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“DEL CAMPO A TU BOCA”


INTRODUCCIÓN • El Restaurante de comida típica “El Campo” desarrolló e implementó el Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de:

• Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008 • Documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa

• Entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus clientes • Mejorar la administración global de la empresa • El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de la empresa.


INTRODUCCIÓN El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección comienza con una declaración que expresa el deber de El Restaurante de comida típica “El Campo” de implementar y satisfacer los requisitos básicos de la norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración se aporta información específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para implementar los requerimientos pertinentes. Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de El Restaurante de comida típica “El Campo” con respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.


1.0 Objetivo y campo de aplicación 1.1 Generalidades

El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008. El sistema comprende el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio de los productos de la empresa.


2.0 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como referencia los siguientes documentos: UNI EN ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales El Restaurante de comida típica “El Campo” ha establecido, documentado, implementado y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad como base para mejorar continuamente la satisfacción del cliente y la eficacia de los servicios ofrecidos, según los requisitos de la UNE-EN-ISO 9001:2000.

Para implantar dicho Sistema, se han: • Identificado los procesos necesarios para el mismo y su aplicación a través de la organización, determinando la secuencia e interacción entre tales procesos a través del Mapa de de Procesos. • Determinando los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de tales procesos son eficaces y, cuando se ha considerado conveniente así como cuando lo ha exigido la norma de aplicación, estableciendo Procedimientos, Instrucciones y Procesos de trabajo para fijar y sistematizar tales criterios y métodos, y para conseguir el cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales, los no especificados pero necesarios para la prestación del servicio, así como de los objetivos de calidad.


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales • Asegurando la disponibilidad de recursos e información necesarios como apoyo a la realización y el control de dichos procesos, mediante la designación de un responsable del Sistema (lo cual se reflejará en un Documento nombramiento del Director/a de Calidad), la formación del personal, la puesta a disposición de la plantilla de equipos, infraestructura y ambiente de trabajo adecuados. • Realizando el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos en base a los flujos de información asociados a los mismos y, principalmente, a partir de los registros generados en el desarrollo de los procesos directamente relacionados con la prestación del servicio y con la gestión de calidad. • Implementando las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, en base a la retroalimentación informativa descrita en el punto anterior, así como a partir de la propuesta, aprobación y revisión periódica de la Política y los Objetivos de la Calidad.


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades El Sistema de Gestión de la Calidad de El Restaurante de comida típica “El Campo” ha sido documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad es distribuida a nivel de División y a nivel de Departamento en cinco distintos niveles:


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad Nivel de División Nivel 1: La Política de Calidad, que abarca un compromiso con el cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y la satisfacción del cliente. Nivel 2: Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del personal responsable del desempeño dentro del sistema, los procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad. Nivel 3: Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de auditorías internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisión de la Dirección y los documentos identificados como necesarios para una eficaz planificación, operación y control de nuestros procesos. Nivel de Departamento Nivel 4: Instrucciones de trabajo. Nivel 5: Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros necesarios a la organización para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad 4.2.2 Manual de calidad Nuestra intención al tener la iniciativa de mejorar la calidad del servicio de restauración es primordialmente lograr el éxito del negocio en este caso El Restaurante de comida típica “El Campo” ya que se encuentra en contacto directo con el cliente. Esto lo evidenciaremos en la satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia las recomendaciones que haga con otros clientes influenciando la sostenibilidad e imagen del negocio. Objetivo general: El Objetivo del presente Manual de Calidad, es orientar al Restaurante de comida típica “El Campo”, sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad. Objetivos específicos: • Mejorar la calidad del servicio en el sector de restauración • Posicionar el servicio ofertado •Proveer información básica y útil para el desarrollo de la actividad de restauración.


4.0 Sistema de Gesti贸n de la Calidad Consideramos las 5 dimensiones de la calidad que son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empat铆a. Cuando exista satisfacci贸n en estas 5 dimensiones el cliente evidenciar谩 que el restaurante le brinda calidad.


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad Política de calidad de la empresa Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: • Capacitarnos permanentemente. • Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes. • Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. • Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. • Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. • Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad Criterios de El Restaurante de comida típica “El Campo”: EMPRESA • Primera etapa: La Reserva Comunicación telefónica Contrato del servicio • Segunda etapa: El recibimiento del cliente Bienvenida y ubicación del cliente • Tercera etapa: El uso del servicio por parte del cliente Condiciones óptimas de un restaurante Montaje del restaurante La carta El pedido Elaboración del plato Presentación y consumo del plato Atención en el comedor Uso de los servicios higiénicos


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad • Cuarta etapa: El pago del servicio Manejo de quejas y malestares • Quinta etapa: Despedida del cliente

•Sexta etapa: Manejo de documentos y reportes • Séptima etapa: Seguimiento a la calidad del servicio Gestión de emociones


4.0 Sistema de Gestión de la Calidad Criterios de El Restaurante de comida típica “El Campo”: SOSTENIBILIDAD • Agua • Energía • Desechos sólidos • Contaminación Criterios de El Restaurante de comida típica “El Campo”: SOCIOCULTURAL • Responsabilidad social interna • Responsabilidad social externa • Valoración y respeto de la cultura • Formación y difusión de actividades culturales


5.0 Responsabilidad de la dirección 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad La alta dirección se asegura que el Sistema de Gestión de la Calidad se ha planificado con el criterio de cumplir los requisitos de esta Norma, los legales, los del cliente y aquellos no especificados pero que son necesarios para una adecuada prestación del Servicio, así como para cumplir los objetivos de la calidad. Esta planificación es periódica y se materializa en la documentación existente en el Sistema de Gestión y en las actuaciones derivadas de la revisión del Sistema en cuanto a ampliación y modificaciones de dicha documentación.

Por otro lado, cuando surgen circunstancias nuevas no contempladas por el Sistema pero que pueden tener influencia sobre el mismo, se planifica la integración de tales circunstancias en el Sistema para que éste no se resienta y mantenga su integridad y operatividad.


5.2 Enfoque al cliente La satisfacci贸n del cliente es importante para cualificar el servicio que presta el restaurante por lo que se utilizara feedbacks de parte de los clientes al personal de servicio, al igual entre personal que estar铆an en la misma capacidad.


5.3 Políticas de Calidad “DEL CAMPO A TU BOCA” - Brindar alimentos típicos de calidad a través del control de selección de materia prima a utilizar, los proveedores deben estar a la altura de las necesidades del restaurant, al mismo tiempo deben tener un ordenado almacenamiento de las mismas y la más correcta manipulación de los alimentos para generar confianza a nuestros clientes. - Capacitación continua al área de recursos humanos, reconoce el esfuerzo teniendo un trato equilibrado en base al respeto para la satisfacción de los clientes. - Asegurar el orden, higiene y mantención de ambientes de nuestra casa, para plasmar el compromiso de ser mejores. Amabilidad, agilidad y seguridad en el servicio.


5.4 Planificaci贸n 5.4.1 Objetivos de la calidad

- Controlar el nivel de agilidad en el servicio, que tiempo demora entre el requisito y el cumplimiento. Periodos semestrales de capacitaciones en el 谩rea de recursos humanos. - Tiempo promedio de dos a帽os para realizar el manual de calidad de la empresa. - Al final de cada semestre una evaluaci贸n para mejorar los procesos y el servicio en el restaurante.


6.0 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades Todo nuestro personal es competente para la realización de sus trabajos. Tal competencia se ha adquirido a través de la propia experiencia y habilidades adquiridas, y en base a una formación continuada (interna o externa).


6.0 Gestión de los recursos 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia Se ha de establecido la competencia necesaria para cada puesto de trabajo que pueda influir en la calidad del servicio, tales requisitos van a figurar en una Tabla de Perfiles de Puestos, en el que se indica: la formación, educación, experiencia y habilidades de cada puesto de trabajo.

En base a tales requisitos de competencia, se proporciona formación interna o externa para satisfacer las necesidades de formación que se detectan a lo largo del año, para lo cual se establece un Plan de Formación anual. Tras proporcionar dicha formación, se realizan evaluaciones de su eficacia de diversa forma en función de la formación adquirida (supervisión de trabajos o entrevistas) quedando registro en una Ficha de Evaluación de la Formación. Por otro lado, se informa al personal a través de reuniones y carteleras de la importancia y pertinencia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad.


6.0 Gestión de los recursos MESEROS

ENCARGADOS DE COCINA

Responsabilidad, puntualidad, higiene personal

Compañerismo

Utilización del uniforme

Puntualidad

Personalidad

Uniformidad

Memoria

Disciplina

Honestidad

Capacidad de asumir responsabilidad

Sentido de emergencia

Organización en el trabajo

Organización del personal

Limpieza

Conocimientos de idiomas

Vocación

Contabilidad

Creatividad

Habilidad de venta

Aseo personal RECEPCIONISTA

ADMINISTRADOR

Atender personal y público en general.

Identificar las necesidades de cada uno de sus clientes.

Expresarse y comunicarse correcta y claramente en forma oral.

Informarse, documentarse y asesorarse sobre las características ideales de los productos a comprar.

Seguir instrucciones orales y escritas.

Manejar y controlar racionalmente los inventarios requeridos.

Recibir mensajes.

Estar atento a todas las ofertas de productos nuevos que puedan llegar a beneficiar a la parte de producción.

Tratar en forma cortes al público en general.

Evaluar permanentemente los costos de los insumos a comprar, mediante análisis comparativos tanto de precios como de características de calidad, a fin de controlar los costos de producción del negocio. Buscar permanentemente proveedores confiables que le permitan llevar a cabo su trabajo. Mantener permanente relación y comunicación tanto con su cliente (usuario del objeto de sus compras) como con sus proveedores. Identificar las necesidades de cada uno de sus clientes. Informarse, documentarse y asesorarse sobre las características ideales de los productos a comprar. Manejar y controlar racionalmente los inventarios requeridos.


6. Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos Brindar una experiencia significativa al cliente con la adecuación de nuestra oferta “valor agregado”. Asignar funciones específicas a cada empleado de servicio. Establecer ambientes musicales para acompañar el ambiente.


6.2 Recursos humanos Planificación y organización en recursos humanos. Reclutamiento y contratación selectiva, formación a todos los empleados de manera continua.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia Evaluación centrada en competencias y habilidades, participación de empleados y utilización tanto de variables individuales como de grupo.


6.3 Infraestructura - Establecer trabajadores.

condiciones

laborales

adecuadas

para

los

- Motivar y optimizar el uso de recursos como el agua, energ铆a y el manejo de desechos s贸lidos.

- Colocar se帽alizaci贸n correcta. - Manual de primeros auxilios en casos de emergencia.


6.4 Ambiente de trabajo - Trabajo en equipo, compromiso y baja rotaci贸n. - Salarios, incentivos flexibles y participativos.

- Promover la capacitaci贸n del personal del restaurante. - Establecer pol铆ticas y acciones concretas para la capacitaci贸n del personal en sistemas de calidad y aspectos ambientales.


7.0 Realización del producto 7.0 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto Hemos planificado y desarrollado los procesos necesarios para la prestación de los servicios. Para ello se han determinado:

• Los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio. • Los procedimientos requeridos, los procesos, y las instrucciones de trabajo que se han considerado necesarias. • Los recursos necesarios tanto humanos como de infraestructuras. • Los registros que evidencian el cumplimiento de los requisitos.


7.0 Realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente La gestión comercial es llevada a cabo por el Administrador del restaurante, debe saber a qué aspira, inventariar sus posibilidades de hoy para imaginarse el futuro. De esta forma, tomando, no como elemento primario, pero si como información necesaria, el comportamiento de la competencia, pero fundamentalmente identificando los recursos humanos, materiales y financieros disponibles proyectarse objetivos y metas alcanzables, para luego poder desplegar eficazmente eso recursos y capacidades. Poder analizar la competencia es importante, pero mucho más importante es el conocimiento de las posibilidades reales que tienen la empresa como base para poder plantearse metas.

Particularmente en la actividad de los servicios gastronómicos es impredecible que ocurran explosiones de venta; se pueden realizar los estudios necesarios para poder prepararse para ello, pero es el cliente quien define cuándo ir y hacer uso de los servicios en el restaurante y es ahí donde debe estar presente la habilidad del directivo, cuando sea capaz de crear las condiciones necesarias para dar respuesta a esa demanda, con el personal necesario y los medios precisos.


7.0 Realización del producto 7.2.1. y 7.2.2. Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el servicio Como se ha indicado en la propia Política de Calidad de la empresa, todo el Sistema gira en torno al cumplimiento de requisitos especificados y no especificados pero necesarios para ofrecer un servicio satisfactorio a nuestros huéspedes. Esto se traduce en que para cada uno de los pedidos (Reservas), se han determinado, revisado, resuelto cualquier discrepancia entre los solicitado y lo ofertado y, finalmente aprobado: •los requisitos especificados por el cliente, •los requisitos especificados por la legislación y los reglamentos, •los requisitos no especificados pero necesarios para la adecuada prestación del servicio •y cualquier otro requisito aprobado por la alta dirección. Las posibles modificaciones de las Reservas, tanto por nuestra parte como por la del cliente, quedarán reflejadas en el mismo formato, indicando la fecha de tal modificación, o bien se realizará una reserva nueva y se anulará la anterior.


7.0 Realización del producto 7.2.3. Comunicación con el cliente Se establecen canales de comunicación con todos nuestros clientes a través de: teléfono, fax, correo electrónico, página web, correo ordinario y comunicación directa. Esta comunicación garantiza que se conocen en todo momento los requisitos del cliente, cualquier modificación o circunstancia que desee hacernos saber.

Se garantiza que se comunica eficaz y rápidamente al cliente cualquier aspecto que deba conocer. Son interlocutores válidos en las comunicaciones con el cliente, fundamentalmente Gerencia, y Personal de Recepción, aunque todo el personal de la empresa debe recoger y transmitir las inquietudes, requisitos, y reclamaciones de cualquier cliente.


7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo - Los productos y alimentos que brindara el restaurante estarán diseñados desde: - La materia prima que nos proveen, poseen absoluta confianza. - Manipulación de alimentos, proceso de preparación para los mismos. - Agilidad en el servicio de la cocina a la mesa, distribución de actividades y tiempo. - Control por parte de la administración con respecto al servicio y el nivel de satisfacción del consumidor.


7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

- El sistema a utilizar según la normativas correspondientes, es decir los proceso que se debería seguir para elaborar una producción de calidad y sostenible. - Adquirir materia prima necesaria. - Manipulación de alimentos correcta. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

- Calidad de los alimentos y bebidas requeridas por el cliente. - Tiempo de espera o demora en el servicio.


7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo - Disfrute del producto y alimentos requeridos, emoción, decepción, enojo, todo esto en relación al servicio que se le brindo. 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo - Nivel de satisfacción del cliente al consumir el producto. Expectativas con la realidad.


7.3.6 Validación del diseño y desarrollo - Cumplimiento de las actividades y proceso planeados a corto y largo plazo para cumplir con una producción efectiva y de calidad. - Seguridad en el servicio y producto que se ofrece.

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo - Evaluar procesos que se han llevado a cabo, los mismos que serán evaluados, verificados y validados para mejorar la producción e implementar nuevos procesos en el caso de ser necesario si no se ha cumplido con algún sistema o proceso dentro de los diseñado y desarrollado.


7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras - Registro de proveedores que cumplan los productos necesarios con calidad y funciones específicas y obligatorias para productos de calidad. 7.4.2 Información de las compras - Normativas obligatorias para la producción y procesos de los alimentos. - Requisitos y cumplimientos obligatorios para el servicio de alimentos. 7.4.3 Verificación de los productos comprados - El cumplimiento de los productos, analizar lo requerido, el proveedor cumple con los productos necesarios para la producción de alimentos con calidad.


8.0 Mediciรณn, anรกlisis y mejora 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua Como indica nuestra Polรญtica de Calidad, estamos comprometidos con la mejora continua de nuestro Sistema de Gestiรณn de la Calidad y por tanto, de todas nuestras actividades. Esta mejora se basa en el continuo establecimiento de objetivos de calidad, su ejecuciรณn y su evaluaciรณn, los resultados de las auditorias, las actividades de seguimiento y mediciรณn, la informaciรณn sobre las no conformidades y reclamaciones, acciones correctivas y preventivas y, especialmente, en la revisiรณn por la direcciรณn. 8.5.2 Acciรณn correctiva Se establecen acciones correctivas para eliminar las causas de no conformidades detectadas, previniendo su reapariciรณn. Tales acciones son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. 8.5.3 Acciรณn preventiva Se establecen acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Tales acciones son apropiadas a los efectos previsibles de las no conformidades potenciales.


8.3 Control del producto no conforme Los productos no conformes, serán verificados el día de su recepción para evitar problemas con la producción.

8.4 Análisis de datos

Establecer registros en los que los clientes clasifiquen el nivel de servicio que han recibido, la conformidad del producto recibido.

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