Page 1

MAGAZINE

BAM gaat voor Crossings Nieuw: Leonie Hemd van ‘t lijf Gerben (VTL) aan het woord ACTIE! Inspireer de Goedheiligman

#

2


Anticyclisch…


Wie durft‌?! Investeren in marketing en reclame als anderen budgetten halveren en budgetten reserveren als de markt groeit? Dat is lekker eigenwijs en‌ ook verstandig. Als de economie terugloopt kan er goedkoper worden ingekocht. Dat geldt vooral voor media, drukwerk en misschien ook wel voor reclamebureaus. En daarnaast heb je meer exposure, omdat de concurrenten minder aan marketing en reclame besteden. Je campagne valt gewoonweg extra op. En dat doe je dan juist op die momenten dat je de extra omzet goed kan gebruiken. Enkele goede redenen om nu de winter begint weer eens lekker te gaan knallen. Crossings is er klaar voor. Back to business. Lex Algemeen Directeur


Verse vangst I

TVVL | Nieuwe huisstijl Het 50-jarig jubileum was voor TVVL aanleiding om de huisstijl en communicatiemiddelen als het magazine te vernieuwen en een pitch uit te zetten. Uit drie bureaus werd Crossings gekozen. De nieuwe positionering van TVVL omvat drie kernelementen: mens, techniek en omgeving. Het nieuwe logo werd vrijdag 25 september onthuld. Het symboliseert de ‘platformfunctie’ en de respectabele positie die de organisatie inneemt. De nieuwe ontwerpen voor briefpapier, visitekaartjes, het TVVL magazine, de website, folders, brochures, lesmateriaal e.d. zijn op dit moment volop in ontwikkeling.


Verse vangst II

... KIEST VOOR CROSSINGS

Uit verschillende bureaus koos BAM Woningbouw na een pitch voor Crossings. We kijken uit naar een inspirerende samenwerking met BAM Woningbouw Utrecht.


Uitgeverij Het Spectrum | Prisma Prijsmaand

Prisma zet ieder jaar een leuke consumenten- (en boekhandel) actie uit: de Prisma Prijsmaand. Een maand lang zijn alle Prisma pockets (met en zonder cd-rom) één euro goedkoper. Er werd opvallend POS-materiaal, een leuke IM-campagne in de PcM dagbladen en De Telegraaf en een radiocommercial op Sky Radio ingezet. We ontwikkelden een opvallende Prijsmaand-campagne die de boekhandel, de radio en de krant uitknalde.

PRISMA PRIJSMAAND

€1

`1IN THE POCKET!

korting op de Prisma pocketwoordenboeken! (met en zonder cd-rom)

PRISMA PRIJSMAAND

Actie geldig van 1 t/m 30 juni 2009

PRISMA PRIJSMAAND

`1

IN THE POCKET!

`1

IN THE POCKET!

€1 korting de Prisma op

pocketwoordenboeken! (met en zonder cd-rom) Actie geldig van 1 t/m 30 juni 2009

€1 korting de Prisma op

pocketwoordenboeken! (met en zonder cd-rom) Actie geldig van 1 t/m 30 juni 2009

www.prisma.nl

www.prisma.nl


r supe

� ns me en Lem szak tie bliek Letider Pu ijk

le team

tw te Ka

en

Geme

e

richt

icege

en

nar mbte

serv

a

le

wordt steeds “De (lokale) overheid door de klantgerichter. Bijvoorbeeld loket, zodat een invoering van een digitaal Digid producten burger met behulp van door de ruime kan aanvragen. Maar ook gemeentehuis. openingstijden van ons burgers om naar En de mogelijkheid voor te gaan. buurt de een servicepunten in maken met de Of om een afspraak te is de gemeente gemeente. In dit opzicht men werkt nog zeer klantgericht. Maar waardoor niet altijd voldoende samen, hetzelfde verhaal klanten meerder malen klanten van moet vertellen. En gegevens systemen worden moeten in verschillende veel handiger en ingevoerd. Het zou natuurlijk een koppeling klantgerichter zijn als daar om via tussen zat. Ook de mogelijkheden vragen aan te de digitale weg producten id. bevorderd de klantgerichthe groot deel een Klantgerichtheid is voor een zit in je, of niet. kwestie van gedrag. Het hebben, Je moet een proactieve instelling weten wanneer goed kunnen luisteren, en als een klant en hoe je moet doorvragen sta je helemaal om informatie vraagt. Zo wanneer wegstuurt in je recht als je iemand bijschrijving van de toestemming voor de is. Maar geregeld een minderjarig kind niet om bijvoorbeeld je kunt ook voorstellen faxen of mailen, de toestemming te laten toch nog zodat de aanvraag uiteindelijk Ik vind worden. dezelfde dag gedaan kan oplossingen te het een uitdaging om met na te regels komen, en toch de wettelijke simpel: behandel leven. Eigenlijk is het heel behandeld wilt een klant zoals je zelf ook

AAN HET WOORD

worden.”

Regien Dol

Gemeente Maarssen

infor door de overheid, en de “Als je kijkt naar de voorlichtingde overheid klantgericht. Daarteg media is matievoorziening via de wat vereenvoud regelgeving. Die kan wel enover staat de complexe niet makkelijke werk er voor ambtenaren igd worden. Dat maakt het klanten uitgelegd kan worden. op. Laat staan dat het aan denken, en ee met klanten mee kunnen En Als ambtenaar moet je naar oplossingen zoeken. moet Je geven. goed advies kunnen Dat probeer tevreden het pand verlaat. voor zorgen dat de burger zelf ook altijd te doen.”

HenriEtte Hemels Juridisch medewerker

Gemeente Heemskerk externe klanten die contact hebben met verbouwd. Alle afdelingen burger een verbetering “Deze zomer wordt het gemeentehuis ping. Dit lijkt me voor de ce op de benedenverdie als ‘Vermindering hebben voortaan een frontoffi werk gemaakt van projecten ijn/-wet’. g. Er wordt bovendien serieus ‘implementatie Dienstenrichtl van onze dienstverlenin ‘implementatie Wet dwangsom’, bij. De klant vormt daarbij steeds het administratieve lastendruk’, 4e tranche Het goed de implementatie van de vormt ook een belemmering. Binnenkort komt daar ook stroom van nieuwe regelgeving veel tijd en menskracht. En de burger vergt uitgangspunt. Maar die constante afstemmen van deze regelgeving implementeren en op elkaar te verdwijnen. dreigt soms uit het oog zijn. Bovendien moet basishouding een moet Dat voor onrealistische in dienst van de burgers. Je werkt op het stadhuis te zijn de burger te behoeden met de geduldig zijn, zonder bang overeen altijd niet komt je open, vriendelijk en burgers verwachtingspatroon van verwachtingen. Want het alsof we juist minder klantgericht ng lijkt het voor klanten soms en regelgevi werkelijkheid. Daardoor ik alleen maar interne klanten. n van een stafafdeling heb lukt Adviseur wet� ische Zake werken. Als medewerker te beantwoorden. Maar dat en probeer vragen op tijd afdeling Jurid Ik heb een open houding niet altijd.”

Christel

de Haan

erend

de Frans van

Kerkhof

senior milieu

Gemeente Purm

inspecteur

Gemeente Venray gemeente klantgericht. of een paspoort, werkt een producten, zoals een rijbewijs vaak niet het geval. Afspraken “Bij het leveren van standaard waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn, is dit bij het zoeken naar oplossingen. Maar bij omvangrijke problemen, terugkoppeling en klanten worden niet geholpen is voor het er is geen die eindverantwoordelijk worden niet nagekomen, aanspreekpunt te hebben klanten belangrijk om één In die gevallen is het voor een volledig antwoord krijgen. zorgen dat klanten snel probleem. Die moet er voor de Dat blijkt bijvoorbeeld uit en behoeften van klanten. van ambtenaren speelt steeds meer in op de wensen zijn ingericht. Ook de houding De overheid is speelt wel overheid de informatie van en websites moeten samenwerken en manier waarop de publieksbalie het eigen werkgebied. Ze goede producten verder kijken dan alleen en uiteindelijk snel en kwalitatief zaken, een rol. Ambtenaren moeten van stand eigen de hoogte houden van te kijken dan alleen mijn uitwisselen, klanten op de Zelf probeer ik ook verder niet zeggen.” het vertrouwen van klanten. mijn pakkie an,’ hoor je mij niet is leveren. Daarmee win je ‘Het werken. te te denken en vakgebied. Ik probeer integraal

12

4676 NZ 2009 5.indd

12-13

het nie uit kunt leggen, snap je “Als je het niet eenvoudig in een taal die voor iede geleden. Je kunt alles uitleggen v benchmark voor Publiekszaken klantgerichtheid. Uit de de id van het contact aan geven voor de klantgerichthe behandeling. vriendelijke, snelle en deskundige is in het o gemeenten van De schriftelijke communicatie o nog rijkelijk gestrooid met van lokale overheden wordt begrijpelijke en p Met toelichtingen. en uitgebreide droge van aan de schrijfvaardigheid klantgericht bent. Dus: werk spr daarmee het besluitvorming collega-ambtenaren (en van de schriftelijke dienstverleni overheid. Het meenemen deur.” een goede stok achter de


Klant- en servicegericht Klant- en servicegericht handelen. De (lokale) overheid heeft het er al jaren over. Inmiddels zijn er talloze initiatieven en besluiten genomen die er toe moeten leiden dat de dienstverlening richting klanten wordt verbeterd. Sommige initiatieven hebben tot structurele wijzigingen in overheidsorganisaties geleid. Andere zijn niet verder gekomen dan goede bedoelingen.

De burger neemt het roer over

>> 4

Bredanaars leveren actieve bijdrage aan toekomst van de stad

>> 6

Klant- en servicegericht handelen: waar hangt het vanaf?

>> 8

Wetgeving versus Klantgerichtheid

>> 10

Ambtenaren aan het woord

>> 12

Ik ben de norm, dat is nu gewoon

In hoeverre wordt er nu door de (lokale) overheid klantgericht gehandeld? En welke initiatieven nemen gemeenten om hieraan tegemoet te komen? In dit magazine laten we deskundigen en betrokkenen aan het woord over de manier waarop er met burgers om wordt gegaan, en hoe de dienstverlening kan worden verbeterd. U leest over de veranderende rol van burgers, de initiatieven van gemeenten, het KCC en het gebruik van etiquette.

De Bestuursacademie | NZ

Inhoud

>> 14

Luisteren, samenvatten en doorvragen

>> 16

Veranderende werkprocessen voor de ambtenaar

>> 17

Hoe kun je een KCC verder professionaliseren?

>> 18

Colofon Nederlandse Zaken

Magazine van de Bestuursacademie Nederland, verschijnt twee keer per jaar

Tekst

Bestuursacademie Nederland, Annelies Kant

Beeld

Wilco van Dijen

Ik wens u weer veel leesplezier en hoop dat u inspiratie zult opdoen. Joost de Jong

Vormgeving

Crossings Communications, Utrecht redactie@bestuursacademie.nl | www.bestuursacademie.nl

Debby Dikkerboom

Directeur Bestuursacademie Nederland

KeesJan de Maa Maayke van Uum Mieke Souverein Pieter-Bas de Gram

Partners

BOGG/FOLO, Centric, Cito, Companen, DHV, Divosa, EPN, Factum, FAMO, Geon, Groovebased, Hogeschool Arnhem en Nijmegen, Hogeschool Utrecht, Ingrado, INHolland, Movisie, Novostar, NVM, NVVB, Nyenrode, Paepon, Raet, ROC Da Vinci College, Selexyz Broese, Stichting PAO, Stichting Post HBO, Van Tongeren en Trimp, Vereniging van Griffiers, VGS, VNG, Wateropleidingen Onze opleidingen zijn CEDEO Erkend

2

3

deze wijk bezighielden getraind om zich de methode eigen te maken. Vervolgens is aan de wijkraad

bijzondere locatie, waarbij mensen die zich betrokken voelen bij de droom aanwezig kunnen zijn. Dat kunnen

gevraagd of zij onze gastheer wilden zijn tijdens

inwoners of bedrijven zijn, deskundigen, ambtenaren

bijeenkomsten in de wijk. En we hebben de wijkraad

en wethouders, en ook de pers. “Het unieke hieraan is

gevraagd te onderzoeken wat er allemaal goed ging

dat dit proces volledig organisch tot stand komt, zon-

in de wijk. De lijst waarop stond wat er goed ging in

der tussenkomst van de gemeente, vervolgt Jacobs.

de wijk bleek vijf keer zo lang te zijn als de lijst met

Dat stadsgesprek is gefilmd (te zien op StadsTV Breda

dingen die niet goed gingen. Daardoor ontstond

en op www.breda-morgen.nl), en er is een groot opini-

een positieve houding en zijn initiatieven genomen

erend artikel in BN De Stem over gepubliceerd. Er is een

om de pleinen op te ruimen en buurtactiviteiten te organiseren. Hier heeft de wijk geld voor gekregen, maar de activiteiten hebben ze zelf uitgevoerd”,

maatschappelijke discussie ontstaan. In de verkiezingsprogramma’s van twee partijen staat inmiddels dat alle bakkers in Breda op zondag open mogen zijn. Overigens,

leggen Baijens en Neijenhuis uit.

vult Karin Neijenhuis aan, is deze droom gekoppeld aan

Zelf veranderen

den meer activiteiten georganiseerd moeten worden.

een andere droom rondom een park. In dat park zou“Het project is veel meer dan alleen het optuigen

Daar zijn gezamenlijk leuke ideeën over ontstaan. Ook

van een mooie etalage. Immers, we moeten onszelf

dat is weer organisch ontstaan.”

veranderen, niet de burger. Ook intern neemt het

Project richt zich op relatie met burgers

project Verbetering Interactieve Communicatie een

Toepassing

belangrijke plek in. Zo hebben we een Academie

“Het project Verbetering Interactieve

Waarderend Vernieuwen opgezet, waarin we onze mensen handvatten geven om de relatie met de burger aan te gaan, te onderhouden of te verbeteren.

Bredanaars leveren actieve bijdrage aan toekomst van de stad

Daarnaast wordt in elk beleidsvoorstel een paragraaf

Communicatie en de methode Waarderend Vernieuwen lopen nu zo’n twee jaar. En er zijn nu achttien beleidsprocessen waarop

opgenomen, waarin expliciet aandacht wordt besteed

de

aan interactief communiceren en waarderend

Vernieuwen formeel wordt

vernieuwen. De aandacht voor de relatie met

toegepast”, besluit Baijens

burgers komt ook terug in beoordelingsgesprekken

trots.

methode

Waarderend

met medewerkers. Daarin wordt beoordeeld op de mate waarin er een bijdrage is geleverd aan de relatie met burgers. Want het begint met de houding van de mensen die hier werken”, geeft Baijens aan.

Van droom tot initiatief Via de website breda-morgen.nl nemen burgers zelf initiatieven op basis van de methode Waarderend Vernieuwen. Geertje Jacobs, ook

Breda-morgen.nl is een digitale ontmoetingsplaats voor dromen, initiatieven en stadsgesprekken in de Gemeente Breda.

communicatieadviseur in Breda, legt uit: “Een mooi

Het is een site waar iedereen zijn dromen over een mooi, gezellig en prettig Breda kan plaatsen. De Bredase burger

op zondag open te zijn. Die bakker was al jarenlang

bepaalt zelf op welke wijze de dromen en initiatieven vorm krijgen en wat onderwerp voor stadsgesprekken wordt.

aan het bakkeleien met de gemeente, tot aan de

De site is een onderdeel van het project Verbetering Interactieve Communicatie. Dit project is opgezet naar aanleiding

morgen.nl geplaatst. Die droom is via de site door mensen zijn die zo’n droom ondersteunen

nemen deel aan het besturen van de stad en zijn

Waarderend Vernieuwen Bredanaars met elkaar verbinden en samen

bereid om verantwoordelijkheid te nemen en een

(print, persoonlijk, digitaal en televisie) binnen een

de stad besturen gebeurt volgens de methode

actieve bijdrage te leveren aan de toekomst. Iedere

crossmediale setting. Dat wil zeggen dat de pleinen

Waarderend Vernieuwen. Een methode waarbij een

bijdrage is waardevol.

burgers de gelegenheid geven om volop mee te

positieve herinnering de basis vormt voor nieuwe

doen aan de toekomst van Breda. De organisatie

ideeën, wensen en dromen. Als er een droom is

bestaat uit pleinen waarop ontmoetingen plaatsvinden

hiervan is organisch en wordt niet gepusht om meer initiatieven op te roepen. Dingen moeten vanzelf en uit natuurlijke chemie en energie ontstaan op een

geformuleerd, wordt er gekeken naar wat ervoor nodig is om die droom uit te laten komen. Maar er wordt vooral ook iets van de initiatiefnemer zelf

De gemeente Breda is volop aan het experimenteren met deze methode en heeft al concrete resultaten geboekt. ”We hebben deze methode bijvoorbeeld

verwacht als het gaat om het waarmaken van die

toegepast in de wijk Tuinzigt. Die wijk werd geplaagd

niet, maar de beleving van de initiatiefnemer.

droom. “De positieve grondhouding om tot nieuwe

door hangjongeren, vuil op straat, onverzorgde

ideeën te komen is hierbij belangrijk. Net als de

groep mensen die zich betrokken voelt bij die droom, kan die droom vorm te geven.”

pleintjes en vandalisme. Het accent werd dan ook

acties die de initiatiefnemer zelf moet opzetten om

gelegd op de dingen die fout gingen. We hebben

en hen de mogelijkheid te geven om volop mee te

de droom waar te maken”, licht Karin Neijenhuis,

aan de politiek gevraagd of we in die wijk op een

doen”, geeft Ad Baijens, Hoofd Communicatie van

communicatieadviseur in Breda toe. Deze methode

waarderend vernieuwende manier aan de slag

de gemeente Breda aan.

leidt tot gezamenlijke verantwoordelijkheid: mensen

konden gaan. Eerst zijn ambtenaren die zich met

onderhouden en aangaan van de relatie met burgers

dat wordt die droom een initiatief. ‘De Groep’, een willekeurig samengestelde

samen met de indiener dan meer

Experiment

waarderend vernieuwende manier. De omvang telt “Het project richt zich dan ook op het verbeteren,

rechtszaal aan toe. Hij heeft zijn droom op bredatien andere mensen ondersteund. En als er tien

van het coalitieakkoord 2006-2010 ‘Kiezen voor elkaar’, waarin de relatie met de stad een speerpunt is. Het project Verbetering Interactieve Communicatie

voorbeeld hiervan is een bakker die als droom had

De kwartaaluitgave Nederlandse Zaken van De Bestuursacademie staat dit najaar volledig in het teken van klanten servicegericht handelen. Aan Crossings de schone taak om op basis van de interviews en artikelen een thematische invulling te geven aan de vormgeving van het magazine. We kozen ervoor om de lezers te prikkelen door ze in contact te brengen met de ‘Super Servicegerichte Ambtenaar’ die visueel uitlegt hoe men servicegericht kan handelen. Zowel de vormgeving als de fotografie bij de interviews werden afgestemd op deze bijzondere ambtenaar.

Stadsgesprek Als meer dan honderd mensen via de website zo’n droom steunen, dan kan er

een

stadsgesprek

georganiseerd worden. Zo’n stadsgesprek is een ontmoeting van mensen, op een

6

7

Hoe kun je een KCC verder professionaliseren?

Belastingen. Die hebben eens per jaar een enorme

het opzetten van het midoffice, het systeem dat

voor nodig, maar naarmate het niveau en de

piek. Zorg dan dat je er bent. Zorg dat je zo’n afdeling

front- en backoffice met elkaar verbind. Veel intern

toegevoegde waarde van het KCC stijgt, moet het

goed ondersteunt. Daarmee win je vertrouwen. Aan

gerichte discussies. Dat kost zoveel energie. Als je

niveau van de mensen die er werken ook groeien.

de andere kant moet je er ook voor zorgen dat het

een KCC wil bouwen kun je daar enorm op stuk

Het aannemen van meldingen is niet zo’n punt. Maar

lopen.” Raijer geeft aan dat het midoffice vaak veel

op het moment dat je ook inhoudelijke vragen moet

hogere management stuurt op het overdragen van werkzaamheden van de verschillende afdelingen naar het KCC.”

te groot wordt gemaakt en direct de hele organisatie

moeten medewerkers over algemene ontwikkeling

wordt daarmee een doel op zich, zonder dat gekeken

en abstractievermogen beschikken. Ze moeten de

wordt naar wat het zou moeten opleveren. “Dat

vraag achter de vraag snappen. Dan kun je met

voordoen. In Purmerend wilde de gemeenteraad

speelde toen ook in Purmerend. Als je een midoffice

graag weten hoe meldingen werden afgehandeld.

Leiderschap

opzetten en van daaruit verder werken.” Raijer heeft

Raijer constateert een gebrek aan leiderschap bij het

meldingen verliep niet soepel. Op dat moment is er

zich met het KCC daarom ook niet verbonden aan

midden-management in het algemeen. Raijer:

het midoffice en heeft zijn eigen weg gekozen. “Wij

“Managers durven te weinig. Laatst sprak ik een

hadden een eenvoudige kennisbank nodig. Dus ik

In andere gemeente wordt daar nog volop aan gewerkt. Waarmee moet je

maken. Daarbij wordt dan ook de hele organisatie

rekening houden bij het opzetten van een KCC? Wat is daar voor nodig? En hoe

warenhuis is, een megakruidenier. Niet alle

kun je een KCC verder professionaliseren? Coen Raijer, voormalig projectleider KCC in de gemeente Purmerend vertelt over zijn ervaringen.

betrokken. Terwijl een gemeente een soort producten zijn hetzelfde. De producten van de Sociale Dienst zijn totaal anders dan die van bijvoorbeeld een Ondernemersloket. Ik geloof in fasegericht werken, stap voor stap contact maken met de mensen die graag willen.”

Coen Raijer is eind 2006 gestart als projectmanager

Op basis van het beleidskader is het KCC verder

KCC in Purmerend. Hij legt uit hoe hij in de

vormgegeven en zijn er een aantal producten en

Purmerend is gestart. “Er was door het college een

diensten geformuleerd. Raijer: “Bereikbaarheid was

projectbrief opgesteld, waarin werd omschreven dat er een KCC opgezet moest worden. Daarin stond

ben op zoek gegaan naar een andere oplossing. Een

heeft. Ik heb toen aangegeven waar het volgens mij

afgehandeld gaan worden. Want dan lukt het ineens

soort MS-works. Vrij simpel, maar met behoorlijk

naartoe zouden moeten, en hoe we dat kunnen

wel om de hele keten aan tafel te krijgen, en te kijken

veel functionaliteiten”, aldus Raijer.

bereiken: zorgen dat het frontoffice

bijvoorbeeld een product van het KCC. En het verzorgen van de intake van klachten en meldingen.”

Raijer geeft dat het succes van een KCC afhangt van de medewerking van de andere afdelingen. “Je kunt wel de intake van klachten of meldingen doen, maar

globaal hoe het KCC er uit zou moeten komen te zien.

Daarnaast geeft Raijer aan dat in het eerste half jaar

je moet aan een klant ook kunnen vertellen wat de

ook praktische zaken geregeld zijn, zoals een

status van een vraag of verzoek is. Het was in het

telefonieomgeving en een kennisbank waarmee KCCveelvoorkomende

vragen

konden

medewerkers

bestond destijds uit ongeveer 12 FTE. Raijer is als

vastleggen, met als doel klanten snel antwoord te

basisniveau een werkend KCC. Dat is best snel

projectleider naast de teammanager gezet. “Het was

kunnen geven.

gegaan. Zeker als ik kijk naar de voortgang die er

Draagvlak

viel soms best tegen.”

dus een interessante situatie. Er werd een afdeling KCC moest volgens de projectbrief wel direct een meerwaarde vormen”, aldus Raijer, die nu werkzaam is bij PubliContact.

voordat ik projectleider werd. Er was daarom geen ruimte meer om een uitgewerkt plan te maken. Maar ik

halen en mensen uit de backoffice halen en in de frontoffice zetten. Dan zegt zo’n manager ‘Ja, dat zeg

mensen die er werken. “Medewerkers moeten een

jij. Maar dat heb ik van de directie niet gehoord’.

zuinigingen. Ook dat biedt weer kansen, want het

dienstverlenende instelling hebben. Ze moeten

Terwijl het juist de verantwoordelijkheid van die

KCC de kwaliteit van dienstverlening verbeteren en

dienstbaarheid tonen, zich inleven, eigen prioriteiten

manager is om met initiatieven te komen en

kan kostenbesparend werken. Efficiënte klanten-

op lager niveau zetten en de klant, ook de interne

voorstellen te doen. Als je een leidinggevende

service kost uiteindelijk minder. Als je het goed regelt,

klant, bovenaan durven zetten en daar naar handelen.

functie vervuld, wordt van je verwacht dat je daar

is de klant tevreden en bespaar je kosten, omdat het

Daar heb je echt niet allemaal hbo’ers en academici

een visie op hebt.”

Wat is pre-mediation?

Midoffice Raijer geeft ook aan dat het moeite kost om het gat tussen de frontoffice en de backoffice te dichten. “In gemeenteland wordt enorm veel energie gestoken in

Wat is de aanleiding voor de gemeenten Brielle en Hellevoetsluis om met deze pilot te starten? Mante: “Ik ben als mediator en 2de secretaris van de bezwaarschriftencommissie al sinds 2003 werkzaam op het gebied van mediation. Daarnaast ben ik als participant verbonden aan Gemeentemediation. Destijds zijn we bij de gemeente Brielle gestart om te bemiddelen bij moeilijke bezwaarprocedures en bij burenruzies. En dat leverde de nodige successen op.”

los te krijgen. Toch stond er binnen een jaar op

Het was moeilijk om gelijk een echte meerwaarde voor de organisatie te vormen geeft Raijer aan. “Ik

Raijer geeft aan dat het KCC zich nu verder moet

heb daarom geprobeerd om te zoeken naar kansen,

ontwikkelen. “Het KCC moet zich verder uitbreiden. volwassen worden. Daarvoor moeten we de organisatie in. Samen met de organisatie moeten we

focussen op zaken die snel resultaat opleverden,

Bronsveld: “Bij ons in Hellevoetsluis was het klanttevredenheidsonderzoek, dat we in 2008 hebben uitgevoerd, de aanleiding om te starten met deze pilot. Uit dat onderzoek bleek dat we met een 6,8 een ruime voldoende scoor-

De producten en diensten die we leveren moeten

graag een succes wilden maken van het KCC. Om draagvlak te krijgen heb ik geprobeerd me te

Veranderende werkprocessen voor de ambtenaar?

aantal regels voor burgers te verminderen en te vereenvoudigen. Dit zijn ook de uitgangspunten voor de Wet algemene

Uit beschikbare onderzoeksgegevens van Gemeentemediation blijkt dat de overheid door de inzet van mediationvaardigheden tot wel 27% kosten bespaart bij bezwaar- en klachtafhandeling. Daarnaast levert premediation de burgers en het bedrijfsleven een aanzienlijke tijdwinst op van bijna 25%. De gemeenten Brielle en Hellevoetsluis starten in het najaar van 2009 met een pilot waarbij pre-mediation niet alleen wordt ingezet in relatie tot de burger, maar ook toegepast wordt om de interne arbeidsverhoudingen te verbeteren. Simone Bronsveld, hoofd Bestuursen managementondersteuning van de gemeente Hellevoetsluis, en Ria Mante, hoofd P&O te Brielle, lichten één en ander toe.

Bronsveld: “Mediation is een vorm van bemiddelen in conflicten, waarbij een neutrale bemiddelingsdeskundige de onderhandelingen tussen de partijen begeleidt om voor ieder tot een optimale oplossing of resultaat te komen. Pre-mediation daarentegen zijn alle handelingen die voorkomen dat er een conflict ontstaat of het conflict buiten de normale bezwaarprocedures oplost.”

veel minder moeite kost om de klant tevreden te

later bij doorontwikkeling werd geboekt. Want dat

en om te zoeken naar mensen en afdelingen die ook Beleidskader “Het inrichten van het KCC was al in gang gezet,

“Nu is men bijvoorbeeld weer bezig met be-

Mensen Het succes van een KCC hangt ook samen met de

begin best moeilijk om die informatie uit afdelingen

gezet, samen met een teammanager”. Het team

opgericht, zonder hele duidelijke business. Maar het

zorgen dat je erbij bent, en dat je wat te bieden hebt.”

meer

verantwoordelijkheid krijgt, taken uit de backoffice

houden” gaat Raijer verder.

Informatie uit de organisatie

Alle telefonistes en soortgelijke functies moesten deel gaan uitmaken van het KCC. Die zijn bij elkaar

manager die zei dat de directie geen heldere visie

ervoor te zorgen dat die meldingen wel goed

waar de problemen liggen. Dan moet je als KCC ook

Invoering Wabo: De burger wordt verantwoordelijk

Andere Overheid, de visienota van het kabinet Balkenende, staat voor het terugdringen van de bureaucratie door het

pilots rondom kleine projecten en processen

verliep. Daarop had de raad zelf van een aantal zaken

veel aandacht. Dan heb je een fantastische kans om

steeds over de volle breedte een stap naar voren

klanten meedenken,” aldus Raijer.

wilt opzetten moet je het in het begin simpel houden,

Van bewoners had de raad begrepen dat dit traag een melding gemaakt. Ook het afhandelen van die

In veel gemeenten is inmiddels een Klant Contact Center (KCC) opgezet.

beantwoorden, en inhoudelijk de diepte in gaat, dan

zou moeten bedienen. De komst van een midoffice

“Je moet ook gewoon kansen pakken als die zich

Luisteren, samenvatten en doorvragen

den. Aardig, maar het kan beter. Daarnaast hebben we ook een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Uit beide onderzoeken kwam min of meer eenzelfde beeld naar voren. De burger vraagt om een servicegerichte werkwijze, de ambtenaar in Hellevoetsluis wil die omslag ook maken. We hebben een uitvoeringsplan dienstverlening 2009 opgesteld. Een van de aspecten dat daarin is opgenomen, is dat het bestuur zich bewust is van het feit dat er een cultuuromslag moet plaatsvinden. Die cultuuromslag menen we mede te kunnen realiseren door pre-mediation.”

Wat is in deze pilot het grote verschil met de werkwijze die al wordt gehanteerd in Brielle? Mante: “Voorheen hebben we ons bij mediation met name gericht op de klantcontacten naar buiten toe, de burger en het bedrijfsleven. Nu willen we het organisatiebreed gaan oppakken. Alle afdelingshoofden in Brielle zullen de training pre-mediation in het najaar volgen zodat ze ook de medewerkers in deze techniek kunnen ondersteunen en hen feedback kunnen geven. Bij pre-mediation gaat het om luisteren, samenvatten en doorvragen. Na de training kunnen de afdelingshoofden pre-mediation ook inzetten om de voortgangsgesprekken

bepalingen omgevingsrecht (Wabo), die naar alle waarschijnlijkheid op 1 januari 2010 in werking zal treden. Wim van met medewerkers te verbeteren. Maar pre-mediation kan ook de verstandhouding tussen verschillende sectoren verbeteren.” Bronsveld: “Voor de gemeente Hellevoetsluis geldt eigenlijk hetzelfde. In het uitvoeringsplan dienstverlening hebben we er bewust voor gekozen om pre-mediation niet alleen toe te passen op onze externe klanten, maar het ook intern in te zetten. Aan de ene kant willen we de relatie tussen de burger en de gemeente verbeteren, en aan de andere kant werken we aan de verbetering van goede arbeidsverhoudingen. Door het intern ook in te zetten en een voorbeeld te stellen, willen we laten zien wat het effect van pre-mediation kan zijn. We verwachten dat een interne cultuuromslag ook zijn effect zal hebben op de dienstverlening naar buiten toe.”

Hoe werkt pre-mediation in de praktijk? Bronsveld: “In de praktijk zal de ambtenaar die een aanvraag in behandeling neemt,kort voordat een besluit wordt genomen of een afwijzing naar de burger wordt verstuurd, bellen met de belanghebbende. Om onder meer te toetsen of de informatie waarop het besluit is gebaseerd wel correct is. Navragen en doorvragen. Door in gesprek te gaan met de burger en te toetsen of de burger goed begrijpt waarom zijn aanvraag niet wordt gehonoreerd, probeert de gemeente Hellevoetsluis bezwaarprocedures zoveel mogelijk te voorkomen. Dat scheelt tijd en frustratie bij zowel de burger als de ambtenaren. Voor Hellevoetsluis is het echter een pilot, waarbij in eerste instantie gestart wordt met medewerkers van het Bureau Ruimte en Milieu en van de afdeling Zorg. Daarnaast zijn ook P&O´ers en secretarissen van de bezwaarschriften commissie van de afdeling Bestuurs- en Managementondersteuning bij de pilot betrokken. Van belang is dat er ook draagvlak is bij de betrokken leidinggevenden, want uiteindelijk zullen zij er voor moeten zorgen dat de ambtenaar de ruimte krijgt om anders te gaan werken.”

Oekel van bureau Innogration stelt dat de invoering van de Wabo voordelen oplevert voor de burger, maar dat het wel een andere werkwijze vergt van de ambtenaren. In opdracht van het ministerie van VROM schrijft Van Oekel een e-learning tool voor alle ambtenaren die daarmee te maken krijgen. Om hen zo wegwijs te maken in de Wabo. “Nu is het zo dat men als burger of bedrijf voor één

E-learning tool

Het wordt de burger dus gemakkelijker gemaakt.

Het ministerie van VROM gaat ervan uit dat

Maar anderzijds wordt van de burger meer

circa 20.000 medewerkers van lokale overheden

vergunningen nodig heeft”, licht Wim van Oekel

gevraagd, meent Van Oekel. Hij geeft aan dat

toe. “Dit leidt bij de burger tot verwarring en

na de invoering van de Wabo de burger zelf

ontevredenheid. Stel dat een bedrijf een loods

verantwoordelijk is voor een juiste afweging of hij

wil bijbouwen en een architect een ontwerp laat

voor zijn complexere bouwproject, waar meerdere

maken. Volgens de schets moeten een paar bomen

omgevingsfactoren een rol spelen, een vergunning

gekapt, een oprit verbreed en een alarmsysteem worden aangelegd. Dat betekent nu dat de burger

moet aanvragen. Van Oekel: “De overheid legt de verantwoordelijkheid voor de aanvraag neer bij

betrokken

zijn

bij

vergunningverlening

en

handhaving. Die medewerkers hebben vanuit diverse functies, als baliemedewerker, vergunningverlener, handhaver, coördinator of als adviseur, met de Wabo te maken. Hun kennisniveau is verschillend. Om de ambtenaren voor te bereiden en van heldere informatie en voorbeelden te voorzien, schrijft

of een bedrijf voor elk deel afzonderlijk een

de burger. Via www.omgevingsloketonline.nl dat

Van Oekel in opdracht van het Ministerie van

aanvraag moet indienen. Met telkens verschillende

online dag en nacht bereikbaar is, kan de burger

VROM een e-learning tool. Alle ambtenaren die

termijnen, verschillende personen en verschillende procedures. En dat kan per gemeente ook weer anders zijn. In de belevenis van de burger gaat

aan de hand van een aantal vragen zelf uitzoeken

te maken hebben met de Wabo kunnen deze ten

of hij voor zijn project wel of geen vergunning moet

alle tijden raadplegen. De e-learning tool zal vanaf

aanvragen. Door een online systeem te gebruiken

1 oktober 2009 in de lucht zijn. Van Oekel werkt

het om één project zonder tussenstapjes. Door

is de burger minder afhankelijk van een ambtenaar.

invoering van de Wabo kan

de overheid daar

Voor een leek is deze materie echter best lastig. Hij

nu ook beter aan tegemoet komen. Alle huidige

zal zelf een inschatting moeten maken of bepaalde

gebruikmaken van het aangeboden materiaal.

regelgeving op zijn situatie van toepassing is.”

Aan de hand van verschillende casussen kan de

verticale stapjes in de toestemmingenstelsels

hierbij samen Infomask. “Ambtenaren kunnen door deze onderwijsmethode op elk gewenst moment

komen straks samen in één horizontaal proces, de

ambtenaar oefenen. Daarmee kunnen ambtenaren

omgevingsvergunningprocedure.”

zich snel een beeld vormen van wat de Wabo

Baat voor burger en bedrijfsleven

Werkwijze

nu in de praktijk voor gevolgen heeft. Naast de

Doordat de burger meer verantwoordelijkheid

e-learning tool wordt er door het ministerie een

krijgt, zal het lokaal bestuur zich meer gaan

Volgens Van Oekel zal de burger, maar name het

concentreren op toezicht en handhaving, stelt Van

bedrijfsleven, zeker baat hebben bij de invoering

Oekel. “De burger moet zelf beslissen of hij al dan

van de Wabo. “De burger hoeft na de invoering van de Wabo bij een verbouwing die past binnen het bestemmingsplan straks nog maar één aanvraag in

kijken welke handelingen we als KCC nog meer

Verantwoordelijkheid

aanleg, oprichten, gebruik, sloop e.d.) verschillende

of een aantal activiteiten in de fysieke ruimte (bouw,

juridisch praktijkhandboek beschikbaar gesteld, en worden in het najaar van 2009 meer dan zeventig seminars gehouden.”

niet een vergunning aanvraagt. Hierdoor verandert de werkwijze van de ambtenaren binnen het lokaal

“Eigenlijk zou het lokaal bestuur de ambtenaren

bestuur. Een complexe aanvraag moet immers

de ruimte moeten geven om nu al te oefenen en

te dienen. En dat betekent dat hij binnen de termijn

getoetst worden op alle omgevingsfactoren.

van 8 weken weet of de vergunning verstrekt

Gemeenteambtenaren

te doen alsof de Wabo al is ingetreden. Door de

zonder al te veel inspanningen. In de hoop dat er een

kunnen doen om richting klanten nog sneller en

ben begonnen om uitgangspunten op papier te zetten.

rijdende trein zou ontstaan, waar mensen op wilden

efficiënter te werken, en afdelingen te ontlasten.

wordt of niet. Een tijdwinst voor de burger. Maar

en frequenter overleg hebben, ook met hun

boven: Hoe je te werk moet gaan, wanneer het

In een beleidskader hebben we met tien uitgangspunten

springen en mee wilden gaan.”

Mensen moeten daar aan wennen. Dat kost tijd. Je

anderzijds kent de Wabo ook minder regels. Voor

collega’s van andere overheidsorganisaties, zoals

overleg moet plaatsvinden met collega’s, hoe kun

duidelijk geprobeerd te maken wat we met het KCC

zullen

onderling

meer

praktijk te oefenen komen pas de vragen naar

allerlei bouwwerken achter het huis is bijvoorbeeld

het waterschap, de provincie, monumentenzorg

met afdelingen deals proberen te sluiten, de manier

na 1 januari geen bouwaanvraag meer nodig. Een

enzovoort. Voor een goede vergunningverlening is

KCC voor alle afdelingen werkten, en dat we de eerste

KCC. Raijer geeft aan dat gemeenten in het algemeen

van werken transparant maken en aangeven wat de

serre, een aanbouw, een schuurtje, het merendeel

coördinatie en workflowmanagement onmisbaar

Daarmee helpen gemeenten zowel klanten als de

directe relatie met klanten vormden,” vertelt Raijer.

vaak te snel wil. “De gemeentelijke overheid wil

voordelen zijn. Bijvoorbeeld met de afdelingen

is vergunningvrij.”

geworden.

eigen organisatie.”

zult jezelf met een KCC moeten bewijzen. Je moet

18

19

rgder internetsites en weblogs delen ze dagelijks kennis en

en er r ik

betrekken ze elkaar bij allerlei zaken. Hierdoor zijn de burgers van vandaag niet alleen veel mondiger en

overheden een beroep doen op burgers en ‘vrije’

terwijl deze zienswijze achterhaald is.” Hij geeft daarbij

experts. Een project waarbij de overheid wel gebruik

het voorbeeld van de gemeente waar hij zelf

Fiersichten, Friese vergezichten. De Ridder: “Drie jaar

vernieuwing toe. De burgers weten volgens de Ridder

geleden

publieksdebat gevoerd over de toekomst van de

Volgens de Ridder zie je dezelfde ontwikkeling ook in het bedrijfsleven. Ook daar maken ze steeds meer gebruik van de expertise van klanten. De Ridder: “Het

herhaaldelijk voorstellen gedaan, maar de bestuurders

op mogen reageren, maar Fryske Fiersichten deed het precies andersom. Zonder sturing door de politiek is aan Friezen die in de provincie Fryslân wonen, gevraagd: Wat vindt u belangrijk voor de toekomst van Fryslân, welke ideeën heeft u en wat voor

Op de agenda De Ridder komt met een ander voorbeeld waarbij agenda bepalen. “De gemeente Enschede had inspraakavonden

georganiseerd

om

met

de

burgers te brainstormen over de toekomst van de stad. Tijdens deze avonden weken jongeren

of

derden.

Bij

Linux,

het

gratis

besturingssysteem, worden duizenden vrijwilligers ingezet om de software voor dit besturingssysteem voortdurend te verbeteren. Deze software kan nog

af van de vooraf opgestelde agenda en kwamen met nieuwe onderwerpen. In hun visie ligt de toekomst van Enschede over de grens en moet de stad op zoek naar nauwere samenwerking met Duitsland. Het was een idee waar de plaatselijke

gebruikt. Linux kan de concurrentie aan met grote

politiek zelf niet aan had gedacht en waar ze nog

software huizen als Microsoft. Een ander voorbeeld:

steeds niet veel raad mee weet.”

De directie zette de beschikbare geologische data van de mijn online en loofde een beloning van

eigen locatie van GoldCorp. Bij meer dan 80% van de plekken werd ook daadwerkelijk goud gevonden, met een totale waarde van 3 miljard dollar.

Bestuurders nemen beslissingen die aansluiten bij de wensen en moge-

burgers geven aan wie wel en wie niet

De ontwikkeling van informatie- en kennisvergaring is volgens prof. de Ridder, hoogleraar Toekomstverkenning aan de Universiteit Twente, de oorzaak van ingrijpende veranderingen in het openbaar bestuur. “Kennis en expertise zijn niet meer alleen bij de buiten. De burger, en dus de klant, ontwikkelt mee.

geschikt zijn om hun bestuurders te zijn.

moet zij een horizontale organisatie worden.”

orde komen in het nieuwste boek van

Technologie van de toekomst

In brieven en nota’s onderzoek niet meegenomen.Het zijn toekomstbeelden die aan de onduidelij omslachtig taalgebruik,

dat bestaande regelgeving en bestaande organisaties het tempo niet kunnen bijhouden en er een nieuwe orde zal ontstaan. We zien dat bijvoorbeeld op het gebied van duurzame energie waar de gevestigde orde kansen

mening en visie wordt gevraagd. “Twee jaar geleden heeft

Rijkswaterstaat

opdracht

gegeven

om

visies en ideeën die leven met betrekking tot de viertal sessies met in totaal meer dan tweehonderd

bundelen en samen te voegen zou de Afsluitdijk

burgers aanwezig is. Hij meent dat een verschuiving

een technologisch hoogstandje kunnen worden

komen. De ideeënverkenning is gevolgd door een al

waar je als burger weliswaar rechten hebt, maar waar

even innovatieve marktverkenning, waarbij diverse

overgangsfase zitten van de industriële naar de meer afhankelijk van elkaar.” Volgens de Ridder is de doorbraak gekomen met de snelle groei van de

marktpartijen werden uitgenodigd om de ideeën uit te werken naar haalbaarheid en betaalbaarheid.

stad. De politie is het monopolie op de bescherming van de burger kwijt. Er zijn in Nederland bijna evenveel particuliere veiligheidsdienstverleners als politieagenten.”

de wereld op een gegeven ogenblik naar hetzelfde

gevolgen heeft voor de maatschappelijke ordening.

de Ridder. “Dat is fnuikend voor het vertrouwen van

www.futuresstudies.nl.

beginnen te kijken, bijvoorbeeld naar gentechnologie,

“Mensen hebben een natuurlijke behoefte om deel uit

burgers in het bestuur. Men spreekt vaak over het feit

mobiele telefonie en de ontsluiting van het internet rond 1998. Door de informatierevolutie is er een

Vertrouwen herwinnen

netwerkmaatschappij

Ook overheden nemen burgers te weinig serieus, vindt

die

ingrijpende

aan

de

eigen

roots

bracht

het

provinciebestuur een vernieuwende koppeling aan tussen twee belangrijke trends: enerzijds de

De uitkomsten zijn door Rijkswaterstaat op haar

anderzijds de toenemende herkenning van het belang

inwoners niet eenvoudiger op. Met warrig

van de eigen regionale identiteit. Fryske Fiersichten heeft een concrete ideeënportefeuille opgeleverd, er

of wollig geformuleerde brieven verspilt

zijn veel concrete ideeën geformuleerd voor de

de overheid een hoop goodwill, begrip

toekomst van Friesland. Voor het provinciale bestuur is er een duidelijke koers uitgezet. Met de uitvoering

en niet te vergeten: tijd en geld. Wie een brief niet snapt, belt vaak of stuurt een

provincie worden gevolgd.

brief terug. De drie meest voorkomende

Onomkeerbaar

gemeente zijn dat deze de inwoner niet

klachten in brieven en e-mails aan de De Ridder meent stellig dat overheden zich niet moeten terugtrekken maar krachtig leiderschap moeten tonen. Waar het om initiërende en uitvoerende activiteiten gaat moet zij veel meer aan de burgers overlaten. Burgers weten volgens hem

serieus neemt, zijn belang niet behartigt en niet of veel te laat reageert op een verzoek of een klacht.

doorgaans veel meer kennis van zaken dan de ambtenaren en de bestuurders op het gemeentehuis of bij de centrale overheid. De Ridder: “Politici willen daar nog niet aan want dat betekent in hun beleving dat ze inboeten aan gezag en macht. Het tegengestelde is echter waar. In een symbiotische maatschappij zal de burger meer zeggenschap eisen en krijgen. Bestuurders die hierop inspelen, hebben de toekomst. Het is een onvermijdelijk proces.”

eigen site gepubliceerd, maar begin dit jaar zette

in de gaten heeft – of niet in de gaten wil hebben – dat zijn verzoek of klacht er één is uit de talloze brieven of

uitoefenen op het uiteindelijke resultaat”, volgens Van

e-mails aan de gemeente. Een ambtenaar moet

Kuyvenhoven.

beseffen dat de briefschrijver van mening is dat de beantwoording van zijn brief prioriteit heeft. Maar die

Juridische motivering èn klantgerichte verwijzing

ambtenaar weet ook dat hij gelijke gevallen gelijk moet

Johannes Wasch: “Een besluit moet juridisch kloppen.

behandelen en geen onderscheid mag maken tussen

De argumenten en overwegingen om te komen tot een

meneer A en meneer B.”

besluit moeten inzichtelijk worden gemaakt, het juridische kader, de artikelen en het beleid rondom het

Het onpersoonlijke karakter van de brieven kan er toe

besluit moet worden vermeld, er moet aandacht

leiden dat de lezer zich niet serieus genomen voelt. Een

worden besteed aan de zitting, de inhoud van het

nuttige tip van Cora Kuyvenhoven: “Als je de lezer een

bezwaar en het is handig een feitenoverzicht te

suggestie doet voor verdere mogelijkheden of begrip

vermelden. Veel informatie dus voor de lezer.”

voor hem toont door middel van een persoonlijke en

Een goede structuur en duidelijke verwijzingen zijn dan

‘Uw brief wordt zo spoedig mogelijk beantwoord.’

Kan de overheid wel klantgericht handelen zolang

ook belangrijk om de inhoud overzichtelijk te houden.

Schrijf wel: ‘De afdeling Beheer streeft ernaar uw brief

Wasch: “Voor de lezer zijn het besluit op bezwaar en de

vóór 30 september te beantwoorden.’ De lezer voelt

overwegingen aan het einde van het bijgevoegde advies

zich dan minder één uit honderden.”

het belangrijkst. Maar er staan voor de overwegingen vaak eerst enkele pagina’s met allerlei informatie die voor de lezer van minder belang zijn. Een verwijzing in het besluit naar de paragraaf van het advies waarin de staan,

zorgt

dan

voor

meer

om ook de uitgebreidere informatie te lezen.”

er moet worden voldaan aan alle wetten en regels? Kan de overheid ervoor zorgen dat aan alle wetten

In bijvoorbeeld een besluit of een advies is het een uitdaging om juridisch correcte zinnen op te stellen die

neerlandica en voormalig wethouder laat haar licht

ook klantgericht zijn. Wasch: “Dat is best mogelijk.

schijnen over deze (schijnbare) spanning tussen de

hoorzitting terugziet, en zich hierin herkent; - toon ook mondeling/telefonisch begrip, geef suggesties en advies voor vervolgstappen,

coach en juridisch adviseur binnen team Bezwaar van

de volgende tekst uit een beschikking van gemeente

de gemeente Rotterdam, kijkt en adviseert vanuit zijn

Rotterdam: ‘Bij besluit van 27 januari 2009 bent u van

juridische werkpraktijk.

deze geconstateerde overtreding in kennis gesteld’.

Wetten èn wensen

27 januari 2009 heeft u daarom van de gemeente een

“De gemeente heeft in de ogen van de inwoners

beschikking over de overtreding ontvangen.’

‘macht’. De inwoners weten dat zij afhankelijk zijn Juridische gelijkheid èn klantgerichte belangen

de gangbare opvatting dat de (lokale) overheid

“In een klantgerichte brief moeten de schrijver een

uiteindelijk een andere weg insloeg.

te maken van een gemeenschap of groep”, aldus de

dat de burger het vertrouwen kwijt is in de politiek.

Ridder. “En samen optrekken is dankzij de nieuwe

Maar in feite is het omgekeerde het geval. Bestuurders

Mensen kunnen makkelijker dan voorheen deel

binnen te halen, kan het bestuur het vertrouwen

Maar voor de Ridder zijn er ook voorbeelden van

uitmaken van een netwerk. Met behulp van

herwinnen. Nog te vaak gaan bestuurders uit van de

geslaagde stappen in de juiste richting waar

bureaucratisch en weinig slagvaardig is.” Dit gevoel

In de juiste richting

5

Cora Kuyvenhoven: - vermeld slechts één mededeling per zin; - let op de zinslengte: tussen vijftien en dertig

van de gemeente. Dit gevoel wordt versterkt door

gebied had al meegedaan, jammer dat de overheid

communicatiemiddelen veel eenvoudiger geworden.

indien mogelijk.

Klantgerichter zou de volgende formulering zijn: ‘Op

zijn. Trendsettend, de hele kennisinfrastructuur op dit

En soms gaan ontwikkelingen zo hard dat je zeker weet

besluit; bijbehorende wetsartikelen; - zorg dat de lezer zijn bezwaar en de

vaktermen kunnen vervangen worden zonder de juridische vereisten aan te tasten.” Neem bijvoorbeeld

zetten.” Het Afsluitdijkproject had volgens de Ridder

voorspellen dat deze ontwikkelingen in een

juridisch jargon;

- benoem regelgeving, eventueel beleid en

Oubollig taalgebruik, lange zinnen en te veel onnodige

jurist en de ambtenaar als het gaat om het schrijven van beschikkingen. Johannes Wasch, operationeel

een prachtig staaltje van symbiotische aanpak kunnen

wat dat voor ons in Nederland zou kunnen betekenen.

Johannes Wasch: - gebruik, indien mogelijk, zo min mogelijk - zorg voor een inzichtelijke motivering van het

Juridische vaktermen èn klantgerichte formulering

en regels wordt voldaan, en dat een ‘klant’ zich tegelijkertijd koning voelt? Cora Kuyvenhoven,

overheid trok zich terug en besloot om zelf een

17

van 2 Geachte heer …., voor de aanwezigheid van een vergunning het aanwezig hebben uw aanvraag om verleend voor gericht. van …. 2009 is is u een vergunning ft van .… 2009 is hiertegen Met het besluit afgewezen en bezwaarschri kansspelautomaten sautomaten. Uw ftencommissie. maximaal 3 behendigheid de Algemene Bezwaarschri Dit advies bevat door kamer I van / ) uitgebracht. ft. ft is behandeld (Kenmerk: AB2009.1.0.… Uw bezwaarschri over uw bezwaarschri . … 2009 een advies Bezwaarschriftencommissie in zijn geheel overgenomen Deze heeft op wordt dan ook van de Algemene n en dit advies de overwegingen wordt worden onderschreve De overwegingen wettelijke voorschriften gelet op de toepasselijke in het advies en Gezien de overwegingen

Rotterdamse praktijk Een praktisch voorbeeld uit de Rotterdamse praktijk, waaruit blijkt dat een jurdisch inhoudelijk juiste brief ook klantgericht kan zijn.

besloten: ongegrond te verklaren; - uw bezwaren besluit te handhaven. - het bestreden Rotterdam, r van Rotterdam,

De burgemeeste

binnen zes wet bestuursrecht indienen bij: van de Algemene besluit op grond gemotiveerd beroepschrift kunnen tegen dit dit besluit) een Belanghebbenden verzending van vanaf de dag na weken (gerekend

Beroepsmogelijkheid

Rotterdam De Rechtbank t Sector Bestuursrech Postbus 50951 3007 BM Rotterdam Bijlage: 1) 2)

AANTEKENEN

Advies Pleitnotitie dS+V

actieve woordkeus, toon je betrokkenheid. Schrijf niet:

inzichtelijkheid. En de lezer kan altijd nog voor kiezen

combinatie van hulpvaardigheid, inlevingsvermogen

woorden; - gebruik niet meer dan één hoofdzin en één of twee bijzinnen;

heeft Cora Kuyvenhoven eerder beschreven in haar

én het vermogen om besluiten helder, begrijpelijk en

- gebruik geen vage verwijswoorden;

inleiding van het boek ‘Geachte Gemeente, Brieven

gemotiveerd te formuleren”, aldus Cora Kuyvenhoven.

- zorg voor een evenwichtige verdeling van de

van burgers’. “Inwoners realiseren zich zelden dat de

Ze vervolgt: “Een ambtenaar die klantgericht is, slaagt

10 4

erin zich te verplaatsen in de invalshoek en de belangen van een inwoner. Hij gaat ervan uit dat de inwoner niet

zoals de provincie en het rijk. Zij tonen zich soms teleurgesteld in de mate waarin zij invloed kunnen

overwegingen

heel goed wat zij zelf kunnen doen. Bedrijven en instellingen in en buiten de gemeente hebben

gemeente met handen en voeten vastzit aan regels en richtlijnen die opgelegd zijn door hogere overheden

op moet wijzen. Het kan leiden tot bureaucratie en het wordt er voor de

de overheid het proces stop”, vervolgt de Ridder. “De

stroomversnelling komen. Ik probeer vast te stellen

hebben geen vertrouwen in de burger. Door de burger

Iets waar de overheid burgers steeds

toenemende globalisering en internationalisering en

structuurvisie op te stellen en eigen experts in te

technologische ontwikkelingen. De Ridder volgt deze op de voet en verkent de invloed daarvan op economie,

dit jaar, het concept is nu al te lezen op

ontstaan

vernieuwingen en duurzame energiebronnen samen

de instituten die deze rechten moeten garanderen steeds zwakker worden. Kijk naar de veiligheid in de

prof. dr. Wim J. de Ridder, dat ‘Symbiose,

duurzame energie of ICT, is het niet moeilijk te

waarin historische elementen, architectonische

worden bestaande instituties aangetast. We leven steeds meer in een ‘nobody is in charge’ maatschappij,

De Ridder gaat er van uit dat we op dit moment in de

de nieuwe tijd’ heet. Het verschijnt eind

mens en maatschappij. “Als steeds meer mensen in

bijeenkomsten leidde. “Door deze ideeën te

mondjesmaat gebruikgemaakt van de kennis die bij onvermijdelijk is. “Door de netwerkmaatschappij

laat liggen en steeds meer gemeenten op eigen kracht

Van industrieel naar symbiotisch

symbiotische maatschappij. “Mensen worden steeds Vanuit de futurologie is er veel belangstelling voor

Maar er wordt volgens de Ridder nog maar

ideeën opgekomen”, vertelt de Ridder die deze

plannen ontwikkelen.”

overheid aanwezig maar komen steeds meer van Wil een gemeentelijke dienst niet achterblijven dan

wetten en regels. Ook inwoners moeten

appelleren

De Ridder ziet ook innovatieve initiatieven van de overheid waarbij burgers en experts om hun

Afsluitdijk te verzamelen en te rubriceren. In een deelnemers is een breed scala aan vernieuwende

Verschuiving

De overheid is gebonden aan allerlei

zich houden aan die wetten en regels.

de provincie wonen hebben meegedaan. Met het

gemaakt” Het proces kan via de website van de Initiatieven

Schrijven van beschikking: het bedienen van twee heren

concrete projectvoorstellen kunt u bedenken die

je intern het proces volgen. En gemeenten moeten zich aansluiten bij www.omgevingsloketonline.nl.

AANTEKENEN

Wetgeving versus klantgerichtheid

daaraan een bijdrage leveren? Ook Friezen die buiten

van een aantal projecten is inmiddels een begin

GoldCorp Challenge, een goudmijnexploitant die tien jaar geleden kampte met uitputting van de goudmijn.

een

bewoners te overtuigen van hun gelijk.”

de bestuurders in feite in eerste instantie de

altijd vrij worden verkregen en door iedereen worden

Fryslân

proberen met ingehuurde experts van buitenaf de

van bedrijven die gebruikmaken van de expertise van afnemers

provincie

kant-en-klare plannen van de overheid waar burgers

Door echter de afnemers - dus kinderen - te betrekken in het ontwerpproces en hun inzendingen als basis te

de

provincie. De meeste toekomstdebatten gaan over

om nog tot speelgoed te komen waar vraag naar was.

nemen, is het bedrijf weer winstgevend geworden.”

in

binnen de bestaande kaders. “In diverse gesprekken

bedrijf Lego was een paar jaar geleden bijna failliet. Het ontbrak de eigen ontwerpers aan inzicht

werd

met de gemeente hebben de buurtbewoners

Zo kan de Ridder nog talloze voorbeelden opnoemen

$ 575.000 uit voor degenen die goud zouden vinden. De internetdeelnemers wezen 110 plekken aan op de

een eeuw al ruimvan Einstein lijkheden individuele burgers. et goed.” Dat zei Albert basisonderdeel van is eenBestuurders zetten oude voorrechten ereen begrijpelijk is. Dat gemiddeld een acht van de VNG blijkt dat klantenals gezag, macht eneen hiërarchie opzij en waarderen balie en de telefoon. Balieklanten

heeft gemaakt van de inbreng van de burgers is Fryske

woonachtig is. Daar is een ouderencentrum aan zelf heel goed wat wensen en mogelijkheden zijn

Expertise

de goede weg. Maar id zijn we als overheid op niet “Als het gaat om klantgerichthe onderdelen klantgericht, Veel gemeenten zijn op id bij de lokale we zijn er nog lang niet. overheid moet klantgerichthe over de hele linie. De landelijke uitgegaan dat de lokale Er wordt nog te veel van is er wel, maar door overheid meer gaan sturen. hiertoe neemt. Die bereidheid overheid zelf het initiatief er geen prioriteit aan gegeven. de waan van de dag wordt ik als jurist ben mij er van bewust dat ik Maar ben. mij wel altijd zoveel Ik denk dat ik klantgericht houding aanneem. Ik probeer ik snel een formeel juridische ook zeer verheugd toen verplaatsen en was dan mogelijk in de klant te leiden. Mijn opdracht over lastenverlichting te en ervoor te zorgen gevraagd werd om een project ‘laaghangende fruit te plukken’ worden ingebed was om het zogenaamde e lasten structureel kon dat vermindering van administratievvan de opdracht heeft geresulteerd in een eerste deel deel in ieders werkwijze. Het uitgevoerd. Het tweede ellen die inmiddels zijn de dertigtal verbetervoorst met een verandering van maken te heeft Dit Het is nog best van mijn opdracht is lastiger. en houding van de medewerkers. lukken.” cultuur van de organisatie dit gaat ik ben ervan overtuigd dat een lange weg te gaan maar

eigen visie en hanteren ze een top-down benadering

moeten veel meer gebruik maken van die kennis en die macht”, stelt de Ridder.

slimmer, maar zij worden ook machtiger. Overheden

16

Geachte heer ….,

Klantgerichte en juridisch correcte brief:

In Purmerend werd snel resultaat verwacht van het

brief Oorspronkelijke

wilden bereiken. Daarin stond bijvoorbeeld dat we als

Met het besluit van …. 2009 is uw aanvraag om een aanwezigheidsvergunning voor twee kansspelautomaten afgewezen en is u een aanwezigheidsvergunning verleend voor maximaal drie behendigheidsautomaten. In uw bezwaarschrift van …. 2009 hebt u hiertegen bezwaar gemaakt.

Kamer I van de Algemene Bezwaarschriftencommissie heeft uw bezwaarschrift behandeld …. 2009 advies uitgebracht. Dit advies en op bevat de overwegingen en de conclusie van de Algemene Bezwaarschriftencommissie over uw bezwaarschrift (zie pag. 5 en 6 van bijgevoegd Advies). Kern daarvan is dat de Wet op de kansspelen geen kansspelautomaten toestaat in een laagdrempelige horecalokaliteit zoals die van u. Het College van B&W onderschrijft zowel de overwegingen als de conclusie en neemt het advies dan ook in zijn geheel over. Gezien de overwegingen in het advies

en gelet op de toepasselijke wettelijke

- Uw bezwaarschrift ongegrond te verklaren. - Het bestreden besluit te handhaven.

voorschriften heb ik besloten:

Rotterdam, De burgemeester van Rotterdam,

Beroepsmogelijkheid Belanghebbenden kunnen tegen dit besluit op grond van de Algemene wet bestuursrecht weken (gerekend vanaf de dag na verzending binnen zes van dit besluit) een gemotiveerd beroepschrift indienen bij:

Rechtbank Rotterdam Sector Bestuursrecht Postbus 50951 3007 BM Rotterdam Bijlage: 3) 4)

Advies A.B. 1.0…./ Pleitnotitie Dienst Stedenbouw en Volkshuisvesting

tekst over de pagina.

11


What’s going on?!


UBMi | Communicatie internationale beurs

Voor UBMi, internationaal organisator en marktleider van o.a. beurzen voor de farmaceutische branche, verzorgt Crossings al jaren de vormgeving en ontwikkeling van alle communicatie voor hun drie beurzen: ICSE, P-MEC en BioPh. UBMi vroeg Crossings om voor de communicatie rond ICSE 2010 een nieuw huisstijlconcept te bedenken. De ‘speechbubble’ vertelt dat de beurs dé plek is om te ontmoeten, netwerken en nieuwe technologiën te bezichtigen. We ontwierpen advertenties, posters, de website, folders en mailings.


‘HEMD VAN ’T LIJF’

Gerben W. Zeeman manager marketing & communicatie VTL

Op welk werk van VTL ben je apetrots? In een groot multidisciplinair team met o.a. productontwikkelaars, (online)marketeers, recruiters en promotieteams duizenden vrachtautochauffeurs werven met “Trucks on Tour” en “Maak jezelf onmisbaar”. Wat zou je willen doen als opleiding, werkervaring en geld er niet toe deden? Shock docs maken! De wereld overvliegen en pakkende documentaires maken die overtuigen, schokkend zijn of invloed hebben. Zoals Paul Rosenmoller nu doet met z’n docu’s, maar dan veel heftiger. Als wij voor het merk Gerben Zeeman een huisstijl zouden moeten ontwikkelen, aan welke eigenschappen zou dat dan moeten voldoen? Kernwoorden/ waarden: simpel, innovatief, strategisch, SMART. Pay off: less is more!

Welk werk van een andere speler in de reclame vind je te gek/adembenemend/ word je stil van? Wow, adembenemend, mooi, te gek… Ken je het boek Wzgd (Wat zou Google doen) van Jeff Jarvis? Als je dat gelezen hebt denk je niet meer aan “mooie” campagnes, maar aan de macht van de internetgebruiker. De kracht van internet, Social Media en aan het businessmodel “Gratis”. Vaak niet zichtbaar, onverklaarbaar, de wereld op z’n kop. Google kan dat, anderen (nog) niet.


SBI | Aanbodbrochure 2010

Met het corporate concept van SBI training & advies ‘Met de juiste bagage vooruit’ als uitgangspunt ontwikkelt Crossings elk jaar de aanbodbrochure. In nauwe samenwerking worden grafische vormgeving, teksten, interviews en fotografie consequent op elkaar afgestemd met als resultaat dat er begin oktober weer een aantrekkelijke en overzichtelijke brochure bij de doelgroep op de mat ligt. Dit keer was de doelstelling een compactere brochure te vervaardigen en meer interactie met de website te bewerkstelligen. We introduceerden o.a. een snelzoekcode die een verbinding is tussen de fysieke brochure en de website.


Even voorstellen... NIEUW BIJ CROSSINGS

Naam: Leeftijd: Functie: Kleur: Beste boek: Leukste film: Minst favoriete vakantieland: Leukste stad: Moeilijkste moment op de dag: Grootste wens: Favoriete broodbeleg: Ervaring:

Léonie de Ruiter 20 jaar Junior vormgever

paars ‘De verbouwing’ van Saskia Noort The Bourne Identity Nederland Utrecht opstaan elke dag kunnen uitslapen hagelslag die ben ik sinds een jaar aan het opbouwen


IN THE SPOTLIGHT

Rianne Romijn

Bose, Scott, Roderick Vos, Rivella, Hollands Glorie (G-Star, Hema, Douwe Egberts) CV: 10 jaar ervaring als communicatieadviseur/account director bij o.a. Intratuin Nederland, Eurocamp, Agis Zorgverzekeringen en Eigen Fabrikaat. Gewerkt voor (internationale) merken als Lipton, BP, Perry Sport, AutoTrack, ING, BCC, Orange, Pearl en TakeCareNow! (jongerenlabel van Agis Zorgverzekeringen). Gewonnen: bronzen Esprix (voor campagne TakeCareNow!)


VTL | EVC campagne

EVC staat voor Eerder Verworven Competenties. Werkgevers willen het beste uit hun mensen halen. Zij willen weten wat hun medewerkers in huis hebben. Zijn de medewerkers geschikt voor een andere functie of andere taken? Welke scholing is dan eventueel nog nodig? Het onderzoeken en vaststellen van verworven competenties en deze erkennen is dĂŠ manier om op een objectieve manier de opleidingsbehoefte en de mogelijkheden van de medewerkers in kaart te brengen. VTL heeft een online EVC-traject ontwikkeld, waarmee in korte tijd (zes weken) inzicht wordt verkregen in de aanwezige competenties van werknemers. Crossings ontwikkelde een campagne om zowel werknemers als werkgevers bekend te maken met de voordelen van het EVC-traject.


Inspireer de goedheiligman


SINTERKLA AS

ACTIE!

Zie je het niet zitten om voor de 10e keer op rij een sportwagen te krijgen? Of bang voor een portie paardenvijgen? Inspireer de Sint met je meest originele verlanglijst, en wie weet word jij wel geprijsd. De Sint zal namelijk de meest verrassende verlanglijst met een origineel cadeau belonen. Dus laat ze maar gieren die rijmhormonen. Stuur je verlanglijst uiterlijk 20 november naar de HulpSint via info@crossings.nl


Logo Nationale Jeugdraad

NJR | Naam, logo, website

Voor de Nationale Jeugdraad ontwikkelde Crossings een nieuw logo. In de eerste gesprekken over dit project kwam naar voren dat de naam van de organisatie niet aansloot bij de doelgroep. Crossings adviseerde de naam af te korten naar ‘NJR’. Tijdens een merkensessie werden de kernwaarden in kaart gebracht op basis waarvan er een jong, dynamisch en opvallend logo werd ontworpen. De nieuwe huisstijl kwam verder tot leven tijdens de ontwikkeling van een nieuwe website voor de NJR waarvoor Crossings de vormgeving verzorgde. WWW

www.njr.nl


Gratis Print | Huisstijl en communicatieplan

Begin 2008 ging GratisPrint officieel van start met als belangrijkste doelstelling het product ‘gratis printen voor studenten’ onder de naam GratisPrint. Al snel werd daarnaast het GratisSchrift ontwikkeld. Twee unieke media, waarmee een adverteerder zeer effectief en doelgericht met zijn doelgroep kan communiceren. Crossings ontwikkelde een logo en huisstijl voor deze ambitieuze en dynamische organisatie. Zowel studenten als adverteerders zijn inmiddels bekend met GratisPrint en GratisSchrift. Er zijn inmiddels volop andere producten in ontwikkeling. Crossings is partner op het gebied van communicatieadvies en grafische vormgeving.


Proost uit Driebergen!


Bergse Bossen | Huisstijl

Hotel- & conferentiecentrum Bergse Bossen wilde op een eigentijdse manier gaan communiceren met als doel een jongere doelgroep aan te spreken. Aan Crossings werd gevraagd een nieuwe huisstijl te ontwikkelen waarbij de kernwaarden ‘eigentijds’ en ‘natuurlijke omgeving’ het uitgangspunt waren. We hebben een frisse, eigentijdse en ‘natuurlijke’ huisstijl ontworpen. We vertaalden de huisstijl door naar briefpapier, visitekaartjes, presentatiemappen, een folder, een website, boomerangkaarten en signing.


Wil je iets kwijt? Mail dit naar info@crossings.nl En wie weet zie je je input in de volgende Meer>> terug.

MEER>>>2  

Magazine Crossings Communications

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you