varia tipologia: es. telefono, fax, e.mail. CONTATTI EFFETTUATI: Totale delle chiamate utili e non, depurati gli errori di composizione, i numeri

138


di telefono errati, le cadute di linea e di sistema. CONTATTI UTILI: Totale delle chiamate nelle quali l’operatore è riuscito a parlare con l’interlocutore, indipendentemente dall'esito, e a svolgere l’attività prevista dallo script. CONVERGENZA: Il passaggio su un’unica infrastruttura IP delle reti esistenti, per voce e per dati. La connessione vocale potrà avvenire direttamente dal PC, da telefoni collegati al PC o da telefoni IP direttamente connessi alla rete. Tale soluzione utilizza tecnologie come VOIP e sistemi di COMMUNICATION SERVER. COSTO CONTATTO: Costo necessario per raggiungere un singolo consumatore potenziale con un messaggio pubblicitario diffuso attraverso un mezzo di comunicazione. Per esempio è il costo di una pagina pubblicitaria di quotidiano diviso per le migliaia di lettori dello stesso. Nel caso del call center si tratta del costo derivante dalla telefonata effettivamente svolta, con la persona prevista nel piano di comunicazione e lo svolgimento dello stesso, a prescindere dall'esito della telefonata. CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: È’ una nuova area della gestione aziendale, che consente al marketing di identificare i clienti (o i segmenti di clientela) più redditizi, individuarne le caratteristiche, capire meglio i loro bisogni e fornire soluzioni su misura. Ciò è possibile anche grazie a software di analisi e classificazione dei dati presenti nei database aziendali. Il Crm rappresenta il sistema attraverso cui gestire in maniera integrata tutti i canali di contatto con i clienti, in modo da mantenere stabili ed efficaci nel tempo le relazioni con gli stessi. Telefono, internet, e-mail, sms vengono raccolti da un unico sistema che trae da essi le informazioni rilevanti per il mantenimento del rapporto e lo sfruttamento dello stesso in logica di marketing. In termini più strettamente tecnologici, si tratta di una soluzione che mira a comprendere ed intervenire sul comportamento dei clienti, attraverso un processo di comunicazione continuo, migliorando i livelli di customer retention. Il CRM è quindi una filosofia di approccio al cliente e non solo un package di applicativi software. Con e-CRM s'intende una soluzione integrata con Internet, a livello di architettura e di funzionalità. CTI - COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION: Consente di collegare le prestazioni del computer a quelle del telefono: una delle più immediate applicazioni è lo "screen pop", grazie al quale l’operatore dispone in tempo reale sullo schermo del suo computer delle informazioni "storiche" del cliente che in quel momento sta chiamando. Ciò è possibile perché il sistema identifica la chiamata (mediante il riconoscimento della linea telefonica o un codice cliente o altri strumenti) e ad essa associa le informazioni contenute nel database aziendale, prima di dirottarla all’operatore. DATAMINING: Soluzione software che rende possibile la ricerca sofisticata con algoritmi statistici per individuare modelli e correlazione tra i dati archiviati in database. DATAWAREHOUSE: Soluzione software in base al quale i dati sono estratti da ampi data base relazionali e altre sorgenti e memorizzati in data base minori tra loro collegati per rendere più agevoli le analisi. I responsabili dei nuovi business possono accedervi per estrarre le informazioni di "conoscenza" e consentire le analisi sui processi e le opportunità. DESK RESEARCH: consiste nel raccogliere tutti i dati economici, sociali, normativi già disponibili in letteratura, nello studiarli e confrontarli, al fine di giungere ad un quadro della situazione in esame. DPI: Dispositivi di Protezione Individuale. FACE TO FACE: Intervista personale quantitativa. FAQ (Frequently Asked Questions): Le FAQ sono una collezione di risposte alle domande che ven-

139


gono fatte più di frequente a proposito di un particolare argomento. È possibile trovare questa parola usata in moltissimi contesti nell’ambito di internet, in particolare nei newsgroup. Rivolgersi a un newsgroup (quindi potenzialmente a moltissime persone) facendo una domanda la cui risposta può essere facilmente trovata nelle FAQ equivale a perdere tempo e farne perdere agli altri, in violazione a una delle prime norme della Netiquette. FIREWALL: Sistema di difesa, normalmente composto da una parte hardware e da una software, che serve a proteggere le reti aziendali o anche i singoli PC da attacchi di pirati informatici. Spesso, soprattutto nel caso di utenti privati, la difesa migliore è costituita dall’anonimato: che motivo avrebbe infatti un hacker di curiosare nell’hard o nella posta di un privato cittadino? Diverso il caso delle società che devono essere preparate contro attacchi dall’esterno ma anche ad errori dovuti a imperizia o negligenza dei propri dipendenti. I firewall controllano le informazioni da e verso internet; quelli più evoluti filtrano anche i messaggi in uscita impedendo che, per esempio, vengano allegati ai messaggi file riservati. FOCUS GROUP: Intervista di gruppo qualitativa. FOLLOW-UP: Seguito di una campagna pubblicitaria che mette in evidenza nuovi aspetti della comunicazione rafforzandola. Può essere usato per qualsiasi azione di marketing che ne rafforzi una precedente. FORM: È un modulo contenuto in una pagina Internet e viene utilizzato per richiedere informazioni al visitatore. Quest’ultimo compila il Form che è composto con spazi (campi) predefiniti, ad esempio menù a tendina, elenchi puntati o caselle di testo libero. Premendo poi il tasto di Invio (o Submit) i dati inseriti vengono memorizzati in un database e/o inviati al call center, all’interno di applicazioni specifiche o sotto forma di e-mail. FRONT END: Le attività o la misurazione delle attività di marketing diretto necessarie per generare un ordine o una donazione. (vedi anche Back End). FTE - FULL TIME EQUIVALENT: Numero di operatori di call center a tempo pieno equivalenti. IVR (Interactive Vocal Response): Tecnologia di integrazione computer-telefono che permette ad una persona di interagire telefonicamente con un'azienda utilizzando i tasti del telefono per rispondere a delle domande pre-registrate o attraverso un sistema di riconoscimento automatico del linguaggio parlato. Le prospettive più interessanti di questo tipo di tecnologie sono quelle di automazione dei call center e di integrazione fra questi e Internet. INBOUND: Chiamate (telefoniche e non) ricevute in entrata da un call center. INFORMAZIONI AD ALBERO: E’ un sistema di informazioni precodificate, applicabile a sistemi Acd/Ivr, che guida l’utente all’interno di una struttura ad albero (lungo diversi "rami") fino all’informazione desiderata ("foglia"). INTELLIGENT ROUTING: Funzione in base alla quale la chiamata che giunge ad un centralino viene indirizzata all’operatore più idoneo in base a criteri predefiniti. INTRANET: Rete locale che - pur non essendo necessariamente accessibile dall'esterno - fa uso di tecnologie Internet. IWR - INTERACTIVE WEB RESPONSE: Risponditori ad e-mail o a FORM di Internet con modalità automatica.

140


KNOWLEDGE MANAGEMENT: Gestione delle conoscenze aziendali. Disciplina nata allo scopo di misurare, gestire ed accrescere il capitale intellettuale di un'azienda. Obiettivo del Knowledge Management è la trasformazione delle conoscenze personali in conoscenze aziendali in modo da poterle condividere ed utilizzare nel modo appropriato. LIST BROKER: Un esperto che predispone tutti i passi necessari a un'azienda per utilizzare la lista di un'altra azienda. La ricerca, la selezione, la raccomandazione e la conseguente valutazione della lista possono essere alcuni dei servizi aggiuntivi forniti da un broker. LIVELLO DI SERVIZIO: Il livello di servizio in un call center può basarsi su differenti parametri, utilizzabili anche contemporaneamente. Se ne citano solo alcuni: tasso di chiamate abbandonate, tempo medio di attesa, percentuale di chiamate abbandonate dopo x secondi, percentuale di chiamate risposte entro x secondi. MAIL PREFERENCE SERVICE – MPS: servizio che consente ai clienti di richiedere che il proprio nome sia rimosso o aggiunto alle mailing list. MARKETING DIRETTO: Sistema di marketing interattivo che utilizza vari media per conseguire un risultato quantificabile. La comunicazione è a risposta diretta a due vie, il contatto è mirato e personalizzato, grazie alle informazioni su ogni singolo componente raccolte in genere in un data base e l'efficacia delle comunicazioni è direttamente misurabile. MEMBER-GET-MEMBER: Si dice quando una persona fornisce il nominativo di qualcuno che ritiene interessato a un particolare prodotto o servizio dell'inserzionista, informazione richiesta per una terza persona. NUMERO VERDE: È il servizio col quale è possibile, componendo i prefissi o 167 o 800, effettuare telefonate a carico dei destinatari. OCCUPANCY - GRADO DI OCCUPAZIONE DELL’OPERATORE: Misura la percentuale del tempo di conversazione on-line in un ora di lavoro. Ad esempio se, in un ora, l’operatore svolge attività telefonica (risponde alle chiamate e svolge attività di after-call) per 20 minuti, il suo grado di Occupazione è 20/60 = 33%. OUTBOUND: Chiamate telefoniche in uscita effettuate da un centro di telemarketing. OUTSOURCING: Identifica attività di call center che vengono svolte in modo specialistico da Società per conto di altre (Committenti) in base ad accordi specifici ed avvalendosi di regole contenute in SERVICE LEVEL AGREEMENT. PANEL: Indagine quantitativa, di carattere periodico, che esplora i consumi e le esigenze di campioni diversi: dalle famiglie alle aziende. PREDICTIVE DIALERS: Questi sistemi realizzano l’emissione delle chiamate sulla base di criteri di predizione che fanno riferimento alla situazione della rete ed alla stima del tempo residuo di ciascun operatore per portare a compimento il contatto. A seconda della modalità di funzionamento si parla anche di Preview Dialling, Progressive Dialling e Power Dialling. PROSPECT: Un nominativo in una mailing list considerato un potenziale acquirente di un dato prodotto o servizio, che però non ha precedentemente effettuato alcun acquisto. In genere con questo termine si indica chi ha già mostrato interesse per il prodotto (inviando un coupon, telefonando ecc.).

141


QUALITATIVA: Metodologia di Ricerca che si occupa dell’analisi esplicativo-INTERPRETATIVA di un particolare fenomeno. QUANTITATIVA: Metodologia di Ricerca che si occupa dell’analisi esplicativo-DESCRITTIVA di un particolare fenomeno. QUALITEL: Intervista telefonica qualitativa QUERY: Insieme di istruzioni per estrarre dati da un database, per la presentazione degli stessi e per l'utilizzo. REDEMPTION: Risultato in termini assoluti o percentuali di un'operazione promozionale o di vendita. In un'azione di direct marketing è il rapporto fra il numero di risposte ottenute e il numero dei messaggi inviati. REGISTAZIONE VOCALE: I Sistemi di Registrazione Vocale sono apparecchiature impiegate nei call center quando è essenziale mantenere traccia delle comunicazioni. SCALABILITÀ: Possibilità di aumentare la dimensione (es. passare da 100 porte telefoniche a 130), in modo agevole. SCREEN POP UP: Funzionalità dell’ACD o del CT SERVER che consente l’instradamento di una chiamata con associati i dati del chiamante provenienti dai database, di modo che l’operatore possa vedere a video la scheda del chiamante prima di rispondere alla chiamata. SEGMENTAZIONE: suddivisione del mercato in sottoinsiemi (segmenti) omogenei di consumatori secondo determinati parametri. Scopo della segmentazione è quello di individuare parte del potenziale di mercato che, per la sua omogeneità, può essere considerato obiettivo raggiungibile da particolari combinazioni del marketing mix. SERVICE LEVEL AGREEMENT – SLA: Accordo tra un utente e un fornitore di un servizio che definisce la natura del servizio fornito e stabilisce un insieme di parametri da utilizzare per misurare il livello del servizio erogato. Nel settore dei call center una Guida SLA è utilizzabile come riferimento per la formulazione di accordi - interni o esterni (outsourcing) - per l’erogazione di un servizio relativamente a servizi inbound e outbound. SIGNIFICATIVITA’: In statistica è la possibilità rilevante che compaia un determinato valore SKILL BASED ROUTING: Tecnica di instradamento intelligente delle chiamate in ingresso, per cui, riconosciuto il tipo di chiamata (tramite CLI o interrogazione automatica con Ivr), questa viene inoltrata dall’Acd in base al set di capacità degli operatori, secondo regole predefinite. SPEECH RECOGNITION: Funzione, che può ad esempio essere presente in un IVR, che consente il riconoscimento vocale, non solo della singola parola pronunciata, ma anche di più parole consecutive. STAFFING: Definizione del numero di operatori necessari per rispondere ad un dato volume di chiamate in arrivo, rispettando gli obiettivi di servizio di riferimento. TARGET (o TARGET GROUP): Segmento di mercato obiettivo di un'azione di direct marketing. È composto dai consumatori che si vuole raggiungere con un determinato prodotto/servizio. TASSO DI ABBANDONO: Percentuale di chiamate che risultano abbandonate dopo un’attesa pari

142


ad un tempo stabilito come soglia massima. TELEMARKETING: È l'applicazione delle tecniche del direct marketing al mezzo telefonico. Si basa su un colloquio telefonico, svolto su liste di nominativi, finalizzato ad avere risposte precise in merito ad una proposta di un'azienda (outbound) e sulla raccolta sistematica di informazioni (inbound). TEMPO DI ABBANDONO: Durata della chiamata che non giunge all’operatore in quanto le linee sono occupate da altri contatti. TEMPO DI CONVERSAZIONE: Totale del tempo dedicato al contatto telefonico con i clienti. TEMPO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA: Equivale al TEMPO DI CHIAMATA più il tempo di AFTER CALL, cioè il tempo che l’operatore deve impiegare per svolgere attività strettamente collegate alla chiamata appena conclusa, come ad esempio la compilazione di un modulo o la spedizione di un fax. Per indicare il TEMPO MEDIO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA spesso si usa la sigla anglosassone AHT (Average Handling Time). TEMPO MEDIO DI ATTESA: Tempo medio che i clienti debbono attendere per entrare in contatto con gli operatori del Call Center. TEMPO MEDIO DI CHIAMATA: Ricavato dal tempo di conversazione diviso per il totale delle chiamate corrispondenti ai contatti telefonici. TROUBLE TICKETING: Sistema per mantenere traccia della storia con un cliente, di modo che l’operatore possa conoscere tutti passaggi precedenti ed inoltre inoltrare queste informazioni, insieme alla chiamata, ad un altro operatore. UNIFIED MESSAGING: Sistema che consente di gestire in modo unificato, in una sola schermata su PC, i messaggi e-mail, vocali e fax. Oltre a leggere, ascoltare e inviare messaggi, da questa interfaccia è spesso possibile anche convertire i messaggi da un formato all’altro (ad esempio ricevere un fax e inoltrarlo come e-mail e viceversa, o inoltrare il messaggio vocale come e-mail). VOICE MAIL: I sistemi di Voice Mail (VM) o sistemi di caselle vocali sono costituiti da uno spazio su hard disk o altri supporti di memorizzazione in cui messaggi entranti sono registrati e attivabili. I messaggi possono essere ascoltati dall’interessato usando un codice di identificazione. VOIP: Voice Over IP. Tecnologia che permette di trattare le comunicazioni vocali con la tecnica di commutazione di pacchetto impiegata da Internet (IP) al fine di integrare le comunicazioni con relativi risparmi, a partire dal traffico. WEB CALL CENTER: È un call center integrato col sito internet. In questo modo un visitatore del sito può compilare dei moduli su Web (FORM) o spedire e-mail che vengono inoltrati direttamente agli operatori. Inoltre, un visitatore Internet può richiedere di collegarsi con un operatore cliccando su un bottone (Talk to me): in questo caso il contatto può essere di tipo voce su IP (VOIP), oppure testuale (Instant messaging, CHAT), in base alle caratteristiche di velocità della rete Internet e del PC Multimediale del visitatore. WFM - WORK FORCE MANAGEMENT: Software per la gestione del call center, che integra le varie fasi di pianificazione: previsione delle chiamate (FORECASTING), dimensionamento del personale per fasce orarie, in relazione ai livelli di servizio obiettivo (STAFFING), elaborazione automatica dei turni tenendo conto di vincoli contrattuali, preferenze e richieste degli operatori (SCHEDULING) e infine monitoraggio e controllo, a consultivo o in tempo reale (TRACKING e REAL TIME ADHERENCE).

143


www.datacontact.it


Datacontact: Bilancio Sociale 2010