Page 1

Klachtenfolder Stichting Evangelische Zorg. Inleiding Bij Evangelische Zorg staat een goede zorg- en dienstverlening hoog in het vaandel. Onze medewerkers doen hun uiterste best u zo goed mogelijk te behandelen of te begeleiden. Het is voor ons belangrijk dat patiënten en bewoners tevreden zijn. Toch kan het voorkomen dat u in uw verwachtingen wordt teleurgesteld. Door uw onvrede te uiten stelt u ons in de gelegenheid om problemen op te lossen en de zorg- en dienstverlening te verbeteren. Uw klacht beschouwen we als een advies. Waarover kan ik klagen? Er zijn twee wetten die gaan over het recht van cliënten om een klacht in te dienen. De Wet Klachtenrecht Cliëntenzorg (WKCZ) zegt dat klachten moeten gaan over gedragingen van de zorgaanbieder of de personen die in de organisatie werkzaam zijn. Door deze ruime omschrijving kan van alles onder de klacht vallen. De klacht kan gaan over:  de inhoud of uitvoering van het behandelplan,  de omgang van een medewerker met u,  de aan u verstrekte informatie of voorlichting. De wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) regelt het recht van cliënten die met een In Bewaring Stelling (IBS) of een Rechtelijke Machtiging (RM) zijn opgenomen in een zorginstelling. In dit geval kunt u een klacht indienen als uw behandelaar een beslissing heeft genomen die betrekking heeft op:  het punt dat u niet in staat bent uw wil te bepalen met betrekking tot de voorgestelde behandeling (wilsonbekwaamheid),  de toepassing van een (dwang)behandeling waartegen u of uw vertegenwoordiger zich verzet,  de toepassing van bepaalde ‘middelen of maatregelen’, zoals bijvoorbeeld separatie,  het beperken van bepaalde rechten, zoals uw recht om bezoek te ontvangen, uw recht om te telefoneren, uw recht op bewegingsvrijheid, of het besluit uw post te doorzoeken op gevaarlijke voorwerpen,  het nalaten van een behandeling die in het zorgplan is afgesproken. Voor cliënten die met een BOPZ-maatregel zijn opgenomen, bestaat nog een aparte folder met informatie die speciaal voor hen opgesteld is.


Wie kan een klacht indienen? Cliënten kunnen klachten indienen over hun behandeling, maar ook een partner, een familielid of een andere betrokkene (voogd, curator of belangenbehartiger) kan dit namens de cliënt doen. De betrokkenen kunnen ook klachten indienen bij onvrede over hoe zij zelf bejegend zijn. Waar dien ik een klacht in? Er zijn verschillende mogelijkheden om uw klacht op te lossen. De mogelijkheden lopen uiteen van er gewoon over praten tot het formeel indienen van een schriftelijke klacht. Het gaat er natuurlijk om dat de onvrede zo goed en snel mogelijk opgelost wordt. Daarom is het verstandig een mogelijkheid te kiezen die past bij de klacht. 

U kunt uw klacht kenbaar maken aan uw behandelaar. Als u bijvoorbeeld ontevreden bent met de manier waarop uw behandelaar met u omgaat, kunt u dit het beste meteen laten weten aan deze persoon. Zo snel mogelijk bespreken, bij voorkeur met de persoon om wie het gaat is meestal de beste oplossing. Het probleem is meteen de wereld uit. Soms kan dat moeilijk zijn en is het verstandig om er iemand bij te halen die helpt bij het gesprek.

U kunt contact opnemen met de leidinggevende en/of de regiomanager. Heeft het persoonlijk gesprek met de persoon om wie het gaat niet het gewenste resultaat opgeleverd, dan kunt u contact opnemen met de leidinggevende van de persoon in kwestie. Er vindt dan weer een gesprek plaats waarbij u, als u dat wenst, iemand mee kan nemen die u helpt om uw klacht zo goed mogelijk duidelijk te maken. Meestal zal de leidinggevende de behandelaar bij dit gesprek halen. Het is dan de bedoeling dat er samen naar een oplossing wordt gezocht en wordt voorkomen dat in de toekomst zich dezelfde problemen voordoen. Deze werkwijze draagt bij tot het versterken van de goede verstandhouding tussen u en uw behandelaar.

U kunt uw klacht bespreken met de vertrouwenspersoon. U kunt steun en advies vragen aan de vertrouwenspersoon. Deze persoon is niet in dienst van EZ en is dus onafhankelijk. Bij de vertrouwenspersoon kunt u bijvoorbeeld terecht met vragen over de klachtbehandeling. Deze persoon kan u helpen bij de voorbereiding van de gesprekken met uw behandelaar en kan eventueel aanwezig zijn bij het gesprek. Ook kan de persoon u helpen bij het schriftelijk indienen van uw klacht bij de Klachtencommissie.

U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij de Klachtencommissie. Als bovenstaande mogelijkheden niet tot een bevredigende oplossing leiden, kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de Klachtencommissie. De Klachtencommissie is een onafhankelijke commissie. Het adres staat achter in deze folder. U bent niet verplicht om eerst alle bovenstaande mogelijkheden af te lopen voordat u naar de Klachtencommissie stapt. Rechtstreeks indienen van uw klacht bij de commissie kan ook.


Klachtencommissie De wet verplicht een zorginstelling om een Klachtencommissie voor cliĂŤnten in te stellen. De commissie bestaat uit minimaal drie personen die niet werkzaam zijn bij EZ. Procedure De klachtenbehandeling gaat als volgt: Een brief schrijven. U schrijft zelf een brief of iemand schrijft namens u een brief aan de Klachtencommissie. In die brief vermeldt u: o de gebeurtenis waar u over klaagt, o wanneer en waar de gebeurtenis plaatsvond, o tegen wie de klacht is gericht, o wat uw bezwaar is tegen deze gebeurtenis, o wat wilt u bereiken met uw klacht. Hoe duidelijker u op al deze zaken ingaat, hoe beter de Klachtencommissie zich een beeld kan vormen van de gebeurtenis en hoe sneller zij kan werken. Heeft uw klacht te maken met een besluit over de behandeling? Dan kunt u vragen om het niet uitvoeren van die beslissing zolang de klachtenprocedure loopt. Vergeet niet uw naam, de datum, uw handtekening en de afdeling waar u in behandeling bent in de brief te zetten. Als u wilt kan de secretaris van de Klachtencommissie u helpen bij het schrijven van de brief. De brief versturen. De brief verstuurt u naar de secretaris van de Klachtencommissie. Het adres staat achterin deze folder. De commissie bevestigt de ontvangst van uw brief schriftelijk binnen ĂŠĂŠn week. Als uw klacht naar het oordeel van de commissie te onduidelijk is, zal zij u om meer informatie vragen. U moet die informatie binnen twee weken na ontvangst van dat bericht leveren. Klachtenbemiddeling. De Klachtencommissie kan u voorstellen om te proberen de klacht eerst via bemiddeling op te lossen. U hoeft dat voorstel niet te accepteren. Behandeling van de klacht. Als de klacht duidelijk is, zal de commissie degene tegen wie de klacht gericht is in de gelegenheid stellen om een reactie te geven op de klacht. Daarna zal de commissie u beiden uitnodigen voor een hoorzitting. Als u dat wilt kunt u de commissie vragen om u apart te horen. U mag iemand meenemen die u bijstaat tijdens de hoorzitting of u laten vertegenwoordigen. Dat kan een familielid zijn of iemand anders die uw situatie en die van de behandeling goed kent. Ook degene tegen wie de klacht gericht is kan zich laten bijstaan of vertegenwoordigen door iemand. Uw vertegenwoordiger moet een schriftelijke machtiging kunnen tonen waaruit blijkt dat hij/zij door u is aangesteld om u te vertegenwoordigen voor deze klachtbehandeling.


Uitspraak Binnen zes weken (bij een BOPZ-klacht binnen twee weken) na ontvangst van de klacht doet de commissie een uitspraak. Daarvan ontvangt u schriftelijk bericht. De betrokken medewerker krijgt de uitspraak ook toegezonden. In BOPZ-zaken krijgt ook de Inspecteur voor de Gezondheidszorg een afschrift. De uitspraak van de Klachtencommissie kan bestaan uit drie soorten:  de klacht is gegrond (de commissie geeft u gelijk),  de klacht is ongegrond (de commissie geeft u niet gelijk),  de klacht is deels gegrond ( u krijgt op sommige punten wel gelijk maar op andere niet). De Klachtencommissie kan op eigen initiatief de Raad van Bestuur van EZ een aanbeveling doen om maatregelen te nemen. Deze maatregelen hebben tot doel om een overeenkomstige klacht in de toekomst te helpen voorkomen. Beroep Tegen de uitspraak van de Klachtencommissie op grond van de Wet Klachtenrecht Cliëntenzorg kunt u niet in beroep gaan. Tegen een uitspraak naar aanleiding van een BOPZ-klacht kunt u wel in beroep gaan bij een rechtbank. Dit kan als de Klachtencommissie uw klacht ongegrond of deels ongegrond heeft verklaard. U kunt dan met behulp van een advocaat beroep bij de rechtbank indienen. Als uw beroep ontvankelijk is verklaard, houdt de rechter een hoorzitting, waarvoor u en uw advocaat en medewerkers van EZ worden uitgenodigd. De rechter doet binnen vier weken uitspraak. Tegen deze beslissing kunt u geen hoger beroep instellen. Kosten De klachtenbehandeling is voor u kosteloos. Uw zult wel zelf de eventuele kosten van door u in te schakelen derden moeten betalen. Ook als uw klacht gegrond wordt verklaard, zal EZ niet verplicht zijn deze kosten voor u te betalen. Adressen Namen, adres en e-mailadres van de leden van de klachtencommissie staan vermeld op een los inlegvel dat bij deze folder hoort. Meer informatie? Deze folder geeft algemene informatie over de klachtenregeling. Uitgebreidere informatie vindt u in het Klachtenreglement van Stichting Evangelische Zorg. U kunt dit reglement opvragen bij het secretariaat van de Raad van Bestuur, bij de secretaris van de Klachtencommissie, en het ligt ter inzage in elke zorgvestiging.

klachtenfolder-evangelische-zorg  
Advertisement