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Projet

Musée de la Création Franche à Bègles

THEME : l’accueil dans l’organisation

Session juin 2010

Thibaud Darré – candidat libre


Introduction

Dans le cadre de mon année de redoublement de terminale STG option communication et gestion des ressources humaines, j'ai réalisé un projet concernant une organisation dédiée à la culture. J'ai ainsi évolué auprès du Musée de la Création Franche, situé à Bègles (33130). Cette organisation est dédiée à l'accueil du public autour d'évènements artistiques : expositions de peintures, sculptures, dessins, expression plastique. Cette étude a mobilisé mes connaissances scolaires autour du programme de terminale et de techniques mises en œuvre telles que : une enquête terrain, des interviews, des recherches documentaires, un reportage photographique. Le premier outil déployé est orienté « ressources humaines ». Il s’agit d’une fiche de poste destinée à ouvrir le recrutement d’un agent dédié à l’accueil physique des visiteurs. Le deuxième outil est une solution de cartographie intégrée au site internet du musée de la Création Franche afin de guider au mieux les visiteurs et leur fournir des fonctionnalités d’accès interactives et modernes. Le troisième outil est un outil de professionnalisation de la communication interpersonnelle des agents assurant l’accueil dans le but de leur donner des préalables à la relation avec client/visiteurs et de leur mettre à disposition un guide d’entretien téléphonique.

Bonne lecture


OUTIL 1 – fiche de poste d’agent d’accueil du public Compétences déployées : Au sein du Musée de la Création Franche à Bègles, l’agent d’accueil : - met en place les procédures d’accueil physique au sein du musée auprès des différents publics (enfants, adultes, handicapés), - est garant de la bonne présentation des locaux, de la qualité de l’accueil physique, du climat de convivialité, - assure la surveillance des locaux, du public, applique les règles de sécurité propre à un bâtiment recevant du public, - participe à l’élaboration des supports de communication destinés aux publics visiteurs, - présente et assure la communication des supports lors des visites, - recueille des données statistiques et tout indicateur nécessaire concernant la fréquentation du musée, - assure la gestion courante des collections mises en place, - veille au bon entretien du petit matériel et des locaux, - participe à des chantiers tranverses : déménagement du musée, numérisation des œuvres, inventaires, mise en place de collections… Qualifications : Formation en accueil du public – Niveau baccalauréat – connaissance de l’outil bureautique – la pratique d’une ou plusieurs langues étrangères (anglais, espagnol) serait un plus – expérience de la relation client/public Profil du candidat : - Vrai sens relationnel, goût du contact - Culture littéraire ou sensibilité à l’art - Capacité d’intégration à une équipe en place - Respect des horaires/ponctualité - Etre force de proposition - Résistance physique (fonction debout prolongée) Conditions de travail : CDD (4 mois de juin à septembre). Travail à temps plein (35h00) du lundi au samedi avec permanence dimanches et jours fériés. Lieu de travail : Musée de la Création Franche - Bègles Candidature : Renseignements au 05 56 85 81 73 Lettre de motivation + curriculum-vitae à transmettre par mail à pascal.rigeade@mairiebegles.com ou contact@musee-creationfranche.com


PROBLEMATIQUE Assurer l’accueil physique des visiteurs de façon professionnelle dans une optique de qualité et de service client SOLUTION PROPOSEE - définition d’une fiche de poste pour ouvrir un recrutement. PLUS VALUE ATTENDUE - qualité de service, - personnalisation de l’accueil, - décharger le personnel administratifs - satisfaction client.


OUTIL 2 : outil cartographique destiné au site internet L’intégration de l’outil cartographique GOOGLE MAPS à un site internet est aujourd’hui devenue simple. Techniquement, cela suppose l’installation par le webmaster d’une partie de code dans la page html du site internet ou l’intégration de l’API MAPS (application MAPS) s’il s’agit d’un autre langage de développement (PHP, FLASH…). Les plus values attendues sont une meilleure interaction avec le public qui a la possibilité de : - trouver le musée de la Création Franche sur un plan ou une vue satellite, - générer un itinéraire à partir de son point de départ Ce type d’outil cartographique se généralise auprès des sites internet d’organismes accueillant du public, médiathèques, bibliothèques, organismes publics, musées. Ci-dessous, un exemple pour le site de la Maison Rouge, un musée d’art contemporain situé à Paris.

Je propose l’intégration de cette fonctionnalité au site internet du musée de la Création Franche afin : - de faciliter la visite du site par les internautes, - de donner la possibilité aux futurs visiteurs de réduire leurs recherches en mettant à leur disposition un parcours quasi automatique


- de laisser au visiteur la possibilité de se concentrer sur la préparation de la visite (recherches d’informations iconographiques ou thématiques sur l’Art Brut) plutôt que de perdre du temps à régler des détails matériels d’accès au bâtiment. Voici une maquette de la future page :

Je propose aussi de renommer la page ACCES AU MUSEE pour une navigation sur le site simplifiée et efficace.


PROBLEMATIQUE Assurer au visiteur du site internet du musée la possibilité d’utiliser des outils collaboratifs web 2.0 pour trouver l’itinéraire jusqu’au musée SOLUTION PROPOSEE - Mettre en place la fonctionnalité GOOGLE MAPS, - Renommer la page « le chemin pour l’amateur » en page « ACCES AU MUSEE » PLUS VALUE ATTENDUE - navigation plus fluide, - temps de recherche réduits, - satisfaction client.


OUTIL 3 : rappel de la communication au téléphone/fiche d’entretien Voici quelques rappels contextuels sur la communication afin d’améliorer le traitement des flux téléphoniques.

 Maîtriser la communication : Il n’y a pas de communication verbale isolée, elle s’accompagne toujours d’une communication non-verbale : La communication verbale La communication non-verbale

Le sens des mots L’intonation est la tonalité dans laquelle on prononce les mots et qui colorer affectivement ces mots Le look et la communication non-verbale ou gestuelle (expressions du visage, gestes, postures, qui accompagne la communication verbale)

 La communication au téléphone, elle passe par : - Le comportement (l’état d’esprit, le comportement, l’organisation du message), - la voix (volume, débit, intonations), - le langage (les expressions et les mots) ,  Les intonations de phase en phase Phases de l’entretien La prise de contact La découverte L’argumentation La conclusion La prise de congé

Votre ton Chaleureuse Interrogative Persuasive Energique Aimable

Les objections

Rassurante

 Maîtriser les techniques d’entretien : L’écoute active C’est la capacité à se mettre en attitude réceptive afin de recueillir l’information, la mémoriser et la traiter pour proposer la meilleure solution. Il faut : -

envoyer des signaux d’écoute se concentrer sur son interlocuteur faire preuve d’empathie

La reformulation C’est récapituler l’essentiel des propos de votre interlocuteur avec vos mots, en reprenant les informations qui traduisent pour lui une attente, un besoin que vous pouvez satisfaire.


Les questions La découverte, c’est l’art de poser des questions sans que votre client les subisse, tout en le guidant. Les questions ouvertes incitent à s’exprimer largement et permettent d’obtenir beaucoup d’informations. Les questions fermées impliquent une réponse brève et permettent de faire préciser un point particulier. Les questions alternatives laissent le choix et permettent de verrouiller un accord.

 La méthode BRASMA (moyen mnémotechnique) : C’est un moyen mnémotechnique idéal pour se souvenir des fondamentaux de l’accueil téléphonique.

Figure 1 : Méthode BRASMA (source : Direction Nationale de la Formation de La Poste)


Plan d’entretien téléphonique Voici un plan d’entretien type susceptible de servir de guide aux agents qui répondent au telephone.

Phases

Prise de contact

Discours

Observation

Le musée de la Création Franche+ Prénom bonjour.

- Créer un contact convivial

Que puis-je pour vous ? / En quoi puis-je vous aider ?

- Prendre l’entretien en main - Montrer votre disponibilité

- A quelle date, souhaitez-vous nous rendre visite ?

Découverte

- Combien de visiteurs serez-vous ?

- Comprendre votre interlocuteur

- Connaissez-vous l’itinéraire pour arriver jusqu’au musée de la « Création Franche »

- Ecouter activement

- Avez-vous visité notre site internet ?

- Poser les bonnes questions

- Désirez-vous des informations supplémentaires ? - Nous serons heureux de vous accueillir pour visiter l’exposition permanente. Conclusion

- Proposer une solution - Engager votre interlocuteur à l’action - Obtenir son accord

Prise de congé

- Je vous remercie de votre appel, et vous souhaite une bonne journée/soirée. Au revoir Madame, Monsieur

- Vérifier l’adhésion et la compréhension de l’appelant - Terminer l’entretien sur une note aimable

PROBLEMATIQUE Assurer aux appelants un accueil efficace, de qualité et pertinent donnant une image favorable de l’organisation. SOLUTION PROPOSEE - Mettre en place des éléments de communication, - Créer un plan d’entretien téléphonique.


PLUS VALUE ATTENDUE - normaliser les processus de communication téléphonique, - augmenter la qualité de service, - donner des informations de qualité dans un climat chaleureux et professionnel favorable à l’image de marque de l’organisation


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