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201 2年11月/12 月


發行人

史欽泰 Chintay Shih

總編輯

林福仁 Fur-en Lin

執行主編

葉碩暉 Arthur Yeh

編輯

吳艾樺 Trista Wu

編輯

林旻蓁 Min-chen Lin

美術設計

楊舒帆 Shu-fan Yang


Editor CROSS 邁入第五期,這將是 2012 年的最後一期,要跟大 家說聲新年快樂!創刊的這一年我們不斷思考有什麼地方可 以改進,而原本採用傳統雜誌的規格進行編輯,但由於我們 是線上出版的雜誌,有人反映在電腦或是平板上閱讀時字 體太小,需要經常進行縮放造成閱讀不方便。因此本期的 CROSS 我們進行版型的調整,將整個雜誌尺寸調整成適合於 平板及電腦上閱讀的版本。同時我們正在籌備網站,在未來 成為 CROSS 雜誌的家,希望能透過網站提供更豐富的資訊, 承載更多元的呈現方式。


「服務科學的 跨領域人才」


務科學或服務的思維會對台灣帶來什麼改變是我非常關心的 議題,台灣在製造業上的成就舉世聞名,很多技術及科技都

是我們現有的資產,但始終無法避免要面對環境的改變而思考轉型。 服務科學在強調以人為本要瞭解使用者需求之外,如何真正協助台灣 的製造業因服務思維的轉變而轉型,現在或許還談不到具體實踐,但 如何能更具象的呈現,更是我們面對的重要挑戰。 現在凡事都強調要有創意,但天馬行空的創意如何能扎實地呈現, 應該結合台灣的技術實力來發揮,如果一個學機械的接觸到顧客導向 的思維、服務設計的方法,他如何應用在他本來的工作上創造新的價 值,這將會是開啟不同領域交匯的第一步。而我們經常在強調的跨領 域人才,到底服務科學所要培養的跨領域人才是什麼意思?前一陣子 史丹佛大學的 Martha Russell 博士在演講中用爵士樂團及古典樂團來比 喻,跨領域的人才就要像爵士樂手一樣,每一個都是他所演奏樂器的 專家,但都能在適當的時間扮演配角,懂得傾聽、回應及互相搭配其 他的樂手,而傳統的專家就像是古典樂的首席演奏家一樣,大家都是 來搭配他的。因此我們所談的跨領域人才,不在你擁有多少不同領域 的知識,更重要的是你是否也能在必要的時候扮演配角!

台灣服務科學學會理事長


C ont ent s Editor 理事長的話


服務人文體驗營 前言 「一起耕耘服務人文的沃土」

08 09

「勇闖麻布山林 402 看見不一樣的可能 看見不一樣的可能」 2 2 「 老師請轉個彎 老師請轉個彎」

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「 T o u c h M y H e a r t 用愛心、熱忱來感動」 4 8

北北基區|

服務科學與設計教學研討會 1 4 高屏澎區|

高雄新灣區服務發展產學交流座談會 2 6

Service Jam X Taichung 4 0


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服務人文體驗營

服務人文體驗營今年已經邁入第四年總共六個梯次,超過 400 位來自 全台各地的學生參與。服務人文體驗營透過三天的營隊,讓學生們從挑戰 自我到建立團隊,在過程中學習服務要透過“我來”的態度開始,了解要 先為別人做到才會有價值共創的機會。我們一直在思考要如何記錄這個活 動,與大家分享這裡的改變與感動!正好今年的 402 梯不同於以往,有來 自不同學校的老師一同與學生們共同參與這三天成長的過程,因此我們邀 請老師們寫出他們心中的服務人文體驗營及改變的故事.他們除了從老師 的角度陪伴並觀察學生的轉變,同時也是學生參與在整個團隊中,與大家 一同面對問題互相成長。因為人生歷練的不同及教育經驗的累積,老師的 參與讓整個團隊可以從更多元的角度來思考自我與團隊的議題,創造更多 深度的對話及反思。而老師本身也可以透過三天的課程回過頭檢視自己從 事服務科學教學及發展的工作,在教育學生時是否也發揮了“我來“的精 神,才能將服務的種子播種下去。未來我們也將持續邀請學長姐、學員來 分享他們改變的故事,首先由服務人文體驗營的推手,清大服科所林福仁 所長來談談他心中的服務人文體驗營。  葉碩暉

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服務人文體驗營

「一起耕耘 服務人文的沃土」 清華大學 林福仁老師

初心 在 Internet 的 時 代, 知 識 的 傳 播, 已 經 是 隨 手 可 得, 學 校 的 學習,已經超越了課本與教室內的學習經驗。而教育的過程, 學生要帶走的是什麼?要留下來的又是什麼?作為一個教育工 作者,我們為這個社會所培養的什麼樣的人才?一個暑假來臨 前的最後一堂課,衝擊了我,也引發了創辦服務人文體驗營的 初心。一群即將離開校園的大學生,在學期的一門課的最後專 案報告的早上,老師準時進教室,初夏的教室,沒有開窗與空 調下,顯得悶熱而無精打采。修課的學生中,有一半尚未現身, 分為兩組的報告,先報告的組員均已到齊,而他們即將面對空 蕩無人的台下報告。如果換一個場景,後報告的小組成員均已 到齊,且早已將教室空調調整到最舒服的溫度,窗簾拉起來, 準備在台下鼓掌歡迎友隊上台報告。那是一個完全不同的感受。

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服務人文體驗營

結果,這些學生,以自己的成績為優先考量,尚未 能夠為別人設想的狀態下,帶著這樣的慣性,走進社 會,走向人生的未來。身為學校老師,我深感慚愧, 我沒有做到。學生可以為團隊的成績去付出,但如何 看見同在一起的其他團隊或個人的需要,而主動積極 地為他們的需要作出貢獻,成就更好的團體,也成就 更好的自己。這個當下,讓我覺悟,需要成就一個環 境,讓這個環境可以讓學生看見自己,同理別人,可 以透過自我的改變,成就更好的自己與團體。

夥伴 帶著這樣的初心,在申請設立服務科學研究所的過程中,探索服務人文 的內涵,深深體悟服務的精神在能看到別人的需求,透過自己的做到,滿 足別人的需要。於課程的規劃中,思考如何營造服務科學的學習環境,將 服務的內涵能讓師生深刻體認,並能於日常生活中實踐。就在 2006 年的 夏天,參加了一個三天兩夜的改變的力量體驗營,在體驗活動的過程中, 透過精心規劃的活動引導,讓自己更深刻的體認到自己知道的道理,但讓 我受益良多的是學到如何去做到。這是一個十分有效能的學習歷程,三天 的深度參與,讓自己從知道並且能做到。因此,我體會到一個具有服務人 文的學習環境的營造,應該可以從這樣的三天兩夜的深度體驗活動開始。 可是,參加這樣的活動,每個人要價三到四萬,學生如何能負擔得起?我 哪來的經費可以支持學生參加這樣的活動?既然要營造這樣的環境,每一 個服科所學生,都應該有機會經歷這樣的體驗活動,回到生活中去實踐。 如果要自己舉辦,哪裡可以找到一個專家來規劃這樣的營隊?

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服務人文體驗營

感謝溫世仁文教基金會,認同這樣的服務人文學習活動,並慷慨全額 贊助。感謝王一郎老師,在清大 EMBA 的新生訓練的活動上相遇,素昧 平生,接受了邀請,規劃了首屆的服務人文體驗營活動迄今。一郎老師, 在產業界的人力資源培訓上,頗負盛名。然而,單獨為在學的同學發展 一個三天兩夜的體驗營,這是一個新的嘗試。認同學校的教育目標,培 養的是人,而不只是為企業所用的專才。之為人,要能了解自己,能與 人在一起,為別人做到,同時也成就更好的自己和團體。因此,三天兩 夜的服務人文體驗營的活動設計,希望能讓參加的學員從緊湊的活動過 程中,再度檢視自己的慣性,從自己出發,經歷內在的對話,與別人的 對話,與團隊成員的互動,共同創造團隊的巔峰經驗。帶著這樣的經歷, 回到生活中,透過自我改變,成就服務人生。

創新 每一梯隊的完成,一郎老師與團隊就會根據現場的感受與學員的回應, 進行下一梯隊活動的調整與創新。記得,2009 年的服務人文體驗營,我 們選在司馬庫斯舉辦。司馬庫斯是一個非常美麗的地方,加上部落的共 享社會的體驗,是很豐富的學習內容。但是路途遙遠,上下山就花費了 兩個半天的時間,讓營隊的活動達不到巔峰經驗。後來的營隊,就非常 注意到三天時間的應用,希望讓參加的學員,體驗深刻、感動滿滿、實 踐動能十足。從 301 梯次開始,位於新竹縣北埔鄉的麻布山林成為了服 務人文體驗營最優先營地。在松林間,自然的環境裡,來自全台 80 位的 大學生 / 研究生,共同經歷了生命中重要的三天,看見年輕人的活力與信 心,體驗團隊的合作與承諾,我看見了時代的希望,也體悟了服務人文 的內涵,身歷其境,是很美的景象。

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服務人文體驗營

學習需要反芻,體驗需要充電。服務人文體驗營後的三 個月,透過充電會的召集,各小隊共聚一堂,除了溫習所 學到的道理外,也是各小隊分享所擬定的服務實踐計畫三 個月來的實踐成果。透過大家的再一次確認自己的學習與 改變,完成了一趟的學習歷程。服務人文體驗營也開放機 會,讓有經歷過這三天體驗的學員回到營隊擔任學長,除 了陪伴學員們的學習外,更是再一次檢視自己的服務人文 素養,透過擔任學長的服務來回報自己所得到的幫助,讓 服務人文體驗營可以持續舉辦,讓更多的人來參與。

成為 在學校教育的環境裡,透過服務人文體驗營,提供了一個培養服務精 神的機會,讓學員回到學校後,更能把握生命的可貴,透過負責任的態 度來面對所有的發生,進而也成就更好的自己。服務科學學會成立後, 服務人文體驗營由學會來主辦,並擴大為每年辦理兩梯隊 ( 寒暑假各一梯 隊 ),每一梯隊 80 人。經由更廣泛地連結到台灣各的學校,期待能在各 地都有服務人文的種子發芽並茁壯。在 402 梯隊裡,有三位來自不同學 校的老師,參與了三天的活動。讓服務人文體驗營的學生回到學校後, 有老師可以接住他們的改變,師生共同營造服務人文的學習環境的氛圍, 也能感染到讓周遭的師生,讓學校教育的環境裡,學生可以體驗從知到 行喜悅與成就,讓生命遇見生命的當下,不再錯過。未來的各梯隊裡, 期待來自不同學校老師的參與,經歷並感受年輕人的不同,讓老師們回 到學校時,更能堅定教育的熱忱,師生一起營造培養全人的教育環境。

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服務人文體驗營

千萬個起跑點

服務人文精神:透過自己的做到,成為別人 的需要的「行」的科學呼應了已故國立清華大 學梅貽琦校長,勉勵師生的「行勝於言」。每 一個梯隊的舉辦,都是全新的經驗。每一個生 命來到服務人文體驗營,在各種活動體驗的歷 程,一起創造出屬於該梯隊的精采生命故事。 所以,每一個梯隊,都是一個起跑點,讓每一 個參與者看見自己生命的起跑點。誠如已故的 教育家,國立中正大學校長林清江博士在創立 中正大學時,勉勵了師生的「人生有千萬個起 跑點」,服務人文體驗營的每一個生命在這個 環境裡,啟發與感動,化為勇氣與信心,整備 好自己,從另一個生命的起跑點出發。期待經 歷過這三天兩夜的體驗營的學員們,能回來擔 任學長,共同在另一個生命的起跑點上陪伴學 員並為他們加油。服務人文體驗營招募中,招 募學員、學長、老師們。讓我們一起跑到。

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高雄新灣區服務發展產學交流座談會

高雄新灣區服務發展產學交流座談會

「水岸新灣區開發及 對週邊區域影響」

11 月 23 日,由台灣服務科學學會主辦、國立中山大學資訊管理 學系協辦,針對「高雄新灣區文創產業發展計畫」合作進行了一

場名為「水岸新灣區開發及對周週邊區域影響」的座談會。會中有幸的 邀請到了高雄港務分公司的林育信工程師、高雄市政府都市發展局吳哲 瑋課長、新鹽埕商圈繁榮協會謝文純理事長、高雄市哈瑪星文化協會張 來喜理事長、鹽埕社區發展協會李國華先生,以及中山大學資訊管理學 系黃三益主任、徐士傑老師與其研究團隊的兩位研究生,高師大資訊教 育所何淑君老師研究團隊的三位研究生,結合了產官學三方的意見與聲 音,希望能夠對於高雄水岸新灣區的開發拓展不一樣的視野。

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高雄新灣區服務發展產學交流座談會

此次座談會的目的在於依據目前高雄市政府在水岸地區(如駁二、光 榮碼頭)規劃之硬體建設為基礎,透過座談會來洞察現況,了解規劃不 足之處,同時配合整體策略,並且著重在地服務,傾聽在地的聲音,以 期望看能以何種方式將在地與政府的計劃更融洽地結合在一起。另一方 面,我們在會議中提出以下幾個問題,希望透過座談會能夠有一些初步 的答案與共識: 一、 從都發局與政府單位的角度出發,水岸中的駁二特區佔了什麼地 位,並且希望學界能提供何種幫助? 二、 整個駁二文創區從捷運開通後有什麼樣的變化與影響? 三、 探討如何將駁二特區的遊客導引到鹽埕區的主要消費商圈? 四、 希望能夠瞭解政府未來的做法與看法

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高雄新灣區服務發展產學交流座談會

座談會一開始由中山資管黃三益主任為各位 與會的來賓介紹何為服務科學以及服務科學該如 何應用在實際的生活與工作當中,適逢黃主任在 座談會前一天才剛從澳洲雪梨參加服務科學相關 的會議與活動,在座談會當中可以與大家分享在 澳洲雪梨的所見所聞,剛好雪梨這座城市的地理 位置與高雄十分相像,都是緊鄰在港邊,大部份 的居民都可以沿著海岸線親近海邊,並且因為商 業高度發展,所以雪梨的地價非常地昂貴,當然 這樣子的情況造成了商業發展與舊社區保留之間 形成了一股拉扯的力量,而社區發展協會在後來 角力的結果還是將舊社區建築給完整地保存下來 了,在臨港線上也保存了舊碼頭,即便是一個高 度商業發展的城市,依舊還是要保留某些屬於這 個城市的特色,這樣子的一個情況跟我們今天高 雄水岸新灣區開發的議題非常相似,藉由黃主任 在澳洲的實地走訪觀察後,提供了高雄新灣區未 來開發一個很好的借鏡。從這一段開場白,黃主 任也提供給我們另一種服務創新的思維模式,我 們在將一個服務一個產品商業化的同時,也可以 利用一個城市舊建築舊社區背後的故事,來共同 相輔相成,如此一來對於社區整體營造發展與商 業之間都可以取得很好的平衡點。

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高雄新灣區服務發展產學交流座談會

另一方面,黃主任提到了服務科學中很重要的一點,即是希望學生們 能夠具有服務的觀念與服務的敏感度,因為在未來要能夠思考出不一樣 的創新服務是需要具備一定程度的敏感度,黃主任舉了一個他在香港機 場看到的標語,這則標語寫道『在地的需求,全球的供應』意指你的需 求要在地,供應有可能是全球化的方式來供應,這告訴我們需要敏銳的 觀察在地的需求,然後在具備專長的同時,也能夠將我們的頭探出到全 球,這就是為什麼服務科學的課程當中都不斷地要求同學們可以培養出 自有的一套觀察力,來有效洞察服務接受者的需求為何,再從這些需求 激發出創新的想法。黃主任更進一步提到了所謂的在地實踐,這一個「水 岸新灣區開發及對週邊區域影響座談會」其實是希望我們學校這邊可以 做到在地的實踐,以高雄來說,現在在地的實踐,又是離我們學校最接 近的,就是新灣區,最近新灣區的發展進步的挺快,主任認為它可以替 高雄未來創造更多的就業機會,所以這一塊區域對於提升整個城市的競 爭力,是十分關鍵的角色

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高雄新灣區服務發展產學交流座談會

中山資管徐士傑老師提到,不管是服務產業或是每個二級、一級產 業、製造業或者是農業,都會有服務的地方。服務科學主要講價值, 這個也符合到我們灣區未來到底想要創造出什麼樣的價值,那價值的 交換,涉及到的業務範圍或是學術範圍,或者甚至於是資訊科技,。 台灣目前有成立一個台灣服務科學學會,其在全台各地推動許多跟服 務相關的東西,台灣服務科學學會與中山資管共同提出一項高雄新灣 區文創發展這樣子的一個計劃,其實不只是文創產業,整個服務流程 都是很重要的。徐老師也提到希望能夠透過這場座談會來思考怎麼樣 把在地的需求與聲音結合學術界的想法與思考,讓這塊區域更好。

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高雄新灣區服務發展產學交流座談會

黃三益主任與徐士傑老師開場介紹座談會目的以及計劃 相關內容後,高師大資訊教育所何淑君老師的研究團隊針 對駁二特區提出了提升駁二計劃,包括了活化電影產業、 藝文傳承創作競賽、駁二新生活市集、綠色交通網、行動 科 技 融 入 文 創 等, 希 望 能 夠 讓 駁 二 這 塊 地 區 變 的 更 有 活 力。另一方面高雄市政府都市發展局吳哲瑋課長提到了高 雄市政府有意透過亞洲新灣區來吸引外資以及國際的投資 到高雄,再藉由國公有土地的釋出,帶動整體發展,並且 未來由高雄市政府輕軌的開發,將路線拉至駁二,藉此達 到運輸功能外還可帶動觀光,目前目前更整修蓬萊倉庫以 及未來即將整理的大義倉庫,來打造所謂的大駁二,再接 下來拓展到在地的社區,為社區帶來更多的回饋。高雄港 務分公司的林育信工程師提出高雄港務分公司絕對會對於 市府的計劃案大力支持,並且全力配合市政府計劃釋放出 港灣碼頭以供高雄市府利用。 在 地 聲 音 方 面, 事 實 上 在 2009 年 新 鹽 埕 商 圈 繁 榮 協 會謝文純理事長就已經提出鹽埕這個商圈要轉型成為 3C 商 圈, 這 個 3C 是 另 類 的 3C, 就 是 City tour 城 市 觀 光、 Creative 文創、Communication 對話,謝理事長針對議題 提出了一個口號,「創造地標、創造話題」,首先在創造 地標方面,謝理事長在捷運站 2 號出口有設一個 KIOSK, 然後搭配米糕的招財貓還會打招呼,這個招財貓已經紅到 日本去了,因為謝理事長提到如果要吸引人家來就是要創 造地標,並且這隻招財貓也成功地創造了話題,另一方面 謝理事長也提供三點實質建議作為參考,第一、整合鼓山

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鹽埕的飯店,補助遊客住宿費,企圖把人留在鼓山與鹽 埕,藉此提升在地社區經濟活動並且活絡水岸地區的商 業活動;第二、由高雄市的藝文工作者發行整合月刊; 第三、規劃古蹟巡禮的拼圖與吃喝玩樂的拼圖,讓遊客 更加瞭解在地歷史與促進經濟活動。 另一方面來自高雄市哈瑪星文化協會的張來喜理事 長認為開發的同時更應該提升交通品質,讓外來的遊客 與在地的居民能夠共同擁有美好的體驗,並且張理事長 認為要多多針對經濟能力較高的中高齡遊客做宣傳。而 鹽埕社區發展協會李國華先生則是認為水岸地區在發展 的時候,若要與在地社區結合必須要先有完善的配套措 施,方能提升創造更大的效益。

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高雄新灣區服務發展產學交流座談會

在 聽 取 了 各 方 意 見 後, 希 望 透 過 服務科學方法,洞察現況,了解規劃 不足之處,同時配合整體策略,提出 高雄水岸文創廊帶規劃藍圖,思考延 續目前的空間系統,將現有的活動加 以連結,配合文化創意產業的發展, 進行整體配置,以供市政在水岸區整 體發展之參考。  傅子維

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服務人文體驗營

知道每個人生命都是一幅獨特風景,但又期 待 著 每 個 人 的 改 變, 可 以 讓 別 人 ( 可 能 是 你 的 親人、朋友、師長甚或萍水相逢共度三天兩夜 ) 融 入 你 的 眼 裏、 你 的 心 裏, 這, 究 竟 是 什 麼 樣 的人文體驗營 ? 又希望達到什麼樣的效果 ? 參加人文體驗營的感想,分年輕學員夥伴與 師長學員夥伴兩個部份談起吧 ! 我們常常說出 (或聽見),我沒辦法做這件事,因為…。然而, 我 們 永 遠 不 知 道 錯 過 的 是 什 麼。 我 曾 經 也 在 年 輕 時, 因 為 擔 心 碩 士 班 課 業 與 工 作 繁 重, 而 婉 拒 律 師 學 長 邀 請 參 與 研 究 計 畫 的 提 議, 隨 著 年 齡 漸 增, 我 才 了 解 加 入 這 種 結 合 學 術 與 實 務 研 究 團 隊 的 機 會, 絕 不 多 見, 自 此 開 始 激 勵 自 己

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服務人文體驗營

「勇闖麻布山林 402 看見不一樣可能」 台北科技大學 王育慧老師

要 更 勇 敢 去 挑 戰, 但 大 家, 都 知 道 這 不 是 件 容 易 的 事吧 ! 尤其,我們都無法肯定或知道,隨之而來的到 底 是 什 麼。 但 是, 在 體 驗 營 後, 聽 到 年 輕 學 員 夥 伴 們說:「開始認真思考,要對要求寫程式的老師 say yes。」「從來沒想到這麼內向害羞的我,能當隊長 服 務 大 家。」「 也 許 大 家 都 選 擇 較 容 易 申 請 的 研 究 所, 但 是 我 可 以 有 不 一 樣 選 擇。」 我 知 道 大 家 已 經 開 始 思 考 某 些 習 慣 是 否 有 改 變 的 可 能, 而 懂 得 這 樣 的省思,在未來人生旅程中,彌足珍貴。

其 次, 我 很 年 輕 時 聽 過 一 句 話:「 日 頭 赤 炎 炎, 隨 人 顧 生 命。」 即 便 是 我 的 好 友, 也 曾 經 在 我 需 要 幫 助 時, 以 這 句 話 來 回 應 我。 我 一 直 覺 得 不 應 該 是 這 樣, 人 與 人 之 間 應 該 是 友 善、 可 信 任 的, 但 這 個

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服務人文體驗營

社會、環境變得好像愈來愈印證這句話。出 乎意料地,在這次營隊多堂課程中,初因學 員們出糗、怪象百出,而讓彼此笑得東倒西 歪,但就是同樣一群人、同樣的動作,之後, 卻讓彼此嘶喊加油聲喊得掏心掏肺、聲嘶力 竭。我似乎看見了,這群這麼有自我個性的 年輕人,又開始找回把別人放在眼裏、心上 的那種愛的力量,而且真誠無比。 談到師長學員夥伴,首先當然要特別講講 從蠻不熟到相熟恨晚的室友 - 謝佩璇老師, 我們兩個在很多地方很不相似,連我們秉燭 夜談時,分享的觀察方向與體驗心得也大相 逕庭,但我由衷佩服佩璇老師百分之百的行 動力與挫折包容力,完全融入當個熱血學員 的她,在遇到學員們與她不同意見時,雖顯 露淡淡遺憾但毫無慍色,你就知道她是多麼 愛著小隊,愛著大家。 此行之前,我對林福仁老師滿滿對學生的 慈愛佩服得五體投地,卻不知他那動力從何 而來。此行或有探知一二。課程中在看到這

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服務人文體驗營

群年輕學員,如此聰明、真實地做了選擇, 福 仁 老 師 雖 同 感 訝 異、 內 心 焦 急, 但 他 仍 選 擇 尊 重 學 員 們 的 選 擇, 仍 盡 本 份 提 醒。 我 們 從 來 無 法( 或 期 望 ) 改 變 任 何 人, 除 非 他 自 己 願 意。 我 們 只 能 尊 重 每 個 人 的 個 別 差 異, 試 著 同 理 他 的 處 境, 盡 本 分 給 予 提醒與支持,我們同在 ! 此外,在車上 遇到也是單刀赴營的陳坤 成 老 師, 不 像 我 內 心 忐 忑、 外 露 愁 容, 他 自 始 至 參 與 課 程, 都 是 這 麼 瀟 灑 從 容 卻 又 賣力演出,可要給他按個「讚」! 每一齣賣座又叫好的戲,一定有個不可 或 缺 的 靈 魂 人 物。 這 次 營 隊, 有 個 非 常 出 力 的 導 演 身 兼 萬 分 融 入 的 演 員, 他 盱 衡 全 場、 掌 控 進 度, 卻 也 沒 忽 略 適 時 扶 一 下 幾 個較特別的學員,我深受感動,「德不孤, 必 有 鄰 」, 如 果 我( 也 許 還 有 某 些 學 員 ) 有 那 麼 絲 毫 的 改 變 與 進 步, 希 望 能 將 榮 耀 與 感 謝 都 獻 給 他, 想 知 道 他 是 誰, 如 何 辦 到這一切,下回,你來不就知道了 !

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台北服務科學與設計教學研討會

北北基區服務科學 與設計教學研討會

2012

年服務科學與設計教學研討會,於 9/27 星期四下午一 點 半 在 台 灣 大 學 管 理 學 院 一 管 B1 會 議 廳 舉 行。 此

次會議由郭瑞祥教授主持,期望能與北北基區諸位教授合力共同努力, 透過發展台灣服務科學社群,匯聚產官學研的能量,推動「服務科學與 服務創新」紮根及推廣,以提昇服務經濟的競爭力。 本次會議邀請國立清華大學服務科學研究所所長 林福仁博士 、台灣 科 技 大 學 工 商 設 計 系 宋 同 仁 博 士、 國 立 政 治 大 學 傳 播 學 院 暨 數 位 內 容 陳 聖 智 博 士, 以 及 淡 江 大 學 企 業 管 理 學 系 涂 敏 芬 博 士, 針 對 會 議 主 題 進行專題演講及教學成果分享。

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台北服務科學與設計教學研討會

服務科學發展近程與展望 2004 年 IBM 發現缺乏同時具有電腦工程技術與管理及社會科學專業 知識的人才,故開始推行服務科學概念,期能補足這方面的缺口。2006 年台灣資策會及工研院也意識到這個情形,致力於此方向的發展,2011 年 組 成 服 務 科 學 學 會(Service Science Society of Taiwan; s3tw), 推 廣 服 務 科 學 與 服 務 創 新 之 概 念, 以 提 升 未 來 之 競 爭 力。 學 會 的 Logo 設計,上半部像水流,寄寓為向善若水,水利萬物而不爭;下半部像太 極,陰與陽的結合,期望透過不同產業、領域的互動與融合,發展出不 同形式的價值交換方式。 清華大學服務科學研究所所長,林福仁教授指出,現在世界經濟已進 步到服務業,並且現今的服務已無關產業,它是一種新的詮釋,談的是 價值交換及共同價值,需要的是系統性的資源整合。世界上有越來越多 的學者在探討與「服務」有關之議題,也提出了許多看法及觀點。近期 的討論已不只在著重「什麼是服務科學」,而是討論如何將服務科學轉 化為「行動(action)」,以 IBM 為例,組成了一個名為 Smart Planet 的 專 案, 將 現 今 許 多 系 統, 如 設 備 系 統(Infrastructure)、 金 流 系 統 (Finance)、糧食系統(Food)交通系統(Transportation)、醫療系 統(Healthcare)、教育系統(Education)、電力系統(Electricity)等, 全 部 整 合 為 Global System-of-system, 希 望 能 透 過 科 技 來 解 決 所 有 與 服務有關的議題。 此 次 研 討 會 中, 林 福 仁 教 授 介 紹 一 套 服 務 科 學 的 量 尺, 橫 軸 為 13 個 系 統, 縱 軸 為 13 個 評 量 原 則, 有 順 序 性 地 從 利 害 關 係 人 評 估、 資 源 評 估、思考改變能力,到最後價值實踐。從這個評量工具亦可看出,同時

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台北服務科學與設計教學研討會

納 入 13 個 系 統 共 同 評 估, 為 的 是 希 望 不 同 產 業 的 人 可 以 開 始 對 話, 將 不同產業結合,創造出新思維,激盪出新的火花。 目前台灣於服務科學的空間還很大,主要原因為大學的科系較少,並 且國內僅 9 所學校及 6 個機構設立服務科學相關領域的學程及單位,希 望在台灣服務科學學會的推廣下,匯聚服務科學社群的熱情與活力,從 學術、教育、產業、公共政策出發,推動跨領域的學術研究、人才培育、 產業創新與政策優化,灌注台灣發展新動力,並培養服務導向的社會價 值,從知到行,成就優質生活與環境。

服務科學課程設計與教學成果分享 此次研討會邀請到台灣科技大學宋同正博士、政治大學學陳聖智博士、 淡江大學涂敏芬博士,分享他們於大學內開設服務科學相關課程的課程 設計方式,以及教學成果。 宋同正教授的授課概念為先教導學生方法、流程、工具,再來與企業 合作,實地探訪,著重於不同的服務設計。宋教授將三至四位不同領域 的學生分成一組,帶往宜蘭冬山鄉、宜蘭中山休閒農業區進行場域訪查, 找出該地之服務缺口, 重新設定目標客群,提 出服務設計概念,並進 行服務設計,其中不乏 結 合 科 技 運 用, 設 計 APP, 最 後 提 出 商 業 模 式及損益評估。

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陳 聖 智 教 授 著 重 於 數 位 設 計 教 育 與 服 務 科 學 之 設 計 思 維 為 主, 帶 領 學 生 利 用 媒 材、 感 知 與 設 計 創 造 互 動 科 技, 解 決 生 活 上 一 些 問 題, 或 是 增 添 些 樂 趣。 陳 教 授 將 設 計 思 考 分 為 三 步 驟, 第 一 步 為 直 接 觀 察, 第 二 步 為 快 速 創 造 原 型, 第 三 步 為 說 故 事, 實 驗 的 場 域 在 校 內、 研 究 室 到 校 園 外 如 宜 蘭, 設 計 的 內 容 從 文 創 商 品 至 數位設計都有,例如設計微笑電梯桑,解決等待電梯時的無聊與尷 尬,或是於公車站旁設計些互動音效,不僅能打發等公車的時間, 也可以讓人會心一笑。 涂 敏 芬 教 授 開 設 的 課 名 為「 服 務 創 新 與 設 計 」, 將 課 程 分 為 兩 部 份, 第 一 部 份 先 帶 入 服 務 的 觀 念, 再 以 個 案 方 式 協 助 學 生 瞭 解 服務創新,第二部份以微型創業(每個組員僅出資 50 元)之實際 體驗方式,進行服務設計,並在限定時間內完成服務,計算損益。 三 位 老 師 皆 表 示, 透 過 開 設 服 務 科 學 的 課 程, 不 僅 推 廣 服 務 科 學 的 概 念, 同 時 也 達 到 教 學 相 長 的 效 果, 學 生 對 於 課 程 的 反 應 都 很 好, 從 實 做 中 獲 得 的 學 習 成 果 比 單 方 面 接 受 知 識 傳 遞 要 來 的 有 效的多。

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研討會分享與交流 台灣其實有很多工學院設計的產品都很不錯,但就是缺代感動消費者 的原素,這也是服務科學所要探討的問題。由於台灣 IC 產業創辦人幾乎 都是科技出身,自然而然塑造出科技及工人為主的文化,但近五年來, 現今的科技產品並非為科技掛帥,著重於人的使用需求,舉 Apple 的產 品為例,除了本身的科技以外,還加入了使用者情境設計、工藝設計以 及商業模式的創新。 世界演變至今,台灣若要提升自我競爭力以與之匹敵,勢必要從 教育開始,處於某個學院底下的老師,使用該學院的思維去傳遞知識, 這是無可厚非的, 但面臨世界的轉變,老師需要重新思考課程該如何設 計,才能讓工學院的學生能從消費者的角度去思考並設計,能讓人文、 設計學院的學生懂得運用科技的優勢,這些都是未來老師所要努力的方 向,期與所有老師共勉之。

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站在學生背後來檢視老師這個角色 記得自己十多年前曾經在國中任教,那時還在當國中一年級班的實習 老師,由於任教科目並非聯考相關,每班、每位學生總是很放鬆地聽講, 再加上自己與專任教師的身份不同,與學生的關係就像大姐帶著小弟、 小妹,而有些學生的作業中竟然很直接提到家庭、交友等問題。後來, 為了追求更高的學歷,中途離開實習學校,而這樣的決定好像不是最好 的……。 取得博士學位之後就立刻獲得大學任教資格,好像一切都那麼順利, 卻不知教學、服務、研究的「點數人生」即將啟航,五年的旅程行至如今, 回憶過去教學評量、教師評鑑的觸礁光景,尤其是指導研究生每段波濤 洶湧、雷雨交加的夜晚,實在不敢回憶,心裡總想著:再不跳船就跳海 算了!然而,如今我決定要繼續持守這艘船向前航行,都是因為參加了 402 梯服務人文體驗營。(跳船:不當老師;跳海:自我放棄)。

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「老師請轉個彎」 成功大學 謝佩璇老師

大海中潛藏的危機 聽到上課鐘聲,我走進教室、站到講台上、拿著麥克風;學生坐在講 台下,我與學生大部份時間都是面對面,呈現出一種「平行」關係,這 樣可以確保我與學生在課堂中,能長時間處於一種「和平狀態」,偶而 走下講台拋出一個問題,可以製造一些「針鋒相對」的氣氛。我的眼中 看到的學生,與過去期待進入大學教書的樣子,怎麼會不一樣?我不禁 問自己,茫茫大海之中我在哪艘船上? 大學生和國中生、高中生在學習心態好像不一樣?考試制度使然嗎? 還是,是大學教師、課堂環境造成的影響?不論如何,我知道身為一位 大學教師是無法顧及太多,要顧好「點數人生」這艘船才不致虧欠父母 栽培之恩,也就是要寫出許多篇好文章、執行較高補助金額的(產學) 研究計畫案、每年不斷地尋找其他研究計畫案。然後,我得到了一些結 論讓自己的教學日子更好過,學生想打瞌睡是正常的,因為他們可能需

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要下節課更清醒,而我不需要動怒影響等會兒下課,繼續寫文章的思緒; 我讓助教協助出題、監考、打成績,省下來的時間還是可以安靜寫文章; 選擇有教學補充包的教科書,有許多投影片可以塞滿整堂課的時間,只 要教過一次後就可輕鬆備課,因為還有更傷腦筋的文章要寫;讓學生以 個別或分組輪番上台報告,若選修人數較多有可能節省至少三節以上的 備課時間,用來寫文章可能還不夠,但是仍需要知足。只是,當決定要 這麼做時良心有些許不安。 老師都這樣了,學生更是有樣學樣。有些學生昨天太晚就寢,忍不住 頻頻打哈欠或者點著頭打瞌睡,偶而忘了用手遮著張大的嘴;有些乖乖 牌學生悉哩呼嚕的聽,或者有些學生忍不住一進教師就登入 FB,當切換 成控制螢幕的瞬間就會聽到不爽呼聲;有些學生忍不住轉頭看看下課時 鐘,或者拿出其他科目的書準備下節考試;下課前「有沒有問題?」就 簡直是在浪費自己的口水,因為學生在群體中認為沉默是金,個別到講 台前來詢問卻需要一些勇氣。 教室裡出現越來越多平行線,如今建立在大學課堂中的教學模式,也就 深深烙在更多新進老師的腦海中。前半小時的課,老師看似很認真的教學, 一直劈哩啪拉的在講台上說話,卻不知道學生的一對耳朵接收多少訊號。 有些老師與學生的互動、問答,是有其他非教學性目的,而效果卻有可能 傷了學生自尊,尤其是當某位學生答錯、不知道答案時會聽到同儕們的哄 堂大笑聲(其實是嘲笑聲,也代表教師獲得在知識上的權威感),或者在 課堂製造支持老師的起鬨聲,卻沒有聽到、尊重少數學生的意見。後半小 時的課,老師眼中的學生可能是無表情(因為沒興趣或者要裝酷),學生 眼中開始透露出無奈、無趣、無聊的訊號,但就是因為 " 老師就是老師 " 而沒輒,乾脆偶而遲到或翹課,才不管老師會不會生氣。

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泊船,灌溉有機田 前 一 段 若 是 讓 父 母 親 看 到, 就 會 後 悔 送 小 孩 進 大 學,倒不如進專科學校學習小孩真正有興趣的科目。 這也的確是台灣高等教育最悲慘的現況,越來越多沒 有一技之長的大學生,所謂技術也僅止於撰寫程式而 非傳統工業、製造業等的專長,許多公司必須花費成 果 重 新 訓 練 剛 畢 業 大 學 生, 面 對 國 際 化 的 就 業 競 爭 力,要讓台灣大學生說一口流利英文,簡直是天方夜 壇。 算了嗎?到底要改變誰?梯服務人文體營,讓我知 道不能就這樣在「點數人生」這艘欲載欲沉的船上暈 吐著,不能就這樣算了,我警覺到自己應該先改變、 對付自己當教師的死相。 但是改變這件事情這麼容易嗎?剛進入人文服務體 驗營的場地時,我就像是一位旁觀者記錄著學生在營 隊發生的事,同時試圖了解學生在營隊彼此互動的情 形。因為是以老師的「身份」參與此營隊,一大群參 與營隊的大學生人數就像過去教過必修課的人數一樣 多,所以在剛開始就如往常一樣,保持著穩重、智慧, 就像老師的樣子(何謂老師?自己尚未定義清楚,卻 從自己過往就學階段似乎擁有豐富經驗的樣子,模仿 著老師應有的樣子)。也因為這樣的身份,我的腳步 可以放慢,我的發言可以較容易被贊同,在生理上我

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可 以 理 所 當 然 地 認 為 年 紀 已 經 比 較 大 了, 在 心 理 上 我 也 自 動 地 與 學 生 保 持 一 定 的 距 離。 不 多 久, 我 被 邀 請 加 入 大 學 生 營 隊, 帶 著 有 些 猶 豫、 有 些 擔 心( 不 知 道 擔 心 什 麼, 可 能 是 害 怕 自 己 當 老 師, 其 實 不 穩 重 也 沒 啥 智 慧 ) 選 擇 走 到 離 我 剛 進 入 場 地 旁 觀 地 點 最 遠、 隊 名也符合我個性的第七小隊。

營 隊 中, 我 可 以 找 到 一 些 改 變 自 己 的 方 法, 因 為 我 有 太 多 機 會 溫 習 過 去 當 大 學 生 的 樣 子; 在 營 隊 中, 我 有 太 多 時 間 可 以 站 在 學 生 的 背 後 觀 察, 我 也 看 到 許 多 學 生 後 腦 勺, 也 有 太 多 時 間 與 學 生 肩 併 肩, 我 與 學 生 有 機 會 重 新 認 識、 理 解 對 方 的 立 場, 我 與 學 生 有 機 會 站 在 同 樣 的 高 度, 這 樣 共 處 的 世 界 很 不 一 樣。 他 們 擁 有 無 限 潛 能 需 要 被 爆 發, 在 這 樣 的 營 隊 中 每 個 任 務、 挑 戰, 就 像 是 一 條 引 線, 燃 起 學 生 追 求 自 我 實 現 的 熱 情。 我 發 現, 哇! 大 學 生 凝 聚 在 一 起 力 量 真 的 大, 來 不 及 我 這 個 老 師 提 供 意 見 來 面 對 任 務, 他 們 就 可 以 想 出 一 套 有 效 的 解 套 方 法, 有 時 真 想 讓 他 們 聽 我 的 話, 照 著 我 的 意 思 做 比 較 不 會 錯, 但 是 沒 想 到 學 生 的 方 法 真棒! 每 個 學 生, 都 是 難 能 可 貴 的「 生 命 個 體 」, 或 許 學 生 表 露 出 的 氣 質 不 同, 讓 有 些 學 生 總 是 討 喜, 有 些 學 生 總 是 討 厭。 不 耐 煩 的 教 師 需 要 學 習 的 功 課 是「 等 待 」, 因 為 許 多 因 素 變 成 害 羞、 自 閉、 苦 悶 的 學 生, 正 等 著 教 師 張 開 手 臂 關 心 他 們。 而 關 心 生 命 個 體 的 方

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法,卻發現大學導師制度的功能沒有發揮果效,老師三分 鐘的熱度之後,又得繼續寫文章、作研究,諷刺地是,要 再次提醒自己,不能放太多思緒在學生身上。進入研究所 的學生,每個人起跑點不同,我過去認為尊重生命個體是 浪 費 時 間, 也 認 為 研 究 生 應 該 心 智 上 已 成 熟, 不 需 要 輔 導、耐心等待,我與研究生的和平關係維繫,最重要的是 研究成果、研究品質,然而換來的就是我與學生的距離。 但參加 402 梯服務人文體驗營之後,我發現大學生其實非 常願意追求卓越,他們藉此營隊自我實現的過程,讓我看 到學生們很有想法、意見,他們願意合作、進行團隊活動, 他們願意朝著標竿向前,並且具有相當堅毅不拔的雄心壯 志,這些都是我在課堂上極少或根本看不到的反應,他們 讓我看到臺灣未來希望的種子,終於可以正常萌牙。 孔子說的「因材施教」這四個字,值得我開始思索,並 且付諸實現於大學的教學現場中、指導研究生過程中,因 為我們身為「人」師,不正是要作育英才嗎?學生就像是 一顆一顆有希望的種子,需要我們如園丁般耐心澆灌,甚 至我們栽種的是一片一片有機田,僅能選擇合適的肥料, 不能偷偷灑農藥,等待結果也不能只有四年大學時期,也 不是多兩年的研究所,最後成果的確認來自於學生想回到 母校的「心」,或者想要回饋母校的「心」。因材施教這 四個字,不是因為大學的教師沒有接受實習,而從未聽聞 過這樣的道理。其實,捫心自問,我確實因為要顧好「點 數人生」這艘船,而放棄裝太多的救生圈,不願意思索太 多元教學策略,得過且過的教學想法,卻不會讓自己在船

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上的生活太好過。現在,我有這個意願實施因材施教了, 因為我最初決定要當老師的「心」再次被喚醒。 在 參 加 402 梯 服 務 人 文 體 營 之 後, 這 群 學 生 讓 我 超 感 動, 光 光 這 群 學 生 就 可 以 讓 我 看 到 他 們 如 此 有 創 意, 能 如 此 自 由 地 表 現 創 意, 他 們 超 有 效 率 的 找 到 解 答、 很 有 衝勁地朝標竿前進,更願意分享心情點滴,在營隊中,我 也看到學生們有著一顆容易受感動的心,原以為裝酷、想 酷的他們竟然有如此柔軟心腸,稍微給予一些鼓勵就熱淚 盈框,而我也竟然可以在他們面前,感動著哭著,他們像 朋友一樣主動地、成熟地趕快來安慰著我這個反應慢的老 師,然後當我也選擇視他們如朋友,甚至如同家人時,我 發現學生與老師站在同一條陣線上是多麼美好的一件事, 大家的心在課堂是連結在一起,彼此負擔、相互等待、體 諒,甚至努力不懈。 若經歷過這個營隊過程的所有活動,就會知道學生和老 師的心連結在一起可以成為改變社會的力量。試想,若所 有台灣學生都是這樣,我深知未來台灣的國際競爭力仍有 機會發光、發熱!而在此,我也特別感謝這群學生,具有 如此寬廣的心胸,願意讓我放下身段,讓我能融入這群平 均年齡 20 歲的家人。

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服務人文體驗營

心動不如馬上行動 三天兩夜的服務人文體驗營,可以讓老師得到學生 最直接回饋的時光,可以讓學生找回自己最真實誠懇 的心思意念。離開營隊後回到學校的老師,可以獲得 美好回憶,可寄存在每年面對新進學生的期盼中,也 可寄存在每年指導研究生的每篇論文中。離開營對後 回到班級的學生,可以獲得對人、對事、對物深刻感 受,這將會影響他們不久將來進入就業市場、研究所 以及更寬廣的道路上,甚至影響他們遇到的朋友、伙 伴、競爭對手。最重要的是,大家會開始注意到家人 的需求,不是只有心裡想著要如何達成家人的需求, 而是確確實實讓自己成為行動派。 今日還有許多學生的「心」,其實都在等待可與他 們同心、同行的長輩,包括老師,而老師也真的可以 回轉如同小孩的心思意念,跟著他們步調前進,才知 道如何從旁給予引導。寫到這裡,心動嗎?若有,就 來參加看看吧!放心,你還是老師,不會變成學生。 最後,作者在此特別感謝林福仁老師的鼓勵,回到 學校經常想到自己還好抓住此次機會。也很高興能認 識王育慧老師能當我的室友,我們分享了好多,我也 向她學習好多。再次歡迎看到此專欄有心動的大專院 校 教 師、 學 生 能 採 取 行 動 來 報 名 參 與, 第 N 梯 服 務 人文體驗營等著你 / 妳!

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Service Jam X Taichung

Service Jam Taichung 「Jam」一詞在音樂演奏領域裡,是指一群演奏 者或歌唱者透過約定的形式,藉由彼此的互動, 如遊玩般充分地交織出美妙的樂音。

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Service Jam X Taichung

當一看到這活動的名字,腦中馬上有著果醬玻璃罐的圖像 顯現,有些不懂其中的關聯,難道果醬罐是一種道具嗎?直 到 看 到 CROSS 介 紹 Taipei Service Jam 的 文 章, 才 知 道 原 來「Jam」有著這麼有趣的含意,藉由互動、交流所交織出 的美妙音樂,把音樂轉換成謬思,跨領域的背景、不同年齡 層、不同背景的人們,能在這次台中的 Service Jam,48 小 時內摩擦出什麼火花,是我所期待的。 這次的場地在與台中教育大學文創學程的郭政忠老師合作 下,活動在中教大美術樓 3 樓舉行,深在校園中也多了一份 青春氣息,第一天相見歡的夜晚,活動報到時會拿到一塊拼 圖,就像一個小鎚子打破你我之間因為害羞築起的冰山,依 照拼圖找到自己的組員,透過拼圖場面也熱絡了起來。緊接 著由台中服務設計團隊 Nature( 四位台中教育大學文創學程 學生所組成 ) 找來的台中達人分享台中市的歷史演變,這項 元素是在 Taipei Service Jam 所沒有的,很好的嘗試,但由 於分享的方式僅止於講課,沒有多餘的時間讓學員自己到台 中走訪,所以最後的成果和台中就少了連結,是可惜的地方。

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接 下 來, 也 就 是 今 天 的 重 頭 戲, 此 次 Service Jam 的議題產出!整個過程非常的 不同於我之前參與過的工作坊,這次的題目 還 是 延 續 Taipei Service Jam 的「Hidden Treasure」,大夥兒分別拿起一疊便利貼, 有點擠滿的站在教室外的走廊,針對主題, 進行自我的腦力激盪,一有新點子,寫下, 貼上。不到幾分鐘,走廊上的牆已經被這些 橘色、黃色的便條紙重新粉刷。下一步驟: 選擇幾張你有興趣的便條紙,思考出一個新 的服務!點子的接力賽,不同元素的混合, 觸發不同的思維,和剛剛瘋狂在牆上貼點子 的氣氛明顯不同,在這步驟整個場面變得異 常安靜,有種聯考的緊張氣氛,大家或寫或 畫、振筆疾書。 「Come on Music !」輕快的音樂在場間 流 瀉, 到 了 下 個 步 驟: 交 換 你 手 上 的 idea sheet ! 這 應 該 是 這 48 小 時 以 內 最 暴 動 的 時段!在音樂的流動中,大家要瘋狂的交換 點子單,當音樂一停,找個伴兩人一起為手 上的單子評分,這是非常有趣的部分,兩人 評分的單子,沒有一張是自己的創作,只能

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透 過 兩 人 的 猜 測、 想 像, 解 讀 單 子 上 所 呈 現 的 服 務, 有 可 能 一 個 有 趣 的 新 點 子, 搭 上 作 者 拙 劣 的 圖 畫 技 巧, 而 被 大 家 埋 沒, 也 有 可 能透過不同人的解釋、加油添醋變得格外有 趣, 避 免 被 埋 沒 的 情 形, 在 這 個 階 段, 共 輪 轉 了 5 次。 最 後 累 計 分 數, 選 出 高 票 的 6 個 點子,大家再依興趣加入。 來 到 第 二 天, 先 來 個 服 務 設 計 的 概 論, 由 遊 石 設 計 的 Lex 擔 任 講 師, 簡 潔 的 介 紹, 多 讓 小 組 進 行 討 論、 思 考, 增 進 彼 此 溝 通 的 默 契! 課 程 的 其 中 一 個 橋 段, 是 講 台 前 的 桌 面 上有非常多的動物卡片,每位學員要選擇一 個 動 物 來 代 表 自 己, 來 段 小 小 的 自 我 介 紹。 從 動 物 的 選 擇, 可 以 顯 露 出 一 點 性 格, 比 起 單 單 的“ 大 家 好, 我 的 名 字 是 XXX” 更 令 人 印 象 深 刻。 個 人 的 分 享 後, 換 小 組 選 擇 一 個 代表的動物,讓組別不再只是一個講師方便 叫 號 的 代 名 詞, 而 是 有 著 小 組 個 性 的 服 務。 接 著 小 組 使 用 三 個 同 心 圓“Why、How、 What”來找出所設計服務的核心價值、想出 如何去傳遞給顧客、以及盤點現階段有什麼 點子,來更加認清自己所設計的服務。

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在發想的過程中,有些小組點子絡繹不絕,但有些小組卻籠罩著低氣 壓,大家面面相覷,深怕自己的點子被大家取笑。Lex 在講課時說了一句 話,讓我印象非常深刻,他說:「創意是記憶碎片的串連」。這句話很 有意思,沒錯!難道創意一定要非常炫麗、迷幻或是一個從來都沒有出 現在這個世界上的東西嗎?其實不然,生活處處都是創意的素材,仔細 留意生活的周遭、盡情去體驗新的事物,這些經驗值、這些回憶都是創 意的來源!經過腦力大扭轉點子大匯集,小組開始討論這個服務的目標 客群,不只是畫出來,而是實際用身體來呈現! Acting !臉上塗鴉、用 塑膠袋設計服裝…大家粉墨登場,來個小短劇吧! 透過戲劇表演,肢體展現,大家對於各組的服務也有更深入的了解囉!

Let’s check it out ! 以下是 5 組的新服務簡介: ˙ Recycle for Happiness | 幸福回收網 回收家用物品,對需要物資的機構提供更快速援助的新服務平台。 ˙ Dreamtogether | 夢。享 分享與實踐你我夢想的新媒合服務平台。 ˙ 安心就醫網 為便利民眾在地就醫服務,給予相關協助與諮詢。 ˙ JAM X TAICHUNG 一生中你有還未完成的心願嗎?透過此服務,讓你夢想成真。 ˙ 嬉遊趣 送給好友一個 Surprise !兼具尋寶樂趣又可使友情加溫的新服務。

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簡短的發表過後,講師 Lex 也提出許多犀利的問題,或是給予意見, 希望小組能針對他們提出的服務,想的更深更完善,真的能實質提供出 價 值, 有 人 會 買 帳、 喜 歡。 這 個 步 驟 我 認 為 非 常 重 要, 透 過 這 小 小 的 Testing,小組能更及時的發現自己的不足,或思考的漏洞,而不會一錯 再錯,最後設計出一個沒有人會使用的漂亮服務。 晚餐過後,…. 怎麼可能!這可是連續 48 小時的戰鬥營,每個小隊蓄 勢待發前往下個步驟,拿起兩大張全開的白報紙,貼在小組的桌上,可 不 是 要 畫 海 報, 而 是 要 來 設 計 出 整 套 服 務 的 Customer Journey。 聽 起 來 好像有點容易,不就是從頭寫出顧客在使用新服務時會經歷過什麼事情, 但案情可沒那麼單純!在設計整段顧客旅程中,不只是編撰出令人動人 的故事,還須考慮可行性,也就是必須建構出合理的 business model, 如何吸引顧客?如何把核心價值傳遞給顧客?如何讓商業模式裡的每個 角色創造雙贏的局面?透過討論,學員在紙張上改了又改,修了又修, 不斷的重新省事,即使在設計旅程中只差了最後一個步驟,但如果整個 服 務 無 法 串 連, 只 好 …. 打 掉 重 練, 秉 持 著 對 品 質 的 堅 持, 逼 近 晚 上 12 點時還是看得到學員們奮鬥在戰!

 林旻臻

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Service Jam 最後的成果是以影片來呈現,但拍片的手法就是靠自己腦 袋的創意!第三天的一早,還沒有達到官方定立的時間,就已經有小組 架設好拍片儀器,摩拳擦掌準備大展身手囉!主辦單位準備了一箱樂高, 由工作人員「隨機」分配,沒錯!就是隨機,你不知道自己會拿到什麼 樣的形狀,只能憑著自己的想像力、創意力,來幫這些看似散亂的零件, 變身成令人驚艷的場景!這是個非常有趣的過程,此刻,各種想法、點 子、創意都在互相激盪,大家為了最好的呈現,可真是絞盡腦汁。我對 於其中一組,利用樂高拼疊成台灣的手法,佩服不已!當然,不是每一 組都只能使用樂高來做最後的呈現,有些組別用圖畫、用演戲、用軟體 來嘗試,從旁觀察他們工作的情景,都等不及看最終的發表會了!每一 組基本上都有一個以上設計背景的學員,所以在畫面呈現的完整度就提 高了,每位有設計專長的學員們,熟練的在美工軟體快速修改或製片, 小組內合作無間,時間分分秒秒的在流逝,48 小時的期限眼看就快來到, 大家更是專心一致。

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時 ~ 間 ~ 到!每個小組需要把自己的影片做上傳的動作,再由他們分別 的講解、播放,每組的完成度都還算高,藉由影像的表現,讓人更容易 了解、想像,比起只是單單的口頭講解,生動許多。後續主辦單位這邊 也開放了官網的部分,讓小組如有進一步的發展,都可把最新資訊上傳 到那邊,也成為一個大家互動交流的平台!分享結束後,你以為就這樣 各 自 解 散 嗎? 當 然 不 是, 主 辦 單 位 讓 大 家 圍 成 一 個 大 圈 圈, 每 個 人 拿 3 張便條紙,分別在上面寫下「最喜歡的…I like」「最希望的…I wish」 「要如何達成…how to」。再由大家輪流分享,來收集大家的回饋,每 個人都對於這次跨領域的思考合作給了很高的評價,這些經驗是在學校 或是職場不太容易體會到的,另外都來了台中,三天卻都只是待在學校 裡,似乎有點讓人活力喪盡,學員還瘋狂的提議活動延長到四、五天! 透過這次的活動,大家對於服務設計這個名詞,好像有一點了解卻又有 點模糊,都想更深入的了解這塊領域。最後當然不免俗的要來個大合照, 記錄這 48 小時接力賽的不是落幕,而是讓大家邁向新領域的開始!

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服務人文體驗營

8 月 20 日 收 到 服 務 科 學 學 會 的 E-mail, 邀 請 參 加 9 月 8~10 日 在 新 竹 北 埔 舉 辦 402 梯 次 人 文 體 驗 營。 當 時 心 中 盤 算 著,7 月 28 日 ~8 月 6 日 去 加 拿 大 參 加 2012 PICMET 國際研討會,而 8 月 14 日 ~9 月 1 日到新加坡參 與 教 育 部 舉 辦 的 全 英 語 教 學 訓 練, 回 國 後 一 週 緊 接 著 的 9/8~10 日又參加服務科學學會人文體驗營,那麼整個暑 假的寶貴光陰將更緊湊忙碌了。 本 來 計 畫 利 用 暑 假 好 好 作 一 下 研 究, 對 我 們 這 些 離 開 學 校 不 久 的 新 科 Ph.D. 教 師 們, 真 可 謂「 一 寸 光 陰 一 寸 金 」。 當 我 正 在 思 索 猶 豫 著 是 否 參 加 的 那 幾 天, 收 到 林 福 仁 老 師 的 來 信; 信 中, 他 帶 著 誠 摯 的 邀 約, 字 裡 行 間 透 露 出 懇 切 的 感 情, 加 上 之 前 開 會 時 聽 他 暢 談 服 務 科 學 學 會 成 立 的 理 念 猶 如 苦 行 僧 的 精 神, 讓 我 毅 然 決 然 的 接 受邀請。這是第一次的感動。

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To u c h M y H e a r t 用愛心、熱忱來感動 亞洲大學 陳坤成老師

9 月 8 日一大早,搭了早班莒光號到新竹火車站,離 8 點 鐘集合尚有一刻鐘,乃環視欣賞具有百年歷史、巴洛克式建 築的新竹車站。從它身上探索到歲月的痕跡,曾經是日據時 代南來北往的重鎮,曾見證了無數的悲歡離合的場面;雖然 時空已莫大的轉變,它依然沉穩、淡定處之泰然。 當大夥搭上往北埔麻布山林的接駁車時,個個似乎抱著既 新奇又期待的心情抵達目的地。大家安置行囊後進行開訓典 禮,清大科技管理學院院長的訓勉後,三天兩夜的活動行程 於焉啟動。 活動帶隊老師的用心與對學員高標的要求,等我們克服了 早上課程種種困難後,午飯時間已是一點半。活動進行時, 每位學員全神的投入參與,耗費許多的體力,主辦單位顧念 每位學員必須吃得好,方有足夠體力應付下午的活動課程, 午餐菜色可說精緻豐富不失營養。

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中午,大家只有 45 分鐘的吃飯時間,緊接著又是緊湊的課程。 團隊為達成老師的要求目標,不僅個人必須全力以赴,還得發 揮團員之間的友愛精神,給與未通過學員的鼓勵與支持。晚上 的活動,內容困難度逐漸提高,不是每位學員可以一次到位或 容易通過。因此,當每個人接受一次又一次的挑戰時,其他隊 友的加油聲如雷貫耳,等到該學員通過該項考驗時,部分學員 已流下感動的眼淚。 第一天的活動接近尾聲,帶隊老師請幾位學員分享當天的心 得。 有學員表示,在未參加該服務人文體驗營之前,老師交代 的工作總是拖拖拉拉、意興闌珊,能夠逃避的就逃避、能夠延 宕就找理由拖延,從今天來參加該活動後,深深感到過去的一 些懶散行為需要改善,不可因個人的一時偷懶而連累到團體的 進度,從中體驗到如何去服務 ( 幫助 ) 別人。 有部分學員在回應心得時語帶感性的表達,過去個人的幼稚 行為常讓父母生氣或擔心,無法體會到父母的愛心、用心與苦 心, 現在參與本次活動,當個人的努力未能達到老師要求時, 其他隊友在旁不斷加油與打氣,才體會到對他人支持與關懷的 重要。此時,思及並感受父母始終如一的愛,回去後一定要好 好聽父母親的話,不讓他們擔心與失望。 看看這群被大家所稱的草莓族,不也展現他們堅韌的一面嗎? 當他們遇到困難時,仍舊可以激發出他們熊熊的火光;雖然這 把火光不知能維持多久,是三個月、四個月或許持之以恆,但 如果他心向是正確的,那怕將來會退潮,只要未來他們被某些

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情境所激發,相信就可以看到新一代年輕朋友被喚醒,很快的發 揮其潛能並全力以赴,是這次大家相處一起首次的 “Touch my heart”。 當大家回到飯店房間時已近子夜,滿天星斗高高懸掛樹梢外的 黑空,夏夜熱鬧的蟲鳴聲伴隨著我們,漸漸在睡夢中消失。 平常有早起的習慣,第二天早上五點多即起床,盥洗後走出飯 店門口,發現有幾位學員已迎著晨曦、迎著金風。這一群平常父 母叫都叫不醒的年輕人竟然可以這麼的早起。我問他們平常有這 麼早起來過嗎?「平常這時候可能正準備睡覺!」原來被大眾認 為網路成癮、生活作息紊亂的一群,也能展現戰鬥力。今後每一 位同學都能持之以恆──當早起的鳥兒,我們國家將充滿更多的 希望。除此之外,許多不同於第一天的行為,也受到整個體驗營 氛圍的影響,正悄悄的淺移默化…像是: 第一天遲到的同學會害到小隊長被處罰、或小隊連帶處罰,所 以到第二天每一位對於準時的觀念相當進步。平常這些學員在上 課時不是姍姍來遲,就是帶著早點到教室吃早餐,老師道德規勸 於事無補,沒想到在這裡他們可以洗心革面、煥然一新。 第 二 天 的 program 困 難 度 相 對 的 提 高, 大 部 分 的 活 動 都 在 團 隊的合作下可以順利的完成。有一兩個活動困難度比較高。這項 活動執行起來並不順利,因平常小組之間已培養好默契,很快的 就 達 成 共 識, 再 加 上 發 揮 團 隊 力 量, 問 題 即 迎 刃 而 解, 真 是 大 快 人 心。 但 換 成 較 大 團 體 就 顯 得 雜 亂 無 章、 群 龍 無 首, 對 這 群 過去處於父母親呵護下的媽寶,是需要一段時間給他們學習與成

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長的。經過屢次的失敗由跌倒中學會爬起來,這些 Training 對於他們未來的人生旅程,當面臨困難點 的突破,會有學習曲線的成效。 9/10 日是亞洲大學開學日,當天有六節課,故必 須在 9/9 日晚上回家。經事先與主辦單位報告與負 責該計畫、帶隊的老師報告後,於下午五點多休息 的時間我回到宿舍準備好行李,麻煩前面櫃台幫忙 叫計程車準備趕搭火車回家。計程車尚未到前必須 稍等一下,約六分鐘後計程車已進入園區;當我拖 著行囊往計程車方向前進時,發現遠遠的教室那端 有兩人往這邊跑來。跑近一看,原來是林福仁老師 與助理,他們特別跑來與我道別,再次令我 “Touch my heart”,我想這就是林老師對於服務科學學會 理念的貫徹與精神。 經過兩天的服務人文體驗營的實地接觸,讓我了 解服務人文體驗營一些訓練課程內容,及期望訓練 這些學員的宗旨,為什麼一些接受訓練過的學生回 去後對服務人群的態度、觀念、行為都有一些改變。 新 一 代 青 少 年 學 生 的 物 質 生 活 都 比 以 前 優 渥,

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物質生活的安逸,使年輕學生沒有具備足夠的求生能 力,乃時下所謂草莓族的一代;但是他們將來仍然需 要自我獨立生存,去面對環境的挑戰。目前他們的行 為雖然距離大人的目標還有一段差距,但並不代表他 們沒有能力去單獨完成一件任務 (task),而是必須給 他們機會與時間去嘗試。 短暫兩天相處的時間,看到部分學員面臨問題時都 有自己的主張,雖然想法與我們這一代的思維大有差 異,但個人都以旁觀者角色去參與該項活動,而不是 以主導性角色去干擾他們的決策與行動。其實,最後 的成果的好壞並不是活動的最終目的,而是有沒有從 中學得到一些經驗與成長。 透 過 這 次 的 參 與 活 動, 讓 我 看 到 了 學 員 的 潛 能 激 發、團隊合作精神、如何服務 ( 幫助 ) 其他隊員等等 都 “Touch my heart”。我也期盼這群學員經過三天 兩夜的訓練,學會了如何展現愛心、熱忱去服務別人, 讓您的顧客有所感動。果真能達到此目的,能為他人 服務的精神,將為自己帶來無限的心靈成長。

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CROSS Magazine Issue 5  

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