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Business Process Management di Fabrizio Mazzolari Un nome complesso per una soluzione che può essere molto semplice L’evoluzione delle tecnologie e l’esperienza organizzativa accumulata dagli operatori leader rende possibile, anche per le PMI, avviare in modo semplice e sicuro - con benefici di ordine, velocità, risparmio - soluzioni di Business Process Management (BPM); in altre parole “gestire semplicemente documenti e processi in modo integrato con il Sistema Informatico aziendale (Gestionle in uso, office, fax, E-mail, CAD…)”.

adattando velocemente prodotti e servizi ai suoi cambiamenti.

LO

Torniamo alle PMI che si trovano ad affrontare tre fattori di gran peso: i nuovi mercati e concorrenti quali Cina e India; un mancato aumento di produttività che dura da diversi anni (dal 2000 al 2005 abbiamo perso il 20% verso la Germania e il 12% verso la Francia); un quadro normativo sempre più strutturato: privacy, Basilea 2, sicurezza, ambiente, ecc..

SCENARIO

DI

MERCATO

E

ECONOMICO-

GESTIONALE

Il tessuto industriale della piccola e media impresa si é sempre contraddistinto per spirito d’iniziativa, creatività, efficienza operativa. In questi anni, però, molte cose stanno cambiando. Le progressive aperture dei mercati, l’aumento di velocità, nonché le aspettative portate proprio dall’evoluzione tecnologica, industriale, dei canali distributivi e della comunicazione stanno creando nuove sfide. Cambiano prodotti e i loro cicli di vita si riducono, si aprono nuovi mercati e arrivano concorrenti da ogni parte del mondo. Le imprese di stampo “classico” ne risentono. Assieme ai loro collaboratori, ai partner e a tutta la loro filiera a valle. Per continuare a competere, bisogna migliorare sia la produttività (per contenere i costi) sia la capacità di seguire il mercato

Considerazioni simili valgono per la pubblica amministrazione (PA). Qui il fattore chiave non è quello della competizione, ma quello del servizio ai cittadini che hanno sempre meno tempo e quindi si aspettano più velocità, precisione e facilità di fruizione dei servizi.

Per vincere in questo nuovo scenario si devono utilizzare strategie e tecnologie adeguate che consentano una più forte innovazione di processo oltre che di prodotto; una maggior conoscenza e presenza su mercati internazionali; la creazione di network di imprese per fare massa e specializzazione. Ogni azienda oggi deve gestire con attenzione la conoscenza dei

prodotti, dei informazioni conoscenza.

mercati, dei partner e le che contengono questa

Il BPM in questo può essere d’aiuto. LE DUE COMPONENTI CHIAVE DEL BPM Circa il 70% delle informazioni presenti oggi in azienda sono non strutturate e distribuite tra

Il Patrimonio Informativo in Azienda – Intervenendo nella gestione e organizzazione del patrimonio non strutturato delle informazioni e legando, in maniera intelligente e organizzata, le informazioni strutturate a quelle destrutturate è possibile tagliare tutte quelle attività a non valore aggiunto (NVA) per il cliente e per l’azienda legate ad una gestione del documento cartaceo statico e pesante.

Gruppo Editoriale Duke Italia

24/10/2006 – I marchi registrati nominati in questo dossier sono di esclusiva proprietà dei relativi titolari. Le opinioni espresse dagli Autori o dagli Sponsor di questo dossier sono a livello personale e non corrispondono necessariamente a quelle della redazione Duke. La pubblicazione di Dossier contenenti notizie di prodotto non implica in alcun caso una raccomandazione all’acquisto né il rilascio di valutazioni o garanzie da parte della redazione Duke.


archivi cartacei o informatici di vario tipo, in vari formati, in vari luoghi, ecc.. Queste sono un vero e proprio capitale inutilizzato, o utilizzato male, che faticano ad essere trasformate in conoscenza e quindi in azioni e decisioni. Il BPM è la piattaforma che consente di valorizzare questo capitale. Possiamo immaginarlo composto fondamentalmente da due elementi: la Gestione Documentale (o Content Management) con la conformità alle normative Italiane sulla validità legale e fiscale dei documenti elettronici e la Gestione dei Processi (o Workflow Management o Process Management). LA GESTIONE DOCUMENTALE E LE SUE POTENZIALITÀ La gestione documentale permette di concentrare in un unico “contenitore” qualunque tipo d’informazione: file, email, fax, documenti cartacei (digitalizzati), disegni, film, musica, immagini, ecc.. Una volta archiviate queste informazioni permette di gestirle, definirne la sicurezza, le regole di distribuzione, di pubblicarle on-line e molto altro. Ma il vero obiettivo di un sistema di gestione documentale dovrebbe essere la creazione del documento dinamico che sostituisce il documento statico a cui eravamo abituati. Il documento in formato digitale acquista un insieme di proprietà tra cui la leggerezza e la velocità (conferite dai “bit”) che gli consente di essere facilmente trovato, spostato e modificato durante il lavoro nell’esecuzione dei processi.

Il documento dinamico si distingue infatti dal documento statico per molte importanti caratteristiche. La Condivisibilità: è facilmente condivisibile/accessibile all'interno di un gruppo o di una comunità, indipendentemente dalla sua forma originaria e dalla sua collocazione fisica. La Classificabilità e leggibilità del dato: il documento può essere classificato automaticamente. Si possono estrarre da un documento informazioni in maniera selettiva. Lo si può ricercare dalla propria postazione in base al tipo, alla data, al cliente, al fornitore, a particolari parole contenute, ecc.. L’Integrabilità: si possono importare automaticamente i contenuti di un documento all'interno di un’applicazione. Si può anche fare l’inverso, da una applicazione generare automaticamente un documento. La Modificabilità: si possono modificare i contenuti di un documento mantenendo traccia delle sue versioni precedenti (versionamento). Permettendo di fare modifiche solo a chi è autorizzato e tenendo traccia di chi e quando le ha fatte e autorizzate. La Flessibilità: si può modificare l’utilizzo del documento rispetto al motivo per cui é stato creato. Il processo, cioè il flusso di lavoro, che prende vita da un documento “pesante” é un processo ”pesante”, esattamente come i processi che fanno oggi girare la carta in azienda. Il processo che prende vita da un documento “leggero/elettronico”, invece, é un processo “leggero/ elettronico” esattamente come quelli gestiti da un Business Process Management.

Affinché l’utilizzo di questi documenti digitali potesse entrare nella vita e nel lavoro di tutti i giorni era poi necessario definire delle norme per garantire che le modalità di creazione, gestione, trasmissione e archiviazione su quali supporti portassero ad una rappresentazione giuridicamente valida di atti, fatti e dati descritti dai documenti. Questo è stato ottenuto attraverso insieme di leggi, decreti e circolari prevalentemente negli anni 2004 e 2005. Queste hanno portato alla posta elettronica certificata (PEC), alla firma digitale, alla fatturazione elettronica, alla conservazione sostituiva…. LA GESTIONE DEI PROCESSI E LE SUE OPPORTUNITÀ Le aziende oggi operano sempre più con un esplicito orientamento al cliente, gestendo collegamenti trasversali stabili tra attività svolte da funzioni aziendali differenti (amministrazione, call center, acquisti, produzione, vendite, qualità, sicurezza, ...). Questi “collegamenti” se formalizzati, gestititi e misurati sono i processi. Un altro aspetto che rende importante gestire i processi é il crescente numero di normative, adempimenti, certificazioni cui un’azienda deve far fronte verso varie autorità di controllo, verso clienti e fornitori, verso i dipendenti. Una volta queste attività amministrative erano molto meno importanti, oggi invece hanno un peso sia in termini di costi di gestione che di rischio in caso di non adempimento. Ad esempio per qualità, ambiente, sicurezza, privacy, …. Tutte queste aree richiedono, in generale, di avere un “manuale”, una “persona responsabile”, di generare dei documenti di


vario tipo, di distribuirli in maniera controllata dentro e fuori l’azienda, di far seguire azioni determinate dal loro contenuto (processo o workflow), di archiviarli e di renderli accessibili.

• la direzione commerciale: gestione dell'iter della trattativa commerciale, gestione delle offerte, con relativa versione anche via web. Panoramica completa del cliente e di tutti i

Una mole di lavoro non più trascurabile. In questa situazione una buona soluzione BPM consente all’azienda di essere proattiva, ad esempio, semplificando le attività, che arrivano direttamente sulla “scrivania elettronica” di chi deve svolgerle; creando il processo direttamente durante l’esecuzione (se si deve seguire un percorso non previsto il flusso si crea nell’attimo in cui viene eseguito, senza che l’utente abbia bisogno di conoscenze software); calcolando il costo di questi processi con la rilevazione puntuale del tempo necessario a svolgerli e moltiplicandolo automaticamente per i vari costi orari. ALCUNI

ESEMPI DI AREE E/O PROCESSI AZIENDALI

CHE POSSONO BENEFICIARE DI UN

BPM

Ogni azienda è una realtà specifica per prodotti, mercati, cultura, stile manageriale, organizzazione e ogni progetto deve rispecchiare questa specificità. Proviamo, comunque, ad indicare alcune delle aree che si incontrano frequentemente in realizzazioni BPM: • il ciclo attivo: dalla gestione dell'ordine di vendita fino al pagamento o alle contestazioni. Dalla gestione dei solleciti all'invio massivo di documenti cartacei non fiscali e non, oppure all’invio massivo di fatture firmate digitalmente, • il ciclo passivo: ciclo di approvazione dell'ordine di acquisto, verifica ordinedisposizione di trasporto-fattura, solleciti pagamento fornitori, monitoraggio dell’avanzamento delle approvazioni.

manuali tecnici. • la certificazione di qualità: gestione della documentazione secondo le norme ISO 9000: 2000 partendo dalla standarizzazione dei documenti e dalla gestione dei processi. L’ANALISI PRINCIPI

PRELIMINARE E PER

7

UNA

REALIZZAZIONE DI SUCCESSO

Documenti Leggeri danno origine a Processi Leggeri – In modo graduale è possibile gestire, uno dopo l’altro, i processi più critici e integrarli con l’organizzazione funzionale esistente. La struttura mista per funzioni (Gestionale in uso) e per processi (BPM) consolida e rispetta le migliori prassi dell’azienda e insegna, per piccoli passi successivi, a meccanizzare i processi, integrandoli uno dopo l’altro, al gestionale in uso. documenti collegati, catalogo prodotti, ecc.. • l'ufficio tecnico: archiviazione dei disegni CAD anche in formato raster con gestione della versione, ricerca controllata dei disegni secondo le specifiche tecniche, creazione e gestione della produzione dei manuali tecnici, produzione della documentazione di progetto e di prodotto. • l'ufficio personale: creazione e gestione del fascicolo con i dati delle persone, gestione dei curricula, gestione delle note spese, richiesta di ferie e permessi • il servizio tecnico di manutenzione: gestione della documentazione e workflow degli interventi e possibilità di consultare via web i

Si parte con un'analisi preliminare che tracci un quadro preciso di come si lavora in azienda, dei processi, dei documenti e di come questi vengono creati, archiviati, ricercati, distribuiti e controllati nel corso dei suddetti processi.

Con le informazioni raccolte in questa fase le aziende possono scegliere di disegnare un flusso documentale che riproponga esattamente l’attuale modo di lavorare. In questo caso la soluzione diventerà attiva praticamente subito e consentirà immediati miglioramenti di produttività, velocità e qualità. Possono, invece, ristudiare un flusso che ottimizzi la struttura dei propri processi sfruttando tutte le possibilità offerte dai “documenti leggeri”. In questo caso ci vorrà qualche giorno di consulenza e formazione in più, ma i ritorni saranno ancora più alti perché si è fatta una “ristrutturazione” più profonda del modo di lavorare.


Valutata quale di queste due strade è più rispondente agli obbiettivi aziendali consigliamo di seguire sette principi basilari come presupposto per un progetto di successo:

3. Efficienza implementativa: è importante ricercare la completezza delle funzionalità piuttosto che la forma, optando per un progetto che sia modulare nel tempo.

1. Accettazione interna: le tecnologie di BPM devono essere assimilate in modo diffuso dal personale aziendale (manager, direttori, impiegati, etc.).

4. Semplicità d’impiego: grazie alla realizzazione di interfacce user-friendly in grado di gestire livelli di sicurezza e permessi, rendendo facile l'accesso ed agevole la comprensione agli utenti.

2. Integrazione con le funzioni del gestionale in uso e di eventuali altri software presenti in azienda e con i data base in uso: si deve garantire l’integrazione col software in uso e con i data base utilizzati, nonché l'integrità dei dati all'interno della propria infrastruttura.

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5. Efficienza del progetto: è uno degli obiettivi principali nella progettazione di un business process management facile da realizzare, avviare e mantenere nel tempo. Soluzioni tecnicamente eleganti sono senz'altro belle a vedersi, ma altrettanto complicate nell'utilizzo,

6. Scalabilità: la scalabilità in un progetto di BPM spesso rappresenta uno dei problemi da affrontare in caso di crescita, fusioni, acquisizioni, ecc.. Le imprese devono quindi preferire piattaforme in grado di supportare espansioni future. 7. Compatibilità con gli standard IT: uno dei principi più importanti dell'attuale mondo IT è quello di attenersi agli standard, e vale anche per i BPM. Questi sette consigli non garantiscono automaticamente il successo del progetto. Sono però la base da cui partire per portare a termine con successo un buon progetto di BPM.

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prodotti, dei mercati, dei partner e le informazioni che contengono questa conoscenza. Il BPM in questo può essere d’aiuto. L E DUE COMPONEN...