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Ed it o r

發行人

史欽泰 Chintay Shih

總編輯

林福仁 Fur-en Lin

執行主編

葉碩暉 Arthur Yeh

編輯

林旻蓁 Min-chen Lin

特約編輯

陳昕睿 Pacha Chen

美術設計

楊舒帆 Shu-fan Yang


台灣服務科學學會即將滿一歲了,過去這一年學會在各界的直持 下非常地熱鬧,有研討會、成果發表會、在地實踐專案、人文體驗 營、各區也有相關的服務科學座談及產學合作的活動,大家對於服 務科學的發展都是有志一同。我們在思考如何記錄並分享這一切, 讓學會會員及對學會有興趣的人能夠瞭解服務科學社群的動態,可 以讓大家看見學會的成長並記錄台灣服務科學的發展,因此這本雜 誌 「 cross」 就 誕 生 了 。 cross 代 表 了 服 務 科 學 跨 領 域 的 基 本 價 值 , 雜 誌 的 標 誌 整 體 型 態 以似鵝卵石形為基底,寓意著滾石不生苔,將水比喻為服務科學, 以石頭比喻為各行各業的每個人;服務科學以人為本的精神,就像 涓涓細流的水一樣活絡不絕,使得石頭不因稜稜角角無法滾動而長 滿青苔,經過了水的潤飾而圓滑,透露著曖曖內含光的鋒芒。服務 科學希望鼓勵人不安於現狀,幫助人勇往向前,擁有兼容並蓄各方 的智慧,才能有更亮麗的未來。石頭內用一條實線與一條筆刷線交 叉,代表服務科學的四大領域,呈現推動跨領域的創新及匯集服務 科學社群的熱情與活力。 未 來 cross 將 以 記 錄 台 灣 服 務 科 學 學 會 資 訊 為 主 , 並 提 供 國 內 外 服務科學相關報導為輔,期望能讓更多人認識學會並參與台灣服務 科 學 的 發 展 。 同 時 也 希 望 cross 成 為 服 務 科 學 的 交 流 平 台 , 讓 好 的 故事及想法分享出來,凝聚台灣改變的力量。


CONT ENT S


- 理事長的話

06-07

- 服科新訊

08-11

- 學會動態

˙ 台灣服務科學學會成立大會

12-13

˙ 溫世仁服務科學新苗獎、論文獎

14-17

及國際合作研究獎頒獎典禮暨成果發表會 ˙2011 服務科學研究論壇

18-23

- 在地實踐:新竹縣橫山鄉

24-29

- 學會緣起

30-31


理事長的話

服 務 科 學 的 契機 及 展 望 若服務創造的價值及占經濟的份量越來越重,怎樣讓更多的人去研究,讓這部分

的價值、能夠提供的就業機會或帶動的生產力能更提升。在台灣製造業很重要,但當 製造業空洞化後怎麼辦?不只台灣很多國家都面臨這樣的問題,而空洞化之後來代替 的就是服務,以前就常常在爭辯服務是不是真的有這樣的價值,是不是因此就創造更 多的就業,經濟也就能夠發展,這也就是過去在面臨問題時所討論的重心。但是其實 真正在學術上面的研究反而很少,頂多就是在市場、經濟有一些這樣的研究。但現在 這個趨勢已經慢慢地形成,再加上大家都期望這個如果是這麼重要的議題,為何學術 上不能有一套比較有系統的知識,來幫助大家面臨這個趨勢的時候,才真正知道要做 什麼去創造價值。 從產業面來看台灣現在面臨的挑戰在於,我們的企業大多是製造代工為主,過去 的成功讓我們的資源知識都集中在這個部分。因為我們的資源都在這上面,而觀念不 容易改變,當我們要改變時就發現有很大的困難。文化上,像是比較重視解題而不重 視出題目或是問問題,也就是我們比較不知道需求面的問題,只知道供給面的問題。 這是我們文化上一個成功的包袱,我們訓練很多一流的工程師,你給他什麼題目他都 會做。但我們現在面臨的不是一個解題的問題,而是面臨未來應該要做些什麼事情的 問題,所以要轉變去瞭解要解什麼樣的題目,題目會出在哪裡。這就是台灣最大的挑

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理事長的話

戰,就是要跳出原來知識的領域,把不同的領域抓進來,從只有工程師到設計、文 化等不同知識領域的開展,但以前在以技術工程發展為主的過程當中都是比較被忽 略的,當然我們要去面對這個服務的知識或是服務的時代,我們必須要有更多的跨 領域的結合,所以這不只是一個觀念,同時也是我們培訓教育過程的重點。 服務科學便是一個跨領域結合的學門,服務科學的發展從 IBM 開始,IBM 很早 在 90 年代初期就開始轉型,在轉型的過程中就發現這一類的思維跟這一類的人才 真正需要在學校裡面培養,所以等於是他們先主動做了這方面的努力,所以在學術 上面有幾個領先的學校也開始反應,像是英國的劍橋大學,美國的馬里蘭大學及柏 克萊大學也開始去探究,所以我們剛好在這個關鍵的時候接受到這個訊息,而台灣 早期在 2000 年時政府很多的討論及科技政策裡大家就覺得台灣要慢慢加重我們所 謂知識經濟的這一塊,而知識經濟跟我們所謂的服務有相當的關聯。 在這個領域上清華大學先創立了服務科學研究所,但我覺得這樣新的領域應該 是大家一起都來做。而從過去的經驗覺得,傳統的做法就是學會,但是一般的學會 都沒辦法一開始就引起這麼大的共鳴。這次服務科學學會因為有早期 IBM 的推動 及溫世仁文教基金會的認同,讓我們在做的時候就很快得到大部份的學校或是產業 界的回響,再加上政府也在幾個重要的法人單位工研院、資策會開始推,所以我覺 得這個時機很值得把它朝兩個方向去推動:一方面是觀念的擴散,一方面就是人才 的培育。在這個過程當中就可以去影響然後聚集社會的力量,當我們面臨未來的挑 戰時,才能從製造為主效率導向轉進到服務製造並重,更進一步又能以創新創意作 為我們的競爭優勢。而在這樣的一個知識轉型的過程中,我們發現服務裡面有很多 的概念都是在這個轉型過程裡面非常重要的,但不是非常清楚該怎麼解決,所以需 要從學術、企業、政府共同去研究培訓面對這樣一個大問題。 服務科學學會的成立就是希望更多的人一起參與,共同參與使得我們突破以前 個別領域的範疇,而是真的是能夠創造一個所謂跨領域跨界的學門。所以學會不純 粹只是在學術上,而是開始建立跟產業跟國際連結的關係,成為一個開放多元的平 台,進而在台灣能創造轉型的動力,不論是在產業或生活上,在亞洲華人經濟上面 帶動新的價值創造。

台灣服務科學學會理事長

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服科近況

2011 服務設計實務論壇 5 月 23 號在台北的松山文創園區,舉辦了「服務設計實務論壇」,特別邀請到美國的互動設 計大師 Hugh Dubberly,針對服務設計的議題進行專題演講。透過實務經驗的專家及產官學研究 界的社會大眾,期待能將服務設計理論與業界實務經驗進行有意義的價值交換。論壇詳盡的內容, 將會在下一期雜誌深入的介紹。

2011 服務科學研究論壇 7 月 5 號在台中福華大飯店舉辦「服務科學研究論壇」,當天有三場專題演講:史欽泰理事長主講 的服務科學發展契機與展望,J. Leon Zhao 教授帶來的 A Process Perspective on Collaborative Service Innovation,翟本喬資深處長準備的雲端運算中的服務理念。還有一場由林福仁教授主持的 專題演討:如何進行跨領域整合研究 - - 從資管領域出發為例,本期雜誌有活動的詳盡介紹。

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服科近況

官網 台灣服務科學學會官網上線囉!想要更了解學會最新狀況或是相關活動,歡迎前往 http://www.s3tw.org

Invitation to attend SRII 2012 誠摯邀請大家參加第二屆 SRII 全球會議。會議主席成立了 “SRII Taiwan Chapter”,讓台灣學 者能在此發表他們在服務上的研究。如果計劃參加這次的演討會,請把論文提交到“SRII Taiwan Chapter”。

雲端服務創意競賽 為提倡大專院校資訊相關系所學生對於雲端運算的認識,將於 2012 年 03 月 31 日舉辦第 一屆雲端創意服務競賽,報名與企劃書繳交截止日為 2011 年 12 月 20 日,並提供冠軍 ( 一名 ) 獎金新台幣 30,000 元整、亞軍 ( 一名 ) 獎金新台幣 15,000 元整、季軍 ( 一名 ) 獎金新台幣 5,000 元整,以及佳作 ( 數名 ) 獎金新台幣 3,000 元整。

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服科近況

SNX2011「體驗新塑」服務設計研討會 為協助企業面對不同層次用戶經驗創新的發展與整合挑戰,研討會邀請到歐洲 Experientia 用戶經驗設計顧問公司資深合夥人 Mark Vanderbeeken 、ScenarioLab 余德彰總監和來自日 本人間中心設計推動機構 Human-Centered DeignOrganization 的鄉健太郎博士。此外還有 台灣高鐵、GABEE 、HomeBox 三家企業的實務經驗分享,清華大學服務科學研究所亦將配 合分享品牌企業,提供觀察體驗。

2012 台灣服務科學學會會員大會 活動日期:2012 年 3 月 9 日(週五) 台灣服務科學學會一歲了,我們將於 3 月 9 日舉辦會員大會,今年學會規劃了不一樣的活 動內容,希望讓大家在會員大會中能有所獲得。在此誠摯邀請所有學會的會員一同參與,活 動相關的訊息及舉辦地點會在近期通知各位會員,或是可以關注學會網站的訊息公告。

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服科近況

2012 服務人文體驗營 活動日期:2012 年 1 月 15 日 ( 週日 ) 至 1 月 17 日 ( 週二 ),共兩天三夜。 清華大學服務科學研究所所長林福仁教授說到;「我們無法用相同的自己,得到不同的未 來。」讓我們藉由三天的體驗與經歷,蓄積自我改變能量,堅定服務的人生價值觀,讓生命 彼此不同,迎向改變自我的新服務人生。

會員身份統計表

台灣服務科學學會會員身份統計 ( 截至 2011.12.31 止 )

總人數為 365 人,可分為三類別: 一般會員

218 人

( 學術:155 人、研究:12 人、公司行號:49 人、其他:2 人 )

團體會員

12 人

( 學術:4 人、研究:2 人、公司行號:6 人 )

學生會員

138 人

( 博士生:47 人、碩士生:88 人、大學生:3 人 )

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台灣服務科學學會成立

台灣服務科學學會 成立大會

圖:史欽泰院長

秉 持者匯聚產官學研能量,推動「服務科學與服

務 創 新 」 的 信 念, 在 籌 備 會 主 任 委 員, 史 泰 欽 博 士

的帶領之下,第一屆的台灣服務科學學會成立大會。 在 100 年 1 月 20 日 ( 星 期 四 ) 盛 大 舉 行。 成 立 大 會 的當天蒞臨了行政院政務委員,張進福、溫世仁文教 基金會董事長,溫泰鈞、台灣評鑑協會榮譽董事長, 許士軍、師範大學副校長,林磐聳教授…等等嘉賓。 當 天 下 午 苑 守 慈 教 授 和 嚴 秀 如 教 授, 共 同 分 享 服 務 科學知識地圖的成果,爾後票選第一屆理監事名單。

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台灣服務科學學會成立

台 灣 服 務 科 學 學 會 的 會 徽, 是 由 國 立 台 灣 師 範 大 學 的 副 校 長, 林 磐 聳 教 授 所 設 計 。 將 Service Science Society of Taiwan 的 「 3S」 融 入 於 象 徵 本 學 會 主 體 性 的「 台 」字 上 方 , 如 湧 泉 不 已 的 活 水 源 頭, 代 表 上 善 若水與止於至善的服務理念。

苑 守 慈 教 授 表 示, 學 會 大 力 推 動 的「 知 識 地 圖 」, 就 是 將 課 程 系 統 化 分 類, 在 社 會 科 學(Social Science)、 服 務 管 理(Service Management)、服務工程(Service Engineering)、服務設計(Service Design)等四大領域中 (SSEMD),可以有 S + M + E + D、E + M + S、 S + D、M + D 等等不同的組合,適才適所,找到符合學生需求的課程 組合,期望從 I 型人才 ( 專才 ) 找到 T 型人才 ( 通才 )。 嚴秀茹教授強調「服務應該是內化的,單靠在課堂上的講授課程並不夠」,走出平常的生活盡情去 體驗不同環境下的服務,且不要在監守自己的專業領域,放開心胸去接受新領域! 史欽泰博士說到:「台灣服務科學學會的成立只是第一步,將來台灣服務科學學會最重要的是藉由 與學術研究、人才培育、產學合作等活動,激發會員參與活動的熱情。」期待能集結不同領域的服務 熱情,灌注台灣發展的新動力!

理監事名單 理事長

史欽泰

理事

溫肇東

理事

陸大榮

常務監事

林獻仁

常務理事

陳厚銘

理事

楊仁達

理事

張有恆

監事

陳怡之

常務理事

陳家祥

理事

方勇升

理事

龍偉業

監事

林則孟

常務理事

陳鴻基

理事

王存國

理事

劉勝東

監事

郭瑞祥

常務理事

鍾主民

理事

嚴秀茹

理事

黃三益

監事

王瑋

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溫世仁服務科學

溫世仁服務科學 2 0 1 1 頒 獎 暨 成 果 發 表 會

財 團法人溫世仁文教基金會贊助台

學者積極參與國際間服務科學與創新

灣服務科學學會舉辦一系列服務科學學

議 題 之 學 術 研 究, 以 提 高 台 灣 服 務 科

術研究活動,包括為獎勵國內年輕學者

學領域在國際學術社群的能見度及學

或博士候選人到國際知名的學術或研究

術 研 究 水 準 的「 國 際 合 作 研 究 獎 」。

機構,就服務科學相關議題從事短期研

希望能藉此帶動廣泛的服務科學研究

究所舉辦的「新苗獎」、為鼓勵國內博

風 氣 之 外, 並 期 能 促 進 服 務 科 學 研 究

碩生積極從事服務科學相關研究所舉辦

對學術及產業的貢獻。

的「論文獎」及鼓勵國內具研究潛力之

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溫世仁服務科學

新苗獎 博碩士論文獎 國際合作研究獎

本次發表會是由第二屆新苗獎及第一屆國

世仁文教基金會的贊助前往國外進行短

際合作研究獎的獲獎人跟與會大眾分享他們

期 的 研 究 。 研 究 範 圍 涵 蓋 了 I T- e n a b l e d

在服務科學研究上的相關成果,以促進學術

service, cloud computing 和 service

交流。同時也頒發第三屆新苗獎與論文獎及

sector 等 各 種 服 務 形 式 的 產 業, 探 討 的 議

第一、二屆國際合作研究獎。

題 則 包 含 服 務 品 質、 服 務 創 新、 服 務 設 計

溫世仁文教基金會每年皆會贊助具潛力

及 組 織 策 略 等 相 關 議 題。 透 過 這 些 來 自 不

的學者至國外參與國際性的服務科學相關

同領域的學者在服務科學領域的研究貢獻,

研 究, 至 2011 年 止 已 有 六 位 學 者 得 到 溫

服務科學的發展才能不斷的持續前進。

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溫世仁服務科學

溫世仁服務科學得獎名單 / 第 三 屆 溫世仁服務科學新苗獎 姓名

職稱

任 職 學校系所

王道一

副教授

郭庭魁

助理教授

顧宜錚

助理教授

計畫名稱 Price Placebo Effect vs. Outside-Option Effect in the Retail Market: A Field Experiment ( and Lab Replication).

國 立 台灣大學 經 濟 系暨研究所

Innovation Capability Reconfiguration of Manufacturing Firms for Servicization: A Dynamic Capability Approach.

國 立 台 灣 科技大學 科 技 管理研究所 靜 宜 大學

Providing Personalized Service through Social Network-Based Recommendation Systems.

資 訊 管理學系

第 三 屆 溫 世仁服務科學博碩士論文獎 博士組特優 從缺 博士組優等 獲獎者 解燕豪

劉宜芬

學校系所

論文名稱

指導教授

國立政治大學

數位實體服務之期望式服務體驗設計

資訊管理所

與作業管理方法

國立中山大學

服務失敗下關係品質效果之研究 : 互

周逸衡

企業管理系

依對等觀念

吳基逞

苑守慈

博士組佳作 獲獎者 吳士榤

吳雅玲

陳彥君

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學校系所

論文名稱

國立政治大學

數位實體服務之期望式服務體驗設計

資訊管理所

與作業管理方法

國立中山大學

服務失敗下關係品質效果之研究 : 互

周逸衡

企業管理系

依對等觀念

吳基逞

元智大學

互動導向和創業導向對組織能力和績

管理研究所

效之影響 : 理論架構和實證研究

指導教授 苑守慈

李伯謙


溫世仁服務科學

碩士組特優 獲獎者 張嘉玲

學校系所

論文名稱

指導教授

國立台灣大學

創新醫療服務之商業模是探討 – 以台灣

商學研究所

某醫院遠距照護中心為例

余峻瑜

碩士組優等 獲獎者 曾淑玲

學校系所

論文名稱

指導教授

國立政治大學

行動服務價值之研究 - 「價值限制」架

資訊管理學系

構之驗證

張欣綠

碩士組佳作 獲獎者 方心怡

論文名稱

元智大學

在 W eb 2 .0 環境下消費者參與新服務發展

國際企業研究所

之研究 – 以旅行社為例

國立高雄大學

周宜欣

蘇育萱

學校系所

亞太工商管理所

指導教授 曾芳美

以產品服務化的觀點探討公共自行車租 賃系統服務品質 – 以高雄市公共自行車 (C-b ik e) 為例

李亭林

多元化適地性服務輸出推論模式

侯建良

國立清華大學 工業工程與工程管理學系 ( 工業工程組 )

第 一 、 二 屆 溫 世仁服務科學國際合作研究獎 姓名

職稱

張欣綠

副教授

許裴舫

助理教授

陳勁甫

教授

賴文祥

副教授

張欣綠

副教授

黃俊哲

教授

趙琪

教授

任職學校系所

計畫名稱

國立政治大學

Maximizing the Value of IT-enabled Service Innovations: An Illustration of U-Health Service Design in the Healthcare Industry.

資訊管理學系 國立清華大學服務科學研究所 國立成功大學 交通管理科學系 逢甲大學 科技管理研究所 國立政治大學 資訊管理學系 國立暨南國際大學資訊管理學系 國立雲林科技大學 企業管理系

Evaluating the Value and Service Quality of Cloud Computing. A Study of Individual and Branch Ambidextrous Capacity in the Service Sector. Interfirm Strategies in Creating and Implementing Industrial - Service Flexibility (ISF) . How to Turn Service Needs into Service Design: Developing a Theory for Multi-Agent Service Systems.

Development and Measurement of Semi-Structured Knowledge Based Corporate Memory. A Human Perspective to Technology-Enabled Services: Exploring the Acceptance of E-service Innovations.

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2011 服務科學研究論壇

2011 服 務 科 學 研 究 論 壇 隨 著「 服 務 經 濟 」 時 代 的 來 臨, 國 內 產、 官、 學 界 對 於 服 務 科 學 與 創 新 服 務 的 相 關 議 題 已 愈 趨 重 視, 相 繼 投 入 研 究。 代 表 國 內 科 技 研 發 實 力 的 指 標 研 究 單 位 - 工 研 院 與 資 策 會, 近 年 來 積 極 投 入 服 務 創 新 的 相 關 研 究 成 果 豐 碩。 而 服 務 科 學 這 門 新 興 的 科 學 也 開 始 在 學 術 界 掀 起 一 股 熱 潮, 從 清 華 大 學 率 先 成 立 全 國 第 一 所 以「 服 務 科 學 」 為 號 召 的 服 務 科 學 研 究 所 之 後; 元 智 大 學 將 科 技 管 理 與 服 務 科 學 結 合 設 置 服 務 與 科 技 管 理 研 究 所; 而 政 治 大 學 則 是 把 服 務 科 學 融 入 資 管 所 台灣服務科學學會理事長 史欽泰 教授

的 課 程 設 計 中, 推 出 了 SSME、 資 訊 服 務 管 理、 服 務 科 技 化 與 資 訊 轉 型 等 相 關 課 程。 服 務 科 學 在 國 內 還 只 在 萌 芽 階 段, 然 而 在 國 外 已 經 算 是 一 門 相 當 熱 門 的 研 究 領 域, 從 國 外 已 經 舉 辦 過 許 多 服 務 科 學 相 關 議 題 的 國 際 研 討 會、 國 際 期 刊 針 對 「 服 務 科 學 」 主 題 徵 求 的 特 刊, 甚 至 更 有 以 服 務 科 學 為 主 題 命 名 發 行 的 學 術 期 刊, 例 如 Service Science、Journal of Service Science and Management 等, 由 此 可 見 服 務 科 學 的研究已被越來越多的國際學者開始進行廣泛的討論。

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2011 服務科學研究論壇

為了能讓全國各地大專院校及企業界人士對於 服務科學這門新興的研究領域能有更多的認識與參 與,除了原有在北部地區舉辦過服務科學相關的研 討 會 或 演 講 外 , 靜 宜 大 學 資 管 系 在 2010 年 7 月 16 日在台中市福華飯店舉辦了第一屆「服務科學研究 論壇」,希望能將服務科學推廣到中部地區的大專 院校及企業界,此論壇特別邀請到國內外學者進行 三場專題演講,獲得所有與會者的熱烈迴響。而今 年又適逢台灣服務科學學會的成立,讓各界服務科 今年的服務科學研究論壇集合了產

學的先進們有了凝聚與交流的平台並一起推動服務

官學研的先進們,交流與分享彼此對

科學在台灣的發展。因此藉著這個難得的機會,今

於服務科學的想法。

年靜宜大學資管系特別與台灣服務科學學會與溫 世 仁 文 教 基 金 會 共 同 主 辦 「 2011 服 務 科 學 研 究 論 壇」,這次論壇舉辦的目的在於廣邀國內外知名學 者,針對服務科學在管理應用、技術發展與學術研 究三大主軸來進行討論與分享。藉由這次論壇的舉 辦希望能帶動各界對於服務科學的重視,並在各界 先進的共同努力下帶領台灣跳脫代工王國低毛利的 困境並創造台灣新一波的經濟奇蹟。

第 一 場 的 專 題 演 講 由 資 策 會 董 事 長 及 現 任 台 灣 服 務 科 學 學 會 理 事 長 - 史 欽 泰 教 授, 為 大 家 闡 述 服 務 科 學 發 展 契 機 與 展 望。 史 理 事 長 首 先 從 六 項 未 來 全 球 發 展 趨 勢 - 產 業 結 構 轉 型、 多 元 創 新、 國 際 經 濟 板 塊 移 動、 人 口 結 構 改 變、 重 視 科 技 運 用 及 追 求 綠 色 永 續, 指 出 服 務 科 學 發 展 的 重 要 性 與 必 要 性。 其 中, 透 過 多 元 創 新 能 使 台 灣 轉 型 升 級 並 協 助 科 技 業 創 造 價 值。 而 要 達 到 多 元 創 新 需 要 跨 領 域 整 合 的 能 力, 服 務 科 學 正 是 能 幫 助 企 業 克 服 創 新 障 礙 並 進 行 跨 領 域 整 合 的 一 門 科 學。 由 於 台 灣 高 科 技 產 業 長 期 處 在 製 造 代 工 (OEM) 的 思 維 之 下, 缺 乏 附 加 價 值 的 創 造 而 無 法 替 企 業 帶 來 明 顯 的 競 爭 優 勢。 因 此 如 何 透 過 服 務 導 向 的 思 維 協 助 台 灣 高 科 技 產 業 透 過 對 顧 客 的 需 求 洞 察 以 達 到 價 值 創 造 的 目 的。 台 灣 服 務 科 學 學 會 正 是 為 了延續服務科學推動的能量而成立,藉由匯集產官學研的能量對台灣服務經濟能有所貢獻。 然 而 在 推 動 服 務 科 學 的 過 程 中 勢 必 也 會 面 臨 一 些 挑 戰 需 要 去 克 服, 像 是 在 人 才 的 培 育 上 要 有 跨 領 域 的 學 生 來 源, 多 元 化 師 資 與 利 於 創 新 的 學 習 環 境; 如 何 有 效 的 累 積 專 業 領 域 知 識; 培 養 服 務 素 養, 增 加 對 人 文 的 關 懷 一 起 使 社 會 變 得 更 好。 在 未 來 期 望 透 過 服 務 科 學 的 推 行, 協 助 企 業 能 與 顧 客 共 創 價 值 並 開 發 出市場的白地以創造雙贏的局面。

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2011 服務科學研究論壇

參與專題演討的專家學者,由左至右分別為鄭興教授、 陳明德教授、梁定彭教授、魏志平教授、林福仁教授。

研 究 問 題, 是 一 種 需 同 時 注 重 供 給

合 作 夥 伴 的 選 擇、 缺 乏 共 同 的 知 識 背

面 與 需 求 面 的 均 衡 創 新。 簡 而 言 之,

景、 研 究 結 果 如 何 評 估、 對 於 其 他 領

服 務 科 學 是 一 門「 行 」 的 科 學 ! 梁 定

域 的 研 究 存 有 負 面 的 態 度 或 偏 見 等,

澎教授接著跟大家分享要如何進行所

都 會 造 成 跨 領 域 合 作 上 的 困 難 。因 此 ,

謂 的 跨 領 域 研 究, 梁 教 授 指 出 進 行 跨

要能順利進行跨領域研究首先彼此必

領 域 研 究 能 夠 造 成 新 領 域、 新 知 識 的

須 先 建 立 共 同 的 知 識 背 景, 了 解 對 方

發 展, 並 且 透 過 跨 領 域 的 研 究 可 以 解

領 域 中 的 專 有 名 詞、 研 究 方 法 與 對 研

決過去只從專一領域無法解決的複雜

究 的 態 度、 建 立 對 彼 此 的 信 任 感 與 合

問 題, 有 助 於 知 識 的 廣 度 與 深 度 的 增

作 的 模 式, 對 於 參 與 跨 領 域 研 究 的 所

加。 而 進 行 跨 領 域 研 究 需 要 與 不 同 領

有 合 作 夥 伴 來 說, 需 要 彼 此 付 出 更 多

域 的 專 家 協 同 合 作, 於 是 也 造 成 了 一

努力一起完成。

些 跨 領 域 合 作 上 的 困 難 與 挑 戰, 像 是

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2011 服務科學研究論壇

陳明德 教授 梁定彭 教授

而陳明德教授則是從跨領域研究的一些機會與挑戰為探討方向, 陳教授在會中提到跨領域研究容易帶來突破與創新但是相對的也是 非常冒險的。他強調問題本身沒有領域的差別,重要的是要如何解 決問題,可以透過不同領域、不同角度甚至不同工具,因此跨領域 研 究 最 主 要 是 要 發 揮 出 1+1 大 於 2 的 效 果 , 讓 問 題 能 有 最 好 的 解 決方法。前幾位教授都不約而同的提到了跨領域的研究結果要如何 評估,因此鄭興教授則是從自己的經驗跟大家分享如何審核跨領域

鄭興 教授

的研究計畫書,分享了一些申請計畫書的原則與參考,他認為一個 跨領域研究最重要的是要讓審核的人覺得你這個研究是重要而有趣 的。最後一位跟大家分享的是魏志平教授,魏教授本身跨領域研究 經驗豐富包含了醫療、生物、專利等各種跨領域研究,因此對於跨 領域研究的困難有深刻的體認,他特別強調在與各領域的專家合作 時,要了解不同領域的思考邏輯、想法與專業名詞,並且要互相了 解彼此的領域知識與研究文化,所以在研究過程中要保持開放的心 態,魏教授提到自己為了要跟了解醫生的想法甚至把一本解剖學的

魏志平 教授

書讀完,只為了能了解醫生的語言。這場專題研討希望能透過四位 教授先進自身在跨領域研究上的經驗分享,提供與會者一些未來進 行跨領域研究的參考。

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2011 服務科學研究論壇

「問題本身沒有領域的差別,重要的是如何解決」

Dr. J. Leon Zhao

第二場的專題演講邀請香港城市大學資訊系統系主任 Dr. J. Leon Zhao 以「A Process Perspective on Collaborative Service Innovation」 為 題 進 行 的 專 題演講。演講中 Dr.Zhao 提到了世界逐漸朝向服務經濟,所謂的經濟活動已經 不再只是實體產品的交易,而是指一套完整的服務系統 - 由服務提供者與服務 接受者共同創造價值,服務系統透過一連串的服務活動提供顧客適當的解決方 案。而服務創新需要透過科技創新 + 商業創新 + 社會創新 + 需求創新等不同領 域的結合才能真正的對顧客產生價值。 然而,服務的本質會隨著科技的進步、全球化、流程與產品的創新等因素驅 使而改變,這也迫使企業需要進行商業模式的再造。於是,當服務本質開始產 生轉變;當價值的創造來自於不斷的服務創新;當創新需要跨領域的結合時, 企業開始需要向外尋求合作,而這種合作策略可以幫助企業替顧客創造更多的 價值,並替自己創造競爭優勢。透過策略性的結盟,將各公司擁有的資源和核 心競爭力有效地結合運用,便能產生最大的效益。在上午的兩場專題演講中史 欽泰理事長及 Dr. Leon Zhao 都不約而同的提到了跨領域整合與協同合作創新 的重要性。因此,下午的專題研討特別邀請許多專家學者從資管領域為出發點 來探討如何進行跨領域的整合研究。主持人林福仁教授現為清華大學服務科學 研究所所長,在下午專題研討的開場中,林所長透過近幾年積極推動與深入研 究服務科學的自身經驗,分享自己對服務科學的看法。林所長提到服務科學是 跨領域的,必須要從現實生活與社會裡去發現可深入探索的。 跨領域的,必須要從現實生活與社會裡去發現可深入探索的

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2011 服務科學研究論壇

「雲端運算中的服務理念」

翟本喬 處長

下午最後一場的專題演講由台達電子雲端技術中心的資深處長 - 翟本 喬 處 長 跟 大 家 分 享「 雲 端 運 算 中 的 服 務 理 念 」, 翟 處 長 先 前 曾 任 職 於 google 與 Bell Labs, 並 且 在 軟 體 工 程、 網 路、 電 子 工 程、 雲 端 運 算 等 方面都有深入的研究。 雲端運算所蘊含的服務理念透過雲端運算的五大特徵實現以人為本的 服 務 精 神, 五 大 特 徵 分 別 為 : 隨 需 自 助 服 務、 隨 時 隨 地 用 任 何 網 路 裝 置 存取、多人共享資源池、快速重新部屬的靈活性及被監控與量測的服務, 而透過這種隨需自助與資源共享的模式可以替企業帶來更大的彈性適應 快 速 變 遷 的 社 會, 像 是 : 以 租 用 代 替 擁 有、 服 務 可 根 據 自 己 的 需 求 自 助 取用,而這種彈性也能讓企業節省在硬體、能源與機會成本上的支出。 最後,翟處長跟大家分享了 Xaas(Everything as a Service) 的概念, 當人生以服務為目的;當所有活動都轉變為服務導向,身為服務提供者 要面臨的有哪些問題,首先,要從 5W1H 開始思考所提供服務的屬性, 接 著 要 去 思 考 的 是 所 提 供 的 服 務 要 如 何 收 費, 是 以 用 了 多 少 資 源 來 計 費、還是以完成了多少筆交易來計費。不論是哪種方式,不可否認的世 界 已 經 開 始 朝 向 服 務 經 濟 靠 攏, 而 對 於 台 灣 的 IT 產 業 也 帶 來 相 對 的 挑 戰。當雲端運算節省了企業的硬體成本,台灣的硬體製造商的銷售量也 會相對的減少,對於硬體製造商來說要如何去創造新的價值會成為未來 急需解決的課題。

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在地實踐:新竹縣橫山鄉

在地實踐:

新 竹縣 橫 山 鄉

沙坑村不大,但這個客家小村 卻有許多美麗似錦的故事。

今 年 暑 假,Michelle 結 合 了 她 對 服 務 與 創 新 的 熱 情, 跟 台 灣 服 務 科 學 學 會 合 作,在位於新竹的橫山鄉帶領五人團隊, 進行約兩星期的社區營造計畫。

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在地實踐:新竹縣橫山鄉

什麼是設計思考? 過去幾年,設計思考在全球各地掀起一陣旋風。但到底什麼是設計思考?設計思考其 實 跟 傳 統 工 業 或 室 內「 設 計 」 的 概 念, 沒 有 任 何 關 係。 設 計 思 考 是 一 套 解 決 問 題 的 思 考流程。此方法論主要有三重要精神: 1. 找到服務對象根本的需求 最內在的需求是跨越種族的,而常常需求無法在現實中被真正滿足。因此,唯有 以人類學家式的觀察與了解,站在服務對象的角度思考,方能更接近、體會其生 活與實際需要。 2. 趁早失敗,與失敗作朋友 大家都害怕失敗,這很自然。但是在成本相對低的投入初期,不斷經歷小挫敗並 逐步修正,會比沒有討論與修正,直至末期成果需要大幅改造,讓團隊難以承擔 來的好。 3. 做就對了 設計思考希望激發「執行至上,勇於嘗試,從做中學」的精神,勇於付諸行動!

2011 年 9 月 11 日 天氣一如往常晴朗, 但 那 天, 是 個 很 不 一 樣 的 星 期 天。 帶 著 朝 氣, 五 個 年 輕 人 早 上 七 點, 從 台 北 搭 上 往 新 竹 的 高 鐵。 那 天, 我 跟 團 隊 即 將 大 顯 身 手, 檢 驗 看 看 兩 個 禮 拜 內 所 嘗 試 的 方 法 論 實 際 成 果 如 何。 大 家 的 心 情 都 既緊張又興奮。 三個禮拜前, 我完全沒有帶領團隊做專案的經驗。 三個禮拜前,我還沒有寫出申請經費的計劃書。 三個禮拜前,我沒有任何團隊。 三個禮拜前,我什麼都沒有,只有一個想法 : 「Just do it,做就對了!」 但我到底要「做什麼呢?」那時我只有一個模糊的概念,「我想將我在學校學過的方 法論實際運用在社會服務的專案上!」 本來連計畫想做什麼都不知道的我很幸運的認識了清大服務科學所的所長--林福仁老 師。那時我沒有錢、主題、相關經驗、任何認識的人脈、或是團隊,那時候我只有我對設計 思考的信仰。林老師當時提議可以在新竹縣橫山鄉的一個小村--沙坑村--做實際的計畫, 可以提供錢和人脈,所以我就著手進行了。

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在地實踐:新竹縣橫山鄉

一 切, 就 這 樣 開 始 了。 首先我需要招募一個團隊。 但我認識的人多數早有屬 於 自 己 的 暑 假 計 畫, 似 乎 沒 有 人 有 時 間。 最 後 我 決定使用臉書這個社群平 台, 連 結 有 熱 情 的 朋 友。 我開始在臉書上建立新活 動「橫山大作戰說明會」, 邀請有相同理想的成員加 入--對社區營造、服務、 創新有興趣的熱血年輕人。 很 有 趣 的 是, 我 竟 然 用 臉 書 找 到 四 位 我 從 來 不 認 識 的 年 輕 人, 大 部 分 都 是 朋 友 的 朋 友, 但 意外的是有一位是我在史丹福大學的朋友的朋友的朋友介紹過來的,覺得很有緣份。就這樣, Eric、Yen、 Madison、呆呆、和我 Michelle 五個人,每一位都來自不同背景--學化工, 學傳播,學企管 ...... 等。但因為我們都關懷社會議題,熱愛社會創新,渴求創新,因而認識的。 當我組團了以後,卻發現我們離暑假結束只剩兩個禮拜了。 所以一找到團隊後的那禮拜天 (8 月 28 日),我們便直接殺了過去。第一次去沙坑村,我們 有些焦慮。我們五個菜鳥堅持要先和沙坑村的理事會見面 ,了解我們的服務對象,再想如何能服 務他們。也就是在還無法想像兩週後的成果之前,我們就去見了他們,那時真是緊張的可以。 但兩週後,這已是我們第四次去沙坑村。這次來沙坑村,我們不再緊張,反而更有信心,因 為這一次我們知道我們可以為沙坑村作些什麼。 回想這短短兩週之內,我們經過一連串設計思考的步驟,而 9 月 11 日,就是成果發表的日 子了。那天集結了所有我們的努力,在沙坑村辦了一個溫馨的攝影展,不同於過去當地社造每 次活動都要幾十萬的預算,這個成本不到三千元的活動,卻讓所有人難以忘懷。

Team / 瘋 點 子

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Eric Chou(周柏銳)

Yen ( 張言 )

輔 仁 大 學 社 會 學 系, 目 前 為 輔

就 讀 淡 江 大 學 大 傳 系, 現 在

大 公 義 商 店 推 廣 小 組 總 召。 目 前

擔任淡江電視台美術助理的工

把這套方法運用在輔仁大學推動

作, 喜 歡 嘗 試 各 種 新 奇 有 創 意

公 平 貿 易 商 店 的 建 立 上, 讓 我 們

的 事 物, 也 喜 歡 趁 空 檔 的 時 候

不再只有熱情,卻更有方法。

製作一些簡單的平面創作。


在地實踐:新竹縣橫山鄉

準時九點到了位在沙坑國小的集會所,我 們趁著沙坑村的村民還沒來之前,抓緊時間 布置場地。為什麼是辦攝影展呢?因為我們 和理事會談了近五小時,我們問了理事會的 總幹事 「沙坑村究竟需要什麼?」他回答 說,其實他們需要更多經費才能辦更多社區 活動,例如大型的廟會。但我們追根究底問 下去才發現,其實理事會想要的,不是辦活 動的錢,反而是「一個讓大家聽到沙坑村的 故事的機會。」 沙坑村很小,但這個客家小村卻有許多美 麗似錦的故事。 「沙坑村的廟有 185 年的歷史, 和兩百 多年歷史的伯公樹(註一)。傳說,當日本 人想要砍掉伯公樹時,有一個日本人被旁邊 掉下來的樹枝,打傷了。」 「沙坑村理事會收集村裡的人的古董,拍 照存檔成手冊,紀念過往的遺跡。」 「沙坑村在日治時期種的茶還出口呢。」

Michelle Lee(李婉蓉) 就 讀 於 加 州 史 丹 福 大 學, 今 年 回 台 灣 推 廣 「 設 計 思 考 」(Design Thinking)。Michelle 因 為 熱 愛 創 新、 擁抱創意, 現於創新顧問公司 Pebbo 擔任設計思考顧問。

呆呆 ( 馬韜竣 )

Madison Wang ( 王子洛 )

畢 業 於 台 灣 科 技 大 學, 因 緣 際

就讀於輔仁大學國際經營管理研究

會 下 接 觸 過「 設 計 思 考 」, 曾 為

所二年級,目前同時就職於資訊多媒體

台 大 不 一 樣 思 考 社 (D.Club) 社

產業,熱愛學習,喜歡拓展國際視野,

員。 喜 愛 接 觸 新 的 事 物, 利 用 當

橫山這個 PROJECT,讓我有機會可以

兵前的空檔參與這次的計畫。

拉近理想與實踐的距離,真的很棒 !

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在地實踐:新竹縣橫山鄉

就這樣,從這些當地長輩的口中我們聽到了沙坑村的過去與現在,我們去看了茶園,看了村裡的白鷺 鷥,和百年老樹。 慢慢的,我們愛上了充滿故事的沙坑村,決定讓大家都聽到屬於沙坑村生活的,人們的故事,並且用 照片傳遞。為了表達攝影展主題《我家》,我們交叉擺置自己的照片與社區提供的照片。希望呈現他們 和我們眼中看到不同的沙坑村。 為了準備,我們花了兩天製作影展素材。 「自己動手做」是我們的準則之一。保麗龍板成了展示板, 上頭貼了大家的照片和標題。懸掛的板子成了另類看板,在現代客家音樂的陪襯下,加上客家花布的點 綴,柚子茶的烘托,使攝影展所展示出的五十張照片別有一番,如陳年普洱的香醇韻味。 不久後,爺爺奶奶們陸續入場,大家魚貫地走到攝影展各處,面對一張張故鄉的照片,手中握著一杯 故鄉的柚子茶,熟悉又陌生,陌生又熟悉。居民時而交頭接耳地討論,時而獨處靜默,氣氛暖暖地,就 像當地的人情味一般。在場地中央,我們重申這個展的重點,沙坑村,他們的家,賴以生存之地,環視

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在地實踐:新竹縣橫山鄉

整 個 展 場, 有 人 不 斷 的 指 出 照 片 中 的 自 己, 有 人 指 著 相 片 不 經 意 地 開 始 說 起 相 片 時 空 中 的 故 事,有人好奇地詢問我們造訪原因,當地外地、長幼夾雜,驚喜無限。

最 後,當我們要將展覽佈置卸下時,邱總幹事詢問是否能將這些成品留下,讓更多社區居

民一同欣賞,「我喜歡你們帶給我們的創意跟活力」, 他說。

我們很感動。 我知道自己做出的計畫實在不大。 但能在短短兩週內,少少的資源下,我們 切中問題,讓創意發光,關懷發熱,在沙坑村,我們做出了一點點改變。我很清楚的了解這個 改變不大,但有做出一個實際的成果,讓我們有更多自信心下次可以做出更好的計畫。 社會創新和服務不是大鳴大放,而是從小處著眼,身旁著手。我們利用了他們自己的故事, 重塑他們對於「家」-「社區」-「沙坑村」的意識,讓他們在遠眺未來的同時,能省視自己 在當地的存在。很慶幸,我們踏出了第一步。 註:伯公是土地公的別稱,伯公樹通常是村鎮中最古老的大樹,當地敬拜土地公廟的所在處。 (本文由李婉蓉敘述,上官良治,林逸瑄,周柏銳整理, 黃稚晏順稿)

若你想要進一步了解橫山的計畫,Michelle 和她的團隊「瘋點子」 在明年二月份將推出關於在橫山鄉沙坑村的專案經驗與設計思考的電 子書。 這份免費下載,使用創用 CC 授權的電子書將會提供更詳實的 案例研究和設計思考的細部流程。

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學會緣起

/ 設計者 / 林磐聳教授 ( 國立台灣師範大學 _ 副校長 ) 專長領域:企業識別系統、視覺設計、文化創意產業、華文設計

/ 設計理念 / 以中文字體:「台」字象徵本學會的主體性,並將 Service Science Society of Taiwan 的「3S」融入於「台」字上方,下方則以太極向上展現陰陽相生、虛實互動、主客包 容的字體標誌。整體有如泉湧不已的活水源頭,象徵上善若水與止於至善的服務理念。

/ 書法手稿 / 陳欽忠教授 ( 國立中興大學 _ 中文系教授 / 藝術中心主任 ) 專長領域:書法史、書法美學、文字學

願 景 本學會期望透過發展台灣服務科學社群,匯聚產官學研的能量,推動「服務科學與服 務創新」扎根與推廣工作,提升台灣的服務經濟的競爭力,增進社會幸福與永續發展。

任 務 一、匯聚服務科學社群的熱情與活力,從學術、教育、產業、公共政策出發,推動 跨領域的學術研究、人才培育、產業創新與政策優化,灌注台灣發展新動力。 二、培養服務導向的社會價值,從知到行,成就優質生活與環境。

重點工作方向 一、發展台灣服務科學社群。 二、推動服務科學人才培育及學術研究之普及。 三、發展服務科學國際學術合作關係,提升台灣學術影響力。 四、匯集產官學研的能量及交流,提升服務經濟價值。 五、辦理符合本會宗旨之學術及產學合作計畫和活動。

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學會緣起

台灣服務科學學會設立緣起 管理學大師彼得.杜拉克曾說過:「新經濟,就是

學設立「服務科學研究中心」、財團法人溫世仁文教基

服務經濟。」服務產業已經成為所有先進國家之重要

金會率國內非營利組織之先,投入「服務科學」行列,

經濟活動,全球許多先進國家的服務業國內生產毛額

贊助一系列「服務科學」相關的教育推廣與學術研究計

(GDP) 比率早已超過 70~80% 以上;以國內來看,根

畫。在經濟部的支持下,工研院所屬的服務業科技應用

據行政院主計處統計,2007 上半年,國內服務業產值

中心亦努力推動台灣成為亞太區服務創新運籌中心,連

占 GDP 比重亦已高達 72.6%;行政院經濟建設委員會

結國內外產業界及學術界,共同深入研究「服務科學及

近年積極推動服務業產業升級計畫,並於 2009 年中正

服務創新」議題;資策會的創新應用服務研究所也積極

式提出「服務業發展方案」,目標設定 2012 年能將國

進行服務體驗工程方法的研發與產業輔導進行服務創新

內服務業 GDP 產值一舉提升至 11 兆元,以上資料在

與設計。此外像甫成立的商研院也積極地投入服務業的

在顯示,推動服務業產業升級已成國家重點發展項目之

創新相關的研究。

一,這也意味著嶄新的服務經濟時代已全面來臨。

為了延續各界推動「服務科學與服務創新」的能量,

面對整體產業結構的改變,全世界各先進國家紛紛

2010 年 6 月,國立清華大學、溫世仁文教基金會與國

投入推動「服務創新」的行列,試圖在服務經濟的浪潮

內產官學研各領域數十位致力推動國內服務經濟價值提

中尋找更上一層樓的良方,「服務科學」的概念也隨之

升、產業升級、人才培育與永續發展的學者專家,共同

而生,簡言之,「服務科學」最主要的內涵即是針對主

發起成立「台灣服務科學學會」籌備委員會,針對學會

導全球經濟發展脈動的服務產業與服務系統進行通盤研

的願景、使命、重點工作方向等進行討論,同時在服務

究,整合各種相關領域的知識,如自然科學、工程科學、

科學的研究領域與課程規劃、產學合作機制、國際合作

人文社會、管理及設計等專門學科,探討創新商業與服

等議題上,進行先期規劃,期待能在學會成立之始,即

務模式,培養具有創新思維的 T 型人才,以期在以科

能匯聚國內更多有志投身於新服務經濟、開創服務創新

技為主、服務為導向的經濟趨勢中透過「服務科學」導

價值的學界與產業人士,攜手共同促進服務科學的研究

引出創新與競爭優勢、為新經濟提供感動人心的創新加

與產業發展。本會於民國一百年元月 20 日召開成立大

值服務,並為全人類創造更優質的服務生活體驗!

會暨第一屆第一次會員大會,正式宣布成立。

因應這股新服務經濟潮流,國內產、官、學、研各 界也加快腳步,從 2006 年起陸續推動一連串「服務科 學與服務創新」扎根研究與推廣計畫,包括國立清華大 學於 2008 年成立國內第一所服務科學研究所、政治大

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CROSS Magazine Issue 1