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Manual de Calidad


CARGO NOMBRE FECHA FIRMA

PREPARADO/ MODIFICADO POR: Director Diego A. Toledo Mu単oz 01/03/2011

REVISADO POR: Socio Director Jaime E. Montenegro Ponce 01/04/2011

APROBADO POR: Representante Legal Vanny T. Escala Espinoza 01/05/2011


MANUAL DE CALIDAD

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INDICE

1.- OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1 1.2

PRESENTACION EXCLUSIONES

04 04 04

2.- REFERENCIAS NORMATIVAS

04

3.- TERMINOS Y DEFINICIONES

05

4.- SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

05

4.1 4.2

REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

COMPROMISO DE LA DIRECCION ENFOQUE AL CLIENTE POLITICA DE LA CALIDAD PLANIFICACION RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN REVISION POR LA DIRECCIÓN

6.- GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 6.2 6.3 6.4

PROVISION DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO

7.- REALIZACION DEL SERVICIO 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

PLANIFICACION DEL SERVICIO PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DISEÑO Y DESARROLLO COMPRAS PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO CONTROL DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.- MEDICION, ANALISIS Y MEJORAMIENTO

05 06 08 08 09 09 10 11 12 14 14 14 15 16 16 16 17 18 20 21 23 23

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8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICION CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME ANALISIS DE DATOS MEJORAMIENTO

9.- OTROS REQUISITOS 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5

GENERALIDADES ADMINISTRACION E INFRAESTRUCTURA REQUISITOS DEL PERSONAL REQUISITOS DE ACTIVIDADES DE CAPACITACION REQUISITOS DE LA RELACION CON PARTICIPANTES

23 23 26 26 27 29 29 29 29 30 30

10.- CERTIFICACION

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ANEXO O1 : POLITICA DE LA CALIDAD

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ANEXO 02 : MAPA DE PROCESOS

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ANEXO 03 : ORGANIGRAMA

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HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

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Pรกrrafo/ Pรกgina

Modificaciรณn realizada

Fecha

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OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El presente Manual de Calidad especifica los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, en adelante SGC, implementado en el Organismo Técnico de Capacitación denominado SP CAPACITACION LTDA. En adelante “SP CAPACITACIÓN”, fundado en la Norma ISO 9001:2008, equivalente, para estos efectos, a la Norma Chilena NCh 2728 Of. 2003, con el propósito de garantizar su alcance y aplicación a todos los procesos del SGC, asegurando de esta forma la calidad en los servicios de “Diseño, desarrollo y realización de actividades de capacitación” a clientes y de prevenir la aparición de desviaciones o no conformidades, aplicando las acciones precisas para evitar su reiteración. 1.1.- PRESENTACION SP CAPACITACIÓN, es un organismo técnico de capacitación cuya sede central se ubica en la Comuna de Concepción, calle O’Higgins N°71 Segundo Piso, Provincia de Concepción, Región del Biobío. Su RUT 76.134.594-K, y su vigencia consta de la Inscripción en el Registro de Comercio del Conservador de Bienes Raíces, Comercio de FJS 261 N°221 correspondiente al año 2011. Esta sociedad de responsabilidad limitada se ha constituido con el propósito de ingresar al negocio de la capacitación, lo que explica su giro único, de acuerdo con las disposiciones legales aplicables. No obstante lo anterior, el equipo de profesionales que la integran se han desempeñado en el ámbito de la capacitación y exhiben una vasta experiencia en el rubro. 1.2.- EXCLUSIONES Este Manual de Calidad presenta las siguientes exclusiones: Se considera una exclusión de este sistema de gestión de calidad el requisito 7.6 de NCh 2728 referido a Control de los dispositivos de seguimiento y medición, por cuanto para las actividades de capacitación no se utilizan ni se necesitan equipos especiales para la liberación del servicio de capacitación. Tales exclusiones, sin embargo, no afectan a la capacidad o responsabilidad de SP CAPACITACIÓN para proporcionar el servicio de capacitación contratado y que satisfagan las necesidades de los clientes.

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REFERENCIAS NORMATIVAS

Para la elaboración del presente Manual, se ha considerado lo establecido en los siguientes cuerpos normativos: ISO 9000:2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad”. Fundamentos y Vocabulario. ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad”. Requisitos. NCh 2728 Of. 2003 “Organismos Técnicos de Capacitación”. Requisitos. 3.-

TERMINOS Y DEFINICIONES

Los términos y definiciones utilizados en la elaboración de este Manual están definidos en la Norma ISO 9000:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario”, y adicionalmente con las definiciones contenidas en NCh 2728 “Organismos Técnicos de Capacitación”, que es mantenida e incorporada a este texto por el Encargado de Gestión. 4.-

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Con el objetivo de asegurar la satisfacción de los clientes, SP CAPACITACIÓN ha implementado un SGC basado en las normas ISO 9001:2008 y NCh. 2728.Of2003, sin perjuicio de considerar también la normativa externa aplicable a sus servicios. 4.1

REQUISITOS GENERALES

Para establecer, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente la eficacia y eficiencia en sus procesos, SP CAPACITACIÓN se basa en el cumplimiento y adecuación de los requisitos establecidos en la NCh 2728, en el que se identifican: - Sistema de Gestión de la Calidad - Responsabilidad de la Dirección - Gestión de Recursos - Realización y prestación del servicio - Medición, análisis y mejora. Para el cumplimiento de estos requisitos SP CAPACITACIÓN utiliza el modelo de procesos que permite identificar claramente cual es el resultado de su gestión (servicio de capacitación), a quienes están dirigidos (clientes), cuales son las actividades que se realizan (procesos), qué se necesita para ello (insumos) y quien proporciona dichos insumos (proveedores). De esta forma y mediante el Mapa de Procesos la organización identifica, determina la secuencia e interacción de los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización. Ver Anexo “Mapa de Procesos”.

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Ha asegurado la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y seguimiento de estos procesos. Para realizar el seguimiento, la medición y análisis de estos procesos se utilizan indicadores de gestión, que serán fundamentales para implementar acciones necesarias a fin de alcanzar los resultados planificados y el mejoramiento continuo de estos procesos, con el propósito de satisfacer los requerimientos específicos de los clientes. La organización contrata externamente la prestación de servicios de relatores y la adquisición de materiales para la realización del servicio, en el caso que opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del servicio, controla estos procesos y por consiguiente al proveedor, antes, durante y después del proceso, a través de, especificaciones técnicas en donde declara los requisitos y características del servicio; instrucciones de trabajo; el uso del equipo apropiado; personal con las competencias requeridas según aplique y declarando como es el proceso de liberación de estos servicios. Véase “Procedimiento de Adquisiciones”. 4.2

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

4.2.1 GENERALIDADES SP CAPACITACIÓN ha definido, establecido y documentado su SGC como una forma de apoyar la operación eficaz de los procesos de la organización, con el fin de satisfacer los requerimientos contractuales, reglamentarios, de la autoridad competente, de los clientes y de otras partes interesadas. La documentación tiene la siguiente estructura: Manual de la Calidad, documento principal del SGC en que se incluye el objetivo y alcance del sistema, la política de la calidad, la descripción de los procesos, la referencia a los procedimientos establecidos y los lineamientos de la Dirección. Procedimientos de Gestión de la Calidad, documentos de segundo nivel que describen las actividades operacionales y administrativas de los diferentes procesos de la organización, además de las exigidas normativamente que proporcionan la estructura básica al SGC. Documentos de origen externo, documentos de segundo nivel, tales como reglamentos de la autoridad competente, contractuales, de los clientes y de otras partes interesadas y de cumplimiento obligatorio. Instructivos, documentos de tercer nivel que entregan indicaciones para desarrollar determinada acción o inducen en la forma de trabajo del OTEC. Registros, documentos de tercer nivel que proporcionan resultados conseguidos o evidencia de actividades efectuadas.

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4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD Para una mejor comprensión, este Manual se ha estructurado en diez capítulos y éstos a su vez en subcapítulos. Con el mismo propósito, las distintas secciones del Manual siguen la misma estructura de la NCh 2728 e ISO 9001:2008. El Manual de Calidad de SP CAPACITACIÓN incluye, entre otros: - Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad - Descripción del Servicio - Descripción del Sistema de Gestión de la Calidad - Mapa de Procesos e interacción entre los procesos del sistema. - Otros anexos relativos a la operatividad del sistema. El Director es el encargado de aprobar el Manual de Calidad, y su modificación se decide con acuerdo del Representante de Gerencia según las necesidades del Sistema y los requerimientos de los Encargados o Responsables de Procesos. Los procedimientos documentados y los Instructivos del SGC de SP CAPACITACIÓN se presentan listados en el Anexo Nº 03 “Lista de Documentos del SGC SP CAPACITACIÓN”. Las metodologías, responsabilidades y registros son descritas en Procedimientos de “Control de Documentos” y “Control de Registros”.

los

4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Los documentos requeridos por el SGC se generan y controlan de acuerdo al Procedimiento “Control de Documentos”. Este procedimiento asegura que: - Se aprueban los documentos para su uso adecuado antes de su emisión. 7


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Se revisan y actualizan los documentos cuando sea necesario, para su nueva aprobación. - Se identifican los cambios y se conoce el estado de revisión actual de los documentos. - Se asegura que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. - Se asegura que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. - Se asegura la identificación de los documentos de origen externo y se controla su distribución. - Se evita el uso no intencionado de documentos obsoletos, aplicándoles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. Los Encargados o Responsables de Proceso son los responsables de generar, proponer modificaciones y someter a revisión del Representante de Gerencia los documentos relacionados con su proceso, dando cuenta al Director para su aprobación y publicación de dicha documentación. 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS Para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad, SP CAPACITACIÓN establece y mantiene registros de acuerdo a lo especificado en el Procedimiento PC02 “Control de Registros”. Para un mejor control de los registros la organización mantiene una “Lista Maestra de Registros”, que consiste en una lista permanentemente actualizada donde se especifican, en cada uno de los registros, que cumplen con los requisitos de la Norma NCh. 2728, ISO 9001:2008 y del Sistema de Gestión de la Calidad, el nombre del registro, el procedimiento o proceso del cual mantienen información relevante, el responsable de su custodia, modo de almacenamiento, lugar donde se mantiene y el tiempo de retención. La aludida “Lista Maestra de Registros” constituye un anexo del Procedimiento “Control de Registros”. 5.-

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1

COMPROMISO DE LA DIRECCION

SP CAPACITACIÓN se encuentra comprometida con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y con la mejora continua del mismo, delegando en el Director el liderazgo de la organización, con el fin de desarrollar confianza entre el personal y una fuerte orientación hacia los clientes así como al resto de las partes interesadas, para resolver sus necesidades y expectativas de capacitación.

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Para ello: a) ha comunicado a los miembros de la organización, a través de la Misión Institucional, los Objetivos Generales de la Calidad y la política de la Calidad del Servicio, la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios; b) ha establecido la política de la calidad; c) ha establecido los objetivos de la calidad; d) lleva a cabo las revisiones periódicas por la Dirección y asegura la disponibilidad de recursos para el sistema de gestión de la calidad, siguiendo el procedimiento definido en 5.6 de este Manual “Revisión por la Dirección”, teniendo en cuenta las mediciones establecidas. Para asegurarse de que la política de la calidad es comunicada a toda la organización, se realizan actividades de inducción al personal del OTEC. 5.2.

ENFOQUE AL CLIENTE

SP CAPACITACIÓN está comprometida con la satisfacción de sus clientes, asegurando que las necesidades y expectativas de éstos estén determinadas, convertidas en requisitos que se cumplen, efectivamente, con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Con esa finalidad, se establecen canales de comunicación con el cliente para facilitar el desarrollo del servicio y una operación para medir la satisfacción del cliente a través de un proceso de evaluación de satisfacción del cliente (Ver 8.2.1), que orienten la actuación consecuente. 5.3

POLITICA DE LA CALIDAD

El Organismo Técnico de Capacitación SP CAPACITACIÓN ha definido una política de la calidad coherente con sus lineamientos estratégicos y adecuados para cumplir con el propósito de la organización. La Política de la Calidad incluye, entre otros aspectos, el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Además de los requisitos de la Norma NCh 2728 e ISO 9001:2008, incluye los requisitos legales y reglamentarios aplicables al sistema. Asimismo, la Política de la Calidad proporciona un marco de referencia adecuado para establecer y revisar los objetivos generales de la calidad. Ver Anexo “Política de la Calidad” de este Manual. Dicha política es comunicada a la organización mediante actividades de difusión y capacitación interna, a fin de asegurar su entendimiento y comprensión por el personal. Para asegurar la revisión de la Política de la Calidad, se ha establecido el procedimiento definido en 5.6 de este Manual, “Revisión por la Dirección”, para fines de su continua adecuación.

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5.4

PLANIFICACION

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD El Director y Representante de Gerencia en adelante “La Dirección” se aseguran que los objetivos de la calidad se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización, verificando que sean medibles y coherentes con la política de la calidad, asegurando y manteniendo el control de los cambios y el seguimiento de la implementación de los objetivos mediante la aplicación del procedimiento “Revisión por la Dirección”. En concordancia con ello, anualmente el Director revisa, aprueba y difunde los objetivos de la calidad, los que se establecen para todas las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Tales objetivos son medidos y consistentes con la política de la calidad, basados en parámetros establecidos para la medida de la conformidad de los procesos y de la satisfacción del cliente. El seguimiento de los objetivos de la calidad según metas, se hace cada seis meses, a fin de analizar el grado de cumplimiento y, cuando sea necesario, establecer, determinar e incorporar acciones para corregir posibles desviaciones. Tales objetivos los mantiene y controla el Representante de Gerencia. 5.4.2 PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD El Director y Representante de Gerencia de SP CAPACITACIÓN se aseguran que la planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el capítulo 4.1 de este Manual, como los objetivos generales de la calidad. En este contexto, cada año la Dirección revisa la documentación del SGC incluyendo la interacción de sus procesos y, mediante dicha revisión, se analizan y planifican los cambios que sean necesarios. En caso de ser necesario modificar algún proceso del Sistema, la Dirección determina las acciones, designa los responsables y establece los plazos dentro del cuál deben llevarse a cabo tales acciones, considerando siempre el monitoreo de éstas en el programa de auditorías internas del siguiente período para verificar la eficacia de las mismas. Las modificaciones pueden ser de carácter táctico u operativo, como la asignación de nuevos recursos, tareas y responsabilidades, introducción de cambios a la Política de Calidad, nuevas necesidades de formación, inclusión de nuevos indicadores de gestión, u otros. En cualquier caso, la Dirección se asegura de mantener la integridad del SGC cuando se planifiquen e implementen cambios en éste.

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5.5

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD El Director junto al Representante de Gerencia de SP CAPACITACIÓN son los responsables de que el SGC se desarrolle, implemente y opere eficazmente. Para ello, asignan las responsabilidades, funciones y recursos con respecto a la calidad. Junto con ello, han establecido la Política y Objetivos de la Calidad que rige todas las operaciones a su cargo, las que están definidas en el capítulo 5.3 de este Manual. La estructura para la calidad, que describe funciones y niveles jerárquicos de la organización se encuentra en el Anexo “Organigrama” de este Manual, al igual que las responsabilidades y autoridades por cada cargo, sin perjuicio del compromiso de todos los integrantes de la organización con la calidad del servicio. Al efecto, cabe hacer presente que la organización no discrimina por razones de ningún tipo, especialmente en materia de género. En consecuencia y sin perjuicio de la forma en que se haga la designación de cargos o funciones, ni la forma en que ello se diga en este Manual, en los Procedimientos, Instructivos o demás documentos del SGC, ello no constituye discriminación por sexo. En otras palabras, aun cuando un cargo o función estuviere señalado en género masculino o femenino, ello no implica discriminación, de manera que dicho cargo o función puede ser ejercido indistintamente por hombres o mujeres. 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION El Responsable de Gerencia, es el encargado de apoyar y asesorar a las diferentes áreas involucradas y administrar los recursos asignados para que el SGC se desarrolle de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008 y NCh. 2728 y documentos relacionados, manteniendo informada a la Alta Dirección de los avances del sistema y asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización. La elaboración y modificación del Manual de la Calidad, como de los procedimientos mandatados, entre otros, son parte de sus responsabilidades. Las funciones de Gestión de la Calidad, asignadas en el presente Manual al Representante de Gerencia, pueden ser delegadas en cualquier momento, creándose al efecto y en la oportunidad que corresponda, el cargo respectivo. 5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA Los procesos de comunicación de SP CAPACITACIÓN están orientados a cumplir con los objetivos de la organización y a la promoción de la toma de conciencia de los requisitos del SGC. Los principales medios de comunicación utilizados por la organización para estos efectos son: - Red interna por vía de correo electrónico 11


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5.6

Comunicaciones escritas y otros.

REVISION POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 GENERALIDADES El Director y Representante de Gerencia asume la responsabilidad de efectuar una revisión completa al SGC, con una periodicidad anual, con la finalidad de evaluar la documentación, conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La información que generen estas actividades de revisión debe plasmarse en un documento escrito que describirá la base para un mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad. Tal Informe es el registro de la Revisión por la Dirección. 5.6.2 INFORMACION PARA LA REVISION La información de entrada necesaria para efectuar la Revisión por la Dirección se obtiene de todas las áreas funcionales de la organización, según la revisión correspondiente, la que debe provenir, a lo menos de: - resultados de auditorías internas y externas de calidad; - retroalimentación de los clientes por vía de encuestas, sugerencias, requisitos y eventuales reclamos; - desempeño de los procesos y conformidad del servicio; - estado de las acciones correctivas y preventivas; - acciones de seguimiento de revisiones previas por la Dirección; - seguimiento de proveedores (relatores y docentes); - sugerencias de mejora de colaboradores, clientes u otras partes interesadas y de las evaluaciones de resultado del Ambiente de Trabajo; - cambios que podrían afectar al SGC incluyendo la política y los objetivos de la calidad. 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISION Los resultados obtenidos de la Revisión por la Dirección son utilizados para la toma de decisiones en lo referente a la mejora de la eficacia del SGC y de sus procesos, a la mejora del servicio en relación a los requisitos del cliente y a las necesidades de recursos para el sistema. Como resultado de la revisión del SGC, el Director y Representante de Gerencia emiten un informe que debe incluir, como mínimo: - estudio de la documentación de SGC incluyendo el Manual de la Calidad y los Procedimientos de Gestión de la Calidad; - planificación, seguimiento y resultado en el respectivo periodo, de los objetivos de la calidad;

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definición y aprobación de los objetivos de la calidad para el periodo siguiente; - revisión de la política de la calidad; - verificación del cumplimiento del plan de formación del periodo anterior y proponer las necesidades de formación para el período siguiente; - conclusiones, en las que se reflejarán las acciones correctivas y preventivas a tomar como consecuencia de la información de entrada para la revisión, como del análisis de los puntos anteriores. Dicho informe es aprobado por el Director y Representante de Gerencia, difundido y puesto en marcha respecto a las definiciones, cambios y acciones de mejora a implementar en SP CAPACITACIÓN. 6.

GESTION DE LOS RECURSOS

6.1

PROVISION DE RECURSOS

SP CAPACITACIÓN ha asumido el compromiso de determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del SGC y para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La provisión de recursos se efectúa tomando en cuenta los resultados de la Revisión por la Dirección, para tener certeza que se programa la asignación de los recursos, infraestructura, ambiente de trabajo y personal idóneo para el cumplimiento de los objetivos y realización de los procesos del SGC. Identificadas las necesidades de recursos se incluyen en la formulación presupuestaria correspondiente, a fin de asegurar su disposición oportuna, eficaz y eficiente con el objetivo de demostrar el compromiso con el desarrollo e implementación de un SGC y con la mejora continua del mismo.

6.2 6.2.1

RECURSOS HUMANOS GENERALIDADES

El personal de SP CAPACITACIÓN es esencial para el desarrollo del SGC y el logro de los objetivos de la calidad, por lo que se asegura que quienes integran la organización son competentes en base a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, a través de la aplicación del procedimiento documentado “Gestión de Recursos Humanos”.

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6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y CAPACITACION Con la finalidad de determinar la competencia necesaria del personal que desarrolla trabajos que afectan a la calidad de los servicios que presta SP CAPACITACIÓN, en “Descripción de Cargos” se definen, entre otros, los requisitos necesarios para cada cargo y el perfil que debe tener cada miembro del personal de la organización. De la observación y verificación del desempeño de cada persona que trabaja en la organización se establece el programa de capacitación más adecuado a las necesidades de cada uno. El Representante de Gerencia mantiene los registros apropiados de la educación, formación, entrenamiento, experiencia y habilidades.

6.3

INFRAESTRUCTURA

El Equipo Directivo pone especial énfasis en que la infraestructura de SP CAPACITACIÓN para que sea la más adecuada para cumplir con los objetivos de la organización y los requerimientos de los clientes. La infraestructura incluye las edificaciones, espacios de trabajo, equipos para los procesos y servicios de apoyo necesarios para desarrollar sus actividades. El personal y colaboradores de la organización cuentan, además, con un sistema de comunicaciones adecuado y espacio físico necesario para el correcto desempeño de sus funciones.

6.4

AMBIENTE DE TRABAJO

SP CAPACITACIÓN administra las condiciones de trabajo y la interacción de los factores humanos para lograr un ambiente adecuado que permitan y contribuyan a la eficiente prestación de sus servicios, la colaboración y la comunicación entre todo el personal, para el logro de los objetivos y requerimientos de los clientes, así como para la satisfacción del propio personal de la organización. 7.

REALIZACION DEL SERVICIO

7.1

PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL SERVICIO

SP CAPACITACIÓN planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del servicio, velando siempre que esta planificación sea consistente con los requisitos de los otros procesos del SGC.

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Para este efecto, durante la planificación de la realización del servicio, la organización define e identifica los procesos que aseguran el cumplimiento de los requisitos exigidos por los clientes, estableciendo los procedimientos que permitan la realización de estos procesos de manera planificada y controlada, asignando las responsabilidades para la ejecución y control de los mismos, según el Procedimiento “Planificación y Ventas” De esta forma, la organización, se preocupa de: a) Identificar cada uno de los procesos relevantes del sistema de gestión de la calidad y sus elementos de entrada, considerando los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio. b) Identificar y definir, mediante procedimientos documentados, las actividades, acciones y los recursos necesarios para lograr los resultados deseados. c) Asegurarse que cada miembro del personal que interviene en algún proceso tenga libre acceso a los documentos que le proporcionan información sobre su ejecución, control y registro. d) Generar y mantener los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen con los requisitos correspondientes, lo que se cumple manteniendo la “Lista Maestra de Registros”.

7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO Mediante el procedimiento documentado “Planificación y Ventas”, SP CAPACITACIÓN determina los requisitos del servicio para satisfacer los requerimientos de los clientes. En dicho procedimiento se determina: a) Los requisitos especificados por los clientes, incluyendo las actividades de prestación del servicio y las de seguimiento, distinguiendo según se trate de capacitaciones abiertas o capacitaciones cerradas; b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para satisfacer su cumplimiento y las expectativas del cliente, cuando sean conocidas; c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio; y d) Otros requisitos adicionales que, en su caso, determine SP CAPACITACIÓN. 7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO Antes de asumir un compromiso de prestación de servicio específico de capacitación con sus clientes, SP CAPACITACIÓN realiza una revisión de sus requerimientos y, según sea el caso, resuelve las diferencias respecto a lo solicitado y se asegura de disponer de la capacidad y/o de los recursos necesarios 15


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para dar cumplimiento a dichos requerimientos. Hecho lo anterior, se procede a elaborar un propuesta final que se entrega al cliente. La revisión, propuesta, responsabilidades y registros correspondientes están establecidos en el Procedimiento “Planificación y Ventas”. Al modificarse los requisitos del servicio, la organización se asegura que la documentación pertinente (solicitud de servicio, cotizaciones, etc.) también sea modificada y que el personal correspondiente esté en conocimiento de los requisitos modificados, generando un documento (Memorando) en que se indica la modificación de los requisitos. 7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Para tener una comunicación eficaz con los clientes, es tarea del Representante de Gerencia la responsabilidad de conocer e identificar los requerimientos de los clientes. La comunicación con los clientes de establece mediante reuniones de trabajo, correo electrónico, teléfono, fax y correspondencia, de las cuáles se obtiene: a) La información pertinente y completa sobre los servicios de capacitación; b) Las consultas, atención de pedidos, incluyendo las modificaciones; c) La retroalimentación del cliente; y d) Las quejas de clientes, que serán tratadas a través del procedimiento “Servicio No Conforme”.

7.3.

DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 PLANIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO El Representante de Gerencia es el responsable de planificar y controlar el diseño y desarrollo del servicio de capacitación que SP CAPACITACIÓN ofrece a sus clientes o que le son solicitados por éste o las demás partes interesadas. Con esa finalidad, durante el proceso de planificación del diseño y desarrollo del servicio de capacitación, se determinan las etapas del proceso, las acciones para la revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa del mismo, y se designan las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo, de lo cual queda registro en la Ficha de Diseño. Ver Procedimiento “Diseño y Desarrollo” 7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO. El Representante de Gerencia se encarga de recabar los datos de entrada para el diseño y desarrollo del servicio de capacitación, de manera de facilitar el desempeño eficaz de los procesos para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y demás partes interesadas.

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La información recogida dará cuenta de las necesidades y expectativas de los clientes, las exigencias de la autoridad competente, los requisitos legales y/o reglamentarios, como también el estado del arte en la materia de que se trate, considerando la política y los objetivos de SP CAPACITACIÓN, competencia del o los relatores, informaciones previas y/o registros de procesos similares. Ver Procedimiento “Diseño y desarrollo”. 7.3.3 RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO El resultado del proceso de diseño y desarrollo será el contenido especificado de las actividades de capacitación, cuya información debe: a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada; b) hacer referencia apropiada a las adquisiciones, producción y prestación del servicio; c) hacer referencia a los criterios de aceptación del servicio; y d) especificar las características esenciales para el uso seguro y correcto del servicio. Como consecuencia de lo anterior, se hace una descripción y especificación de la actividad, de la metodología de enseñanza, contenidos, evaluación, horarios, requisitos de los asistentes, requerimientos de apoyo, e información para los alumnos asistentes y para los clientes. Ver Procedimiento “Diseño y desarrollo” 7.3.4 REVISION DEL DISEÑO Y DESARROLLO La revisión del proceso de diseño y desarrollo se hará las veces que sea necesario atendida la complejidad del diseño, según las etapas definidas para el proceso, con el fin de proporcionar evidencia objetiva que los resultados cumplen los requisitos del proceso y del servicio. En esta revisión se evalúa la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos y, en su caso, identificar problemas y proponer acciones de mejora. Los resultados de la revisión y verificación serán registrados en la Ficha de Diseño, lo cual será evidenciado chequeando que se cumple con lo anterior a través de la firma del Representante de Gerencia en este registro y la firma del Director en la propuesta de licitación o en el formulario de autorización de actividades de capacitación. En caso de detectar errores que requieran modificación éstas deberán ser corregidas por el Representante de Gerencia, para posteriormente volver a revisar y verificar. Las modificaciones a realizar deberán ser registradas en la Ficha de Diseño. Ver Procedimiento “Diseño y desarrollo”

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7.3.5 VERIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO Para verificar que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del proceso, se procede a examinar cada una de las etapas de diseño, a fin de asegurar que se cumplen los requerimientos de entrada previamente estipulados. Esta verificación compete al Representante de Gerencia. 7.3.6 VALIDACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO Una vez completado el proceso de diseño y desarrollo, SP CAPACITACIÓN procede a validar cada una de las etapas de dicho proceso para asegurarse que cumple o satisface las especificaciones estipuladas. La validación del diseño de la actividad no puede ser realizada sin que se ejecute ésta a lo menos una vez, ya que se hace imposible económicamente realizar pruebas piloto. Por lo anterior la validación será realizada luego de efectuada la primera actividad y se podrá dar por validado el diseño considerando al efecto los criterios establecidos en el Procedimiento “Diseño y Desarrollo”. Este examen o validación se hace conjuntamente con el cliente, de donde se obtienen antecedentes para mejorar los procesos y servicios, para los registros de proceso y determinar necesidades futuras de los procesos de diseño y desarrollo. Ver Procedimiento “Diseño y desarrollo” 7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO En el evento de ser necesario introducir cambios de diseño y desarrollo, se procederá a identificar dichos cambios y a mantener registros de los mismos, procediéndose a su respecto, de acuerdo a los procesos de revisión, verificación y validación cuando sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. Los resultados de la validación deberán ser registrados por el Representante de Gerencia en la Ficha de Diseño. En caso de que no se pueda dar por validada la actividad de capacitación, el Representante de Gerencia deberá analizar las causas de ello y si es factible realizar las modificaciones respectivas para la próxima oportunidad en que se dicte la actividad. Una vez realizadas las modificaciones, se deberá proceder a revisar, verificar y validar nuevamente. Las modificaciones realizadas o por realizar deberán ser registradas en la Ficha de Diseño. En el proceso de revisión se incluyen los efectos de los cambios en las partes constitutivas y en el servicio ya entregado. Ver Procedimiento “Diseño y Desarrollo”

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7.4 COMPRAS 7.4.1 PROCESO DE COMPRAS En el procedimiento documentado “Adquisiciones”, SP CAPACITACIÓN se asegura que los productos y servicios adquiridos que afecten la calidad de los servicios que presta la organización cumplen los requisitos de compra especificados. En dicho procedimiento se establecen el tipo y alcance del control aplicable a los productos adquiridos y a los proveedores. Para asegurar el desempeño efectivo y eficiente de la organización, la Dirección considera, en el proceso de adquisición, a lo menos las siguientes actividades: - identificación oportuna y precisa de las necesidades y especificaciones del producto o servicio comprado, a requerimiento del responsable de proceso; - evaluación de costos, tomando en cuenta su desempeño, precio y entrega, en base a cotizaciones evaluadas por los responsables de los procesos de capacitación y adquisiciones; - control del producto o servicio comprado, ejercido por el responsable de la actividad de capacitación; - selección y evaluación de proveedores de productos y servicios en base a factores previamente determinados; - generación de la documentación y registros apropiados para desempeño eficaz y eficiente del proceso. 7.4.2

INFORMACION DE LAS COMPRAS

La información de las compras consiste en la descripción detallada del producto incluyendo los requisitos para la aprobación del mismo, procedimientos, procesos y equipos, los requisitos para la calificación del personal y los propios del Sistema de Gestión de la Calidad. En el procedimiento documentado “Adquisiciones”, se describen los documentos de compra, que considera número, tipo o grado de los productos o servicios, identificación aplicable, detalles y especificaciones técnicas, inspecciones cuando sea procedente y normativa aplicable según los casos. También se contempla la forma de comunicación con los proveedores para las operaciones de compra y la revisión de las órdenes de compra antes de ser emitidas al proveedor. 7.4.3

VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

En el procedimiento “Adquisiciones”, se establecen los mecanismos de inspección para asegurar que el producto o servicio adquirido cumplan los requisitos de adquisición especificados.

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7.5

PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO SP CAPACITACIÓN planifica y lleva a cabo la prestación del servicio de manera controlada. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea necesario: - Disponibilidad de información que describe las características del servicio; - Instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, en aspectos relacionados con metodologías específicas de relatoría entre otras; - Utilización de equipamiento apropiado, según infraestructura disponible o necesaria; - Utilización de materiales de apoyo según procedimiento de adquisiciones; - Recopilación y manejo de la información proveniente de las actividades de capacitación, tales como servicios de apoyo, progreso y evaluación de los alumnos participantes, comunicación de resultados, pautas de evaluación de la satisfacción del cliente; actividades administrativas y comerciales; - Utilización de la información obtenida para efectos de proponer y desarrollar actividades de mejoramiento de los procesos. Ver Procedimiento “Ejecución de Actividad de Capacitación”. 7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO SP CAPACITACIÓN valida los procesos de producción y de prestación del servicio, para asegurarse que éste cumple las especificaciones del diseño y desarrollo. Con esa finalidad establece disposiciones para estos procesos incluyendo, cuando sea aplicable: a) criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos, que se efectúa mediante evaluaciones posteriores a la prestación del servicio de capacitación; b) aprobación de equipos y calificación del personal, mediante evaluación del equipamiento empleado y del personal involucrado; c) uso de métodos y procedimientos específicos para la realización de dichas evaluaciones; d) requisitos para los registros, de conformidad con el procedimiento documentado “Control de Registros”; y e) revalidación de las competencias de los relatores cuando se estime procedente. 7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD Con el propósito de identificar claramente todas y cada una de las etapas de realización del servicio, la organización controla y registra toda la información relevante que permita pesquisarlas. La información aludida se contiene en la Lista Maestra de Registros” a que se refiere el procedimiento “Control de 20


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Registros” y en la cláusula 7.5.5 de este Manual que se refiere a la conservación y almacenamiento de los componentes físicos de los productos utilizados, tales como libros, manuales, videos, Cd de audio y programas de computación. 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE La organización, bajo condiciones previamente establecidas, y bajo la responsabilidad del Representante de Gerencia identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son de propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación en la elaboración de informes, durante el tiempo que se encuentren bajo control de SP CAPACITACIÓN. Sólo se pondrán bienes físicos y activos del cliente a disposición de la organización mediante documento escrito y suscrito por ambas partes. En el evento de producirse cualquier pérdida o deterioro de bienes materiales o activos de propiedad del cliente, o que se considere inadecuado para su uso será registrado con el objeto de dejar constancia y comunicarlo al cliente en el más breve plazo. 7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO La organización ha determinado la preservación de los productos físicos asociados a los procesos de capacitación, a fin de asegurar su manejo, embalaje, almacenamiento, conservación y entrega a fin de prevenir el daño, deterioro o mal uso. En este contexto, el Representante de Gerencia verificará, previo a su entrega, el buen estado de conservación y uso de textos, Cd, videos y programas computacionales. En la Ficha “Control de Existencia de Materiales”, se consignan los datos de la cadena de custodia desde el ingreso de los materiales hasta su retiro. Previo al inicio de la capacitación el relator recibe los materiales del Representante de Gerencia de conformidad a lo que señala el Procedimiento “Diseño y Desarrollo”.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION Se considera una exclusión de este sistema de gestión de calidad el requisito 7.6 de NCh 2728 referido a Control de los dispositivos de seguimiento y medición, por cuanto para las actividades de capacitación no se utilizan ni se necesitan equipos especiales que deban calibrarse ni verificarse durante la prestación del servicio de capacitación.

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8.

MEDICION, ANALISIS Y MEJORAMIENTO

8.1

GENERALIDADES

SP CAPACITACIÓN ha establecido los procesos de registro, seguimiento, medición, análisis y mejora para: - Demostrar la conformidad del servicio adecuado a los requerimientos del cliente; - Asegurar la conformidad y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad; - Controlar el desempeño de los procesos mediante indicadores de gestión; - Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes; y - Generar la mejora continua del SGC, sus procesos y resultados.

8.2

SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE SP CAPACITACIÓN se preocupa de medir la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad, estableciendo un procedimiento de revisión periódica del Sistema tal como se expone y describe en 5.6 de este Manual, en el que se indican los parámetros que la Dirección considera para la medición, siendo de los más importantes la retroalimentación de los clientes y las sugerencias aportadas por éstos, que a su vez es coherente con lo declarado en 5.2 sobre el enfoque al cliente. Se establecen canales de comunicación con el cliente para facilitar el desarrollo del servicio y una operación para medir la satisfacción del cliente a través de un proceso de evaluación de satisfacción del cliente, que orienten la actuación consecuente. Sin perjuicio de lo anterior, las fuentes primordiales de información a este respecto, la constituyen los mismos clientes, alumnos, empresas y las demás partes interesadas. La forma de capturar la información relacionada con este aspecto, será variada y consistirá indistintamente en observaciones, sugerencias y reclamos, cuestionarios y encuestas, grupos de discusión, informes y/o estudios encargados por la autoridad pertinente. Para llevar a cabo la evaluación de la Satisfacción y/o Insatisfacción del cliente, SP CAPACITACIÓN dispone de varios medios, entre los que cabe destacar los siguientes:    

Sugerencias de Mejora. Encuestas de Satisfacción a clientes. anexo de este Manual Reclamaciones de clientes. anexo de este Manual Informes y/o estudios del sector, encargados por la Autoridad Competente.

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El Director y Representante de Gerencia realizan un estudio de medición de la satisfacción del cliente incluyendo los puntos anteriores una vez al año; los resultados se presentarán en el Informe de la Revisión del Sistema por la Dirección. En base a los resultados obtenidos se definirán las líneas a seguir por organización, así como los cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión la Calidad, si fuese necesario, de cara a optimizar el proceso de prestación servicio de SP CAPACITACIÓN que permita mejorar la percepción del cliente relación al servicio prestado.

la de de en

8.2.2 AUDITORIA INTERNA En el procedimiento documentado “Auditoría Interna”, la organización ha establecido como planificar, revisar y ejecutar las auditorias internas del SGC. Este procedimiento también específico la forma de selección, perfil, competencia y evaluación de los auditores internos, que permite seleccionar, evaluar y capacitar a las personas que efectúan las auditorias internas, con lo que se asegura que tales procesos sean conducidos en forma sistemática y por personal capacitado. Las auditorias internas tienen como objetivo principal verificar la efectividad del conjunto de procedimientos que se aplican para los diferentes procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y establecer el grado de cumplimiento e implementación de los procesos desarrollados. Se determina asimismo, la periodicidad en que deben realizarse las auditorías internas, para cuyo efecto, el Representante de Gerencia en conjunto con el Director preparan un programa anual de auditorias asegurándose que todas la áreas de la organización sean auditadas a lo menos una vez al año. Los resultados de las auditorías son registrados y comunicados a las áreas respectivas para la toma de acciones y son mantenidas para efectuar análisis comparativos. El Director y Representante de Gerencia recopilan la información proveniente del Informe de Auditorías Internas de Calidad, que servirá de insumo para la Revisión por la Dirección. Todo el proceso de auditorias internas se realiza siguiendo las recomendaciones de la NCh 2728. 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS En la organización se han estudiado cada uno de los procesos involucrados en el SGC y se ha determinado su impacto en las características del servicio que le confieren la propiedad de satisfacer las necesidades del cliente. Específicamente, el Director y Representante de Gerencia ha establecido que los procesos que tendrán seguimiento y medición, dado el mayor impacto que 23


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produce en la satisfacción de los clientes son los de comunicación con clientes, diseño y desarrollo de las actividades de capacitación y registro de base de datos de alumnos participantes. La medición anterior se hará efectiva con el registro de toda la correspondencia y comunicaciones telefónicas con los clientes; registro de aprobación de cada una de las etapas del diseño y desarrollo de las actividades de capacitación; y revisión del registro de la base de datos de alumnos al inicio, durante y con posterioridad a la actividad de capacitación. Los resultados de los aludidos informes son recopilados en registros que constituyen la base para emprender acciones de corrección, prevención y mejora. 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL SERVICIO SP CAPACITACIÓN ha dispuesto que periódicamente y en las etapas apropiadas del proceso, se verifique la conformidad del servicio, generando y manteniendo la documentación y los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen con los requisitos correspondientes. (cfr. 7.1) De conformidad con la naturaleza de las operaciones de la organización, se establece un mecanismo de medición y seguimiento aplicable a los alumnos asistentes a una actividad de capacitación, dejándose registro de un diagnostico de conocimientos previamente adquiridos, del proceso de selección y admisión de los mismos, y de su perfil incluyendo, según los casos, eventuales dificultades de aprendizaje. Para verificar que se cumplen los requisitos del servicio, se establece un mecanismo de evaluación de desempeño de los alumnos participantes, y de seguimiento y verificación de los sistemas administrativos, del equipamiento e infraestructura y de materiales consumibles. Las evaluaciones y diagnósticos anteriores son puestos en conocimiento del cliente, en forma previa a la realización de la actividad de capacitación con una nota que especifica que se cumplen los requisitos del servicio e igualmente se procede una vez concluida la actividad de capacitación, con la finalidad de evidenciar la conformidad o aceptación del cliente. El análisis de los registros anteriores se usará como insumo para desarrollar medidas de mejoramiento de la gestión de la calidad. Véase 5.2, 7.2.1, 7.2.2 y 7.2.3.

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8.3

CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

En el procedimiento documentado “Servicio No Conforme”, se establece que SP CAPACITACIÓN se asegura que el servicio que no sea conforme con los requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Todos los procesos de la organización están enfocados a la preparación de un servicio que cumpla los requisitos establecidos. No obstante, los resultados de cualquier proceso que impacte en la prestación del servicio podrían generar una no conformidad. EL SGC de la organización considera un servicio no conforme aquél que presenta deficiencias detectadas en cualquiera de sus etapas, provengan éstas de los responsables o demás involucrados en los procesos o de los clientes o demás partes interesadas. La identificación, controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme está especificado en el aludido procedimiento documentado. SP CAPACITACIÓN trata los servicios no conformes ejecutando una o más de las siguientes alternativas: a. Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada, de acuerdo a un análisis de causa, seguimiento del cierre y efectividad de las acciones adoptadas a través de las revisiones por la Dirección. b. Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente, lo que estará bajo la responsabilidad directa del Representante de Gerencia, quien tomará la decisión de acuerdo a lo señalado por el responsable del proceso. c. Adoptando acciones para impedir su uso o aplicaciones originalmente previstas. Con ese fin, se aislará el servicio no conforme para evitar su uso accidental. La organización mantiene registros de la causa de las no conformidades y de cualquiera acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones obtenidas por parte de una autoridad pertinente o del cliente, cuando sea el caso. Una vez corregido un servicio no conforme, éste se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos establecidos.

8.4

ANALISIS DE DATOS

SP CAPACITACIÓN determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia de su SGC a fin de evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema. El análisis pertinente de los datos lo realiza El Representante de Gerencia, que los consignará en el acta respectiva. El análisis de datos proporciona información acerca de:

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a) El nivel de satisfacción del cliente, emanado de la “Encuesta Satisfacción del Cliente”. b) La conformidad con los requisitos del servicio, de acuerdo a lo establecido en el “Registro de Requerimientos de Clientes” del procedimiento “Planificación y Ventas”. c) Las características y tendencias de los procesos y del servicio, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, de conformidad con lo establecido en el procedimiento “Revisión por la Dirección” según lo señalado en 5.6, 5.6.1, 5.6.2 y 5.6.3. d) Mediante la aplicación de una encuesta de evaluación de proveedores aplicada a los responsables de proceso, se obtiene la calificación de los mismos, en la forma que se establece en el procedimiento “Adquisiciones”. El análisis de los datos permite decidir y generar acciones para lograr la mejora del SGC y de sus resultados. Adicionalmente, la información resultante del análisis de datos son entregados al Director para que revise sus contenidos de acuerdo al procedimiento de Revisión por la Dirección, de acuerdo a lo señalado en 5.6.2.

8.5

MEJORAMIENTO

8.5.1 MEJORAMIENTO CONTINUO SP CAPACITACIÓN entiende como mejora continua un incremento permanente de los estándares de desempeño del SGC, de sus procesos y de sus resultados y que este mejoramiento continuo es parte fundamental del sistema de calidad, al que se da forma permanentemente a través de la revisión de los procedimientos por medio de indicadores de desempeño y de las revisiones por la Dirección. El mejoramiento continuo en SP CAPACITACIÓN puede graficarse de la forma que se indica en el esquema siguiente: SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS MEDIANTE: * INDICADORES DE GESTION * EVALUACION DEL SGC * AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

ANALISIS DE DATOS

REVISION POR LA DIRECCION

DETERMINACION E IMPLEMENTACION ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS CONFORME PROCEDIMIENTO ASOCIADO Y DETERMINACION E IMPLEMENTACION ACCIONES DE MEJORA

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8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS SP CAPACITACIÓN considera la detección de no conformidades como una oportunidad de mejora. Inspirado en ese principio, se ha establecido el procedimiento documentado “Acciones Correctivas y Preventivas” en el que se describen las actividades a realizar para implementar acciones de corrección apropiadas que permitan minimizar o eliminar las causas de los fallos detectados. En el evento de detectarse alguna no conformidad, el aludido procedimiento se aplica a: - revisar las no conformidades, incluyendo las quejas de los clientes; - determinar las causas de las no conformidades; - evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no se repitan; - determinar e implementar las acciones necesarias a ese fin; - registrar los resultados de las acciones adoptadas; y - verificar eficacia de las acciones correctivas implementadas. El mencionado procedimiento y sus procesos asociados son responsabilidad del Representante de Gerencia con apoyo del Director. 8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS En la organización se entiende por acciones preventivas aquellas realizadas para evitar que se produzcan situaciones no deseadas o para eliminar las causas de potenciales no conformidades. Al efecto se ha establecido el procedimiento documentado “Acciones Correctivas y Preventivas”, destinado a revisar los procesos y procedimientos con el objeto de detectar y eliminar las causas de potenciales problemas. En dicho procedimiento se determinan acciones para: -

-

fortalecer puntos débiles y enfatizar en las oportunidades de mejoramiento identificadas durante las auditorías internas y durante la Revisión por la Dirección; y generar –de ser necesario- nuevos procedimientos de apoyo a los existentes para reforzar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Para prevenir alguna no conformidad efectiva y eliminar las causas de no conformidades eventuales, el procedimiento referido se aplica para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas; b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades; 27


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c) determinar e implementar las acciones necesarias; d) registrar los resultados de las acciones tomadas; y e) verificar eficacia de las acciones preventivas adoptadas. El mencionado procedimiento y sus procesos asociados son responsabilidad del Representante de Gerencia con apoyo del Director.

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9.

OTROS REQUISITOS

9.1

GENERALIDADES

La Alta Dirección, constituida por los socios propietarios de la Sociedad de Responsabilidad Limitada denominada Organismo Técnico de Capacitación SP CAPACITACIÓN, ha establecido que para todos los efectos, el nombre de fantasía de la organización, de acuerdo a lo que permite la legislación chilena, será “OTEC SP CAPACITACIÓN LTDA.”, designación en idioma español que permite su adecuada identificación. Asimismo, ha dispuesto la infraestructura acorde con los servicios que presta la organización y delegado, en el Director, la mantención al día de toda la documentación necesaria para acreditar su situación legal ante el o los organismos que indique la Autoridad Competente. La Institución también dispone de los recursos necesarios para facilitar las actividades a desarrollar, sea por vía de adquisición en dominio o en otra forma de contratación, de acuerdo a las facultades de administración y gestión que constan de la propia escritura de constitución y demás documentación aplicable a este tipo de organizaciones.

9.2

REQUISITOS ADMINISTRATIVOS Y DE INFRAESTRUCTURA

En la documentación de constitución del Organismo Técnico de Capacitación se establece el cumplimiento de los requisitos administrativos que indique la Autoridad Competente. Igualmente consta allí, en las cláusulas relativas al capital y administración social, la gestión de los recursos para dar cumplimiento a las exigencias de infraestructura física, de equipamiento y comunicación aptos e idóneos para el cumplimiento del proceso de capacitación y de las normativas específicas de infraestructura, higiene y seguridad indicadas por la Autoridad Competente.

9.3

REQUISITOS DE PERSONAL

SP CAPACITACIÓN LTDA., es una sociedad de responsabilidad limitada compuesta por tres socios: Vanny Tamara Escala Espinoza propietaria del 33.3% de los derechos de la sociedad, Diego Alejandro Toledo Muñoz propietario del 33.3% y Jaime Eduardo Montenegro Ponce propietario del 33.3% del capital social. Ellos constituyen la Alta Dirección del Organismo. La organización cuenta con un profesional en forma permanente, manteniendo actualizada una base de datos de relatores y docentes en la ficha de personal que conserva el Representante de Gerencia según se describe en “Gestión de Recursos Humanos”.

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9.4

REQUISITOS DE LAS ACTIVIDADES DE CAPACITACION

La organización da estricto y cabal cumplimiento a los requisitos de las actividades de capacitación, según se describe en el capítulo 7 del Manual de Calidad que a su vez refiere a los procedimientos documentados de Planificación y Ventas, Diseño y Desarrollo, Ejecución de Actividad de Capacitación, Servicio No Conforme y Evaluación de la Satisfacción del Cliente, en los cuales se establecen los criterios, objetivos, requisitos, normas, instrumentos, materiales, tanto para acceder a la actividad de capacitación como para la evaluación de la misma, acogiendo, cuando sea el caso, las sugerencias que al efecto formule la Autoridad Competente.

9.5

REQUISITOS DE LA RELACION CON LOS PARTICIPANTES

En este Manual de Calidad y los procedimientos documentados relacionados, se ha establecido una manera de relación equitativa, transparente y apropiada con los participantes y con los representantes de las empresas y demás organizaciones, asegurando de antemano su conocimiento de los criterios de acceso, pertinencia y evaluación de la actividad de capacitación, según se establece en los procedimientos documentados de “Diseño y Desarrollo” y “Ejecución de Actividad de Capacitación”, garantizando una comunicación fluida y permanente tanto con los participantes como con la dirección de la empresa a la que pertenecen. De igual forma, se establecen medidas para el mejor desempeño de los participantes mediante la introducción de cambios que sea necesario realizar a fin de lograr los objetivos propuestos, debidamente comunicados a la Autoridad Competente. Por último, SP CAPACITACION LTDA producirá y distribuirá material publicitario apropiado y fiel a la realidad del organismo.

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CERTIFICACION

SP CAPACITACION LTDA. En coherencia con sus principios y valores, ha establecido, documentado, implementado, y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008 y NCh 2728.Of2003, y se ha sometido a la evaluación correspondiente para obtener su certificación debidamente acreditada ante la Autoridad Competente o a quien ésta designe para tales efectos.

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ANEXO Nº 01 POLÍTICA DE CALIDAD SP Capacitación es una empresa cuyos valores, principios y objetivos se rigen por acciones y estrategias ligadas a la obtención del “máximo de calidad”, todo expresado de manera formal por la gerencia institucional. Su política de calidad es un elemento importantísimo, que cruza de manera transversal toda la organización. MISIÓN Responder con soluciones originales a la demanda capacitación, incorporando calidad y eficiencia programas, planes y proyectos, con equipos permanente formación, que soportan su gestión en de la información.

privada y pública de en la ejecución de interdisciplinarios en el uso de tecnologías

VISIÓN Liderar con excelencia, oportunidad y compromiso la gestión de políticas públicas ligadas a la formación, capacitación y generación de competencias, con el fin de aportar al desarrollo del capital humano del país. PRINICIPIOS Y VALORES INSTITUCIONALES En el cumplimiento de su Misión y Visión institucional SP Capacitación observará permanentemente los siguientes principios y valores, todo con la férrea convicción de otorgar el máximo de satisfacción al cliente externo e interno, pero salvaguardando en todo momento la calidad de servicio e integralidad de los procesos. Los principios y valores que nos rigen son los siguientes:

1. Integridad Personal: como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad y entusiasmo. 2. Creatividad E Innovación: como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento continúo.

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3. Productividad: en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales. 4. Consciencia: en la práctica de un trabajo libre de errores y en el Compromiso leal con la institución y con las realizaciones de calidad. 5. Gran capacidad técnica: entendida como el uso adecuado de las tecnologías, del recurso humanos y los medios disponibles para alcanzar los objetivos propuestos. 6. Elevado compromiso en ofrecer un servicio oportuno 7. La más completa comunicación al cliente interno y externo. 8. Amabilidad: en el servicio y agilidad en los procesos internos y externos. 9. Innovación práctica y eficiencia en costos: administración eficiente de los recursos disponibles. 10. Compromiso: con las normas de calidad y las estrategias internas de mejora continua. 11. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas. 12. Espíritu de Servicio: como valor cultural maestro. 13. Pulcritud: en nuestra presentación personal y de las instalaciones físicas. 14. Conciencia de un trabajo individual y de equipo, libre de errores. 15. Polifuncional: asumiendo

responsablemente

las funciones que

demande cumplir un servicio de calidad. 16. Identificación: como sentido de relación y pertenencia con la empresa. SP Capacitación se ha propuesto revisar permanentemente todos y cada uno de los principios y valores que aquí se plasman, dicho en su afán de mejora continua y adecuación a los distintos contextos que proporciona el mercado.

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A N E X O Nº 02 MAPA

DE

PROCESOS

SP CAPACITACION LTDA

Procesos Gestión de la Calidad Requisitos del Cliente

14/03/2011

Control de Documentos y Registros

Procesos Principales

Control de No Conformidades de Producto y/o Servicio

Procesos Gerenciales Gestión Comercial Revisión Política y Objetivos de la Calidad

Revisión Gerencial

Comunicación Interna y Externa

Auditorias Internas del S.G.C.

Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas

Análisis de Datos

Planificación de Actividades de Capacitación

Diseño y Desarrollo de Actividades de Capacitación Control de Calidad del Servicio

Medición de la Satisfacción del Cliente

Realización de Actividades de Capacitación

Evaluación de Actividad de Capacitación

Retroalimentación Cliente

Facturación y Cobranza

Procesos de Apoyo

Soporte Informatico

Recursos Humanos

Mantención y/o Equipamiento

Gestión de Recursos

Gestión de Reclamos de Clientes


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ANEXO Nยบ 03

Rev.: 00 Fecha: 14.03.11 06.09.06 06.09.06 06.09.06 06.09.06 060000006.09.06

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