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Normas ISO en educación Eduardo García Jiménez


Referencias normativas • UNE-EN ISO 9001:2000 • UNE-EN ISO 9004:2000 – UNE 66931 IN • Informe elaborado según el Acuerdo de Taller Internacional IWA 2:2003

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01. Generalidades • UNE 66931 IN: – Es un INforme destinado a facilitar directrices para ayudar a las organizaciones que proporcionan productos educativos a un implementar un SGC que cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001:200.

• Dicho SGC debería ser: – El más sencillo que funcione bien. – Exhaustivo para satisfacer los objetivos de calidad de la O.E..

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02. Enfoque basado en procesos • La norma ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos: – cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. – Un proceso es una actividad que utiliza recursos y que se gestiona para permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados.

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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS

PROCESO DE ALTA DIRECCIÓN

PROCESOS DE GESTIÓN DE RECURSOS

ENTRADAS

REQUISITOS

MEJORA CONTINUA DEL SGC

PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

SALIDAS

PRODUCTO

SATISFACCIÓN

CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS

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UNE-EN-ISO 9001:2000 Compromiso Estructura y Responsabilidades Política Planificación Calidad

Formación Infraestructura Ambiente de Trabajo

Planificación de la realización Revisión Requisitos relacionados con e l Producto Diseño y Desarrollo Compras Realización del Producto Control Dispositivos Seguimiento y Medición

Satisfacción del Cliente Auditorías Internas Seguimiento y Medición No Conformidades Mejora Continua

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02. Enfoque basado en procesos • Opcionalmente puede aplicarse a todos los procesos la metodología PHVA (PDCA): – Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

– Hacer: implementar los procesos. – Verificar: realizar el seguimiento y medición de los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados.

– Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

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MEJORA CONTINUA Ciclo PDCA o PHVA (rueda de Shewhart o de Deming)

nivel de calidad

Verificar: Compruebe los resultados de su acción

A V

P

Hacer: Desarrolle lo que planificó

H

Planificar: Planifique lo que va a realizar Identifique los grupos de interés Analice sus necesidades o expectativas Defina características para satisfacerlas Diseñe un proceso adecuado

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Actuar: Actúe para modificar lo que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad

tiempo

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0.2. Enfoque basado en procesos en las organizaciones educativas • Las organizaciones educativas deberían definir sus procesos, de carácter multidisciplinar, como: – Proceso estratégico para definir el papel de la organización en el entorno socioeconómico. – Mantenimiento del ambiente de trabajo. – Desarrollo, revisión y puesta al día de los planes de formación. – Admisión y selección de las solicitudes del alumnado. – Seguimiento y evaluación de la formación del estudiante. – Evaluación final para otorgar un título académico u otra forma de reconocimiento. ISO educación

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1. Objeto y campo de aplicación • El informe UNE 66931 IN proporciona directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2000 en las organizaciones educativas que proporcionen productos educativos. – Sin importar su tipo, tamaño y producto educativo suministrado.

• Esas directrices no modifican la norma ISO 9001:2000: – No se utilizan para la evaluación de la conformidad ni para la certificación. ISO educación

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2. Referencias normativas • ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. • ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

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3. Términos y definiciones • Organización: unidad a la que se aplica la Norma. • Cliente: Organización o persona que recibe un producto. • Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización.

• Proceso educativo: El que tiene como resultado el producto educativo.

• Producto educativo: Producto o servicio relacionado con la educación.

• O.E.: Organización que proporciona un producto educativo. • Docente: Persona que transmite un producto educativo a los alumnos.

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Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 • • • • •

1.- Sistema de gestión de la calidad. 2.- Responsabilidad de la dirección. 3.- Gestión de recursos. 4.- Realización del servicio. 5.- Medición seguimiento y mejora.

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4. Sistema de gestión de la calidad • 4.1. Requisitos generales en la organización educativa (O.E.): – Las organizaciones educativas deberían definir y gestionar aquellos procesos incluidos en el diseño del producto educativo, su desarrollo y en los procesos de prestación del mismo, los procedimientos para la implementación y la medición de resultados; – las condiciones para la aprobación del producto educativo en el momento de su prestación, y – la mejora continua de estos procesos y la provisión de recursos. ISO educación

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4. Sistema de gestión de la calidad • Un SGC en el producto educativo debería entenderse en términos de: – – – – –

plan de estudios, sistema de procesos de aprendizaje, estructura organizativa, responsabilidades, procesos y recursos que caractericen la calidad.

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4. Sistema de gestión de la calidad • El control del producto educativo puede ejercerse durante los siguientes procesos: – – – – – –

el análisis de la viabilidad del producto educativo. el diseño del producto educativo. el desarrollo del producto educativo. la prestación del servicio del producto educativo. la evaluación del producto educativo. el desarrollo de los docentes por parte de la organización, y – el funcionamiento de bibliotecas, talleres o laboratorios. ISO educación

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4. Sistema de gestión de la calidad Procesos en el SGC • Proceso de Dirección: Gestión del Centro, relaciones Institucionales,...

• Proceso Educativo: Diseño Plan de estudios,

desarrollo, revisión, normativa regional o nacional, recursos, tipología del alumnado, aulas, programación... • Proceso Administrativo: Gestión de matrículas, Procesos Auxiliares: Biblioteca, Comedor, Servicios Médicos,... • Procesos propios del SGC: Control de Documentación, Auditarías, Revisión del Sistema, Mejora Continua, Satisfacción del Cliente. ISO educación

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4. Sistema de gestión de la calidad • 4.2. Requisitos de la documentación – Manual de la calidad. – Control de los documentos en la O.E.. – Control de los registros en la O.E..

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4.2.2. Documentaci贸n en la O.E.

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5. Responsabilidad de la dirección • 5.1. Compromiso de la dirección en la O.E.: – La alta dirección debería identificar los factores que satisfacen las necesidades y expectativas del cliente. – La alta dirección debería garantizar que los programas y procesos educativos cumplen con los requisitos legales y reglamentarios para su homologación, acreditación o certificación. – La alta dirección debería identificar y mostrar su compromiso para alcanzar el desarrollo y la mejora continua del SGC. ISO educación

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5. Responsabilidad de la dirección • 5.2. Enfoque al cliente en la O.E.: – La alta dirección debería identificar las necesidades y expectativas de sus clientes para esforzarse en lograr su satisfacción. – Los requisitos de los clientes deberían definirse y documentarse en el plan de estudios y los planes anuales (p.e. PAC), incluyendo los resultados del aprendizaje e indicadores de desempeño.

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5. Responsabilidad de la dirección • 5.3. Política de la calidad en la O.E.: – La política de la calidad debería documentarse; – debería ser coherente con los principios profesionales, reglas y disposiciones de la Administración educativa; – La alta dirección debería asegurarse que la organización entiende, implementa y mantiene la política de la calidad; – debería hacer uso de la política de la calidad para guiar y liderar la toma de decisiones del personal involucrado en la mejora continua. ISO educación

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5. Responsabilidad de la dirección • 5.4. Planificación: – 5.4.1. Objetivos de la calidad: debería ser medibles y pertinentes a las actividades del SGC y alineados con la política de calidad de la organización; • deberían estar integrados en los objetivos globales de la organización.

– 5.4.2. Planificación del SGC en la O.E.: debería constar de las actividades y recursos necesarios para lograr los objetivos de la O.E..

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5. Responsabilidad de la dirección • 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación: – 5.5.1.: Responsabilidad y autoridad: • debería atribuirse al personal de la organización la responsabilidad y autoridad que le permita contribuir al logro de los objetivos de calidad y establecer su participación, motivación y compromiso.

– 5.5.2. Representante de la dirección en la O.E.: • La organización debería asignar a una o varias personas la responsabilidad de asegurarse de que los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 se cumplen de manera continua.

– 5.5.3: Comunicación interna en la O.E.: • La alta dirección debería asegurarse de que hay procesos de comunicación verticales y horizontales para compartir la información relacionada con la eficacia del SGC ISO educación

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5. Responsabilidad de la dirección • 5.6.: Revisión por la dirección del sector educativo: – 5.6.1. Generalidades: • La alta dirección debería revisar periódicamente el SGC para evaluar la eficacia en el cumplimiento de los requisitos y establecer acciones correctivas y preventivas para las no conformidades.

– 5.6.2. Información para la revisión de la O.E.: • La información de entrada para evaluar la eficacia del SGC debería tener en cuenta a los clientes, comparaciones con otras organizaciones, seguimiento de los egresados y propuestas de mejora/cambios.

– 5.6.3. Resultados de la revisión en la O.E.: • La alta dirección tras revisar el SGC debería establecer mejora en los procesos de la organización, revisar o rediseñar sus procesos. ISO educación

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6. Gestión de los recursos • 6.1. Provisión de recursos en la O.E.: – La organización debería establecer mecanismos para identificar las necesidades de recursos para el desempeño de los procesos de enseñanzaaprendizaje; – garantizar su disponibilidad para un funcionamiento eficaz del SGC; – facilitar recursos para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

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6. Gestión de los recursos • 6.2. Recursos humanos en la O.E.: – 6.2.1. Generalidades: • La O.E. debería planificar un Sistema de Personal para mejorar la competencia del personal docente y de apoyo.

– 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación en la O.E.: • La alta dirección debería facilitar al personal docente y de apoyo información sobre cómo su competencia, toma de conciencia y formación están alineados con sus responsabilidades, autoridad y actividades.

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6. Gestión de los recursos • 6.3. Infraestructura en la O.E. – La O.E. debería establecer mecanismos para identificar la infraestructura y el equipamiento específico necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto educativo;

– debería definir las responsabilidades y autoridad para llevar a cabo las actividades de contratación, compra, recepción, almacenamiento, salvaguarda, instalación, uso y mantenimiento;

– debería establecer programas para la planificación, provisión y mantenimiento de la infraestructura necesaria, y para analizar los riesgos asociados a la seguridad y salud laboral de las personas.

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6. Gestión de los recursos • 6.4. Ambiente de trabajo: – Un plan de formación debería exigir que las condiciones para el aprendizaje incluyan: • Aulas, oficinas, laboratorios, residencias y espacios comunes seguros, sin riesgos para la salud y sin distracciones. • Los servicios de apoyo deberían reforzar el aprendizaje y no interferir en el proceso educativo.

– Las organizaciones educativas deberían tener en cuenta el ambiente de aprendizaje y las condiciones de los entornos de aprendizaje fuera de las instalaciones educativas. ISO educación

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7. Realización del producto • 7.1. Planificación de la realización del producto en la O.E.: – Las organizaciones educativas deberían planificar, como mínimo, las diferentes etapas de las actividades de: • diseño, desarrollo, prestación del servicio educativo y servicios de apoyo, la asignación de recursos, los criterios de evaluación y los procedimientos de mejora para lograr los resultados alcanzados.

– La organización debería planificar los recursos necesarios para todos los procesos. ISO educación

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7. Realización del producto • 7.2. Procesos relacionados con el cliente – Las organizaciones educativas proporcionan un servicio que es intangible, no almacenable y que se consume durante la prestación del propio servicio. – 7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto en la O.E.: • Se presentan como el comportamiento necesario para que se cumplan las expectativas académicas, profesionales y de la sociedad.

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7. Realización del producto • 7.3. Diseño y desarrollo – 7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo en la O.E.: • La organización debería considerar el ingreso en el siguiente curso como el nivel de salida del presente curso o el nivel de competencia, con vistas al diseño y desarrollo del plan de estudios. • La alta dirección debería tener en cuenta el diseño y desarrollo de la educación para beneficio de los estudiantes y otros clientes. • Las actividades de control del diseño deberían ser apropiadas al propósito y duración de producto educativo. • Los procedimientos deberían garantizar que el material didáctico adecuado se ajusta a los requisitos de la formación. ISO educación

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7. Realización del producto – 7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo en la O.E.: • Resultados de la eficacia de la metodología didáctica. • Certificación, licencias o requisitos profesionales. • Datos sobre el análisis de la capacidad de aprendizaje del estudiante. • Competencia necesaria de los docentes. • Requisitos previos para los cursos. • Nivel de dificultad de los objetivos.

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7. Realización del producto – 7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo: • • • •

Habilidades y conocimientos que se han de adquirir. Evaluación del desempeño. Estrategias de formación adecuadas. Medios fiables para la presentación del resultado educativo.

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7. Realización del producto – 7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo de la O.E. • Todos los diseños de formación deberían contar con un proceso de revisión que compruebe los resultados del diseño y desarrollo frente a los requisitos correspondientes. • El proceso de diseño debería evaluarse y revisarse desde los resultados educativos deseados. • Deberían estar documentos los procesos de desarrollo del diseño y generarse un informe de dicho desarrollo. • Deberían estar identificados los criterios para la aceptación, desde el p. de v. de la disposición para su uso del producto educativo,

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7. Realización del producto – 7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo de la O.E.: • Debería realizarse en una o varias etapas, según el plan de diseño y desarrollo; • internamente o por especialistas externos.

– 7.3.6. Validación del diseño y desarrollo en la O.E.: • Se lleva a cabo para garantizar que el plan de estudios resultante satisface las necesidades del producto planificado. • Debería realizarse en las etapas finales del diseño, mediante pruebas piloto y certificación.

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7. Realización del producto – 7.3.7.: Control de los cambios del diseño y desarrollo en la O.E.: • Deberían identificarse, documentarse, autorizarse y comunicarse las revisiones que periódicamente se realicen de los planes de formación. • La revisión de cualquier tema debería incluir la evaluación de su efecto en todo el plan de estudios, y deberían mantenerse los registros.

• 7.4.: Compras. • No se introducen orientaciones específicas en el ámbito de la educación.

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7. Realización del producto • 7.5. Producción y prestación del servicio: – 7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio en la O.E.: • La alta dirección en colaboración con el personal docente, debería identificar los temas y asuntos globales de contenido que se han de enseñar, los métodos didácticos generalmente aceptados, y establecer medidas para determinar los objetivos de aprendizaje. • La organización debería garantizar el control de los siguientes procesos: » Seleccionar y matricular estudiantes. » Diseñar planes de formación sobre diferentes materias. ISO educación

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7. Realización del producto » Distribuir cargas de docencia. » Facilitar manuales de prácticas de laboratorios y talleres. » Asignar los recursos necesarios para llevar a cabo la formación fuera del centro educativo. » Desarrollar el material para los cursos. » Establecer métodos para verificar el rendimiento académico. » Asignar espacios para clases, laboratorios, talleres, bibliotecas y otros espacios similares. » Realizar tutorías y asesorar sobre las oportunidades profesionales. – Si fuera necesario dar apoyo a los estudiantes, la organización debería indicar cómo se dará y se realizará el seguimiento; – debería evaluar la aptitud, el conocimiento, las destrezas y la capacidad de los nuevos estudiantes. – debería establecer una base de datos para identificar la formación real facilitada. 39


7. Realización del producto – http://es.scribd.com/doc/4541835/ESTANDARES-DE-CALIDADEDUCATIVA

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7. Realización del producto • 7.5.4.: Propiedad del cliente en la O.E.: – Se refiere a la facilitada por los clientes/estudiantes en el ingreso para la matriculación o por renovación de la misma y durante la prestación del servicio: » documentos facilitados por los estudiantes; » acuerdos de propiedad intelectual; » exámenes médicos, estudios o certificados del estudiante; » solicitudes, registros o documentos facilitados por el estudiante; » equipo propiedad del estudiante/cliente, según sea apropiado. » etc. ISO educación

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7. Realización del producto – 7.5.5.: Preservación del producto en la O.E.: • La O.E. debería plantearse conservar documentos académicos tales como programas y planes de formación y material impreso o electrónico (libros, notas del curso, programas de ordenador, etc.); • suministros para los procesos educativos (p.e. productos químicos para los laboratorios, materiales para talleres, etc.). • Debería considerarse el método de prestación del servicio educativo: cómo deberían presentarse los materiales a los estudiantes, el equipamiento que debe estar disponible.

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7. Realización del producto • 7.6.: Control de los dispositivos de seguimiento y de medición en la O.E.: – Los sistemas de medición deberían estar validados respecto a su fiabilidad y validez, para garantizar que la capacidad de medición es coherente con los requisitos de medición. – El seguimiento y la medición deberían realizarse durante la formación. – Si se identifican omisiones o incorrecciones durante la formación, la O.E. debería modificar y/o facilitar a los estudiantes actuales la formación que se omitió o corrigió. ISO educación

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8. Medición, análisis y mejora • 8.1. Orientación general en las O.E. – La O.E. debería establecer un proceso para recabar información adecuada, incluyendo la identificación de las fuentes de información; los datos deberían utilizarse para garantizar el proceso de enseñanza/aprendizaje. – El proceso de medición debería dividirse en los siguientes pasos: • decidir qué mediciones interesa controlar; • observar y realizar mediciones cualitativas y/o cuantitativas; y • convertir la información en conocimiento. ISO educación

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8. Medición, análisis y mejora • 8.2. Seguimiento y medición: – 8.2.1. Satisfacción del cliente en la O.E.: • La O.E. debería tener métodos fiables para controlar y medir la satisfacción del cliente. • Los indicadores de tendencia de la satisfacción del cliente deberían estar documentados y apoyados en evidencias objetivas. • La organización debería comunicar los resultados de la satisfacción del cliente a las partes interesadas con la frecuencia adecuada.

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8. Medición, análisis y mejora – 8.2.2. Auditoría interna en la O.E..: • La O.E. debería llevar a cabo auditorias internas teniendo en cuenta aspectos relacionados con el producto educativo, la homologación, acreditación, certificación, los fracasos en el proceso de enseñanza-aprendizaje, la eficacia de los métodos de enseñanza, los procesos educativos y el desempeño del SGC; • debería documentar el Informe final de la auditoría interna.

– 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos en la O.E.: • La O.E. debería medir y controlar los procesos empleados para gestionar y entregar el producto educativo, con una periodicidad adecuada. ISO educación

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8. Medición, análisis y mejora – 8.2.4.: Seguimiento y medición del producto: • La O.E. debería establecer y utilizar métodos para realizar el seguimiento de los resultados del producto educativo, con el fin de mantener los procesos educativos establecidos. • Los procesos de evaluación específicos (pruebas o exámenes) deberían utilizarse para medir la evolución respecto al cumplimiento de los requisitos del plan de estudios.

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8. Medición, análisis y mejora • 8.3. Control de los productos no conformes en O.E.: – Las no conformidades pueden identificarse en diferentes áreas (planes de formación, desempeño del personal docente y de los estudiantes, materiales y servicios facilitados por las O.E.). – Si se detecta una no conformidad que implique la participación del estudiante en el proceso educativo, si se puede, el estudiante debe: • Recibir información adicional y volver a examinarse; • Continuar con el programa educativo, según los procedimientos definidos; y • Trasladarse a otros planes de estudio o programas formativos.

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8. Medición, análisis y mejora • 8.4.: Análisis de los datos en la O.E.: – La O.E. debería recopilar datos para analizar el desempeño con respecto a los requisitos del SGC. Estos datos deberían recabarse por: • la revisión de la dirección, el personal docente y administrativo, los estudiantes, el diseño y el desarrollo del programa educativo, los resultados de las auditorias, etc.

– La O.E. debería analizar los datos y la información recabada, haciendo uso de los métodos apropiados: • Diagramas conceptuales, de flujo, de Pareto, de causa-efecto, resultados de la auditoría interna, etc.

– Una vez realizado el análisis, éste debería utilizarse para apoyar la mejora continua mediante acciones correctivas y preventivas. ISO educación

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8. Medición, análisis y mejora • 8.5.: Mejora: – 8.5.1. Mejora continua en la O.E.: • La O.E. debería proponerse, de manera continua, mejorar la eficacia de su SGC y de los productos educativos, permitiendo a todo el personal identificar y establecer proyectos de mejora dentro de su ámbito. • Los métodos adecuados para identificar la mejora potencial se basan en los métodos de análisis de la calidad que utilizan la información recogida de: – evaluaciones internas; – el logro de los objetivos de la calidad; – los resultados del desempeño; – la información de entrada de los clientes y otras partes interesadas. ISO educación

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8. Medición, análisis y mejora – 8.5.2. Acción correctiva en la O.E.: • La O.E. debería implementar las acciones correctivas que se identifican a partir del análisis de las causas de las no conformidades y de las oportunidades de mejora: • Deberían tomarse acciones correctivas para eliminar las no conformidades: – producto educativo no conforme: – no consecución de los objetivos educativos – desviaciones de los programas educativos y de los planes de formación del personal, – alta tasa de abandono de alumnos, etc.

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8. Medición, análisis y mejora – 8.5.3. Acción preventiva en la O.E.: • La O.E. debería implementar acciones preventivas que sean el resultado del análisis de causas de no conformidades y de oportunidades de mejora del SGC y de los procesos educativos. Los datos empleados incluyen: » información procedente de las tendencias, indicadores de enseñanza y desempeño del personal no docente; » logro de los objetivos de la calidad; » Análisis de costes relacionados con el logro de los objetivos de la calidad. » encuestas de satisfacción de los clientes y otras partes interesadas; y » resultados de las auditorias y la revisión por la dirección. • Las acciones preventivas deberían registrarse, documentarse y comunicarse a las áreas que correspondan de la O.E. • El aprendizaje resultante de las acciones preventivas debería revisarse y comunicarse a toda la O.E. ISO educación

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