INSIGHT อินไซต์
เรื่อง: กมลกานต์ โกศลกาญจน์
เมื่ อ การจั บ คู่ กั น ระหว่ า งบริ ก ารอั น ลํ้ า เลิ ศ กั บ การออกแบบ อันชาญฉลาด ต่างมีเป้าหมายเป็นความพึงพอใจของผู้ใช้ และมี ประเด็นเรื่อง กายภาพ จิตวิทยา และสภาพแวดล้อมของผู้ใช้ที่ แตกต่างกันเป็นเงือ่ นไข ดังนัน้ งานออกแบบการบริการทีก่ �ำ หนดให้ ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็น “หัวใจ” จึงไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจาก ต้องผสมผสานปัจจัยหลักหลายประการ ไม่ว่าจะเป็น ผู้ใช้กับ การมีปฏิสัมพันธ์ (User & Interaction) หรือ ประสบการณ์ กับสภาพแวดล้อม (Experience & Environment) เพือ่ ผลักดัน ศักยภาพในการออกแบบมาใช้แก้ไขปัญหาและสร้างประสบการณ์ ใหม่ให้แก่ผู้ใช้บริการโดยให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
หนึ่งในการออกแบบการบริการที่ยึดประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นหัวใจหลัก ก็คือ การออกแบบบริการในส่วนการเข้าชมพิพิธภัณฑ์ ซึ่งเป็นรูปแบบ การให้บริการที่ทั้งต้องจูงใจและเข้าใจในความแตกต่างของผู้ใช้บริการ อีกทั้งยังต้องสร้างสรรค์บรรยากาศที่ตรงใจต่อประสบการณ์ของผู้เข้าชม จึงต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกหน่วยงานภายใน ตั้งแต่ฝ่ายการตลาด ฝ่ายนิทรรศการและภัณฑารักษ์ ตลอดจนฝ่ายบริการลูกค้า พิพิธภัณฑ์ศิลปะสมัยใหม่ซานฟรานซิสโก (San Francisco Museum of Modern Art: SFMOMA) เล็งเห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นประจำ�เรื่อง ความสับสนของผู้ใช้บริการบริเวณจุดจำ�หน่ายบัตรเข้าชมที่มีสองตำ�แหน่ง ทั้งยังมีหน้าตาไม่สวยงามและตั้งอยู่ในตำ�แหน่งที่ไม่เชื้อเชิญ ทำ�ให้ผู้ที่ ต้องการจะเข้าชมเกิดความสับสนและตัดสินใจไม่เข้าใช้บริการในที่สุด ในปี 2004 พิพิธภัณฑ์ฯ แห่งนี้ จึงได้ร่วมมือกับ IDEO บริษัทด้านการ ออกแบบชื่อดัง ในการปรับโฉมบริเวณทางเข้าให้คำ�นึงและสอดคล้องกับ ระบบการบริการใหม่ของพิพธิ ภัณฑ์ โดยวิเคราะห์ผา่ นองค์ประกอบการวิจยั 20 l
Creative Thailand
l กุมภาพันธ์ 2556
3 ประการ ได้แก่ ความคิดเห็นของผู้ใช้บริการ การสังเกตโดยผู้เชี่ยวชาญ และการสัมภาษณ์ผู้ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ ซึ่งเมื่อรวบรวมข้อมูลและนำ�มา วิเคราะห์แล้ว IDEO จึงเริม่ ต้นกระบวนการแก้ปญั หาด้วยการนำ�เคาน์เตอร์ จำ�หน่ายบัตรเข้าชมออกมาตัง้ ตรงหน้าทางเข้า และรวมเคาน์เตอร์ทง้ั สอง เหลือเพียงตำ�แหน่งเดียวเพื่อป้องกันการสับสน ตลอดจนใช้วัสดุโปร่งแสง เพือ่ ให้ผเู้ ข้าชมสามารถมองเห็นบรรยากาศภายในพิพธิ ภัณฑ์และเพือ่ ดึงดูด ความสนใจได้มากขึน้ การย้ายเคาน์เตอร์นย้ี งั ส่งผลดีตอ่ การบริการด้านอืน่ ๆ อาทิ บริการนำ�ชมหรือให้ข้อมูลข่าวสารก่อนเข้าชมจากส่วนบริการลูกค้า นอกจากนี้ IDEO ยังได้น�ำ การออกแบบพืน้ ทีม่ าปรับปรุงส่วนใช้งานภายใน โดยได้สร้างพื้นที่ส่วนกลางสำ�หรับผู้เข้าชมที่ต้องการสมาธิหรือความเป็น ส่วนตัวเพิ่มขึ้น เพื่อให้ผู้เข้าชมและสมาชิกของพิพิธภัณฑ์ได้มีพื้นที่และ ได้ใช้เวลาในการสัมผัสความงามของงานศิลปะในห้องโถง ผ่านความรูส้ กึ ที่เหมือนกำ�ลังพักผ่อนอยู่หน้าระเบียงหรือเดินเล่นสบายๆ อยู่ที่ลานกว้าง ในเมือง การออกแบบพื้นที่ใหม่ในลักษณะนี้ยังรวมไปถึงพื้นที่อื่นๆ ของ พิพิธภัณฑ์ อย่างร้านกาแฟ ร้านขายของที่ระลึก และห้องประชุม ที่ล้วน ถูกเปลีย่ นให้กลายเป็นพืน้ ทีท่ ส่ี ร้างประสบการณ์ในรูปแบบใหม่ การปรับปรุง การออกแบบการบริการดังกล่าวยังส่งผลให้จำ�นวนผู้เข้าชมพิพิธภัณฑ์ฯ แห่งนี้เพิ่มมากขึ้นเป็นประวัติการณ์ ด้วยจำ�นวนผู้ใช้บริการเกือบ 8 แสน คนในปีนน้ั ซึง่ ถือว่าเป็นตัวเลขทีม่ ากทีส่ ดุ สำ�หรับพิพธิ ภัณฑ์ศลิ ปะร่วมสมัย ในสหรัฐฯ ในขณะนั้น พิพธิ ภัณฑ์ชอ่ื ดังของอังกฤษอย่าง วิคตอเรีย แอนด์ อัลเบิรต์ (Victoria and Albert Museum: V&A) ก็มีหนึ่งในเป้าหมายสำ�คัญคือการสร้าง