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CREDJUST

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POLITICA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE E USUÁRIOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS FINANCEIROS CREDJUST

1 Av .A lm ir an t e Barro so , n º 6 0 0 - Sa la 0 0 6 /0 0 7 - Cen tro Jo ã o Pe s so a - P B- CE P- 5 8 .0 1 3 - 1 2 0 - Fo n e : (0 8 3 )3 2 4 1 - 7 2 0 3 www.credjust.com.br credjust@credjust.com.br OUVIDORIA-0800-2767777


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Sumário 1.OBJETIVO......................................................................................................................... 3 2. ABRANGÊNCIA............................................................................................................... 3 3. PRÍNCIPIOS .................................................................................................................... 3 4. DIRETRIZES GERAIS ..................................................................................................... 4 5. MECANISMO DE ACOMPANHAMENTO E CONTROLE ..............................................7 6. CAPACITAÇÃO ................................................................................................................ 8 7.DISPOSIÇÕES FINAIS ..................................................................................................... 8 8.DA VIGÊNCIA .................................................................................................................. 8

2 Av .A lm ir an t e Barro so , n º 6 0 0 - Sa la 0 0 6 /0 0 7 - Cen tro Jo ã o Pe s so a - P B- CE P- 5 8 .0 1 3 - 1 2 0 - Fo n e : (0 8 3 )3 2 4 1 - 7 2 0 3 www.credjust.com.br credjust@credjust.com.br OUVIDORIA-0800-2767777


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1.OBJETIVO A CREDJUST pauta suas atividades pelos mais rígidos padrões de ética, responsabilidade, transparência e integridade corporativa e zela para que sua atuação no mercado se dê em observância às leis, regulamentos e boas práticas de governança e atendimento ao cliente. Orientado por este compromisso, a CREDJUST instituiu a Política Específica de Relacionamento com Clientes e Usuários de Produtos e Serviços Financeiros que tem como objetivo estabelecer os princípios e diretrizes que devem ser seguidos pelos colaboradores e parceiros da CREDJUST no que ao relacionamento com o cliente durante as fases de pré contratação, contratação e pós contratação dos produtos ofertados pela CREDJUST.

2. ABRANGÊNCIA Os princípios e conceitos gerais previstos nesta Política deverão ser observados por todos os colaboradores e parceiros da CREDJUST. Diretores e Colaboradores devem observar e zelar pelo cumprimento da presente Política e, quando assim se fizer necessário, consultar as áreas relacionadas sobre situações que envolvam conflito com esta política ou mediante ocorrência de situações nela descritas.

3. PRÍNCIPIOS Para a CREDJUST é importante considerar, no relacionamento com o cliente e usuários, a satisfação na solução de suas demandas, primar pela convergência de 3 Av .A lm ir an t e Barro so , n º 6 0 0 - Sa la 0 0 6 /0 0 7 - Cen tro Jo ã o Pe s so a - P B- CE P- 5 8 .0 1 3 - 1 2 0 - Fo n e : (0 8 3 )3 2 4 1 - 7 2 0 3 www.credjust.com.br credjust@credjust.com.br OUVIDORIA-0800-2767777


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–– C Cooooppeerraattiivvaa ddee C Crrééddiittoo M Múúttuuoo IInntteeggrraanntteess ddaa JJuussttiiççaa ddoo TTrraabbaallhhoo ddaa 1133ªª R Reeggiiããoo LLTTD DA A.. C CN NPPJJ –– 0044..660088..992255//00000011--7700

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interesses, bem como consolidar a imagem institucional da cooperativa, que seja reconhecida por sua credibilidade, segurança e competência, no cumprimento de sua missão. Para o alcance dessas prerrogativas, as atividades devem ser realizadas observando os seguintes princípios: a) Integridade e ética: perseguir o cumprimento as normas do código de ética, da CREDJUST; b) Responsabilidade: contribuir de maneira proativa, clara e tempestiva para a solução das demandas dos clientes, zelando pela confidencialidade das informações e construindo uma relação de confiança mútua; c) Transparência: manter relacionamento transparente, honesto e claro com os clientes e usuários, promover a divulgação das informações de interesse coletivo e do endereço eletrônico da cooperativa na internet; d) Diligência: buscar, constantemente, a excelência na prestação dos serviços, com eficácia e agilidade;

4. DIRETRIZES GERAIS 1. Concepção de produtos e serviços 1.1 Concebemos e elaboramos produtos e serviços pautados no perfil dos nossos clientes que compõem o público-alvo, considerando suas características e complexidade. 2. Oferta, recomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços

4 Av .A lm ir an t e Barro so , n º 6 0 0 - Sa la 0 0 6 /0 0 7 - Cen tro Jo ã o Pe s so a - P B- CE P- 5 8 .0 1 3 - 1 2 0 - Fo n e : (0 8 3 )3 2 4 1 - 7 2 0 3 www.credjust.com.br credjust@credjust.com.br OUVIDORIA-0800-2767777


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2.1 Pré-contratação de produtos – nossa oferta de produtos e serviços possui informações claras. 2.2 Contratação de produtos – asseguramos cuidados com a documentação e sigilo de informações. 2.3 Pós – Contratação – atendemos as diversas demandas, esclarecendo dúvidas, encaminhando e orientando para soluções das reclamações nos diversas. 3. Requisitos de segurança relacionados aos produtos e serviços. 3.1 Mantemos a segurança da transação dos clientes permanentemente de acordo com a legislação 4.Cobrança de tarifas em decorrência da prestação e de serviços 4.1 Aplicamos tarifa de cobrança de acordo com o requerido pelos órgãos reguladores, alinhados as diretrizes internas. 5.Divulgação e publicidade de produtos e de serviços 5.1 Publicamos os produtos e serviços de forma transparente e em meios de comunicação adequados 6.Coleta, tratamento e manutenção das informações dos clientes em base de dados em ambientes seguros. 6.1 Controlamos e mantermos rigorosamente as informações fornecidas pelos clientes de forma a preservar sua integridade e obedecer aos padrões nacionais e internacionais de segurança e confidencialidade.

5 Av .A lm ir an t e Barro so , n º 6 0 0 - Sa la 0 0 6 /0 0 7 - Cen tro Jo ã o Pe s so a - P B- CE P- 5 8 .0 1 3 - 1 2 0 - Fo n e : (0 8 3 )3 2 4 1 - 7 2 0 3 www.credjust.com.br credjust@credjust.com.br OUVIDORIA-0800-2767777


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7. Gestão do atendimento prestado aos clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamento de demandas. 7.1 Para que os clientes tenham fácil e constante acesso às informações sobre os produtos e serviços oferecidos pela CREDJUST, disponibilizamos canais para esclarecimento de dúvidas, envio de sugestões, registro de críticas e reclamações. 8.Mediação de conflitos 8.1 Em conformidade com a Resolução 4.433 do Conselho Monetário Nacional, de 23 de julho de 2015, a CREDJUST possui Ouvidoria própria cuja função é atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários dos produtos e serviços. 8.2 O componente organizacional de Ouvidoria está inserido na Diretoria de Governança, sendo o Diretor de Ouvidoria pessoa distinta do Ouvidor. É responsável também para acolher as demandas dos clientes oriundas do RDR – Sistema de Registro de Demandas do Cidadão, em cumprimento a Circular 3.729 do BACEN, de 17 de novembro de 2014. 9. Sistemática de cobrança em caso de inadimplemento 9.1 Mantemos um processo de cobrança claro e transparente, informando em contrato cláusulas específicas caso os clientes fiquem inadimplentes. 10. Liquidação antecipada de dívidas ou obrigações 10.1 O cliente da CREDJUST pode liquidar suas dívidas de produtos e serviço a qualquer momento, acionando os canais de atendimento.

6 Av .A lm ir an t e Barro so , n º 6 0 0 - Sa la 0 0 6 /0 0 7 - Cen tro Jo ã o Pe s so a - P B- CE P- 5 8 .0 1 3 - 1 2 0 - Fo n e : (0 8 3 )3 2 4 1 - 7 2 0 3 www.credjust.com.br credjust@credjust.com.br OUVIDORIA-0800-2767777


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11. Transferência de relacionamento para outra instituição financeira, a pedido do cliente 11.1 O cliente poderá solicitar a portabilidade para outra instituição, mediante manifestação do banco proponente por meio do sistema de registro de ativos autorizado pelo Banco Central do Brasil, de acordo com a Resolução 4.292 do BACEN.

5. MECANISMO DE ACOMPANHAMENTO E CONTROLE Definimos e instituímos áreas como Controle Internos, Auditoria, Compliance e outras e outras que monitoram e verificam a conformidade e efetividade dos controles e procedimentos periodicamente. Os riscos de fraude e perdas financeiras dos clientes são mitigados por meio de medidas de prevenção, conscientização, consultoria e ações imediatas às ocorrências identificadas. 1. Prevenção – com objetivo de fortalecer o funcionamento do Sistema de Controle Internos da Instituição, mitigando os Riscos de Fraudes na Concessão de crédito e transações suspeitas após a sua aprovação. 2. Detecção – A detecção atua na fase de pós – contratação, utilizando regras comportamentais para mitigar riscos de fraude transacional através de alertas para instituição. 3. Intercâmbio – Utilizando as políticas e normas, após recebida a contestação do cliente sobre o desconhecimento de alguma transação/operação, será direcionado a área de atendimento para verificar se houve ou não irregularidade.

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6. CAPACITAÇÃO Garantimos capacitação inicial aos profissionais das áreas relacionadas aos atendimentos ao cliente em produtos e processos da CREDJUST, bem como, nos sistemas utilizados pela instituição para o atendimento ao cliente. Mantemos um programa de treinamento periódico para todos os colaboradores, para atualização das informações sobre produtos, serviços, processos de atendimento aos clientes. Disseminamos e aperfeiçoamos continuamente os padrões em processos de trabalho. 7.DISPOSIÇÕES FINAIS A presente Política foi aprovada em reunião da Diretoria, realizada em 28 de janeiro de 2019 e será revisada sempre que houver alguma alteração na diretriz descrita ou a cada 5 anos. 8.DA VIGÊNCIA Esta Política entra em vigor a partir de 28 de janeiro 2019, conforme reunião em 28/01/2019 lavrada em ata da diretoria e vigorará por prazo indeterminado, revogando as políticas anteriores. João Pessoa, 28 de janeiro de 2019. HISTORICO DE REVISÕES Versões 01

Data Alteração

Alterações

Responsável

28/01/2019

2

13/11/2019

Elaboração do Documento Atualização

Francisco Carlos Firmino de Sousa Francisco Carlos Firmino de Sousa

8 Av .A lm ir an t e Barro so , n º 6 0 0 - Sa la 0 0 6 /0 0 7 - Cen tro Jo ã o Pe s so a - P B- CE P- 5 8 .0 1 3 - 1 2 0 - Fo n e : (0 8 3 )3 2 4 1 - 7 2 0 3 www.credjust.com.br credjust@credjust.com.br OUVIDORIA-0800-2767777

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