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“Del campo a tu boca”


INDICE • • • •

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INTRODUCCIÓN MISIÓN Y VISIÓN OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN – Generalidades – Aplicación

REFERENCIAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEFINICIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de los registros RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la dirección 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de calidad 5.4. Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna


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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1. Planificación de la realización del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.3. Diseño y desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo 7.4. Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos compras 7.5. Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto 7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición


INTRODUCCIÓN El Restaurante de comida típica “El Campo” desarrolló e implementó el Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de: •Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008 •Documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa •Entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus clientes

•Mejorar la administración global de la empresa •El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de la empresa.


INTRODUCCIÓN El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección comienza con una declaración que expresa el deber de El Restaurante de comida típica “El Campo” de implementar y satisfacer los requisitos básicos de la norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración se aporta información específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para implementar los requerimientos pertinentes. Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de El Restaurante de comida típica “El Campo” con respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.


VISIÓN Llegar a constituir a El restaurante de comida típica “El Campo” como el mejor restaurante de comidas típicas y de parrilla del país y ser reconocidos como un restaurante original, sólido y profesional, con calidad humana y principios éticos, que ofrece servicios y productos de excelencia. Lograr una empresa altamente productiva, innovadora, competitiva y dedicada para la satisfacción plena de nuestros clientes.

MISIÓN El restaurante de comida típica “El Campo” es un punto de referencia de la comida típica azuaya, así como también de carnes a la parrilla, donde se brindan productos y servicios de calidad mejorando constantemente sus procesos en la búsqueda de la satisfacción total de sus clientes a través de un personal capacitado y con la colaboración de nuestros proveedores tanto internos como externos.


1.0 Objetivo y campo de aplicación 1.1 Generalidades El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008. El sistema comprende el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio de los productos de la empresa.


2.0 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como referencia los siguientes documentos: UNI EN ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales El Restaurante de comida típica “El Campo” ha establecido, documentado, implementado y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad como base para mejorar continuamente la satisfacción del cliente y la eficacia de los servicios ofrecidos, según los requisitos de la UNE-EN-ISO 9001:2000.

Para implantar dicho Sistema, se han: • Identificado los procesos necesarios para el mismo y su aplicación a través de la organización, determinando la secuencia e interacción entre tales procesos a través del Mapa de de Procesos. • Determinando los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de tales procesos son eficaces y, cuando se ha considerado conveniente así como cuando lo ha exigido la norma de aplicación, estableciendo Procedimientos, Instrucciones y Procesos de trabajo para fijar y sistematizar tales criterios y métodos, y para conseguir el cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales, los no especificados pero necesarios para la prestación del servicio, así como de los objetivos de calidad.


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales • Asegurando la disponibilidad de recursos e información necesarios como apoyo a la realización y el control de dichos procesos, mediante la designación de un responsable del Sistema (lo cual se reflejará en un Documento nombramiento del Director/a de Calidad), la formación del personal, la puesta a disposición de la plantilla de equipos, infraestructura y ambiente de trabajo adecuados. • Realizando el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos en base a los flujos de información asociados a los mismos y, principalmente, a partir de los registros generados en el desarrollo de los procesos directamente relacionados con la prestación del servicio y con la gestión de calidad. • Implementando las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, en base a la retroalimentación informativa descrita en el punto anterior, así como a partir de la propuesta, aprobación y revisión periódica de la Política y los Objetivos de la Calidad.


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad MAPA DE PROCESOS DEL RESTAURANTE TÍPICO “EL CAMPO” Gestión Estratégica

Necesidades del cliente

Recepción del cliente y realización de la comanda

Gestión de compras

RR.HH

Realización del producto en cocina

Tecnología

Marketing y Comercialización

Entrega del producto y atención en el salón

Cierre de comanda, cuenta por cobrar y limpieza

Mantenimiento

Satisfacción del cliente

Cocina


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades El Sistema de Gestión de la Calidad de El Restaurante de comida típica “El Campo” ha sido documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad es distribuida a nivel de División y a nivel de Departamento en cinco distintos niveles:


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad Nivel de División Nivel 1: La Política de Calidad, que abarca un compromiso con el cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y la satisfacción del cliente. Nivel 2: Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del personal responsable del desempeño dentro del sistema, los procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad. Nivel 3: Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de auditorías internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisión de la Dirección y los documentos identificados como necesarios para una eficaz planificación, operación y control de nuestros procesos. Nivel de Departamento Nivel 4: Instrucciones de trabajo. Nivel 5: Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros necesarios a la organización para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad 4.2.2 Manual de calidad Nuestra intención al tener la iniciativa de mejorar la calidad del servicio de restauración es primordialmente lograr el éxito del negocio en este caso El Restaurante de comida típica “El Campo” ya que se encuentra en contacto directo con el cliente. Esto lo evidenciaremos en la satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia las recomendaciones que haga con otros clientes influenciando la sostenibilidad e imagen del negocio. Objetivo general: El Objetivo del presente Manual de Calidad, es orientar al Restaurante de comida típica “El Campo”, sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad. Objetivos específicos: • Mejorar la calidad del servicio en el sector de restauración • Posicionar el servicio ofertado •Proveer información básica y útil para el desarrollo de la actividad de restauración.


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad 4.2.2 Manual de calidad Nuestra intención al tener la iniciativa de mejorar la calidad del servicio de restauración es primordialmente lograr el éxito del negocio en este caso El Restaurante de comida típica “El Campo” ya que se encuentra en contacto directo con el cliente. Esto lo evidenciaremos en la satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia las recomendaciones que haga con otros clientes influenciando la sostenibilidad e imagen del negocio. Objetivo general: El Objetivo del presente Manual de Calidad, es orientar al Restaurante de comida típica “El Campo”, sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad. Objetivos específicos: • Mejorar la calidad del servicio en el sector de restauración • Posicionar el servicio ofertado •Proveer información básica y útil para el desarrollo de la actividad de restauración.


4.0 Sistema de Gesti贸n de la Calidad Consideramos las 5 dimensiones de la calidad que son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empat铆a. Cuando exista satisfacci贸n en estas 5 dimensiones el cliente evidenciar谩 que el restaurante le brinda calidad.


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad Política de calidad de la empresa Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: • Capacitarnos permanentemente. • Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes. • Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. • Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. • Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. • Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad Criterios de El Restaurante de comida típica “El Campo”: EMPRESA • Primera etapa: La Reserva Comunicación telefónica Contrato del servicio • Segunda etapa: El recibimiento del cliente Bienvenida y ubicación del cliente • Tercera etapa: El uso del servicio por parte del cliente Condiciones óptimas de un restaurante Montaje del restaurante La carta El pedido Elaboración del plato Presentación y consumo del plato Atención en el comedor Uso de los servicios higiénicos


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad • Cuarta etapa: El pago del servicio Manejo de quejas y malestares • Quinta etapa: Despedida del cliente •Sexta etapa: Manejo de documentos y reportes • Séptima etapa: Seguimiento a la calidad del servicio Gestión de emociones


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad Criterios de El Restaurante de comida típica “El Campo”: SOSTENIBILIDAD • Agua • Energía • Desechos sólidos • Contaminación Criterios de El Restaurante de comida típica “El Campo”: SOCIOCULTURAL • Responsabilidad social interna • Responsabilidad social externa • Valoración y respeto de la cultura • Formación y difusión de actividades culturales


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad 4.2.4 Control de los registros El Restaurante de comida típica “El Campo” con el propósito de asegurar que los registros sean establecidos y mantenidos de manera clara y que permitan proporcionar evidencia objetiva de los requerimientos de la norma, ha creado un registro de documentos. Esto permitirá que los registros permanezcan legibles, fácilmente identificables y recuperables, por medio de un control de almacenamiento, identificación, tiempo de retención y disposición de ellos.


5.0 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromisos de la dirección La dirección El Restaurante de comida típica “El Campo” provee evidencia de su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continua mediante: •Una comunicación permanentemente a la organización de la importancia de cumplir con los requerimientos del cliente, requerimientos legales aplicables al giro de la organización, así como los requerimientos de la Norma ISO 9001 2008. •Estableciendo y asegurando el cumplimiento de la Política de la Calidad. •Estableciendo y asegurando el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad. •Realizando revisiones gerenciales, con una frecuencia determinada y asegurando la disponibilidad de recursos.


5.0 Responsabilidad de la direcci贸n

5.2 Enfoque al cliente

La satisfacci贸n del cliente es importante para cualificar el servicio que presta el restaurante por lo que se utilizara feedbacks de parte de los clientes al personal de servicio, al igual entre personal que estar铆an en la misma capacidad.


5.0 Responsabilidad de la dirección 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD «El Campo» Restaurante •

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El Campo restaurante creemos en ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes por ello establecemos un sistema de gestión de calidad de manera que asegure la satisfacción de nuestros clientes y cumplir sus expectativas. Nuestros clientes son nuestra razón principal, fomentar y mantener su confianza y Cumplir los requisitos legales y reglamentarios. Asegurar el orden, higiene y mantenimiento de todos los sectores. Identificar y valorar aspectos ambientales ligados a nuestras actividades y tener conciencia para reducir el impacto que estas puedan provocar. Agilidad y seguridad en el servicio Productividad en nuestro trabajo Ser amables siempre


5.0 Responsabilidad de la dirección 5.3 Políticas de calidad

“DEL CAMPO A TU BOCA” Brindar alimentos típicos de calidad a través del control de selección de materia prima a utilizar, los proveedores deben estar a la altura de las necesidades del restaurant, al mismo tiempo deben tener un ordenado almacenamiento de las mismas y la más correcta manipulación de los alimentos para generar confianza a nuestros clientes. Capacitación continua al área de recursos humanos, reconoce el esfuerzo teniendo un trato equilibrado en base al respeto para la satisfacción de los clientes. Asegurar el orden, higiene y mantención de ambientes de nuestra casa, para plasmar el compromiso de ser mejores. Amabilidad, agilidad y seguridad en el servicio.


5.0 Responsabilidad de la dirección 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad Controlar el nivel de agilidad en el servicio, que tiempo demora entre el requisito y el cumplimiento. Periodos semestrales de capacitaciones en el área de recursos humanos. Tiempo promedio de dos años para realizar el manual de calidad de la empresa. Al final de cada semestre una evaluación para mejorar los procesos y el servicio en el restaurante.


5.0 Responsabilidad de la dirección 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad La alta dirección se asegura que el Sistema de Gestión de la Calidad se ha planificado con el criterio de cumplir los requisitos de esta Norma, los legales, los del cliente y aquellos no especificados pero que son necesarios para una adecuada prestación del Servicio, así como para cumplir los objetivos de la calidad. Esta planificación es periódica y se materializa en la documentación existente en el Sistema de Gestión y en las actuaciones derivadas de la revisión del Sistema en cuanto a ampliación y modificaciones de dicha documentación.

Por otro lado, cuando surgen circunstancias nuevas no contempladas por el Sistema pero que pueden tener influencia sobre el mismo, se planifica la integración de tales circunstancias en el Sistema para que éste no se resienta y mantenga su integridad y operatividad.


5.0 Responsabilidad de la dirección 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación • 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad Cada autoridad con sus respectivas labores cumplirán y tomarán decisiones adecuadas para mantener procesos que sean necesarios en el sistema de gestión de calidad. Así mismo se encargará de la participación del personal para brindar el buen servicio. • 5.5.2Representante de la dirección Como parte del comité de calidad del restaurante en este caso sería el Gerente administrativo ya que sería el involucrado con la implantación del Sistema de Gestión de Calidad.

"EL CAMPO" RESTAURANTE

GERENTE ADMINISTRATIVO

LIMPIEZA Y MATENIMIENTO

PROVEEDORES

SUELDOS

GERENTE DE VENTAS

CHEF

CONTRALOR

AYUDANTE DE COCINA

ALMACENISTA

MESEROS

CAJERO


5.0 Responsabilidad de la dirección 5.5.3 Comunicación Interna La herramienta clave para los cambios continuos. Para que nuestra comunicación interna sea eficaz dispondremos de las siguientes herramientas:  Manual del Empleado: para que logre un excelente desempeño, encontrará las funciones y reglamentos del restaurante, como también sus derechos y deberes.  Reuniones: Facilitando el dialogo de modo que los empleados puedan interactuar entre si.  Retiros: mezclando el trabajo con actividades recreativas  Buzón de sugerencias: Con el fin de solicitar y valorar las ideas de los trabajadores.  Premios de Reconocimiento: Agradeciendo públicamente a los trabajadores sus notables contribuciones.


5.0 Responsabilidad de la dirección 5.6 Revisión por la dirección

Generalidades: La norma ISO 9001 nos recomienda a intervalos planificados la alta dirección revise el sistema de gestión de calidad. Para ello el restaurante cuenta con un comité de calidad. Este comité se reunirá anualmente, realizando la revisión del sistema la misma que incluirá la revisión para la mejora, o la necesidad de cambios incluyendo en la política de calidad y sus objetivos. Las actas de reunión serán codificadas de esta forma: ACT: 00/11 donde X es el número de acta y las Y serán las últimas cifras del año en curso


Lo que deberá incluir la revisión por la dirección será: • • • • •

5.6.2 Información para la revisión

Resultado de auditorías internas periódicas realizadas por el personal del restaurante y resultados de auditorías externas realizadas por los clientes. Retroalimentación del cliente (quejas, sugerencias, reclamos) Recomendaciones para la mejora El grado de cumplimiento de objetivos y metas Procesos estratégicos y de apoyo que se revisarán dos veces al año.

A principio de cada año vamos a elaborar un plan de revisiones del Sistema de gestión de Calidad

Revisión del SGC

Aspectos a considerar

PROCESOS

Resultado Auditorías

RESULTADO AUDITORÍAS

PARTES INTERESADAS

PLANIFICACIÓN ANUAL


5.0 Responsabilidad de la dirección 5.6.3 Resultados de la revisión •

Cada vez que se reúna el Comité de Calidad se dejará registros de los asuntos tratados en la reunión y se reflejarán los puntos que se incluyeron en la revisión anterior como: La eficacia del SGC, mejora del servicio,etc.


6.0 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos Brindar una experiencia significativa al cliente con la adecuación de nuestra oferta “valor agregado”. Asignar funciones específicas a cada empleado de servicio. Establecer ambientes musicales para acompañar el ambiente.

6.2 Recursos humanos Planificación y organización en recursos humanos. Reclutamiento y contratación selectiva, formación a todos los empleados de manera continua.


6.0 Gestión de los recursos 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia Se ha de establecido la competencia necesaria para cada puesto de trabajo que pueda influir en la calidad del servicio, tales requisitos van a figurar en una Tabla de Perfiles de Puestos, en el que se indica: la formación, educación, experiencia y habilidades de cada puesto de trabajo.

En base a tales requisitos de competencia, se proporciona formación interna o externa para satisfacer las necesidades de formación que se detectan a lo largo del año, para lo cual se establece un Plan de Formación anual. Tras proporcionar dicha formación, se realizan evaluaciones de su eficacia de diversa forma en función de la formación adquirida (supervisión de trabajos o entrevistas) quedando registro en una Ficha de Evaluación de la Formación. Por otro lado, se informa al personal a través de reuniones y cartelería de la importancia y pertinencia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad.


6.0 Gestión de los recursos 6.3 Infraestructura Establecer condiciones laborales adecuadas para los trabajadores. Motivar y optimizar el uso de recursos como el agua, energía y el manejo de desechos sólidos. Colocar señalización correcta. Manual de primeros auxilios en casos de emergencia. 6.4 Ambiente de trabajo Trabajo en equipo, compromiso y baja rotación. Salarios, incentivos flexibles y participativos. Promover la capacitación del personal del restaurante. Establecer políticas y acciones concretas para la capacitación del personal en sistemas de calidad y aspectos ambientales.


6.0 Gestión de los recursos MESEROS

ENCARGADOS DE COCINA

Responsabilidad, puntualidad, higiene personal

Compañerismo

Utilización del uniforme

Puntualidad

Personalidad

Uniformidad

Memoria

Disciplina

Honestidad

Capacidad de asumir responsabilidad

Sentido de emergencia

Organización en el trabajo

Organización del personal

Limpieza

Conocimientos de idiomas

Vocación

Contabilidad

Creatividad

Habilidad de venta

Aseo personal RECEPCIONISTA

ADMINISTRADOR

Atender personal y público en general.

Identificar las necesidades de cada uno de sus clientes.

Expresarse y comunicarse correcta y claramente en forma oral.

Informarse, documentarse y asesorarse sobre las características ideales de los productos a comprar.

Seguir instrucciones orales y escritas.

Manejar y controlar racionalmente los inventarios requeridos.

Recibir mensajes.

Estar atento a todas las ofertas de productos nuevos que puedan llegar a beneficiar a la parte de producción.

Tratar en forma cortes al público en general.

Evaluar permanentemente los costos de los insumos a comprar, mediante análisis comparativos tanto de precios como de características de calidad, a fin de controlar los costos de producción del negocio. Buscar permanentemente proveedores confiables que le permitan llevar a cabo su trabajo. Mantener permanente relación y comunicación tanto con su cliente (usuario del objeto de sus compras) como con sus proveedores. Identificar las necesidades de cada uno de sus clientes. Informarse, documentarse y asesorarse sobre las características ideales de los productos a comprar. Manejar y controlar racionalmente los inventarios requeridos.


7.0 Realización del producto 7.0 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto Hemos planificado y desarrollado los procesos necesarios para la prestación de los servicios. Para ello se han determinado: • Los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio. • Los procedimientos requeridos, los procesos, y las instrucciones de trabajo que se han considerado necesarias. • Los recursos necesarios tanto humanos como de infraestructuras. • Los registros que evidencian el cumplimiento de los requisitos.


7.0 Realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente La gestión comercial es llevada a cabo por el Administrador del restaurante, debe saber a qué aspira, inventariar sus posibilidades de hoy para imaginarse el futuro. De esta forma, tomando, no como elemento primario, pero si como información necesaria, el comportamiento de la competencia, pero fundamentalmente identificando los recursos humanos, materiales y financieros disponibles proyectarse objetivos y metas alcanzables, para luego poder desplegar eficazmente eso recursos y capacidades. Poder analizar la competencia es importante, pero mucho más importante es el conocimiento de las posibilidades reales que tienen la empresa como base para poder plantearse metas.

Particularmente en la actividad de los servicios gastronómicos es impredecible que ocurran explosiones de venta; se pueden realizar los estudios necesarios para poder prepararse para ello, pero es el cliente quien define cuándo ir y hacer uso de los servicios en el restaurante y es ahí donde debe estar presente la habilidad del directivo, cuando sea capaz de crear las condiciones necesarias para dar respuesta a esa demanda, con el personal necesario y los medios precisos.


7.0 Realización del producto 7.2.1. y 7.2.2. Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el servicio Como se ha indicado en la propia Política de Calidad de la empresa, todo el Sistema gira en torno al cumplimiento de requisitos especificados y no especificados pero necesarios para ofrecer un servicio satisfactorio a nuestros huéspedes. Esto se traduce en que para cada uno de los pedidos (Reservas), se han determinado, revisado, resuelto cualquier discrepancia entre los solicitado y lo ofertado y, finalmente aprobado: •los requisitos especificados por el cliente, •los requisitos especificados por la legislación y los reglamentos, •los requisitos no especificados pero necesarios para la adecuada prestación del servicio •y cualquier otro requisito aprobado por la alta dirección. Las posibles modificaciones de las Reservas, tanto por nuestra parte como por la del cliente, quedarán reflejadas en el mismo formato, indicando la fecha de tal modificación, o bien se realizará una reserva nueva y se anulará la anterior.


7.0 Realización del producto 7.2.3. Comunicación con el cliente Se establecen canales de comunicación con todos nuestros clientes a través de: teléfono, fax, correo electrónico, página web, correo ordinario y comunicación directa. Esta comunicación garantiza que se conocen en todo momento los requisitos del cliente, cualquier modificación o circunstancia que desee hacernos saber.

Se garantiza que se comunica eficaz y rápidamente al cliente cualquier aspecto que deba conocer. Son interlocutores válidos en las comunicaciones con el cliente, fundamentalmente Gerencia, y Personal de Recepción, aunque todo el personal de la empresa debe recoger y transmitir las inquietudes, requisitos, y reclamaciones de cualquier cliente.


7.0 Realización del producto 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo Los productos y alimentos que brindara el restaurante estarán diseñados desde: La materia prima que nos proveen, poseen absoluta confianza. Manipulación de alimentos, proceso de preparación para los mismos. Agilidad en el servicio de la cocina a la mesa, distribución de actividades y tiempo. Control por parte de la administración con respecto al servicio y el nivel de satisfacción del consumidor. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo El sistema a utilizar según la normativas correspondientes, es decir los proceso que se debería seguir para elaborar una producción de calidad y sostenible. Adquirir materia prima necesaria. Manipulación de alimentos correcta.


7.0 Realización del producto 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Calidad de los alimentos y bebidas requeridas por el cliente. Tiempo de espera o demora en el servicio.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo Disfrute del producto y alimentos requeridos, emoción, decepción, enojo, todo esto en relación al servicio que se le brindo. 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Nivel de satisfacción del cliente al consumir el producto. Expectativas con la realidad.


7.0 Realización del producto 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Cumplimiento de las actividades y proceso planeados a corto y largo plazo para cumplir con una producción efectiva y de calidad. Seguridad en el servicio y producto que se ofrece. 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo Evaluar procesos que se han llevado a cabo, los mismos que serán evaluados, verificados y validados para mejorar la producción e implementar nuevos procesos en el caso de ser necesario si no se ha cumplido con algún sistema o proceso dentro de los diseñado y desarrollado.


7.0 Realización del producto 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras

Registro de proveedores que cumplan los productos necesarios con calidad y funciones específicas y obligatorias para productos de calidad. 7.4.2 Información de las compras

Normativas obligatorias para la producción y procesos de los alimentos. Requisitos y cumplimientos obligatorios para el servicio de alimentos. 7.4.3 Verificación de los productos comprados El cumplimiento de los productos, analizar lo requerido, el proveedor cumple con los productos necesarios para la producción de alimentos con calidad.


8.0 Medición, análisis y mejora •

Utilizaremos un sistema de indicadores considerando las áreas funcionales del restaurante: COCINA

 

Número de platos devueltos Consumo promedio de alimentos y bebidas

SERVICIO

 

Quejas recibidas Nivel de empatía y comunicación del personal de servicios Errores de facturación

 HIGIENE Y LIMPIEZA

Nivel de limpieza de cocina, menajes, servicios higiénicos y el área de restaurante.

MANTENIMIENTO E INSTALACIONES

  

Número de reparaciones y averías Consumo de agua, luz y electricidad Cvumplimiento de los planes mantenimiento preventivo.

de


8.0 Medición, análisis y mejora 8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para orientarnos hacia la satisfacción de los clientes y responder hacia la forma de como ellos nos perciben y el único modo de saber lo que piensan sobre nuestro servicio es preguntándoles. De ello podemos obtener beneficios por el simple hecho de escuchar y recibir las opiniones de nuestros clientes. • • • •

A través de: Buzón de Quejas Fidelidad de Clientes Comentarios en la página del Restaurante en Facebook


8.0 Medición, análisis y mejora 8.2.2 Auditoría Interna • Auditoría interna periódica: Se realizarán cada 30 días o como lo determine la dirección, Esta auditoría va en función de un plan de mejora continua, así nos permitirá detectar puntos débiles del negocio. Para la realización de la auditoría determinaremos a que nivel de referencia aplicaremos determinando un área como la cocina, o el proceso de atención al cliente, o todo el restaurante. Realización de la auditoría Para su ejecución se tomará en cuenta los siguientes aspectos:  Comprobación física de las instalaciones del restaurante.  Implantación de un estándar, refiriéndonos a que existen evidencias de que la norma se cumple. Informe de auditoría: Una vez realizada la auditoría se redactará un informe que tiene como finalidad recoger las inconformidades que se hayan encontrado.


8.0 Medición, análisis y mejora

8.3 Control del producto no conforme Los productos no conformes, serán verificados el día de su recepción para evitar problemas con la producción.

8.4 Análisis de datos Establecer registros en los que los clientes claSifiquen el nivel de servicio que han recibido, la conformidad del producto recibido.


8.0 Mediciรณn, anรกlisis y mejora 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua Como indica nuestra Polรญtica de Calidad, estamos comprometidos con la mejora continua de nuestro Sistema de Gestiรณn de la Calidad y por tanto, de todas nuestras actividades. Esta mejora se basa en el continuo establecimiento de objetivos de calidad, su ejecuciรณn y su evaluaciรณn, los resultados de las auditorias, las actividades de seguimiento y mediciรณn, la informaciรณn sobre las no conformidades y reclamaciones, acciones correctivas y preventivas y, especialmente, en la revisiรณn por la direcciรณn. 8.5.2 Acciรณn correctiva Se establecen acciones correctivas para eliminar las causas de no conformidades detectadas, previniendo su reapariciรณn. Tales acciones son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. 8.5.3 Acciรณn preventiva Se establecen acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Tales acciones son apropiadas a los efectos previsibles de las no conformidades potenciales.


GRACIAS

CRISTINA LOJA GISELLA MARTINEZ PATRICIA SIGUENZA


Manual de calidad presentacion