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ASOCIACIÓN Víctimas DE GUERRA PEDRO ARAUZ PALACIOS

AVG-PAP

MANUAL DE CRISIS 2010

Departamento de Relaciones Públicas


MANUAL DE CRISIS 2010 2010

Documento elaborado y presentado por: Dirección de Relaciones Públicas AVG-PAP

Manual de crisis de Asociación Víctimas de Guerra Pedro Arauz Palacios

Managua, 2010

Arlen Ubau Cristhiam Pérez Daniela Jefferson García Mileydi Jiménez Silvio Alvir

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MANUAL DE CRISIS 2010 2010

Asociación Víctimas de Guerra, Pedro Arauz Palacios (AVG-PAP) CONSIDERACIONES INICIALES El presente cuadernillo es un manual en el cual se presentan las posibles crisis internas y externas por las que podría pasar la asociación AVG-PAP. En el mismo también se determina el proceso adecuado a seguir si se da una de estas dificultades, a la vez propone posibles soluciones ante al caso. Entiéndase crisis como una situación inesperada o acontecimientos extraordinarios, que puedan afectar de forma diversa a AVG-PAP, su reputación, su integridad, su credibilidad o la salud de sus directivos y afiliados en general. El manejo de una crisis, desde el punto de vista organizacional, requiere de una respuesta ágil, coordinada y coherente; por ello, es fundamental tener una guía de cómo actuar en el momento en el que se presente. Una vez que se haya desatado la crisis, es prioritario identificar su naturaleza e intervenir para minimizar el impacto. Posteriormente, es necesario recuperarse del daño que haya generado y transformar la situación en algo positivo. Al final, es importante analizar el manejo dado a la crisis, evaluar la funcionalidad del procedimiento y mejorar lo que sea pertinente.

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MANUAL DE CRISIS 2010 2010 PROCEDIMIENTO GENERAL ANTE LAS CRISIS A) Definir la situación: Cuando se identifica el riesgo de una crisis es necesario: Recolectar toda la información necesaria a la coyuntura. Determinar todas las circunstancias relacionadas o que la hayan desencadenado. Establecer con exactitud el orden de los sucesos junto con sus posibles consecuencias. B) Procedimiento: Lo primero que se debe hacer es citar a la junta directiva. El presidente será el encargado de dirigir la sesión, en la que se definirá las estrategias que se seguirán, tal como se estipula en este manual. Seguidamente se debe informar a todas las dependencias, en este caso los comités organizados en las diferentes municipalidades. Establecer quienes son los únicos voceros autorizados para dar información. Cuando se decida hacer un pronunciamiento ante los medios de comunicación, o enviar cualquier tipo de información, debe realizarse a través de rueda de prensa. El comunicado se colgará en el blog de la asociación. En los momentos más críticos debe actualizarse constantemente. C) Voceros: El éxito en el manejo de una crisis recae en gran parte en la centralización de los mensajes en un vocero capacitado y que conozca en profundidad la situación y los procedimientos establecidos en el manual. La asociación debe contar con un vocero principal y voceros suplentes. Vocero principal: Presidente AVG-PAP Voceros suplentes: Secretario de Relaciones Públicas Secretaria General de AVG-PAP. D) Monitoreo y post-crisis: El seguimiento del registro de los medios sobre la evolución de la crisis es fundamental. Finalizada la crisis hay que determinar los perjuicios provocados y buscar cómo recomponerse en el menor tiempo posible. Hay que evaluar la factibilidad del procedimiento empleado.

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MANUAL DE CRISIS 2010 2010 ESCENARIOS DE CRISIS DE LA AVG-PAP CRISIS INTERNAS: En este primer apartado se prevén las posibles dificultades que podría pasar AVGPAP desde su núcleo interno, los directivos y afiliados. 1-SER DESPOJADOS DEL RECURSO MATERIAL: Hacemos énfasis en que esta organización no cuenta con ningún bien físico propio, es decir, un lugar donde operar, materiales didácticos, equipo de informática. Todo es prestado o pertenece a un miembro de la organización. Ante la eventualidad: a- Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer el porqué las personas que han facilitado los equipos y/o materiales hasta el momento ya no quieran continuar apoyando. Identificar responsables, tomar medidas correctivas. b- Informar a todos los miembros y afiliados, especialmente sobre las medidas correctivas. c- Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación, según la importancia del suceso y las posibilidades que los medios conozcan la situación. Dicho anuncio debe responder a las siguientes preguntas: ¿Qué pasó? ¿Cuáles fueron las fallas? Medidas correctivas tomadas Solución al problema y post-crisis: 1. Buscar por todos los medios, la posibilidad de que las personas mantengan su apoyo, para tal efecto se debe convocara reunión a las personas involucradas. Si no se logra, entonces sería necesario buscar los recursos entre todos los demás afiliados. 2. Prontamente, es necesario realizar gestiones de recursos didácticos y todo el material pertinente, para que la asociación cuente con sus propios recursos. 2-FILTRACIÓN DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL: a- Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer la veracidad de la denuncia, identificar responsables, tomar medidas correctivas. b- Informar a todos los miembros y afiliados, especialmente sobre las medidas correctivas.

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Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación, según la importancia del suceso y las posibilidades que los medios conozcan la situación. Dicho anuncio debe responder a las siguientes preguntas: ¿Qué pasó? ¿Cuáles fueron las fallas? Medidas correctivas tomadas Solución del problema y post-crisis: 1- La AVG-PAP iniciará una investigación interna y adoptará las medidas correspondientes contra los responsables. 2- La asociación cuenta con varias iniciativas de control orientadas principalmente a: apoyar el mejoramiento de los procesos; velar dentro y fuera de la organización por el cumplimiento de las normas, valores y procedimientos. 3- Extender carta a todas nuestras instituciones amigas indicándoles la situación y cómo se ha procedido. 4- Convocar una rueda de prensa una vez concluidas las investigaciones y tomadas las medidas correspondientes. 5- La AVG-PAP reforzará sus mecanismos para evitar que situaciones como estas se vuelvan a presentar. 3-RETIRO DE UN DIRECTIVO (SALVO PRESIDENTE): a- Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer el porqué la o las personas se dejan su cargo en la organización. Identificar responsables, tomar medidas correctivas. b- Informar a todos los miembros y afiliados, especialmente sobre las medidas correctivas. c- Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación, según la importancia del suceso y las posibilidades que los medios conozcan la situación. Dicho anuncio debe responder a las siguientes preguntas: ¿Qué pasó? ¿Cuáles fueron las fallas? Medidas correctivas tomadas

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MANUAL DE CRISIS 2010 2010 Solución del problema y post-crisis: 1- Invitar a sesión extraordinaria a los involucrados. Conocer de primera mano cuáles son los motivos por los que no puede(n) continuar trabajando en la asociación. 2- Tratar por todos los medios posibles que la(s) persona(s) se mantengan activas en la institución. 3- De no lograrse el acuerdo, la directiva realizará una elección de la persona que sustituirá al que dejó el cargo. Dicha persona debe conocer el trabajo que realiza la organización y comprometerse con su trabajo. La opción más viable sería que el seleccionado fuera uno de los afiliados a la organización. 4-RENUNCIA DE LA ALTA DIRECCIÓN (PRESIDENTE) a- Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer el porqué este miembro importantísimo dentro de la asociación abandona su cargo. Identificar responsables, tomar medidas correctivas. b- Informar a todos los miembros y afiliados. c- Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación, según la importancia del suceso y las posibilidades que los medios conozcan la situación. Dicho anuncio debe responder a las siguientes preguntas: ¿Qué pasó? ¿Cuáles fueron las causas? Medidas correctivas tomadas Solución del problema y post-crisis: 1- Realizar sesión con todos los miembros de la directiva e informar la situación de primera mano. Tratar por todos los medios que esta persona desista de renunciar a su cargo, en el caso de no lograrlo, el resto del comité deberá nombrar a un nuevo coordinador. 2- Esta persona deberá estar clara del objetivo, misión y visión

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¿Por qué es una crisis la renuncia del presidente de la organización?

Constituye una crisis muy válida. El presidente de AVG-PAP es más que un miembro de la junta directiva. Coordina todos los proyectos y se podría decir que es la pieza fundamental de este rompecabezas. Apuntes de la historia de la asociación detallan que cuando él decidió no continuar trabajando, la organización desapareció pues los demás no pudieron mantener el proyecto.


MANUAL DE CRISIS 2010 2010 de la organización. A la vez deberá dominar todos los campos del trabajo de la misma. 3- Es necesario informar a todas las entidades que apoyan a organización. 4- Ante los medios de comunicación, una vez analizada la situación se debe enviar un comunicado o bien una conferencia, esto dependerá de lo que los directivos estimen conveniente. CRISIS EXTERNAS: Son aquellas que no se desarrollan dentro de la organización y que son muy peligrosas pues amenazan la permanencia de la estructura. 5-PUBLICACIÓN DE ESCÁNDALOS Y HECHOS CORRUPTOS: a- Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer lo afirmado por el medio de comunicación que emite la información. b- Aclarar los hechos a las organizaciones amigas y las personas vinculadas. c- Informar a las audiencias internas, especialmente sobre las medidas correctivas. d- Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación, según la importancia del suceso y las posibilidades que los medios conozcan la situación. Dicho anuncio debe responder a las siguientes preguntas: ¿Qué pasó? ¿Cuáles fueron las causas? Medidas correctivas tomadas e- Apoyar con testimonios de personalidades relacionadas con AVG-PAP, los cuales manifiesten su credibilidad y confianza en la entidad. Solución del problema y post-crisis: 1- AVG-PAP es la primera en interesada en aclarar todo lo sucedido con este hecho, por tal razón hemos enviado la documentación correspondiente a los organismos de control para que inicien las investigaciones pertinentes. 2- La asociación cuenta con varias iniciativas de control orientadas principalmente a: apoyar el mejoramiento de los procesos; velar dentro y fuera de la organización por el cumplimiento de las normas, valores y procedimientos. 3- Las veces que sea necesario, se convocará una rueda de prensa, teniendo a mano toda la documentación necesaria para desmentir todos los escándalos y actos de corrupción señalados.

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MANUAL DE CRISIS 2010 2010 4- La AVG-PAP reforzará sus mecanismos para evitar que situaciones como estas se vuelvan a presentar. 6-OPOSICIÓN DE PERSONAS GESTIONADOS Y APROBADOS

U ORGANIZACIONES

AL CUMPLIMIENTO DE PROYECTOS

a- Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer lo afirmado por el medio de comunicación que emite la información. b- Aclarar los hechos a las organizaciones con las que se desarrollan los proyectos y las personas vinculadas. c- Informar a las audiencias internas, especialmente sobre las medidas correctivas. d- Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación, según la importancia del suceso y las posibilidades que los medios conozcan la situación. Dicho anuncio debe responder a las siguientes preguntas: ¿Qué pasó? ¿Cuáles fueron las causas? Medidas correctivas tomadas Solución del problema y post-crisis: 1- La AVG-PAP iniciará una investigación y adoptará las medidas correspondientes contra los responsables. Partiendo de que lo que se hace está debidamente aprobado y acudir a las autoridades correspondientes quienes deben garantizar la ejecución del o de los proyectos. 2- La asociación cuenta con varias iniciativas de control orientadas principalmente a: apoyar el mejoramiento de los procesos; velar dentro y fuera de la organización por el cumplimiento de las normas, valores y procedimientos. 3- Convocar una rueda de prensa mientras sea necesario a los medios de comunicación. 4- La AVG-PAP reforzará sus mecanismos para evitar que situaciones como estas se vuelvan a presentar.

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MANUAL DE CRISIS 2010 2010 7-FALTA DE APOYO DE LAS EMPRESAS AMIGAS a- Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer el porqué la o las empresas o instituciones han dejado de apoyar a la organización. Identificar responsables, tomar medidas correctivas. b- Informar a todos los miembros y afiliados, especialmente sobre las medidas correctivas. c- Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación, según la importancia del suceso y las posibilidades que los medios conozcan la situación. Dicho anuncio debe responder a las siguientes preguntas: ¿Qué pasó? ¿Cuáles fueron las fallas? Medidas correctivas tomadas Solución del problema y post-crisis: 1- Realizar reunión con los representantes de las instituciones que han dejado de brindar su apoyo para conocer de primera mano cuáles son las causas de su decisión. 2- La asociación cuenta con varias iniciativas de control orientadas principalmente a: apoyar el mejoramiento de los procesos; velar dentro y fuera de la organización por el cumplimiento de las normas, valores y procedimientos. 3- Dar incentivos a las empresas amigas. 4- Buscar nuevas entidades que trabajen con las problemáticas sociales pues estas también podrían apoyar.

AVG-PAP es una organización cuya misión consiste en “contribuir en la gestión de proyectos y recursos…”, por lo tanto es una entidad que necesita del apoyo constante de las instituciones gubernamentales y no, para llevar soluciones a sus afiliados. De tal manera que si hay un período en el que estás no puedan colaborar con la asociación esto constituye una crisis.

8-RIESGOS DE SEGURIDAD Managua, lugar en el que está ubicada la asociación es un lugar que se considera, es muy vulnerable ante los designios de la naturaleza, por tal razón se prevén posibles crisis en cuanto a: sismos/terremotos, lluvias/inundaciones.

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MANUAL DE CRISIS 2010 2010 a- Definir cuál es la situación, recopilar la toda la información posible sobre los daños causados. b- Es necesario realizar comunicados (debidamente enumerados) mediante el blog, para mantener comunicada a la comunidad sobre el hecho. c- No entregar información a los medios de comunicación sin antes no confirmarla con las entidades de seguridad e investigación. Solución del problema y post-crisis: 1- El comité se deberá reunir y plantear posibles lugares desde los cuales la organización seguirá trabajando. 2- Explicarle a los afiliados que de ahora en adelante habrán nuevas acciones que realizar por lo tanto, si es necesario proyectos que se estaban gestionando tendrán que esperar. 3- Hay que recordarles que las instituciones con las que trabajamos antes ante una situación como esta estarán desarrollando trabajos en los que tendrán que asignar presupuesto y tal vez nuestras propuestas puedan caer a un segundo plano. 5- La organización en ningún momento dejará de trabajar. La asociación cuenta con varias iniciativas de control orientadas principalmente a: apoyar el mejoramiento de los procesos; velar dentro y fuera de la organización por el cumplimiento de las normas, valores y procedimientos.

El presente Manual de Crisis 2010, presentado por la Dirección de Relaciones Públicas AVG-PAP: Ha sido revisado por: Aprobado por:

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